物流客戶服務(wù)管理分析及對策

PAGE10目錄摘要 2關(guān)鍵詞 2一、概述 3（一）公司概況 3（二）物流客戶服務(wù)的基本特點與意義 3二、XX物流客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 4（一）XX物流SWOT分析 4（二）XX物流客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀 4（三）XX物流客戶服務(wù)管理存在的主要問題 5三、改進(jìn)措施 6（一）金蝶ERP系統(tǒng)視角 6（二）企業(yè)內(nèi)部管理視角 6四、結(jié)束語 7參考文獻(xiàn) 9致謝 10物流客戶服務(wù)管理分析及對策摘要：現(xiàn)階段，物流企業(yè)的競爭中心已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)移為物流客戶服務(wù)的競爭。企業(yè)物流客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流企業(yè)擁有核心競爭力的重要組成部分。本文首先介紹了物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點及要素，指出了物流客戶服務(wù)的意義所在，在此基礎(chǔ)上，通過分析XX物流客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在的問題，提出了物流客戶服務(wù)水平提升的途徑。在查閱了大量的資料的基礎(chǔ)上，對XX物流企業(yè)客戶服務(wù)管理問題進(jìn)行了深入地探討，并針對客戶不斷變化的新需求提出一些切實可行的應(yīng)對措施。關(guān)鍵詞：物流服務(wù)客戶服務(wù)金蝶ERP一、概述（一）公司概況XX物流成立于1993年，是一家"專業(yè)IT物流及供應(yīng)鏈管理運(yùn)營商"系深圳市重點物流企業(yè)。通過了國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并取得AAA-資信等級。公司的“深圳機(jī)場分撥中心”和“深圳平湖華南物流基地”兩個項目被評為“深圳市重點項目”，是深圳市唯一一個同時擁有兩個重點物流項目的企業(yè)。XX物流目前主營業(yè)務(wù)有：國際、國內(nèi)空運(yùn)，卡車航班（公路快運(yùn)），倉儲配送，流通加工，逆向物流，代收貨款，物流銀行等。TCL、三星、諾基亞、艾默生、SONY等知名的大型企業(yè)都已成為XX物流的戰(zhàn)略企業(yè)。XX物流應(yīng)用物流信息技術(shù)，主要體現(xiàn)在車輛GPS管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)和XX金蝶ERP物流信息系統(tǒng)。XX物流通過綜合運(yùn)用信息技術(shù)，為客戶提供安全、高效的物流服務(wù)。（二）物流客戶服務(wù)的基本特點與意義 1、物流客戶服務(wù)的基本特點（1）從屬性（物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)）（2）即時性（伴隨銷售和消費同時發(fā)展的即時服務(wù)）（3）移動性和分散性（以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對象，具有移動性以及面廣、分散的特點）（4）需求波動性（以數(shù)量多而又不規(guī)定的客戶為對象，需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動性）2、物流客戶服務(wù)的意義客戶服務(wù)是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求,消費者既對質(zhì)量提高了要求,也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平,適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略,并認(rèn)識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。二、XX物流客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析（一）XX物流SWOT分析1、XX物流面臨的優(yōu)勢（1）公司具有較強(qiáng)的基礎(chǔ)設(shè)施，與多家大型企業(yè)建立合作關(guān)系。（2）公司引進(jìn)了金蝶ERP物流管理軟件，便利了與上游客戶、下游客戶和公司內(nèi)部的信息管理及溝通，方便財務(wù)結(jié)算，工作效率大大提高。（3）公司擁有一批具有現(xiàn)代物流知識和一定操作經(jīng)驗的專業(yè)人，這為組建專業(yè)的客服團(tuán)隊提供了人才保證。2、XX物流面臨的劣勢（1）公司的企業(yè)文化氛圍不足，缺乏企業(yè)文化的建設(shè)。