02-第1章-服務(wù)外包概述

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第1章效勞外包概述蘇州大學(xué)計算機學(xué)院陳建明2主要內(nèi)容效勞外包產(chǎn)生的背景外包效勞外包效勞外包的特點效勞外包國際化趨勢效勞外包的動因效勞外包帶給我們的機遇效勞外包所面臨的挑戰(zhàn)開展效勞外包的意義和戰(zhàn)略31、效勞外包產(chǎn)生的背景信息技術(shù)的高速開展和通信技術(shù)的變革效勞不可貿(mào)易性的革命性改變貿(mào)易壁壘的減少通信和信息技術(shù)的開展外包模式是過去75年企業(yè)管理中最重要的管理概念和經(jīng)營手法41、效勞外包產(chǎn)生的背景外包并不是一個新現(xiàn)象制造外包的產(chǎn)生中國成為“世界工廠”效勞外包其實早已產(chǎn)生效勞外包國際化52、外包外包(outsourcing)，在英語中是“outsideResourceUsing”的縮寫，可直譯為“外部資源利用”，是針對傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部尋求資源(insourcing)而言的。“外包”一詞第一次出現(xiàn)在1979年JournalofRoyalsocietyofArts上的一篇文章中，特指英國汽車產(chǎn)業(yè)將工藝設(shè)計工作以合約的形式包給德國公司。這也是最早的國際效勞外包的雛形。62、外包英國學(xué)者查爾斯·蓋伊(charlesGay)和詹姆斯·艾辛格(JamesEssinger)在《企業(yè)外包模式》一書中指出：外包是依據(jù)效勞協(xié)議，將某項效勞的持續(xù)管理責(zé)任轉(zhuǎn)交給第三方執(zhí)行，這是在專業(yè)化分工日益細(xì)致的前提下企業(yè)縱向非一體化的戰(zhàn)略選擇。72、外包英國專家GeneM.Grossman和EthananHelpman認(rèn)為：外包是除購置原材料和標(biāo)準(zhǔn)化的中間品尋找一個企業(yè)與之建立合作關(guān)系并使合作伙伴進行專項投資使得在不完美合約的情況下能持續(xù)滿足本公司特定需求的產(chǎn)品或效勞82、外包美國外包問題專家MichaelCothett認(rèn)為“外包指大企業(yè)或其他機構(gòu)過去自己從事(或預(yù)期自中從事)的工作轉(zhuǎn)移給外部供給商”。經(jīng)濟學(xué)家Besanko等人把外包定義為“很多傳統(tǒng)(內(nèi)部)功能由外部承包商來完成”。92、外包埃森哲(ACCENTURE)那么將外包定義為，通過購置第三方提供的效勞或產(chǎn)品來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作。從價值層面將外包劃分為四種級別:根本技術(shù)外包商業(yè)應(yīng)用程序外包業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)改造外包。1011外包定義外包是指在企業(yè)內(nèi)部資源有限的情況下，為取得更大的競爭優(yōu)勢，僅保存其最具競爭優(yōu)勢的核心資源，而把其他資源借助于外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源予以整合，到達降低本錢、提高績效、提升企業(yè)核心競爭力和增強企業(yè)對環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式。12企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)劃分13外包制造環(huán)節(jié)外包服務(wù)外包

