管理模式與操作實務(wù)

管理模式與操作實務(wù)

第一節(jié)、客房部各級人員崗位職責(zé)

一、客房部經(jīng)理

1、主持客房部日常工作，分派工作任務(wù)，督導(dǎo)客房部各班組的工作,

并向上對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、對客房的清潔衛(wèi)生、修理保養(yǎng)、設(shè)備折舊，成本核算、成本把握、

平安等負(fù)責(zé)，保持高水平的服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)工作，不斷提高員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。

4、同其他部門聯(lián)系并合作，使客房部各項工作順當(dāng)進行，確?？头?/p>

處于清潔狀態(tài)、設(shè)施設(shè)備良好和供應(yīng)最佳的服務(wù)。

5、抽查客房、公共區(qū)域和洗衣房以及本部門員工的各類工作，準(zhǔn)時

發(fā)覺問題，不斷完善各項操作規(guī)程。

6、參與酒店例會，定期主持部門會議，認(rèn)真貫徹總經(jīng)理的指示，準(zhǔn)

時溝通上下信息。

7、鼓舞員工參與管理，提高員工的士氣和工作樂觀性，留意和提拔

有潛質(zhì)的員工。

8、檢查VIP房，并負(fù)責(zé)迎送工作，探訪長住客和生病客人。

9、檢查并有效地維護消防器材，檢查本部的防火工作和平安工作。

10、審查本部門員工的考勤、工資、獎金等的評定，執(zhí)行有關(guān)的人事

權(quán)限，處理員工調(diào)動、獎罰、錄用、開除、晉級、增薪等事宜。

11、負(fù)責(zé)與酒店同行的一般交往，加強酒店與酒店之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

二、客房白班主管

1、負(fù)責(zé)客房樓層日常管理的工作，督導(dǎo)各樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心的日

?？头糠?wù)、衛(wèi)生和平安工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、主持部門例會和臨時性會議，傳達(dá)上級有關(guān)指令，支配員工班次、

調(diào)配人員、布置各項工作任務(wù)。

3、檢查樓層和房務(wù)中心、領(lǐng)班的工作報表，閱讀夜班交班記錄，處

理有關(guān)問題。

4、檢查全部VIP和重要客人的房間，抽查其他房間，確保客房清潔

衛(wèi)生、用品擺放符合標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。

5、處理緊急大事、客人投訴及各樓層、各崗位發(fā)生的特殊狀況，并

報告部門經(jīng)理。

6、有方案的支配房間大清潔和家具、用具保養(yǎng)，地毯清洗等工作，

并幫忙內(nèi)勤做好每月樓層物品盤點。

7、檢查樓層遺留物品的處理狀況。

8、評估領(lǐng)班的工作表現(xiàn)，對違規(guī)違紀(jì)員工提出處理建議，督導(dǎo)做好

員工獎罰。

9、督導(dǎo)新員工及在崗員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

三、客房中班主管

1、督導(dǎo)和評定中班的工作表現(xiàn)，。

2、對中班的衛(wèi)生清潔、服務(wù)輸送的完成效果和效率負(fù)責(zé)。

3、對樓層的安靜、平安負(fù)責(zé)。

4、依據(jù)部門要求和實際需要對下屬人員進行培訓(xùn)，并對人員素養(yǎng)、

業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能負(fù)責(zé)。

5、檢查全部VIP房間和部分抽查其他房間。監(jiān)督重要客人或團體的

接待工作。

6、負(fù)責(zé)解決對樓層報告的工作困難和突發(fā)大事。

7、處理客人的各種投訴，留意與有關(guān)部門的溝通和聯(lián)系。

8、對因工作和其他部門發(fā)生的信息傳遞、狀況反饋的處理與解決負(fù)

責(zé)。

9、對發(fā)生問題的起因始末和處理結(jié)果負(fù)責(zé)，解決方式應(yīng)以文字

形式交接給下一班次。

10、與前臺接待親熱合作，核準(zhǔn)有疑問的房態(tài)。

11、檢查樓層對客情的把握，發(fā)覺非法留宿或住客特殊舉動要馬上報

告大堂副理、保安部和值班經(jīng)理。

四、客房夜班主管

1、支配和檢查夜班的各項工作。

2、重點VIP樓層要派人定崗。

3、支配夜班方案衛(wèi)生。

4、與前臺核準(zhǔn)房態(tài)。

5、留意非法留宿或特殊舉動的住客并與保安部和值班經(jīng)理聯(lián)系。

6、檢查各樓層的設(shè)備狀況、平安狀況、防火狀況等。

7、支配夜班服務(wù)員的查房工作。

8、對其次天的清潔工作進行分工，合理支配人員。

五、客房領(lǐng)班

1、負(fù)責(zé)所轄樓層公共區(qū)域及房間，檢查房間清潔衛(wèi)生工作。確保達(dá)

到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

2、留意住客特殊行為，處理所負(fù)責(zé)的樓層的住客投訴。

3、填寫領(lǐng)班查房表和待辦事項，把握房間進住狀況。

4、檢查客房的修理保養(yǎng)事宜。

5、報告住店客人物品的遺失和查詢及客房物品遺失和損壞。

6、支配所負(fù)責(zé)樓層的客房衛(wèi)生工作。

7、對所屬服務(wù)員的操作方法、工作程序、規(guī)范進行督察。

8、了解和把握所負(fù)責(zé)樓層工作人員的思想和工作狀況，對所屬員工

的工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度和勞動紀(jì)律實行督導(dǎo)，做到獎罰分明。

六、客房白、中班、夜班服務(wù)員

1、依據(jù)客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，做好日常清潔及方案清潔，做好

來賓迎送和夜床等各項服務(wù)工作，并按要求填寫各類工作表格。

2、按規(guī)定要求檢查所轄區(qū)域的設(shè)施設(shè)備完好狀況，準(zhǔn)時報告和報

修。

3、負(fù)責(zé)清點和更換各類布草，補充各類客房供應(yīng)品，并做好記錄。

4、保持樓層責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生清潔。

5、把握住客狀況，做好各類服務(wù)接待。

6、負(fù)責(zé)客房小酒吧的管理、填報。

7、在接到前臺查房的通知后，馬上檢查房間的設(shè)施設(shè)備和小酒吧，

發(fā)覺物品損壞或丟失和客人使用小酒吧后，馬上報告前臺收銀。

8、客人遺留物品要第一時間通知并快速交房務(wù)中心保管。

9、熟記VIP和長住客的姓名及客人習(xí)慣喜好并做好相應(yīng)服務(wù)工作。

10、做好特殊狀況的記錄和交接班。

七、公共區(qū)域主管、領(lǐng)班

1、檢查公共區(qū)域領(lǐng)班是否督導(dǎo)下屬員工工作，達(dá)到應(yīng)有的清潔效

果。

2、督導(dǎo)各區(qū)域領(lǐng)班的管理工作，制定各項清潔設(shè)備的管理、使用保

養(yǎng)方案，確保清潔質(zhì)量。

3、負(fù)責(zé)員工的操作訓(xùn)練和紀(jì)律訓(xùn)練，確保員工平安、正確的操作，

言行符合酒店規(guī)范。

4、負(fù)責(zé)員工的排班、考勤和休假審核，依據(jù)客情需要及員工特點支

配日常工作，調(diào)查和處理日常工作發(fā)生的問題。

5、負(fù)責(zé)制定綠化期養(yǎng)護工作方案，確保工作質(zhì)量和進度。

6、做好重大節(jié)日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作。

7、做好與相關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。

八、共區(qū)域清潔員

1、依據(jù)領(lǐng)班的工作支配清潔所轄范圍。

2、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好狀況，準(zhǔn)時報告和報

修。

3、做好清潔機械的保養(yǎng)和清潔用品的保養(yǎng)和使用工作。

九、房務(wù)中心文員

1、接聽電話，答復(fù)住客之詢問或要求，準(zhǔn)時向有關(guān)方面發(fā)出并做好

記錄。

2、接受樓層服務(wù)員對房間客人耗用酒水狀況的報賬，輸入電腦，與

前臺和前臺收銀保持親熱溝通和聯(lián)系。

3、與其他部門溝通，準(zhǔn)時傳達(dá)信息給有關(guān)部門及部門工作人員，并

將部門的信息向其他相關(guān)部門傳遞。

4、負(fù)責(zé)客人的遺留物品登記、保管、寄發(fā)和上交等工作。

5、負(fù)責(zé)樓層鑰匙的點收、把握、保管，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度，

