客服培訓(xùn)的心得體會（17篇）

客服培訓(xùn)的心得體會（優(yōu)質(zhì)17篇）培訓(xùn)心得體會可以幫助我們更好地應(yīng)用所學(xué)學(xué)問，提升自己在實踐中的實力和水平。假如你對培訓(xùn)心得體會的寫作不太了解，可以參考以下的范文，找到寫作的思路和方法。

客服培訓(xùn)心得體會

在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的學(xué)問，接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及10186語音服務(wù)臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我始終運用著移動的產(chǎn)品，始終沒有變更過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進等硬件優(yōu)勢，更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽和堅實的客戶關(guān)系等軟實力在起作用，不管是從10186還是移動營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動公司的員工，我最終有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚異。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是特別領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理許多諸如查詢、交費等簡潔但數(shù)量浩大的業(yè)務(wù)，的確是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手；網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展肯定是將來電子渠道的主流，因為網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲得生活信息、進行購物消費的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員干脆面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點，將來新業(yè)務(wù)的宣揚和體驗、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強，可以全天候運用，無人值守，真正實現(xiàn)“以指代步”；短信營業(yè)廳能夠全天供應(yīng)隨時隨地服務(wù)，運用受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，運用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低；10186服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，運用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候供應(yīng)隨時隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。

可以說中國移動發(fā)展到今日，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的`了，但是難免還是會出現(xiàn)些細微環(huán)節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于困難，能否進行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：很多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面（只能充值10為單位的提示）建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應(yīng)當(dāng)修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)當(dāng)把mo新生活放在比較惹眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有很多的問題，掛機慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)當(dāng)把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移動客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個素養(yǎng)較為全面的人才，以公司須要的角度為公司的各項業(yè)務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)支撐，協(xié)作公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、快捷、滿足的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不僅要用學(xué)問武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培育良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個人謀私利，從日常的各項詳細工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。

客服培訓(xùn)心得體會

善的看法，賜予充分理解；依據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同實行相應(yīng)的方法?？蛻敉对V作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切埋怨都起先于了解不夠，而一切埋怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，運用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。留意調(diào)整自己的心情，將每一個困難當(dāng)作一種考驗和學(xué)習(xí)的機會。專心傾聽，仔細解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有劇烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不行能得到完全肯定的滿意，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時打算接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐性傾聽、不與爭論；具體記錄、確認投訴；真情對待、冷靜處理；剛好處理。

與客戶的溝通同時還要注意職業(yè)禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現(xiàn)這個人的素養(yǎng)和教養(yǎng)，同時也體現(xiàn)了這個企業(yè)的文明程度，整體素養(yǎng)和教養(yǎng)。

通過這次基本的.入職培訓(xùn)，讓我更進一步的相識到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在將來的工作中，我肯定嚴于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐，爭取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指引和訓(xùn)誨。

客服培訓(xùn)心得體會

培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動品牌的介紹，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計費篇，財務(wù)學(xué)問，學(xué)問庫架構(gòu)及運用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒，新業(yè)務(wù)課程（短信，彩信，手機報紙，手機桌面助理，mo手機上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、39郵箱），2580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)，服務(wù)的觀念與看法，投訴埋怨處理技巧等方面學(xué)問的學(xué)習(xí)，從學(xué)問體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。

在培訓(xùn)的上課過程中，很多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學(xué)者來說是相對比較困難的，特殊是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計費問題，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去漸漸體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點放在國內(nèi)漫游部分，因為國內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)堅固了，國際漫游學(xué)問才會更加嫻熟。在上新業(yè)務(wù)課程的時候，對與這方面的學(xué)問是必需親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、2580。在跟班培訓(xùn)的過程中，我學(xué)習(xí)了許多，也收獲了許多，同時也發(fā)覺我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。

在體驗的五項中，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類是體驗客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行溝通。

在跟班的過程中，我對我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務(wù)員與客戶溝通的看法特別好，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐性得為每一個客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心起先”的移動公司的服務(wù)理念。其次，我發(fā)覺她們的操作特別嫻熟，無論是12580還是10186，無論客戶詢問的是什么問題，她們都能在第一時間進行操作，節(jié)約用戶的時間，真正體現(xiàn)對每一個客戶負責(zé)的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺是她們對工作特別的嚴謹，對于客戶的問題，假如她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下，經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護干脆回電，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的看法。我可以從她們的辦事看法中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)建者。

