裝修業(yè)務(wù)員培訓(xùn)

《萬(wàn)吉裝飾業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料》前

言不要因?yàn)楸痪芙^而感到沮喪，情感和熱誠(chéng)是成功的秘訣，勝利者的行為和生活方式都會(huì)像個(gè)勝利者。我們問(wèn)的業(yè)主越多，我們就會(huì)遭受越多的拒絕，同時(shí)您也會(huì)簽更多的單。要有接受拒絕的心理準(zhǔn)備，每天激勵(lì)自己，只要不自我設(shè)限，就做得到任何一件事。雖然運(yùn)氣扮演著重要的角色，但它并不是成功的關(guān)鍵。想要有所成就，你就要“做”著“學(xué)”而不是“學(xué)”著“做”，你只要比一般人努力一點(diǎn)，你就會(huì)成功。推銷行業(yè)中的一大強(qiáng)敵——拒絕。威廉詹姆思的名言：“只要將一個(gè)人的內(nèi)心的態(tài)度由恐懼轉(zhuǎn)為振奮就能克服任何障礙?！?/p>

一、業(yè)務(wù)所具備的技能與素質(zhì)：1.2業(yè)務(wù)具備的基本素質(zhì)：-------愛(ài)心：愛(ài)的本質(zhì)是奉獻(xiàn)而非索取。業(yè)務(wù)員不僅要愛(ài)自已、愛(ài)家人、愛(ài)公司、愛(ài)客戶、愛(ài)大家。愛(ài)心可以化解一切困難與矛盾，是業(yè)務(wù)員打開(kāi)客戶心靈、贏得市場(chǎng)的金鑰匙，是業(yè)務(wù)員在激烈商戰(zhàn)中的護(hù)身符，它可幫助業(yè)務(wù)員解除客戶心中的疑惑乃至恐懼，因?yàn)槿藗兛梢跃芙^一切，但決不去拒絕愛(ài)心。-----信心：“人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋?，“困難像彈簧，你弱它就強(qiáng)’，信心是“不可能”這一毒素的最好解藥。業(yè)務(wù)員在激烈的競(jìng)爭(zhēng)面前不僅要承受孤獨(dú)與寂寞，而且挫折與失敗更是家常便飯。業(yè)務(wù)員要做好充分吃苦，屢敗屢戰(zhàn)、百折不撓的充分心理準(zhǔn)備，累僅僅是身體上的苦，而且更多的是心理上的苦，而且不是“吃”就能成功，吃了苦也不一定能成功。因此，在碰到挫折時(shí)，既不要畏懼，也不要回避，不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見(jiàn)彩虹?***人追求成功、追求卓越，但更經(jīng)得起風(fēng)雨的洗禮，永不言敗，會(huì)勇敢地正視并有信心戰(zhàn)勝并超越一切失敗。--------恒心：人生觀積極的人擁有奮發(fā)向上、勤奮刻苦，走向成功的恒心；而人生觀消極的人擁有的卻是自私懶惰，唯利是圖，走向毀滅的恒心。兩者為達(dá)到目的付出的同樣是堅(jiān)持，只不過(guò)是前者被人們認(rèn)為是意志堅(jiān)強(qiáng)的人，而后者被人們視為意志薄弱者。既然無(wú)論走哪條路，都要付出這種堅(jiān)持到底的恒心，那業(yè)務(wù)員—定選擇有鮮花和掌聲的恒心。而要做到這一點(diǎn)并非太難，只要自己肯擁抱正確的生活目的。機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)與危機(jī)同在，成功永遠(yuǎn)與恒心相伴。激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)奮斗者來(lái)說(shuō)則是無(wú)限生機(jī)，而對(duì)于享樂(lè)者來(lái)說(shuō)則是四面楚歌，八面埋伏。唯有奮斗，唯有不懈的努力才能抓住機(jī)會(huì)，化解危機(jī)。一切困難正等著我們?nèi)タ朔?-----熱心：以熱心投入工作，其實(shí)工作是多么的美好而不是那么的辛苦與單調(diào)。熱心可使自己充滿活力，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷工作充滿熱忱的人，不論服務(wù)營(yíng)銷時(shí)遇到多大困難，面臨多大的壓力，始終會(huì)用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行。