消防設(shè)備售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)要求與宗旨 2一、售后服務(wù)要求 2二、售后服務(wù)宗旨 2三、售后服務(wù)階段劃分 3四、售后服務(wù)原則 3五、售后服務(wù)流程 5六、保修服務(wù) 9第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 12一、供貨安裝時(shí)間及技術(shù)培訓(xùn) 12二、保修期 12三、響應(yīng)時(shí)間 12四、服務(wù)工作時(shí)間 13五、質(zhì)保期外的服務(wù) 13第三節(jié)售后服務(wù)管理制度 13一、售后服務(wù)管理目的 14二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 14三、售后服務(wù)保障措施 15第四節(jié)售后服務(wù)人員管理 16一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建 16二、服務(wù)人員配備 18第五節(jié)售后服務(wù)體系 24一、免費(fèi)電話技術(shù)咨詢 24二、現(xiàn)場服務(wù) 24三、合約定期 25四、及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息 25五、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 25六、售后服務(wù)條款 25七、電子郵件熱線服務(wù) 26八、定期提供技術(shù)問答書刊 26九、響應(yīng)時(shí)間 27第六節(jié)售后服務(wù)保障措施 27一、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)措施 27二、質(zhì)保期后售后保障措施 28第一節(jié)售后服務(wù)要求與宗旨一、售后服務(wù)要求1.驗(yàn)收通過之日起對(duì)產(chǎn)品免費(fèi)保修1年。質(zhì)保期內(nèi)，供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行三包，因設(shè)備配置或制造質(zhì)量問題而引起的故障，供應(yīng)商應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)立即予以免費(fèi)維修或更換，由此引起的一切費(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)。2.技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間。一般問題3小時(shí)內(nèi)電話支持，難點(diǎn)、重點(diǎn)問題2天內(nèi)現(xiàn)場解決，質(zhì)保期內(nèi)相關(guān)費(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)，質(zhì)保期滿后供應(yīng)商收取成本費(fèi)。二、售后服務(wù)宗旨1.我們的服務(wù)宗旨是“客戶第一、讓客戶滿意”。2.我們將不斷地向客戶提供消防設(shè)備知識(shí)和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。我們力求使客戶滿意。3.在消防設(shè)備安裝施工過程中，我公司將派技術(shù)人員進(jìn)行全程技術(shù)支持，解決施工中與其它工種技術(shù)配合問題，對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的產(chǎn)品安裝和應(yīng)用提供技術(shù)指導(dǎo)。4.消防設(shè)備安裝完工后，我司將負(fù)責(zé)系統(tǒng)測試和調(diào)試，并保證項(xiàng)目達(dá)到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。5.對(duì)于系統(tǒng)所應(yīng)用的產(chǎn)品，我公司承諾根據(jù)產(chǎn)品廠家提供的保修期提供相應(yīng)時(shí)間的產(chǎn)品保修期；6.對(duì)項(xiàng)目提供一年的免費(fèi)保修期，終身維護(hù)；7.履行合同規(guī)定的其他售后服務(wù)任務(wù)。三、售后服務(wù)階段劃分（一）保質(zhì)期的售后服務(wù)根據(jù)合同規(guī)定的保質(zhì)期的售后服務(wù)階段。（二）保質(zhì)期外的售后服務(wù)保質(zhì)期外的售后服務(wù)階段。該階段包括兩種情況：客戶和我公司重新簽訂售后服務(wù)合同和保質(zhì)期外無服務(wù)合同簽訂兩種情況。四、售后服務(wù)原則1.速度第一原則：24小時(shí)內(nèi)（上班時(shí)間6小時(shí)內(nèi)處理完畢）。2.承擔(dān)責(zé)任原則：尊重客戶（個(gè)性、隱私、真實(shí)需求、信用）、隨時(shí)回報(bào)處理進(jìn)度、兌現(xiàn)承諾，如有異常提前溝通、恪守信用不推諉。?3.真誠溝通原則：認(rèn)同（先假設(shè)客戶是對(duì)的再去溝通）、微笑、傾聽、真誠的表達(dá)歉意（站在客戶的角度，感受客戶此時(shí)此刻的情緒）、給出滿意處理的態(tài)度和行動(dòng)。?4.情緒最佳原則：情緒不佳時(shí)不要急于處理，或者暫停處理，給自己10分鐘的時(shí)間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語調(diào)，待情緒最佳時(shí)再處理。?5.及時(shí)回報(bào)原則：從介入處理先給買家致電，已經(jīng)介入處理，并及時(shí)（6小時(shí)內(nèi)，下班前）將處理進(jìn)度告知客戶（電話、短信為佳、郵件方式），讓他（她）放心。?6.系統(tǒng)運(yùn)行原則：逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)（從整體高度處理售后問題，這不是單純的一個(gè)售后問題，而是對(duì)公司整體是有重要影響的）。?7.吃虧是福原則：當(dāng)不好界定是誰的責(zé)任時(shí)，我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任?。8.事不過三原則：“吃虧是福原則”的底線，為了客戶滿意，我們可以舍得，但是如果是同一客戶出現(xiàn)三次售后問題（不好界定的責(zé)任，我們承擔(dān)的責(zé)任），我們堅(jiān)決舍棄。9.布施原則：對(duì)于給出不滿意或者滿意評(píng)價(jià)的買家，做好信息采集，并給予一定反饋，感謝其對(duì)我們成長的幫助。10.積極關(guān)注原則：主要是指老客戶維護(hù)，保持經(jīng)常溝通。五、售后服務(wù)流程1.接收客戶售后信息（1）客戶進(jìn)行客戶信息登記，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。（2）客戶信息分析首先查閱合同條款、售后登記本，確認(rèn)是否在質(zhì)保期內(nèi)、是否有售后服務(wù)歷史、確認(rèn)故障原因，進(jìn)行電話指導(dǎo)。（3）客服電話指導(dǎo)客服進(jìn)行簡要故障分析，電話指導(dǎo)用戶正確使用，2小時(shí)內(nèi)跟蹤回訪用戶使用情況；如果電話指導(dǎo)無法正常使用，則與售后服務(wù)人員進(jìn)行信息反饋。（4）信息反饋客服將客戶信息、故障現(xiàn)象、用戶要求等與售后服務(wù)人員進(jìn)行對(duì)接。售后服務(wù)人員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時(shí)間，如果不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，反饋公司客服進(jìn)行重新派遣。2.售后服務(wù)員接受服務(wù)任務(wù)（1）客戶信息接收首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。