跟班完之后是進行相關(guān)方面的接話工作，包括2580和普線的接話。接話是我們干脆與客戶進行語音溝通，能夠了解顧客的真實問題，同時也能夠親身感受2580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較生疏的，因此在接2580的時候支配兩個人一個小組進行，這樣主要是能夠有個照應(yīng)，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶供應(yīng)多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但許多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很剛好，另外有的信息是錯誤的，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么簡單。這些問題大家也很早就有發(fā)覺，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營2580的主要競爭對手是電信的4和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過仿照4的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時依據(jù)我的推斷，2580可能是因為避開整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁，那我覺的為了提升2580的信息完善我們可以再為每個話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。

在10186普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務(wù)量是特別大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點，給大家一點加班費，在接0086的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很嫻熟，所以許多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)覺了一些問題，比如v3.0掛機是采納軟件掛機，我建議可以采納硬件掛機，就是在耳線上面設(shè)置一個掛機按鍵可以節(jié)約掛機時間。同時我發(fā)覺在查用戶詳細資費狀況的時候，系統(tǒng)通常會很慢接近死機，這種狀況我建議采納一個備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運行時，干脆切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了許多比較特別的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機單停，撥0，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的摯友知道，就在這種狀況下，他撥了0086，而根據(jù)我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很愧疚無法為你臨時開機，只有全球通的用戶才用這個權(quán)利，我當(dāng)時就是很有疑問，為什么以“溝通從心起先”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點，多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的狀況下，可以多留一人性化的余地，終歸體現(xiàn)以人為本嘛。

客服培訓(xùn)心得體會

由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在xxxx月xxxx日到xxxx月xxxx日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參加人員由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司xx年經(jīng)紀業(yè)務(wù)部工作安排、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)運用、客戶服務(wù)中心的標準服務(wù)技巧、客服主管閱歷共享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能運用也進行了講解，培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)建企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿足度。

培訓(xùn)由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部總經(jīng)理起先，xxxx總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的主動性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進行具體解讀，并且分析了國內(nèi)先進券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商狀況重點分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)開展的狀況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團隊建設(shè)等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的狀況分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。xxxx總還重點介紹了公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標、二個重點、三個建設(shè)、四個發(fā)展”，并針對公司中臺建設(shè)實施安排和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進行了介紹。通過經(jīng)紀業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分相識并充溢了信念，大家的主動性和主動性都被充分的調(diào)動。

經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進行了介紹。xxxx總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進行分析，并利用真實案例進行說明，同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進行了闡述。xxxx總重點對公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標。最終李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進行簡潔解析。xxxx總在結(jié)束培訓(xùn)時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探究客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增加公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過xxxx總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的仔細傾聽下對客戶服務(wù)中心的團隊建設(shè)有了更高的相識。

經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負責(zé)人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進行了講解介紹。xxxx總首先結(jié)合公司目前狀況與各營業(yè)部客服主管進行了熱情的探討溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題賜予了說明與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動進行了共享。

xxxx總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清晰的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信念。

經(jīng)紀業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標準、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進行了講解介紹。經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進行了具體的介紹和演示，同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進行了耐性的解答;經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司的超強版和專業(yè)版交易軟件常見問題進行共享學(xué)習(xí)，同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解。

客服培訓(xùn)心得體會

可能許多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒適。其實，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思索問題，手還要不停地在操作電腦，還要留意自己的語音語調(diào)要保持熱忱、耐性，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今日的心情是興奮還是不興奮，在你戴上耳機起先接聽電話時就要起先保持微笑服務(wù)，每天最少接101多個電話。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù)，買的就是你們的敬重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可埋怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。可是有些用戶卻連至少的人與人之間應(yīng)有的敬重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好，很興奮為您服務(wù)”時，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思索一下，假如當(dāng)時你或你的親人或者女摯友是話務(wù)員你會是什么心情。

