網(wǎng)絡(luò)安全測評整改管理制度

第一節(jié)項目管理制度 1一、目的 1二、職責(zé) 1三、工作程序 4四、等保測評與建設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理體系 6五、系統(tǒng)集成建設(shè)和服務(wù)提供的控制 9六、測評設(shè)備的質(zhì)量管理 10七、質(zhì)量方針和質(zhì)量總目標 11八、服務(wù)質(zhì)量管理 12第二節(jié)項目保密管理制度 13一、人員保密管理要求 13二、保密崗位與職責(zé) 16三、服務(wù)人員保密教育 19第一節(jié)項目管理制度一、目的為有效保障等級保護測評部的測評與建設(shè)服務(wù)質(zhì)量，防止發(fā)生質(zhì)量異常，提升效率，確保質(zhì)量滿足客戶需求，特制定本制度。二、職責(zé)等級保護測評部的測評與建設(shè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理納入公司總體質(zhì)量管理體系，由公司法人代表授權(quán)的等保測評與建設(shè)服務(wù)質(zhì)量主管組織質(zhì)量部對測評的質(zhì)量進行控制：1.質(zhì)量主管：（1）全面領(lǐng)導(dǎo)等保測評部的質(zhì)量管理工作，監(jiān)督執(zhí)行有關(guān)等保測評部須遵循的各種政策、法律法規(guī)，并傳達法律法規(guī)對測評工作的重要性；（2）確保質(zhì)量部開展工作所需的各種資源；（3）審批質(zhì)量部發(fā)展的中長期計劃和年度計劃；（4）主持重大質(zhì)量問題的申訴，對等保測評部的質(zhì)量和質(zhì)量管理工作全面負責(zé)；（5）質(zhì)量手冊（方針、目標等）的發(fā)布者；（6）負責(zé)貫徹執(zhí)行等保測評部應(yīng)遵循的各種法律、法規(guī)及標準；（7）負責(zé)主持制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，并確保質(zhì)量管理體系得以完善和有效運行；（8）主持質(zhì)量管理體系的策劃、建立，并完善實現(xiàn)等保測評部質(zhì)量方針、質(zhì)量目標所必須的組織機構(gòu)，確保質(zhì)量部各類人員的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定與溝通；（9）主持管理評審和質(zhì)量工作會，定期向等保測評部主任匯報質(zhì)量體系運行情況，提出改進的建議；（10）負責(zé)質(zhì)量問題和質(zhì)量事故的申訴處理以及質(zhì)量獎懲工作，簽發(fā)質(zhì)量管理體系程序文件和質(zhì)量規(guī)章制度文件；（11）制訂質(zhì)量部發(fā)展的中長期計劃和年度計劃，注重計劃的準確性、可操作性，把質(zhì)量工作計劃納入年度計劃；（12）負責(zé)組織對《等級測評報告》進行評估活動，并批準簽發(fā)《等級測評報告》；（13）根據(jù)等保測評與建設(shè)服務(wù)的論證簽訂等級保護測評合同，并批準等級保護測評總體計劃；（14）調(diào)研分析對設(shè)備供應(yīng)單位質(zhì)量保證能力，確定供應(yīng)設(shè)備能滿足工作需要；（15）落實質(zhì)量部的保密制度和保密防范措施，對人員的安全保密培訓(xùn)情況；（16）負責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。2.質(zhì)量部（1）履行企業(yè)法人代表賦予的職責(zé)；（2）貫徹執(zhí)行等保測評部應(yīng)遵循的各種法律、法規(guī)及標準；（3）貫徹、執(zhí)行質(zhì)量方針、質(zhì)量目標；（4）主持等級保護測評與建設(shè)服務(wù)的論證，組織《等級測評方案》的評審；（5）管理并監(jiān)督等級保護測評部測評人員按國家有關(guān)保密規(guī)定保守相關(guān)秘密；（6）統(tǒng)籌安排等保測評部資源，確保每項測評工作順利完成；（7）制定等級保護測評部測評人員技術(shù)培訓(xùn)計劃，確保計劃能與預(yù)期的任務(wù)相適應(yīng)；（8）確保等保測評部專用設(shè)備的準確度，指定專人負責(zé)設(shè)備運輸、存放、使用、維護的管理；（9）負責(zé)組織設(shè)備的驗收、入庫、保管、標識工作；（10）在技術(shù)上負責(zé)系統(tǒng)測評的正確性，負責(zé)審核等保測評部《等級測評報告》，并可以受測評部主任委托批準《等級測評報告》。