客房應(yīng)知應(yīng)會

（一）一般情況下清掃客房的順序是怎樣？在住房率高的情況下清掃客房的順序是怎樣？

答：1、VIP→請即打掃→住人房→退房→空房；

2、VIP→請即打掃→退房→住人房→空房。

（二）客房服務(wù)員清掃客房時，如住客在房內(nèi)該怎么處理？

答：1、首先應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房。

2、清掃過程中，房門須一直打開。

3、清掃客房時，動作輕、嫻熟，且不能與客人長談；

4、若遇來訪者，應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以繼續(xù)清掃；

5、清掃完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問還有什么事可以效勞，然后退出客房，關(guān)上房門。

（三）在清掃住人房過程中，房主回來時該如何處理？

答：首先禮貌地向客人問好，然后檢查客人的房卡或鑰匙驗證客人的身份，確認(rèn)無誤后詢問客人是否可以繼續(xù)

清掃。

（四）住客房的電話響了可以接聽嗎？為什么？

答：不能接聽。因為客房出租給客人后，客人就具有對房內(nèi)空間、設(shè)備、用品的使用權(quán)，為了避免不必要的麻

煩和尊重客人的使用權(quán)，所以不能接聽。

（五）在清掃客房時，干抹布用來抹什么？電器為什么一定要用干抹布？

答：干抹布用來抹電器、地角線、床頭板、鏡面；用干抹布抹電器可以防止觸電。

（六）在清掃客房過程中，應(yīng)遵守哪些規(guī)則？

答：應(yīng)遵守如下規(guī)則：

1、不得使用房內(nèi)衛(wèi)生間；

2、除檢查電器外，不得使用房內(nèi)電器（如收看電視、收聽廣播等）；

3、不許在房內(nèi)吸煙、吃東西、看報紙雜志，不許在房內(nèi)更衣；

4、不許躺或坐在床上；

5、盡量不要觸及客人的貴重物品；

6、即使客人讓坐，也不能坐下。

（七）客房的防火措施是什么？

答：1、牢記"安全通道、滅火器、消火栓"的位置；

2、熟練掌握滅火器的使用方法；

3、明確特殊情況下自己的任務(wù)及作用；

4、在日常工作中要控制火花的產(chǎn)生和加強(qiáng)安全隱患。

（八）杯具的消毒程序是怎樣的？

答：一清、二洗、三沖、四消毒、五保潔。

（九）VIP賓客到達(dá)前的準(zhǔn)備工作哪些？

答：準(zhǔn)備工作如下：

1、熟悉客情；

2、布置房間；

3、檢查衛(wèi)生及設(shè)備；

4、調(diào)節(jié)空氣；

5、準(zhǔn)備好茶水及香巾；

6、必要時備好鮮花、水果、總經(jīng)理名片、問候信。

（十）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們酒店的房間設(shè)備時怎么處理？

答：酒店所接待的客人來自不同階層，有不同的素質(zhì)和身份，個別客人對我們房間設(shè)備不太熟悉、不會使用是

難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們房間設(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意："對不起，××先生，未能向您

詳細(xì)介紹房內(nèi)設(shè)備使用方法是我們工作未做好，請您原諒。"向客人作詳細(xì)介紹時，應(yīng)注意說話的態(tài)度和語言藝

術(shù)，使客人不至于因不會使用房間設(shè)備而感到有失面子、難堪。我們也不能因此瞧不起客人或因此流露出異樣

的表情而引起客人的不快。

（十一）客人外出吩咐可以讓來訪者進(jìn)入房間時怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)請客人清楚告知來訪者的姓名、性別、大約年齡、何處來、與客人的關(guān)系等情況，做好詳細(xì)記錄