我想說的是：

一、10186不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢詢問，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10186能給您解決辦理的，請您不要把10186想成萬能的，我們可以告知您解決的方法，要您自己去辦理，請您不要總問你為什么解決不了，你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等，我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動全部人都知道，為什么不給供應(yīng)。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。

二、10186掙的錢很少的，您不要把我們和銀行同日而語，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強（中國移動可能比他們有的銀行為之還要高），中國移動交的稅在中國也是大戶（比許多銀行要多）。

三、10186掙的很少罰得許多?。?！每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電緣由，點錯了要扣分等于干脆扣你的錢，滿足度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)看法不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢；客戶有意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你其次句，因為罵你兩句，你可以告知他，我有權(quán)利掛斷你的電話，呵呵，有意思吧。

四、10186很累沒有什么假期，平常上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期，五一，十一，過年都和平常一樣，該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候。

五、我很感謝移動公司能給我們實習(xí)生也供應(yīng)這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這里探討生博士生有一大堆，呵呵，簡直是不能信任，我覺得李寧品牌的宣揚口號———一切皆有可能，應(yīng)當(dāng)用在中國移動上面。

六、最終請大家打完10186后假如對我們客戶代表回答的還算滿足，請您掛機前按一下5或者4都可以（固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動都可以），假如對我們的回答特別滿足，您可以在掛斷電話以后，再打一次10186對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感謝之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱忱，或者說客戶代表回答問題特殊周全，告知客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。

說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經(jīng)驗，感謝您可以看完，最終我想告知每一位看過這篇文章的人：

（1）假如10186自動臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量運用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最終一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大！

（2）請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“感謝”，因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很暖和！假如我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿足”吧！

（3）請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員，我們又有什么錯呢？說白了，我們只是你們的出氣捅！移動公司紛繁蕪雜、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎？這些錢是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！

（4）我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具?。。?！”對著話筒那端許多和善單純的人肆意謾罵，進行惡作劇，出言污穢，你們莫非沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎？扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10186的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。

最終，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很興奮為您服務(wù)！”，也告知那些沒事?lián)艽?0186說些無聊不敬重別人話的人，請敬重我們，同時也是在敬重你自己！

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。終歸大多數(shù)的人須要對自己的心情進行管理、限制和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是摯友，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到懲罰時心情波動，影響服務(wù)看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤許久的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)看法。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著猛烈的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正打算再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯——于是，我起先為此而努力：一個有凝合力的團隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能快速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪異刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充溢了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當(dāng)心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們實力的經(jīng)驗而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及心情管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作主動性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的提倡和激勵下號召全話務(wù)中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內(nèi)的事，努力克服特性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生改變，但是追求完備、永不言敗的特性永不會變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服培訓(xùn)心得體會

短暫而又充溢、勞碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許乏累但歡樂的心情，回到熟識的校內(nèi)，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團隊。

教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)當(dāng)怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次干脆感受到了對待困難的應(yīng)有的看法：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作實力行動起來總比承諾的難倍，信任隊友，是合作的基礎(chǔ)。

客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習(xí)報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務(wù)、風(fēng)險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的相識。最終一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻嘤约毫己玫纳虅?wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，信任這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。

周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡潔低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動和暖和。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最終全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。

夕相處、相互了解學(xué)習(xí)的美妙時間。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順當(dāng)很快樂，信任以后肯定會有更勝利的其次步、第三步......

客服培訓(xùn)心得體會

今日參與客服中心的培訓(xùn)，工作后相識到溝通是很重要的實力。今日的老師是個臺灣人，還不錯，聽她的課我還有種看小s節(jié)目的感覺，呵呵，臺灣人都擅長幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發(fā)覺我平常與代銷機構(gòu)機構(gòu)電話溝通時，無意中還用到了不少老師今日建議的說法，算是給自己一點確定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，最終可以在這個周末晚上好好整理下。

首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐性了，是繁瑣的工作變更了我的耐性？32個區(qū)域經(jīng)理什么問題都找我，從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機票的電話到什么時候轉(zhuǎn)正，從他們自己的.季度補貼金額到借款……似乎我是全能的，何況許多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了，不看，也不寫，空著那里，像個大爺似的，認為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡心情？老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付，我想對全部人都適用，以后我會盡力限制自己，但是間或?qū)@些人不耐煩還是可以接受，呵呵。

