護(hù)理質(zhì)量管理

護(hù)理品質(zhì)管理

ManagementofNursingQuality1護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024目標(biāo)和要求掌握：護(hù)理品質(zhì)管理的基本方法；護(hù)理品質(zhì)缺陷管理；護(hù)理品質(zhì)評(píng)價(jià)的內(nèi)容。熟悉：護(hù)理品質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果的分析。2護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024本章內(nèi)容§1

品質(zhì)管理概述品質(zhì)管理相關(guān)概念品質(zhì)觀演變品質(zhì)管理過(guò)程§2護(hù)理品質(zhì)管理基本任務(wù)、基本原則管理標(biāo)準(zhǔn)基本方法護(hù)理品質(zhì)缺陷管理持續(xù)品質(zhì)評(píng)價(jià)與改進(jìn)3護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024一、護(hù)理品質(zhì)管理的基本方法PDCA迴圈4護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024PDCA迴圈由戴明（Deming）於20世紀(jì)50年代提出。PDCACycle是品質(zhì)管理的核心思想，是計(jì)畫（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個(gè)階段迴圈上升的過(guò)程。Deming

-戴明戴明環(huán)5護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024PDAC1找問(wèn)題2找原因3確定目標(biāo)4改進(jìn)計(jì)畫5實(shí)施6檢查7鞏固成果8處理遺留問(wèn)題（一）PDCA迴圈的基本程式四個(gè)階段八大步驟6護(hù)理質(zhì)量管理5/8/20241.計(jì)畫階段（P）：包括4個(gè)步驟：（1）提出問(wèn)題，收集資料；（2）分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，並找出主要原因；（3）根據(jù)收集的資料分析結(jié)果，確定管理目標(biāo)；（4）根據(jù)管理目標(biāo)，提出改進(jìn)計(jì)畫,回答5W1H。2.執(zhí)行階段（D）：包括一個(gè)步驟：（5）執(zhí)行計(jì)畫或組織實(shí)施，按預(yù)定計(jì)畫和措施分頭貫徹執(zhí)行。四個(gè)階段，八大步驟7護(hù)理質(zhì)量管理5/8/20243.檢查階段（C）：包括一個(gè)步驟：（6）檢查效果，把實(shí)際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對(duì)比，檢查計(jì)畫執(zhí)行情況。4.處理階段（A）：包括兩個(gè)步驟：（7）鞏固效果，制定有關(guān)制度，採(cǎi)取相應(yīng)措施，以便鞏固。（8）把遺留問(wèn)題，移交下一個(gè)迴圈解決。8護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024B區(qū)A區(qū)C區(qū)204060801001201401服務(wù)態(tài)2病室環(huán)境3護(hù)士穿刺4收費(fèi)不5治療不6液體滲漏7其他度差不安靜技術(shù)差合理及時(shí)

204030506070809010010發(fā)生頻數(shù)累計(jì)百分比

某醫(yī)院2001～2002年住院患者投訴原因排列圖9護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024（二）PDCA迴圈的特點(diǎn)完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性。PDCA迴圈10護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024ACDPACDPACPACDPPDCA迴圈的特點(diǎn)－續(xù)大環(huán)套小環(huán)示意圖D大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)。11護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024ACDPACDPACDP原有水準(zhǔn)新目標(biāo)新目標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)PDCA迴圈螺旋式上升示意圖不斷迴圈，不斷提高。

不斷改進(jìn)PDCA迴圈的特點(diǎn)－續(xù)12護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024二、護(hù)理品質(zhì)缺陷管理NursingQualityDefectiveManagement

13護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024（一）護(hù)理品質(zhì)缺陷相關(guān)概念14護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024

指由於各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o(hù)理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果，使患者產(chǎn)生不滿意或給患者造成損害，包括患者不滿意、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故三種。

1.護(hù)理品質(zhì)缺陷（nursingqualitydefective）15護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024

是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)活動(dòng)中因違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)範(fàn)、常規(guī)，不是主觀故意而是客觀上有過(guò)失造成患者損害的醫(yī)療行為。