（2）對(duì)客戶信息進(jìn)行分析根據(jù)客服反饋信息，分析可能故障原因，提出修復(fù)措施，如實(shí)在無法修補(bǔ)，免費(fèi)為其更換。（3）服務(wù)時(shí)間確認(rèn)1）售后服務(wù)人員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時(shí)間，如果不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他客戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得客戶同意與用戶改約時(shí)間；若客戶不同意，反饋公司客服進(jìn)行重新派遣。2）如果用戶電話無人接，售后服務(wù)員應(yīng)變更時(shí)間與客戶聯(lián)系，并及時(shí)向公司反饋中間結(jié)果；如果客戶一直聯(lián)系不上，售后服務(wù)術(shù)員要按地址上門，或客戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。3.準(zhǔn)備出發(fā)（1）準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具售后服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好修補(bǔ)工具、備件，三個(gè)一般道具：手套、鞋套、墊布（注：以免弄臟用戶的東西），售后派遣單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，必備物品。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶，售后服務(wù)人員在出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自行檢查一遍。（2）售后服務(wù)人員出發(fā)售后服務(wù)人員出發(fā)時(shí)間要提前30分鐘根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。售后服務(wù)員要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定出發(fā)時(shí)間。若售后服務(wù)人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知公司改派其他人員。4.正式服務(wù)前的工作（1）售后服務(wù)人員進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作服務(wù)人員應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：公司工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預(yù)防服務(wù)人員著裝為非公司工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)技術(shù)員頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，公司嚴(yán)格要求服務(wù)技術(shù)員平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。（2）進(jìn)門服務(wù)人員按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)客戶單位，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。1）如果售后服務(wù)人員未按約定時(shí)間到達(dá)，應(yīng)首先向用戶道歉，說明遲到緣由，爭取得到客戶諒解；若客戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。2）如果該單位無人交接，可與客戶溝通電話另約時(shí)間；如果門衛(wèi)不讓進(jìn)門，服務(wù)人員應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。3）售后服務(wù)人員有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。5.進(jìn)行服務(wù)（1）耐心聽取用戶意見售后服務(wù)人員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)語言要規(guī)范，公司要求售后服務(wù)人員的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。（2）故障診斷售后服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若無法修補(bǔ)，則免費(fèi)為其更換。1）如果售后服務(wù)人員無法對(duì)故障進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，應(yīng)向客戶表示歉意，說明理由僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果客戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果客戶暫無時(shí)間，則與客戶重新約定合理時(shí)間。2）售后服務(wù)人員要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。盡量進(jìn)行現(xiàn)場修復(fù)，現(xiàn)場無法修復(fù)需要返廠的，委婉向客戶說明。對(duì)需返廠修復(fù)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，留下派遣單，在處理結(jié)果處注明返廠修復(fù)，并要求客戶簽字確認(rèn)，一式倆份。3）如果在修復(fù)中遇到新的問題，售后服務(wù)人員及時(shí)將新問題反饋到公司售后部，爭取現(xiàn)場解決。如果客戶不同意修復(fù)，要求退換貨的，符合退換貨條件的，售后服務(wù)人員員應(yīng)按客戶要求給予退換貨；6.客戶操作培訓(xùn)培訓(xùn)工作：售后服務(wù)完成后對(duì)客戶進(jìn)行基本操作培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶及相關(guān)人員能正確操作使用消防設(shè)備，充分發(fā)揮消防設(shè)備的功能。7.服務(wù)完畢（1）征詢客戶意見售后服務(wù)人員在服務(wù)完畢后要詳細(xì)填寫售后派遣單，讓客戶對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名。（2）回訪與信息反饋1）回訪對(duì)沒有徹底修復(fù)或沒有把握的客戶信息，由服務(wù)人員XX小時(shí)后回訪（正常情況下由公司統(tǒng)一回訪），若回訪客戶不滿意，則向客戶先行道歉，再認(rèn)真記錄客戶不滿意的原因到《售后登記本》。將本次問題告知售后部，由售后部處理，處理結(jié)果要主動(dòng)告知客戶并誠懇道歉，直至用戶滿意為止。2）信息反饋售后服務(wù)人員要將《售后服務(wù)單》及時(shí)反饋回公司客服，如果《售后派遣單》評(píng)級(jí)一欄“滿意”非用戶所簽或記錄單未及時(shí)反饋，客服每日與相關(guān)人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪客戶采取補(bǔ)救措施?？头吭碌讓⒒卦L結(jié)果反饋公司。六、保修服務(wù)我們將在項(xiàng)目調(diào)試前派駐維護(hù)班組入駐并成立維護(hù)點(diǎn)，就近建立維護(hù)中心對(duì)系統(tǒng)維護(hù)點(diǎn)進(jìn)行支持；系統(tǒng)維護(hù)階段，對(duì)系統(tǒng)每月巡查一次。當(dāng)接收到報(bào)修時(shí)，按以下維修服務(wù)工作要求進(jìn)行維修：1.維修人員在現(xiàn)場維修時(shí)，應(yīng)有明顯標(biāo)志佩帶工作證，以便認(rèn)別。2.