客服培訓(xùn)心得體會

我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上始終走下去了，走到了今日，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)驗做個總結(jié)。

許多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們許多人在與他們溝通時不自覺就落了下風(fēng)，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身實力不足有所欠缺，造成了在舉薦產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶須要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶信任想要贏得客戶的認可，必需要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要安靜相待，在加上就算他有看法我們也不必在意，因為我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要膽怯 他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

我們子啊銷售的時候我們必需要知道客戶須要什么假如我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的舉薦，許多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因為我們的東西不是他們所須要的，強行推銷實力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標受眾，針對正確的客戶，把我客戶的須要才能夠取得好成果，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們奢侈時間，做電話客服不是簡簡潔單就能夠做好的，我們必需要把客戶的須要實現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的。

無論是做什么我們必需要把基礎(chǔ)打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全駕馭才行，我為了能夠駕馭話術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡潔單的就能夠?qū)W好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)常常更新，我也須要時常更新話術(shù)，所以對于話術(shù)我也都始終特別重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂駕馭這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得勝利。我也是這樣始終堅持下來的。

解，認為做一個客服，不就是做好接電話，做好問題記錄就好了嗎?但是當(dāng)我聽老員工的培訓(xùn)的時候，我才知道我這一個工作的難度。

我的工作就是在售后部門特地接聽購買我們軟件后，出現(xiàn)問題的客戶電話的，幫助他們解決好這些問題為止。所以我們電話客服，在培訓(xùn)期里面，每一天都是在學(xué)習(xí)各種可能遇到的問題的解決措施，和我們在電話客服的時候，須要保持一個怎樣的看法，一些常用語句。培訓(xùn)的.最終一天，特地給我們進行接聽電話模擬。這都是真實的客戶電話，不過旁邊有老師指導(dǎo)我們而已。

培訓(xùn)結(jié)束后，我就正式進入到了崗位。每一天我都要在這一個崗位上面，接聽客戶的電話，仔細聽他們介紹他們遇到的問題，先分清晰是軟件還是硬件的問題。假如是軟件的問題，則一點一點的指導(dǎo)，幫助他們解決好問題。是硬件的問題的話，則舉薦他們?nèi)フ译娔X修理公司，或者特地雇我們的技術(shù)人員上門服務(wù)。

在這一個崗位上面，特別考驗自己的忍耐力和性格。我才知道有許多的人都是對電腦是一竅不通的，只會一些基本的運用方法，所以許多人裝軟件都是裝在c盤，后面電腦卡了就怪我們軟件有問題。遇到電腦小白和刁鉆的客戶，我們客服都必需要限制住自己的脾氣，客戶再怎么罵人，我們都必需要堅持不能發(fā)火。所以客服這一個崗位，特別考驗我們的忍耐力。

在一個就面對客戶的無端指責(zé)，我們須要學(xué)會轉(zhuǎn)移話題，幫助客戶將生氣的狀態(tài)轉(zhuǎn)移到解決問題這上面來，所以特別考驗自己的語言溝通實力，在最短的時間內(nèi)，讓客戶消氣，然后能夠冷靜下來，聽我們的指導(dǎo)解決問題。

1、面對客戶的各種責(zé)罵和刁難，我都必需要耐住脾氣，前萬不要與客戶發(fā)生沖突。不然就是爽了一下子，立馬就要走人了。

2、熟識軟件操作，盡可能的了解各種可能遇到的問題，幫助客戶更好地結(jié)局啊問題，提升自己的客戶滿足度。在最短時間內(nèi)解決問題，就能夠一個月里面做出更多的業(yè)績。

