客戶關系資料

1．如何正確地理解“客戶”這一概念?它怎樣分類？客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的個人或企業(yè)組織；同時也泛指企業(yè)的內部員工，代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價值鏈中、上、下游伙伴，甚至競爭對手等。以下的四類對象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內容:企業(yè)、渠道、消費者和內部客戶。什么是客戶關系？主要包括哪些類型？企業(yè)應該如何選擇相應的類型？客戶關系是一種企業(yè)與客戶之間多方面的聯(lián)系和利益權衡。什么是客戶關系管理？如何全面地理解其內涵？CRM是現(xiàn)代信息技術、經(jīng)營理念和管理思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務流程的重新組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長。內涵：1.CRM是一種管理理念CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)。2.CRM是一種管理機制CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。 3.CRM是一種管理軟件和技術CRM是信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應用解決方案的總和。從戰(zhàn)略角度來看，CRM將客戶看成是一項重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價值的客戶，最終提升企業(yè)利潤。從戰(zhàn)術角度來看，將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡技術等信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個自動化、智能化的解決方案?？蛻絷P系管理的快速發(fā)展，主要是得益于哪些主要因素的驅動？原動力：客戶需求信息收集拉動力：買賣雙方地位變化牽引力：各方人員業(yè)務需求推動力：現(xiàn)代信息技術發(fā)展CRM要解決的問題是什么?主要包括哪些內容？主要內容：第一，如何建立客戶關系，它包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。第二，如何維護客戶關系，它包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度分析，并實現(xiàn)客戶的忠誠。第三，在客戶關系破裂的情況下，應該如何恢復客戶關系，如何挽回已流失客戶。第四，如何建設、應用CRM軟件系統(tǒng)。第五，如何進行基于客戶關系管理理念下的銷售、營銷以及客戶服務與支持的業(yè)務流程重組?？蛻絷P系管理具有什么重要作用？第一，提高效率。通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營銷、服務等工作能夠高效運轉。第二，拓展市場。通過新的業(yè)務模式(電話、網(wǎng)絡)擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。第三，保留客戶。客戶可選擇喜歡的方式同企業(yè)進行交流，方便地獲取信息以得到更好服務。CRM的目標是什么？主要實現(xiàn)策略和方法有哪些？目標：多、久、深CRM的目標首先是帶動客戶關系數(shù)量的增長，這是提高企業(yè)產(chǎn)品銷量和利潤的基礎。實現(xiàn)“更多”的途徑有三個：挖掘和獲取新客戶贏返流失客戶識別新的細分市場客戶關系管理的首要任務就是構建企業(yè)與客戶之間的牢固關系，通過培養(yǎng)客戶忠誠來實現(xiàn)長期的客戶挽留?！案谩标P注的主要是客戶關系的持續(xù)時問增長，主要任務就是加強客戶忠誠和客戶挽留，延長客戶關系生命周期?；仡^率：再次消費或推薦他人消費的比例。抱怨或投訴率：客戶在消費后抱怨或投訴的比例。銷售力：產(chǎn)品或服務的銷售能力?？蛻糁艺\度的衡量指標常有哪些？1、客戶重復購買次數(shù)（一定時期內，客戶對某一品牌產(chǎn)品或服務的重復購買次數(shù)越多，說明對這一品牌的忠誠度越高）2、客戶購買挑選時間（通?？蛻籼暨x的時間越短，說明對該品牌的忠誠度越高）3、客戶對價格的敏感程度4、客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度5、客戶對產(chǎn)品質量的承受能力第五章CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務功能：⑴市場管理。⑵銷售管理。⑶客戶服務和支持第六章數(shù)據(jù)倉庫定義：“數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關的、不可修改的數(shù)據(jù)集合”數(shù)據(jù)挖掘的定義：（1）技術上的定義。數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信