餐飲各部標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核、制度范本

前廳標(biāo)準(zhǔn)目錄

第一章工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)迎賓的工作職責(zé)

第二節(jié)預(yù)訂的工作職責(zé)

第三節(jié)服務(wù)員的工作職責(zé)

第四節(jié)傳菜員的工作職責(zé)

第五節(jié)吧員的工作職責(zé)

第六節(jié)保潔的工作職責(zé)

第七節(jié)領(lǐng)班的工作職責(zé)

第八節(jié)主管的工作職責(zé)

第二章工作流程

第一節(jié)迎賓的工作流程

第二節(jié)預(yù)訂的工作流程

第三節(jié)服務(wù)員的工作流程

第四節(jié)傳菜員的工作流程

第五節(jié)吧員的工作流程

第六節(jié)保潔的工作流程

第七節(jié)領(lǐng)班的工作流程

第八節(jié)主管的工作流程

第三章服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)擺臺標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)口布折花標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)托盤使用操作標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié)斟酒標(biāo)準(zhǔn)

第五節(jié)上菜操作標(biāo)準(zhǔn)

第六節(jié)分餐標(biāo)準(zhǔn)

第七節(jié)菜品介紹標(biāo)準(zhǔn)

第八節(jié)點(diǎn)菜器使用標(biāo)準(zhǔn)

第四章餐前工作標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

第五章餐中服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)包間服務(wù)操作

第二節(jié)VIP餐中服務(wù)操作

第三節(jié)宴會餐中服務(wù)操作

第六章餐后工作操作標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)衛(wèi)生清理操作標(biāo)準(zhǔn)

第七章收臺及清理標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)包間服務(wù)員的收臺及清洗標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)宴會服務(wù)員胡收臺及清洗標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)傳菜員的收臺標(biāo)準(zhǔn)

第八章服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)服務(wù)用語

第三節(jié)行為規(guī)范

第九章特殊情況標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié)等客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第五節(jié)驗(yàn)酒標(biāo)準(zhǔn)

第六節(jié)客人投訴標(biāo)準(zhǔn)

第七節(jié)應(yīng)急事件處理標(biāo)準(zhǔn)

第五節(jié)特殊客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十章服務(wù)注意事項(xiàng)

詳見附表

第十一章服務(wù)相關(guān)知識

第一節(jié)酒水知識

第二節(jié)優(yōu)秀服務(wù)案例及創(chuàng)新方法

第十二章布草使用、送洗及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)布草的使用與送洗

第二節(jié)布草的驗(yàn)收與保存

第十三章收銀的工作標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)收銀的崗位職責(zé)

第二節(jié)收銀的工作流程

第三節(jié)收銀的工作紀(jì)律及注意事項(xiàng)

第四節(jié)收銀的培訓(xùn)

第十四章班前會議與小組會議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)班前會議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)小組會議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

第十五章宴會與會議服務(wù)流程

第三節(jié)宴會服務(wù)流程

第四節(jié)會議服務(wù)流程

第十六章傳菜部電梯操作使用規(guī)范

第一節(jié)開機(jī)前準(zhǔn)備工作

第二節(jié)開機(jī)運(yùn)行準(zhǔn)備工作

第三節(jié)傳菜操作規(guī)范

第四節(jié)傳菜結(jié)束后的工作

第五節(jié)其它注意事項(xiàng)

第十七章酒店值班經(jīng)理記錄表

詳見附表

第十八章前廳各崗位獎懲制度

第一節(jié)前廳處罰制度

第二節(jié)前廳獎勵制度

第三節(jié)出品部

第十九章培訓(xùn)計劃與執(zhí)行監(jiān)督

第一節(jié)新入職員工培訓(xùn)表

第二節(jié)培訓(xùn)計劃方案表

第三節(jié)執(zhí)行落實(shí)監(jiān)督表

第二十章月盤點(diǎn)的流程及注意事項(xiàng)

第一節(jié)月盤點(diǎn)流程

第二節(jié)月盤點(diǎn)注意事項(xiàng)

第二十一章一樓明檔餐廳區(qū)域細(xì)節(jié)規(guī)范

第一節(jié)衛(wèi)生細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)周清潔計劃

第三節(jié)一樓工作流程

第二十二章前廳員工考核制度

第二十三章餐具管理制度

第二十四章易耗品使用標(biāo)準(zhǔn)

詳見附表

第八節(jié)工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

第八節(jié)迎賓的工作職責(zé)

1、做好賓客迎送服務(wù)工作

2、負(fù)責(zé)打掃本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清理

3、注意站姿要端正、自然，要有禮貌待客，不能做有損酒店形象的不良行為

4、要面帶微笑，鞠身向客人致意，對待需要幫助的客人，要熱情周到

5、觀察出入酒店人員動向，做好防竊工作

6、熱情的將客人引領(lǐng)到包間或者大廳，并幫助拉椅讓座

7、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級的工作安排和臨時調(diào)遣

第二節(jié)預(yù)定工作職責(zé)

1、搞好本部日常的訂餐接待工作，熟悉菜肴的配單工作

2、了解每日客情情況，并向上級匯報

3、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，帶領(lǐng)下屬員工完成開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

4、當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作

5、做好與各部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級的工作安排和臨時調(diào)遣

第三節(jié)服務(wù)員的工作職責(zé)

1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2、搞好開餐前后的衛(wèi)生清理及準(zhǔn)備工作

3、嚴(yán)格按餐廳規(guī)范的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)

4、了解當(dāng)餐所負(fù)責(zé)包間的客情信息，為客人提供周到的服務(wù)

5、熟悉菜單上的品種名稱、價格、做法、配料、飲料酒水知識

6、發(fā)揚(yáng)互助互愛團(tuán)結(jié)一致的精神，共同做好服務(wù)接待工作

7、做好安全保衛(wèi)、節(jié)能減耗工作，檢查門窗、水電氣及空調(diào)開關(guān)情況

8、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級的工作安排

第四節(jié)傳菜員的工作職責(zé)

1、了解當(dāng)天的工作任務(wù)和上級的通知

2、做好開餐前本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作

3、準(zhǔn)備好開餐前各種調(diào)味料及傳菜用具，保證開餐時使用方便

4、上菜前要將菜名及桌號報給劃單員，經(jīng)同意方可上菜

5、要積極配合前廳服務(wù)員的工作，做到“傳遞迅速、走菜快捷”

6、將菜上給服務(wù)員時，應(yīng)該輕聲報上菜名并及時帶走撤下來的餐具

7、開餐結(jié)束后，要負(fù)責(zé)做好傳菜部的收尾工作

8、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級安排的工作及臨時調(diào)遣

第五節(jié)吧員的工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)當(dāng)日盤點(diǎn)，做好日報表并出領(lǐng)貨單，負(fù)責(zé)開餐前吧臺的準(zhǔn)備工作

2、負(fù)責(zé)去倉庫領(lǐng)足吧臺所需的酒水

3、負(fù)責(zé)妥善保管好賓客存放的酒水

4、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作

5、保養(yǎng)好吧臺內(nèi)的設(shè)備，如有損壞及時上報

6、提醒服務(wù)員積極推銷酒水，如發(fā)現(xiàn)有過期的酒水應(yīng)停止銷售

7、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級工作安排或臨時調(diào)遣

第六節(jié)保潔員的工作職責(zé)

1、服從分配，做好餐前的一切準(zhǔn)備工作，保持地面、衛(wèi)生間的清潔

2、認(rèn)真工作，嚴(yán)守勞動紀(jì)律，執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度

3、按要求做好責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作

4、愛護(hù)清潔工具，每次使用后放置在指定地點(diǎn)

5、打掃衛(wèi)生時要節(jié)約用水，下班前檢查好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的水電開關(guān)

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級安排的工作內(nèi)容和臨時調(diào)遣

第七節(jié)領(lǐng)班的工作職責(zé)

1、接受主管的工作指派，以身作則，責(zé)任心要強(qiáng)，敢于管理

2、協(xié)助主管擬定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程

3、合理安排人員，檢查人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否就緒

4、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客訴，并做好記錄向上級匯報

5、配合主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)

6、完成餐廳主管臨時交代的事項(xiàng)

7、督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌的服務(wù)客人

8、認(rèn)真貫徹酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級安排的工作

第八節(jié)餐廳主管的崗位職責(zé)

1、全力協(xié)助上級管理餐廳日常工作，與廚房部保持緊密聯(lián)系：確保食物及食品能高

質(zhì)、美觀的供給顧客

2、了解餐廳的運(yùn)作，熟知設(shè)備、餐具的擺放及使用情況，及時補(bǔ)充簽備各樓面必須的

各種用品

3、協(xié)助上級對服務(wù)員的培訓(xùn)工作，確保餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