對因工作過是造成的鑰匙的遺失負(fù)完全責(zé)任。

6、負(fù)責(zé)各類工作用品的派發(fā)、登記、保管工作。

7、幫忙部門對員工上下班和考勤狀況的把握，有關(guān)問題要準(zhǔn)時向部

門反映。

8、負(fù)責(zé)向客人供應(yīng)的服務(wù)設(shè)施的保管、回收和保養(yǎng)。借入借出嚴(yán)格

記錄。

9、幫忙樓層對酒水的耗用進行統(tǒng)計，每日把樓層酒水的銷售記錄轉(zhuǎn)

交給部門倉庫管理員。

10、負(fù)責(zé)對電腦設(shè)備的疼惜、保養(yǎng)及工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔工作。

11、完成主管和部門經(jīng)理的臨時性工作支配。

第二節(jié)、各崗位工作流程及操作規(guī)范

一、清潔房間程序

1、預(yù)備工作

首先查看工作表，了解房間的房態(tài)，再看是否掛有“請勿打攪”

牌，將工作車推至房門一側(cè)，站立在房門正中位置，面對窺鏡，

面帶微笑。

2、敲門

用食指或中指輕小扣門三次，聲音以客人能聽到為準(zhǔn)，每次敲門

三次，每次間隔2—3秒，同時用英語報出自己的身份

uhousekeeping最終按門鈴。

3、進門

1、在確認(rèn)無動靜后輕輕開門2—3寸后報身份“housekeeping”。

2、若客人在房間，要等客人開門征得客人同意后方可進入房間，若

客人正在睡覺，應(yīng)靜靜退出，將門輕輕關(guān)閉。

3、若衛(wèi)生間門是關(guān)閉狀態(tài)，應(yīng)再次敲門報身份。

4、進入房間后，先問候客人，并詢問是否可以清理房間。

5、進入房間房門要始終保持放開。

6、在工作表上填寫進門時間。

7、進房間時將腳墊平鋪于衛(wèi)生間門口。

8、帶清潔籃放于衛(wèi)生間內(nèi)。

4、整理房間

1、拉開窗簾，檢查是否有破損、污染或脫鉤。

2、打開窗戶通風(fēng)。

3、關(guān)閉飲水機、房間燈具及空調(diào)。

4、將垃圾收入垃圾桶，將客人使用過的杯具或煙缸撤出。

①住客房間的垃圾除了客人放在垃圾桶內(nèi)，否則不能撤走。

②清倒煙缸內(nèi)的煙灰時，留意是否有未熄滅的煙頭。

5、撤布草

依據(jù)酒店的有關(guān)規(guī)定撤換房間各類布草

①將床體拉開。

②將床單、被套一一抖開，查看是否有客人遺留物品。

③檢查布草有無人為的污染或損壞，發(fā)覺后準(zhǔn)時上報。

④污染破損的布草要單獨存放和送至布草房，同時做好交接。

⑤先撤靠近窗戶一邊的床，再撤靠近衛(wèi)生間的床。

⑥檢查床墊、床體有無損壞。

⑦不允許將布草及棉被放在地毯上。

6、做床

①依據(jù)撤出布草的種類，從工作車中取出相應(yīng)布草并登記。

②鋪床的具體要求：站立床頭，將床單一端拋至床尾，手抓另一端,

屈膝下蹲，將床單一次甩開，要求正面朝上，中線居中，毛邊向

下，四邊均勻下垂。

③將床單拉下至床頭下約30厘米包角，要求四角垂直，角縫平整

緊密。

在床尾處將棉被

鋪于床上，套上被套，床尾開口一端向下，將開口系好，要求系蝴

蝶結(jié)。

④將被套拉至床頭重齊，兩側(cè)下垂部分均勻，中線居中。

⑤將被頭反折27—30厘米。

⑥將枕套平鋪于床頭，將枕頭壓塞入枕套，要求四角到位，枕頭與

枕套邊緣重疊，枕心不外露，外形平整美觀。

⑦將枕頭平放于床頭，要求中線與被套中線重合，大床間兩個枕頭

開口相對，小床間枕頭開口沖向床頭柜方向。

留意：臨時不要將床推到位。

7、抹塵（抹塵前將窗戶關(guān)閉）

遵循從上到下，先左后右，由里到外的程序要求。

②從門外門鈴開頭抹起至門框。

③按順時針方向，由上到下，由里到外，由左至右，各處邊角、

底部及家具柜和抽屜內(nèi)部均要求到位。

④抹塵的同時要將各類物品按規(guī)格擺放。

⑤同時檢查房間設(shè)備設(shè)施是否完好，有特殊準(zhǔn)時報修。

⑥燈泡、鏡面、電視機要用干布抹。

⑦抹塵過程中默記待補充物品。

⑧補充物品并登記。要求一次到位，提高工作效率。

8、衛(wèi)生間

a）將用過的布草和垃圾分別撤出衛(wèi)生間。

b）視狀況回收皂頭、浴液、發(fā)液及一次性用品包裝盒。

c）用清潔劑全面噴灑在三大潔具上，用手刷刷洗面盆、浴缸和

浴缸上墻面的瓷磚，然后用水沖洗。

d）用毛球洗馬桶（留意兩蓋板及底座衛(wèi)生）。

e）用干布擦凈衛(wèi)生間水漬（由鏡面開頭，順時針抹一次，各金

屬件表面要求光亮）。

f）檢查設(shè)備是否完好。

g）默記衛(wèi)生間需補充的物品，一次補充到位并做好記錄。

h）補充完衛(wèi)生間物品后用專用抹布由里到外擦潔凈地面。

i）收起小墊毯。

9、吸塵

先吸房間后吸衛(wèi)生間

a）由里到外吸塵，包括墻角、窗簾后及床頭、床頭柜兩側(cè)及各

邊角。

b）不行用吸塵器吸有水的地方。

c）吸塵的同時留意聽和檢查吸塵器工作是否正常

10、將窗簾拉到位，要求兩側(cè)均勻自然下垂。

11、將床推到位，并檢查做床的整體效果，要求床面平整、美觀。

12、最終檢查房間的整體效果，輕輕將房門關(guān)閉并填寫出房時間。

二、夜床服務(wù)程序

1、預(yù)備工作

1）檢查工作車上的物品及工作工具是否齊全。

2）備好表格及對客物品。

2,進入房間

1）按程序進入房間。

2）如客人在房間征得客人同意后方可進房。

3）如遇掛有“請勿打攪”的房間，將服務(wù)通知單由門下塞入并做好記錄。

4）如客人在家不需要服務(wù)也應(yīng)做好記錄。

3、清潔房間

1）拿早餐券或報紙、小禮品等進入房間放在指定位置。

2）閉紗簾和遮光簾，要求整齊、嚴(yán)密。

3）清理房間雜物，對煙缸內(nèi)煙頭要檢查是否熄滅，將煙灰清理潔凈。垃

圾超過1/2要撤換。

4）將用過的各類杯具撤出換新。

5）檢查房間配備的物品是否齊全，視狀況補充。

6）檢查電視頻道是否正常。

7）補充冰塊，份量要求達(dá)到2/3滿，冰桶開口向左，便利客人使用。

8）帶抹布將房間家具表面的污漬、水漬擦拭潔凈。各類酒店用品盡量擺

放整齊。

9）依據(jù)客人人數(shù)開床，遇有客人擺放較多物品在床上和行李攤開時可不

開夜床，小件物品可移開作夜床。（如一位客人開靠衛(wèi)生間的床）

10）棉被拉成30度斜角，床鋪要求平整美觀，對早班鋪床時的疏忽要賜

予訂正，發(fā)覺有污點的床單和被套要準(zhǔn)時更換。

11）頭平整擺放整齊。

12）將早餐券放于床頭柜上并用鉛筆壓住。

13）查房間的燈具是否正常。除床頭燈外，其他燈全部關(guān)閉。

14）依據(jù)客人人數(shù)將拖鞋放于距床頭柜30cm,距床5cm處。

15）將飲水機的開關(guān)打開。

16）將衣柜門打開。

4、衛(wèi)生間

1）將客人用過的面盆、浴缸、馬桶等清潔潔凈。

2）將各種用具擦拭潔凈光亮。

3）垃圾視情清理。

4）將客人用過的布草撤出并補充、登記。

5）將浴簾拉至浴缸的1/2處，下部放入浴缸內(nèi)。

6）將地巾放于浴缸前，店標(biāo)與馬桶齊并將馬桶蓋掀開。

7）衛(wèi)生間門開至45度。

4、檢查整體效果，將房門輕輕關(guān)閉，填寫出房時間。

三、房間小整理程序

1、依據(jù)清潔房間程序和要求做好預(yù)備工作

2、推工作車至房間門口，按敲門進房間程序和標(biāo)準(zhǔn)進入房間，并填寫進

房時間。

3、撤房間和衛(wèi)生間垃圾，撤換客人用過的杯具，把用過的煙缸內(nèi)的煙灰

