客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)

一、客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)站客服，應(yīng)具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)，品格素質(zhì)，技能素質(zhì)，以及其他的綜合素質(zhì)等，具體如下：心理素質(zhì)網(wǎng)站客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：▲“處變不驚”的應(yīng)變能力?！煺鄞驌舻某惺苣芰??！榫w的滋味掌控及調(diào)節(jié)能力。▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力?！e極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。品格素質(zhì)▲忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德?！鵁釔燮髽I(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事?！兄t和的態(tài)度：謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證?！惠p易承諾：說了就要做到，言必行，行必果?！t虛是做好網(wǎng)絡(luò)客服工作的要素之一?！鴵碛胁壑?，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。▲要勇于承擔(dān)責(zé)任?！袕?qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?！鵁崆橹鲃?dòng)的服務(wù)態(tài)度：客服人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)。▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。有好說話的客戶，也有不好說話的客戶，遇到不好說話的，就要控制好你自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。技能素質(zhì)▲良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力：▲高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客服員應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧?！S富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢?！S富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。▲熟練的專業(yè)技能?！季S敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)絡(luò)客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶心理的變化。了解客戶心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成客戶掏錢的重要步驟之一，和客戶在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與客戶保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成工作，還有可能將新客戶吸收回頭客名稱為自己轉(zhuǎn)介紹客戶。▲具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)站客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的?！己玫膬A聽能力。綜合素質(zhì)1、要具備有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。3、要有對(duì)各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。二、客服溝通技巧（一）態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的心態(tài)對(duì)網(wǎng)站客服人員來說都是尤為重要。尤其是當(dāng)網(wǎng)站有了問題的時(shí)候，不管是客戶的錯(cuò)還是技術(shù)的問題，都應(yīng)該及時(shí)的解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。2.要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給客戶一種信任感，決不可表現(xiàn)出不耐煩。溝通過程中多采用禮貌的態(tài)度、謙讓的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通。語(yǔ)言文字方面少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。2.常用規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。“認(rèn)識(shí)您很高興”、“您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言?！诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能”：當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以?！诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做”：你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確的方法：“我很愿意為你做”。服務(wù)規(guī)范（1）、言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。（2）、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。（4）、客戶較多時(shí)，要順序回復(fù)，有條不紊。（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。（6）、為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。4、客戶上門客戶上門，由前臺(tái)接待后，客服人員必須上前告訴客戶您是他的客服代表，如：您好！*總，我叫**，是您網(wǎng)站的專職客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！或（您提出的問題需要我們技術(shù)人員來和您溝通）?？蛻粼诠究头藛T的陪伴，需要了解客戶的要求，以便后續(xù)的工作中和客戶進(jìn)行了解和溝通。售后處理規(guī)范（1）、對(duì)售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。（2）、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。（3）、確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解。（4）、問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情