客運(yùn)員技能試題(行李部分)

客運(yùn)員技能試題（行李部分）1、一名旅客乘坐CA1201北京—西安航班，托運(yùn)2件/20公斤的行李，抵達(dá)西安機(jī)場(chǎng)提取行李時(shí)，沒(méi)有提取的托運(yùn)行李，查詢工作人員按照要求進(jìn)行了處理。第二天旅客的行李用后續(xù)航班運(yùn)抵西安后，旅客發(fā)現(xiàn)托運(yùn)行李發(fā)生破損，并且行李中部分貴重物品丟失。旅客聲稱其丟失貴重物品價(jià)值8000元，行李箱價(jià)值1000元，要求賠償其損失共計(jì)9000元。（15分）請(qǐng)回答以下問(wèn)題：（1）、第一次旅客托運(yùn)行李沒(méi)有隨機(jī)抵達(dá)，工作人員應(yīng)如何處理并填制那些單據(jù)？（2）、第二次旅客托運(yùn)行李發(fā)生破損，工作人員應(yīng)填制那些單據(jù)？（3）、旅客提出的索賠要求是否合理？為什么？答案要點(diǎn)：（1）收到旅客申報(bào)后，首先了解旅客相關(guān)信息，根據(jù)旅客提供的行李信息在到達(dá)大廳、傳送帶周圍、飛機(jī)貨艙、飛機(jī)客艙、集裝箱、貨運(yùn)倉(cāng)庫(kù)等區(qū)域查找行李。其次與前站聯(lián)系了解有無(wú)漏裝、錯(cuò)卸行李信息。經(jīng)過(guò)以上步驟仍未找到行李，則會(huì)同旅客填寫“行李運(yùn)輸事故記錄”（PIR），留存旅客身份證和機(jī)票復(fù)印件及行李領(lǐng)取憑證聯(lián)。最后，根據(jù)旅客填寫的單據(jù)向相關(guān)航站派發(fā)少收查詢電報(bào)。（2）旅客托運(yùn)行李發(fā)生破損，填制《破損行李事故記錄單》、索賠單、賠償收據(jù)、事故簽證.（3）旅客提出的索賠要求不合理。因?yàn)椋篈、民航隊(duì)與旅客托運(yùn)行李在《客規(guī)》中有明文規(guī)定，即貴重物品不能作為（夾在）托運(yùn)行李中運(yùn)輸；B、如果旅客托運(yùn)行李較貴重，包括行李行李箱價(jià)值也很高，在辦理托運(yùn)行李時(shí)，最好辦理行李聲明價(jià)值或購(gòu)買行李保險(xiǎn)，如遇到行李丟失或損壞可以按照聲明價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)賠償，但最高賠償限額不能超過(guò)人民幣8000元，或由保險(xiǎn)公司來(lái)賠償。C、如旅客沒(méi)有辦理聲明價(jià)值或購(gòu)買行李保險(xiǎn)，航空公司僅按照航空運(yùn)輸行李發(fā)生事故的普通規(guī)定予以賠償。2、一國(guó)內(nèi)航班旅客隨機(jī)托運(yùn)行李5件，超重95公斤，已付逾重行李費(fèi)。旅客到達(dá)目的地提取行李時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失一件行李，該行李內(nèi)有金銀飾品、重要資料等貴重物品，價(jià)值10000元，你應(yīng)如何進(jìn)行解釋和確定賠償金額？（旅客未辦理聲明價(jià)值）（10分）答案要點(diǎn)：（1）首先對(duì)于行李丟實(shí)行旅客表示誠(chéng)摯的歉意，請(qǐng)求諒解；（1分）其次向旅客說(shuō)明《客規(guī)》中關(guān)于托運(yùn)行李要求：旅客不得在托運(yùn)行李中夾帶易碎或者易腐物品、貨幣、珠寶、貴重金屬、金銀制品、流通票證、有價(jià)證券和其他貴重物品、商業(yè)文件、護(hù)照和其他證明文件或者樣品。對(duì)旅客違反上述規(guī)定而造成的損失，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。必要的時(shí)候向旅客出示航空公司《客規(guī)》。最后，告訴旅客根據(jù)規(guī)定其所獲得的賠償金額。（2）因?yàn)槁每椭皇莵G失其中一件行李，因此須將旅客其余四件行李先稱重，然后根據(jù)旅客5件行李的總重確定丟失行李的重量，然后根據(jù)民航《客規(guī)》中關(guān)于每公斤行李賠償進(jìn)行賠償。3、聯(lián)程行李的賠償分?jǐn)偨Y(jié)算的最低限額及結(jié)算時(shí)應(yīng)附那些單據(jù)和材料。（5分）答案要點(diǎn)：（1）分?jǐn)偨Y(jié)算的最低限額為50美元。（1分）（2）需把給有關(guān)承運(yùn)人的“分?jǐn)傎r償通知書”連同客票、逾重行李票（如果賠償?shù)男欣顬橛庵匦欣睿?、PIR（行李運(yùn)輸記錄）丹和各種來(lái)往查詢電報(bào)的復(fù)印件轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部門，以便進(jìn)行結(jié)算。4、旅客王郁乘HU7268/25JUN航班從海口到西安，其托運(yùn)行李丟失，旅客提供有行李票，而客票上無(wú)托運(yùn)行李重量。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：（1）請(qǐng)敘述處理此次行李不正常運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程。（2）應(yīng)如何確定賠償金額？答案要點(diǎn)：（1）收到旅客申報(bào)后，如經(jīng)查實(shí)確無(wú)相關(guān)電報(bào)提供有關(guān)信息，則須進(jìn)行如下具體查找工作：A、查驗(yàn)旅客的客票、身份證和行李領(lǐng)取聯(lián)（即逾重行李票），以確認(rèn)旅客相關(guān)信息；B、向旅客了解所遺失行李的形狀、顏色和制作材料等特征等及其他相關(guān)運(yùn)輸信息；C、查看行李到達(dá)大廳周圍、傳送帶兩旁、行李拖車上、貨艙、集裝箱內(nèi)、貨運(yùn)倉(cāng)庫(kù)等區(qū)域檢查是否有遺留的行李；D、查看本站多收行李記錄和電報(bào)并同海口聯(lián)系了解是否有漏裝、錯(cuò)運(yùn)行李信息。E、經(jīng)上述步驟仍未找到行李后，會(huì)同旅客填寫“行李運(yùn)輸事故記錄”（PIR），收回旅客所持的行李領(lǐng)取憑證聯(lián)，以及旅客身份證、機(jī)票復(fù)印件，同時(shí)還需讓旅客填寫