12345市長熱線為民服務平臺建設方案

高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案1

2

3

4

5市長熱線為民服務平臺建設方案高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案PART

01012

2項目概述項目背景、編制依據(jù)、建設目標高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案0

10

20

30

40

50

6業(yè)務管理要求技術發(fā)展要求體制改革需求政務職能需求政策法規(guī)要求社會經(jīng)濟文化生態(tài)環(huán)保發(fā)展要求項目背景3

3建設依據(jù)4

4

國務院辦公廳印發(fā)《關于全面推進基層政務公開標準化規(guī)范化工作的指導意見》

《內(nèi)蒙古自治區(qū)2

0

2

0年政務公開工作要點》（內(nèi)政公發(fā)〔2

0

2

0〕1

《國務院辦公廳關于印發(fā)國家政務信息化項目建設管理辦法的通知》（國辦發(fā)號）[2

0

1

9]5

7號）

《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府關于印發(fā)深入推進“放管服”改革全面優(yōu)

《國務院辦公廳關于全面推進基層政務公開標準化規(guī)范化工作的指導意見》（國化政務服務若干措施的通知》辦發(fā)[2

0

1

9]5

4號）

《內(nèi)蒙古自治區(qū)加快推進一體化在線政務服務平臺建設實施方案》

《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（（內(nèi)政發(fā)〔2

0

1

8〕5

6號）高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案國辦發(fā)[2

0

1

9]5

1號）

《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作

《國務院辦公廳關于印發(fā)2

0

1

9年政務公開工作要點的通知》（國辦發(fā)〔2

0

1

9〕的實施意見》（內(nèi)政發(fā)〔2

0

1

7〕4

0號）1

4號）；

內(nèi)蒙古自治區(qū)黨委辦公廳自治區(qū)人民政府辦公廳印發(fā)《關于全面推

《國務院辦公廳關于推進政務新媒體健康有序發(fā)展的意見》（國辦發(fā)[2

0

1

8]1

2

3進政務公開工作的實施意見》的通知號）

《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府關于印發(fā)自治區(qū)2

0

1

7年推進簡政放權放管

《國務院辦公廳關于印發(fā)進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進政務服務“一網(wǎng)結合優(yōu)化服務工作方案的通知》（內(nèi)政發(fā)電〔2

0

1

7〕2

6號）、一門、一次”改革實施方案的通知》(國辦發(fā)〔2

0

1

8〕4

5號)

??

《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（國發(fā)〔2

0

1

8〕2

7號）

中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》的通知（廳字〔2

0

1

8〕2

2號）

??國家政策地方政策建設目標為民服務熱線平臺解決各類公共服務熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”問題集咨詢、服務、救助、信息匯集分析、協(xié)調(diào)督辦為一體高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”工作機制建設集約化、管理扁平化、服務標準化、調(diào)度在線化、督辦權威化整合城市熱線，打造城市名片1確保安全可靠，實現(xiàn)自主可信

實現(xiàn)多熱線整合業(yè)務，統(tǒng)一受理、按責轉辦、統(tǒng)一審核回訪

按照國家相關要求，采用先進國產(chǎn)話務平臺，自主品牌；從辦結。組網(wǎng)安全、數(shù)據(jù)備份、安全策略等方面來保證平臺的安全性

采購建設內(nèi)容為一攬子服務，主要包括中心平臺業(yè)務平臺、；采用模塊化、分布式、模塊進程的主備用、負荷分擔等可話務平臺、人工智能、大數(shù)據(jù)等內(nèi)容?？啃栽O計方法來保證平臺的可靠性。