3、還要有肯定的財務(wù)學(xué)問，更好的分析出我們軟件的問題，還是客戶自己操作的問題。

客服培訓(xùn)心得體會

11月13日經(jīng)過為期一天的培訓(xùn)，讓我深深地感受到后勤領(lǐng)導(dǎo)對新員工無微不至的關(guān)懷。在培訓(xùn)過程中，能讓我把高校本專業(yè)所學(xué)的學(xué)問和實踐工作有效結(jié)合起來，真正做到了學(xué)以致用。單位的領(lǐng)導(dǎo)在各方面都賜予我們莫大的幫助，對我們的學(xué)習(xí)和生活都供應(yīng)了優(yōu)越的條件，無不體現(xiàn)了單位對新員工的人文關(guān)懷，呈現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營理念。

本次培訓(xùn)最大的收獲，就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程，讓我感受最深的就是她說的“我們不能限制時間，但是我們可以限制速度和方向”。說的是一個人的生活看法，我們要用主動的心態(tài)對待每一天，不能怨天尤人，機會是駕馭在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位，但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠去感染身邊的每一個人，同時也要不斷的學(xué)習(xí)去提高自己。

培訓(xùn)的時間是有限的，但是收獲的信息卻是無限的`，總感覺一天的時間太短，須要學(xué)習(xí)的東西還許多，總結(jié)這次培訓(xùn)的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應(yīng)將心態(tài)回來到零：把自己放空，抱著學(xué)習(xí)的看法，將每一次任務(wù)都視為一個新的起先，一段新的體驗，一扇通往勝利的機會之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之惋惜，結(jié)果做得心不甘情不愿，于公于私?jīng)]有裨益?！?/p>

客服培訓(xùn)心得體會

我是20xx年畢業(yè)的，離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對于寫作，差不多都還給我們老師了。因為在xx年之前的工作都是在工廠里上班，工作勞碌而又不需大腦，因此也沒有時間，也不須要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個工作很充溢，同時能學(xué)到許多以前想都想不到的東西，因此我有堅持選擇了這個職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個機會。

雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐性講解，讓我讓我感覺到公司的團結(jié)和融洽。同時也讓我不得不端正自己的看法，仔細學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進步和不斷突破，讓我對公司充溢了信念，也希望自己在公司有一個美妙的前途。公司是一個家庭，一個集體，要靠我們大家團結(jié)一心，共同努力，堅持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個能美妙的明天。

物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟識客戶的服務(wù)要求；客戶的訂單處理；貨物的跟蹤，信息反饋，報表統(tǒng)計，回單整理，賬單的處理；業(yè)務(wù)的'動向掌控及實事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護與管理；接待并處理客戶電話詢問、埋怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿足度的調(diào)查。與顧客交談的留意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要實行與人為善的看法，賜予充分理解；依據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同實行相應(yīng)的方法。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切埋怨都起先于了解不夠，而一切埋怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，運用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。留意調(diào)整自己的心情，將每一個困難當(dāng)作一種考驗和學(xué)習(xí)的機會。專心傾聽，仔細解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有劇烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不行能得到完全肯定的滿意，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時打算接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐性傾聽、不與爭論；具體記錄、確認投訴；真情對待、冷靜處理；剛好處理。

與客戶的溝通同時還要注意職業(yè)禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現(xiàn)這個人的素養(yǎng)和教養(yǎng)，同時也體現(xiàn)了這個企業(yè)的文明程度，整體素養(yǎng)和教養(yǎng)。

通過這次基本的入職培訓(xùn)，讓我更進一步的相識到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在將來的工作中，我肯定嚴于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐，爭取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指引和訓(xùn)誨。

客服培訓(xùn)心得體會

20xx年7月24日星期五下午，公司行政部組織有關(guān)《執(zhí)行力》的培訓(xùn)，培訓(xùn)人員葉嬌通過視頻，圖文講解，利用典型顯明的案例，從執(zhí)行力的思維、標準、方向、過程四個方面綻開，為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實踐寶典。此次培訓(xùn)，盡管時間比較短暫，但課程設(shè)計特別合理，內(nèi)容也比較豐富、貼近實際。下面結(jié)合自己的實際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓(xùn)體會。

第一，工作要有一個端正和主動的心態(tài)。明確工作目標，不為失敗找理由，加強自我監(jiān)督和自我檢討，不斷找尋工作方式方法，最終把奮斗目標變成滿足的結(jié)果。