醫(yī)療過(guò)失行為的責(zé)任程度判定：完全責(zé)任、主要責(zé)任、次要責(zé)任、輕微責(zé)任。2.醫(yī)療過(guò)失行為（medicaldefectiveaction）16護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024

指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中，因違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)範(fàn)、常規(guī)，過(guò)失造成人身?yè)p害的事故。

醫(yī)療事故構(gòu)成要件：主體、違法性、後果、因果關(guān)係。:3.醫(yī)療事故

(medicalmalpractice)醫(yī)療事故處理?xiàng)l例（試行）（2002年9月1日起施行）17護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024死亡、重度殘疾一級(jí)事故二級(jí)事故三級(jí)事故中度殘廢或者嚴(yán)重功能障礙輕度殘廢或者一般功能障礙四級(jí)事故造成患者明顯人身?yè)p害的其他後果醫(yī)療事故等級(jí)劃分18護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024不屬於醫(yī)療事故的情形在緊急情況下為搶救垂?；颊呱鴴?cǎi)取緊急醫(yī)學(xué)措施造成不良後果的；在醫(yī)療活動(dòng)中由於患者病情異?；蛘呋颊唧w質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無(wú)法預(yù)料或者不能防範(fàn)的不良後果的事件；無(wú)過(guò)錯(cuò)輸血感染造成不良後果的；因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良後果的；因不可抗力造成不良後果的。19護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024（二）護(hù)理品質(zhì)缺陷處理20護(hù)理質(zhì)量管理5/8/20241.患者投訴的處理耐心接待，認(rèn)真受理並記錄採(cǎi)取糾正措施，解釋說(shuō)明、道歉等調(diào)查原因，分清責(zé)任，適當(dāng)補(bǔ)償長(zhǎng)效糾正措施跟蹤調(diào)查21護(hù)理質(zhì)量管理5/8/20242.醫(yī)療事故的處理首先，制定醫(yī)療事故處理要案。其次，按照程式處理醫(yī)療事故。其程式：（1）醫(yī)療事故報(bào)告。（2）採(cǎi)取有效補(bǔ)救措施。（3）原始資料的保管與封存。（4）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物的封存。22護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024課堂討論如何預(yù)防醫(yī)療事故？23護(hù)理質(zhì)量管理5/8/20243.醫(yī)療事故的預(yù)防設(shè)立醫(yī)療品質(zhì)監(jiān)控部門和人員。加強(qiáng)醫(yī)療品質(zhì)監(jiān)督管理，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。建立預(yù)警機(jī)制。做好風(fēng)險(xiǎn)管理。提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水準(zhǔn)。改善服務(wù)態(tài)度。制定切實(shí)可行的防範(fàn)醫(yī)療事故預(yù)案。抓好易發(fā)生差錯(cuò)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，預(yù)防為主。保證臨床教學(xué)品質(zhì)，有效防止實(shí)習(xí)生發(fā)生問(wèn)題。注意普法教育，培養(yǎng)護(hù)理人員個(gè)人素質(zhì)。

24護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024三、護(hù)理品質(zhì)評(píng)價(jià)