規(guī)范項目管理，實行嚴格的進度控制、風險管理、質(zhì)量管理

通過科學的統(tǒng)計分析，實現(xiàn)平臺的有效監(jiān)控。，確保項目達到預定目標。

留存審計日志，操作可追溯。

將為民服務熱線打造成XX城市名片。

實現(xiàn)容災備份。定期全量備份，每天定時增量備份。25

5高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案建設目標4

引用人工智能，有效提高效能

運用先進的人工智能技術，打造智慧型政府服務熱線。

通過智能輔助、智能質(zhì)檢、智能問答、智能導航、智能回訪多種智能手段，以智能知識庫為數(shù)據(jù)基礎，提高效能。

針對惡意投訴，坐席可將通話轉接至智能坐席，避免坐席資源浪費。3

積累政務大數(shù)據(jù)，助力政府決策

大數(shù)據(jù)是民生服務建設中，基礎設施建設的重要環(huán)節(jié)。

政務熱線將積累大量的數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)的分析可以發(fā)現(xiàn)民生的很多問題，并提供領導決策依5

實現(xiàn)流程優(yōu)化，提高接通率、辦結率和滿意率

IMS網(wǎng)絡S

IP中繼接入，保障平臺語音大容量接入能力，并進行冗余接入；以電話受理為主，擴展短信、微信、手機APP、信箱、網(wǎng)站、熱線、智能問答機器人的受理渠道。可以為政府其他網(wǎng)站提供熱線受理接口，統(tǒng)一受理。

業(yè)務平臺、人工智能平臺和話務平臺等多平臺間實現(xiàn)銜接，統(tǒng)一界面為市民及坐席人員提供服務。

從社會管理的角度劃分五級7

0

0多個問題分類，智能分類提示；通過對工單內(nèi)容的語義分析，對當前工單進行智能分辦提示。智能問答可以通過AI訓練，增加問答的命中率，提升用戶體驗。

系統(tǒng)對到期或超期的工單自動進行紅黃燈預警；可對不滿意工單進行自動統(tǒng)計，方便實時監(jiān)控；對當日的熱點情況進行預警，用戶可自定義預警的閥值。6

6高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案建設必要性方便市民獲取城市服務統(tǒng)一的為民服務熱線受理公眾反映的所有非應急性政務服務事項；接受公眾對政府部門、公共服務行業(yè)的工作作風、服務水平、服務效能的監(jiān)督、投訴、意見、建議，促使部門和單位人員增強服務意識，轉變工作作風，提高工作水平1234輔助領導和部門決策收集和整理非應急性政務服務事項所反映的社情民意、社會動態(tài)，進行社情敏感信息的綜合分析，報送市領導和相關部門，為各級領導和部門決策提供信息參考依據(jù)進行社會安全風險檢測對受理的內(nèi)容進行公共安全監(jiān)測，對重大政策出臺、重點項目實施進行社會風險評估，發(fā)揮預防社會矛盾第一道防線作用，從而更好地維護社會穩(wěn)定和諧形成政府與公眾互動機制群眾通過為民服務熱線反映呼聲，表達意見和提出需求，各級政府部門通過各種形式對群眾呼聲作出回應，傾聽群眾心聲，解答群眾質(zhì)詢，解決群眾需求為民服務熱線平臺通過電話、短信、APP、微信公眾號多種形式受理市民的咨詢、訴求和意見建議，提高平臺智能化水平、提高服務效率、節(jié)省服務成本通過平臺智能分類、智能分辦等技術可以有效提高平臺的整體運行效率，通過為市民提供多種渠道、多種形式的服務有效節(jié)省人工成本及行政資源。7

7高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案PART

02028

8需求分析熱線整合、運營服務、業(yè)務平臺、指揮中心現(xiàn)狀分析公眾訴求渠道單一傳統(tǒng)12345平臺存在訴求來源渠道單一的問題，公眾只能通過打電話的方式獲取便民服務相關的信息，提交相應的咨詢、投訴、求助、建議、舉報等內(nèi)容沒有形成聯(lián)動機制高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案原有平臺的聯(lián)動效果一般，對 于跨區(qū)域難點問題的協(xié)調(diào)處理，平臺無法直接統(tǒng)一派發(fā)、統(tǒng)一反饋、統(tǒng)一匯總，造成中心和各成員單位沒有形成很好的聯(lián)動機制，1