三、工作程序1.測評部開展的等級保護測評與建設(shè)服務(wù)，嚴格按照《質(zhì)量管理體系文件》要求和國家《信息系統(tǒng)安全等級保護測評過程指南》和《信息系統(tǒng)安全等級保護測評要求》等規(guī)范文件進行，嚴格遵循ISO9001：XXXX質(zhì)量管理體系規(guī)范管理。2.對測評的質(zhì)量評價采用優(yōu)秀、良好、一般、差四級評定，見下表。質(zhì)量要素優(yōu)秀良好一般差進度（非測評組長可控因素除外）按時完成。未按時完成，進度變更控制良好，延期在計劃工期的10％之內(nèi)。未按時完成，延期在計劃工期的25％內(nèi)。未按時完成，進度變更控制差，延期計劃工期的25％以上。測評成果及時提交完備的測評成果，文檔材料規(guī)范。及時提交關(guān)鍵的測評成果，文檔材料規(guī)范，得到質(zhì)量主管認可。提交關(guān)鍵的測評成果，延期不超過2天，文檔材料不規(guī)范，但基本得到質(zhì)量主管認可拖延提交測評成果超過一周，文檔材料嚴重不規(guī)范，缺少關(guān)鍵內(nèi)容。用戶反饋《工作確認單》，表明服務(wù)規(guī)范，用戶滿意?！豆ぷ鞔_認單》表明服務(wù)流程完成，用戶認可?！豆ぷ鞔_認單》，或用戶主動反映現(xiàn)場測評存在缺陷，經(jīng)核查屬實?！豆ぷ鞔_認單》，或測評客戶投訴，后果對測評產(chǎn)生嚴重影響，經(jīng)核查屬實。3.質(zhì)量評定的方法質(zhì)量主管根據(jù)上述三項服務(wù)考察要素的質(zhì)量評定結(jié)果，綜合評定測評的質(zhì)量等級。評定方式原則上取三個考察要素獲得的等級最低的為綜合質(zhì)量評定結(jié)果。舉例：如果進度等級為優(yōu)，測評成果等級為良，用戶反饋等級為優(yōu)，則綜合質(zhì)量等級為良。4.質(zhì)量改進質(zhì)量評價后，對存在的不合格或潛在的不合格，質(zhì)量主管將向測評組長提交《測評與建設(shè)服務(wù)質(zhì)量審核報告》，測評組長對報告上的不合格項或潛在的不合格項進行確認，測評組長填寫《糾正預(yù)防措施報告》，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，質(zhì)量主管根據(jù)《糾正預(yù)防措施報告》上的整改時間，進行跟蹤驗證改進措施的效果，直到合格為止。四、等保測評與建設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理體系1.總要求：（1）依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求，對測評部等級保護測評與建設(shè)服務(wù)的測評過程進行控制，表明本中心有能力穩(wěn)定地提供滿足被測評單位的測評要求，并通過對質(zhì)量管理體系的有效運用，包括持續(xù)改進和糾正預(yù)防不合格的發(fā)生而保證測評與建設(shè)服務(wù)質(zhì)量。（2）實施質(zhì)量管理體系，測評部做到：測評部質(zhì)量管理體系所需過程主要有：客戶服務(wù)體系的建立、測評設(shè)備的管理、測評活動的開展、驗收評審、文檔管理等過程，并對各過程進行監(jiān)視、測量和控制管理，測評與建設(shè)服務(wù)的質(zhì)量控制有關(guān)過程參見“質(zhì)量管理體系過程圖”；在“質(zhì)量管理體系過程圖”中可看到測評過程的順序及相互的關(guān)聯(lián)；質(zhì)量主管通過質(zhì)量目標的測量和監(jiān)控對質(zhì)量管理體系的各過程進行監(jiān)控和管理，并分析過程的有效性。技術(shù)主管決定所需要的技術(shù)標準及方法，以確保等保測評的相關(guān)過程可達到有效作業(yè)及控制。