智慧景區(qū)旅游服務(wù)指南

1DBXX/TXXXX—2021智慧景區(qū)旅游服務(wù)指南本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定智慧景區(qū)旅游的術(shù)語和定義、服務(wù)組織、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)評監(jiān)督價。本標(biāo)準(zhǔn)適用于智慧景區(qū)旅游服務(wù)指南。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T26354旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)GB/T16766-2017旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T30225旅游景區(qū)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)范LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1智慧旅游利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動、旅游者等方面的信息，及時發(fā)布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調(diào)整工作與旅游計劃，從而達(dá)到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。3.2旅游信息與旅行、游覽、休閑等活動相關(guān)的信息。3.3智慧景區(qū)具有較為完備的智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施，主動、及時感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動、旅游者等各方面信息，結(jié)合景區(qū)區(qū)域環(huán)境、資源特色、業(yè)務(wù)流程與實際服務(wù)需要，實現(xiàn)智慧管理、服務(wù)、營銷及其集成應(yīng)用的景區(qū)。4基本要求2DBXX/TXXXX—20214.1應(yīng)將智慧景區(qū)旅游服務(wù)納入景區(qū)建設(shè)的總體規(guī)劃，實現(xiàn)“統(tǒng)一入口，統(tǒng)一宣傳，統(tǒng)一管理”。4.2應(yīng)實現(xiàn)景區(qū)、旅行社、游客共建共享數(shù)據(jù)，無線寬帶網(wǎng)絡(luò)、無線WI-FI信號全覆蓋，實現(xiàn)“全域覆蓋，全景融合，全業(yè)聯(lián)動”，保證“用戶線下游，數(shù)據(jù)線上游”。4.3應(yīng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)鏈接融通，延伸“吃住行游購娛”的旅游產(chǎn)業(yè)鏈，發(fā)揮線上平臺，線下渠道優(yōu)勢，為游客提供“游前-游中-游后”一站式服務(wù)，游客可以“一機預(yù)定、一碼通行、一鍵支付”，全面提升“服務(wù)-營銷-管理”三大體系不斷升級。4.4應(yīng)實現(xiàn)管理、運營、開發(fā)、服務(wù)，全鏈條式融通，技術(shù)賦能智慧旅游。旅行社運營線上化、景區(qū)體驗沉浸化、酒店服務(wù)智能化、應(yīng)用平臺移動化、應(yīng)用場景動態(tài)化、服務(wù)模式數(shù)字化。4.5應(yīng)根據(jù)景區(qū)的區(qū)位分布、資源特色、業(yè)務(wù)流程和客流特征，構(gòu)建符合景區(qū)自身需求的智慧化旅游服務(wù)體系。4.6培訓(xùn)員工了解和熟悉自己的工作環(huán)境，提升從業(yè)人員信息服務(wù)能力，清楚掌握景區(qū)內(nèi)部的智慧設(shè)施設(shè)備。景區(qū)通過數(shù)據(jù)鏈接對游客能有更多的感知，通過數(shù)據(jù)精準(zhǔn)服務(wù)，提升游客的產(chǎn)品服務(wù)體驗。景區(qū)講解員能夠熟練講解景點，對游客需要的旅游信息及時提供，提高游客滿意度。4.7一般性服務(wù)要求符合GB/T26355.4旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理要求。