只有抱著這種態(tài)度，服務(wù)營(yíng)銷才會(huì)成功，才會(huì)達(dá)成目標(biāo)邁上成功！-----誠(chéng)實(shí)守信：業(yè)務(wù)員最犯忌的就是信口開(kāi)河，胡說(shuō)八道，說(shuō)到做不到，甚至采取坑、蒙、騙的低級(jí)傳統(tǒng)奸商做法對(duì)待客戶。-------寬容別人：苛刻自己海納百川，有容乃大。對(duì)別人苛求而對(duì)自己寬容是膚淺的最好表現(xiàn)，業(yè)務(wù)員應(yīng)努力使自己成為商業(yè)紳士。二、電話跟單：2.1電話營(yíng)銷的禮儀-------姿勢(shì)：最標(biāo)準(zhǔn)的電話溝通姿勢(shì)是站立，因?yàn)檎玖r(shí)精力比較集中，呼吸比較順暢，人也顯得精神飽滿，信心十足。其次是坐姿，比較方便記錄。切忌躺在沙發(fā)上或床上給客戶打電話，那樣不僅自身比較散漫，而且顯得中氣不足，是對(duì)客戶的極不尊重的表現(xiàn)！和客戶打電話不要用免提。-------問(wèn)候：一般常用語(yǔ)是“您好”或“你好”，我們要盡量將之前的“喂”“哎”等習(xí)慣用詞給省去，這樣就會(huì)顯得更簡(jiǎn)練和專業(yè)一些。而在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“再見(jiàn)”而不能說(shuō)“拜拜”，“拜拜”適用于比較親密的朋友之間，不適合與客戶之間的溝通。--------稱呼：姓氏在中國(guó)人而言是很在乎的，因此打電話切忌將對(duì)方的姓氏給混淆了，應(yīng)準(zhǔn)確地叫出對(duì)方的姓氏，這是對(duì)人最起碼的尊重。稱謂應(yīng)根據(jù)具體情況而定，對(duì)方在單位是領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)重點(diǎn)將其官位帶上，李主任、劉總、王經(jīng)理，官位（職位）顯示著地位，所以必須要格外重視對(duì)方的官位。在不能確定對(duì)方職位、年齡的情況下，對(duì)男士稱“先生”不會(huì)有問(wèn)題的，對(duì)女士而言，稱呼對(duì)方為“*女士”就不太合適，在確定對(duì)方年齡的情況下可用“*小姐”、“*姐”、“*姨”等。因此，在電話接通后，就要盡快通過(guò)聲音辯聽(tīng)出對(duì)方的年齡，以找到準(zhǔn)確的稱謂。-------微笑：在輕松微笑的情境下，溝通的效果是最好的。人們的表情可以透過(guò)聲音傳遞給對(duì)方，所以，面對(duì)對(duì)方可能出現(xiàn)的拒絕時(shí)，我們必須先用微笑去打動(dòng)對(duì)方。電話營(yíng)銷高手，一定是微笑的天使。在自己心情不太好的時(shí)候，切忌給客戶打電話，接聽(tīng)電話前，也要先醞釀自己的表情，浮上淺淺的微笑再接聽(tīng)電話，效果會(huì)更好！-------聆聽(tīng)：聆聽(tīng)就是認(rèn)真地聽(tīng)對(duì)方講話，不要老是打斷對(duì)方的講話，不要搶著講話。電話營(yíng)銷的目的是通過(guò)溝通，讓對(duì)方喜歡你、接受你，為促成銷售而準(zhǔn)備。電話營(yíng)銷不是在比誰(shuí)的口才更好，誰(shuí)更會(huì)說(shuō)，所以，聆聽(tīng)對(duì)方的講話，既是尊重對(duì)方的表現(xiàn)，也能從對(duì)方的講話中找到突破點(diǎn)。------回應(yīng)：聆聽(tīng)不是一味地聽(tīng)，而是要給予對(duì)方以你聽(tīng)到的回應(yīng)，經(jīng)常性在對(duì)方說(shuō)話時(shí)以“嗯”、“對(duì)”、“是”等給對(duì)方以回應(yīng)，表示你在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，你聽(tīng)到了對(duì)方的說(shuō)話，你理解了對(duì)方的說(shuō)話。有些人一味地聽(tīng)，不給對(duì)方任何回應(yīng)，結(jié)果對(duì)方就會(huì)問(wèn)“你在聽(tīng)我說(shuō)話嗎”、“你聽(tīng)到了嗎”，對(duì)方說(shuō)話你沒(méi)有回應(yīng)是對(duì)對(duì)方的極不尊重。