裝修業(yè)務(wù)員培訓(xùn)

《萬吉裝飾業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料》前

言不要因為被拒絕而感到沮喪，情感和熱誠是成功的秘訣，勝利者的行為和生活方式都會像個勝利者。我們問的業(yè)主越多，我們就會遭受越多的拒絕，同時您也會簽更多的單。要有接受拒絕的心理準(zhǔn)備，每天激勵自己，只要不自我設(shè)限，就做得到任何一件事。雖然運氣扮演著重要的角色，但它并不是成功的關(guān)鍵。想要有所成就，你就要“做”著“學(xué)”而不是“學(xué)”著“做”，你只要比一般人努力一點，你就會成功。推銷行業(yè)中的一大強敵——拒絕。威廉詹姆思的名言：“只要將一個人的內(nèi)心的態(tài)度由恐懼轉(zhuǎn)為振奮就能克服任何障礙?！?/p>

一、業(yè)務(wù)所具備的技能與素質(zhì)：1.2業(yè)務(wù)具備的基本素質(zhì)：-------愛心：愛的本質(zhì)是奉獻而非索取。業(yè)務(wù)員不僅要愛自已、愛家人、愛公司、愛客戶、愛大家。愛心可以化解一切困難與矛盾，是業(yè)務(wù)員打開客戶心靈、贏得市場的金鑰匙，是業(yè)務(wù)員在激烈商戰(zhàn)中的護身符，它可幫助業(yè)務(wù)員解除客戶心中的疑惑乃至恐懼，因為人們可以拒絕一切，但決不去拒絕愛心。-----信心：“人之所以能，是因為相信自己能”，“困難像彈簧，你弱它就強’，信心是“不可能”這一毒素的最好解藥。業(yè)務(wù)員在激烈的競爭面前不僅要承受孤獨與寂寞，而且挫折與失敗更是家常便飯。業(yè)務(wù)員要做好充分吃苦，屢敗屢戰(zhàn)、百折不撓的充分心理準(zhǔn)備，累僅僅是身體上的苦，而且更多的是心理上的苦，而且不是“吃”就能成功，吃了苦也不一定能成功。因此，在碰到挫折時，既不要畏懼，也不要回避，不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹?***人追求成功、追求卓越，但更經(jīng)得起風(fēng)雨的洗禮，永不言敗，會勇敢地正視并有信心戰(zhàn)勝并超越一切失敗。--------恒心：人生觀積極的人擁有奮發(fā)向上、勤奮刻苦，走向成功的恒心；而人生觀消極的人擁有的卻是自私懶惰，唯利是圖，走向毀滅的恒心。兩者為達(dá)到目的付出的同樣是堅持，只不過是前者被人們認(rèn)為是意志堅強的人，而后者被人們視為意志薄弱者。既然無論走哪條路，都要付出這種堅持到底的恒心，那業(yè)務(wù)員—定選擇有鮮花和掌聲的恒心。而要做到這一點并非太難，只要自己肯擁抱正確的生活目的。機會永遠(yuǎn)與危機同在，成功永遠(yuǎn)與恒心相伴。激烈的競爭環(huán)境，對奮斗者來說則是無限生機，而對于享樂者來說則是四面楚歌，八面埋伏。唯有奮斗，唯有不懈的努力才能抓住機會，化解危機。一切困難正等著我們?nèi)タ朔?-----熱心：以熱心投入工作，其實工作是多么的美好而不是那么的辛苦與單調(diào)。熱心可使自己充滿活力，對服務(wù)營銷工作充滿熱忱的人，不論服務(wù)營銷時遇到多大困難，面臨多大的壓力，始終會用不急不躁的態(tài)度去進行。只有抱著這種態(tài)度，服務(wù)營銷才會成功，才會達(dá)成目標(biāo)邁上成功！-----誠實守信：業(yè)務(wù)員最犯忌的就是信口開河，胡說八道，說到做不到，甚至采取坑、蒙、騙的低級傳統(tǒng)奸商做法對待客戶。-------寬容別人：苛刻自己海納百川，有容乃大。對別人苛求而對自己寬容是膚淺的最好表現(xiàn)，業(yè)務(wù)員應(yīng)努力使自己成為商業(yè)紳士。二、電話跟單：2.1電話營銷的禮儀-------姿勢：最標(biāo)準(zhǔn)的電話溝通姿勢是站立，因為站立時精力比較集中，呼吸比較順暢，人也顯得精神飽滿，信心十足。其次是坐姿，比較方便記錄。切忌躺在沙發(fā)上或床上給客戶打電話，那樣不僅自身比較散漫，而且顯得中氣不足，是對客戶的極不尊重的表現(xiàn)！和客戶打電話不要用免提。-------問候：一般常用語是“您好”或“你好”，我們要盡量將之前的“喂”“哎”等習(xí)慣用詞給省去，這樣就會顯得更簡練和專業(yè)一些。而在電話結(jié)束時，應(yīng)該說“再見”而不能說“拜拜”，“拜拜”適用于比較親密的朋友之間，不適合與客戶之間的溝通。--------稱呼：姓氏在中國人而言是很在乎的，因此打電話切忌將對方的姓氏給混淆了，應(yīng)準(zhǔn)確地叫出對方的姓氏，這是對人最起碼的尊重。稱謂應(yīng)根據(jù)具體情況而定，對方在單位是領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)重點將其官位帶上，李主任、劉總、王經(jīng)理，官位（職位）顯示著地位，所以必須要格外重視對方的官位。在不能確定對方職位、年齡的情況下，對男士稱“先生”不會有問題的，對女士而言，稱呼對方為“*女士”就不太合適，在確定對方年齡的情況下可用“*小姐”、“*姐”、“*姨”等。因此，在電話接通后，就要盡快通過聲音辯聽出對方的年齡，以找到準(zhǔn)確的稱謂。-------微笑：在輕松微笑的情境下，溝通的效果是最好的。人們的表情可以透過聲音傳遞給對方，所以，面對對方可能出現(xiàn)的拒絕時，我們必須先用微笑去打動對方。電話營銷高手，一定是微笑的天使。在自己心情不太好的時候，切忌給客戶打電話，接聽電話前，也要先醞釀自己的表情，浮上淺淺的微笑再接聽電話，效果會更好！-------聆聽：聆聽就是認(rèn)真地聽對方講話，不要老是打斷對方的講話，不要搶著講話。電話營銷的目的是通過溝通，讓對方喜歡你、接受你，為促成銷售而準(zhǔn)備。電話營銷不是在比誰的口才更好，誰更會說，所以，聆聽對方的講話，既是尊重對方的表現(xiàn)，也能從對方的講話中找到突破點。------回應(yīng)：聆聽不是一味地聽，而是要給予對方以你聽到的回應(yīng)，經(jīng)常性在對方說話時以“嗯”、“對”、“是”等給對方以回應(yīng)，表示你在聽對方說話，你聽到了對方的說話，你理解了對方的說話。有些人一味地聽，不給對方任何回應(yīng)，結(jié)果對方就會問“你在聽我說話嗎”、“你聽到了嗎”，對方說話你沒有回應(yīng)是對對方的極不尊重。所以要學(xué)會及時給對方回應(yīng)！------聲音：有人做過統(tǒng)計，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。聲音的影響力又可細(xì)分為音質(zhì)、音量、語言、語氣、語速等要素男士帶磁性的聲音，女士甜美的聲音都能帶給對方以良好的印象；要以合適的音量進行電話溝通。比平常說話聲音稍大一點音量就可以了。較為清晰的音量，既能讓對方聽得更清楚，同時，也是提升自己自信的好方法！2.2電話營銷的黃金時間一般電話營銷時間為：上午：9：30---11：30

