客戶關(guān)系資料

1．如何正確地理解“客戶”這一概念?它怎樣分類？客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)組織；同時(shí)也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價(jià)值鏈中、上、下游伙伴，甚至競(jìng)爭對(duì)手等。以下的四類對(duì)象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內(nèi)容:企業(yè)、渠道、消費(fèi)者和內(nèi)部客戶。什么是客戶關(guān)系？主要包括哪些類型？企業(yè)應(yīng)該如何選擇相應(yīng)的類型？客戶關(guān)系是一種企業(yè)與客戶之間多方面的聯(lián)系和利益權(quán)衡。什么是客戶關(guān)系管理？如何全面地理解其內(nèi)涵？CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。內(nèi)涵：1.CRM是一種管理理念CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長的實(shí)現(xiàn)。2.CRM是一種管理機(jī)制CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 3.CRM是一種管理軟件和技術(shù)CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應(yīng)用解決方案的總和。從戰(zhàn)略角度來看，CRM將客戶看成是一項(xiàng)重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價(jià)值的客戶，最終提升企業(yè)利潤。從戰(zhàn)術(shù)角度來看，將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)自動(dòng)化、智能化的解決方案?？蛻絷P(guān)系管理的快速發(fā)展，主要是得益于哪些主要因素的驅(qū)動(dòng)？原動(dòng)力：客戶需求信息收集拉動(dòng)力：買賣雙方地位變化牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求推動(dòng)力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展CRM要解決的問題是什么?主要包括哪些內(nèi)容？主要內(nèi)容：第一，如何建立客戶關(guān)系，它包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶的選擇，對(duì)客戶的開發(fā)。第二，如何維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶信息的掌握，對(duì)客戶的分級(jí)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析，并實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠。第三，在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已流失客戶。第四，如何建設(shè)、應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)。第五，如何進(jìn)行基于客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營銷以及客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組。客戶關(guān)系管理具有什么重要作用？第一，提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，拓展市場(chǎng)。通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。第三，保留客戶。客戶可選擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)。CRM的目標(biāo)是什么？主要實(shí)現(xiàn)策略和方法有哪些？目標(biāo)：多、久、深CRM的目標(biāo)首先是帶動(dòng)客戶關(guān)系數(shù)量的增長，這是提高企業(yè)產(chǎn)品銷量和利潤的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)“更多”的途徑有三個(gè)：挖掘和獲取新客戶贏返流失客戶識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng)客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)就是構(gòu)建企業(yè)與客戶之間的牢固關(guān)系，通過培養(yǎng)客戶忠誠來實(shí)現(xiàn)長期的客戶挽留。“更久”關(guān)注的主要是客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)問增長，主要任務(wù)就是加強(qiáng)客戶忠誠和客戶挽留，延長客戶關(guān)系生命周期。回頭率：再次消費(fèi)或推薦他人消費(fèi)的比例。抱怨或投訴率：客戶在消費(fèi)后抱怨或投訴的比例。銷售力：產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。客戶忠誠度的衡量指標(biāo)常有哪些？1、客戶重復(fù)購買次數(shù)（一定時(shí)期內(nèi)，客戶對(duì)某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買次數(shù)越多，說明對(duì)這一品牌的忠誠度越高）2、客戶購買挑選時(shí)間（通常客戶挑選的時(shí)間越短，說明對(duì)該品牌的忠誠度越高）3、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度4、客戶對(duì)競(jìng)爭產(chǎn)品的態(tài)度5、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力第五章CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能：⑴市場(chǎng)管理。⑵銷售管理。⑶客戶服務(wù)和支持第六章數(shù)據(jù)倉庫定義：“數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合”數(shù)據(jù)挖掘的定義：（1）技術(shù)上的定義。數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信