2

3

4

5

平臺的價值沒有得到發(fā)揮現(xiàn)有平臺不夠智能原有熱線系統(tǒng)陳舊缺乏創(chuàng)新理念，不能很好的提升熱線中心的效能和服務質(zhì)量，熱線服務信息化建設與時代脫軌不能與時共進。運營監(jiān)察管理落后原有平臺沒有建立完善的督查督辦、培訓考試、排班管理、績效考核，

只能對熱線中心的運營情況進行簡單的監(jiān)督、考核、管理，對于成員單位無法通過督查督辦對成員單位辦理進度進行預警監(jiān)察難以發(fā)揮數(shù)據(jù)價值對于熱線中心日常受理公眾的業(yè)務數(shù)據(jù)和中心的運營數(shù)據(jù)平臺只提供簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，無法結合大數(shù)據(jù)分析技術和可視化技術對工單、坐席人員、話務員實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析9

9高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案熱線整合運營服務業(yè)務平臺建設指揮中心建設建設總需求1100高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案熱線整合需求分析針對不同公共服務熱線不同的系統(tǒng)建設情況和部門業(yè)務需求，有針對性的采取不同的技術整合措施，滿足各項業(yè)務需求針對不同熱線的業(yè)務類型進行坐席知識庫的收集、整理、編輯，涉及多家單位的業(yè)務相關法律法規(guī)、辦事指南等針對不同熱線不同的業(yè)務流程進行流程優(yōu)化適配，以適應不同的業(yè)務流轉綜合對需要整合的各條服務熱線的職能和具體業(yè)務進行分析，以業(yè)務類型分析為例，功能涵蓋咨詢服務、投訴舉報、案件分派處理等。由于各家業(yè)務不同、處理流程不同，所以在整合接入1

2

3

4

5為民服務熱線時有如下需求：熱線整合：1111高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案運營服務需求分析運營需求

根據(jù)建設要求初期設立坐席80個，招聘話務員150名。按照人員要求，滿員招聘坐席人員，保證各項工作順利進行

加強對話務員的教育和管理1122

強化業(yè)務工作質(zhì)量管理

加強坐席員的業(yè)務技能管理

服務提供商對數(shù)據(jù)負有保密責任

服務提供商承擔話務員所有費用招聘需求培訓需求蒙語坐席需求場地需求高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案13業(yè)務平臺需求分析1.實現(xiàn)全方式受理包含電話、短信、微信、手機AP

P等受理方式。2.實現(xiàn)全來源受理具有電話、短信、微信、手機AP

P等不同受理來源。3.實現(xiàn)全流程運轉支持全流程運轉，包含受理、交辦、辦理、督辦、反饋、回訪、評價等環(huán)節(jié)，對業(yè)務事項受理進行細分，對業(yè)務質(zhì)量進行監(jiān)控。4.實現(xiàn)全程留痕記錄各個流程節(jié)點信息，包括受理、交辦、辦理、督辦、反饋、回訪、評價等。5.實現(xiàn)評價監(jiān)督通過設置考核條款，對業(yè)務辦理過程進行監(jiān)督，實現(xiàn)熱線和部門辦理過程的監(jiān)督與考核。6.實現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控對業(yè)務錄音和工單數(shù)據(jù)進行質(zhì)檢和監(jiān)控。7.實現(xiàn)查詢統(tǒng)計能夠通過關鍵字等實現(xiàn)各類查詢、統(tǒng)計、分析功能。8.實現(xiàn)內(nèi)容歸檔實現(xiàn)全部辦結工單及其錄音的歸檔、查詢及相應的統(tǒng)計分析功能。9.實現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析運用實時統(tǒng)計、大數(shù)據(jù)分析功能，及時對熱點問題和突發(fā)事項進行實時監(jiān)控、分析研判，對傾向性、苗頭性問題進行超前預警，并提出合理化建議，為領導科學決策提供參考。業(yè)務平臺需求分析合對接后，預計1

