體育館運(yùn)營(yíng)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量承諾與保障

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾 1一、我司對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾 1二、季度考核服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 5第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的保障 22一、體育館服務(wù)中心全面實(shí)施綜合管理體系 23二、公司對(duì)體育館服務(wù)中心的資源支持與保障 24三、公司對(duì)體育館服務(wù)中心工作的質(zhì)量監(jiān)督措施 25四、公司對(duì)體育館服務(wù)中心服務(wù)工作的監(jiān)管 27五、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 28第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾在公司管理公司領(lǐng)導(dǎo)的親自指示下，我司對(duì)XX體育中心的體育館物業(yè)管理服務(wù)制定了明確的承諾（如下），并建立了科學(xué)、有效的保證措施和監(jiān)督體系，確保指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，一定讓XX體育中心的全體工作人員感到XXX的管理是物有所值、物超所值。公司的所有服務(wù)承諾將定期向XX體育中心的監(jiān)管部門公布，接受各方監(jiān)督，以達(dá)到多方參與共同管理的目的。一、我司對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾序號(hào)指針國(guó)家評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及指針我司對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾措施1房屋設(shè)備、設(shè)施、各類器材完好率99%100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，定時(shí)對(duì)建筑物巡查，建檔紀(jì)錄2維修及時(shí)率99%100%接到維修通知5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成并建立回訪檔案紀(jì)錄。3維修保養(yǎng)質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足甲方需要。4綠化及時(shí)率95%100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔紀(jì)錄，并由服務(wù)中心環(huán)境經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即修復(fù)。5清潔、保潔率99%100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行24小時(shí)保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔紀(jì)錄，并由服務(wù)中心環(huán)境經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。6化糞池、雨水井、污水井完好率99%100%每天巡查，建檔記錄，如有損壞及時(shí)修補(bǔ)，并要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間跟蹤確認(rèn)7排水管、明暗溝完好率99%100%每天巡查，建檔記錄，如有損壞及時(shí)修補(bǔ)，并要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間跟蹤確認(rèn)8燈完好率99%100%每天巡查，建檔記錄，如有損壞及時(shí)修補(bǔ)，并要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間跟蹤確認(rèn)9停車場(chǎng)及配套設(shè)施完好率99%100%每天安排專人巡查，建檔記錄，并加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)公共設(shè)施保護(hù)的宣傳，讓車主產(chǎn)生共鳴。10治安案件發(fā)生率1‰以下1‰以下保安培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練三次，每次兩小時(shí)，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)，明確責(zé)任，是24小時(shí)巡視制度，以確保大廈的安全。11消防設(shè)施設(shè)備完好率99%100%每天安排專人巡查，建檔記錄，定期施用、定期清理，確保消防設(shè)備的完好。12火災(zāi)發(fā)生率1‰以下1‰以下服務(wù)中心全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡時(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理并通知服務(wù)中心，以確保大廈消防安全。13甲方有效投訴率及處理率投訴率1%月處理率95%投訴率0.5%月處理率100%按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與甲方的溝通，定期舉行甲方座談會(huì)，了解甲方的愿望和要求，滿足甲方的需要，發(fā)生投訴及時(shí)處理并紀(jì)錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。14維修服務(wù)回訪率98%100%對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔紀(jì)錄，以確保維修服務(wù)滿足甲方需要。15用戶對(duì)體育館物業(yè)管理滿意率95%99%在日常工作及時(shí)收集甲方的需求信息，盡可能滿足甲方的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保甲方對(duì)體育館物業(yè)管理工作的滿意。