，以便根據(jù)客人所描述的來訪者情況做好接待工作，如情況相符則辦好來訪登記手續(xù)后讓其進(jìn)房，同時注意來

訪者進(jìn)房后，在客人未回之前是否外出，如發(fā)現(xiàn)來訪者可疑或帶有物品應(yīng)上前查問。

（十二）進(jìn)入客房清掃應(yīng)遵循哪些準(zhǔn)則？

答：應(yīng)遵循如下準(zhǔn)則：

1、在進(jìn)入客房前，首先要確認(rèn)該客房未掛DND牌或沒有雙鎖標(biāo)記，然后敲門并說："我是客房清掃服務(wù)員"（不

能用鑰匙敲門，因它可能會損壞門上的噴漆）。

2、如果敲門后無人回答，稍等一會兒再敲，并重復(fù)"我是客房清掃服務(wù)員。"

3、如果仍未聽到回答，將門推開少許，并重復(fù)"我是客房清掃服務(wù)員。"

4、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕離開并關(guān)上門。

5、如果客人已醒來且正在穿衣，應(yīng)向客人道歉后離開并關(guān)上門。

6、如果客人回答了你的敲門，就向客人征詢什么時候可以打掃房間。

（十三）清潔衛(wèi)生潔具時，為什么不能使用洗衣粉和去污粉？

答：一般來說，衛(wèi)生潔具表面較平滑，光潔度較高，而去污粉和洗衣粉屬于腐蝕劑，顆粒粗糙，會對潔具表面

光潔度有較大損害，如長期頻繁使用去污粉或洗衣粉不僅會縮短潔具壽命，而且容易使?jié)嵕弑砻娣e聚污垢，增

大清潔工作難度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。

（十四）不準(zhǔn)確的客房狀態(tài)報告會給客人造成什么影響？

答：會造成如下影響：

1、客人可能會被安排進(jìn)入已出租的客房；

2、客人可能會被安排進(jìn)入未清掃的客房；

3、客人可能會被安排進(jìn)入待維修的客房；

4、客人可能安排進(jìn)一間雖已清掃完畢，但尚未經(jīng)檢查合格的客房。

（十五）在清掃客房時，遇到哪些事項需立即報告領(lǐng)班？

答：如遇如下事項須立即報告領(lǐng)班：

1、賓客損壞設(shè)備、用具；

2、發(fā)現(xiàn)賓客遺留的金錢、珠寶或其它物品；

3、通知是走客房，但客房內(nèi)有行李；

4、賓客生??；

5、"請勿打擾房"超過下午2時，尚不能進(jìn)行打掃；

6、賓客對于房租、用餐有疑問或其他相關(guān)疑問；

4、確認(rèn)無動靜后再敲三下，并報明身份；

5、在門外等候10秒，確實無動靜，用鑰匙將門輕輕打開30o報明身份；

6、詢問"可以進(jìn)來嗎？"無人應(yīng)答后方可進(jìn)入房間；

7、確認(rèn)客人在房間，要經(jīng)客人開門或同意后方可進(jìn)入，禮貌問候，并詢問"是否可以打掃房間"；

8、進(jìn)房后，將"正在清掃房間"牌掛在門口，并將門全部打開；

9、在衛(wèi)生班工作表上填寫進(jìn)房時間。

（三十二）客房清掃整理應(yīng)遵循怎樣的操作規(guī)程？

答：應(yīng)遵循敲、開、撤、掃、鋪、擺、洗、吸、看、關(guān)、填。

（三十三）客房整理房間主要是負(fù)責(zé)哪些工作？

答：客房整理房間主要工作有檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布置。

（三十四)房間整理操作的原則是：先上后下，先里后外，先干后濕，先臥室后衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角

。

（三十五）房間衛(wèi)生間的整理規(guī)程是：撤、沖、擦、洗、抹、封、補(bǔ)、看、關(guān)。

（三十六）如何開夜床？

答：開夜床的標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、標(biāo)準(zhǔn)房根據(jù)住客人數(shù)開床，若住一人，只開靠衛(wèi)生間的床；