其次，認清執(zhí)行力方向是客戶價值。客戶就是市場、是企業(yè)生存的源泉。作為物業(yè)服務(wù)人員，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能實現(xiàn)客戶價值，從而實現(xiàn)企業(yè)價值，為企業(yè)創(chuàng)建利潤。通過培訓(xùn)，讓我對自己的工作職責(zé)，對自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認知。作為一名管理人員，不只是簡簡潔單的做好自己的事情就可以，更多的是須要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門科學(xué)方法，供應(yīng)實踐、實現(xiàn)目標的技巧，不是依靠個人就可以完成，而是須要帶領(lǐng)自己的團隊，執(zhí)行組織的安排，從而實現(xiàn)組織的目標。管理的勝利離不開團隊的協(xié)作，而團隊最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通，有效地溝通須要與團隊成員縮短心理距離，做到心與心的溝通。作為一名管理人員，每件事情我們務(wù)必要把控好，制定出正確的決策，并帶領(lǐng)自己團隊把工作剛好、精確、保質(zhì)保量的完成。

第三、做好客服部日常工作，提高服務(wù)水平，在逆境中不斷提高。20xx年融資事務(wù)導(dǎo)致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個大環(huán)境都受到很大的影響，對于物業(yè)的經(jīng)營管理，形勢很嚴峻。邯鄲友情時代廣場為地標性建筑，集團領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求是高標準、高起點、高質(zhì)量，因此我們肩上的責(zé)任很重，壓力也很大，所以我們要進一步規(guī)范各項管理制度，主動完成各項工作任務(wù)，切實提高服務(wù)水平。

第四、工作高標準、高效率的完成，是管理者的使命，也是員工的職責(zé)。好的結(jié)果是一個企業(yè)的生存之本，也是交給公司的滿足答卷。無論再好的過程，不能產(chǎn)生好的結(jié)果，也只是徒勞。作為部門的管理者，我要更加努力勤奮，做好自己的本職工作，嚴于律己，起到表率帶頭作用，仔細、剛好的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

第五，執(zhí)行要有正確的方式方法。明確責(zé)任，讓員工感覺到責(zé)任在身，同時授權(quán)給員工，提升員工的自主性和工作實力。在工作中加強監(jiān)督和檢查，營造員工隊伍爭先氛圍；通過與員工有效地溝通，激勵員工實現(xiàn)個人價值；抱有不放棄不拋棄的心態(tài)，幫助員工克服工作困難，從而進一步提高團隊的執(zhí)行力。

通過這次培訓(xùn)，使我相識到要：無條件執(zhí)行、沒有任何借口、細微環(huán)節(jié)確定成敗。只有做出結(jié)果的員工才是好員工，做出完備結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由，為企業(yè)供應(yīng)結(jié)果才是得到酬勞的緣由。在以后的工作中我要更加努力學(xué)習(xí)新學(xué)問，主動參與各項培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在不斷提高自身文化素養(yǎng)的同時，也要提高自己的管理及專業(yè)水平，只有這樣，才能讓自己更快的成長，才能為公司發(fā)展貢獻更多的力氣。

培訓(xùn)客服心得體會

在現(xiàn)代社會，客服行業(yè)的重要性日益凸顯?？蛻舴?wù)質(zhì)量的凹凸干脆關(guān)系到企業(yè)的形象和競爭力。作為一名客服人員，我參與了一次培訓(xùn)，深受啟發(fā)和收獲。下面我就此次培訓(xùn)的幾個方面，談?wù)勎业男牡皿w會。

二段：提高溝通實力。

優(yōu)秀的客服人員須要具備良好的溝通實力。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何傾聽客戶的需求，如何擅長表達。我發(fā)覺，只有真正傾聽客戶的聲音，才能精確把握客戶的需求，并賜予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。培訓(xùn)中提到的有效溝通技巧，如運用確定的語言和友好的看法等，將對提高服務(wù)質(zhì)量起到很大的幫助。通過實踐和訓(xùn)練，我的溝通實力有了明顯的提高。