所以要學(xué)會(huì)及時(shí)給對(duì)方回應(yīng)！------聲音：有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。聲音的影響力又可細(xì)分為音質(zhì)、音量、語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等要素男士帶磁性的聲音，女士甜美的聲音都能帶給對(duì)方以良好的印象；要以合適的音量進(jìn)行電話溝通。比平常說(shuō)話聲音稍大一點(diǎn)音量就可以了。較為清晰的音量，既能讓對(duì)方聽(tīng)得更清楚，同時(shí)，也是提升自己自信的好方法！2.2電話營(yíng)銷的黃金時(shí)間一般電話營(yíng)銷時(shí)間為：上午：9：30---11：30

下午：3：00---6：00晚上：19：30---21：002.5電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定1、確定準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶

2、定下約訪時(shí)間3、確認(rèn)準(zhǔn)客戶何時(shí)最后決定

4、客戶同意接受服務(wù)2.6處理客戶異議的方法：1、接受客戶的反對(duì)問(wèn)題，表示了解2、贊美對(duì)方，滿足客戶的成就感3、適度的影響客戶，而不是永遠(yuǎn)等待案例一客戶：你們公司的裝修價(jià)格太高銷售人員：我能理解您的想法，因此您會(huì)想，我到別家去裝修可以便宜不少，對(duì)嗎？（改述客戶的反饋問(wèn)題成疑問(wèn)句）客戶：對(duì)呀！銷售人員：“**先生，我們的公司價(jià)格確實(shí)比其它小公司公司要貴，但是貴有貴的道理，因?yàn)槲覀兾覀兊膬?yōu)質(zhì)環(huán)保材料都是同一配送的，我們的工人全部是專業(yè)技術(shù)工人，我們的施工工藝都是我們公司在多年的實(shí)踐中創(chuàng)造的，完全符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)我們的管理人員和服務(wù)人員都是業(yè)界的精英人士，能為您提供最可靠的裝修保障。所以從整體看，我們的價(jià)格反而比別家便宜，您覺(jué)得如何呢？答：我能理解您的想法，如果排除價(jià)格因數(shù)，你會(huì)考慮選擇我們的公司嗎？2.7訴說(shuō)其它公司的方法：1、大公司：羊毛出在羊身上，所謂的大公司都是靠大量廣告宣傳的，投入的廣告費(fèi)用到頭來(lái)還是要轉(zhuǎn)嫁到業(yè)主身上，那些所謂的全國(guó)連鎖都是誰(shuí)有錢交點(diǎn)錢掛個(gè)號(hào)租個(gè)門面就可以加盟了，這樣造成那些公司的管理良莠不齊。2、小公司：這些小公司管理、工藝各方面都不成熟有今天沒(méi)明天，不知道那天就不見(jiàn)了，到時(shí)候房子出現(xiàn)問(wèn)題找誰(shuí)去呀！3、游擊隊(duì)：找游擊隊(duì)裝修費(fèi)用是相對(duì)要便宜些，游擊隊(duì)請(qǐng)的工人素質(zhì)相對(duì)要低點(diǎn)，這里幫你少道工序那里幫你少道工序，除非你很懂裝修，而且有專人看著，你就得多費(fèi)心了盯著，后期的服務(wù)也不好保障，他們換個(gè)電話你就找不到了，如果在裝修過(guò)程中出現(xiàn)工傷業(yè)主還要負(fù)部分責(zé)任，從整體來(lái)說(shuō)游擊隊(duì)比正規(guī)公司更貴！2.5電話營(yíng)銷客戶問(wèn)答1、你們公司裝修衣柜是按米算還是按平方算的？答：我們公司是按平方算的，是多少平方就算多少，這對(duì)大家都很公平的。2、我們現(xiàn)在還沒(méi)有決定在哪個(gè)樓盤買房。（或我現(xiàn)在還不急裝修）答:XX先生（小姐），是這樣的，房子買了您遲早是要裝修的，您提前多了解一些裝飾這方面的知識(shí)，對(duì)您以后房子的裝飾肯定是有很大的幫助的，并且我們公司非常樂(lè)意為您提供這方面的服務(wù)。3、你們的裝飾水平怎樣？