2、將床罩撤下疊好，放在指定的衣柜里，如果衣柜內(nèi)客人衣物較多，應(yīng)放置在行李柜內(nèi)或沙發(fā)上，不得放置在

地上；

3、將靠近床頭一邊的毛毯連同第二張床單向上折開，小床開45o，大床開30o；

4、取一條地巾打開，店徽朝上放在床頭地毯上，拖鞋打開置于地巾右上角，打開夜燈；

5、將晚安卡放在枕頭上，并將當(dāng)日報紙放于書桌上；

6、客人睡過的床要重新整理；

7、房間留夜燈、床頭燈、地?zé)?，其余燈均關(guān)掉并關(guān)窗。

前廳部應(yīng)知應(yīng)會

（一）當(dāng)客人拿走酒店的物品怎么辦？

答：首先應(yīng)迅速告之客人客房遺失了物品；當(dāng)客人說不知道時，應(yīng)委婉的請客人稍等，將讓服務(wù)員再查一次房

；仔細(xì)查找后，若仍未找到，應(yīng)引導(dǎo)客人協(xié)助查找；若還是不能找回丟失物品，應(yīng)請示上級處理。（注：為防

止客人否認(rèn)客人遺失物品的現(xiàn)象發(fā)生，行李生引客進(jìn)房時，應(yīng)詢問客人還缺少什么物品，并快速瀏覽房間設(shè)施

）。

（二）客人若報失IC卡鑰匙后怎么處理？

答：首先詢問并核對報失的客人是否是此房的住客，核對正確后，盡量幫客人回憶，或由大堂副理、值班經(jīng)理

幫助查找，為了客人安全，給客人換房間并告之客人丟失IC卡須賠償×元之后再進(jìn)行掛失，并讓客人在單據(jù)上

簽字，做好IC卡遺失交班記錄。

（三）酒店授理信用卡、儲蓄卡的區(qū)別？

答：信用卡可透支消費(fèi)，有預(yù)授權(quán)（收銀員可多預(yù)刷現(xiàn)金，當(dāng)實際現(xiàn)金比預(yù)刷現(xiàn)金少時可取消預(yù)授權(quán)，重刷實

際消費(fèi)的金額）；而儲蓄卡只能按實際消費(fèi)來現(xiàn)刷，不具有預(yù)授權(quán)（POS機(jī)既可刷信用卡，又可刷儲蓄卡，銀行

會收取一定的手續(xù)費(fèi)）。

（四）住宿登記的重要性？

答：1、是公安部門和警方的要求，是國家及公眾安全的需要；

2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬；

3、便于建立客史檔案，是酒店取得客源市場信息的重要渠道；

4、通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可有效防止或減少酒店不安全事故發(fā)生。

（五）若客人不愿進(jìn)行住宿登記怎么辦？

答：接待員應(yīng)耐心地向客人解釋住宿登記的重要性；如客人怕麻煩或填寫困難，可代其填寫，但要客人簽字確

認(rèn)；若客人顧慮住宿期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他，可告之客人酒店將為其保密。

（六）顧客投訴的心理分析？

答：1、求發(fā)泄的心理：投訴的目的是為了維持心理的平衡，發(fā)泄內(nèi)心的委屈、屈辱感。

2、求尊重的心理：是為了得到重視、尊重之感。

3、求補(bǔ)償?shù)男睦恚菏菫榱说玫綉B(tài)度、行動及物質(zhì)上補(bǔ)償，使自己精神上和物質(zhì)上受到的損壞由其他方式來補(bǔ)償

。

（七）投訴的原因？

答：主觀原因是酒店在管理、服務(wù)工作過程中存在著缺陷、不足造成的。表現(xiàn)四個方面:

1、不尊重賓客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、服務(wù)要求的忽視和怠慢，不尊重禮儀禮貌，不講究語言藝術(shù)，損害賓客