下午：3：00---6：00晚上：19：30---21：002.5電話營銷的目標(biāo)設(shè)定1、確定準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶

2、定下約訪時間3、確認(rèn)準(zhǔn)客戶何時最后決定

4、客戶同意接受服務(wù)2.6處理客戶異議的方法：1、接受客戶的反對問題，表示了解2、贊美對方，滿足客戶的成就感3、適度的影響客戶，而不是永遠(yuǎn)等待案例一客戶：你們公司的裝修價格太高銷售人員：我能理解您的想法，因此您會想，我到別家去裝修可以便宜不少，對嗎？（改述客戶的反饋問題成疑問句）客戶：對呀！銷售人員：“**先生，我們的公司價格確實比其它小公司公司要貴，但是貴有貴的道理，因為我們我們的優(yōu)質(zhì)環(huán)保材料都是同一配送的，我們的工人全部是專業(yè)技術(shù)工人，我們的施工工藝都是我們公司在多年的實踐中創(chuàng)造的，完全符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，同時我們的管理人員和服務(wù)人員都是業(yè)界的精英人士，能為您提供最可靠的裝修保障。所以從整體看，我們的價格反而比別家便宜，您覺得如何呢？答：我能理解您的想法，如果排除價格因數(shù)，你會考慮選擇我們的公司嗎？2.7訴說其它公司的方法：1、大公司：羊毛出在羊身上，所謂的大公司都是靠大量廣告宣傳的，投入的廣告費用到頭來還是要轉(zhuǎn)嫁到業(yè)主身上，那些所謂的全國連鎖都是誰有錢交點錢掛個號租個門面就可以加盟了，這樣造成那些公司的管理良莠不齊。2、小公司：這些小公司管理、工藝各方面都不成熟有今天沒明天，不知道那天就不見了，到時候房子出現(xiàn)問題找誰去呀！3、游擊隊：找游擊隊裝修費用是相對要便宜些，游擊隊請的工人素質(zhì)相對要低點，這里幫你少道工序那里幫你少道工序，除非你很懂裝修，而且有專人看著，你就得多費心了盯著，后期的服務(wù)也不好保障，他們換個電話你就找不到了，如果在裝修過程中出現(xiàn)工傷業(yè)主還要負(fù)部分責(zé)任，從整體來說游擊隊比正規(guī)公司更貴！2.5電話營銷客戶問答1、你們公司裝修衣柜是按米算還是按平方算的？答：我們公司是按平方算的，是多少平方就算多少，這對大家都很公平的。2、我們現(xiàn)在還沒有決定在哪個樓盤買房。（或我現(xiàn)在還不急裝修）答:XX先生（小姐），是這樣的，房子買了您遲早是要裝修的，您提前多了解一些裝飾這方面的知識，對您以后房子的裝飾肯定是有很大的幫助的，并且我們公司非常樂意為您提供這方面的服務(wù)。3、你們的裝飾水平怎樣？是專業(yè)隊伍還是臨時找工人？答:XX先生（小姐），您放心，我們是有專業(yè)的施工隊伍，每個工人上崗前都是經(jīng)過上崗培訓(xùn)的，每裝修一套房子都是我們公司的樣板房。您不信我們可以帶您到我們正在施工的工地去看看我們的工藝。4、你們公司在這樓盤有沒有樣板房？（假如沒有）答:XX先生（小姐），這個樓盤正有大批的業(yè)主在我們公司咨詢，很多都是談得差不多，很快就有工地開工的，假如您成為我們公司客戶的話，您的房子就是我們公司的樣板房。5、你們公司用的材料的質(zhì)量怎么樣？（指所包在里面的材料）答:XX先生（小姐），您放心，我們所用的材料都是達(dá)到國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，底于這檔次我們是不會用的，并且我們在施工過程中，每項材料都要你們業(yè)主簽證驗收的，保證貨真價實。6、你們公司裝修一般檔次100多平方的房子需要多少錢？答：XX先生（小姐），其實裝修的檔次用錢來衡量不是很科學(xué)的，同樣的價格效果不同，檔次就不一樣，但一般來說呢，基本價格是在每平方米300——500元這個幅度，具體是多少，那就要看您做了多少東西和用了什么樣的材料。最終價格還是由您們客戶自己把握好。7、你們公司在什么地方？成立多久了？