倒掉后放到衛(wèi)生間待清潔，帶清潔工具入房，將刷洗潔凈的煙缸補充到

房間。

4、整理客人睡過的床鋪，疊好客人放在床上或沙發(fā)上的衣物。

5、房間抹塵，按標(biāo)準(zhǔn)將家具、物品定位擺放，撿拾地毯上的雜物。

6、用水沖洗客人用過的浴缸、馬桶或面盆，擦凈衛(wèi)生間地面。

7、如是VIP房間應(yīng)為客人更換和補充各類房間配置品。

8、整理的同時檢查房間有無平安隱患、設(shè)施設(shè)備故障或工作疏漏之處，

然后鎖好房門，填寫出房時間。

注：小整理房間要求完成時間在10分鐘左右。

客衣服務(wù)程序

1、收取

樓層服務(wù)員在清理房間時，將客人已裝入衣服和洗衣單的洗衣袋準(zhǔn)時收

取，最遲應(yīng)在上午11點之前檢查所轄區(qū)域全部住客房間內(nèi)有無洗衣，若

有準(zhǔn)時送交房務(wù)中心。

2,檢查

1）收到洗衣后應(yīng)檢查衣服品種、數(shù)量是否與填寫內(nèi)容相符，洗衣單

是否注明房號，房號與住客姓名是否相符。

2）檢查客衣內(nèi)是否有客人物品，如有，應(yīng)馬上送還客人，并做好記

錄。

3）檢查衣物有無破損、開線、污染或褪色，如有，應(yīng)向客人說明，

若客人不在家，應(yīng)做好具體文字記錄。

4）檢查是否要求加急洗衣或有無其他特殊要求。

3、送洗

與洗衣房收發(fā)員進行交接，房務(wù)中心在客衣交接表上做好記錄，核對數(shù)量

無誤后雙方在客衣收發(fā)記錄表上簽字。房務(wù)中心文員依據(jù)存根聯(lián)將洗衣費

用輸入客人賬單。

4、送回

1）下午18：00前，洗衣房在規(guī)定時間內(nèi)應(yīng)將洗好的客衣送至房務(wù)中心,

房務(wù)中心人員應(yīng)當(dāng)面點清衣服件數(shù)，檢查有無洗滌緣由破損，核對無

誤后在客衣交接表上做好記錄，通知樓層當(dāng)班服務(wù)員將洗衣和存根聯(lián)

一起送至客人房間。

2）送客衣進房時，應(yīng)按進房程序入房。

3）向客人應(yīng)說明：“先生、小姐，您好，您的衣服洗好了，請查收”。同

時送上衣物及洗衣單，在客人點清楚后離開房間。

4）假如客人不在家，應(yīng)將小件衣物平整的放在床尾，將洗衣單放于衣服

上，西服等掛件掛于壁櫥內(nèi)。

5）假如房間DND,則由門下塞入服務(wù)卡或在夜床服務(wù)時作說明。

貴賓接待程序

1、了解預(yù)抵VIP狀況

嚴(yán)格依據(jù)飯店制定的有關(guān)VIP客人級別劃分及接待規(guī)定執(zhí)行。通過

VIP接待通知單了解預(yù)抵客人人數(shù)、姓名、預(yù)抵、預(yù)離日期準(zhǔn)時間，

預(yù)抵離航班號、國籍、性別、級別、職位、相關(guān)公司名稱、房型、房

數(shù)和特殊要求等信息。

2、樓層預(yù)備工作

1）確保房間設(shè)施設(shè)備使用正常，如房間有無法排解的故障準(zhǔn)時與前廳

部溝通，建議為客人調(diào)房。

2）對房間進行徹底清理。

3）房間按規(guī)定或要求配置鮮花、果籃（同時需配放水果刀叉和餐巾

紙）、歡迎信、總經(jīng)理名片等。

4）在客人到達(dá)前30分鐘預(yù)備好香巾、茶水、托盤。

5）保持公共區(qū)域衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備狀況完好，并于來賓抵店前至少1小

時將公共區(qū)域燈具、空調(diào)開啟，以示對客人的重視和歡迎。

6）于客人到達(dá)前至少1小時將房間檢查完畢并落實房間配備物品到

位后封房，未有特殊狀況禁止任何人進入房間。

3、迎接和接待

1）視情由部門經(jīng)理或主管到電梯門口迎接來賓。

2）在來賓到達(dá)前15分鐘沖好茶水，入住后1分鐘內(nèi)進行茶水香巾

服務(wù)。

3）專人服務(wù)。VIP每次外出要求對房間進行小整理。在第一次小

整理時撤出房間香巾和茶具。

4、送別來賓

1）客人離店時，依據(jù)VIP級別由經(jīng)理或主管提前10分鐘到電梯口

送客，禮貌道別：“XX先生/小姐，歡迎您再次光臨”。

2）主管快速查房，檢查是否有客人遺留物品，如有馬上通知并送至

大堂副理轉(zhuǎn)交客人。

5、其他工作

對贈送于VIP客人的物品，由房務(wù)中心開具雜項收費單據(jù)。

匯總VIP在店期間的生活習(xí)慣及喜好，填寫客史資料并留存。

來賓遺留物品處理程序

1、發(fā)覺遺留物品

1）酒店員工在酒店范圍內(nèi)發(fā)覺的遺留物品，無論價值大小必需即刻上

交房務(wù)中心，有房務(wù)中心統(tǒng)一保管和處理。

2）樓層服務(wù)員在檢查或清潔退客房間時，發(fā)覺遺留物品應(yīng)在第一時間

內(nèi)通知房務(wù)中心，與前臺聯(lián)系交還客人。如客人已經(jīng)離開酒店，應(yīng)

拿到房務(wù)中心登記保管，貴重物品應(yīng)第一時間交到房務(wù)中心。

3）房務(wù)中心人員填寫遺留物品登記表，寫清楚日期、時間、物品名稱、

數(shù)量、特征、房號、拾遺地點等。

2、遺留物品的保管

1）全部遺留物品必需做好房號、登記單號，鎖在失物儲存柜內(nèi)，存放

時應(yīng)將貴重物品和一般物品分開放置。

2）房務(wù)中心每月月底將遺留物品狀況上報客房部經(jīng)理，定期對超出保

存期的物品進行處理。

3、遺留物品的分類及處理

1）貴重物品包括珠寶飾物、相機、手機及電池、手表、信用卡或支

票、現(xiàn)金、護照、身份證、工作證、估量價值在100元人民幣以

上的物品等，客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)落實查詢客人資料，并通知客人來

認(rèn)領(lǐng)或郵寄，假如超出半年無人認(rèn)領(lǐng)，有客房部經(jīng)理移交上級管

理人員處理。

2）一般物品包括眼鏡、鑰匙、日常用品、衣物、藥物，估量價值在

100元人民幣以下的物品等，一般物品保存期為3個月，如無人

認(rèn)領(lǐng)，有客房部經(jīng)理依據(jù)酒店要求進行處理。

4、遺留物品認(rèn)領(lǐng)

1）大堂副理或前臺有關(guān)人員通知房務(wù)中心客人親自或托付他人前來

認(rèn)領(lǐng)時，房務(wù)中心人員應(yīng)請客人具體說明入住時間、遺失地點、遺

失物品特征、出示有效證件并在遺留物品登記表上按要求登記簽

收。

2）客人通過任何形式認(rèn)領(lǐng)物品，客房部經(jīng)過核查沒有該項物品時，都

須給客人一個明確的答復(fù)，必要時請大堂副理幫忙?？头恐行娜藛T

也應(yīng)具體記錄客人入住時間、遺失地點、遺失物品特征，并查找當(dāng)

事人備案。對三次以上客人查找遺留物品未果，而發(fā)生在同一員工

身上時，管理人員要引起警覺或作出相應(yīng)處理。

3）在酒店非對客區(qū)域撿拾到的物品在房務(wù)中心登記后，有房務(wù)中心人

員統(tǒng)一交酒店管理當(dāng)局或保安部處理。

DND房間的處理程序

1、發(fā)覺房間顯示或掛有請勿打攪時，服務(wù)員應(yīng)在工作單上簽字并做好記

錄，一般狀況下不要打攪客人，且工作中應(yīng)當(dāng)留意“三輕

2、如在下午2點仍是“請勿打攪”，服務(wù)員應(yīng)電話通知房務(wù)中心，由房

務(wù)中心請示上級管理人員打電話詢問客人是否需要清理房間，做好相應(yīng)