4、協(xié)助上級對餐廳的物質(zhì)進(jìn)行有效的管理和保養(yǎng)，衛(wèi)生清潔

5、檢查員工儀容儀表，負(fù)責(zé)每日班前、班后例會，有效處理問題

6、熟知餐廳特色菜、應(yīng)節(jié)菜，培訓(xùn)推銷技巧，爭取服務(wù)最佳，收益最大化

7、負(fù)責(zé)人員的考勤，假期、班次的安排，及員工考核評估工作

第四節(jié)工作流程

第八節(jié)迎賓的工作流程

一、點(diǎn)名

1、9:20參加點(diǎn)名

2、9:20開始做日常衛(wèi)生

二、員工餐

1、10:30—10:50進(jìn)入員工餐廳用餐前要經(jīng)主管檢查衛(wèi)生情況

三、餐前會

1、10:50前整理儀容儀表即上崗，做好接待工作準(zhǔn)備

四、開餐（11:15-13:30）

1,餐前會結(jié)束后及時領(lǐng)取客情單，立崗、接待客人（熟記重要客人的職稱，單位等信息）

2、協(xié)助宴會預(yù)定工作，主動解答客人問題及訂餐要求并完成訂餐登記

五、結(jié)束

1、下班需向上一級申請批準(zhǔn)后方可

2、值班人員需把客人全部送走，并經(jīng)總值檢查后方可下班（可根據(jù)實(shí)際情況給予調(diào)整）

六、員工餐

1、16:30—16:50員工餐

七、餐前會

1、16:50—17:15前整理儀容儀表參加餐前會，記錄重要客情

八、開餐（17:00-21:00）

1、餐前會結(jié)束后及時領(lǐng)取客情表，立崗、接待客人（熟記重要客人的職稱，單位等信息）

2、協(xié)助宴會預(yù)訂工作，主動解答客人問題及訂餐要求并完成訂餐登記，

九、結(jié)束

1、下班需向上一級申請批準(zhǔn)后方可

2、值班人員關(guān)燈，關(guān)空調(diào)及電源開關(guān)，留指示照明燈（方便于監(jiān)控正常使用），休息區(qū)域清理

干凈

第九節(jié)預(yù)定的工作流程

1、早班人員8：30換好工裝到崗，打開電腦，查看預(yù)定交接本，是否有前一天未完成工作，若

有，及時處理，并安排好當(dāng)天的工作。

2、查看客情后，燒水、打掃衛(wèi)生（預(yù)訂臺桌而、地面）、整理預(yù)訂臺臺面（物品擺放整齊，陳

列的物品要保持干凈無灰塵）

3,協(xié)助迎賓做好大廳衛(wèi)生工作。

4、C班人員9：20到崗點(diǎn)名，并與A班人員對接，查看有無需要協(xié)助完成的工作，并且協(xié)助迎

賓做好衛(wèi)生工作。

5、查看是否有需要配菜的，若有需要提前通知到前廳經(jīng)理助理，便于提前安排工作。

6、10：30員工餐時間，10：50立崗開會，10：50前預(yù)訂臺要打好客情單，把當(dāng)餐重要客情通

知到總經(jīng)理、總廚，并且在客情單上體現(xiàn)出來。

7、11：00預(yù)訂員在無客人訂餐的情況下，充當(dāng)迎賓，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好迎賓的工作。

8、13：00B班預(yù)訂員到崗，與其他預(yù)訂員對接下有無對接的工作。

9、13：30C班預(yù)訂員離崗，離崗前需與其他預(yù)訂員交接好工作。

10、一般晚上客情較多，接待任務(wù)較重，工作一定要提前安排，如：配菜通知、包間是否有布

置、特殊要求等。

11>16：00電話回訪'人，確定預(yù)訂的客情是否有更改，及時更改客情。

12、16：30晚餐時間，16：50立崗點(diǎn)名，16：50前預(yù)訂員要打好客情單，把當(dāng)餐重要客情通

知到總經(jīng)理、總廚，并且在客情單上體現(xiàn)出來。

13、17：00A班預(yù)訂員離崗，離崗前需與其他預(yù)訂員做好交接工作。

14、17：00-21：00預(yù)訂員做好預(yù)訂正常接待工作，若無客人訂餐、咨詢，要主動充當(dāng)迎賓，

做好迎賓工作，并且協(xié)助迎賓做好大廳衛(wèi)生維護(hù)工作；要查看是否有需要提前下單的工

作，把提前把客人訂單下通知到各個相關(guān)部門。

15、21：00B班預(yù)訂員結(jié)束后要認(rèn)真填寫工作交接本以方便次日A班的預(yù)訂員查看，并落實(shí)完

成，經(jīng)上級檢查后方可下班。

16、預(yù)訂員在崗期間，要主動查看到喜啦、小秘書等合作單位的訂單，主動與客戶聯(lián)系，預(yù)約

看場地，促成訂單。

17、工作期間要查看接待時所需物品的用量，需及時到庫房補(bǔ)充。

第十節(jié)服務(wù)員的工作流程

第七章每日上午9：20點(diǎn)名

第八章9：20—10:30打掃包間衛(wèi)生

第九章10:30—10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域所有燈光關(guān)閉（除消防燈）

第十章10：50—11：15開餐前例會

第H—章11：30做餐前準(zhǔn)備

第十二章11：30—12：00立崗迎接客人，等待開餐

第十三章至客人買單離開后，關(guān)閉客用燈光（空調(diào)），收拾好餐廳，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工

作（關(guān)閉水、電）

第十四章每日下午16:30進(jìn)員工餐廳用餐

第十五章16：50-17：15開餐前例會

10、17：15—17:30做餐前準(zhǔn)備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生

11、17:30—18:00立崗迎接客人，等待開餐

12、至客人買單離開后，關(guān)閉客用燈光（空調(diào)），收拾好餐廳，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作

（關(guān)閉水、電）

13、將臟臺布、臟口布，及垃圾包好并送到指定位置，關(guān)好門窗，由部門上級檢查方可下班

第十一節(jié)傳菜員的工作流程

第九節(jié)每日上午9：20點(diǎn)名

第十節(jié)9：20-10:30打掃區(qū)域衛(wèi)生

第十一節(jié)10:30—10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域所有燈光關(guān)閉

第十二節(jié)10：50—11：15開餐前例會

5>11：15—11：30做餐前準(zhǔn)備

第十三節(jié)11：30—12：00立崗，等待開餐

第十四節(jié)客人離開后，關(guān)閉客用燈光，收拾好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉

水、電）

第十五節(jié)每日下午16:30進(jìn)員工餐廳用餐

第十六節(jié)16：50—17：15開餐前例會

9、17：15—17:30做餐前準(zhǔn)備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生

10、17:30—18:00立崗,等待開餐

11、客人離開后，關(guān)閉客用燈光，收拾好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、

電）

12、值班人員主要做好收尾工作（電飯煲的清洗、醬汁、花草、盤花）及時送回廚房，關(guān)閉打

印機(jī)電源，清理好貨梯內(nèi)的餐具，經(jīng)部門檢查檢查后方可下班

第十二節(jié)吧員的工作流程

1、9：20參加點(diǎn)名

2、9：20—10：30進(jìn)入吧臺打掃衛(wèi)生、回收前一天的開瓶，申領(lǐng)吧臺物資

3、10：30—10:50進(jìn)入員工餐用餐，關(guān)閉好區(qū)域燈光（除消防燈）

4、10:50—11:15參加班前會

5、11:15-13:30立崗，等待開餐（等待過程中，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)聚眾聊天，玩手機(jī)等違

規(guī)現(xiàn)象）

6、下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查后方可下班

7、16:30—16:50進(jìn)入員工餐用餐

8、16:50—17:15參加班前會

9、17:15-2100立崗，等待開餐（等待過程中，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)聚眾聊天，玩手機(jī)等違

