客服管理制度工作流程

PAGEPAGE6客服工作流程及相關(guān)規(guī)定1、客戶資料管理1.1資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。1.2資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。1.3資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與相關(guān)營銷人員進(jìn)行溝通了解詳細(xì)客戶資料，并做詳細(xì)備案。1.4客戶資料建檔管理辦法1.4.1新合作客戶：銷售合同簽訂且上刊驗收后三天內(nèi)，銷售助理須填寫客戶資料表發(fā)送至客服部。首次填寫內(nèi)容必須包含：公司名稱，地址，公司電話，負(fù)責(zé)人、對接人姓名，職位、電話、電郵、性別、生日、方便聯(lián)系的時間等。1.4.2已合作客戶：銷售部門應(yīng)與已合作客戶保持良好溝通，客戶其他諸如愛好、家庭狀況等個性化信息也需在一個月內(nèi)了解清楚填報給客服部建檔。1.4.3客服部在24小時內(nèi)及時建檔及更新。1.4.4銷售部門100%且在規(guī)定時間內(nèi)填報客戶資料須列入銷售負(fù)責(zé)人及銷售助理績效考核指標(biāo)，所占比例由銷售部門負(fù)責(zé)人視情況定，但不得低于“管理績效”部分的10%。1.4.5客戶資料100%且在規(guī)定時間內(nèi)更新須列入客服部負(fù)責(zé)人及相關(guān)客服專員的績效考核指標(biāo)，所占比例由客服負(fù)責(zé)人是情況定，但不得低于“管理績效”部分的20%。1.4.6客戶資料填寫格式詳見《客服檔案》中的“客戶基本資料”。1.4.7客服部在綜合意向聯(lián)系人中不定期聯(lián)系（短信、電話、會面等方式）時發(fā)掘合作意向，且公司業(yè)務(wù)部門沒有跟進(jìn)的，可由客服部獨立跟進(jìn)執(zhí)行或與業(yè)務(wù)部門配合跟進(jìn)；已有業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)的，交由業(yè)務(wù)部門繼續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行。2、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。2.1回訪方式：電話溝通、上門拜訪、短信業(yè)務(wù)等2.2回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員在當(dāng)次銷售完成上刊驗收后一周內(nèi)在當(dāng)次銷售完成上刊驗收后一周內(nèi)通過電話（或短信、上門等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通（以后的回訪時間根據(jù)營銷部門的需要每月定期或不定期進(jìn)行）24小時內(nèi)填寫《客戶回訪記錄表》24小時內(nèi)填寫《客戶回訪記錄表》需要即時解決問題不需要即時解決問題或沒有問題一小時內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)行每月整理一次，發(fā)送至相關(guān)銷售部門，每季度進(jìn)行一次總結(jié)匯報。銷售部門有特殊要求的客戶則臨行約定回饋時間（銷售部門需要特殊約定的須以郵件形式發(fā)送至客服部負(fù)責(zé)人）。一小時內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)行每月整理一次，發(fā)送至相關(guān)銷售部門，每季度進(jìn)行一次總結(jié)匯報。銷售部門有特殊要求的客戶則臨行約定回饋時間（銷售部門需要特殊約定的須以郵件形式發(fā)送至客服部負(fù)責(zé)人）。2.3常規(guī)回訪話術(shù)：您好我是眾益?zhèn)髅降目头?，請問您是××您好我是眾益?zhèn)髅降目头?，請問您是××先?女士嗎？打擾您了。感謝您在××?xí)r間接受了我們凱宏通信的××服務(wù)項目，為了提升我們的服務(wù)質(zhì)量以便讓您享受到更好的服務(wù)，我們想請您幫我們做個回訪，需要耽誤您幾分鐘時間，請問現(xiàn)在方便嗎？如不方便方便詢問客戶方便的時間并約定下次溝通時間請問您對上次服務(wù)滿意嗎？詢問客戶方便的時間并約定下次溝通時間請問您對上次服務(wù)滿意嗎？滿意不滿意/一般能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作請問您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢？您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？如果有機會您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您的朋友呢？能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作請問您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢？您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？如果有機會您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您的朋友呢？非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，并隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，并隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！3.1.1.