建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項(xiàng)均應(yīng)作簡明記錄，便于匯總系統(tǒng)的運(yùn)行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在，并針對(duì)系統(tǒng)易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。3.進(jìn)行定期或不定期的巡查回訪工作，主動(dòng)征詢系統(tǒng)管理人員及用戶的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4.接到工作人員或用戶報(bào)告系統(tǒng)故障后做好記錄。一般故障在24小時(shí)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場進(jìn)行處理，24小時(shí)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場及時(shí)處理。5.維修人員根據(jù)維修情況，主動(dòng)反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認(rèn)。6.報(bào)修處理流程：第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容一、供貨安裝時(shí)間及技術(shù)培訓(xùn)我公司若在本次招標(biāo)采購中中標(biāo)，我公司將在貴方要求的時(shí)間內(nèi)與貴方簽訂采購合同，并承諾自合同簽訂之日起20日歷天內(nèi)供貨、安裝、調(diào)試完畢，且承諾對(duì)本項(xiàng)目的質(zhì)保期為x年。我公司負(fù)責(zé)對(duì)提供的所有產(chǎn)品負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試，直至設(shè)備正常運(yùn)行。同時(shí)，我公司還負(fù)責(zé)向用戶培訓(xùn)設(shè)備的使用操作和簡單維護(hù)，并與客戶簽訂售后服務(wù)協(xié)議，以保障客戶利益。二、保修期我公司對(duì)本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品連同配件上門保修，提供上門服務(wù)，無需用戶送修，并提供終身技術(shù)服務(wù)支持和維修。三、響應(yīng)時(shí)間我公司對(duì)本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品，堅(jiān)持定期回訪，巡回檢查及保養(yǎng)。保修期內(nèi)，免費(fèi)維修的時(shí)間為我公司收到貴方通知后4小時(shí)內(nèi)維修人員到達(dá)現(xiàn)場，更換缺陷部件的期限為我公司收到貴方通知后5個(gè)工作日內(nèi)即完成缺陷部件的維修或者更換。保修期內(nèi)因設(shè)備性能故障檢修多次仍不能正常使用的，我司將無償更換新設(shè)備。四、服務(wù)工作時(shí)間對(duì)本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品，我公司堅(jiān)持每周7天，每天24個(gè)工作小時(shí)全天候服務(wù)。五、質(zhì)保期外的服務(wù)1.質(zhì)量保證期外，對(duì)產(chǎn)品實(shí)行終身服務(wù)。定期聯(lián)絡(luò)，對(duì)用戶實(shí)行一年兩次聯(lián)絡(luò)、走訪；2.本公司承諾將為貴方免費(fèi)提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)咨詢。3.若產(chǎn)品發(fā)生故障我公司派技術(shù)部負(fù)責(zé)人上門維修，只收更換零配件的成本費(fèi)，不收維修費(fèi)用。保修期以外，提供產(chǎn)品終身維護(hù)。4.如果我公司中標(biāo)，在竭誠為用戶服務(wù)的前提下，我公司將提供質(zhì)保期外長期廠價(jià)銷售備品備件。六、維修單位名稱：XX；地點(diǎn)：XX第三節(jié)售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求；6.服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；8.對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；9.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。三、售后服務(wù)保障措施1.我公司的售后服務(wù)宗旨為“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”。2.公司的售后服務(wù)包括五個(gè)方面內(nèi)容：服務(wù)響應(yīng)；維修服務(wù)；維護(hù)服務(wù)；備品備件供應(yīng)；技術(shù)培訓(xùn)。3.公司指定數(shù)名業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)過硬的員工擔(dān)任售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員定期回訪，收集、整理客戶意見，建立完善售后服務(wù)信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)排除，出現(xiàn)問題及時(shí)解決。4.公司售后服務(wù)維修部每周進(jìn)行一次例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。5.公司將安排不定期的項(xiàng)目例行巡檢、維護(hù)以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。6.公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持項(xiàng)目師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進(jìn)行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測，了解設(shè)備的運(yùn)行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)。解答用戶與產(chǎn)品維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。第四節(jié)售后服務(wù)人員管理一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建（一）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的1.公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.總部設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。團(tuán)隊(duì)建設(shè)目的：為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司消防設(shè)備售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2.負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；3.參與售后服務(wù)備品價(jià)格的制定和實(shí)施；4.負(fù)責(zé)售后備品倉庫的建立與管理；5.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作；7.負(fù)責(zé)市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作；8.負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作；9.