試談商業(yè)廣場物業(yè)管理成本控制存在問題及優(yōu)化措施-以廣州市D商業(yè)廣場為例

D廣場處于廣州市黃金商圈中心，位置極其優(yōu)越，交通極為便利，該區(qū)域?yàn)槟硡^(qū)商業(yè)發(fā)源地之一，極具開發(fā)價(jià)值。項(xiàng)目總占地面積X萬平方米，商業(yè)建筑面積達(dá)Y萬多平方米，停車位充足，約800個(gè)、超大廣場。D廣場周邊配備套有、肯德基、巨幕影院、酒店、KTV、休閑會(huì)所、實(shí)驗(yàn)學(xué)校、醫(yī)院等。一、D商業(yè)廣場物業(yè)管理公司的主要成本構(gòu)成分析D公司多年來財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，廣場成本支出科目繁多，金額瑣碎。如何在面對(duì)此類物業(yè)管理公司的主要成本構(gòu)成由以下幾個(gè)方面：第一，由于提供物業(yè)管理服務(wù)的主題對(duì)象是人，所以物業(yè)管理行業(yè)是典型的勞動(dòng)力密集型企業(yè)。分析近幾年財(cái)報(bào)中有關(guān)人力資源成本支出發(fā)現(xiàn)，超過了總成本支出的一半以上，且有逐年升高之態(tài)勢(shì)，不管是有著豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司的管理人員，還是一線的保潔、保安等工資持續(xù)上漲，且對(duì)應(yīng)的社保、保險(xiǎn)等方面的開支也在不斷增加。第二，電梯、空調(diào)等與商業(yè)廣場配套的設(shè)備的運(yùn)營費(fèi)用也在總支出中占有較大比例。且為了保證人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，此類費(fèi)用也會(huì)隨著廣場運(yùn)營的年限增加而增加。第三，水、電、燃?xì)?、綠化等用于維持商業(yè)廣場正常運(yùn)營的所消耗的能源資源所產(chǎn)生的費(fèi)用。此類費(fèi)用的特點(diǎn)是只要商業(yè)廣場正常經(jīng)營，就會(huì)不斷發(fā)生。第四，由于某電梯維保、房屋修繕等需要分包給具備專業(yè)資質(zhì)公司，在此類費(fèi)用發(fā)生時(shí)，相對(duì)供應(yīng)商單體商業(yè)廣場規(guī)模有限，從而導(dǎo)致了議價(jià)空間的薄弱。導(dǎo)致此類費(fèi)用在整個(gè)支出中準(zhǔn)備明顯[1]。以上便是分析D商業(yè)廣場近年來費(fèi)用支出主要大項(xiàng)，接下來將分項(xiàng)闡述其在成本控制方面存在的問題。二、D商業(yè)廣場物業(yè)管理公司成本控制方面存在的問題（一）人力資源成本存在的問題為一線操作人員如保潔、保安等，存在的問題主要是：人員配置是否合理，人力資源分配是否合理。以D商業(yè)廣場保潔為例，人員配置應(yīng)考慮商業(yè)廣場本身的經(jīng)營屬性及特點(diǎn)，比如周末顧客多，工作日顧客相對(duì)較少；工作日非工作時(shí)間顧客多，工作時(shí)間顧客少；依據(jù)顧客人數(shù)，安排保潔頻次及密度。能有效降低保潔人員的工作時(shí)間從而降低人力資源成本。對(duì)于一些自己做做不好的部分，是否可以考慮外包給一些專業(yè)的有資質(zhì)的公司去完成?；蛘呤欠窨梢杂晒べY制轉(zhuǎn)化為包干制，這些問題都需要探索。對(duì)于物業(yè)管理公司行政管理人員而言，有競爭力的薪資待遇、合理的晉升空間顯得更為重要。因?yàn)檫@類人員一旦發(fā)生變動(dòng)，再啟動(dòng)人員招聘，并培訓(xùn)入職上崗無形中都加大了物業(yè)管理公司的人力資源成本[2]。對(duì)于物業(yè)管理公司如電工、前臺(tái)等特殊工種，在平時(shí)工作中的客戶滿意度又直接影響著整個(gè)物業(yè)管理公司的成本。因?yàn)樗麄兘?jīng)常與客戶、廣場租戶發(fā)生直接接觸，如果服務(wù)意識(shí)不夠，直接影響了客戶的體驗(yàn)，從而間接影響了物業(yè)管理公司的品牌形象，無形中造成資源成本的增加。（二）設(shè)備維護(hù)維修成本中存在的問題通過走訪其他類似商業(yè)廣場不難發(fā)現(xiàn)，部分物業(yè)企業(yè)為了降低成本，經(jīng)常忽視或有意減低諸如電梯等維護(hù)保養(yǎng)次數(shù)。