客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用

客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用--明陽天下拓展培訓(xùn)一、客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理，簡稱CRM,是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其它信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，積累和共享顧客知識(shí)，分析顧客行為特點(diǎn)和偏好特性，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，企業(yè)采用客戶關(guān)系管理主要是為了實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。客戶關(guān)系管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。在任何的市場活動(dòng)中，我們堅(jiān)持的原則都是建立在顧客的基礎(chǔ)上，我們要堅(jiān)持以顧客為中心，客戶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中必須具備的資源，企業(yè)要想盈利，就必須做好客戶的工作，滿足客戶的喜好要求，才是追求企業(yè)利益最大化的前提，對(duì)客戶資源的不珍惜，企業(yè)就失去了長久發(fā)展的基礎(chǔ)，拓展新客戶必然會(huì)加大企業(yè)的投資成本，企業(yè)因此獲得的經(jīng)濟(jì)利益就相對(duì)的減少了，而為顧客創(chuàng)造的市場價(jià)值越多，客戶關(guān)系的維護(hù)就越穩(wěn)定，顧客的忠誠度增加，就為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供了基礎(chǔ)，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，使企業(yè)收益最大化。不同的顧客身上具有的價(jià)值是不同的，在客戶關(guān)系的管理中，企業(yè)要注重有價(jià)值的顧客，這些顧客能為企業(yè)帶來很好的經(jīng)濟(jì)收益，企業(yè)通過對(duì)客戶的甄別篩選出重點(diǎn)發(fā)展客戶，鞏固彼此的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的雙贏，但在客戶中，有很多的都是低價(jià)值的客戶，后續(xù)發(fā)展能力不足，對(duì)這部分客戶要堅(jiān)持誠懇服務(wù)，雖然他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)利益不是特別大，但在客戶管理管理中，這種關(guān)系是不能放棄的，因?yàn)槠髽I(yè)生活在客戶的基礎(chǔ)上，只有客戶才能為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，通過對(duì)彼此關(guān)系的有效識(shí)別，發(fā)展與特定顧客之間良性的、長期的、有利可圖的關(guān)系，堅(jiān)決剔除不具有培養(yǎng)前景的惡性客戶關(guān)系，保障企業(yè)的客戶基礎(chǔ)，發(fā)展資源?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中起著至關(guān)重要的作用，“以客戶為中心”對(duì)于改善企業(yè)在營銷環(huán)節(jié)已知和可能的障礙，幫助企業(yè)提升營銷效果，從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績都起到了關(guān)鍵作用。只有企業(yè)真正重視，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才能提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，企業(yè)才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用現(xiàn)如今，隨著市場競爭的日漸激烈，客戶關(guān)系在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。企業(yè)要想在維持現(xiàn)有客戶，開發(fā)潛在客戶，是企業(yè)在市場競爭中的重要砝碼，只有掌握了客戶關(guān)系，才能夠拓展市場，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，客戶是一項(xiàng)非常重要的資產(chǎn)，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展提供好的服務(wù)是企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持并且不斷保持更新，這對(duì)于客戶系統(tǒng)的維護(hù)有很好的作用。4.提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高效率的服務(wù)服務(wù)在市場營銷中有著很重要的作用。好的服務(wù)能為企業(yè)帶來好的經(jīng)濟(jì)利益，提高客戶的忠實(shí)度，長此以往，會(huì)在客戶中形成良好的口碑，樹立自己的企業(yè)形象，為提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)意識(shí)是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是企業(yè)尤其是存在客戶關(guān)系的企業(yè)必須重視的問題，員工的服務(wù)意識(shí)能體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)服務(wù)意識(shí)的整體水平；其次一個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量，不是隨著某個(gè)服務(wù)部門的服務(wù)人員服務(wù)水平的提高而提高，它是一個(gè)全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識(shí)，全員的服務(wù)意識(shí)能為企業(yè)締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，一個(gè)有文化的企業(yè)必然有很深的文化底蘊(yùn)，這需要企業(yè)的員工不斷的積累，直到引起質(zhì)的變化，企業(yè)才會(huì)形成自己獨(dú)特的企業(yè)文化；最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上，自我提高，提高自身各方面素質(zhì)，尤其是服務(wù)部門的人員，服務(wù)部門的人員在與客戶長期的關(guān)系發(fā)展中扮演著很重要的作用，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是服務(wù)部門人員應(yīng)該時(shí)刻重視的問題。5.推行現(xiàn)場管理在相應(yīng)的制度下，對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，能使以客戶導(dǎo)向的企業(yè)在經(jīng)營管理中將現(xiàn)場管理變的更為有效。推行現(xiàn)場管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、更重要的是可以教給員工解決問題的方法。每個(gè)人都對(duì)自己所從事的工作內(nèi)容和工作過程進(jìn)行檢測監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓(xùn)練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但在一般情況下，一定要充分授權(quán)，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴心理，能力無法提高?，F(xiàn)場指導(dǎo)還有一個(gè)重要職責(zé)就是，激勵(lì)并記錄員工每次成功的服務(wù)和每一點(diǎn)一滴的進(jìn)步。通過現(xiàn)場管理制度，能讓每個(gè)員工樹立主人翁的意識(shí)，在工作中以積極的心態(tài)保證整個(gè)工作的完整進(jìn)行，注意工作中的微小細(xì)節(jié)，這樣也能提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有利于提高企業(yè)員工的集體職業(yè)水平。6.理順業(yè)務(wù)流程在客戶關(guān)系的維護(hù)中，企業(yè)必須有一個(gè)保證客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)，分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)劃和管理，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，突顯企業(yè)的能力，保證服務(wù)讓客戶滿意甚至超出客戶的預(yù)期。當(dāng)客戶不滿意時(shí)，要重新進(jìn)行組織和設(shè)計(jì)，在新的業(yè)務(wù)流程中，要充分對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解，明白客戶想要的到底是什么，從客戶的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務(wù)流程，各部門要相互