規(guī)現(xiàn)象）

10、下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查后方可下班

注：吧員應(yīng)協(xié)助收銀工作

以上為吧員日常作息時間流程，具體工作安排須根據(jù)客情，即時服從上級安排，靈活調(diào)動

補(bǔ)位。

第十三節(jié)保潔的工作流程

第二節(jié)每日上午8：30之前換好工裝，打卡

2、8:30—8:50打掃衛(wèi)生間

3、8:50—9:20打掃走廊、墻面、門、及走廊內(nèi)的各種公共設(shè)施

4、9:20點(diǎn)名

5、9:20—9:45打掃走廊、墻面、門。及走廊內(nèi)的各種公共設(shè)施

6、9:45—10:30打掃客用通道樓梯、扶手、墻面、門、及垃圾筒

7>10:30—10：50進(jìn)人員工餐廳用餐，關(guān)閉所在區(qū)域的電源（除消防燈）

8、10:50—11:15開餐前例會

9、11:15—13:00衛(wèi)生間，走廊全面的保潔的維護(hù)工作

10、下班前再次檢查所在區(qū)域的衛(wèi)生情況，經(jīng)部門主管同意并確認(rèn)工作已完成方可下班

1K16:00-16：30打掃衛(wèi)生間，及走廊地面衛(wèi)生

12,16:30—16：50進(jìn)入員工餐廳用餐

13、16:50—17：15開餐前例會

14、17:15—18:30打掃走廊、墻面、衛(wèi)生間、及走廊內(nèi)的各種公共設(shè)施

15、18:30—20:30協(xié)助傳菜部傳菜，并隨時注意所在區(qū)域的公共衛(wèi)生情況

16、下班前再次檢查所在區(qū)域的衛(wèi)生情況，經(jīng)部門主管同意并確認(rèn)工作已完成方可下班

第十四節(jié)領(lǐng)班的工作流程

1、每日上午9:20點(diǎn)名開晨會

2、9:20—10:30檢查各區(qū)域所需的日用品，及時安排人員領(lǐng)取，并對區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查，幫助員

工解決工作問題，同時巡查區(qū)域內(nèi)是否有維修處報以工程部

3、10:30-10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前檢查區(qū)域的所有水，電是否關(guān)閉（除消防燈）

4、10:50—11:15開餐前例會，并向主管匯報衛(wèi)生檢查情況

第四節(jié)11：15—13:00檢查員工的餐前準(zhǔn)備工作，重要客情要求要重復(fù)交代，跟蹤督導(dǎo)，

協(xié)助服務(wù)員值臺工作，遇到問題給予解決，如遇不能解決向上級匯報

6、跟蹤檢查餐尾收尾節(jié)能工作，確認(rèn)工作完成方可批準(zhǔn)員工下班，領(lǐng)班下班向主管申請，且與

值班領(lǐng)導(dǎo)要有工作交接。

第六節(jié)下午16:30進(jìn)入員工餐廳用餐

第七節(jié)16:50—17:15開餐前例會

第八節(jié)17:15—20:00檢查員工的餐前準(zhǔn)備工作，重要客情要求要重復(fù)交代，跟蹤督導(dǎo)，協(xié)助

服務(wù)員值臺工作，遇到問題給予解決，如遇不能解決向上級匯報

10、跟蹤檢查餐尾收尾節(jié)能工作，確認(rèn)工作完成方可批準(zhǔn)員工下班，領(lǐng)班下班向主管申請，且

與值班領(lǐng)導(dǎo)要有工作交接。

第十五節(jié)主管的工作流程

第三節(jié)每日早上9:10到崗，換好工裝，到各樓層巡視樓層狀況，檢查下值班人員到崗情

況

第四節(jié)9:20點(diǎn)名，分配衛(wèi)生任務(wù)

第五節(jié)9:20—10：30協(xié)助服務(wù)員做衛(wèi)生，復(fù)查領(lǐng)班檢查工作情況

第六節(jié)10:30-10:50進(jìn)人員工餐廳用餐，用餐前檢查各區(qū)域的燈光是否關(guān)閉

第七節(jié)10:50—11:15開餐前例會，報估清單，重要客情的告知，并分配好人員，及下達(dá)通

知、規(guī)定、須注意的問題

第八節(jié)11:15—11:25樓層小分會，通報早晨領(lǐng)班檢查的衛(wèi)生情況，并規(guī)定整改時間，前一

天巡臺時所發(fā)現(xiàn)的問題，告知服務(wù)員，重復(fù)大例會上需落實(shí)的事情

第九節(jié)11:25—13:00配單，點(diǎn)單，巡臺，重要客戶的跟蹤與服務(wù)

第十節(jié)收集客戶信息與資料，做好統(tǒng)計，菜肴意見的反饋及客訴處理

第十一節(jié)收尾情況的跟蹤，中午下班將對講機(jī)交與樓層值班人員，，再次復(fù)查領(lǐng)班檢查的

工作，下班時將樓層狀態(tài)告知總值

10、16：30—16:50進(jìn)入員工餐廳用員工餐

11、16:50-17：15開餐前例會，重要客情的告知，并分配好人員，及下達(dá)須注意的問題

12、17:15—20:30配單，點(diǎn)單，巡臺，重要客戶的跟蹤與服務(wù)

13、20；30參加前廳與廚房的協(xié)調(diào)會，

第五節(jié)結(jié)束前填寫營銷統(tǒng)計跟蹤表，連同客戶意見單交與總經(jīng)理

15、收尾情況的跟蹤，再次復(fù)查領(lǐng)班檢查的工作，下班時將樓層狀態(tài)告知總值

16.、服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排

第九節(jié)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)

第十七節(jié)擺臺標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目特征

桌布臺布中心對正桌子中心位置，臺布股縫線正對主陪與副陪，舒展平整，臺布周邊

自然下垂，與地面等距離

整理使臺布平整美觀

將轉(zhuǎn)芯放置在餐臺中心，壓在桌布縫交叉點(diǎn)上方，固定好

轉(zhuǎn)盤

將轉(zhuǎn)盤的中心對準(zhǔn)轉(zhuǎn)芯的中央

轉(zhuǎn)盤放好后，將臺布拉平，保證無堆積、無褶皺

骨碟骨碟邊緣距桌邊1cm,碟間距離均等

中酒杯擺在骨碟正上方，其底座中心點(diǎn)與骨碟中心轉(zhuǎn)盤中心在一條直線上，距離骨碟

（紅酒杯）1cm

小酒杯擺在中酒杯右下側(cè)，底座距離中酒杯底座1cm,底座中心與中酒杯底座中心在一

（白酒杯）條直線上，與桌邊斜成45度角

口湯碗口湯碗，味碟平分于骨碟

味碟

筷架與中酒杯底座中心在一條線上，擺在小酒杯右上方，其前端與小酒杯右側(cè)邊緣平

齊（相切）

筷子將筷子套上筷套，擺在筷架上方，其底端距桌邊1cm,左側(cè)距接碟0.5cm,觀賞

面朝向客人，筷套口朝上

湯勺擺在口湯碗內(nèi)，勺把統(tǒng)一向左

毛巾托放在骨碟的左側(cè)，下邊緣于展示碟下邊緣平齊

煙缸墊每兩位客人之間擺放一煙缸墊，從主賓開始，煙缸墊距左右兩側(cè)距離均等，與轉(zhuǎn)

盤距離均等，正面朝上，如果上有圖案，圖案面正朝轉(zhuǎn)盤，且圖案中心點(diǎn)

口布折花擺在骨碟中央，觀賞面朝向客人，中心點(diǎn)與中酒杯中心在一條直線上，放穩(wěn)、不

倒、不散

牙簽數(shù)量為餐位數(shù)2倍加2的，尖頭朝下放于牙簽筒內(nèi)

牙簽將牙簽筒輕放于轉(zhuǎn)盤，外邊緣與轉(zhuǎn)盤邊距離2cm,并轉(zhuǎn)于主陪與主賓之間

椅子椅子歸位，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90度，椅子的中心必須與骨碟、中

杯、轉(zhuǎn)芯成七點(diǎn)一線

項(xiàng)目特征

桌布臺布中心對正桌子中心位置，臺布股縫線正對主陪與副陪，舒展平整，臺布周邊

自然下垂，與地面等距離

轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)盤中心（轉(zhuǎn)芯）與餐臺中心點(diǎn)吻合，轉(zhuǎn)盤的周邊每一點(diǎn)與桌邊的距離相同