一方面，這種行為容易造成安全隱患，引發(fā)安全事故；另一方面，長期如此，也會(huì)對(duì)每天都在滿負(fù)荷工作狀態(tài)下工作的設(shè)備造成損壞，從而帶來更大成本支出。另外，部分物業(yè)公司缺乏對(duì)需定期維護(hù)維修的設(shè)備進(jìn)行長期跟蹤，維修保養(yǎng)無法形成體系，管理制度缺失。（三）水電燃?xì)獾荣Y源型消費(fèi)所產(chǎn)生成本中存在的問題由于廣場采用中央空調(diào)，在如何平衡人體舒適度和節(jié)約用電問題上應(yīng)考慮廣場營業(yè)時(shí)間、顧客人數(shù)數(shù)量、季節(jié)等因素合理配置。另外，對(duì)樓宇照明燈應(yīng)多采用聲控、節(jié)能燈具等。另外在廣場綠化用水上，及時(shí)更新噴灌設(shè)備，采用節(jié)水裝置，避免無人值守的大水漫灌，能有效降低不必要的水資源浪費(fèi)從而節(jié)約相應(yīng)成本。另外在綠化植物的選擇上是否考慮其后續(xù)的維護(hù)成本，是否可以多形式多樣化的手段來增加綠化。（四）日常運(yùn)維中采購方面存在的問題針對(duì)日常運(yùn)營中，經(jīng)常需要更換的易損易耗件應(yīng)按照規(guī)格及更換頻度成批采購，并妥善保管。這樣既可以避免多次采購直接導(dǎo)致采購成本的上升，又可以以采購量的增加，加大自身與供貨商的議價(jià)能力；對(duì)偶發(fā)用品的采購，應(yīng)規(guī)范采購制度及采購渠道，譬如選擇諸如京東、淘寶等價(jià)格相對(duì)透明的采購渠道；對(duì)達(dá)到一定金額的采購，應(yīng)按正規(guī)程序通過招投標(biāo)形式選定供應(yīng)商或服務(wù)提供商。另外在產(chǎn)品的領(lǐng)取、保管、使用當(dāng)中，應(yīng)明確責(zé)任人，定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決[3]。（五）關(guān)于核算主體中存在的問題對(duì)于商業(yè)廣場物業(yè)管理公司而言，在進(jìn)行組織架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，不應(yīng)設(shè)立太多管理部門。對(duì)于一些經(jīng)營較為獨(dú)立的如巨幕影院、酒店、KTV等營業(yè)性獨(dú)立經(jīng)營的租戶而言，應(yīng)將其物業(yè)配套盡量從整個(gè)廣場中獨(dú)立出來。這樣既方便了這些租戶針對(duì)自身經(jīng)營特點(diǎn)配套其相應(yīng)的物業(yè)管理，又將其自身成本控制的責(zé)任歸屬賦予這些獨(dú)立經(jīng)營的租戶。但應(yīng)注意，在將物業(yè)管理權(quán)限下放同時(shí)，還應(yīng)考慮整個(gè)廣場的整體物業(yè)管理，確保獨(dú)立租戶的物業(yè)管理規(guī)定不與廣場相違背，做到要求明確，經(jīng)常溝通，定期抽查。（六）大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)、萬物互聯(lián)對(duì)商業(yè)廣場的成本影響支付方式的變革，從過去的現(xiàn)金支付為主到現(xiàn)在的二維碼支付為主。諸如此在租戶繳納房租及水電費(fèi)用時(shí)應(yīng)開通對(duì)應(yīng)的二維碼支付渠道，方便租戶。在停車場管理上，引入智能化停車管理系統(tǒng)，將車輛進(jìn)場、尋找位置停放、繳納停車費(fèi)出場，有機(jī)整合方便外來車輛，提高工作效率，降低人工成本。三、物業(yè)管理公司成本控制的優(yōu)化措施（一）強(qiáng)化績效考核，多措并舉，降低人力成本由于人力成本在整個(gè)商業(yè)廣場成本支出中占比巨大，為了有效降低商業(yè)廣場成本，應(yīng)首先人力成本入手。而且控制人力成本最為有效的手段莫過于績效考慮。一個(gè)合理的績效考核制度，可以大大提升員工的主觀能動(dòng)性。另外對(duì)于難于績效考慮的工位工種是否可以考慮采取責(zé)任包干制或者分包制，這樣既保證的廣場的良好運(yùn)營，又有效降低了人力成本。