委托加工補償貿(mào)易

獨資、合資和合作信息技術(shù)外包（ITO）

知識流程外包（KPO）業(yè)務(wù)流程外包（BPO）

全球生產(chǎn)基地全球辦公室外包的范疇143、效勞外包企業(yè)客戶研發(fā)營銷/銷售生產(chǎn)制造采購客戶服務(wù)物流財務(wù)人力資源第三方服務(wù)商15效勞外包就是指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)效勞商的知識勞動力，來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而到達降低本錢、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種效勞模式。3、效勞外包163、效勞外包基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)計算機操作現(xiàn)代通信手段降低了本錢增強核心競爭力17效勞外包的主要內(nèi)容信息技術(shù)外包〔ITO〕商業(yè)流程外包〔BPO〕知識流程外包〔KPO〕18信息技術(shù)外包〔ITO〕企業(yè)委托第三方根據(jù)包括效勞協(xié)議在內(nèi)的合同，長期管理、并負(fù)責(zé)提供IT效勞。企業(yè)整合利用其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，降低本錢、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力。增強企業(yè)對外部環(huán)境的應(yīng)變能力。19信息技術(shù)外包〔ITO〕軟件開發(fā)效勞網(wǎng)站建設(shè)效勞商業(yè)盡職調(diào)查異地市場研討供求配對平臺網(wǎng)絡(luò)資訊效勞。。。20商業(yè)流程外包〔BPO〕狹義：特指將企業(yè)的某項業(yè)務(wù)流程外包出去廣義：基于IT工程的外包；基于任務(wù)的外包，如呼叫中心；業(yè)務(wù)流程外包，如人力資源外包。21商業(yè)流程外包〔BPO〕注冊管理效勞辦公室租賃效勞代接代轉(zhuǎn)異地商務(wù)秘書會計報稅代理。。。22知識流程外包〔KPO〕位于發(fā)包商流程價值鏈高端的、高知識含量的外包業(yè)務(wù)。KPO領(lǐng)域：知識產(chǎn)權(quán)研究，股票金融和保險研究；數(shù)據(jù)的檢索、分析和管理；人力資源管理和信息效勞；發(fā)包商和市場研究；工程和設(shè)計效勞；網(wǎng)頁設(shè)計、動畫和模擬效勞；律師助理業(yè)務(wù)效勞；醫(yī)療效勞；遠程教育和出版；藥物和生物技術(shù)；研究與開發(fā)；網(wǎng)絡(luò)管理和決策輔助系統(tǒng)。。。23知識流程外包〔KPO〕專業(yè)籌劃效勞知識產(chǎn)權(quán)效勞專業(yè)培訓(xùn)效勞政策法規(guī)調(diào)研企業(yè)文化建設(shè)人力資源規(guī)劃。。。244、效勞外包的特點〔1〕綠色產(chǎn)業(yè)〔效勞外包對經(jīng)濟增長的貢獻是來料加工制造業(yè)的20倍，而資源和能源消耗只有制造業(yè)的20%，幾乎沒有污染排放?！场?〕以人力資源為核心〔產(chǎn)業(yè)載體——信息，要求知識勞動力〕〔3〕高增值產(chǎn)業(yè)〔數(shù)據(jù)顯示，制造業(yè)的增值最高不超過15%，而效勞外包業(yè)的增值那么高達100%〕254、效勞外包的特點〔4〕知識密集型〔創(chuàng)新與技術(shù)積累〕〔5〕業(yè)務(wù)專業(yè)化，效勞水平更高〔國際分工；外包協(xié)會研究顯示：外包協(xié)議使企業(yè)節(jié)省9%的本錢，而能力與質(zhì)量上升了15%〕〔6〕不受地域限制〔信息技術(shù)傳播速度和質(zhì)量〕265、效勞外包國際化趨勢1.交易規(guī)模擴大2.業(yè)務(wù)范圍拓寬3.參與群體增多4.離岸方式強化272829303132各國獨特的價值定位和優(yōu)勢愛爾蘭、東歐與發(fā)包方具有地域接近性;印度、中國、非律賓擁有大量低本錢人才庫;擁有與發(fā)包方的語言文化聯(lián)系以及大規(guī)模可利用的根底設(shè)施;新加坡是遇到破壞性事件時(如災(zāi)難恢復(fù)等等〕，首選的支持中心等。33

印度效勞外包特點：

〔1〕效勞外包增長速度快

34印度效勞外包出口情況統(tǒng)計表年度軟件和ITO出口額增長率%BPO出口額增長率%2001- 02802002- 0310227.50252003- 0412926.473644.002004- 0517737.214627.782005- 0623633.336336.962006- 0731332.638331.7535印度效勞外包出口情況統(tǒng)計圖36印度效勞外包特點：

〔2〕效勞外包以信息技術(shù)外包為主372004-2007印度效勞外包和軟件業(yè)產(chǎn)值單位：億美元類別2004-20052005-20062006-2007（估值）出口國內(nèi)出口國內(nèi)出口國內(nèi)信息服務(wù)外包（ITO）99.7035.08133.0544.77180.9055.60業(yè)務(wù)流程外包（BPO）46.006.0063.009.1483.0011.85軟件31.407.2240.0013.2948.9015.90合計177.1048.30236.0567.20312.8083.3538印度效勞外包特點：

〔3〕以承接離岸效勞外包為主39印度效勞外包出口市場國別結(jié)構(gòu)統(tǒng)計表國家年度美國歐洲其他2003-200468%22.6%9.4%2004-200566.4%23.1%10.5%2005-200666.5%25.1%8.4%40印度效勞外包特點：