臺布拉平，保證無堆積、無褶皺

展示碟展示碟邊緣與桌邊平齊（相切），展示碟間距離均等

骨碟擺在展示碟正中央

茶杯客人坐下來后骨碟擺在展示碟正中央，置于展示碟上方，（客人沒坐下來先不要

擺茶杯）

大杯擺在展示碟正上方，其底座中心點(diǎn)與展示碟中心轉(zhuǎn)盤中心在一條直線上，距離骨

碟1cm

中杯中杯底座距大杯底座1cm,成45度角

筷架高度與展示碟的骨碟邊緣平齊，與展示碟邊緣相切

筷子將筷子套上筷套，擺在筷架上方，其底端距桌邊1cm,左側(cè)距展示碟分餐勺勺柄

0.5cm,觀賞面朝向客人，筷套口朝上

毛巾托放在展示碟的左側(cè)，下邊緣于展示碟下邊緣平齊

口布折花主副陪的折花擺在看骨碟的中央，觀賞面朝向客人，中心點(diǎn)與大酒杯中心點(diǎn)在一

條直線上，放穩(wěn)、不倒、不散

用席巾扣穿好統(tǒng)一擺放在骨碟中心位置

椅子椅子歸位，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90°,椅子的中心須與骨碟、中杯、

轉(zhuǎn)芯成七點(diǎn)一線

煙缸每兩位客人之間擺放一個煙缸，從主賓開始，煙缸距左右兩側(cè)距離均等，與轉(zhuǎn)盤

距離均等

第十八節(jié)口布折花標(biāo)準(zhǔn)

第六節(jié)口布折花的注意事項(xiàng)

快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生

第七節(jié)常用的口布折法

第十九節(jié)托盤使用操作標(biāo)準(zhǔn)

（一）、托-在餐廳服務(wù)中，托盤技能是餐飲服務(wù)員最基本的技能。

1、托盤在餐廳服務(wù)中的作用

在餐廳服務(wù)中，使用托盤來裝運(yùn)，遞送各種不同的物品，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)的規(guī)范化、程序

化的要求，而且還有利于提高服務(wù)質(zhì)量，使餐廳服務(wù)朝高檔次、高規(guī)格化發(fā)展。不僅如此，在

餐務(wù)服務(wù)中，廣泛注意使用托盤，還起著講究衛(wèi)生，講究禮貌、禮節(jié)的作用，所以，要求餐廳

服務(wù)員一定要做到“送物不離盤”，也就是不論運(yùn)送何種物品，都應(yīng)使用托盤，而不應(yīng)直接用

手接觸物品。

2、托盤在餐廳服務(wù)中的種類及用途

第五節(jié)托盤根據(jù)制作原料分有木質(zhì)、金屬（如銀質(zhì)/不銹鋼等）以及膠木防滑托盤；

第六節(jié)根據(jù)用途的差異，托盤分為大、中、小三種規(guī)格；

第七節(jié)根據(jù)形狀分有長方形或圓形等。

第八節(jié)方托盤用于運(yùn)送菜點(diǎn)和大型宴會運(yùn)送酒水，或收運(yùn)餐具等；圓托盤一般用于擺臺、斟

酒等。

3、托盤的操作要領(lǐng)：托盤方法按承載物重量分為輕托和重托兩種。無論是輕托還是重托，都

要求講究衛(wèi)生，保持安全平穩(wěn)/湯汁不灑/菜型不變。

⑴、.輕托

就是托送比較輕的物品用于上菜、斟酒時的操作，所托的重量一般在5公斤以下。輕托一

般在賓客面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要。輕托還是評價服務(wù)

員水平高低的標(biāo)志之一。輕托一般多使用中小形的圓托盤，其操作程序和方法如下：

a.理盤根據(jù)所托物品的內(nèi)容，選好適當(dāng)?shù)耐斜P，并保持托盤干燥、潔凈。

b.裝盤根據(jù)物品的形狀、大小、高低、輕重合理擺放。一般遵循的原則是：前輕后重、前低后

高、前小后大、先用的在前/后用的在后等。裝置酒瓶和高杯時，瓶底和杯底應(yīng)緊靠在一起；

在裝茶壺時，壺嘴應(yīng)朝向托盤里檔，避免茶水外溢燙傷客人。

c.起托輕托一般用左手。服務(wù)員站于工作臺前，左腳在前，右腳在后，彎曲雙膝（稍下蹲），

上身平直，先用右手將托盤平拉出2/3,再用左手托住托盤底，站直雙腳，掌握好重心后，右

手放下，左手托盤橫托于胸前，略低于胸部。

d.托盤的規(guī)范（五指乎托）左手自然伸出，用左手的五個手指的指腹和掌根接觸托盤底部，。

重心落在掌根，用五指掌握平衡，掌心是空的，大臂與小臂彎曲90度，掌感向上，肘部距腰部

約1厘米，上身保持挺直，兩眼平視前方，以站立姿勢站好。

e.行走行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動，

托盤會在胸前自然擺動，但須以菜汁/酒水不外溢為限。

f.卸托到達(dá)目的地，要把托盤小心地放到工作臺上，服務(wù)員站于工作臺前，左腳在前，右腳在

后，彎曲雙膝（稍下蹲），上身平直，將托盤底部沿工作落臺，用小臂水平推進(jìn)去。千萬不要

在沒有放托盤之前就急于取下上面的東西，那樣做容易造成托盤打翻、物品落地的后果。

g.有輕托的方式給賓客斟酒時，要隨時調(diào)節(jié)托盤中心，使之落在手指控制范圍之內(nèi)。

h.收餐具時，盤碟也要按裝盤的要領(lǐng)，合理擺放在托盤內(nèi)，碟肉的剩余物要集中在一起。

（2）、.重托（肩上托）重托是對于量大、量重的物品進(jìn)行端托。

a.理盤與輕托比較相似，但是由于物品較重或湯汁較多，所以對于重托的托盤要注意清洗，保

持清潔、干燥，以確保人身安全。同時應(yīng)選用適宣的托盤。

b.裝盤擺放均勻，物品的重量在盤中分布要均勻。物的高矮、大小要擺放協(xié)調(diào)，忌混亂，（以

防餐具破損或威脅到人身安全）要控制物與物之間的距離、以免發(fā)生碰撞。

c.托盤先移至臺面外1/2,以左手托于盤底，右手輕拉托盤法：人下蹲，以肩部靠于托盤下，手

掌向上放于肩上方，但不能靠肩，把托盤托起，右手可稍扶。重托也可以是右手托。'

（二）、托盤的基本要求及注意事項(xiàng)：

1、不管是輕托還是重托，操作時都應(yīng)做到“平、穩(wěn)、松”。

所謂“平”就是托盤的各個操作環(huán)節(jié)中都要掌握好重心，托盤要擺平，防止湯汁外溢，而

月.，行走過程中，要保持盤平、肩平，兩眼平視前方，不能縮手縮腳，過于緊張。

所謂“穩(wěn)”就是裝盤時合理擺放保持穩(wěn)妥，重托時，擎托盤穩(wěn)而不晃動，行走過程中，步

穩(wěn)不搖擺，穿越靈活，行走自如而不碰撞，給人以一種穩(wěn)重踏實(shí)的感覺。

所謂“松”就是動作表情要顯得輕松，給人以勝任之感，做到面容不改，上身挺直，揮灑自

如。

2、根據(jù)不同的情況，選擇合適的行走步伐：

1）常步；2）疾步；3）碎步；4）墊步；5）巧步。

第二十節(jié)斟酒標(biāo)準(zhǔn)

餐廳服務(wù)員必須通曉向客人提供的各類酒水飲料的名稱、價格、容量、口味、特色等，這

是做好酒水服務(wù)工作的前提。

（一）、酒水服務(wù)程序

1.斟酒前的準(zhǔn)備工作：

1）酒品種類的準(zhǔn)備：餐廳經(jīng)營的酒品種類一般有啤酒'白酒'黃酒\葡萄酒'米酒'洋酒

等。

2；酒具的準(zhǔn)備：常用的酒具：多功能杯'水杯'葡萄酒杯'黃酒杯\溫酒壺'酒籃'酒鉆'開

酒器等?？腿诉x用哪種酒品、要提供合適的酒具。

3）各類酒的斟酒標(biāo)準(zhǔn)：

第十六節(jié)啤酒：應(yīng)斟8分酒液2分泡沫，它可以是冰鎮(zhèn)后再飲。注：酒液要沿著杯壁斟倒。

第十七節(jié)白酒：應(yīng)斟8分滿。

第十八節(jié)黃酒：應(yīng)斟8分滿，一般是熱飲（使用溫酒壺在開水里燙熱40—50度）。常用飲

法：可加話梅、姜絲或雞蛋等。

第十九節(jié)紅葡萄酒：應(yīng)斟1/2滿。，

第二十節(jié)白葡萄酒：應(yīng)斟2/3滿。（冰鎮(zhèn)時，可參考降溫處理方法）

第二十一節(jié)香檳酒：先斟1/3,再斟1/3（分兩次操作）

2.示瓶也叫示酒為了顯添對客人的尊敬，當(dāng)客人點(diǎn)了酒水時，應(yīng)先將酒展示給客人，具體方

法是服務(wù)員站在意酒水客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手持瓶頸，酒瓶的筒標(biāo)朝向客人，讓客人