16管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率95%100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；于特種作業(yè)、待業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率達(dá)100%，以保障員工的素質(zhì)。二、季度考核服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為了強(qiáng)化對(duì)自身的約束和管理，我們遵循季度考評(píng)辦法，將其成為XX體育中心業(yè)主方對(duì)我們服務(wù)中心綜合管理水平和服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。體育館物業(yè)管理與服務(wù)考評(píng)暫行辦法序號(hào)檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容細(xì)則規(guī)定分值評(píng)分細(xì)則（一）基礎(chǔ)管理301已辦理接管驗(yàn)收手續(xù)體育館物業(yè)驗(yàn)收記錄及問(wèn)題處理情況體育館物業(yè)收集資料區(qū)域體育館物業(yè)竣工總平面圖單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備安裝竣工圖附屬公建配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖有關(guān)設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料各單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證明材料房屋質(zhì)量保證文件和房屋使用說(shuō)明文件房屋銷售清單和產(chǎn)權(quán)資料公共配套設(shè)施的產(chǎn)權(quán)及收益歸屬清單供水、供暖的試壓報(bào)告2符合2分，每缺一項(xiàng)扣0.2分2體育館物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照體育館物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)2符合2分，每缺一項(xiàng)扣1分3房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定等各項(xiàng)公眾制度完善房屋使用手冊(cè)裝飾裝修管理規(guī)定綠化管理制度衛(wèi)生保潔管理制度保安管理制度（公共秩序維護(hù)管理制度）車輛管理制度（包括機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車停放管理及機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)管理）消防管理制度安全生產(chǎn)及綜合治理制度2完善2分，基本完善1分(第1--3項(xiàng)每缺一項(xiàng)扣0.5分)，第49項(xiàng)每缺一項(xiàng)扣0.2分4體育館物業(yè)管理企業(yè)制定爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明體育館物業(yè)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃、具體實(shí)施方案（兩份材料分別寫(xiě)）爭(zhēng)創(chuàng)材料經(jīng)業(yè)主簽字蓋章1符合1分，無(wú)規(guī)劃或?qū)嵤┓桨傅目?.5分，未經(jīng)書(shū)面同意扣0.5分5體育館物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩帶明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)體育館物業(yè)管理崗位證書(shū)（經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員）各類專業(yè)人員的專業(yè)上崗證書(shū)（電工、會(huì)計(jì)等）；分包項(xiàng)目操作人員也要求有上崗證書(shū)員工統(tǒng)一著裝員工佩戴工作牌3①符合3分；②管理人員/專業(yè)技術(shù)人員每發(fā)現(xiàn)1人無(wú)證書(shū)扣0.1分；③著裝及標(biāo)志符合0.5分，發(fā)現(xiàn)有1人不符合扣0.1分（最多不得超過(guò)5人）6體育館物業(yè)管理企業(yè)管理員人經(jīng)過(guò)體育館物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗，并有員工培訓(xùn)計(jì)劃管理人員持證上崗有培訓(xùn)計(jì)劃計(jì)劃切實(shí)可行3每符合一項(xiàng)得1分，沒(méi)有或不符合扣0.5分7體育館物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法各項(xiàng)管理制度房屋管理制度零維修管理制度大中修管理制度回訪制度供水管理制度供暖管理制度電梯管理制度消防管理制度保潔管理制度綠化管理制度保安管理制度車輛管理制度（停車場(chǎng)、停車位、非機(jī)動(dòng)車）財(cái)務(wù)管理制度檔案管理制度各級(jí)、各類人員的崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、考核記錄及具體落實(shí)措施和考核辦法4①符合4分；②制度建立健全2分，每缺一項(xiàng)扣0.2分(其中沒(méi)有管理的不扣分)；③有崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、考核記錄、具體落實(shí)措施、考核辦法建立健全2分，每缺一項(xiàng)扣0.5分8體育館物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率計(jì)算機(jī)應(yīng)用情況和智能化（對(duì)講、監(jiān)控等）設(shè)備的使用情況1符合1分，使用計(jì)算機(jī)、有智能化設(shè)備的為基本符合0.5分，其中沒(méi)有智能化設(shè)備（在設(shè)計(jì)中沒(méi)有監(jiān)控設(shè)備的除外）的扣0.2分，；可查詢資料中有一項(xiàng)得0.2分9房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便房屋及設(shè)備基礎(chǔ)資料房屋總平面圖地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件竣工和接管驗(yàn)收檔案資料（見(jiàn)第2條要求）體育館物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)管理資料分戶管理記錄房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表區(qū)域情況表房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄大、中、小修和檢查記錄設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄共用設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳房屋租金繳納記錄或體育館物業(yè)管理費(fèi)收繳和使用記錄資料分類成冊(cè)，有目錄并查閱方便。