各部門按要求確保所需要的資訊容易獲取，從而支持測評過程的實施及監(jiān)控；通過質(zhì)量方針、質(zhì)量目標及各部門的分解目標的達成狀況，測量、監(jiān)控及分析這些過程，并且執(zhí)行所需要的測量、監(jiān)視活動，以證實這些過程的成果及今后的持續(xù)改進；質(zhì)量部依照ISO9001：XXXX標準和等級保護測評相關(guān)法規(guī)、技術(shù)標準的要求管理這些過程，組織進行持續(xù)改進。2.文件要求：（1）各部門按國家/國際標準要求實施相關(guān)文件要求，并作好相關(guān)質(zhì)量記錄。（2）質(zhì)量管理體系的范圍：測評部按等級保護測評相關(guān)法規(guī)和技術(shù)標準的要求進行等級保護測評服務(wù)。包括ISO9001：2013質(zhì)量管理體系的全過程、全要素。（3）文件控制：測評過程中產(chǎn)生的各類文檔和記錄應(yīng)指定管理部按質(zhì)量管理體系的要求加以管理控制。質(zhì)量體系文件的架構(gòu)見“質(zhì)量體系文件架構(gòu)圖”，并建立文件目錄。每一份規(guī)范化程序文件的制定包括以下內(nèi)容：測評過程產(chǎn)生的各類文件和記錄定稿前得到測評部主任審批，確保其適宜性、充分性；質(zhì)量管理體系文件在每年的管理評審時進行適宜性、有效性評審，確定是否需要更新，體系文件更新后要重新進行審核，并再次批準；文件的版本、修訂狀態(tài)在文件中有標識，文件更改標識體現(xiàn)在修訂狀態(tài)上，文件更改按《文檔管理制度》進行；確保使用場所具有適宜版本的有效文件，便于使用；確保文件保持清晰、完好，易于閱讀、識別、調(diào)閱及追溯；確保外來文件原稿已作標識，并控制其分發(fā)；特別關(guān)注國家、行業(yè)的標準和管理文件的最新版本的收集和管理、發(fā)放；預(yù)防作廢文件被誤用，假如因任何目的需保存以備用時，則應(yīng)作出適當鑒別（加蓋作廢章、保留章），并加以控制。3.記錄控制：（1）測評部各部門執(zhí)行《等級保護測評與建設(shè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度》對質(zhì)量管理體系所需的質(zhì)量記錄予以控制，并保持、維護有效的質(zhì)量記錄，以證明符合各項要求及質(zhì)量管理體系得到有效運行。（2）測評部建立的《等級保護測評與建設(shè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度》規(guī)定了質(zhì)量記錄的鑒別、儲存、調(diào)閱、保護、保存期限及作廢處理辦法和程序。4.測評過程的質(zhì)量監(jiān)督管理測評部測評部負責(zé)對等保測評與建設(shè)服務(wù)的被測系統(tǒng)的詳細情況進行分析，為實施測評做好文檔及測試工具，從而完成測評與建設(shè)服務(wù)的測評準備過程活動；進入測評實施過程活動后測評部部負責(zé)開發(fā)與被測信息系統(tǒng)相適應(yīng)的測評內(nèi)容及實施方法，為測評實施提供最基本的文檔和指導(dǎo)方案；在測評實施過程活動中，按照測評方案的總體要求，分步實施所有測評與建設(shè)服務(wù)，包括單項測評和系統(tǒng)整體測評兩個方面，以了解系統(tǒng)的真實保護情況，獲取足夠證據(jù)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的安全問題；最后進入分析與報告編制過程，綜合評價被測信息系統(tǒng)保護狀況，并形成測評報告文本。整個測評活動應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，質(zhì)量部需同步對測評活動的以下各項目進行監(jiān)督管理：（1）根據(jù)被測評單位要求/相關(guān)的質(zhì)檢規(guī)范、國標、法律法規(guī)要求，技術(shù)工程部確定有關(guān)工程的質(zhì)量目標及要求；（2）市場部接到客戶的等級保護測評需求，將信息傳遞到測評部、管理部，測評部編制《項目計劃書》，全面滿足被測評單位要求。具體的過程和相互關(guān)系參見《質(zhì)量管理體系過程圖》中的描述；（3）根據(jù)等級保護測評相關(guān)法規(guī)和技術(shù)標準的要求針對測評過程，策劃并實施各項驗證、確認、訪談、檢驗等測評活動，留下相關(guān)的記錄。（4）對各項測評過程及測評驗收提供所需的記錄，規(guī)劃結(jié)果必須以測評報告的形式輸出。