負(fù)責(zé)市場客戶檔案的建立、整理、存檔；10.負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理；11.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作；12.公司交辦的其它事務(wù)。（三）組織機(jī)構(gòu)圖二、服務(wù)人員配備（一）人員配備主要人員配備表職務(wù)姓名持何種資格證件已承擔(dān)項(xiàng)目情況證書名稱級(jí)別共計(jì)人數(shù)（二）人員職責(zé)1.售后經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；（2）對(duì)不合格品和消防設(shè)備配件的退換、發(fā)放進(jìn)行審查控制。（3）負(fù)責(zé)客戶配件款及本部門相關(guān)費(fèi)用的核對(duì)與控制；（4）負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；（5）負(fù)責(zé)各區(qū)域市場特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù)，并對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；（6）負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施；（7）負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場服務(wù)工作的回訪與走訪；（8）負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。（9）負(fù)責(zé)部門員工的績效考核考評(píng)工作；（10）負(fù)責(zé)部門年度運(yùn)營目標(biāo)的制定和實(shí)施；（11）建立各個(gè)售后服務(wù)人員的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。（12）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。2.客戶主管（1）負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行收集、分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。（2）負(fù)責(zé)處理市場產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴；（3）負(fù)責(zé)經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施；（4）負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作；（5）負(fù)責(zé)客戶來電的信息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進(jìn)措施（6）負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷客戶售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)；（7）負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。（8）協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心；3.客戶服務(wù)部助理（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄；（2）按程序處理投訴；（3）錄入客戶資料；（4）經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳（5）售后客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表（6）部門經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。4.三包技術(shù)員（1）對(duì)經(jīng)銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理；（2）三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)理匯報(bào)；（3）對(duì)經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)；（4）協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件（5）協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財(cái)務(wù)和配套部的盤點(diǎn)退貨工作5.舊件倉庫員（1）整理舊件倉庫，確保標(biāo)識(shí)明了，堆放整齊；（2）負(fù)責(zé)舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時(shí)準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財(cái)務(wù)部辦理退貨工作（3）對(duì)不合格品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制；（4）負(fù)責(zé)接收經(jīng)品技部及三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單；（5）每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商；（6）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋，上報(bào)配套部并跟蹤退庫進(jìn)程；（7）負(fù)責(zé)倉庫的6S管理工作；（8）其他由部門經(jīng)理交辦的工作。6.新件庫倉管（1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；（2）倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；（3）負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤點(diǎn)；（4）負(fù)責(zé)包裝袋的申請(qǐng)及庫存掌控工作（5）負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；（6）負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。（7）掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；（8）負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客戶物流配件的通知、落實(shí)。（9）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；（10）維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；7.配件發(fā)貨員（1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；（2）倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤；（3）負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作；（4）協(xié)助倉庫進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作；（5）協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作（6）負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；（7）負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。