5服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量5.1游前5.1.1信息服務(wù)5.1.1.1通過“微信小程序+公眾號+官網(wǎng)+手機APP”四大服務(wù)端口為游客提供客流預(yù)警、車流預(yù)警、客房入住預(yù)約、天氣預(yù)測、游玩線路推薦、行程規(guī)劃、游玩景點推薦、交通導(dǎo)航、下載鏈接。5.1.1.2在旅行社門店可通過VR、AR等手段對旅游目的地進(jìn)行虛擬游覽和體驗。輕松實現(xiàn)“想去哪，就到哪，走到哪，講到哪”。5.1.2票務(wù)服務(wù)5.1.2.1建立旅行社信息門戶（網(wǎng)站、移動終端），為游客提供旅游信息查詢及網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)。5.1.2.2游客可通過官網(wǎng)、OTA、微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序等渠道，實現(xiàn)網(wǎng)上門票預(yù)約服務(wù)。5.1.3支付服務(wù)5.1.3.1實現(xiàn)多渠道聚合支付，可支持現(xiàn)金、支付寶、微信支付、銀行卡、市民卡、社保卡等支付方式，支持閃付過閘，款票實時清分，避免中間賬戶，保障游客資金安全。5.1.3.2提供在線支付、下載電子行程單和電子合同等服務(wù)。5.1.3.3線上購票需人臉錄入，需要告知說明，在方框內(nèi)選擇“已閱讀并同意后”。5.1.4交通服務(wù)5.1.4.1實現(xiàn)停車自動化，尋找導(dǎo)引化，支付移動化。5.1.4.2提供停車位智能查詢，能通過移動應(yīng)用（APP/微信/小程序）查詢剩余車位數(shù)量。5.1.4.3支持多種支付方式，實現(xiàn)移動支付。5.1.5提醒服務(wù)3DBXX/TXXXX—2021實現(xiàn)聯(lián)合售、檢票，觀光車輪次、演出信息、時間、人數(shù)等信息實時發(fā)布在LED屏上顯示，方便游客安排游覽時間；排號信息通過短信或微信在固定時間提示客人，前面還有幾個位次。5.1.6預(yù)約服務(wù)5.1.6.1提供網(wǎng)上預(yù)約電子門票、網(wǎng)上支付和網(wǎng)上交易服務(wù)。5.1.6.2景區(qū)旅游產(chǎn)品、旅游紀(jì)念品能實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)定和網(wǎng)上交易。5.2游中5.2.1預(yù)約入園或線下購票入園5.2.1.1預(yù)約入園票務(wù)綜合管理平臺實現(xiàn)門票在官網(wǎng)、OTA、微信公眾號、自助服務(wù)終端、窗口等線上線下多渠道購買，游客可憑借二維碼、本人身份證、紙質(zhì)門票等驗證方式，通過自助檢票閘機進(jìn)入景區(qū)，自駕游游客在人車分離后，可通過同樣的方式經(jīng)車行道驗票口駛?cè)刖皡^(qū)，此外，景區(qū)針對持會員卡的游客、當(dāng)?shù)匕傩蘸蛙娙?、老年人、兒童、貴賓等免票游客開設(shè)了專用通道，此類游客可憑身份證和人臉識別驗證，過閘入景區(qū)。實現(xiàn)智能化的實名查驗并記錄有關(guān)信息，通過人臉識別自動化核驗旅客本人有效身份證件原件,實現(xiàn)“票、證、人”合一。以“身份證識別”和“人臉識別”驗證模式為主，二維碼、紙質(zhì)門票檢票模式為輔。全價票游客持二代身份證或門票直接入園，優(yōu)惠票游客持二代身份證或門票比對人臉入園。免票兒童，門禁上設(shè)有紅外線識別和活體熱傳感裝置，當(dāng)感應(yīng)到當(dāng)前通行人身高低于1.2米，則自動開閘放行。人臉識別技術(shù)，人票（證）雙重比對驗證，高速、精確識別，提升游客驗票體驗。電子門禁系統(tǒng)能自主識別門票，并驗證通過。人臉識別系統(tǒng)，平均一個游客速度為不到5秒。閘機提供刷臉功能外，如游客拒絕刷臉通行，提供別的方案，如二維碼、身份證、指紋、票等。5.2.1.2線下購票入園5.2.1.2.1需有告知書或是購票說明一類的文案公示于售票窗口。5.2.1.2.2兒童、老人、殘疾人無障礙通道標(biāo)志，外部指引標(biāo)志，應(yīng)規(guī)范、合理、醒目，的要求。5.2.2旅游資訊服務(wù)5.2.2.1景區(qū)動態(tài)感知信息發(fā)布，包括溫度、濕度、光照、紫外線、空氣質(zhì)量、水溫水質(zhì)等信息。