（5）對測評活中輸入輸入的各類作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表單、報告及選取的測評設(shè)備必須進行評審，確保其準確和穩(wěn)定。并做相應(yīng)的驗證及分析。輸入包括：功能和性能的要求；適用的法律法規(guī)要求；成熟的作業(yè)指導(dǎo)書；對所有的輸入進行評審；確保輸入是充分的，適宜的，要求不可自相矛盾，完整，清楚；保證測評活動中的各類輸出記錄的完整性和準確性；質(zhì)量部針對測評輸入進行驗證，并在放行前得到測評部主任和被測評單位批準；質(zhì)量部針對測評輸出（如測評記錄和測評報告）進行評審，并由測評部主任審批后方可提交客戶；質(zhì)量部對選取的測評設(shè)備進行校驗，確保設(shè)備的可靠性和檢測數(shù)據(jù)準確性；五、系統(tǒng)集成建設(shè)和服務(wù)提供的控制測評部依通過以下方式來對測評過程進行質(zhì)量控制：1.測評部提供可以說明測評有關(guān)特性的信息（測評方案、項目計劃書等），對測評的重要節(jié)點進行重點控制；2.向現(xiàn)場測評活動提供各類作業(yè)指導(dǎo)書，給出更為詳細的測評規(guī)范和方法，指導(dǎo)現(xiàn)場測評；3.測評部選取測評活動所需要的測評設(shè)備種類及數(shù)量，并對測評設(shè)備進行適宜的維護，確保設(shè)備的運行能力。4.在現(xiàn)場測評過程中，質(zhì)量部對測評設(shè)備的運行以及測評輸出的數(shù)據(jù)進行監(jiān)督管理，確保在現(xiàn)場測評過程中不斷的測量及監(jiān)控測評設(shè)備檢測過程的變化，為調(diào)整和修正這些變化提供保證；5.對測評的重要特性形成的過程執(zhí)行監(jiān)控和測量活動，通過對現(xiàn)場測評師，測評設(shè)備，測評方法都進行監(jiān)控，保證測評與建設(shè)服務(wù)質(zhì)量滿足要求；6.測評部按照預(yù)先與被測評單位商定的驗收時間，執(zhí)行規(guī)定的測評結(jié)果交付活動；未通過質(zhì)量部評審合格或不滿足測評要求的測評與建設(shè)服務(wù)不得放行。7.被測評單位資產(chǎn)：測評過程中有被測評單位提供的場地、終端設(shè)備、用戶的知識產(chǎn)權(quán)的保護，包括系統(tǒng)需求、圖樣等都是客戶資產(chǎn)，進場前與客戶進行驗證確認，明確其狀態(tài)，并在現(xiàn)場測評活動中加以保護，發(fā)生損壞及時向客戶報告，必要時予以修復(fù)或賠償。六、測評設(shè)備的質(zhì)量管理測評部管理部負責(zé)維護、保養(yǎng)測評部現(xiàn)有測評設(shè)備，建立《測評設(shè)備清單》，《編制保養(yǎng)計劃》，《設(shè)備履歷卡》，《維修記錄》，確保測評設(shè)備的運行正常、測評數(shù)據(jù)準確。測評部協(xié)助管理部對測評設(shè)備進行日常保養(yǎng)，包括測設(shè)備的版本升級、校對和維修。當發(fā)現(xiàn)測評設(shè)備不符合要求時，對以往的測量結(jié)果進行有效性的評價和記錄，對該設(shè)備和任何受影響的測評與建設(shè)服務(wù)采取補救措施。校準和驗證結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持。質(zhì)量部對測評設(shè)備的日常保養(yǎng)進行監(jiān)督管理，對各項文檔記錄進行審核后由管理部存檔。七、質(zhì)量方針和質(zhì)量總目標1.質(zhì)量方針技術(shù)先進、誠信服務(wù)、用戶至上。2.質(zhì)量總目標（1）等級保護測評方案評審一次成功；（2）測評與建設(shè)服務(wù)質(zhì)量目標：等級保護測評報告評審一次成功；（3）顧客滿意率：≥95%。（4）等級保護測評報告準時交付率：≥80%。3.宣貫方式通過會議、質(zhì)量手冊、培訓(xùn)等方式確保傳遞到測評部的每一位員工，總質(zhì)量目標分解到各部門。4.質(zhì)量目標分解（1）管理部：培訓(xùn)計劃完成率98%；文件資料管理失誤次數(shù)每年度小于3次。（2）市場部：客戶服務(wù)體系完成98%；合同評審率100%。（3）研究部：測評方案、作業(yè)指導(dǎo)書研究完成100%。