NursingQualityEvaluation

25護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024護(hù)理品質(zhì)評(píng)價(jià)（一）評(píng)價(jià)對(duì)象（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)（三）評(píng)價(jià)方式（四）評(píng)價(jià)內(nèi)容與方法（五）評(píng)價(jià)結(jié)果的分析（六）護(hù)理品質(zhì)的改進(jìn)26護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024（一）護(hù)理品質(zhì)評(píng)價(jià)對(duì)象護(hù)理專案：如特護(hù)、一級(jí)護(hù)理品質(zhì)、護(hù)理技術(shù)操作合格率等病人滿意度、護(hù)理人員滿意度醫(yī)院護(hù)理品質(zhì)管理體系27護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024（二）護(hù)理品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)工作品質(zhì)指標(biāo)工作效率指標(biāo)品質(zhì)優(yōu)先，兼顧效率28護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024（三）護(hù)理品質(zhì)評(píng)價(jià)方式按評(píng)價(jià)時(shí)間內(nèi)容定期評(píng)價(jià)不定期評(píng)價(jià)29護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024專題對(duì)口定期評(píng)價(jià)，對(duì)某個(gè)專題專案進(jìn)行檢查，時(shí)間根據(jù)任務(wù)而定。綜合性全面定期評(píng)價(jià)，按月、季度或半年、一年進(jìn)行。定期評(píng)價(jià)隨時(shí)進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。不定期評(píng)價(jià)30護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024自我評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)醫(yī)院外部評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)根據(jù)評(píng)價(jià)主體31護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024護(hù)理品質(zhì)評(píng)價(jià)要素品質(zhì)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)品質(zhì)評(píng)價(jià)終末品質(zhì)評(píng)價(jià)（四）護(hù)理品質(zhì)評(píng)價(jià)內(nèi)容32護(hù)理質(zhì)量管理5/8/20241、要素品質(zhì)評(píng)價(jià)是對(duì)構(gòu)成護(hù)理服務(wù)要素品質(zhì)基本內(nèi)容的各個(gè)方面進(jìn)行的評(píng)價(jià)。具體內(nèi)容包括：

－環(huán)境達(dá)標(biāo)10個(gè)字。

－人員數(shù)量、品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)。

－器械、設(shè)備是否齊全、功能完好。

－各項(xiàng)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)是否齊全。

－病房結(jié)構(gòu)、圖表表格是否完整。33護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024要素品質(zhì)評(píng)價(jià)的方法？課堂討論34護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024現(xiàn)場(chǎng)檢查考核問(wèn)卷調(diào)查查閱資料等要素品質(zhì)評(píng)價(jià)的方法：35護(hù)理質(zhì)量管理5/8/20242、環(huán)節(jié)品質(zhì)評(píng)價(jià)執(zhí)行醫(yī)囑情況。病情觀察及治療結(jié)果反應(yīng)觀測(cè)。病人管理：是否以病人為中心。各種文書書寫情況。與後勤、醫(yī)技部門的協(xié)作關(guān)係。應(yīng)用護(hù)理程式步驟和技巧。心理護(hù)理、健康教育開展的數(shù)量和品質(zhì)。對(duì)護(hù)理過(guò)程的評(píng)價(jià)。包括：36護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024環(huán)節(jié)品質(zhì)評(píng)價(jià)的主要方法為：現(xiàn)場(chǎng)檢查四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)院級(jí)綜合品質(zhì)評(píng)價(jià)科級(jí)總護(hù)士長(zhǎng)評(píng)價(jià)病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士評(píng)價(jià)護(hù)士自我評(píng)價(jià)37護(hù)理質(zhì)量管理5/8/20243、終末品質(zhì)評(píng)價(jià)

終末評(píng)價(jià)是對(duì)護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果的評(píng)價(jià)。

例如，病人壓瘡發(fā)生率、事故發(fā)生次數(shù)、靜脈穿刺成功率、滿意度。一般通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、護(hù)理查訪來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。38護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024一般採(cǎi)用三者相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)方法。要素品質(zhì)評(píng)價(jià)－統(tǒng)籌品質(zhì)控制全局終末品質(zhì)評(píng)價(jià)－品質(zhì)回饋，糾正偏差環(huán)節(jié)品質(zhì)評(píng)價(jià)－落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)39護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024（五）護(hù)理品質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果的分析調(diào)查表因果圖—列舉所有原因排列圖—找主要影響因素直方圖—尋找變化規(guī)律，預(yù)測(cè)品質(zhì)控制圖——監(jiān)督品質(zhì)穩(wěn)定性40護(hù)理質(zhì)量管理5/8/20241.調(diào)查表法