4符合2分，包括房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)成冊(cè)，房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修記錄，共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺(tái)帳；每缺一項(xiàng)扣0.1分（最多十處）；3.查閱方便得0.5分，每發(fā)現(xiàn)一處不方便扣0.1分10建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受工作人員對(duì)體育館物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄執(zhí)行值班制度情況（值班表和值班記錄）設(shè)立服務(wù)電話并在明顯位置公布電話號(hào)碼來(lái)電、接待記錄和處理記錄回訪記錄（與派工單內(nèi)容相符，比例符合要求（30％）并按月統(tǒng)計(jì)、裝訂）2①符合2分；②值班制度不符合扣0.5分；③未設(shè)服務(wù)電話扣0.5分；④發(fā)現(xiàn)一處處理不及時(shí)扣0.2分，（最多不得超過(guò)三處）；⑤回訪記錄與實(shí)際情況不符的，每處扣0.1分（最多不得超過(guò)四次）⑥回訪率不符合要求的扣0.3分，無(wú)回訪記錄的扣0.5分11建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制；零修急修及時(shí)率100%、返修率不高于2%，并有回訪記錄在明顯位置公布對(duì)維修服務(wù)的承諾服務(wù)承諾的落實(shí)情況派工單和統(tǒng)計(jì)表（及時(shí)率、返修率）回訪記錄（見(jiàn)第13條要求）2①符合2分；②建立并落實(shí)1分，建立但未落實(shí)扣0.5分，未建立扣1分；③及時(shí)率符合0.5分，每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.1分;返修率符合0.3分，不符合0分；（二）房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)161主出入口設(shè)有區(qū)域平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯區(qū)域平面圖路口設(shè)路標(biāo)樓幢號(hào)、樓門號(hào)、戶門號(hào)號(hào)牌齊全2符合2分，無(wú)示意圖扣0.5分，無(wú)路標(biāo)扣0.3分，幢、單元、戶號(hào)每缺一個(gè)扣0.1分2無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象對(duì)照規(guī)劃圖現(xiàn)場(chǎng)查看2符合2分，發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋用途均扣1分3房屋外觀完好、整潔；外墻面磚，涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污漬制訂房屋維保工作計(jì)劃外墻清潔外墻完好，無(wú)破損、脫落外墻無(wú)張貼物2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、脫落、污損扣0.2分4室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損經(jīng)主管部門審批室外廣告牌、霓虹燈完好、無(wú)破損室外廣告牌、霓虹燈保持清潔室外廣告牌、霓虹燈安裝牢固、規(guī)范，無(wú)安全隱患2①符合2分；②未按規(guī)定設(shè)置（未辦理審批）得0分；③按規(guī)定設(shè)置，但不整齊（不清潔）或有破損每發(fā)現(xiàn)一處扣0.1分；④有安全隱患（安裝不牢固或不規(guī)范）每處扣0.5分5房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生違章裝修、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象申報(bào)資料齊全簽訂裝修協(xié)議無(wú)違規(guī)裝修無(wú)損害他人利益現(xiàn)象4每符合一項(xiàng)得1分（三）共用設(shè)施設(shè)備管理151共用配套設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途現(xiàn)場(chǎng)查看1符合1分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分2共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無(wú)事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范值班人員考勤表、值班人員要求在崗定期保養(yǎng)記錄維修記錄巡視記錄運(yùn)行記錄對(duì)操作情況的檢查記錄、設(shè)備（安全）普查記錄設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃3①符合3分；②設(shè)施設(shè)備運(yùn)行按規(guī)定（維修、巡視和運(yùn)行）記錄0.5分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1分；③無(wú)事故隱患（考勤表、上崗情況及現(xiàn)場(chǎng)周圍環(huán)境檢查等）0.5分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1分；④遵守操作規(guī)程（操作情況檢查記錄