利益的；

2、崗位服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)項目不全或虛假；

3、崗位工作不負(fù)責(zé)，屢屢失誤，對賓客利益造成損害；

4、管理工作松懈，對賓客意見不重視，對員工工作素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量不了解、不加強(qiáng)，造成酒店質(zhì)量與檔次不符

。

客觀原因是由于酒店因素制約造成賓客利益損害和生活不便。表現(xiàn)為：

1、建筑設(shè)計不合理，導(dǎo)致提供服務(wù)的眾多不便，但又無法在短期內(nèi)得到解決；

2、定價和服務(wù)收費(fèi)有不合理處；

3、地理位置影響交通或通訊困難；

4、外在諸多因素的壓力和意外事件造成對賓客利益損害。如地方不合理的收費(fèi)。

（八）行李破損怎么辦？

答：首先向客人道歉，查尋原因，確認(rèn)責(zé)任賠償人，再查尋破損情況，確認(rèn)修補(bǔ)方案，如果是客人方面的原因

，應(yīng)禮貌地向客人做解釋工作，如果是酒店的原因，告知上級進(jìn)行處理，并給客人一定賠償，最后將行李修補(bǔ)

好，讓客人確認(rèn)無誤后，再次向客人道歉。

（九）客人遺失寄存單后取行李如何處理？

答：首先應(yīng)禮貌地請客人取來證件后再領(lǐng)取行李，如客人拿不到證件而又急著取行李，則應(yīng)核實客人的姓名、

房號，請客人重新填寫寄存卡內(nèi)容，并核對寄存行李時間及寄存詳情是否與記錄一致；核對無誤后，請客人寫

下收條，做好記錄并登記在交接班本上。

（十）在前廳范圍發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的行李該如何處理？

答：先到前臺了解概況，為保護(hù)客人財物可先將行李放在保管處檢查、寄存。根據(jù)行李上的線索查尋失主，通

知有關(guān)服務(wù)點(diǎn)拾獲物品事宜，以便及時告訴來尋者。失主來認(rèn)領(lǐng)時應(yīng)認(rèn)真核對并寫下收條。

（十一）如果你在當(dāng)班，有客人找你聊天怎么辦？

答：首先表示歉意，詢問客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時間不便長談，如客

人不罷休，可借機(jī)暫避。

（十二）一位以全價入住的客人退房時說房租太貴，房間設(shè)施、類型均不喜歡，要求五折收費(fèi)，應(yīng)如何處理？

答：1、原則上婉言拒絕客人要求，說明入住時是征求客人同意安排房間的；

1、建議客人下次入住時若對房間不滿意，可提前要求換房；

2、詢問客人對房間的意見，以便下次改進(jìn)；

3、向客人介紹不同類型的房間歡迎下次光臨；

4、若是淡季、熟客，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

（十三）遇到刁難客人怎么辦？

答：本著客人總是對的原則，對刁難的客人以禮相待，聽清客人的問題，分析他刁難的原因，盡力幫助客人解

決難題，如客人所提要求與酒店規(guī)章制度相悖，則應(yīng)耐心地解釋，婉轉(zhuǎn)地拒絕客人。

（十四）一位賓客訂了酒店一間房，計劃住一星期，并已付全部房費(fèi)，客入住三天后因故離開，但他要求不退

房，說他公司另一同事會在當(dāng)天續(xù)住此房，你將如何處理？

答：1、同意客人要求，但應(yīng)請其寫下書面證明、注明續(xù)住人資料；

2、應(yīng)將客人的雜費(fèi)結(jié)清并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)和逾期房租由誰付;

3、問清客人離店后信件的處理；

4、客人的同事來時，要填寫入住資料;