是用於系統(tǒng)地收集、整理分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)表。通常有檢查表、數(shù)據(jù)表和統(tǒng)計(jì)分析表等。如P235“住院病人對(duì)護(hù)士工作滿意度調(diào)查表”為檢查表；表1為統(tǒng)計(jì)分析表。41護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024表12004年第一季度住院患者對(duì)護(hù)理工作不滿意專案不合格專案頻數(shù)頻率％累計(jì)頻率基礎(chǔ)護(hù)理不落實(shí)4850.5350.53健康教育不到位2829.4780.00病房環(huán)境衛(wèi)生差1010.5390.53護(hù)士穿刺技術(shù)差44.2194.74護(hù)士服務(wù)態(tài)度差33.1697.90其他22.10100.00合計(jì)95100.0042護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之間關(guān)係的一種工具。因果圖又稱魚骨圖，包括“原因”和“結(jié)果”兩個(gè)部分，原因分大原因、中原因、小原因。2.因果圖法43護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024急診病人來(lái)不及衛(wèi)生處置器械銹蝕消毒不合要求途中污染敷料、器械制度醫(yī)護(hù)人員不健全管理不嚴(yán)操作不合格無(wú)菌觀念差學(xué)生進(jìn)修者進(jìn)出多醫(yī)務(wù)人員衛(wèi)生處置不認(rèn)真人員隨便出入空氣消毒不合格佈局不合理手術(shù)間少一室多臺(tái)病人準(zhǔn)備環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生差

手術(shù)感染率增加

某醫(yī)院手術(shù)感染率增加因果分析圖44護(hù)理質(zhì)量管理5/8/20243.排列圖法又稱主次因素分析法、帕洛特圖（ParetoCharts）法。是找出影響產(chǎn)品品質(zhì)因素的一種簡(jiǎn)單而有效的圖示方法。是將影響品質(zhì)的因素按其影響程度的大小，用直方圖形順序排列，找出主要因素。45護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024B區(qū)A區(qū)C區(qū)204060801001201401服務(wù)態(tài)2病室環(huán)境3護(hù)士穿刺4收費(fèi)不5治療不6液體滲漏7其他度差不安靜技術(shù)差合理及時(shí)

204030506070809010010發(fā)生頻數(shù)累計(jì)百分比

某醫(yī)院2001～2002年住院患者投訴原因排列圖46護(hù)理質(zhì)量管理5/8/20244.控制圖法控制圖又稱管理圖，是一種帶有控制界限的圖表，用於區(qū)分品質(zhì)波動(dòng)是由於偶然因素還是系統(tǒng)因素引起的統(tǒng)計(jì)工具。47護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024

123456789101112（月）治愈率（%）75656055504540上控制線上警戒線70中位線下警戒線下控制線圖10－7治癒率控制圖48護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024（六）護(hù)理品質(zhì)的改進(jìn)品質(zhì)改進(jìn)包括：尋找機(jī)會(huì)和對(duì)象，確定品質(zhì)改進(jìn)專案和方法；制定改進(jìn)目標(biāo)、品質(zhì)計(jì)畫、品質(zhì)改進(jìn)措施（P）；實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)(D)；檢查改進(jìn)效果(C)；總結(jié)提高(A)。49護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024小結(jié)PDCA迴圈的含義、程式及特點(diǎn)。護(hù)理品質(zhì)缺陷、醫(yī)療事故的概念。醫(yī)療事故的預(yù)防和處理。護(hù)理品質(zhì)評(píng)價(jià)的內(nèi)容和結(jié)果的分析。50護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024祝福平安快樂(lè)51護(hù)理質(zhì)量管理5/8/2024卓越性質(zhì)量20世紀(jì)90年代滿意性質(zhì)量20世紀(jì)80年代適用性品質(zhì)20世紀(jì)60年代1.品質(zhì)觀演變符合性質(zhì)量20世紀(jì)40年代52護(hù)理質(zhì)量管理5/8/20242.品質(zhì)管理（QM）的階段第一階段：品質(zhì)檢驗(yàn)階段（二戰(zhàn)前）第二階段：統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段（二戰(zhàn)-20