）0.6分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分；⑤遵守保養(yǎng)規(guī)范（計(jì)劃和普查記錄）0.4分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1分3室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻現(xiàn)場(chǎng)無(wú)外露、架空管線2符合2分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1分4排水、排污管道通暢，無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象排水管道、雨水井、化糞池定期清掏記錄1符合1分，發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0.2分5道路通暢，路面平整；井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行道路無(wú)堆積物，路面無(wú)破損井蓋完好，無(wú)丟失井蓋與路面保持平齊，無(wú)晃動(dòng)2符合2分，通暢、平整1分，發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、積水扣0.2分;發(fā)現(xiàn)井蓋缺損或丟失扣0.6分，路面井蓋不影響通行0.4分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分6供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好（水箱無(wú)銹蝕、水箱間保持清潔）保障措施嚴(yán)格（水箱封閉上鎖）及落實(shí)情況（水箱防腐記錄、水箱清洗記錄、水箱消殺記錄）水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生防疫部門水質(zhì)化驗(yàn)合格證明）供水緊急情況處理預(yù)案2符合2分，設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施正常使用、無(wú)滲漏、無(wú)污染0.6分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分;保障措施嚴(yán)格0.4分，無(wú)措施或措施不嚴(yán)0分;水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)0.5分，沒(méi)有衛(wèi)生防疫部門水質(zhì)化驗(yàn)合格證明扣0.5分;有處理預(yù)案0.5分，無(wú)處理預(yù)案0分7制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好供電管理措施（含超負(fù)荷用電管理的內(nèi)容）設(shè)備定期保養(yǎng)記錄設(shè)備維修記錄設(shè)備運(yùn)行記錄有緊急情況處理預(yù)案日常巡視記錄有防、滅鼠及防火措施設(shè)備完好率98％2①符合2分；②供電系統(tǒng)正常得0.6分（現(xiàn)場(chǎng)檢查）；③無(wú)處理預(yù)案的扣分；④其他項(xiàng)發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分8電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無(wú)安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案電梯年檢證明電梯運(yùn)行記錄電梯保養(yǎng)記錄電梯機(jī)房、轎廂清潔電梯井道清潔轎廂內(nèi)公布運(yùn)行時(shí)間（高檔住宅除外）安全事故記錄轎廂內(nèi)照明良好電梯故障應(yīng)急方案，措施到位設(shè)備層配備滅火器等安全設(shè)備和防滅鼠措施2①符合2分；②電梯正常運(yùn)行得1分（現(xiàn)場(chǎng)檢查）；③無(wú)應(yīng)急預(yù)案的扣0.3分；④其他項(xiàng)每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1分（四）保安、車輛管理101區(qū)域基本實(shí)行封閉式管理制訂每日、月、年工作計(jì)劃區(qū)域基本封閉各出入口有人員值守2符合2分，小區(qū)已封閉但各出入口無(wú)人值守扣0.5分2有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)專業(yè)保安隊(duì)伍或組建內(nèi)保隊(duì)伍實(shí)行24小時(shí)值班記錄（交接班記錄）保安人員名單、排班及崗位分工巡邏路線圖及巡邏記錄保安人員培訓(xùn)及考核記錄各種突發(fā)事件處理預(yù)案3符合3分，無(wú)專業(yè)保安隊(duì)伍扣0.1分（已組建內(nèi)保隊(duì)伍的除外）;其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分3危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施變配電等設(shè)備、施工現(xiàn)場(chǎng)處有明顯警示標(biāo)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)有防護(hù)措施1符合1分，有標(biāo)識(shí)但無(wú)防護(hù)措施的扣0.5分，無(wú)標(biāo)識(shí)清單的扣0.5分4機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記停車管理服務(wù)協(xié)議固定車輛登記表固定車輛出入證發(fā)放記錄臨時(shí)出入車輛登記場(chǎng)館內(nèi)交通安全預(yù)案2符合2分，制度完善0.5分，基本完善0.3分，不完善0分;每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)車輛亂停亂放扣0.1分，出入無(wú)記錄扣0.2分5非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序車輛登記車輛在停車區(qū)域內(nèi)擺放整齊管理區(qū)域內(nèi)無(wú)隨意停放車輛非機(jī)動(dòng)車管理制度2符合2分，制度不全或不落實(shí)的扣1分，亂停放每輛車扣0.2分，無(wú)預(yù)案扣0.3分（五）環(huán)境衛(wèi)生管理131環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