了解旅游服務心理學

模塊一心理——讓我們走近5/8/20241了解旅游服務心理學項目二帶你認識旅游服務心理學任務一了解旅游服務心理學任務二理解旅游服務心理學的研究意義5/8/20242了解旅游服務心理學案例引入

特殊的生日禮物行李員小李如常陪送一位外國客人到房間，途中了解到住店期間正逢他的生日。他沒有簡單安排蛋糕、蠟燭和紅酒，而是下班后去城隍廟買了一個很漂亮的中國生肖剪紙藝術品。并且從網上下載了一個生肖狗的英文故事，做成一個生日套裝，送到客人的房間。客人回房見到這件與眾不同的生日禮物后，非常激動，直接寫信給酒店總經理，感謝收到“一生中最具特色的酒店生日禮物”。5/8/20243了解旅游服務心理學思考你覺得行李員小李的做法為什么會讓客人感動？5/8/20244了解旅游服務心理學項目二帶你認識旅游服務心理學任務一了解旅游服務心理學

5/8/20245了解旅游服務心理學任務1了解旅游服務心理學心理學：

研究人的心理活動及其規(guī)律的科學。

旅游服務心理學：

研究旅游活動中人的心理活動及其規(guī)律的科學。

5/8/20246了解旅游服務心理學☆人

旅游者旅游企業(yè)的員工實際旅游者

潛在旅游者

服務人員☆心理和行為

管理人員（一）旅游心理學研究對象◆研究對象：旅游活動中的人的心理和行為5/8/20247了解旅游服務心理學

一、旅游服務心理學的研究對象和內容任務1了解旅游服務心理學123旅游者心理旅游服務心理旅游從業(yè)人員心理5/8/20248了解旅游服務心理學二、旅游服務心理學的研究方法（一）觀察法（二）自然實驗法（三）調查法（四）測量法（五）經驗總結法

任務1了解旅游服務心理學5/8/20249了解旅游服務心理學旅游心理的學習和研究，必須遵循客觀性原則和理論聯(lián)系實際的原則。一、觀察法觀察法：是心理學研究中使用較廣泛的一種方法。根據(jù)觀察的時間長短，分為長期觀察和定期觀察。長期觀察：在較長的時間內（幾個星期、幾個月等）對被觀察對象進行連續(xù)不斷系統(tǒng)地觀察。觀察時作詳細記錄，然后整理所得資料，加以分析研究。定期觀察：按一定時間進行觀察，每隔一定時間觀察一次，經過多次觀察后，將搜集的材料進行分析研究。根據(jù)觀察的內容可分為全面觀察與重點觀察。任務1了解旅游服務心理學5/8/202410了解旅游服務心理學旅游心理的學習和研究，必須遵循客觀性原則和理論聯(lián)系實際的原則。二、自然實驗法

這是在旅游接待過程中，適當控制某些條件，結合經常的服務工作而進行研究的方法。

任務1了解旅游服務心理學5/8/202411了解旅游服務心理學自然實驗法兼有觀察法和實驗室實驗法的優(yōu)點。

例：在餐廳服務中，服務員采用不同的服務方式，研究對旅游者就餐行為的影響，以提高服務質量

任務1了解旅游服務心理學5/8/202412了解旅游服務心理學旅游心理的學習和研究，必須遵循客觀性原則和理論聯(lián)系實際的原則。三、調查法

調查法：當研究的心理現(xiàn)象不能直接觀察時，通過搜集有關資料，間接了解被試者的心理活動。調查法的途徑和方法談話法

問卷法

5/8/202413了解旅游服務心理學二、旅游服務心理學的研究方法（四）測量法

針對旅游服務人員

能力測驗、性格測驗、人才測評

任務1了解旅游服務心理學5/8/202414了解旅游服務心理學旅游心理的學習和研究，必須遵循客觀性原則和理論聯(lián)系實際的原則。五、經驗總結法

研究者從心理學角度，有目的地整理服務工作的經驗，從中抽取和提煉出所包含的心理規(guī)律的一種研究方法。5/8/202415了解旅游服務心理學說說學習和研究旅游心理主要方法和特點,以及每種方法適用的情況。5/8/202416了解旅游服務心理學一、有助于提高旅游服務質量