三段：注意團隊合作。

客服工作中，團隊的合作至關(guān)重要。在培訓(xùn)過程中，我們進行了各種團隊建設(shè)活動，熬煉了團隊協(xié)作實力。我們學(xué)會了如何相互支持、相互協(xié)調(diào)，而不是孤立的個體。通過培訓(xùn)，我相識到只有大家同心協(xié)力，形成強大的團隊合作，才能為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)。在將來的工作中，我將更加注意與團隊的合作，共同提高服務(wù)質(zhì)量。

四段：提升心情管理實力。

客服工作經(jīng)常須要處理煩躁、不滿和生氣的客戶。為了更好地應(yīng)對這些心情，我們在培訓(xùn)中進行了心情管理的訓(xùn)練。我們學(xué)習(xí)了保持冷靜、理解客戶心情的重要性，并駕馭了一些緩解客戶心情的技巧。我相識到心情不僅僅是客戶的，我們作為客服人員也須要學(xué)會合理地管理心情。通過這次培訓(xùn)，我對自己的心情管理實力有了更深刻的相識，并在實踐中不斷提升。

五段：加強專業(yè)學(xué)問。

在培訓(xùn)中，我們不僅學(xué)習(xí)了溝通和團隊合作，還學(xué)習(xí)了相關(guān)的專業(yè)學(xué)問。了解產(chǎn)品和服務(wù)的細微環(huán)節(jié)，了解客戶和市場的需求是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們通過學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品和行業(yè)的學(xué)問，提高了自己的專業(yè)素養(yǎng)。我發(fā)覺，只有不斷地學(xué)習(xí)和更新學(xué)問，才能不斷提升自己的專業(yè)實力，在客服工作中更精彩地為客戶服務(wù)。

結(jié)論。

通過參與培訓(xùn)，我深刻相識到客服工作的重要性，也更加明確了自己在這方面須要提升的實力。溝通實力、團隊合作、心情管理以及專業(yè)學(xué)問都是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不行或缺的實力。我將接著努力學(xué)習(xí)和提升自己，成為一名更加優(yōu)秀的客服人員，為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)。同時，我也信任通過這次培訓(xùn)，我將在今后的工作中不斷發(fā)展和成長。

客服培訓(xùn)心得體會

在這短暫的三天中，我主要是跟隨xx客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)實力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。

幾天中，我聽到最多的詞就是“接著跟進”，上午有前來詢問的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，須要幫客戶投訴的；確認收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關(guān)工作進度；以及依據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然狀況不同，但是處理事情的看法是一樣的，快速、專業(yè)。

以前工作中會遇到溝通的很開心的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很驚慌；這個兩個問題始終沒有得到解決，經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)覺在工作中保持一顆平常心是非常重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

始終希望客戶能夠有一個很開心的購物體驗，但是有時候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)覺對于一些原則性的問題并不須要太多的說明，說明了客戶會認為你在找理由拒絕他，而且還耽擱時間，假如干脆委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。

通過這幾天的旁觀，我發(fā)覺他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會依據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

最終，特別感謝領(lǐng)導(dǎo)為我供應(yīng)了這次學(xué)習(xí)機會，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到主動作用。

培訓(xùn)客服心得體會

客服作為企業(yè)的形象代言人，其工作質(zhì)量和看法干脆關(guān)系到企業(yè)的聲譽和用戶體驗。為了提高客服團隊的素養(yǎng)和服務(wù)水平，許多企業(yè)都會進行培訓(xùn)。在我參與了一次客服培訓(xùn)后，我深刻相識到了客服工作的重要性，并從中獲得了一些珍貴的心得體會。

其次段：提升溝通技巧。

客服工作的核心就是與用戶進行溝通。通過培訓(xùn)，我駕馭了一些有效的溝通技巧。首先是傾聽技巧，學(xué)會傾聽用戶的需求和問題，并賜予剛好的反饋和解決方案。其次是簡明表達，將困難的問題簡潔化，用通俗易懂的語言回答用戶的疑問，提高溝通的效率。此外，還要學(xué)會限制自己的心情，保持耐性和禮貌，無論面對多么苛刻的用戶，都要保持專業(yè)的看法與之溝通。