〔4〕效勞外包以歐美市場為主41ITO和BPO行業(yè)直接從業(yè)人員1999～2000年度為28.4萬；2005～2006年度增長到163萬,僅2005～2006年度就增加了34萬人；而且外包行業(yè)間接創(chuàng)造了包括銷售、通訊、管理等行業(yè)300萬的就業(yè)時機。2008年，印度軟件業(yè)的產(chǎn)值到達850億美元，創(chuàng)造220萬個就業(yè)時機，并把印度的經(jīng)濟增長率提高到兩位數(shù)。印度的效勞外包對經(jīng)濟的奉獻度較大42印度效勞外包的形成原因歷史機遇：國際效勞業(yè)全球轉(zhuǎn)移外部市場：美國等國需求上升內(nèi)部政策：優(yōu)惠政策教育知識產(chǎn)權(quán)保護行業(yè)協(xié)會其他方面：歷史文化背景語言優(yōu)勢436、企業(yè)效勞外包的外部動因技術(shù)動因經(jīng)濟動因市場動因44技術(shù)動因信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)對效勞外包的支持和促進作用表現(xiàn)在：一：互聯(lián)網(wǎng)的延展性和靈活性使地理位置、自然資源對企業(yè)的約束化于無形，市場可以無限制地延伸到任何時間、任何地方，從而為效勞外包跨越時空障礙提供技術(shù)支持。45技術(shù)動因信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)對效勞外包的支持和促進作用表現(xiàn)在：二：計算機技術(shù)、通信技術(shù)、光電子技術(shù)、自動控制技術(shù)和人工智能技術(shù)等的開展大幅度降低信息處理的本錢，增加信息儲存的容量，提高信息的傳播速度，消除人們搜集和應(yīng)用信息的時空限制，保證信息傳輸?shù)钠桨部煽浚瑸樾谕獍鞣絽⑴c者之間方便、快捷、平安地交流和傳遞信息提供技術(shù)支持。46技術(shù)動因信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)對效勞外包的支持和促進作用表現(xiàn)在：三：基于計算機技術(shù)、仿真技術(shù)和信息技術(shù)建立的決策支持系統(tǒng)幫助企業(yè)決策者以最快的方式盡可能多的獲得有關(guān)企業(yè)內(nèi)外部及企業(yè)之間的信息，及時對這些信息進行綜合處理，為效勞外包管理者準(zhǔn)確快速的決策形成提供技術(shù)支持。47經(jīng)濟動因經(jīng)濟全球化帶動資本、信息、技術(shù)、勞動力、資源在全球范圍內(nèi)流動、配置和重組，使生產(chǎn)、投資、金融、貿(mào)易在世界各國、各地區(qū)之間相互融合、相互依賴、相互競爭和制約，整個世界連接成一個巨大的市場。任何企業(yè)想在此浪潮中“閉關(guān)自守”是注定要失敗的，只有通過效勞外包與別的企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，協(xié)調(diào)合作，互惠互利，才能獲得長久競爭優(yōu)勢，享受全球化帶來的勝利成果。因此，經(jīng)濟全球化程度越高，效勞外包程度也越高。48市場動因市場環(huán)境迅速變遷迫使企業(yè)采用效勞外包戰(zhàn)略。通過效勞外包，企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，把具有不同優(yōu)勢資源的合作方整合成反響快速、靈活多變的動態(tài)聯(lián)盟，各方資源共享、優(yōu)勢互補、有效合作，共同應(yīng)對劇烈而嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)。市場變遷越劇烈，效勞外包程度越高。49企業(yè)效勞外包的原因企業(yè)尋求效勞外包的主要動機在于將更多精力集中于核心業(yè)務(wù)價值環(huán)節(jié)，同時委托專業(yè)公司提供效勞外包更有利于降低本錢。企業(yè)進行效勞外包的動機統(tǒng)計關(guān)注于企業(yè)核心業(yè)務(wù)價值