2

3

4

5熱線總話務量是1

4.0

4萬次/月按2

4小時熱線服務坐席人員比為1:3，可推算出坐席總數(shù)8

0個。估第一階段招聘客服人員1

5

0人，后續(xù)再根據(jù)實際運營情況調(diào)整人員系統(tǒng)硬件設備的CPU忙時利用率平均不超過

7

0%內(nèi)存忙時利用率平均不超過7

0%當5

0

0個用戶并發(fā)請求同一個事務時，響應時間不超過1秒點擊錄入內(nèi)容話務量、坐席數(shù)高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案業(yè)務量性能需求應用系統(tǒng)、頁面訪問1144高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案03PART

031155總體設計方案建設原則、業(yè)務流程設計、平臺架構設計建設原則及策略市級統(tǒng)籌規(guī)范運作高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案加強統(tǒng)籌、有序推進鼓勵創(chuàng)新，深化應用數(shù)據(jù)關聯(lián)，數(shù)據(jù)可視政府引導，市場主導統(tǒng)一標準、保障安全建設思想統(tǒng)一規(guī)劃成本經(jīng)濟安全保障技術原則技術先進性系統(tǒng)易用性系統(tǒng)開放性系統(tǒng)穩(wěn)定性系統(tǒng)高效性系統(tǒng)可擴展性系統(tǒng)可測試性系統(tǒng)安全性建設策略總體規(guī)劃、分步實施1166業(yè)務流程設計訴求提交公眾可通過熱線電話、網(wǎng)站、移動a

p

p、微信、短信、微博、電子郵件等多種渠道提交訴求。工單審核對于交辦的工單，部門處理完成并反饋后，交由熱線服務中心審核滿意度回訪訴求處理在線答復送審核交辦部門對于無法通過檢索知識庫、三方通話解決的問題，依據(jù)訴求分類標準進行工單派發(fā)。系統(tǒng)支持按列表、關鍵字方式檢索承辦單位（市、縣、省直成員單位）。若本高教公寓商業(yè)綜合體智能化系次統(tǒng)設計方案訴求可以直接在線解答，坐席人員在答復完成后，在系統(tǒng)中直接輸入相關答復意見，并選擇處理完成。對于坐席人員不能確認的訴求，可以提交給審核崗進行處理，由審核崗人員進行派發(fā)。熱線服務中心審核后，根據(jù)規(guī)范認為可以進行滿意度回訪，則交由回訪崗進行電話回訪，記錄回訪信息。辦結工單流轉結束后由相關人員進行辦結，提交辦結的工單經(jīng)審核后正式辦結進入結單庫，提交辦結的工單經(jīng)審核后仍有問題的，審核人員可選擇轉交辦、再交辦。1177高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案1188軟交換平臺

CTI系統(tǒng)IVR交互語音應答系統(tǒng)

ACD智能話務分配系統(tǒng)話務工作臺錄音系統(tǒng)

軟電話系統(tǒng)外呼系統(tǒng)黑白名單管理系統(tǒng)坐席監(jiān)控系統(tǒng)

多維數(shù)據(jù)報表

全景運營管理短信管理話務平臺話務數(shù)據(jù)錄音數(shù)據(jù)短信數(shù)據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)系統(tǒng)聯(lián)動數(shù)據(jù)交互數(shù)據(jù)接口數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)市政務微平臺市人民政府門戶網(wǎng)站市網(wǎng)上辦事大廳對接平臺知識庫引擎語音引擎工作流引擎大數(shù)據(jù)分析GIS電子地圖引擎1

2

3

4

5業(yè)務庫組織機構基礎數(shù)據(jù)庫市民信息資料庫硬件設施網(wǎng)絡設施存儲資源中間件服務器IP網(wǎng)FC網(wǎng)多道應用渠應用集成層平臺支層撐基礎資源層信息安全保障體系其他業(yè)務平臺市政務服務一點通工單系統(tǒng)全媒體接入系統(tǒng)中心管控系統(tǒng)

運營管理系統(tǒng)大數(shù)據(jù)應用分析系統(tǒng)政情民意分析系統(tǒng)基礎業(yè)務平臺智能語音AI在線問答機器人智能語音導航

智能輔助系統(tǒng)

智能知識庫系統(tǒng)智能質(zhì)檢系統(tǒng)