辨認(rèn)商標(biāo)、品種，直到客人點(diǎn)頭認(rèn)可。

3.溫度處理

?降溫許多酒水的最佳飲用溫度要求低于常溫。啤酒最佳飲用溫度為4°-8°,白葡萄酒

最佳飲用溫度為8°-12°,香檳酒和有汽葡萄酒最佳飲用溫度為4°-8°,所以要求對酒進(jìn)

行降溫處理。最佳的奉客飲用溫度是向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)韻一個重要內(nèi)容。通?？稍诒駜?nèi)存

放幾分鐘或冰桶內(nèi)加冰冰鎮(zhèn)兩種方法。

4.開酒

1）開瓶器：螺絲拔、酒鉆、啤酒開瓶器、扳手等。

2）開瓶：主要針對葡萄酒

?先用潔凈的口布將酒瓶上的灰塵擦干凈，再用酒刀將瓶臼凸出部分的鉛封割除。

?將酒鉆對準(zhǔn)瓶囊的中心順時針慢慢鉆入瓶塞（注意：不要把軟木塞完全鉆透，以防木屑

掉進(jìn)酒液內(nèi)。不要用力搖晃酒瓶，防止沉淀物被搖起，使酒液渾濁，影響酒質(zhì)。）并把軟木塞

輕輕拔起，檢查軟木塞是否霉?fàn)€、有異味，用口布擦拭瓶口。高檔紅葡萄酒額用酒籃進(jìn)行斟

倒，冰鎮(zhèn)的葡萄酒須用口布包住瓶身進(jìn)行斟倒。

5.斟酒的具體要求：

1）持瓶姿勢：右手五指張開握于瓶的中下部分，拇指與其他四指叉開，食指朝向瓶口，掌心

貼于瓶身中下部，酒標(biāo)朝向客人一方，四指用力均勻，使酒瓶緊握在手中。

2）斟酒時的方法：應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手呈半握拳狀放于腰際（無托盤時），右手持瓶

口右腳在前插于兩客人的位置中間，左腳在后，腳尖呈后蹬式，上身略微向前傾。瓶口與杯口

距離約2厘米，當(dāng)酒液斟標(biāo)準(zhǔn)滿時，利用腕部的力量將酒瓶口向著身體一側(cè)旋轉(zhuǎn)45度，讓最后

一滴酒液留于瓶口，防止酒液滴出。斟酒時，要注意下上下撤，不允許直來直去等。

3）斟酒的順序：應(yīng)從主賓開始，再斟主人位，按順時針方向進(jìn)行，一般先斟色酒（如葡萄酒

等），再斟烈酒（如白酒等），最后斟多功能杯（如啤酒、飲料等）。

第二十一節(jié)上菜操作標(biāo)準(zhǔn)

（一）、上菜順序：

冷菜一自我介紹一羹/湯（第一道熱菜）一熱菜（主菜）一炒菜一蔬菜一湯一點(diǎn)心一水果

1、冷菜：由剌生、燒鹵、風(fēng)味涼菜組成。

1）、喇生：北極貝、三文魚、金槍魚、象拔蚌、赤貝、八爪魚等；

2）、調(diào)料：芥末（辛辣味）

3）、燒鹵：吊燒、鹵味

注：先上調(diào)料后上菜。菜肴擺放：色澤搭配、葷蔬搭配、大小盤搭配。

2、熱菜：羹、主菜、炒菜、鍋?zhàn)校遥⑹卟恕?/p>

1）、魚翅/高擋海參品：先上漱口盅、輔料，再上菜，須提醒客人趁熱吃。

2）、羹或靚湯：

一、3）、主菜：,海鮮及野味品。如：蝦、蟹、蛇、貝殼類等（先上洗手盅、調(diào)料及配套工

具，再上菜。）

4）、炒橐：美味小炒、油炸品。

5）、鍋?zhàn)?、煲?/p>

6）、蔬菜；

7）、湯、點(diǎn)心：（干、濕的）

8）、水果（主食吃好后上）

'1）、核對菜單,,確定是否為本桌客人所點(diǎn)的菜肴

2）、檢查菜肴質(zhì)量（原料是否與樣品相符或者變質(zhì)有異味/雜物/蟲子等）。

3）、檢查菜盤的美觀度（原料是否完好無損？菜盤邊緣是否干凈無油跡等）。

4）、須跟上洗手盅和調(diào)料的菜肴先上洗手盅和調(diào)料、配套工縣，并跟上公勺或公叉。

4、生菜時的注意事項(xiàng)：

1）、先移空位，品在副主人的左側(cè)或右側(cè)及空位處上菜。

2）、上菜時提醒客人如：“對不起，打擾一下”。并報出菜名。

3）、雙手托菜盤，端盤要平穩(wěn)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身上菜，上菜高度不超過客人

的肩部，上至轉(zhuǎn)臺空位外側(cè)，離邊緣2厘米左右，以順時針方向旋轉(zhuǎn)至主人

與主賓位之間，（注意：旋轉(zhuǎn)時動作輕緩），菜肴盡量擺放于轉(zhuǎn)臺外側(cè)或熱菜在四

周、冷菜要相對集中。

4）、菜盤橫向擺放，看面朝客人。有花圍邊的一頭朝向里。（魚頭、龍蝦頭朝向主賓

位。）

5）、不從小朋友及老年人旁邊上菜，以防燙傷。

6）、當(dāng)轉(zhuǎn)盤上沒有空位熱菜放不下時，首先不允許盤子疊盤子，可以大盤換小盤或先撤

下冷菜（征詢客人同意）

7）、注意菜式的搭配：冷熱搭配、大小搭配、高低檔次的搭配、葷素搭配、顏色搭配?！?/p>

8）、精晶菜肴（名貴菜肴）須先著重介紹，并提醒客人趁熱食用。

第二十二節(jié)分菜標(biāo)準(zhǔn)

（一）、目的：

1.為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.提高酒店的檔次。

3.高超、優(yōu)美的分菜姿勢給客人.一種視覺上的享受。

（二）、分菜的工具：餐刀、餐叉、餐羹、公筷、公勺。

（三）、分菜的方法：旁桌式、桌上式、雙人式。

1.叉、勺的使用：（一般在分較小的只數(shù)菜或有少許湯汁的菜時使用，餐勺放于無名指

之下，小指與中指之上。餐叉用食指和拇指捏住。注意手法的衛(wèi)生，捏叉、勺的柄

部，柄部靠于小拇指最后一關(guān)節(jié)。以小指和中指靈活操作

2.分魚：刀、叉

1）上菜時，魚尾向右，服務(wù)員左手持叉，右手持刀。

2）去頭尾，餐叉插在魚腮部，餐刀沿叉切下魚頭。以同樣的方法切下魚尾

3）以餐刀沿著魚腹的中心線從頸部到尾部劃一刀，再將刀、叉同時插入魚中線刀口處

用叉輕壓魚身，庸餐刀沿魚脊中線將魚肉往兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。

4）左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀刃向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的骨碟上。

5）整理成形：用刀叉將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身土的佐料、湯汁蔥姜絲等覆蓋

在魚身上稍作整理，保持魚型美觀，若客入要求把魚派開，首先將最好的一塊（魚

頭下面的肉）汾給主賓，最后應(yīng)多留一份，以示豐足。（一般頭尾不分）

3.分菜的注意事項(xiàng)：

1）站于客人的左側(cè)，從主賓粒開始順時針方向進(jìn)行分派。

2）分菜前須征得客人的同意方可進(jìn)行。分派前倍計一下一份該分多少，分派時不可刮

盤。

3）分派時，須注意及時整理盤菜的造型（不能從盤中直接派?。?。

4）分派時，使用敬語如：誓先生/小姐，請慢用”等。

5）分羹/湯類菜時，先把湯碗放于轉(zhuǎn)臺上，盛碗的8分滿，把小調(diào)羹的柄朝向右邊，

方便客人使用。

6）分只數(shù)菜時用叉：勺，可放于托盤上分或左手持一千凈骨碟右手拿叉勺桌上式分派

（防止湯汁滴在客人身上）。

7）注意操作手法要衛(wèi)生。動作嫻熟、敏捷。

第二十三節(jié)菜品介紹標(biāo)準(zhǔn)