（4）測評部：測評方案一次成功；測評報告一次成功；測評過程各節(jié)點質(zhì)量控制100%符合等保測評技術(shù)標準；準時交付率80%；客戶滿意度95%。（5）質(zhì)量部：質(zhì)量管理體系完成100%；測評與建設(shè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督完成100%。八、服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量文件的修訂測評部測評與建設(shè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度依據(jù)ISO9001：2013質(zhì)量管理體系的要求，結(jié)合等級保護測評相關(guān)法規(guī)和技術(shù)標準編制而成。測評部質(zhì)量部每年年底前至少重新校正一次，并參照以往質(zhì)量管理實際情況檢查各項標準及規(guī)范的合理性，進行修訂。第二節(jié)項目保密管理制度一、人員保密管理要求1.適用本規(guī)定適用于本公司的正式員工、任職期間及離職的安全考察與保密控制以及其他相關(guān)人員的安全考察與控制。2.目的為防止本品質(zhì)不良或不具備一定技能的人員進入本公司，或不具備一定資格條件的員工被安排在關(guān)鍵或重要崗位，降臨低員工所帶來人為差錯、盜竊、欺詐及濫用設(shè)施的風(fēng)險，防止人員對于信息安全保密性、完整性、可用性的影響，特制定本程序。3.職責(zé)（1）行政部負責(zé)員工聘用、任職期間及離職的安全考察管理及保密協(xié)議的簽訂及其他相關(guān)人員的安全考察與控制。（2）各部門負責(zé)本部門員工的日?？疾旃芾砉ぷ?。4.員工錄用（1）人員考察策略①所有員工在正式錄用前應(yīng)進行以下方面考察A.良好的性格特征，如誠實、守信等；B.應(yīng)聘者學(xué)歷、個人簡歷的檢查C.學(xué)術(shù)或?qū)I(yè)資格的確認D.身份的查驗②員工從一般崗位轉(zhuǎn)到信息安全重要崗位，應(yīng)當對其進行信用及能力考察。（2）對錄用人員的考察①行政部對擬錄用人員重點進行以下方面考察A.根據(jù)應(yīng)聘資料及面試情況初判應(yīng)聘者的職業(yè)素質(zhì)B.根據(jù)應(yīng)聘者人事經(jīng)歷的記載，了解是否有重大懲戒及犯罪記錄C.通過與應(yīng)聘者溝通，并了解其應(yīng)聘動機D.了解其從事的專業(yè)和具備的技術(shù)水準，是否符合該崗位的崗位說明書②考察的結(jié)果應(yīng)記入《應(yīng)聘申請表》③在考察中發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者存在不良傾向的，將不予錄用5.離職措施（1）員工離職涉及《秘密管理規(guī)程》的保密事項，應(yīng)按要求采取相應(yīng)的保密措施.（2）部門要加強員工離職時的涉密資料、口令等的交接工作。（3）部門在員工離職后要采取相應(yīng)的技術(shù)防范措施，必要時應(yīng)與信息科技部協(xié)調(diào)。（4）公司和部門要做好員工離職的教育工作，告知其離職后，不得向第三方泄露其在任職期內(nèi)所獲得的公司的商業(yè)和技術(shù)秘密。6.離職程序（1）員工必須在離職日前30天向本部門部長提出書面離職報告。（2）部門長接到員工離職報告后，填寫《員工特別事項處理意見表》，簽署意見后送行政部。（3）行政部在《員工特別事項處理意見表》上簽署意見后，報行政部部長、分管副總和總經(jīng)理審批。（4）員工離職得到批準，由部門通知離職員工來人事科辦理離職手續(xù)。離職員工在離職日前必須把擔(dān)當?shù)牟块T工作移交完畢。（5）辦理離職手續(xù)（6）離職員工到行政部索取《員工離公司手續(xù)單》（7）離職員工按《員工離公司手續(xù)單》的內(nèi)容至公司各部門辦理移交手續(xù)，各相關(guān)部門負責(zé)按照《用戶訪問控制程序》取消離職員工的訪問權(quán)限（8）離職員工移交完畢后，由行政部將《市職工退工通知單》和員工的《勞動手冊》交于離職者。（9）技術(shù)部門員工離職必須簽訂《雙邊保密協(xié)定》（10）員工離職后如發(fā)生泄密情況，應(yīng)承擔(dān)由此涉及的法律責(zé)任二、保密崗位與職責(zé)保密崗位：研發(fā)崗位、客服崗位、檔案管理員1.