來賓要求紀(jì)錄。

3、假如房間電話始終占線，應(yīng)通過總機與客人聯(lián)系并上報。

4、房間無人接聽電話，則通知樓層領(lǐng)班或主管按程序敲門察看有無特殊。

對只亮“DND”燈但未掛牌的房間視狀況支配員工清潔。

5、中班作夜床時，如房間顯示請勿打攪，將服務(wù)卡和報紙等從房門底下

塞入，并在工作表上注明交接次日早班特殊留意。

6、因客人房間“DND”而未能補入房間的酒水、洗衣等要致客信或通知

房務(wù)中心，以電話形式征詢客人意見。

7、假如房間門前地毯上有“DND”牌，而門鈴上未顯示“DND”燈時,

可能是客人在關(guān)門時掉落在地上的，服務(wù)員應(yīng)通知房務(wù)中心給客人打電

話詢問客人是否需要服務(wù)。

客房固定設(shè)施管理制度

1）客房固定設(shè)施由客房部庫房管理員與財務(wù)部辦理交接手續(xù)，注冊登記，

分類入賬專管，與酒店賬目保持全都。

2）固定設(shè)施按統(tǒng)一規(guī)格擺放。

3）每個房間固定設(shè)施統(tǒng)一備齊，有庫房管理員負(fù)責(zé)記錄種類、數(shù)量、調(diào)動

去向等，有客房部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。

4）客人要求加減房間內(nèi)固定設(shè)施時須經(jīng)樓層主管核準(zhǔn)并做好記錄。

5）固定設(shè)施遺失、損壞，按酒店有關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)賬務(wù)處理。

6）客用固定設(shè)施每半年全面核對一次，并記錄檢查結(jié)果。

7）服務(wù)員及各級管理人員在日常工作中要留意檢查保養(yǎng)各類固定設(shè)施，準(zhǔn)

時提出修理疼惜建議。

客房部消耗品管理制度

1）樓層值臺人員全面把握所轄樓層物品消耗狀況。

2）樓層值臺人員依據(jù)所轄樓層住客狀況，每周定期到庫房領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量

的易耗品（領(lǐng)取時間視實際狀況而定）。

3）樓層值臺人員禁止利用工作之便私自使用、保藏及贈送客用消耗品，

如有違犯，按偷拿酒店物品處理。

4）每月月底，客房部依據(jù)樓層住客量及物品用量進行比率分析。

5）物品消耗量與住房人數(shù)不相符時，追究相關(guān)人員責(zé)任。

客房部布草管理制度

1）各樓層早中班次都須對布草進行交接，并在交接本上簽字。

2）白班樓層值臺人員將收撤出的布草送交洗衣房，雙方共同進行清點，并

登記簽字。

3）由洗衣房領(lǐng)取新布草時應(yīng)進行檢查，嚴(yán)禁使用污染、破損的布草。

4）發(fā)覺擅自使用客用布草做清潔工作的，按布草價格收取賠償費用。

5）清理住客房間和檢查退客房間時，如發(fā)覺有缺少或污染、損壞的布草，

要準(zhǔn)時聯(lián)系請客人簽單或掛賬處理。

6）服務(wù)人員由于操作不當(dāng)造成布草損壞、污染、丟失的，要按價賠償。

7）每月底由客房部保管員對每個樓層及洗衣房布草進行一次徹底清點，發(fā)

覺丟失的，落實洗衣房與樓層作相應(yīng)責(zé)任處理。

8）依據(jù)實際狀況建立布草日志交接本。

對客特殊狀況處理程序

1、醉酒客人服務(wù)程序

1）發(fā)覺客人在客房醉酒，馬上報告樓層領(lǐng)班或主管。

2）樓層領(lǐng)班或主管應(yīng)兩人以上進入房間探望客人。對醉酒較輕的客人可讓

客人休息，并指定服務(wù)員留意觀看客人動態(tài)，準(zhǔn)時賜予照看。對醉酒較

重的客人可協(xié)同保安部共同處理，讓客人臥床休息，同時指定服務(wù)服務(wù)

人員親熱留意客人動向，防止意外事故發(fā)生。留意不要讓客人吸煙。不

行說“您喝多了”等刺激客人的話語。并要檢查門窗的鎖閉狀況。

3）若客人因醉酒損壞了客房家具，弄臟了客房地毯沙發(fā)等物品，要精確

記錄，待客人酒醒后按酒店規(guī)定索賠。

4）客人酒醒后，服務(wù)員應(yīng)按正常住客對待，不行取笑客人。

5）凡醉酒客人丟失物品報案，客房部人員應(yīng)馬上上報和通知保安部進行查

找。

6）依據(jù)實際狀況通知保安部定向監(jiān)視房間狀況。

2、生病客人處理程序

1）表現(xiàn)出憐憫、關(guān)懷和樂于相助的態(tài)度。

2）準(zhǔn)時報告上級管理人員

3）詢問客人的感覺怎樣，在語言上多用禮貌敬語表示關(guān)懷，不行詢問過細(xì)

引起客人不快。

4）如酒店設(shè)有醫(yī)務(wù)室可以建議客人前去診察并要狀況下可聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員