1、菜品介紹語言的要求

1）簡明扼要

2）突出特色、營養(yǎng)價值

3）不能使用善大營養(yǎng)價值的語言：如，這個菜口味特別好，營養(yǎng)價值非常高，可以提高免

疫力、消除疲勞、延緩衰老

2、餐中需要向客人介紹的菜品

主菜：如生湯、魚翅、燕窩、鮑魚、整條的魚類等高檔菜品。如果客人沒有點(diǎn)高檔菜，那

么所點(diǎn)菜品中價位最高的視為主菜

特色菜：……招牌菜。。。

菜品上桌時菜品剛上桌，如客人的注意力都集中在菜上，馬上順勢介紹

客人討論某道菜等客人對某道菜品感興趣，講“某個菜原來沒見過、是不是新菜等語言”時，客人表

品時揚(yáng)某道菜品好吃時

發(fā)現(xiàn)客人很喜歡

客人多次夾取某道菜、主陪客人分某到菜品

吃某到菜品

客人非常認(rèn)可我

在餐中可適當(dāng)多介紹菜品

們酒店時

要求不可在客人正在談?wù)撈渌聲r過多的打擾客人

時機(jī)要求

時機(jī)要求

第二十四節(jié)點(diǎn)菜器使用標(biāo)準(zhǔn)

序號操作描述

1登錄正確輸入用戶工號和密碼，登入系統(tǒng)

2注銷和退出完成業(yè)務(wù)處理之后，需要注銷及退出

3修改密碼登錄之后，可以修改個人密碼，以保證個人工號不被他人盜用。

4餐桌開臺單擊開臺餐桌或輸入餐桌號，確認(rèn)客人數(shù)量

5餐桌點(diǎn)菜在開臺完成后，點(diǎn)菜輸入菜品編碼或拼音助記碼。點(diǎn)菜完成后發(fā)

6修改點(diǎn)菜數(shù)量和確認(rèn)點(diǎn)菜數(shù)量，對需要的菜品，選擇客人特殊要求和制作工藝

田iTFFf#

7取消點(diǎn)菜取消點(diǎn)菜，選擇要取消的菜，按“一”鍵取消。

8加菜輸入要加菜的餐桌，輸入菜品編碼或拼音助記碼直接點(diǎn)菜即可。

第十六章餐前工作標(biāo)準(zhǔn)

第二十二節(jié)衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)

為提高酒店衛(wèi)生清潔管理工作，為顧客提供清新優(yōu)雅、舒適整潔、干凈衛(wèi)生的用餐消費(fèi)環(huán)

境，特制定本規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)。

第九節(jié)內(nèi)容

第九節(jié)酒店前廳衛(wèi)生管理包括公共區(qū)域衛(wèi)生、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理。

2、所有員工都要對自己工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行整頓清潔與清理維護(hù)。管理人員對下級員工衛(wèi)生

清潔情況負(fù)有管理連帶責(zé)任。

3、各樓層員工對自己所負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)打掃清潔，并做好維護(hù)工作。公共區(qū)

域的衛(wèi)生要定期的進(jìn)行清潔維護(hù)。

第十二節(jié)物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：要保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損

壞，擺放整齊有序。

第十三節(jié)還要定期對員工進(jìn)行衛(wèi)生清潔與檢查標(biāo)準(zhǔn)知識的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。

第十四節(jié)衛(wèi)生檢查分為員工自檢、班組檢查、部門檢查、質(zhì)檢部門檢查，采用常規(guī)檢查、

專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪及突擊檢查的方式進(jìn)行。對檢查的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行追究責(zé)任人并給

予相應(yīng)的處罰。

第十節(jié)檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、固定物的衛(wèi)生及檢查標(biāo)準(zhǔn)

(1)房門：鎖靈活無損壞、無手印，房間號牌光亮干凈。

(2)墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點(diǎn)。

(3)地板：清潔干凈，無雜物、油漬、灰塵。

(4)地毯：干凈整潔，無雜物、污跡。

(5)茶幾：干凈無灰塵，茶幾面物品擺放規(guī)范整齊符合標(biāo)準(zhǔn)。

(6)抽屜：干凈無灰塵，使用靈活，內(nèi)部物品擺放規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)。

(7)電話：無油質(zhì)、灰塵，是否正常。

(8)鏡子：見面明亮、無灰塵、無手印、位置端正。

(9)燈具：燈泡、燈罩無灰塵，使用正常，無損壞。

(10)垃圾桶：每天清洗、保持整潔、內(nèi)無雜物。

(11)電視與音響：無灰塵、無油漬、使用正常。

(12)衣架及衣帽間無灰塵，每天清潔打掃。

(13)窗簾：干凈整潔、無灰塵、無破損。

(14)玻璃：清潔明亮，窗臺、窗槽干凈完好，，開啟自如。

(15)空調(diào)：擺葉格子及過濾網(wǎng)，定期清潔維護(hù)。

(16)排風(fēng)扇：干凈美觀，無灰塵，定期清潔維護(hù)。

(17)房間壁畫、展柜無灰塵

(18)包間衛(wèi)生間的洗漱池、馬桶、地面當(dāng)餐結(jié)束清洗。

(19)清潔用品(如抹布、拖把、掃把、簸箕、清潔劑等)有固定位置擺放。

(20)客用餐具干凈、無灰塵、水漬、正確擺放、數(shù)量齊全。

(21)杯具無油漬、指紋，干凈明亮。

(22)備餐間整潔衛(wèi)生，臺面無凌亂物品擺平。

(23)工作柜內(nèi)物品擺放符合標(biāo)準(zhǔn)，無雜物。

(24)椅子、椅套干凈整潔無污漬。

(25)轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)坡干凈明亮，無灰塵，無油漬。

(26)餐桌臺面干凈、擺臺規(guī)范、無灰塵無油漬。

第三節(jié)餐桌腿及桌架隔板干凈，無灰塵、油漬、腳印等。

2、衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)：

(1)n：前后兩面干凈，無灰塵，手柄無油漬。

(2)墻面：墻面無水漬，無污潰。

(3)天花板：無灰塵、蜘蛛網(wǎng)并定期清潔。

(4)地面：無水跡、無污漬、無頭發(fā)，每天及時打掃。

(5)不銹鋼：無銹跡、水跡并定期保養(yǎng)。

(6)洗手盆：干凈無水跡，無臟污。

(7)洗手間蹲位：里外干凈潔白，無便跡黃斑及異味臟物等并保持沖水流暢。

(8)隔板無水漬、灰塵，定期清潔打掃。

(9)水龍頭無銹跡明亮，無損壞。

(10)小便池干凈潔白，無尿漬、黃斑、異味等并保持沖水流暢。

(11)鏡子無灰塵、水跡、油漬，保持明亮光潔。

(12)抽風(fēng)口：清潔衛(wèi)生，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔打掃。

第八節(jié)客用品：品種及數(shù)量齊全，擺放正確，無灰塵。

3、公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

(1)工作間，每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。

(2)收餐車使用后清潔干凈，擺放到指定區(qū)域。

(3)服務(wù)臺電源上下班檢查，內(nèi)外清潔干凈。

(4)公共區(qū)域的燈飾要保持光亮，定期清潔灰塵。

(5)招牌及展架，維護(hù)良好，照明無故障。

(6)走廊地面無雜物、污漬，每天打掃吸塵。

(7)消毒柜使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。

(8)陳設(shè)品及綠色植物擺放符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，且養(yǎng)護(hù)好。

(9)停車場地整潔，無煙頭、紙屑及雜物，車輛擺放整齊。

(10)餐廳外觀整潔，玻璃明亮，餐廳前臺階干凈，條幅、廣告、招聘等位置擺放要合理。

(1分)

第二十三節(jié)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)

第十節(jié)燈：能正常照明，燈具無破損、脫落；照射角度正確，數(shù)量符合正常配備。

第十一節(jié)安全通道消防燈及應(yīng)急燈:數(shù)量符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，安裝到位，在緊急情況下照明能正常