)施齊全（垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站）垃圾分類收集設(shè)施保持清潔1符合1分，垃圾未分類收集扣0.2分，其他項(xiàng)發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分2清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔制訂保潔月、年工作計(jì)劃保潔員名單保潔員保潔區(qū)域?qū)嵭胸?zé)任制，分工責(zé)任明確保潔工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間安排保潔檢查巡查記錄3①符合3分；②實(shí)行責(zé)任制的得1分，其中無(wú)專職清潔人員（名單）和責(zé)任范圍（區(qū)域）的每缺一項(xiàng)扣0.5分；③實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的得1分，其中工作標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間安排的每缺一項(xiàng)扣0.5分；④有巡查記錄得1分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1分3垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺垃圾按規(guī)定時(shí)間清理消殺計(jì)劃定時(shí)噴灑滅鼠、除蟲(chóng)消毒藥劑消殺記錄2①符合2分；②每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.2分；③未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清（無(wú)規(guī)定時(shí)間）的扣0.5分；④未定期（無(wú)計(jì)劃和記錄）的進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺扣0.5分4房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害現(xiàn)場(chǎng)符合要求1符合1分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分5區(qū)域內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物現(xiàn)場(chǎng)符合要求2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分6房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈現(xiàn)場(chǎng)符合要求2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分7管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)符合要求2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分（六）綠化管理81區(qū)域內(nèi)綠地布局合理，花草樹(shù)木與建筑小區(qū)配置得當(dāng)對(duì)照區(qū)域綠化平面圖檢查配置得當(dāng)（既有花草又有樹(shù)木，不單調(diào)）2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分2綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象符合綠地規(guī)劃圖綠地內(nèi)無(wú)踐踏痕跡無(wú)占用現(xiàn)象2①符合2分；②改變用途扣1分；③累計(jì)破壞綠地面積超過(guò)1平方米扣0.5分；④有占用綠地現(xiàn)象扣0.5分3花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿制訂每月、年工作計(jì)劃綠地裸露面積不超過(guò)1平方米，無(wú)死樹(shù)綠化養(yǎng)護(hù)措施現(xiàn)場(chǎng)符合要求達(dá)到二級(jí)綠化標(biāo)準(zhǔn)2符合2分，長(zhǎng)勢(shì)不好扣1分，，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分4綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物現(xiàn)場(chǎng)符合要求2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分（七）精神文明建設(shè)31開(kāi)展有意義、健康向上的企業(yè)文化活動(dòng)制訂年度工作計(jì)劃，經(jīng)常性舉辦各類活動(dòng)，有計(jì)劃、有安排、有落實(shí)、有總結(jié)2符合2分，年內(nèi)舉辦活動(dòng)不少于3次得1分，有計(jì)劃，有總結(jié)得1分，每缺一項(xiàng)扣0.5分2創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與業(yè)主文化建設(shè)配合業(yè)主開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)1符合1分（八）管理效益51代業(yè)主收體育館物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率達(dá)100%體育館物業(yè)管理費(fèi)收繳情況及時(shí)向業(yè)主匯報(bào)，出現(xiàn)欠繳要及時(shí)追繳并按規(guī)定收取滯納金2符合2分，未及時(shí)匯報(bào)、追繳扣1分，每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分2提供便民有償服務(wù)，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目提供便民服務(wù)的相關(guān)記錄2符合2分，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的為基本符合1分，沒(méi)有便民服務(wù)記錄的扣1分3服務(wù)體育館物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)狀況財(cái)務(wù)報(bào)表（盈虧報(bào)表、納稅記錄）向業(yè)主公開(kāi)1符合1分，公開(kāi)帳目、基本符合0.5分，虧損的扣0.5分（九）總分100分第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的保障為保證XX體育中心運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)工作人員滿意，服務(wù)中心將建立完善的質(zhì)量保證體系。