提供個性化服務討論：圖中的情景，說明了什么問題？任務2理解旅游服務心理學的意義

海南石梅灣艾美度假酒店5/8/202417了解旅游服務心理學個性化服務案例服務員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。

這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。5/8/202418了解旅游服務心理學個性化服務案例服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。5/8/202419了解旅游服務心理學個性化服務案例一次服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。5/8/202420了解旅游服務心理學二、有助于提高旅游企業(yè)的管理水平

任務2理解旅游服務心理學的意義必須從愛的角度去管理員工，讓每個人的臉上掛滿笑容。

——張瑞敏

我愛你，我知道你能做得更好。

——杰克·韋爾奇《愛你的員工》

5/8/202421了解旅游服務心理學案例9月底的一天，劉強東去宿遷分公司視察工作。每次去分公司或一線視察，他都會特別留意當?shù)氐膯T工工作環(huán)境，這次他親自去了趟宿遷新建的員工宿舍和使用中的員工食堂。這一去就出了事，用他的話說是“我一去就怒了”。5/8/202422了解旅游服務心理學案例回來后他跟管理層說，在員工宿舍樣板間里，一個宿舍住4個人，有的是6個人。每間房配了衛(wèi)生間，但全是蹲坑，馬桶上面是淋浴。員工食堂里，后廚沒有空調，天氣熱，廚師只能開窗做飯，蒼蠅就能飛進來……誰也沒有想到，這些看起來過于細節(jié)的東西，劉強東都沒放過，而且在這方面“較真”了。5/8/202423了解旅游服務心理學案例劉強東說“我們不能跟工廠比”。他跟宿遷管理層說，員工宿舍要兩人間或單間，住在房間里，蓋薄被子即可，不能蓋厚厚的被子，有宿舍的地方必須有食堂，必須有洗衣間。食堂不能有蒼蠅，后廚也要有空調。即便是供應商負責經營食堂，京東也要提供空調，不能給供應商增加壓力，不能讓后廚師傅做菜時因為環(huán)境問題影響就餐質量。5/8/202424了解旅游服務心理學三、有助于科學合理地開發(fā)旅游資源和設施

任務2理解旅游服務心理學的意義討論：你所了解的迪斯尼是什么樣？

迪斯尼保持經久不衰的秘訣是什么？5/8/202425了解旅游服務心理學一、正確認識自己，接納自己一個心理健康的旅游從業(yè)人員，應能夠體驗到自己存在的價值，既能了解自己又能接納自己，對自己的能力、性格、興趣以及需要等都能做出恰當?shù)?、客觀的評價。補充知識心理健康的一般標準5/8/202426了解旅游服務心理學二、能較好地適應現(xiàn)實環(huán)境心理健康的旅游從業(yè)人員能夠面對現(xiàn)實、接受現(xiàn)實，并能主動地適應現(xiàn)實生活；對周圍事物和環(huán)境能做出客觀的認識和評價，與現(xiàn)實環(huán)境保持良好的接觸；同時對自己的力量有充分的信心，對生活、工作中的各種困難和挑戰(zhàn)都能妥善處理。

5/8/202427了解旅游服務心理學三、和諧的人際關系心理健康的旅游從業(yè)人員樂于與人交往，不僅能接受自我也能接受他人，并為他人和集體所接受。不論是與同事還是與客人交往，都能尊重對方。5/8/202428了解旅游服務心理學四、能協(xié)調控制情緒，心境良好心理健康的旅游從業(yè)人員愉快、樂觀、開朗等情緒總是占優(yōu)勢的，雖然也會有悲、憂、愁、怒等消極的情緒體驗，但一般不會長久。5/8/202429了解旅游服務心理學五、智力正常，行為合理心理健康的從業(yè)人員應該屬于智力正常，行為舉止合情合理。具體表現(xiàn)為：行為方式與他的年齡特征保持一致，例如成年人應該保持理性的思考，而不能像孩子一樣