（2）公司規(guī)章制度不夠完善，管理機(jī)制不合理，員工的工作積極性不高。（3）公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)不完善，服務(wù)效率較低。3、XX物流面臨的機(jī)會（1）政府，政策的支持。隨著物流業(yè)地位的逐步提升，政府加強(qiáng)了對物流企業(yè)的投入和支持，放寬了政策，增強(qiáng)了對物流企業(yè)的引導(dǎo)。（2）經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響逐漸減弱，經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，企業(yè)對第三利潤源的大力挖掘，物流業(yè)活躍發(fā)展；物流業(yè)務(wù)外包和第三方物流企業(yè)獲得社會各界更廣泛的認(rèn)知、認(rèn)同，物流市場需求在不斷的擴(kuò)大。4、XX物流面臨的威脅（1）隨著國家政府的支持與鼓勵，很多物流企業(yè)崛地而起，早開辦的物流企業(yè)也進(jìn)一步做大做強(qiáng)，建立了專門的服務(wù)中心，這使得公司在同行業(yè)的競爭加大。（2）客戶的要求越來越高，對于貨物運(yùn)輸，信息反饋、回單的及時性，及其它的附加服務(wù)要求越來越高，使得作為物流服務(wù)供給方的公司處于不利地位。（3）信息網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的快速發(fā)展，供應(yīng)商和客戶的聯(lián)系便捷化，速度化，對物流服務(wù)質(zhì)量也越來越高。（二）XX物流客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀針對以上分析結(jié)論，XX物流選擇了金蝶ERP作為客戶服務(wù)管理的平臺。圖1為XX客服管理平臺基本結(jié)構(gòu)。XXXX客服運(yùn)作管理車輛管理財務(wù)管理基礎(chǔ)資料加盟商管理客服管理渠道管理營銷管理品質(zhì)管理日常報表權(quán)限管理操作作車輛輛配載進(jìn)港派送送簽收單單報表表提貨貨掃描件批量上傳傳運(yùn)單綜合查詢詢運(yùn)單調(diào)貨特殊費部門審核核特殊費紀(jì)錄圖1XX客服管理平臺結(jié)構(gòu)圖目前，XX物流的金蝶ERP客戶服務(wù)管理并不是相當(dāng)?shù)耐晟?，只是包括簡單的貨物追蹤查詢、單?jù)錄入、和客戶管理等服務(wù)操作，并不能滿足日益增長的客戶需求，還有很大的空間有待改善完整。（三）XX物流客戶服務(wù)管理存在的主要問題根據(jù)公司的現(xiàn)狀分析，可以看出公司的貨運(yùn)量在逐步的增加，但是公司在客戶服務(wù)中的效率并沒有跟上，導(dǎo)致出現(xiàn)了一系列的問題。1、客戶增加，跟單不及時大批貨量的增加，隨著能美西科姆消防設(shè)備、瑪祖銘立家具以及復(fù)旦復(fù)華藥業(yè)等新業(yè)務(wù)的開拓，這些貨物跟單和派送的要求進(jìn)一步加大，貨物及返貨的及時信息也相比增大，公司在一定層度上沒有落實到位。為滿足自身操作和信息的需求，完善金蝶ERP很有必要。2、貨物到達(dá)，通知派送不及時貨物到達(dá)末端，客服沒及時通知客戶提貨或延遲派送貨物，導(dǎo)致客戶嚴(yán)重投訴，致使客戶對XX失去信心。3、客服中心分工不明確，工作效率低隨著合作客戶的增加，客服人員工作分配沒有到位，導(dǎo)致有些客服工作量大，使得員工在高工作強(qiáng)度下過度勞累，貨物以及返貨得不到及時的反饋和及時的處理，導(dǎo)致貨物滯留末端網(wǎng)點，時間久遠(yuǎn)導(dǎo)致貨物失去原有價值。跟單數(shù)量普遍較少在實習(xí)期間我主要負(fù)責(zé)復(fù)旦復(fù)華藥業(yè)、吉泰遠(yuǎn)成生物科技、輝煌國際物流、逸品貿(mào)易等10家客戶，平均每家客戶每個月的發(fā)貨量在100-150方左右，每個月發(fā)貨數(shù)量在500-600票左右，而客服的跟單數(shù)量每個月只有300-500票不等，并不能將每票貨都及時的追蹤到位。5、物流服務(wù)內(nèi)容單一，不能完全滿足客戶個性化、多樣化的需求客戶對服務(wù)水平和質(zhì)量提出了更高的要求，如：對到貨時間的要求更準(zhǔn)確，對貨物的質(zhì)量檢測更嚴(yán)格，需求也是趨向于多批次，小批量，多品種，貨量、貨物品種的增加積累的風(fēng)險也越來越來大，在權(quán)衡這些利益得失時，完善自己的基礎(chǔ)設(shè)施很有必要。三、改進(jìn)措施（一）金蝶ERP系統(tǒng)視角1、建立專門欄目對發(fā)貨量大、到貨時間要求準(zhǔn)確，對貨物質(zhì)量檢測嚴(yán)格的大客戶可建立專門的追蹤跟單欄目，對其貨物的一舉一動可隨時隨地知悉，客戶問貨物情況可立馬查詢到準(zhǔn)確的信息。