客戶經(jīng)理資料

客戶經(jīng)理工作流程

――→信息收集及分析――→拜訪客戶――→回訪客戶――→送貨收款――→售后服務(wù)――→宣傳推廣――→信息反饋

1、信息收集及分析:

主要指市場檔案的建立,包含消費(fèi)者檔案、經(jīng)銷商檔案、零售商檔案,同類產(chǎn)品檔案、公關(guān)環(huán)境檔案等.進(jìn)入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這項工作是隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富的。它是一項永不停止的工作。

2、拜訪客戶：

訪前準(zhǔn)備--觀察分析--開場白--產(chǎn)品介紹--處理拒絕意見--促成--簽約

3、回訪客戶：

及時、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時地有效消除，獲得客戶的大力支持。我們的客戶包含各級經(jīng)銷商、零售商、國信（聯(lián)通）營業(yè)務(wù)等。

4、送貨收款：

及時送貨，并堅守公司回款的相關(guān)原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次......，一發(fā)而不可收拾。在這個時刻，業(yè)務(wù)員要敢于說"不"，善于說"不"。同時，為了減少款的障礙，業(yè)務(wù)員必須掌握客戶回款的一些特點(diǎn)，比如：收款時間：比如一些地區(qū)忌諱上午收款；注意客戶財務(wù)情況、信用狀況，掌握客戶發(fā)工資時間等。收款客戶對其它經(jīng)費(fèi)的支付是必須掌握的要點(diǎn)。

5、售后服務(wù)：

服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段，尤其在移動通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。在與客戶溝通時，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。

6、宣傳推廣：

地域促銷活動：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進(jìn)銷售的推廣活動，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時的跟蹤和評估?？诒麄鳎簶I(yè)務(wù)員應(yīng)運(yùn)用面對面的宣傳，建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。

賣場氣氛：專場的氣氛往往能極大地促進(jìn)銷售

組成要素：pop色彩音樂服務(wù)人員行為在良好的pop設(shè)計和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓(xùn)、激勵服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過pop、色彩、音樂、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣場，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。

7、信息反饋：

時刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案?？蛻魴n案包含客戶的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營績效、資信、經(jīng)營管理者的個人背景等。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進(jìn)銷記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能有效掌握客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。

另一版本：客戶經(jīng)理的職責(zé)概括起來就是根據(jù)市場競爭的需要和客戶開發(fā)工作的要求，積極主動地尋找客戶、評價客戶，向客戶推薦和營銷適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，聯(lián)合后勤、產(chǎn)品及風(fēng)險控制等部門為客戶提供高水準(zhǔn)確性的專業(yè)化銀行服務(wù)，在為銀行選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供銀行服務(wù)的過程中，實(shí)現(xiàn)銀行收益的最大化。具體來講主要有：1、調(diào)查客戶需求，分析市場形勢，進(jìn)行或組織進(jìn)行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的創(chuàng)新活動。2、根據(jù)客戶需求，與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案，有效地組織客戶與銀行產(chǎn)品部門之間的業(yè)務(wù)交流，把客戶的需求與銀行的產(chǎn)品有機(jī)地結(jié)合起來。3、主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。4、向客戶營銷、推介銀行所有的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻艚?jīng)理可以與客戶洽談所有的銀行產(chǎn)品。5、收集客戶的各種信息，包括財務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等；對收集到的資料進(jìn)行整理，以此為基礎(chǔ)建立并管理客戶檔案，保證檔案的真實(shí)性、完整性和連續(xù)性。6、寫出關(guān)于客戶或行業(yè)的綜合評價報告及風(fēng)險分析報告，供業(yè)務(wù)決策及風(fēng)險控制部門參考。7、根據(jù)銀企業(yè)務(wù)合作方案寫出業(yè)務(wù)建議報告和風(fēng)險控制報告。8對銀行風(fēng)險控制部門、相關(guān)產(chǎn)品作業(yè)部門和綜合管理部門提出的總是或要求提供的其他信息，及時作出回答或提交。9、負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時發(fā)現(xiàn)雙方合作中出現(xiàn)的問題，及時反饋客戶的動態(tài)信息，對客戶的經(jīng)營狀況進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控，并及時提出建議報告。10、一旦銀行與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的日常管理，積極協(xié)助產(chǎn)品作業(yè)部門為客戶提供服務(wù)。11、客戶經(jīng)理具有客戶調(diào)查、客戶初步評價、產(chǎn)品方案設(shè)計、業(yè)務(wù)建議和客戶管理的職責(zé)，但不具有向客戶提供何種產(chǎn)品與服務(wù)的決策權(quán)，該決策權(quán)屬于銀行風(fēng)險控制部門和業(yè)務(wù)決策部門。12、研究客戶的現(xiàn)實(shí)情況和未來發(fā)展，發(fā)掘客戶對銀行產(chǎn)品的潛在需求，并根據(jù)客戶的需求與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案。13、定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能4.8.1客戶經(jīng)理在收到客戶服務(wù)中心或區(qū)域市場經(jīng)理要求對客戶滿意度進(jìn)行測評后，應(yīng)結(jié)合自身服務(wù)情況，進(jìn)行分析。4.8.2分析后，客戶經(jīng)理應(yīng)采取相應(yīng)的有效措施，提高服務(wù)技能、改善服務(wù)態(tài)度，確?？蛻魸M意度的不斷提高。5、工作要求5.1客戶經(jīng)理必須具有高中或以上同等學(xué)歷；具備計算機(jī)初級或以上應(yīng)用能力考核證書；具有良好的普通話表達(dá)能力和良好的語言溝通能力。5.2客戶經(jīng)理必須敬業(yè)