研發(fā)崗位職責(zé)（1）參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃制定；（2）負責(zé)為公司產(chǎn)品技術(shù)走向提供依據(jù)和技術(shù)分析；（3）負責(zé)對公司研發(fā)立項提供技術(shù)評審和可行性分析；（4）按照公司戰(zhàn)略規(guī)劃和研發(fā)規(guī)劃逐步實施并最終完成產(chǎn)品研發(fā)工作；（5）為現(xiàn)有產(chǎn)品升級換代提供研發(fā)規(guī)劃和技術(shù)支持；（6）為研發(fā)項目預(yù)算提供需求和預(yù)測；（7）將研發(fā)項目技術(shù)形成技術(shù)文檔并列為機密文件，由質(zhì)控內(nèi)勤人員進行整理，并交由機密檔案室歸檔；（8）按時提交部門工作報告并對存在的問題和困難提出解決方案。（9）根據(jù)產(chǎn)品需求及設(shè)計編制測試方案，制定測試計劃，對測試過程實施管理和控制；（10）負責(zé)實施集成測試，產(chǎn)品驗證測試，匯總測試報告，編寫測試總結(jié)、質(zhì)量檢測報告等；（11）負責(zé)對公司研發(fā)階段中的產(chǎn)品/半成品，執(zhí)行功能測試，驗證該階段產(chǎn)品是否符合產(chǎn)品功能設(shè)計需求，并出具《功能測試報告》，為產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)；（12）負責(zé)對公司新開發(fā)出的產(chǎn)品執(zhí)行設(shè)計驗證，驗證該設(shè)計階段的輸出是否滿足設(shè)計輸入要求，并出具測試報告，為產(chǎn)品開發(fā)和評審提供依據(jù)；（13）已有產(chǎn)品的重大更改和改進進行驗證，并出具《驗證報告》,為修改評審/批準提供依據(jù)；（14）及時反映測試中的問題，并提交項目進展報告；（15）嚴格執(zhí)行相關(guān)的企業(yè)標準和行業(yè)/國家標準和規(guī)范,對研發(fā)階段的產(chǎn)品實現(xiàn)的驗證結(jié)果負責(zé)；（16）嚴格執(zhí)行公司的各項測試規(guī)章制度；（17）參與總體設(shè)計，合理控制、調(diào)配資源，使資源發(fā)揮最大作用；（18）負責(zé)顧客滿意度測量，配合項目支持部實施軟件的交付及對顧客進行技術(shù)培訓(xùn)。2.客服崗位職責(zé)（1）根據(jù)公司下達的年度目標，制定、實施并完成本部門的年度服務(wù)計劃和目標.（2）處理客戶投訴（3）負責(zé)解決客戶遇到的各種問題和困難。（4）組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維護管理（5）進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進行方案規(guī)劃。（6）負責(zé)收集客戶產(chǎn)品使用情況和客戶反饋意見.（7）負責(zé)指導(dǎo)客戶產(chǎn)品的安裝、使用、保養(yǎng)（8）負責(zé)客戶產(chǎn)品故障提供技術(shù)支持，必要時上門進行故障排除和維修。（9）端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，一切工作以客戶滿意為標準（10）建立客戶服務(wù)團隊以及對客服代表進行技術(shù)培訓(xùn)和新產(chǎn)品培訓(xùn)以及客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)，打造高品質(zhì)客服團隊，并對相關(guān)人員進行激勵、評價和考核。（11）向上級領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量部門提供數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息，為解決問題提供建議.（12）對客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題進行追蹤并及時將處理情況反饋給客戶。（13）遵守