能以廣播、短信、微信、平臺等形式發(fā)送信息。5.2.2.2建立信息發(fā)布系統(tǒng)，面向游客提供景區(qū)資源推介、旅游資訊服務(wù)和公益宣傳。能以廣播、短信、微信、平臺等形式發(fā)送信息。5.2.2.3建立智能廣播系統(tǒng)，引導(dǎo)景區(qū)內(nèi)游客的緊急疏散，方便工作人員的統(tǒng)一指揮調(diào)度。5.2.2.4建立景區(qū)呼叫中心平臺、景區(qū)投訴平臺和游客互動平臺。5.2.2.5能為游客旅游全程提供自動定位、安全預(yù)警、緊急救援呼叫等服務(wù)。5.2.2.6在景區(qū)設(shè)立廣告欄，分布合理，顯示醒目。符合GB/T10001.1的要求。5.2.3導(dǎo)游服務(wù)5.2.3.1導(dǎo)覽服務(wù)4DBXX/TXXXX—2021為游客提供基于手機和導(dǎo)覽移動終端位置的電子導(dǎo)覽服務(wù)，內(nèi)容應(yīng)包括景點定位、游覽路線指引、自動講解(文字、圖片、音頻)、多媒體資料點播等基本功能。為游客提供建立在無線通信、全球定位、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)基礎(chǔ)之上的自助導(dǎo)游系統(tǒng)。手機終端能顯示景區(qū)導(dǎo)游圖、支持無線上網(wǎng)、支持全球定位系統(tǒng)、能完成自助導(dǎo)游講解服務(wù)。能提供手機自助導(dǎo)游軟件下載、通過智能手機等設(shè)備完成景區(qū)地圖查詢搜索、游覽線路規(guī)劃和線路選擇、景點自助講解等功能。能服務(wù)游客運用基于射頻識別、紅外、錄音播放等技術(shù)的自助導(dǎo)游設(shè)備。5.2.3.2查詢互動服務(wù)景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有觸摸屏多媒體終端機，可實現(xiàn)查詢旅游相關(guān)信息、下載軟件、打印路條信息、在線留言投訴以及觸摸屏上的虛擬旅游等功能。利用移動應(yīng)用提供智能語音講解、景區(qū)展示和周邊資訊查詢等服務(wù)。5.2.3.3體驗服務(wù)設(shè)立智慧旅游體驗中心，能提供自助旅游服務(wù)以及VR、AR等體驗服務(wù)，增強游客游覽中的沉浸式感官體驗。虛擬現(xiàn)實等科技手段與傳統(tǒng)的游覽項目相結(jié)合，推出沉浸式演藝。5.2.3.4數(shù)字虛擬旅游服務(wù)運用三維全景實景混雜現(xiàn)實技術(shù)、三維建模仿真技術(shù)、360實景照片或視頻等技術(shù)建成數(shù)字虛擬景區(qū)，實現(xiàn)虛擬旅游。借助多媒體展示系統(tǒng)，包括地理信息系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實和現(xiàn)代多媒體等多種技術(shù)，運用高科技手段，利用聲光電來展示包括景區(qū)景觀、自然文化遺產(chǎn)、生物多樣性、古文物再現(xiàn)等。5.2.4社會服務(wù)5.2.4.1游客投訴聯(lián)動服務(wù)5.2.4.1.1電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴處置系統(tǒng)完善，能與12301旅游投訴平臺對接。5.2.4.1.2餐飲、娛樂、購物、住宿服務(wù)，提供在線支付、電子支付、現(xiàn)金支付等多種形式。5.2.4.2衛(wèi)生設(shè)施導(dǎo)航服務(wù)5.2.4.3廁所導(dǎo)航服務(wù)將旅游廁所導(dǎo)航納入景區(qū)數(shù)據(jù)平臺，游客可通過移動應(yīng)用（APP/微信/小程序）實現(xiàn)旅游廁所導(dǎo)航或查詢使用情況。旅游廁所實現(xiàn)智能化管理，對空氣、人流、環(huán)境、廁位信息等進(jìn)行監(jiān)測。5.2.4.4垃圾回收服務(wù)智能垃圾箱數(shù)量適宜、布局合理、標(biāo)志明顯，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。具備臭氧分子智能除臭功能和紫外線殺菌功能，通過隔離細(xì)菌和垃圾，做到無菌無臭。語音或標(biāo)識標(biāo)牌引導(dǎo)游客，正確投放垃圾。分類窗口開啟時伴有“可回收”或“不可回收”的語音提示。