到客人房間，如酒店沒有醫(yī)務(wù)室可以向客人介紹本地區(qū)或就近醫(yī)院但不

行以擅自為客人購買藥物。

5）對重病客人要通過部門領(lǐng)導(dǎo)處理，以免耽擱客人病情。

6）依據(jù)狀況需要為客人添加紙巾、開水或垃圾桶等。

7）可以向客人推舉客房送餐服務(wù)。

8）增加進房間次數(shù)，留意客人動態(tài)，詢問客人感受有無服務(wù)要求。

9）假如得知是傳染病要提前做好防范措施。如是不能將生病客人的布草與

其他客人混合使用等。

3、客人損壞客房設(shè)施處理程序

1）客人住店期間服務(wù)員每次整理房間時均應(yīng)檢查客防設(shè)施有無損壞。對于

離店退房的客人，一經(jīng)得到前廳部的通知，應(yīng)馬上查房，發(fā)覺設(shè)備損壞

準(zhǔn)時通知前廳部處理。

2）因客人緣由造成的設(shè)備嚴(yán)峻損壞，由客房部經(jīng)理與客人接觸，查明損壞

緣由和程度，按酒店有關(guān)規(guī)定，請客人賠償。并通知工程部修理或更換。

4、客人帶走客房物品處理程序

1）客人如帶走客用消耗品，服務(wù)員作房時應(yīng)賜予補充。客人若帶走較

貴重物品或未簽單帶走客房消費品，應(yīng)馬上通知前臺收銀處理。

2）前臺收銀與客人接觸，禮貌詢問客人，請客人將物品留下或做賠

償處理。

3）對帶走客房非易耗品的客人在進行訊問和處理時，確定要留意語

言技巧，不行導(dǎo)致客人尷尬和不滿。

5、客人物品丟失處理程序

1）客房服務(wù)員在接到客人物品丟失信息后，應(yīng)馬上報告樓層管理人

口

貝。

2）管理人員應(yīng)馬上與客人接觸，詢問清楚客人丟失物品的名稱、地

點、時間等，并做好記錄。然后請客人回憶丟失經(jīng)過，掛念客人

進行查找。

3）如未查找到，詢問客人是否要求報案。若客人要求報案，則聯(lián)系

保安部處理。由公安部門出面解決，保安部幫忙辦理。

4）如客人不要求報案，則由保安部和客房部掛念查找。

5）無論查找結(jié)果如何都應(yīng)賜予客人準(zhǔn)時回復(fù)。

6、行李錯投處理程序

1）發(fā)生此類狀況，首先勸慰客人不必焦急。

2）了解清楚行李錯投緣由，客人行李特征、件數(shù)等，掛念客人查找。

3）在店內(nèi)找到，快速送還客人并致歉。非本酒店緣由狀況下，可與

接待單位聯(lián)系掛念查找。

7、客房易燃易爆物品處理程序

1）發(fā)覺客人攜帶易燃易爆物品，應(yīng)馬上制止并上報。請客人將物品

交酒店統(tǒng)一管理，做好登記。

2）客房清潔使用的易燃易爆化學(xué)物品，應(yīng)由專人管理、領(lǐng)取、發(fā)放,

用后按制度歸還，防止意外事故發(fā)生。

對客人特殊要求及特殊行為處理標(biāo)準(zhǔn)和程序

1、違禁物品

1）服務(wù)員如在服務(wù)與清潔操作中發(fā)覺客人房間內(nèi)有武器（包括匕首、氣

槍等）、易燃、易爆、興奮劑、放射性物品或有刺激性氣味的物品，

要具體記錄準(zhǔn)時上報，必要時請保安部出面處理。

2）不行私自翻動客人物品，也不能私自處理，更不行延時上報。

2、寵物

服務(wù)員發(fā)覺房間內(nèi)有客人私自攜帶的寵物時，不要直接指責(zé)客人的不

對，

要禮貌提示客人留意酒店的有關(guān)規(guī)定，并記錄狀況上報部門上級管理

人

員，如客人一天內(nèi)沒有做出處理，要連續(xù)上報聯(lián)系大堂副理處理。

3、懸掛張貼：

發(fā)覺客人在房間內(nèi)用膠紙、圖釘,、釘子等方式懸掛張貼刊畫圖片時，

要

禮貌提示客人酒店有關(guān)規(guī)定，但不行替客人摘取貼掛物。

5、損壞酒店物品

發(fā)覺客人損壞了酒店規(guī)定的索賠物品或設(shè)備時要馬上記錄客人房間號

碼、損壞品名，發(fā)覺時間并馬上報告上級管理人員，經(jīng)管理人員查明

如確屬客人緣由，請客人確認(rèn)向其索賠。

6、會客超時

1）酒店規(guī)定超過23：00,房間拒絕接待訪客。

2）發(fā)覺來訪客人超過規(guī)定時間時，要記錄訪客人數(shù)、時間，報告夜班管

理人員，由管理人員協(xié)同大堂副理出面禮貌提示客人，如客人要留宿，

請其到前臺辦理入住手續(xù)。

7、登記數(shù)與實住數(shù)不符

1）發(fā)覺登記數(shù)與實住數(shù)不符，要馬上報告給上級管理人員，由管理人員

建議客人到前臺辦理登記入住手續(xù)。

2）發(fā)覺客人外宿要準(zhǔn)時上報。

8、沒有行李

發(fā)覺客人沒有行李或行李削減，要馬上通知房務(wù)中心落實房態(tài)。由房

務(wù)中心按有關(guān)程序匯報。

9、打探第三者狀況

當(dāng)客人向服務(wù)員打聽其他客人狀況或酒店員工的狀況（婚否、住址、

愛好、愛好等），一概以不清楚為由，婉言推托。

10、打探酒店狀況

凡客人問及酒店經(jīng)營方面數(shù)字（住客率、營業(yè)額、價格浮動、各種費率、

空房狀況等）一律以不清楚為由，婉言推托，或建議到有關(guān)部門去打聽。

11、交伴侶、訂約會

對客人提出私下交伴侶或訂約會的要求，要禮貌謝絕，講明工作緊

急或已有約會。

12、低級要求

對客人提出的不禮貌要求時，要向其解釋本店無此項服務(wù)，但不行

向客人說教或譏笑客人。

13、購買固定物品

服務(wù)員應(yīng)先說明房間的固定物品都是配套的一般不出售，對固執(zhí)要

求的客人，可請示上級管理人員同意后按賠償價格賣給

客人。

對老、弱、病、殘、幼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、態(tài)度：表現(xiàn)出關(guān)懷，熱忱助人的態(tài)度，不行仿照客人和贊揚客人。

2、老弱者：要主動詢問房間冷暖是否需要加毛毯，主動上前掛念客

人，攙扶客人（歐美客人有時不寵愛攙扶）。

3、殘疾人：想方設(shè)法多供應(yīng)走、食便利，必要時主動攙扶，不行背

后談?wù)摶蛉⌒Α?/p>

4、幼兒

1）主動上前打招呼表示親熱，讓客人看到他的孩子受到重視。

2）可多次贊揚“真可愛”“很逗人”，但不行過分親熱，更不行任憑

摟抱、親吻，不行帶小孩到自己工作區(qū)域。

3）如孩子父母要求嬰兒看護服務(wù)時，酒店應(yīng)找有嬰兒看護閱歷的人

員看護，看護期間要在客人指定場所，不要帶孩子處處走，同時

留意幼兒休息期間，嚴(yán)格依據(jù)客人囑咐去做，不要給幼兒亂吃東

西，留意確定不要讓幼兒接觸電線、刀叉等危急品?？醋o期間，

不行動客人物品，小孩的物品可以依據(jù)需要動用，客人回來后要

向客人說明。

客人投訴處理程序

1）原則

重視熱核形式的每一項投訴，懇切接受投訴，務(wù)求徹底調(diào)查，落實被

投訴的人、物、事。通過對投訴的處理，準(zhǔn)時補救不足，改善客人的

印象、感受。提高自身的服務(wù)質(zhì)量，避開類似問題的發(fā)生（尤其是發(fā)

生在同一顆人身上），處理投訴時要切實考慮客人的不同國籍、信仰、

生活方式及當(dāng)時的心情。

2）對面投訴

①服務(wù)員以上各級人員均有義務(wù)接受投訴，處理投訴時要留意表情和

說話技巧。

②引領(lǐng)客人到現(xiàn)場或偏僻處，不得在公共場所解決投訴，不當(dāng)客人的

面推上怨下，不要急于辯解。

③留意傾聽，表現(xiàn)出懇切、關(guān)懷、憐憫和情愿效勞的態(tài)度，同時留意

客人表情把握氣氛。

④用筆記錄客人投訴的內(nèi)容和要求，告知客人會把他們的意見和愿望

轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)方面，并記錄客人的房號、姓名、及聯(lián)系電話。

⑤事后要逐級向上匯報，并在客人要求的時間內(nèi)給客人以回復(fù)。

3）電話投訴

①要通過聲音表示重視和關(guān)懷，記錄投訴時間和投訴內(nèi)容。

②保持客觀態(tài)度，一般不要輕易許諾，要盡快幫客人解決問題事后

上報。

③如客人提出要求，適級管理人員應(yīng)準(zhǔn)時趕到現(xiàn)場。

4）函件投訴

①函件投訴具有特殊重要的性質(zhì)，應(yīng)派專人處理。

②看清函件投訴的內(nèi)容，和對客人入住的資料。

③查清事情真相，找出被投訴人員大事或設(shè)備，依據(jù)狀況作出處理,

并給客人回函答復(fù)處理結(jié)果，并保留投訴函件。

5）意見卡

①意見卡的處理時客房的一項重要工作，不得擅自撕毀，扣留不報,

服務(wù)員應(yīng)每日收集，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)集中上交。

②辦公室負(fù)責(zé)對意見卡的分類統(tǒng)計工作，并上報經(jīng)理由部門經(jīng)理做

出處理。如客人仍在店，要給客人回復(fù)。

6）常見投訴的處理

①房間不清潔：必需由領(lǐng)班監(jiān)督5分鐘內(nèi)重新大打掃客人制定的項

目或整個房間

②備品欠缺：由領(lǐng)班監(jiān)督，在5分鐘內(nèi)備足補齊。

③清掃較遲：由領(lǐng)班監(jiān)督，服務(wù)員應(yīng)馬上清掃房間，并在交接本上

記錄，其次天要先清理該房間。

④清掃過早：服務(wù)員應(yīng)留意下次清掃時間，對該房間清掃適當(dāng)推后

或在客人指定時間清掃。

⑤增加清掃次數(shù)：要記錄在交接本上，管理人員支配人力加以滿足,

直至客人離店。

⑥設(shè)備損壞：服務(wù)員要準(zhǔn)時通知房務(wù)中心，由文員聯(lián)系工程部馬上

修理，事后要詢問客人是否滿足。

⑦員工無理：（不禮貌、索要小費、翻動客人物品）由部門經(jīng)理落實

狀況對當(dāng)事人作出處理，并向客人賠禮。

⑧實物丟失：對報失投訴要做到掛念查找（必要時疼惜現(xiàn)場）詢問

物品丟失的有關(guān)狀況，有管理人員上報部門經(jīng)理，（必要時報保安

部）。

⑨客物被損毀：因員工失職或失誤造成客物被損毀，有管理人員協(xié)