（二）設(shè)備運(yùn)維制度化，控制維修成本應(yīng)認(rèn)真研究每天設(shè)備的保養(yǎng)手冊(cè)并與供貨方積極協(xié)調(diào)，形成能夠發(fā)揮設(shè)備效益最大化的設(shè)備維修方案并形成制度。制度形成后應(yīng)當(dāng)責(zé)任到人，明確每臺(tái)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)對(duì)接負(fù)責(zé)人，對(duì)每臺(tái)設(shè)備維護(hù)設(shè)立臺(tái)賬，確保其使用年限。從而防止因維護(hù)失當(dāng)，引發(fā)的設(shè)備損壞。另外，還應(yīng)對(duì)廣場的昂貴或重要設(shè)備進(jìn)行投保，通過保險(xiǎn)機(jī)制分散設(shè)備使用風(fēng)險(xiǎn)從而降低成本。一旦出現(xiàn)因誤操作或不可抗力引發(fā)的設(shè)備損壞，可聯(lián)系保險(xiǎn)公司索賠處理，有效降低因意外產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)成本。（三）積極更換節(jié)能化設(shè)備，對(duì)有助于能耗下降的意見進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)廣場物業(yè)應(yīng)于業(yè)主單位做好溝通，在節(jié)能化改造方案的選擇上得到業(yè)主的支持。在節(jié)能設(shè)備的更換及推進(jìn)當(dāng)中，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)成熟度做較為長遠(yuǎn)的規(guī)劃，分批分項(xiàng)逐年推進(jìn)實(shí)施。對(duì)于能夠提出有效的合理降低能耗的意見的員工，在方案被采購后，應(yīng)通報(bào)進(jìn)行表揚(yáng)并進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，確保人人想節(jié)能，節(jié)能減排與廣場每一位員工都息息相關(guān)。（四）加強(qiáng)采購管理，推進(jìn)陽光采購招標(biāo)廣場物業(yè)管理公司應(yīng)該建立相對(duì)應(yīng)的采購管理制度和辦法。首先，應(yīng)對(duì)租戶反饋的某些問題有明確的相應(yīng)渠道和回應(yīng)機(jī)制，另外在每項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的采購過程中，應(yīng)以制度為依據(jù)，招標(biāo)或選擇多家供應(yīng)商產(chǎn)品進(jìn)行比價(jià)；其次，對(duì)采購產(chǎn)品的金額實(shí)行預(yù)算審批機(jī)制，對(duì)預(yù)算超標(biāo)問題應(yīng)對(duì)整個(gè)采購過程進(jìn)行審計(jì)；再次，對(duì)違規(guī)人員，索取回扣等失當(dāng)行為，應(yīng)公布廉政舉報(bào)電話；最后，廣場物業(yè)管理公司可以考慮對(duì)小批量、多批次采購產(chǎn)品進(jìn)行較為長遠(yuǎn)計(jì)劃，形成采購量后在與供應(yīng)商議價(jià)中獲得更為有力優(yōu)惠價(jià)格。（五）落實(shí)成本意識(shí)，加強(qiáng)教育培訓(xùn)宣導(dǎo)對(duì)廣場物業(yè)管理公司員工，要定期進(jìn)行成本意識(shí)教育。使大家了解廣場存在的成本浪費(fèi)的實(shí)際情況，并努力改進(jìn)實(shí)踐，使得管控成本意識(shí)深入人心。例如可以通過張貼標(biāo)語、舉辦成本控制主題月，塑造成本控制貢獻(xiàn)標(biāo)兵，評(píng)選先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等方法，讓全員都參與到成本控制當(dāng)中。（六）更新成本理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)商業(yè)廣場物業(yè)管理，既要考慮業(yè)主方利益，經(jīng)常性主動(dòng)與業(yè)主方進(jìn)行溝通。又要與租戶保持積極溝通，對(duì)租戶反映的問題積極響應(yīng)，及時(shí)解決處理