（8）掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；（9）負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客戶物流配件的通知、落實(shí)。（10）維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；8.財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)（1）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后配件的銷售、更換發(fā)放核對(duì)工作并開具出門單據(jù)；（2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月帳目的核對(duì)和清算工作；（3）負(fù)責(zé)倉庫每月的盤點(diǎn)工作；（4）負(fù)責(zé)建立供貨商的往來帳目并每月有效核對(duì)；（5）每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫存配件日統(tǒng)計(jì)報(bào)表；（6）每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)銷商往來賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表；（7）協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；9.售后內(nèi)勤（1）接聽經(jīng)銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準(zhǔn)）；（2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對(duì)、催款工作；（3）核對(duì)后向配件倉庫下訂單（財(cái)務(wù)一份、配件倉庫一份、材料會(huì)計(jì)一份、一份備檔）；（4）每天提報(bào)售后配件訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)配件收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后配件月利潤表；（5）負(fù)責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對(duì)、統(tǒng)計(jì)工作；（6）負(fù)責(zé)每月倉庫盤點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作；（7）售后配件的采購計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門經(jīng)理審核；（8）協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。（三）培訓(xùn)（人才儲(chǔ)備）1.總部及售后網(wǎng)點(diǎn)招聘見習(xí)人才；2.建立輔導(dǎo)機(jī)制，老員工帶新員工，一對(duì)一輔導(dǎo)及培訓(xùn)，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本；3.建立見習(xí)機(jī)制，合理配置員工辦公位置，讓見習(xí)員工有希望，讓上級(jí)員工有壓力，有效促進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個(gè)個(gè)沒把握，有效突破人才瓶頸；4.建立建全培訓(xùn)工具、教材，合理安排培訓(xùn)時(shí)間，對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員定時(shí)培訓(xùn)和隨時(shí)、隨地、隨人、隨性的培訓(xùn)，有效提高售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平；5.對(duì)客戶進(jìn)行簡單的應(yīng)用培訓(xùn)，這樣不但能提高售后服務(wù)工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學(xué)的人才，為我們售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)打下一定的基礎(chǔ)。第五節(jié)售后服務(wù)體系目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：一、免費(fèi)電話技術(shù)咨詢當(dāng)采購單位有疑問時(shí)，采購單位可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時(shí)回答采購單位提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話：XX二、現(xiàn)場服務(wù)當(dāng)采購單位報(bào)告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣服務(wù)人員赴采購單位現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行服務(wù)。包括消防設(shè)備的退貨及換貨。三、合約定期通過簽訂維護(hù)合約，我們公司服務(wù)人員將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為采購單位定期提供消防設(shè)備，及時(shí)解決采購單位的需求問題。一旦問題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場服務(wù)，快速解決問題，滿足采購單位正常需求。四、及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息我們公司將定期向采購單位通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì)，幫助采購單位及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊覀兊哪繕?biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購單位的利益即是我們的利益，最終采購單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會(huì)讓您得到最滿意的服務(wù)。五、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客服熱線→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→技術(shù)人員→記錄反饋。六、售后服務(wù)條款為了更好地為我們的采購單位服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。（一）所購產(chǎn)品的單位化定制；（二）所購產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量保證；（三）升級(jí)期內(nèi)的所購產(chǎn)品版本升級(jí)服務(wù)；（四）電話支持服務(wù)（五）對(duì)產(chǎn)品的了解咨詢；（六）在消防設(shè)備質(zhì)量問題處理咨詢；（七）在正常辦公時(shí)間內(nèi)，采購單位可以通過熱線電話與公司。非正常工作時(shí)間，可撥打提供的手機(jī)尋求支持。技術(shù)支持人員會(huì)盡量即時(shí)在電話中幫助采購單位解決問題，若當(dāng)時(shí)不能馬上解決，熱線人員會(huì)記錄采購單位單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動(dòng)與采購單位聯(lián)系。七、電