使用雷達(dá)監(jiān)測控制系統(tǒng)，扔垃圾時對著探測口揮手，垃圾箱螺旋口將自動開合，全封閉設(shè)置讓它的異味不會擴散到空氣中。5.2.4.5個性化服務(wù)根據(jù)游客的具體需求實現(xiàn)個性化的服務(wù)，滿足游客個性游、深度游的需求，服務(wù)要求應(yīng)滿足GB/T15971的規(guī)范。5DBXX/TXXXX—20215.2.4.6動態(tài)排隊服務(wù)通過短信、微信等客戶終端，提醒游園排隊信息，幫助游客根據(jù)時間合理規(guī)劃游玩路線并掌握景區(qū)方向，快速獲得所需服務(wù)。實現(xiàn)景區(qū)內(nèi)觀光車的精細(xì)化管理和智能調(diào)動，讓游客隨時抵達(dá)站點都能有車可乘，提升景區(qū)內(nèi)的游玩觀光體驗。5.2.4.7緊急救助服務(wù)手機客戶端軟件能夠提供安全呼救功能，幫助游客在緊急情況下一鍵聯(lián)系公安、醫(yī)療單位。安全呼救功能可以自動提供游客當(dāng)前的位置。5.3游后5.3.1信息求助服務(wù)5.3.1.1留言系統(tǒng)以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，設(shè)置智能景區(qū)留言系統(tǒng)，能幫助游客智能、方便的原筆跡留言，實現(xiàn)景區(qū)游客數(shù)據(jù)的采集和感知。5.3.2票據(jù)申請服務(wù)5.3.2.1游客通過移動端申請電子發(fā)票。5.3.2.2游客在入園門票上打印開票二維碼（QR碼）客戶通過手機掃描開票二維碼來完成電子發(fā)票自助開具。5.3.2.3游客通過支付寶、微信等方式使用移動支付后，手機收到的支付服務(wù)信息【開發(fā)票】提示，游客申請即可完成電子發(fā)票自助開具。5.3.3服務(wù)監(jiān)督5.3.3.1建立投訴處理制度，并指定專人受理上報。5.3.3.2建立投訴處理服務(wù)平臺，接受客戶端、電話、現(xiàn)場等投訴渠道，并及時反饋處理結(jié)果。5.3.3.3建立顧客滿意度調(diào)查平臺，及時響應(yīng)投訴，實時披露處理流程與處理結(jié)果，并保留完整記錄。5.3.4服務(wù)評價5.3.4.1建立智慧旅游服務(wù)評價細(xì)則。5.3.4.2建立激發(fā)游客網(wǎng)絡(luò)評價積極主動性的激勵機制。6安全管理6.1信息數(shù)據(jù)安全6.1.1建立數(shù)據(jù)庫，加強數(shù)據(jù)庫的安全防護(hù)；6.1.2禁止將數(shù)據(jù)使用于互聯(lián)網(wǎng)，僅作為內(nèi)部服務(wù)信息傳遞比對使用；6.1.3加強內(nèi)部管理，指定專人負(fù)責(zé)，簽署信息保密協(xié)議，以防信息內(nèi)部泄密。6.2旅游監(jiān)測6DBXX/TXXXX—20216.2.1客流監(jiān)控實現(xiàn)入口/岀口人流計數(shù)管理，實時統(tǒng)計游客數(shù)量。實現(xiàn)游客集中地區(qū)監(jiān)控，流量超限及時預(yù)警?？土鞲叻迤诟鶕?jù)預(yù)測的游客出行人數(shù)，實行高峰期渡口限流政策，能有效杜絕過度擁擠帶來的安全隱患及乘客滯留事件。6.2.2視頻留存景區(qū)視頻監(jiān)控應(yīng)能覆蓋景區(qū)重要景點、客流密集地段、事故多發(fā)地段等重點區(qū)域，并實現(xiàn)全時段監(jiān)控，監(jiān)控室應(yīng)有人值班。景區(qū)公共區(qū)域裝置智能攝像頭，實現(xiàn)手機遠(yuǎn)程監(jiān)控、自動抓拍報警等基本功能。監(jiān)控控制面板能控制畫面縮放和鏡頭轉(zhuǎn)動及紅外夜視功能，能實現(xiàn)圖像實時遠(yuǎn)程觀看以及3G物聯(lián)網(wǎng)視頻監(jiān)控，能支持錄像的檢索和查看，錄像數(shù)據(jù)存儲保留時間應(yīng)不少于15天。6.3應(yīng)急管理景區(qū)應(yīng)設(shè)有應(yīng)急廣播，覆蓋景區(qū)主要地段，設(shè)施需定期維護(hù)，保證其正常運行。建立覆蓋全景區(qū)的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)，并能根據(jù)應(yīng)急情況處理預(yù)案對游客突發(fā)事件進(jìn)行綜合指揮和救援服務(wù)。7評價與改進(jìn)7.1OTA網(wǎng)絡(luò)平臺、APP等線上平臺累計總評