服務(wù)質(zhì)量的管理將主要通過(guò)兩種途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)，一是服務(wù)中心內(nèi)部通過(guò)綜合管理系統(tǒng)（IMS）對(duì)服務(wù)的全過(guò)程實(shí)施管理。二是要充分體現(xiàn)外部環(huán)境對(duì)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用，XX體育中心有關(guān)監(jiān)管部門將直接對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，服務(wù)中心每月定期向XX體育中心體育館監(jiān)管部門提交工作報(bào)告和各種設(shè)備運(yùn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表；公司將為服務(wù)中心提供各種資源支持，成為服務(wù)中心強(qiáng)有力的技術(shù)支援和人才供應(yīng)平臺(tái)，同時(shí)對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。一、體育館服務(wù)中心全面實(shí)施綜合管理體系1.ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)施:通過(guò)質(zhì)量管理體系的成功運(yùn)作，能夠切實(shí)做到以工作人員為中心和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)；2.ISO14001環(huán)境管理體系的實(shí)施:雖然ISO14001本身不屬于質(zhì)量管理體系范疇，但通過(guò)貫徹環(huán)境管理體系能夠達(dá)到節(jié)省資源，保護(hù)環(huán)境的目的，在某種意義上也是提高了體育館運(yùn)營(yíng)管理成效，也屬于一種管理質(zhì)量的提高。3.OHSAS18001職業(yè)安全與健康管理體系的實(shí)施:先有滿意的員工，然后才有滿意的工作人員。在這一點(diǎn)上完全體現(xiàn)了以人為本的概念，確保員工的職業(yè)安全與健康是實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提高的內(nèi)在動(dòng)力，因此也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保障措施之一。4.對(duì)體育館運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量和品質(zhì)管理。（1）檢查依據(jù)：①各崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)②各項(xiàng)服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)③XX體育中心體育館運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)承諾（2）檢查方式及內(nèi)容：①每日例行巡視檢查，如安防督察每日對(duì)安防員值勤情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，設(shè)備維護(hù)人員每日對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查。②每月專人組織不定期檢查，如周檢、半月檢等③其他形式的專業(yè)檢查二、公司對(duì)體育館服務(wù)中心的資源支持與保障（一）信息資源共享1.公司數(shù)字化小組將幫助XX體育中心體育館服務(wù)中心建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息資源的高效傳遞。服務(wù)中心可以時(shí)刻共享公司關(guān)于行業(yè)研究、培訓(xùn)教案、案例交流、法律法規(guī)等各種信息資源，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)體育館運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心的高效運(yùn)作，服務(wù)中心各業(yè)務(wù)部門可以便捷順暢的得到公司各職能部門的幫助和指導(dǎo)。（二）技術(shù)支援平臺(tái)公司擁有一支經(jīng)過(guò)多年體育館運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)鍛造的專業(yè)工程技術(shù)專家隊(duì)伍，將成為XX體育中心體育館服務(wù)中心強(qiáng)有力的技術(shù)支援平臺(tái)，有關(guān)XX體育中心體育館運(yùn)營(yíng)管理方面的疑難課題，可以得到公司強(qiáng)大技術(shù)支持系統(tǒng)的有效支援，必要時(shí)甚至可以進(jìn)行技術(shù)問(wèn)題專題會(huì)診，為XX體育中心動(dòng)力設(shè)施系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運(yùn)行提供有力的保障。（三）人才隊(duì)伍保障公司將成為XX體育中心體育館服務(wù)中心重要的人才供應(yīng)保障平臺(tái)，所有志愿赴XX體育中心體育館服務(wù)中心重要工作崗位的員工都必須在公司服務(wù)一年以上、工作業(yè)績(jī)突出，而且還要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核才能取得資格。三、公司對(duì)體育館服務(wù)中心工作的質(zhì)量監(jiān)督措施1.公司通過(guò)定期組織質(zhì)量?jī)?nèi)審和外審活動(dòng)對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制。（1）公司質(zhì)量管理部門于每年12月中旬制定次年度內(nèi)審計(jì)劃，其中包括XX體育中心體育館服務(wù)中心的質(zhì)量審核。