5、更改資料，并保存原住客資料。

（十五）深夜，客人反映（投訴）隔壁客房太吵，無法入住，應(yīng)如何處理？

答：首先向客人表示歉意，問清房號（包括隔壁房），打電話或上房間勸告嘈雜的客人，按實際情況給予轉(zhuǎn)房

，并再次向客人致歉。

（十六）客人的郵件、傳真和留言送入客房后，客人投訴未收到，應(yīng)如何處理？

答：首先向客人致歉，查看《遞送記錄本》，并向遞送人核實，如確認(rèn)已送入房間，可以請客人在房間內(nèi)查找

，或請房務(wù)中心派人協(xié)助客人查找，如仍未找到，可向樓層了解是否在清理房間時不小心丟掉，如是酒店方面

的原因，應(yīng)查找失誤的環(huán)節(jié)，杜絕同類事件再次發(fā)生。

（十七）客人到了退房日期，但客人仍未離去，總臺服務(wù)員該如何處理？（時間即將超過12:00，且押金已不夠

）

答：主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期，注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走，客人續(xù)住的房租

若有變化，應(yīng)向客人說明，如當(dāng)天房滿，則向客人說明情況，并為客人聯(lián)系其他酒店，對打擾客人表示歉意，

并更改有關(guān)資料。

（十八）客人在大堂、走廊內(nèi)摔倒怎么辦？

答：應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問客人是否受傷以示關(guān)切，視客人傷情決定是送客人到醫(yī)院就診還是請醫(yī)生到

現(xiàn)場處理，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，查清原因，若是賓館的設(shè)施問題，應(yīng)向客人賠禮道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)，對有

問題的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似事故。

（十九）客人來登記入住，說他是旅行團(tuán)客人，提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時酒店尚有空房，應(yīng)如何處理

？

答：先按散客形式入住，向客人解釋房間價格差異。問清客人的團(tuán)員，在團(tuán)隊登記單上注明該客人已到達(dá)，如

客人入住房與團(tuán)隊所訂房種類不同，則告訴該客第二天轉(zhuǎn)房。做好交班，以便第二天更改資料，在團(tuán)隊到達(dá)時

及時通知客人、陪同及領(lǐng)隊。

（二十）一位非住客要求轉(zhuǎn)交一包物品給一位已預(yù)訂但未抵達(dá)客人，應(yīng)如何處理？

答：了解物品詳情，違禁品、貴重物品等則拒絕寄存；請客人寫下書面委托書，包括物品名稱、數(shù)量、取物人

、聯(lián)系人及聯(lián)系地址等，在客人預(yù)訂單上留言，當(dāng)客人到達(dá)時及時通知客人領(lǐng)取并寫下收條。

（二十一）一客人上午11:00來入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，應(yīng)如何處理？