27%節(jié)約成本

33%快速啟動5%獲得專業(yè)IT支持能力和技術(shù)11%變固定IT成本為可變IT成本13%收入增長2.5%保存資金3%改進服務(wù)質(zhì)量4%靈活0.5%創(chuàng)新1%50有效節(jié)省本錢效勞外包實現(xiàn)本錢節(jié)省的途徑：一、通過供給方的規(guī)模經(jīng)濟獲得本錢節(jié)省。在效勞外包中，多個客戶共享生產(chǎn)設(shè)備，不僅節(jié)約安裝和建設(shè)費用，而且提高各種設(shè)備、原材料、能源的利用率和活勞動生產(chǎn)率。規(guī)模越大，本錢越低；51有效節(jié)省本錢效勞外包實現(xiàn)本錢節(jié)省的途徑：二、通過供給方的范圍經(jīng)濟獲得本錢節(jié)省。在效勞外包中，供給方為不同客戶提供多個不同的外包效勞工程，實現(xiàn)范圍經(jīng)濟，收獲本錢降低；52有效節(jié)省本錢效勞外包實現(xiàn)本錢節(jié)省的途徑：三、通過供給方的學(xué)習(xí)效應(yīng)獲得本錢節(jié)省。在效勞外包過程中，供給方的學(xué)習(xí)效應(yīng)通過效勞生產(chǎn)不同側(cè)面發(fā)生作用。例如，員工在重復(fù)性的工作中對任務(wù)熟悉程度的提高，完成相同工序的速度加快，浪費越來越少；管理者在從原材料配送到組織協(xié)調(diào)方面逐步學(xué)會如何將生產(chǎn)管理安排得更有績效，生產(chǎn)系統(tǒng)的運行更加合理等。53有效節(jié)省本錢效勞外包實現(xiàn)本錢節(jié)省的途徑：四、雖然交易本錢會隨著企業(yè)的效勞外包程度提高而增加，但在具體實施過程中，效勞外包企業(yè)可以依靠信息技術(shù)、與供給方通過建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系等手段來降低交易本錢?？梢?，本錢與效勞外包存在相關(guān)關(guān)系。54關(guān)注核心競爭力大多數(shù)企業(yè)在效勞外包過程中，為了充分利用資源，提高企業(yè)績效，都會經(jīng)過以下步驟：①培育或找出一些精心挑選的核心競爭力，并確定自己從事這些核心活動是世界最好；②把人財物等資源和管理注意力集中到這些核心競爭力上；③外包其他非核心活動。55關(guān)注核心競爭力集中資源和能力從事自己最擅長的活動來實現(xiàn)內(nèi)部資源回報最大化充分利用外部供給方的投資、革新和專門的職業(yè)技能，這些技能對企業(yè)內(nèi)部來說是過于昂貴和根本不可能復(fù)制或從事的。通過開展良好的核心競爭力產(chǎn)生強有力的障礙，阻止現(xiàn)有或潛在的競爭者進入企業(yè)的利益領(lǐng)域，從而保護市場份額，增強戰(zhàn)略優(yōu)勢。56討論生活中效勞外包的案例？常見外包工序文化娛樂業(yè)物業(yè)管理地產(chǎn)發(fā)展工程項目工廠生產(chǎn)旅游業(yè)其他外包工種57效勞外包現(xiàn)象效勞外包新現(xiàn)象：雪佛來和奇瑞不約而同地把車型設(shè)計委托給外部設(shè)計廠商進行；國家開發(fā)銀行委托惠普對其下屬機構(gòu)臺式機和主機提供維修管理等IT效勞；美國電腦軟件企業(yè)每年把幾十億美元軟件編程工作分配給印度工程師完成香港銀行那么把數(shù)據(jù)輸入和呼叫工作轉(zhuǎn)移給深圳效勞公司提供這些新商務(wù)現(xiàn)象共享一個名稱:效勞外包。58效勞外包現(xiàn)象效勞外包老現(xiàn)象：效勞外包也會以看起來平淡無奇方式展開:一個機構(gòu)把辦公地點的保安保潔之類效勞移交給外部專門廠商提供:……59外包合同Sony索尼翰威特為索尼提供人力資源技術(shù)管理60翰威特為索尼提供：威力資源技術(shù)管理方案和主機人力資源用戶門戶進行內(nèi)容管理綜合性的客戶效勞中心數(shù)據(jù)管理支持后臺軟件效勞61到第二年，索尼電子的人力資源部門節(jié)省15%左右的年度本錢，而到第五年時，節(jié)省幅度將高達40%左右。平均而言，5年期間的平均節(jié)資額度可達25%左右。621〕效勞外包的中心正在向中國轉(zhuǎn)移7、效勞外包帶給我們的機遇63我國效勞外包示范城市OneWorldOneOffice示范城市及物色64北京、深圳、上海、廣州、南京、成都、杭州、蘇州、大連、無錫、西安、濟南、長沙、重慶、天津、武漢、哈爾濱、南昌、合肥、大慶。上海市建設(shè)“中國效勞外包合同中心”。大連市打造“軟件外包之都”。深圳市主打“深港合作”。成都市創(chuàng)立“世界辦公室”，提出了創(chuàng)立世界辦公室中國園區(qū)〔成都〕的戰(zhàn)略設(shè)想。