第三段：培育產(chǎn)品學(xué)問。

作為客服人員，了解產(chǎn)品學(xué)問是供應(yīng)滿足服務(wù)的基礎(chǔ)。通過培訓(xùn)，我有機會深化了解公司的產(chǎn)品，從功能，運用方法到常見問題等方面進行全面學(xué)習(xí)。這不僅幫助我更好地理解用戶的問題，還使我可以通過專業(yè)的解答讓用戶更好地運用產(chǎn)品。在實踐中，我發(fā)覺只有真正駕馭了產(chǎn)品學(xué)問，才能供應(yīng)有針對性的解決方案，提高客戶滿足度。

第四段：提高解決問題實力。

客服工作中最常見的挑戰(zhàn)就是面對用戶的各種問題，并剛好解決。在培訓(xùn)中，我學(xué)到了許多關(guān)于解決問題的方法和技巧。首先是主動主動地找尋問題的解決方案，不僅要依靠自己的閱歷和學(xué)問，還要與團隊成員及其他部門保持良好的溝通，共同解決問題。其次是擅長總結(jié)和歸納問題，將類似的問題進行分類，建立問題庫，以便今后更快地解決相像問題。通過不斷實踐和反思，我的解決問題實力得到了明顯的提升。

第五段：提升服務(wù)看法。

良好的服務(wù)看法是客服工作中必不行少的一部分。通過培訓(xùn)，我相識到客戶至上是我們服務(wù)的宗旨。無論用戶提出什么問題，我們都要以耐性、友善、真誠的看法對待，運用戶感受到公司的關(guān)切和敬重。另外，要學(xué)會與用戶建立良好的溝通，剛好回復(fù)用戶的詢問和投訴，并在解決問題后進行跟進，確保用戶滿足度的提升。在實踐中，我深刻體會到，服務(wù)看法確定了用戶留存的多少，只有真心對待用戶，才能贏得他們的信任和口碑。

總結(jié)。

通過這次客服培訓(xùn)，我意識到客服工作須要具備的溝通技巧、產(chǎn)品學(xué)問、問題解決實力和服務(wù)看法等方面的重要性。只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，才能更好地滿意用戶的需求，供應(yīng)更好的服務(wù)。在今后的工作中，我將始終堅持學(xué)習(xí)和實踐，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和團隊協(xié)作實力，為企業(yè)贏得更多滿足的用戶評價。

客服培訓(xùn)心得體會

由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在x月x日到x月x日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參加人員由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司xx年經(jīng)紀業(yè)務(wù)部工作安排、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)運用、客戶服務(wù)中心的標準服務(wù)技巧、客服主管閱歷共享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能運用也進行了講解，培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)建企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿足度。

培訓(xùn)由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部總經(jīng)理起先，x總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的主動性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進行具體解讀，并且分析了國內(nèi)先進券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商狀況重點分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)開展的狀況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團隊建設(shè)等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的狀況分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。x總還重點介紹了公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標、二個重點、三個建設(shè)、四個發(fā)展”，并針對公司中臺建設(shè)實施安排和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進行了介紹。通過經(jīng)紀業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分相識并充溢了信念，大家的主動性和主動性都被充分的調(diào)動。

經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進行了介紹。x總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進行分析，并利用真實案例進行說明，同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進行了闡述。x總重點對公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標。最終李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進行簡潔解析。x總在結(jié)束培訓(xùn)時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探究客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增加公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過x總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的仔細傾聽下對客戶服務(wù)中心的團隊建設(shè)有了更高的相識。

經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負責(zé)人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進行了講解介紹。x總首先結(jié)合公司目前狀況與各營業(yè)部客服主管進行了熱情的探討溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題賜予了說明與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動進行了共享。

x總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清晰的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信念。

經(jīng)紀業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標準、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進行了講解介紹。經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進行了具體的介紹和演示，同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進行了耐性的解答；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司的超強版和專業(yè)版交易軟件常見問題進行共享學(xué)習(xí)，同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解。

經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進行講解，同時與大家共享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進行了講解，培訓(xùn)時結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的限制；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細則進行講解，同時對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進行講解。

客服培訓(xùn)心得體會

首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的成功。

和客戶溝通也是須要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)當(dāng)說，什么話不應(yīng)