同當(dāng)事員工一起向客人賠禮，必要時賜予賠償，嚴(yán)禁員工跟客人

私下解決。

⑩擾客投訴：馬上消退我部員工擾客的因素，由管理人員出面對來

賓賠禮，若是客人因素造成，應(yīng)請大堂副理協(xié)同解決。

客房部會議接待程序

1充分了解、把握預(yù)抵會議狀況

通過營銷部下發(fā)的會議接待通知單的內(nèi)容了解預(yù)抵會議的相關(guān)狀況。

如預(yù)抵、離日期準(zhǔn)時間、會議時間及人數(shù)、日程支配、所需房間及房

型、接送支配等要求及客人禁忌、喜好和特殊要求等。

2、召開員工會議，傳達(dá)工作任務(wù)，提前支配各崗位班次，必要時樓層

增設(shè)臺班，支配外語優(yōu)秀員工在崗保證與客人溝通順暢。房務(wù)中心

配備足夠來賓可租借物品。

3、樓層和公衛(wèi)主管組織并請工程部協(xié)作提前檢修與會議相關(guān)的房間

和公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，于會議客人到店前一天結(jié)束。

4、庫管員依據(jù)樓層主管要求提前一周填寫選購申請單,購買會議所需

物品，并提前一天跟進各項物品到位、驗貨、存放、派送至相關(guān)部

位。

5、客房部經(jīng)理提前兩天依據(jù)銷售部發(fā)放的預(yù)定單內(nèi)容組織相關(guān)考核。

6、公衛(wèi)主管依據(jù)需要擺放綠色植物，必要時至少三天填寫選購申請

單，要求購買或租用相關(guān)綠色植物。

7、客房部經(jīng)理提前兩天落實本區(qū)域會議接待前的衛(wèi)生清潔方案，包括

地毯、床裙清洗、大理石打蠟、補蠟等。

8、客房部經(jīng)理在會議召開前一天落實相關(guān)會議室大清潔，確保無任何

衛(wèi)生死角且落實相關(guān)會議用品擺放到位。

客房部管理制度

客房部員工平安守則

1）當(dāng)值期間要全心全意疼惜酒店財務(wù)、客人生命財產(chǎn)及人身平安。

2）不要替不生疏的客人開門，除非接到前廳的通知及證明。

3）當(dāng)正在房間清潔時有客人進入，應(yīng)禮貌的向客人查看他的房卡或歡迎

卡，防止他人誤入房間。

4）如客人遺忘帶鑰匙而不生疏客人時應(yīng)與前臺聯(lián)系，待前臺證明客人身

份通知后方可開門。

5）凡是來訪客人均需登記，將可疑或不正常狀況向上級匯報。

6）如發(fā)覺有可疑的生疏人在走廊徘徊或在客房區(qū)域毀滅，樓層煙霧報警

系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出信號，房間有大量煙霧或水滲出房外，房內(nèi)發(fā)覺

有動物或違禁物品，客人心情變化或特異行為時，均應(yīng)馬上向上級報

告。

7）傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾時要留意桶內(nèi)有無特殊物品（客人有可能無意中掉

下或錯誤放置的），如有應(yīng)通知服務(wù)中心與客人取得聯(lián)系征詢客人意

見。不行用手到垃圾桶內(nèi)撿拾垃圾，以防桶內(nèi)有玻璃碎片或刀片類而

傷及手部。

8）關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不行任憑拉住門邊關(guān)門，避開夾傷手。

9）高空掛物或清潔時用梯子，掛浴簾時不行站在浴缸邊緣。

10）濕手未干不行觸動電器。

II）當(dāng)心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)平安的交回辦公室，禁止帶離

酒店。假如折斷要整體交回。

12）飲用開水確定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有一小空間，這樣

可使水溫保持較長時間。一次不要拿太多的水壺。

13）清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置和用法，當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)保持冷靜。

14）在未清楚火源時請勿使用滅火設(shè)備，并第一時間內(nèi)通知電話總機和保

安部，清除說明起火地點。然后馬上向上級主管匯報。

15）通知客人離開現(xiàn)場時，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的

通道被火包圍，應(yīng)向上走。當(dāng)身處房間內(nèi)離不開時，應(yīng)盡量用濕布封

堵門邊，打開窗戶求救，不得乘坐電梯。

16）提示客人不行臥床吸煙。

17）托物品入房應(yīng)左手托東西，右手擋門，轉(zhuǎn)角時留意慢行。搬動過重的

物品時要適當(dāng)雙手并用。

客房部平安管理制度

1）平安設(shè)施、器材

①煙感裝置

②自動噴淋滅火裝置

③防盜門鏈

④房門窺視鏡

⑤平安通道

⑥防火通道

⑦緊急疏散圖

⑧消防及報警裝置

⑨防火標(biāo)志

⑩樓層監(jiān)控裝置

2）平安操作

①熟知平安學(xué)問和平安操作規(guī)程。

②把握平安設(shè)施和器材的使用方法。

③嚴(yán)格依據(jù)平安操作規(guī)程，清掃衛(wèi)生間、供應(yīng)日常服務(wù)，隨時留意

煙火、火柴頭等。

④電器設(shè)備平安。

⑤登高作業(yè)時要有人扶梯。

⑥無明火作業(yè)

3）平安防范

①服務(wù)中把握客房動態(tài)，禁止無關(guān)人員進入樓層

②在樓層遇到生疏人應(yīng)主動問好，詢問，避開發(fā)生意外。不行輕易

為客人開門。

③發(fā)覺客人攜帶或使用電爐、烤箱等電加熱器具或裝卸客房線路，

應(yīng)快速報告上級處理。

④發(fā)覺客人攜帶武器、兇器或炸藥、爆竹等易燃易爆品，要準(zhǔn)時向

上級匯報處理。

⑤遇有殘疾人士入住，要隨時留意客人動向，保證其平安。

⑥服務(wù)人員在檢查房間時發(fā)覺設(shè)備損壞或物品丟失，準(zhǔn)時報告上級。

4）鑰匙管理

①客人鑰匙遺忘在客房內(nèi)或丟失的狀況下要求開門時，請其到前臺

辦理相關(guān)手續(xù)。

②服務(wù)員清掃房間時，堅持開一間做一間，不行同時開幾個房間。

③保管好自己的鑰匙。

5）平安管理

①發(fā)覺火災(zāi)隱患要準(zhǔn)時報告上級和保安部。盡量將事故毀滅在萌芽

狀態(tài)。

②發(fā)生盜竊事故，要準(zhǔn)時上報，主管人員要準(zhǔn)時趕到現(xiàn)場疼惜現(xiàn)場。

③發(fā)覺自然事故要準(zhǔn)時上報，依據(jù)事故發(fā)生緣由和狀況進行處理。

客房部鑰匙管理制度

1）樓層主管、領(lǐng)班和服務(wù)員到房務(wù)中心領(lǐng)取樓層萬能鑰匙和分段鑰匙和

樓層鑰匙。下班前交回。并建立簽字領(lǐng)用制度。

2）如兩班次對鑰匙進行交接，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行簽字交接制度。

3）鑰匙使用中嚴(yán)格依據(jù)操作規(guī)程進行，發(fā)覺故障或特殊狀況準(zhǔn)時報告上

級。

4）領(lǐng)班在客人結(jié)賬后，準(zhǔn)時用封門卡封門，使原客人鑰匙功能失效。

5）萬能鑰匙專人專用，隨身攜帶，禁止亂扔亂放和交與他人使用。

6）服務(wù)員和領(lǐng)班在使用鑰匙開門時，要正確的填寫進出房間時間。

吸塵器的使用和保養(yǎng)

1）使用前檢查

①檢查機器內(nèi)有無吸塵袋。

②檢查電源插頭有無破損。

③各種附加配件是否齊全。

2）使用中

①依據(jù)狀況選擇所需的吸刷。

②接通電源，打開開關(guān)即可吸塵。

3）日常保養(yǎng)

①不能吸液體、粘性物體及較大體積的物品。

②檢查機內(nèi)吸塵袋，準(zhǔn)時傾倒或更換。

③不要連續(xù)使用1小時以上。

④不要放在潮濕的地方。

⑤經(jīng)常擦拭，保持清潔。

客房服務(wù)報告制度

服務(wù)員在工作中遇到下列狀況，應(yīng)馬上報告領(lǐng)班：

1、客人損壞了設(shè)施設(shè)設(shè)備

2、發(fā)覺客人遺失的金錢、珠寶或其他物品。

3、發(fā)覺空房有行李。

4、客人生病難以自理。

5、超過下午14：00,房間仍顯示“DND”.