西安市主攻“對日外包”，著力打造“中國西部效勞外包之都”。652〕各級政府積極引導(dǎo)和鼓勵開展效勞外包商務(wù)部”千百十”工程方案建立10個效勞外包基地推動100個著名公司的效勞外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國培育1000個效勞接包商在四方面推動外包效勞業(yè)開展明確效勞外包定位是創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)開展的必備條件加大接包商的培育力度加大知識產(chǎn)權(quán)的保護辦度7、效勞外包帶給我們的機遇663〕由“中國制造”到“中國外包”的產(chǎn)業(yè)提升世界的工廠世界的辦公室7、效勞外包帶給我們的機遇674〕已具備開展效勞外包的根底條件有豐富的人力資源和較低的人力本錢根底設(shè)施和投資環(huán)境日益完善有一大批出口企業(yè)積極走國際化道路，具備開展效勞外包的企業(yè)根底7、效勞外包帶給我們的機遇685〕人才需求精通外語掌握專業(yè)流程處理技能物流管理電子商務(wù)工業(yè)設(shè)計應(yīng)用管理軟件開發(fā)動漫設(shè)計7、效勞外包帶給我們的機遇698、效勞外包所面臨的挑戰(zhàn)全球效勞外包市場競爭日趨劇烈，中國還沒有形成自身的優(yōu)勢印度、新加坡、新西蘭。。。文化與價值觀的巨大差異帶來的負(fù)面影響效勞外包專業(yè)人才短缺人才長理論、短操作帶來的不利政策措施、知識產(chǎn)權(quán)保護制度等不夠完善效勞外包商實力不夠強。。。70中國開展效勞外包的產(chǎn)業(yè)要素分析相對優(yōu)勢

日韓語言人才法律環(huán)境有待完善人力資源儲藏髙素質(zhì)專業(yè)人才缺乏運營本錢行業(yè)成熟度低外包經(jīng)驗缺乏地區(qū)文化差異政治、經(jīng)濟穩(wěn)定拉丁語系人才根底薄弱根底設(shè)施健全內(nèi)需巨大相對劣勢培訓(xùn)體系不健全719、開展效勞外包的意義和戰(zhàn)略中國開展效勞外包產(chǎn)業(yè)的重大意義開展有中國特色的效勞外包產(chǎn)業(yè)模式中國效勞外包產(chǎn)業(yè)開展戰(zhàn)略層級定位72中國開展效勞外包產(chǎn)業(yè)的重大意義戰(zhàn)略意義經(jīng)濟意義社會意義提升中國在全球的國際地位和影響力突破西方國家的科技封鎖提升人才結(jié)構(gòu)，增強高端國際人才儲藏促進中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級培育外商投資新增長點推動區(qū)域經(jīng)濟均衡開展緩解就業(yè)壓力緩解“民工荒”問題提升人文環(huán)境對國家的意義對發(fā)包商的意義革新開展模式優(yōu)化本錢結(jié)構(gòu)提升企業(yè)運作效率由“搬箱子”向“智力加工”的業(yè)務(wù)提升提升企業(yè)的國際競爭力對效勞接包商的意義73開展有中國特色的效勞外包產(chǎn)業(yè)模式中國的效勞外包產(chǎn)業(yè)起步較晚，英語水平也與印度有較大差距，但是中國有印度不能比較的內(nèi)需優(yōu)勢。這也意味著，我們很難完全復(fù)制印度效勞外包產(chǎn)業(yè)的開展道路，我國應(yīng)該開展有中國特色的效勞外包產(chǎn)業(yè)模式。推行階段性產(chǎn)業(yè)開展戰(zhàn)略，切勿急功近利政府支持至關(guān)重要中國效勞外包開展戰(zhàn)略“一個中國”戰(zhàn)略各地域進行錯位競爭74