是專業(yè)隊(duì)伍還是臨時(shí)找工人？答:XX先生（小姐），您放心，我們是有專業(yè)的施工隊(duì)伍，每個(gè)工人上崗前都是經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)的，每裝修一套房子都是我們公司的樣板房。您不信我們可以帶您到我們正在施工的工地去看看我們的工藝。4、你們公司在這樓盤有沒(méi)有樣板房？（假如沒(méi)有）答:XX先生（小姐），這個(gè)樓盤正有大批的業(yè)主在我們公司咨詢，很多都是談得差不多，很快就有工地開(kāi)工的，假如您成為我們公司客戶的話，您的房子就是我們公司的樣板房。5、你們公司用的材料的質(zhì)量怎么樣？（指所包在里面的材料）答:XX先生（小姐），您放心，我們所用的材料都是達(dá)到國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，底于這檔次我們是不會(huì)用的，并且我們?cè)谑┕み^(guò)程中，每項(xiàng)材料都要你們業(yè)主簽證驗(yàn)收的，保證貨真價(jià)實(shí)。6、你們公司裝修一般檔次100多平方的房子需要多少錢？答：XX先生（小姐），其實(shí)裝修的檔次用錢來(lái)衡量不是很科學(xué)的，同樣的價(jià)格效果不同，檔次就不一樣，但一般來(lái)說(shuō)呢，基本價(jià)格是在每平方米300——500元這個(gè)幅度，具體是多少，那就要看您做了多少東西和用了什么樣的材料。最終價(jià)格還是由您們客戶自己把握好。7、你們公司在什么地方？成立多久了？我怎么沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們公司呢？你們公司規(guī)模有多大？答：我們公司在常平時(shí)尚電器城對(duì)面富鴻大廈八樓；總部在南城，我們公司是以“誠(chéng)信服務(wù)為宗旨”的正規(guī)裝飾公司，今年在南城那邊新開(kāi)了一家4千平米的整體家裝體驗(yàn)館首創(chuàng)行業(yè)先例，為您們提供優(yōu)質(zhì)的裝飾服務(wù)。8、問(wèn)：你們公司保修幾年？裝修后尾款留多少，你們公司如何保證以后的質(zhì)量嗎？答：現(xiàn)在國(guó)家法規(guī)統(tǒng)一規(guī)定保修二年，水電保修五年，我們采用分項(xiàng)驗(yàn)收制度保障過(guò)程精品品質(zhì)，二年保修終生維護(hù)，我們每年都有回訪制度，二年上門檢測(cè)制度保障您的長(zhǎng)期利益，為您提供服務(wù)、建立口碑，您滿意了才會(huì)給我們介紹生意。9、問(wèn)：你們公司的優(yōu)勢(shì)在哪里？答：我們公司的優(yōu)勢(shì)是專業(yè)專管，全員培訓(xùn)，分項(xiàng)驗(yàn)收，雙項(xiàng)監(jiān)理制度，價(jià)格合理、設(shè)計(jì)全程跟單，長(zhǎng)期服務(wù)，是品牌公司。10、問(wèn)：工程由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)驗(yàn)收？如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？答：我們采用分項(xiàng)驗(yàn)收，專業(yè)專管。工程總監(jiān)對(duì)水電，泥工，木工，油漆和竣工進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)對(duì)質(zhì)量不合格部分出據(jù)整改單，確保工程質(zhì)量。我們只有質(zhì)量做好了才不會(huì)返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤(rùn)。11、問(wèn)：裝修過(guò)程我要做什么?答：您在裝修前要多參與設(shè)計(jì)，這樣施工時(shí)就會(huì)輕松點(diǎn)，裝修過(guò)程您只要做好材料驗(yàn)收，質(zhì)量分項(xiàng)配合驗(yàn)收和主材確認(rèn)就可以了，我們倡導(dǎo)設(shè)計(jì)施工主材軟飾一條龍服務(wù)，免去裝修繁瑣的的環(huán)節(jié)。