我怎么沒有聽說過你們公司呢？你們公司規(guī)模有多大？答：我們公司在常平時尚電器城對面富鴻大廈八樓；總部在南城，我們公司是以“誠信服務(wù)為宗旨”的正規(guī)裝飾公司，今年在南城那邊新開了一家4千平米的整體家裝體驗館首創(chuàng)行業(yè)先例，為您們提供優(yōu)質(zhì)的裝飾服務(wù)。8、問：你們公司保修幾年？裝修后尾款留多少，你們公司如何保證以后的質(zhì)量嗎？答：現(xiàn)在國家法規(guī)統(tǒng)一規(guī)定保修二年，水電保修五年，我們采用分項驗收制度保障過程精品品質(zhì)，二年保修終生維護，我們每年都有回訪制度，二年上門檢測制度保障您的長期利益，為您提供服務(wù)、建立口碑，您滿意了才會給我們介紹生意。9、問：你們公司的優(yōu)勢在哪里？答：我們公司的優(yōu)勢是專業(yè)專管，全員培訓(xùn)，分項驗收，雙項監(jiān)理制度，價格合理、設(shè)計全程跟單，長期服務(wù)，是品牌公司。10、問：工程由誰來負(fù)責(zé)驗收？如果出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？答：我們采用分項驗收，專業(yè)專管。工程總監(jiān)對水電，泥工，木工，油漆和竣工進行驗收，驗收時對質(zhì)量不合格部分出據(jù)整改單，確保工程質(zhì)量。我們只有質(zhì)量做好了才不會返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤。11、問：裝修過程我要做什么?答：您在裝修前要多參與設(shè)計，這樣施工時就會輕松點，裝修過程您只要做好材料驗收，質(zhì)量分項配合驗收和主材確認(rèn)就可以了，我們倡導(dǎo)設(shè)計施工主材軟飾一條龍服務(wù)，免去裝修繁瑣的的環(huán)節(jié)。12、問：你們裝修能達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)嗎？答：我們用的都是環(huán)保達(dá)標(biāo)材料，健康是裝修的首要需求，絕對環(huán)保是沒有的。我們會從設(shè)計用材和選材上保障環(huán)保達(dá)標(biāo)，多用金屬類現(xiàn)代材料，少用膠水板材，竣工后我們會做環(huán)保檢測，環(huán)保達(dá)標(biāo)后再入住。這也是我們專業(yè)裝飾公司的優(yōu)勢。13、問：你們設(shè)計哪些圖紙？答：我們要求設(shè)計師統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、平面、頂面、立面施工、效果圖、節(jié)點、水路、電路圖。全套圖紙完善后由工程部核準(zhǔn)才能夠進場施工以保障施工進度和施工效果。14、問：公司的人工和輔料為何這么高？依據(jù)是什么？答：現(xiàn)在的裝修是透明報價，輔料和人工我們會含一部分利潤的，其實我們的凈利潤最多10%，每套房子施工三個月，還要保修二年，水電五年！太便宜了做不好，是要出問題的。合理利潤是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。15、我沒時間，現(xiàn)在忙答：那不好意思打擾您了，你看過10分鐘給您電話方便嗎？。。。售樓物業(yè)介紹1、先找對合作對象，可面談也可要到名片回來電話溝通聯(lián)系2、介紹返點率一般在3%--8%,依實際情況而定。3、在介紹返點的時候，要講明與小公司的差別：一是公司報價比小公司高，即使返點低點，拿的錢也不少。二是大公司有信譽，比小公司更可靠；介紹客戶來裝修有保障，不至于裝修后讓人為難。三是我們公司設(shè)計裝修都很有實力可以強強聯(lián)手。4、在我們與售樓或物業(yè)取得初步溝通后要經(jīng)常去拜訪，不要等著他來介紹，一般都是在你多次拜訪聯(lián)系后她們才會考慮跟你合作。地產(chǎn)中介公司介紹：跟上述合作差不多就不在重復(fù)了