答：向客人表示歉意，說明退房時間一般為12:00所以房間尚未整理好，建議客人先辦理入住手續(xù)，然后請客人

先用餐或去休息稍等，通知樓層盡快地打掃房間，對客人的合作表示感謝。

（二十二）某客人的公司與飯店有折扣協(xié)議，由于訂房部的疏忽，該客人付了全價后離店，其公司拒絕以全價

報銷他的房費(fèi)，客人要求用現(xiàn)金退還他多付的部分，這時怎么處理？

答：1、檢查協(xié)議賬單，與該公司聯(lián)系，確認(rèn)情況是否屬實；

2、如情況屬實，向客人表示歉意，同意退還；

3、飯店一般不對外透支現(xiàn)金，可建議用其他方法解決。如下次入住時從他房價中扣除等；

4、客人如堅持要求用現(xiàn)金支付，可取他的信用卡或儲蓄銀行賬號，將款存入他的銀行賬號；

5、該失誤是因為訂房員對協(xié)議價不熟悉造成的，可加強(qiáng)這方面的檢查。

（二十三）如遇大發(fā)雷霆的客人該如何處理？

答：1、先耐心、冷靜、忍讓，以理解和同情的態(tài)度傾聽客人的宣泄，使其漸漸的平靜和止怒。

2、引導(dǎo)賓客說明事情的原委，在賓客的抱怨過程中不作評論，以免火上加油，擴(kuò)大事態(tài)。

3、對賓客表示理解和歉意，表示重視并向上級匯報。

4、及時解決問題，若問題一時不能解決應(yīng)盡快調(diào)查了解并處理，將處理結(jié)果告之客人。

5、事情處理后恰當(dāng)?shù)赝ㄖ腿耍詈檬堑情T拜訪或贈送小禮品方式扭轉(zhuǎn)客人印象。

6、記錄歸檔。

（二十四）客人投訴：他在房間內(nèi)只用了一廳飲料但結(jié)賬時卻成兩廳時怎么辦？

答：1、查找客人消費(fèi)的原始賬單，核對客人入住日期和飲用日期，是否是上一位客人遺送的單據(jù)轉(zhuǎn)入下一位客

人；

2、查找房務(wù)記錄，是否在客人入住前飲料沒有及時補(bǔ)充；

3、請客人回憶是否訪客飲用或是其他原因；

4、如果客人斷然否定，免于賠償，并由大堂副理在賬單上做出說明并簽字；

5、如不屬客人原因，應(yīng)查找失誤環(huán)節(jié)，及時完善工作程序，并加強(qiáng)檢查。

（二十五）飯店規(guī)定晚上11點(diǎn)時為訪客離店時間，但打電話請訪客離店時，常會引起客人的不滿，怎么辦？

答：1、了解樓層登記記錄，確認(rèn)未走訪客所在的房間；

2、了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應(yīng)注意說話的證據(jù)和技巧；

3、訪客未走的房間客人否認(rèn)有訪客時，應(yīng)請房務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請訪客離店；

4、若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；

5、做好離店訪客的記錄并備案。

（二十六）住客換房程序？

答：換房程序如下：

1、首先了解客人換房的原因，看是否能換房或有無客人需換房間的類型；

2、填"房價、房號變更單"請客人簽名確認(rèn)；

3、收回原IC卡；

4、辦好補(bǔ)辦押金換房手續(xù)后，發(fā)新IC卡給客人，同時電告房務(wù)中心查房；

5、請收銀員簽收"換房單"，并查詢話費(fèi)；

6、更改房態(tài)表及房顯欄資料；

7、電腦操作換房；

8、在交接本上注明換房記錄。

（二十七）當(dāng)××房××先生在總臺結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)一張在咖啡廳的賬單號是他的，但賬單上的簽名字跡不對時

，怎么辦？

答：1、這是咖啡廳收銀員的失誤，收銀員當(dāng)時結(jié)賬沒有將客人的簽名與入住卡的簽名核對，應(yīng)向客人道歉；

2、查找原因，請客人回憶是否有他的親朋好友、那天在飯店用餐后未經(jīng)他的同意，以他的名字簽單，客人若否

認(rèn)，應(yīng)立即將此費(fèi)用從客人賬目中扣除；

3、再次查找原因，是否其他房間的客人記錯了房號，掛賬到××房；

4、分析收銀員出錯的原因，是工作程序不熟還是責(zé)任心不強(qiáng)，有針對性地進(jìn)行幫助；

5、該賬單由有關(guān)人員做出說明后，作逃賬處理。

（二十八）一個自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時，怎么辦？

答：1、首先確認(rèn)是否有客人委托書；

2、如有則進(jìn)行核對；

3、確認(rèn)委托書和來客對失物描述無誤后，請來客出示有效證件；

4、記錄來者的姓名、取走時間、證件名稱與號碼，留下委托書，做好記錄并請來者簽名；

5、雙方當(dāng)面做好物品清點(diǎn)后，將失物交給來者；

6、如來客沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕，沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。

（二十九）接待客人入住的注意事項有哪些？

答：接待客人入住的注意事項如下：

1、嚴(yán)格驗證登記制度，按公安機(jī)關(guān)規(guī)定的有效證件進(jìn)行登記；

2、填寫登記單時，要做到人證相符，登記表格欄目填寫齊全，字跡清楚，對于沒有證件或證件可疑的旅客須事

先征