12、問(wèn)：你們裝修能達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)嗎？答：我們用的都是環(huán)保達(dá)標(biāo)材料，健康是裝修的首要需求，絕對(duì)環(huán)保是沒(méi)有的。我們會(huì)從設(shè)計(jì)用材和選材上保障環(huán)保達(dá)標(biāo)，多用金屬類現(xiàn)代材料，少用膠水板材，竣工后我們會(huì)做環(huán)保檢測(cè)，環(huán)保達(dá)標(biāo)后再入住。這也是我們專業(yè)裝飾公司的優(yōu)勢(shì)。13、問(wèn)：你們?cè)O(shè)計(jì)哪些圖紙？答：我們要求設(shè)計(jì)師統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、平面、頂面、立面施工、效果圖、節(jié)點(diǎn)、水路、電路圖。全套圖紙完善后由工程部核準(zhǔn)才能夠進(jìn)場(chǎng)施工以保障施工進(jìn)度和施工效果。14、問(wèn)：公司的人工和輔料為何這么高？依據(jù)是什么？答：現(xiàn)在的裝修是透明報(bào)價(jià)，輔料和人工我們會(huì)含一部分利潤(rùn)的，其實(shí)我們的凈利潤(rùn)最多10%，每套房子施工三個(gè)月，還要保修二年，水電五年！太便宜了做不好，是要出問(wèn)題的。合理利潤(rùn)是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。15、我沒(méi)時(shí)間，現(xiàn)在忙答：那不好意思打擾您了，你看過(guò)10分鐘給您電話方便嗎？。。。售樓物業(yè)介紹1、先找對(duì)合作對(duì)象，可面談也可要到名片回來(lái)電話溝通聯(lián)系2、介紹返點(diǎn)率一般在3%--8%,依實(shí)際情況而定。3、在介紹返點(diǎn)的時(shí)候，要講明與小公司的差別：一是公司報(bào)價(jià)比小公司高，即使返點(diǎn)低點(diǎn)，拿的錢也不少。二是大公司有信譽(yù)，比小公司更可靠；介紹客戶來(lái)裝修有保障，不至于裝修后讓人為難。三是我們公司設(shè)計(jì)裝修都很有實(shí)力可以強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手。4、在我們與售樓或物業(yè)取得初步溝通后要經(jīng)常去拜訪，不要等著他來(lái)介紹，一般都是在你多次拜訪聯(lián)系后她們才會(huì)考慮跟你合作。地產(chǎn)中介公司介紹：跟上述合作差不多就不在重復(fù)了

樓盤蹲守：我們可充分利用公司在工地形象和質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)，在小區(qū)蹲守到的業(yè)主帶到工地進(jìn)行參觀，要到號(hào)碼和進(jìn)一步溝通最終達(dá)到將客戶約到公司的目的。市場(chǎng)部面對(duì)客戶溝通的基本技巧：先生（小姐），您好！打擾您一下可以嗎？我們是***裝飾公司的，送份資料給先生您參考一下（停頓），先生您貴姓呀？（反復(fù)稱業(yè)主的姓氏）XX先生（小姐）我們公司可以免費(fèi)給您設(shè)計(jì)一套方案和出份報(bào)價(jià)給您參考一下并且我們還可以為您提供相關(guān)的電腦效果圖（停頓），“假如業(yè)主說(shuō)可以”XX先生/小姐，您的房子具體是哪一種戶型的呢？XX先生/小姐，您喜歡什么樣的裝飾風(fēng)格呢？XX先生/小姐，您對(duì)房間的功能有什么要求呢？XX先生/小姐，我們把您的設(shè)計(jì)方案做好了第一時(shí)間約您，您什么時(shí)候方便就抽空到我們公司來(lái)看一下好嗎？謝謝您了。假如業(yè)主說(shuō)：“那好吧，我有你的電話號(hào)碼，到時(shí)候找你好了?！盭X先生，我還是真誠(chéng)的希望，您能提拱一個(gè)讓我們能為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，留下您的聯(lián)系方式，以便我們能為你提拱更好的服務(wù)。我們還可以約個(gè)時(shí)間，帶您看一下我們公司正在施工的樣板房，今天打擾您了。注：