2、異常問題呈現(xiàn)末端在簽收有退貨或其他異常簽收時，該貨物的信息將全部呈現(xiàn)紅色狀態(tài)，那么跟單客服在看到紅色狀態(tài)時也可第一時間處理異常，減少因為滯留末端時間久遠(yuǎn)導(dǎo)致貨物失去原有價值，客戶要求公司賠款的情況出現(xiàn)。3、信息修改權(quán)限下放身為客服文員每晚都要將客戶的發(fā)貨信息錄入到系統(tǒng)里，錄單時總會有不注意的時候，錄錯信息，這個時候就要上報到總部通過總部人員更改信息。從上報到總部再修改這個環(huán)節(jié)耽誤了很多的時間，有的時候還會拖延客戶的提貨，所以將ERP信息修改權(quán)限下放到各個營業(yè)部門很有必要，這樣可以節(jié)省時間，提高派送效率。（二）企業(yè)內(nèi)部管理視角1、引進(jìn)優(yōu)秀物流人才，優(yōu)化服務(wù)隊伍合理有效的引進(jìn)物流人才，要注重對在職員工的全面培訓(xùn)，從整體上提高從業(yè)人員的技能及專業(yè)水平。優(yōu)化服務(wù)隊伍，就得提高全員的素質(zhì)，提高全員的服務(wù)方法、服務(wù)技能職業(yè)道德等。2、提高企業(yè)內(nèi)部文化對員工渲染企業(yè)文化，使員工融入企業(yè)，把企業(yè)當(dāng)做自己的公司，提高員工的積極性。3、轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流服務(wù)意識應(yīng)進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流主動服務(wù)意識，正確把握物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和實質(zhì)，把握物流服務(wù)的基本規(guī)律，樹立全新的服務(wù)理念。培植現(xiàn)代質(zhì)量管理理念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識，樹立和強(qiáng)化顧客至上、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)、注重質(zhì)量效益等理念，增強(qiáng)關(guān)心服務(wù)質(zhì)量和保護(hù)服務(wù)質(zhì)量的自覺性。4、擴(kuò)展服務(wù)范圍，提高全過程的服務(wù)對企業(yè)的大客戶建立專人全過程、全方位的負(fù)責(zé)，難于滿足客戶對個性化、信息化、合理化等的服務(wù)要求。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的全過程、全方位的多樣化的服務(wù)。只有這樣才能形成企業(yè)獨有的客戶服務(wù)特色，從而進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭力。四、結(jié)束語 在這次實踐中，我的工作是負(fù)責(zé)每天負(fù)責(zé)客戶下單、查詢貨物的情況、貨物的派送簽收以及解決貨物運(yùn)輸途中所遇到的任何問題等工作。這些工作看似簡單，但其實需要學(xué)習(xí)的東西還是有很多，比如熟悉掌握各個客戶貨物派送要求以及貨物到達(dá)的情況。在學(xué)習(xí)的過程中，我們同時發(fā)現(xiàn)了公司存在的一些問題，并運(yùn)用自己所學(xué)的理論知識予以解決，在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)上，加上了建立大客戶專門欄目、異常問題呈現(xiàn)環(huán)節(jié)，這樣可以緩解貨量大時的壓力，減少一定的異常問題。還有就是公司內(nèi)部員工上，應(yīng)該引進(jìn)新進(jìn)人才、提高服務(wù)質(zhì)量，這樣可以提高企業(yè)的競爭力。此次實習(xí)真的學(xué)習(xí)到了很多的東西，讓我知道了我們在大學(xué)里學(xué)習(xí)的真的都是理論，很多的東西要在實踐中才真正的明白理論與實踐是相差很遠(yuǎn)的，但是理論知識也帶給了我們一個物流行業(yè)未來應(yīng)該發(fā)展的方向，讓我們在實踐中朝著理論中的物流前進(jìn)。同時也讓我領(lǐng)悟了很多的道理，其實，每一份工作都是一種可貴的人生生活經(jīng)歷，盡管有些工作看來或許并不盡人意。但是，試想我們這一生中，又有多少事情可以由我們本身決議呢？多一種經(jīng)歷會多一條路。參考文獻(xiàn)[1]顧文蓮。淺談企業(yè)物流客戶服務(wù)管理[J].甘肅科技縱橫。2009.（第一期）[2]藍(lán)仁昌.物流企業(yè)運(yùn)行管理[M].北京：中國物資出版社，2011（9）：122-137[3]隋鑫.《企業(yè)物流管理專業(yè)方向選修課》[M].北京：中國物資出版社，2009（3）：260-261[4]儲雪儉.物流管理基礎(chǔ)[M].北京:高等教育出版社,2006,104～107致謝本文在撰寫過程中，老師進(jìn)行了精心指導(dǎo)，對論文的選題、結(jié)構(gòu)以及最后的定稿做了大量的工作，在此向您