樓盤蹲守：我們可充分利用公司在工地形象和質(zhì)量方面的優(yōu)勢，在小區(qū)蹲守到的業(yè)主帶到工地進行參觀，要到號碼和進一步溝通最終達(dá)到將客戶約到公司的目的。市場部面對客戶溝通的基本技巧：先生（小姐），您好！打擾您一下可以嗎？我們是***裝飾公司的，送份資料給先生您參考一下（停頓），先生您貴姓呀？（反復(fù)稱業(yè)主的姓氏）XX先生（小姐）我們公司可以免費給您設(shè)計一套方案和出份報價給您參考一下并且我們還可以為您提供相關(guān)的電腦效果圖（停頓），“假如業(yè)主說可以”XX先生/小姐，您的房子具體是哪一種戶型的呢？XX先生/小姐，您喜歡什么樣的裝飾風(fēng)格呢？XX先生/小姐，您對房間的功能有什么要求呢？XX先生/小姐，我們把您的設(shè)計方案做好了第一時間約您，您什么時候方便就抽空到我們公司來看一下好嗎？謝謝您了。假如業(yè)主說：“那好吧，我有你的電話號碼，到時候找你好了。”XX先生，我還是真誠的希望，您能提拱一個讓我們能為您服務(wù)的機會，留下您的聯(lián)系方式，以便我們能為你提拱更好的服務(wù)。我們還可以約個時間，帶您看一下我們公司正在施工的樣板房，今天打擾您了。注：