6、通知猶入住，但客人始終沒來。

7、水、電設(shè)備發(fā)生故障。

8、有動物在房間或房間發(fā)出特殊聲音或異味。

9、在客房區(qū)域內(nèi)發(fā)覺害蟲、鼠類等。

10、房間入住人數(shù)與通知人數(shù)不符或客人留宿未登記。

11、入住房間無行李。

12、發(fā)覺客人攜帶易燃易爆等違禁物品。

14、丟失萬能鑰匙。

15、發(fā)覺客人動監(jiān)控器。

客房部服務(wù)人員日常工作規(guī)范

為確保客房服務(wù)人員供應(yīng)熱忱、主動、微小、平安的對客服務(wù)，日常工作

中服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到：

1、遇到客人時要微笑致意，通常行30度鞠躬禮。在走廊上與客人擦肩而

過時要略微點頭致意。

2、熱客人主動，不要與客人多說話。和客人說話時不要用手摸頭發(fā)、臉

部等小動作。

4、不允許在工作區(qū)域有說笑、唱歌等不雅行為。

5、與客人私生活有關(guān)的事情，不得向外人透漏。

6、未經(jīng)客人允許，不得讓外來人進入客人房間。

7、確認(rèn)消防栓的位置，嫻熟把握滅火器的使用方法，明確在特殊狀況下

自己的任務(wù)和作用。

8、要求在三聲之內(nèi)接聽電話，對客人電話要留意措辭、語氣，禮貌應(yīng)答;

如有要事，要適當(dāng)紀(jì)錄，并重復(fù)一遍。

9、清掃房間時，遇到電話鈴響，不行接聽?？头糠?wù)員不得使用客房內(nèi)

的電話。

10、服務(wù)員不得使用客房衛(wèi)生間；除修理、檢查外，不得收看客房內(nèi)電視,

在清掃房間時，盡量不挪動客人物品。必需挪動后要留意歸回原位。

11、客人結(jié)賬遺留下的物品，發(fā)覺后要在第一時間上報。

12、員工應(yīng)婉言謝絕來賓贈送的錢物。

16、輸送服務(wù)（給客人供應(yīng)日常所需品），包括送開水、茶水、冰塊、水

果、熱毛巾、甜點、電吹風(fēng)、延長線、報紙、洗衣、加床、補充客房

小酒吧等，必需精確準(zhǔn)時，服務(wù)禮貌、周到。

17、要敬重客人和客人的隱私權(quán)，不得偷看客人行為、偷聽客人談話、

私自翻動客人用品、任憑將客房內(nèi)發(fā)生的事情告知別人等。

18、不得在客人面前吃東西、吸煙、打哈欠、擦鼻子、撓頭皮、挖耳朵、

梳頭化妝、剪指甲、拍衣服、踏腳及做其他動作。

19、客人到來，馬上問好，停下手中工作，切忌指手畫腳，用手中的筆

或其它用品指示方向。假如不能臨時停止手中的工作，應(yīng)點頭致意，

請客人稍后，不能怠慢和冷落客人。

20、嚴(yán)禁與客人開玩笑，用手拍打客人肩膀，報客人的孩子。與客人

的關(guān)系不能過分親熱，更不能說或做丟失國格與人格的話和事。

房間及樓層方案衛(wèi)生

星期一1、衛(wèi)生間墻面及鏡面高位清潔

2、衛(wèi)生間地漏清潔

星期二1、馬桶出水口、馬桶活頁、馬桶水箱及底座清潔

2、面盆塞及浴缸塞四周清潔

星期三1、空調(diào)出風(fēng)口及回風(fēng)口清潔

2、地談及墻紙清潔

星期四1、家具上蠟

2、電視機轉(zhuǎn)盤及散熱口清潔

3、電話及遙控器消毒

星期五1、電鍍件保養(yǎng)（包括門牌）

2、清洗防滑墊

星期六1、床底、柜底吸塵

2、地角線清潔

星期日1、窗內(nèi)玻璃清潔

2、房間高位裝飾邊清潔

客房樓層公共區(qū)域：空調(diào)出口、壁燈、窗玻璃、電梯門上方平安出

口燈、走廊工藝品、強電井、防火門、消防栓、立式煙缸內(nèi)桶、樓梯、樓

梯扶手、地毯，每日清潔，每周一、三、五高位大清，每周二、四、六

低位大清。每周日筒燈清潔。

客房部消毒制度

依據(jù)公共場所衛(wèi)生管理條例的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合客房部實際狀況和工

作需要，特制定如下消毒制度：

一、浴室清潔：

1、馬桶刷和面盆刷嚴(yán)格區(qū)分不能混合使用和存放。

2、房間擦塵抹布與清潔浴室抹布分開。

3、使用指定含消毒功能的清潔劑清刷浴室。

二、飲用杯具每客每日一清洗消毒。消毒方法有“84”溶液消毒和高

溫臭氧消毒兩種：

“84”溶液消毒：

1、用指定清潔劑清洗杯具并用清水沖洗潔凈。

2、放入1：200比例“84”消毒液桶內(nèi)浸泡15至20分鐘。

3、取出杯具再用清水清洗。

4、使用專用擦杯布擦干杯具，分類存放于杯具柜中。

高溫臭氧消毒.

1、用指定清潔劑清洗杯具并用清水沖洗潔凈。

2、將清洗潔凈的瓷杯和玻璃杯分別放于高溫存臭氧消毒柜中45分

鐘。

3、取出杯具后分類存放于杯具柜中。

三、杯具柜內(nèi)外每天徹底清理一次。

四、杯具內(nèi)墊布每7天清洗消毒一次。

五、毒桶每天消毒一次。

客用衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)和要求

一、衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、各衛(wèi)生潔具需使用清潔劑進行日消毒。要求內(nèi)外潔凈無水跡、無污

物；各不銹鋼件光亮。

2、天花、墻角無蛛網(wǎng)，墻面、門框無污漬。

3、面臺下儲物柜內(nèi)物品擺放整齊無雜物。

4、墻、窗光明無污跡，百葉窗潔凈整齊。

5、各種裝飾物上無污跡、無破損、無灰塵。

6,地面干爽無積水雜物，衛(wèi)生間內(nèi)無異味。

二、物品配備要求：按酒店整體要求配備，規(guī)范各種客用品

1、卷紙放入卷紙架內(nèi)，且將卷紙折疊后壓在蓋下或自然下垂，下垂尺

寸為5厘米左右。

2、配備客用洗手液及擦手紙。

3、配備酒店統(tǒng)一使用的垃圾桶并套用白色垃圾袋。

要求：垃圾桶均放在與紙架相反一面，豎放靠在廁位隔斷處，洗手盆處垃

圾桶應(yīng)橫放在擦手紙盒正下放靠墻，整體美觀整齊。

4、保證客用設(shè)施設(shè)備完好、有效。

三、清潔方案衛(wèi)生

周一、天花、筒燈、風(fēng)口清潔周二、墻身及日光燈抹塵土

周三、馬桶水箱除垢、尿斗起漬周四、窗框及玻璃清潔

周五、各種不銹鋼及百葉窗徹底清潔保養(yǎng)

周六、門框頂部抹塵及木門上蠟保養(yǎng)

客房部節(jié)能節(jié)耗、成本把握措施

一、布草洗滌：

1、床上用品一客一更換。

2、依據(jù)房間環(huán)保提示卡對布草進行換洗。

3、入住三天以上的房間更換床上用品周期為每三天一次。

4、常包房間（入住一個月以上）床上用品每一周更換一次。

5、房間浴衣及其他?U類布草不臟不濕不予換新。

二、低值易耗品把握：

1、每日對每個房間進行低值易耗品消耗記錄。

2、每周對全部低值易耗品進行總匯并對樓層進行抽查。

3、除10、11外賓樓層外，其他樓層浴皂改換位置。（客人不使用

不至弄濕或弄臟外包裝盒）。

4、對全部浴室一次性用品進行回收；并進行組裝二次利用。

三、水電節(jié)能

1、員工使用和工作區(qū)域做到人走燈滅。

2、日常房間清潔時非工作需要不得開燈，如來賓外出未斷電幫忙

客人將房卡斜放。

3、客房馬桶水箱內(nèi)放一水瓶或其他物品以節(jié)省水資源（在保障設(shè)