（2）成立內(nèi)審組，制定內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，審核組長(zhǎng)于實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核前一周擬訂《XX體育中心體育館服務(wù)中心內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》，依各部門業(yè)務(wù)及運(yùn)作重要性狀況排定內(nèi)審進(jìn)度和內(nèi)審員，受審核部門的審核工作由與該部門無(wú)直接責(zé)任的內(nèi)審員執(zhí)行。（3）執(zhí)行內(nèi)審①首次會(huì)議：由內(nèi)審組長(zhǎng)召集審核員與XX體育中心體育館服務(wù)中心相關(guān)人員舉行首次會(huì)議。②實(shí)施內(nèi)審：XX體育中心體育館服務(wù)中心按照內(nèi)審員的要求，提供相關(guān)文件，尤應(yīng)注意記錄的提供。③查證過(guò)程中，對(duì)于不符合事項(xiàng)，必須詳細(xì)予以記載。同時(shí)須與服務(wù)中心有關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)，若有爭(zhēng)議而未能達(dá)成一致意見(jiàn)，提請(qǐng)管理者代表進(jìn)行裁決。④內(nèi)審小組針對(duì)內(nèi)審結(jié)果實(shí)施檢討并對(duì)不符合狀況進(jìn)行判定，對(duì)不符合事項(xiàng)以《XX體育中心體育館服務(wù)中心內(nèi)審不合格報(bào)告》描述提報(bào)之。對(duì)不符合事項(xiàng)應(yīng)有具體明確且符合事實(shí)之佐證資料。⑤內(nèi)審組長(zhǎng)主持召開(kāi)末次會(huì)議，說(shuō)明查證結(jié)果、不符合事項(xiàng)及分布狀況，并提出改善及時(shí)間等方面的要求。⑥服務(wù)中心確認(rèn)內(nèi)審不合格項(xiàng)后，在規(guī)定期限內(nèi)提出糾正措施并取得內(nèi)審員的確認(rèn)和內(nèi)審組組長(zhǎng)的核準(zhǔn)后予以執(zhí)行。（4）追蹤驗(yàn)證①糾正措施于規(guī)定期限內(nèi)已完成者，通知內(nèi)審員予以關(guān)閉。②內(nèi)審員要檢查糾正措施是否執(zhí)行并有效，若措施確實(shí)完成并有效，則在《XX體育中心體育館服務(wù)中心內(nèi)審不合格報(bào)告》上進(jìn)行相應(yīng)的記錄予以結(jié)案，反之，須追究未完成原因或重新提出糾正措施并加以實(shí)施、直至結(jié)案。（5）在條件成熟的情況下，服務(wù)中心將聘請(qǐng)獨(dú)立第三方專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核并通過(guò)ISO9001:2000版國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2.公司通過(guò)每年組織對(duì)工作人員滿意度的調(diào)查活動(dòng)及時(shí)糾正服務(wù)中心在質(zhì)量管理中的偏差。公司質(zhì)量管理部門將組織調(diào)查小組通過(guò)上門訪談與問(wèn)卷調(diào)查的方式向XX體育中心全體工作人員及對(duì)口主管部門進(jìn)行服務(wù)中心服務(wù)工作的滿意度調(diào)查工作。工作人員滿意度調(diào)查將采用隨機(jī)抽樣的方式、采取回避的原則，通過(guò)國(guó)際通行的五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）進(jìn)行。滿意度調(diào)查結(jié)果將作為公司與公司對(duì)服務(wù)中心體育館運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)工作的重要考核指標(biāo)。3.公司對(duì)服務(wù)中心日常體育館運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督檢查（1）監(jiān)督檢查方式①日常巡檢主要是對(duì)XX體育中心管理現(xiàn)場(chǎng)按照檢查計(jì)劃表進(jìn)行巡視檢查，檢查結(jié)果記錄入《日常巡視問(wèn)題記錄表》中。②月巡檢公司有關(guān)職能部門會(huì)同質(zhì)量管理部門及服務(wù)中心有關(guān)人員對(duì)XX體育中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作進(jìn)行巡檢，如消防工作月例檢等。③因管理及達(dá)標(biāo)等需要，臨時(shí)性安排的檢查。（2）檢查結(jié)果處理巡檢人員對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄在《體育館運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)過(guò)程檢查記錄表》內(nèi)，并聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心總經(jīng)理限期整改，公司品質(zhì)培訓(xùn)部品質(zhì)主管予以跟蹤驗(yàn)證。四、公司對(duì)體育館服務(wù)中心服務(wù)工作的監(jiān)管1.公司的意見(jiàn)、建議和投訴將督促服務(wù)中心持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。XX體育中心廣大員工及公司對(duì)口主管部門可以通過(guò)服務(wù)中心客戶服務(wù)中心或24小時(shí)客戶服務(wù)熱線隨時(shí)對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)工作提出意見(jiàn)、建議或投訴。服務(wù)中心將針對(duì)這些信息及時(shí)進(jìn)行處理或回復(fù)，并將其作為我們改進(jìn)工作的重點(diǎn)依據(jù)。2.公司對(duì)服務(wù)中心重要作業(yè)計(jì)劃、管理制度等進(jìn)行審核（1）服務(wù)中心將依據(jù)公司有關(guān)管理制度制定更為詳細(xì)、具體的體育館運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度（包括但不限于以下內(nèi)容），經(jīng)審核同意后施行。①《XX體育中心控制中心管理制度》②《XX體育中心消防、監(jiān)控技防等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理制度》③《XX體育中心體育館服務(wù)中心檔案管理制度》3.公司