使用。

第十二節(jié)電視：能正常開啟，頻道與電視節(jié)目單相符，圖像清晰，聲頻正常。

第十三節(jié)電話：接打正常，音質(zhì)清晰，音量適中。

第十四節(jié)空調(diào)：能正常開啟，制冷制熱效果好，運(yùn)轉(zhuǎn)過程中無噪音。

第十五節(jié)桌子：無損壞、晃動,桌面無高低不平。

第十六節(jié)椅子：無損壞、晃動,椅腿無高低不平，椅面無尖物（釘子、訂書針），數(shù)量符合正

常配置。

第十七節(jié)沙發(fā)：京破損，晃動,

沙發(fā)面無尖物（釘子、訂書針）。

第十八節(jié)茶幾：無損壞、晃動，茶幾面無高低不平。

第十九節(jié)落地衣架：無破損，各部位無松動。

第二十節(jié)馬桶：能正常沖水，沖水時聲音適中。

第二十一節(jié)n：能正常開關(guān)，無損壞，開關(guān)門時無噪音。

第二十二節(jié)水龍頭：能正常開關(guān)，水流勻速。

第二十三節(jié)家私柜：門能正常開關(guān)，無損壞、脫落，開關(guān)門時無噪音。

第二十四節(jié)消毒柜：能正常工作，無損壞。

第二十五節(jié)香巾柜：能正常開啟、加熱。

17、開水煲：能正常使用，電線無破損、漏電現(xiàn)象。

第二十四節(jié)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

一、總體要求

1、'入口和不入口的餐具必須分開擺放。

2、盛放入口餐具的家私柜、抽屜必須鋪干凈口布。

3、有家私柜的包間必須按照備餐間餐具備用量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行備量（如刀、叉、勺、茶具、分羹、

口湯碗、杯具等）。

4、個人物品只可放到備餐間規(guī)定的柜子，不得放到包間。二、具體

體規(guī)范擺放要求

1、根據(jù)備餐間里最常用、最方便的柜子依次整齊擺放常用餐具。擺放順序由左至右依次為：

刀、叉、分羹、果叉、湯勺、調(diào)羹、味碟、筷子、一次性手套;在右側(cè)由里至外依次擺放大骨

碟、小骨碟、茶具、米飯碗、口湯碗。（注：如餐具數(shù)量多，可以把餐具分抽屜、分層擺放，

根據(jù)現(xiàn)場操作規(guī)范要求將餐具有名有家擺放）

2、所有玻璃杯具，由左至右，左高右低，由里到外的順序依次擺放于單獨(dú)的柜子中。

3、非直接入口的餐具（如茶壺、冰桶、洗手盅、煙缸等）由左至右，左高右低，由里至外的順

序依次放于單獨(dú)的柜子中。

4、干凈的濕抹布應(yīng)折疊整齊擺放于水池邊上，干凈的干抹布應(yīng)整齊的擺放于規(guī)定的柜子里。

5、水池下面的柜子擺放餐具清洗盆、洗潔精、消毒液、杯刷.

6、個人物品（筆記本1個，筆1支，口紅1支，以及其它簡單化妝品，所有物品需用化妝包裝

起來）擺放于備餐間規(guī)定的柜子里。

第六章餐后服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)衛(wèi)生清理操作標(biāo)準(zhǔn)

1、客人離開時，主動提醒客人帶好隨身物品，并迅速的檢查一遍，將客人送到門口

2、客人離開后關(guān)掉空調(diào)、電視、吊燈只保留燈帶

3、嚴(yán)禁偷吃客人剩余的食品

4、剩余的酒水交由吧臺登記

5、迅速收臺，注意輕拿輕放、大小餐具分類擺放，避免破損

6、先收口布、玻璃器皿、杯子、等

7、收骨碟、翅碗、小湯勺、席面更、筷架、筷子、展示碟等分類收拾

8、收餐時注意大，小餐具分類擺放，以免破損，收入收餐框時要適量，不可超量

9、先清洗玻璃器皿，再清洗其他餐具，洗凈后用開水燙好，放置晾干

10、按擺臺標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行下一餐的擺臺工作

11、整理包間的環(huán)境衛(wèi)生，比如沙發(fā)、茶幾、電視柜等，保持干凈整潔

12、清理家私柜，補(bǔ)充適量的餐巾紙、牙簽等物品

13、擺好臺面，整理好家私，后拖地，關(guān)閉水，電

第十七章收臺及清理標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)包間服務(wù)員的收臺及清洗標(biāo)準(zhǔn)

第二十五節(jié)收臺標(biāo)準(zhǔn)

1、將臺面上的酒水、飲料杯分類收方到托盤上，將剩余的酒水、飲料倒入容積較大的盤中

2、將餐具中剩余的菜品及茶水倒入容積較大的盤中

3、將餐具按照分類收放到托盤上，順序是大杯、中杯、白酒壺、小酒杯、茶杯、毛巾托、分

羹、味碟、調(diào)羹、筷架、筷子、口湯碗、展盤，收好的餐具按順序擺放到洗碗間，以備清洗。

第二十六節(jié)餐具的清洗標(biāo)準(zhǔn)

1、先洗刷玻璃制品，在洗刷瓷器制品

2、先洗刷無油餐具，在洗刷帶油餐具

三、洗漱順序

大杯一中杯一茶杯一白酒壺一小酒杯一分酒器一毛巾托一展盤一茶壺一醋壺一味

碟一湯勺一分羹一調(diào)羹一筷架一筷子一口湯碗一骨碟一煙缸

第二節(jié)宴會服務(wù)員收臺及清洗標(biāo)準(zhǔn)

一、收臺標(biāo)準(zhǔn)

1、將臺面上的中杯用專用杯框收集。

2、將餐具內(nèi)剩余飯菜倒入較到容器內(nèi)。

3、宴會餐具分類收放，順序是中杯、筷子、筷架、湯勺、調(diào)羹、口湯碗、骨碟、煙缸

二、餐具的清洗標(biāo)準(zhǔn)

1、專人清洗玻璃制品，

2、專人清洗瓷器制品

3、瓷器餐具要先洗小餐具后洗大餐具

三、清洗順序

1、兩人專門負(fù)責(zé)清洗杯子。

2、筷子一筷架一調(diào)羹一湯勺一口湯碗一骨碟一煙缸

第三節(jié)傳菜員的收臺標(biāo)準(zhǔn)

第八章服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)儀容儀表及個人衛(wèi)生

（一）基本要求：

容貌端莊，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和藹，待人誠懇，

服飾莊重，整齊挺括，打扮得體，淡妝素抹，言行恰當(dāng)，表情明朗，

面帶微笑，親切和善，端莊大方。

（二）容貌：

1、頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉后不過領(lǐng)，男服務(wù)員不得留鬢角，女服務(wù)員如留長發(fā)，因用統(tǒng)一樣

式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，發(fā)型美觀。

2、按酒店要求，上班不佩戴項(xiàng)鏈，手鐲，戒指，耳環(huán)等貴重飾物。

3、不留長指甲，不涂指甲油和不濃妝艷抹，要淡妝上崗。男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

（三）著裝：

1、著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙整潔，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子。

2、領(lǐng)帶、領(lǐng)花系帶端正，佩戴工號牌（左胸起）

3、鞋襪整齊，穿酒店指定的鞋襪，襪口不宜短于褲裙角。

（四）個人衛(wèi)生：

1、做到四勤：勤洗手、洗澡，勤理發(fā)修面，勤換洗衣服，勤修剪指甲。

2、班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

3、服務(wù)員每日上班前，要檢查指甲的儀容儀表，不要在餐廳有客人的地方照鏡

子，化妝和整理頭發(fā)。整理儀容儀表要到指定的工作問。

第二節(jié)服務(wù)用語

第二十七節(jié)基本服務(wù)用語:

第十八章中午好，晚上好，歡迎光臨（彎腰45度），請問您幾位，有預(yù)定嗎?

第十九章”請進(jìn)，請坐，請用茶，請用小毛巾（打手勢）“，請各位貴賓保管好自己的隨身物品

第二十章打擾一下，我是本包間服務(wù)員XX,很高興為大家服務(wù)

第二十一章請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？先點(diǎn)冷菜好嗎？好的，請稍等

第二十二章請問還需要來點(diǎn)什么酒水和飲料？來幾瓶？是否要冰的？

第二十三章請問現(xiàn)在可以上菜了嗎？

第二十四章打擾一下，幫您上道菜，請問這道菜需要幫您分一下嗎？

第二十五章打擾一下，幫您換個骨碟和煙缸，這道菜幫您換個小盤，可以嗎？

第二十六章您的菜已上齊，請慢用，請問還需要來點(diǎn)什么，主食和點(diǎn)心？

第二十七章這是本酒店免費(fèi)贈送的果盤，請慢用（只限贈送的）

第二十八章這是您的賬單請過目，這是您的找零和發(fā)票請收好

第二十九章請各位貴賓攜帶好自己的隨身物品，這邊請

13.電梯到了這邊請（打手勢），謝謝您的光臨，請慢走，歡迎下次光臨（彎腰45度）

第二十八節(jié)服務(wù)十大敬語:

1、您好2、歡迎光臨3、請問幾位

4、謝謝5、對不起6、好的

7、請稍等8、貴賓9、再見10、歡迎下次光臨

第二十九節(jié)服務(wù)用語要做到“七聲”:

1、問候聲2、征詢聲3、感謝聲

4、道歉聲5、應(yīng)答聲6、祝福聲7、送別聲

第三十節(jié)服務(wù)用語要做到“三請”：

1、請進(jìn)2、請問3、請坐4、請用

第三十一節(jié)服務(wù)用語要做到“四不語”:

1、煩躁語2、否定語3、斗氣語4、蔑視語

第三十二節(jié)服務(wù)用語要做到“四要”與“四不要”：

1、要面帶微笑，和顏悅色給人以親切感，不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受尊敬，不受

重視感。

2、要坦'瀛待客，不卑不亢給客人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

3、要沉著穩(wěn)重給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

4、要神色坦然，輕松自信給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云給客人以負(fù)重感。

第三節(jié)行為規(guī)范

第十一節(jié)站立服務(wù)：

站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端莊，雙目平視，面帶微笑。女服務(wù)員兩手交叉放在臍

下，右手放在左手上，以保持隨時可以服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握

右手在腰部以下，不準(zhǔn)雙手插在腰部，或抱在胸前，站立時不靠旁椅或扶它物。

第十二節(jié)行走：

步子要輕而穩(wěn)，步伐不能過大，要瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方，遇賓客不能與

客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，并說“您好”“您早”等禮貌用

語，在酒店內(nèi)行走一般靠右側(cè)，行走時盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事可加快步伐，但不可慌

張奔跑。

第十三節(jié)手勢：

要做到正規(guī)得體，適度手掌向上，打“請”姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將

手

臂伸出，掌心向上，不同的“請”姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳”時，用屈臂時，指點(diǎn)方向

時用直臂時，在服務(wù)中表示“請”用橫擺時，“請客入座”用斜式。

第十四節(jié)服務(wù)中應(yīng)做到“三輕”

說話輕，走路輕，操作輕遞茶，上菜，撤茶，上飯時要輕拿輕放，動作要有條有絮，開

關(guān)

門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

第十五節(jié)服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不得交頭接耳，指手畫腳，也不可有抓手撓癢，掏耳朵等一些小動作，要舉止

得體。

第十六節(jié)“服務(wù)四勤”

1、手勤2、腳勤3、眼勤4、嘴勤

第十七節(jié)服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙恭，不得隨便將物品扔給或推給客人。

第十八節(jié)素質(zhì)要求：

1、應(yīng)掌握的知識要求：菜肴知識，烹飪知識，酒水知識，食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，服務(wù)心理知識，

電器設(shè)備使用及保養(yǎng)維護(hù)知識。

2.應(yīng)具備的職業(yè)態(tài)度：

A、熱愛本職工作，有意識的培養(yǎng)對專業(yè)的興趣

B、不斷學(xué)習(xí)并善于學(xué)習(xí)

C、酒店利益和消費(fèi)者的權(quán)益放在首位，主動規(guī)范地提供盡善盡美的服務(wù)。

D、能夠自律，有良好的組織紀(jì)律

E、有團(tuán)隊(duì)合作精神

F、有責(zé)任心和自信心，敢于挑戰(zhàn)

G、服從并理解領(lǐng)導(dǎo)意圖

H、能正確理解形勢和同事，顧全大局

I、有配角意識，顧客永遠(yuǎn)是對的

3、應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)技能：

A、熟練的掌握托盤，餐廳折花，擺臺，酒水服務(wù)，菜肴知識等技能

B、能夠規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，程序化

C、具備良好的語言表達(dá)能力，與人交往能力

D、反應(yīng)靈活，適應(yīng)能力強(qiáng)，能運(yùn)用即定的原則處突發(fā)事件

第十九節(jié)應(yīng)養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣：

1、在語言，行為，儀容和表情上，培養(yǎng)出對賓客禮貌的習(xí)慣

2、守時的習(xí)慣

3、保持個人的衛(wèi)生情況

4、為他人服務(wù)的習(xí)慣

5、吃苦耐勞的習(xí)慣

第二十節(jié)要有良好的身體素質(zhì)：

所有員工須每年一次經(jīng)過衛(wèi)生防疫部門的體檢，合格者方可上崗

第二十六節(jié)特殊情況標(biāo)準(zhǔn)

第十五節(jié)等客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第九節(jié)客人在等客時可以提供的服務(wù)項(xiàng)目

包括：水、水果、報刊雜志、電視、與客人聊天（可以講企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)文化）

第十節(jié)提前到的客人在等客時需注意的問題

第十節(jié)不要出現(xiàn)等客的客人在包間等時，沒有人服務(wù)。

第H^一節(jié)不可以在包間中表現(xiàn)的無所適從，與客人大眼瞪小眼。

第十六節(jié)驗(yàn)酒標(biāo)準(zhǔn)

第二十一節(jié)征詢驗(yàn)酒的時機(jī)：客人點(diǎn)了高檔酒水（如天之藍(lán)、夢之藍(lán)、綠蘇等）需在展示酒

水的同時征詢客人是否需要驗(yàn)酒。

第二十二節(jié)驗(yàn)酒的具體步驟

1、現(xiàn)征詢，過程要在包間內(nèi)，當(dāng)著客人的面驗(yàn)酒。

2、語言格式：“XX領(lǐng)導(dǎo)或貴賓，這是您點(diǎn)的XXX酒，您看需不需要先給您驗(yàn)一下酒。”

第二十三節(jié)驗(yàn)酒的具體操作：

客人需要驗(yàn)酒時，當(dāng)包間服務(wù)員要找區(qū)域領(lǐng)班、主管或負(fù)責(zé)人進(jìn)行驗(yàn)酒，用手機(jī)輸入驗(yàn)證

碼，前提條件必須當(dāng)客人的面進(jìn)行操作。驗(yàn)酒時采取打電話的方式且需開免提，保證客人也能

清晰地聽到。

第十七節(jié)客人投訴標(biāo)準(zhǔn)

第十三章客人投訴的具體操作標(biāo)準(zhǔn)

簡要操作流程：（1）道歉并安撫客人，第一時間將客人提出投訴信息傳遞給區(qū)域主管和訂

餐人（2）配合關(guān)注人做好對客服務(wù)（3）回執(zhí)客人處理意見

第二節(jié)客人投訴不買單

在餐中得到投訴信息后，第一時間向客人道歉并上報主管一安撫好客人一在餐中開出

投訴表，并上傳

第三節(jié)客人投訴無人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜慢

服務(wù)員接受到信息，馬上向客人道歉，并補(bǔ)位一記錄清楚客人所點(diǎn)的菜品一等點(diǎn)菜人

員趕到后進(jìn)行交接一服務(wù)人員針對性的為客人做超值服務(wù)（視客人情況讓部門主管贈

送菜品或水果）一服務(wù)人員餐后開出投訴單

第四節(jié)投訴服務(wù)人員將酒水、湯汁灑到客人身上

客人衣物需要干洗：

道歉。安撫客人，采取補(bǔ)救措施，可以拿毛巾給客人擦一下（呼叫區(qū)域主管處理）一

主管再次跟客人道歉一立即更換服務(wù)員（視客人情況而定）一關(guān)注餐中服務(wù)質(zhì)量一進(jìn)

行客戶關(guān)懷（存酒、贈菜）一送客時再次道歉，與客人交換名片，留下聯(lián)系方式以便

餐后回訪，關(guān)懷使用

客人不用干洗：

道歉，采取撲救措施，可以拿毛巾（先征得客人同意后）各客人擦拭污跡，呼叫區(qū)域

主管處理一主管持續(xù)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量一適當(dāng)?shù)馁浰筒似坊蚬P一送客時再次道歉，與客

戶交換名片，留下聯(lián)系方式以便餐后回訪，關(guān)懷使用

第五節(jié)客人投訴漏點(diǎn)菜品

餐中

第六節(jié)服務(wù)員真誠給客人道歉一呼叫區(qū)域主管一及時加菜一通知廚師長關(guān)注

第七節(jié)如果客人提出菜還沒上一若此菜的制作很快，回應(yīng)客人馬上催廚房加快做一呼叫區(qū)

域主管加菜，菜上桌時，跟客人道歉（讓您久等了）

餐尾

服務(wù)員真誠給客人道歉一呼叫區(qū)域主管一根據(jù)情況申請贈送果盤

第六節(jié)客人投訴菜品質(zhì)量（對菜品口味不滿、投訴菜生、菜慢、有異物）