施正常使用的狀況下）。

4、進行衛(wèi)生清潔時非必要狀況下不得使用長流水。

制定相關(guān)獎懲條例，對違反開源節(jié)能措施者進行相應(yīng)懲處。

公共區(qū)域方案衛(wèi)生

衛(wèi)生間：

周一：天花板、筒燈、煙感、風(fēng)口清潔。

周二：各門框頂部抹塵及木門上蠟保養(yǎng)。

周三：玻璃隔斷徹底清潔。

周四：馬桶水箱及尿斗起漬。

周五：墻身、日光燈箱抹塵。

周六：各種不銹鋼件保養(yǎng)及百葉窗簾徹底抹塵。

周日：窗框及玻璃清潔。

注：每周日夜班機洗1一4樓衛(wèi)生間地面。

大堂吧：

周一：高空筒燈清潔

周二：玻璃幕墻清潔

周三：柱子間玻璃隔斷及不銹鋼清潔

周四：各種花柱及葉面清潔

周五：全部銅制品清潔保養(yǎng)

周六：高處不銹鋼空調(diào)口清潔保養(yǎng)

周日：低處空調(diào)風(fēng)口清潔保養(yǎng)，理石柱子及墻面清潔

一樓大廳：

周一：高空筒燈清潔，各電梯內(nèi)徹底清潔保養(yǎng)

周二：風(fēng)口、音箱、噴淋、煙感、平安出口標(biāo)牌清潔

周三：各電梯外凸出部分及上面玻璃面和各門框抹塵

周四：理石墻面清潔、各樹木清潔、立式煙缸內(nèi)桶清潔

周五：吊燈及各種標(biāo)式牌清潔、日光燈槽內(nèi)清潔

周六：正面玻璃、不銹鋼魚棚清潔、轉(zhuǎn)門頂部清潔

周日：天花及各種木制掛鉤彈塵

二樓區(qū)域：

周一：筒燈清潔

周二：風(fēng)口、音箱、噴淋、煙感、平安出口標(biāo)牌清潔

周三：各電梯外凸出部分及上方玻璃、各種標(biāo)牌清潔

周四：理石墻面抹塵、立式煙缸內(nèi)桶清潔

周五：各日光燈槽、吊燈清潔

周六：天花抹塵、各樹木清潔

周日：各單間內(nèi)上空木格、噴淋及墻身等抹塵

四樓區(qū)域：

周一：走廊筒燈.、噴淋煙感、平安出口指示標(biāo)牌及凸出部分清

潔

周二：各電梯外凸出部位及上方玻璃清潔

周三：各門框及上方裝飾物清潔

周四：理石墻面清潔，立式煙缸內(nèi)桶清潔

周五：會議室內(nèi)皮椅及木制品上蠟保養(yǎng)

周六：會議室內(nèi)面玻璃清潔

周日：會議室內(nèi)吊燈、筒燈、噴淋及煙感清潔

說明：

1、各區(qū)域低處不銹鋼及玻璃每天清潔，確保光亮無污漬。

2、樓梯、客梯對面排風(fēng)扇每天清潔，確保無灰塵。

3、夜班每天濕拖正門外車道及地毯轉(zhuǎn)門毛刷，每天吸塵。

4、夜班每天負(fù)責(zé)各區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾回收及套袋工作。

5、二樓廳面地毯中班每天吸塵,要求邊角無雜物,污漬準(zhǔn)時清除。

清潔房間程序

四、預(yù)備工作

首先查看工作表，了解房間的房態(tài)，再看是否掛有“請勿打攪”牌，

將工作車推至房門一側(cè)，站立在房門正中位置，面對窺鏡，面帶微笑。

五、敲門

用食指或中指輕小扣門三次，聲音以客人能聽到為準(zhǔn)，每次敲門三次,

每次間隔2一3秒，同時用英語報出自己的身份"housekeeping”,最

終按門鈴。

六、進門

1、在確認(rèn)無動靜后輕輕開門2—3寸后報身份"housekeeping\

2、若客人在房間，要等客人開門征得客人同意后方可進入房間，若

客人正在睡覺，應(yīng)靜靜退出，將門輕輕關(guān)閉。

3、進入房間后，先問候客人，并詢問是否可以清理房間。

4、進入房間房門要始終保持放開。

5、在工作表上填寫進門時間。

6、進房間時將腳墊平鋪于衛(wèi)生間門口。

7、帶清潔藍(lán)島衛(wèi)生間，用清潔劑均勻的噴灑三缸。

七、整理房間

1、拉開窗簾，檢查是否有破損污染。

2、打開窗戶通風(fēng)。

3、關(guān)閉飲水機。

4、關(guān)閉房間燈。

5、將垃圾收入垃圾桶，將客人使用過的杯具或煙缸撤出。

①住客房間的垃圾除了客人放在垃圾桶內(nèi)，否則不能撤走。

②清倒煙缸內(nèi)的煙灰時，留意是否有未熄滅的煙頭。

6、撤布草

依據(jù)酒店的有關(guān)規(guī)定撤換房間各類布草

①將床體拉開。

②將床單、被套一一抖開，察看是否有客人遺留物品。

③檢查布草有無人為的污染或損壞，發(fā)覺后準(zhǔn)時上報。

④污染破損的布草要單獨存放和送至布草房。

⑤先撤靠近窗戶一邊的床，再撤靠近衛(wèi)生間的床。

⑥檢查床墊、床體有無損壞。

5、做床

①依據(jù)撤出布草的種類，從工作車中取出相應(yīng)布草并登記。

②鋪床的具體要求：站立床頭，將床單一端拋至床尾，手抓另一端,

屈膝下蹲，將床單一次甩開，要求正面朝上，中線居中，毛邊向

下，四邊均勻下垂。

③將床單拉下至床頭下約30厘米包角，要求四角垂直，角縫平整

緊密。

在床尾處將棉被

鋪于床上，套上被套，床尾開口一端向下，將開口系好，要求系蝴

蝶結(jié)。

④將被套拉至床頭重齊，兩側(cè)下垂部分均勻，中線居中。

⑤將被頭反折27—30厘米。

⑥將枕套平鋪于床頭，將枕頭壓塞入枕套，要求四角到位，枕頭與

枕套邊緣重疊，枕心不外露，外形平整美觀。

⑦將枕頭平放于床頭，要求中線與被套中線重合，大床間兩個枕頭

開口相對，小床間枕頭開口沖向床頭柜方向。

留意：臨時不要將床推到位。

7、抹塵

遵循從上到下，先左后右，有里到外的程序要求。

①從門外門鈴開頭抹起至門框。

②按順時針方向，由上到下，由里到外，由左至右，各處邊角、

底部及家具柜和抽屜內(nèi)部均要求到位。

③抹塵的同時要將各類物品按規(guī)格擺放。

（4）同時檢查房間設(shè)備設(shè)施是否完好，有特殊準(zhǔn)時報修。

⑤燈泡、鏡面、電視機要用干布抹。

⑥抹塵過程中默記待補充物品。

⑦補充物品并登記。要求一次到位，提高工作效率。

8、衛(wèi)生間

①將用過的布草和垃圾分別撤出衛(wèi)生間。

②視情回收皂頭、浴液、發(fā)液等。

③用清潔劑全面噴灑一次“三缸”，用手刷刷洗面盆、浴缸和浴

缸以上塊瓷磚，然后用噴淋放水沖洗。

④用毛球洗馬桶（留意兩蓋板及底座衛(wèi)生）。

⑤用干布擦凈衛(wèi)生間水漬（由鏡面開頭，順時針抹一次，各金屬

旗面要求光亮）。

⑥檢查設(shè)備是否完好。

⑦默記衛(wèi)生間需補充的物品。

⑧補充完衛(wèi)生間物品后用專用抹布由里到外擦潔凈地面。

⑨收起小墊毯。

9、吸塵

先吸房間后吸衛(wèi)生間

①由里到外吸塵，包括墻角、窗簾后及床頭、床頭柜兩側(cè)及各邊

角。

②不行用吸塵器吸有水的地方。

10、將窗簾拉到位，要求兩側(cè)均勻下垂。

11、將床推到位，并檢查做床的整體效果，要求床面平整、美觀。

12、最終檢查房間的整體效果，輕輕將房門關(guān)閉并填寫出房時間。

夜床服務(wù)程序

一、預(yù)備工作

1、檢查工作車上的物品及工作工具是否齊全。

2、備好表格及對客物品。

二、進入房間

1、按程序進入房間。

2、如客人在房間征得客人同意后方可進房。

3、如遇掛有“請勿打攪”的房間，將服務(wù)通知單由門下塞入并做好記錄。

4、如客人在家不需要服務(wù)也應(yīng)做好記錄。

三、房間

1、拿早餐券或報紙、小禮品等進入房間放在指定位置。

1、拉閉紗簾和遮光簾，要求整齊、嚴(yán)密。

2、清理房間雜物，對煙缸內(nèi)煙頭要檢查是否熄滅，將煙灰清理潔凈。垃

圾超過1/2要撤換。

2、