智能回訪系統(tǒng)

AI能力開發(fā)平臺智能化服務平臺標準規(guī)范建設體系XX市為民服務熱線平臺以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務決策”為目標，實現(xiàn)多渠道受理的熱線整合，建設由“話務平臺+業(yè)務平臺+智能化平臺”三大平臺組成的中心平臺。平臺架構設計高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案04PART

041199項目建設方案總體框架、基礎業(yè)務平臺、智能化服務平臺2200熱線整合方案互通互聯(lián)9條針對擬整合熱線既有呼叫平臺又有業(yè)務處置系統(tǒng)的情況，同時擬整合熱線相高教公寓對商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案獨立直接合并37條雙線并軌10條針對擬整合熱線既有呼叫平臺又有業(yè)務處置系統(tǒng)，同時擬整合熱線又需要接受上級部門考核和數(shù)據(jù)統(tǒng)計的情況12345市民

坐席工單123

**坐席市民業(yè)務系統(tǒng)123

**工單轉派（系統(tǒng)接口）處置互聯(lián)互通12345坐席市民工單123

**坐席市民業(yè)務系統(tǒng)123

**處置雙線并軌定向透傳（帶主叫號碼）工單同步（主叫號碼+時間匹配）帶錄音和處置結果工單融合12345坐席針對熱線部門準備統(tǒng)一使用

1

2

3

4

5為民熱線受理工單系統(tǒng)的部門市民工單123

**坐席市民業(yè)務系統(tǒng)123

**處置12345坐席市民工單123

**坐席市民業(yè)務系統(tǒng)123

**錄音+工單辦理同步處置S

IP主叫號碼轉移三方通話（無主叫號碼）工單轉派（帶主叫號碼+錄音等）工單融合雙線并軌三方通話系統(tǒng)改造2211運營服務方案-人力配置方案

制定完善的人力資源配置和保障執(zhí)行方案，全面涵蓋人力配置、招聘管理、晉升管理、勞動紀律管理、違紀處罰機制、后勤管理、人事應急管理等各個模塊。具體配置情況如下：

生產(chǎn)人力配置根據(jù)需求，座席與客服代表配高教公寓商業(yè)綜合體智能比化系統(tǒng)設計方案達到1:1.9的標準，班長與客服代表配比達到1:2

0。并根據(jù)業(yè)務需求配置相應的質(zhì)檢員、培訓員及調(diào)度員等各類崗位人員。

管理人力配置根據(jù)需求配置管理崗位，項目總監(jiān)、項目經(jīng)理、人力資源及行政后勤管理人員（包含團隊管理、培訓管理、薪酬管理等）、運營管理人員（包含現(xiàn)場管理、班組管理、業(yè)務質(zhì)量管理等）各崗位人員，將符合并超過配置需求的人員負責項目運營管理工作的開展。注：1

2

3

4

5政務服務熱線根據(jù)工作內(nèi)容，除項目總監(jiān)和項目經(jīng)理外，設置了運營主管、質(zhì)量主管、班長、接話人員、回訪人員等共計十一崗位。具體崗位職責見：崗位職責明細組織架構圖項目總監(jiān)項目經(jīng)理運營管理質(zhì)量主管培訓主管人事主管綜合主管質(zhì)檢人員培訓師班長接聽人員工單審核人員回訪人員高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案22運營服務方案-現(xiàn)場管理方案

精確的排班管理嚴謹?shù)默F(xiàn)場管理完善的服務質(zhì)量管理專業(yè)的流程管理領先的績效管理特色的團隊文化建設話務管理規(guī)范的保密管理制度現(xiàn)場管理業(yè)務需求

建設思路為民服務熱線話務系統(tǒng)接入導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、公開電話轉接功能與信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打公開電話后，可直接進入人工服務，所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；訴求處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，詢問訴求處理滿意度，形成閉環(huán)。23服務運營方案-現(xiàn)場管理方案

話務調(diào)度為保障熱線接通率，將按照三級調(diào)度規(guī)范，根據(jù)實時話務量及接通情況，安排不同崗位人員上線接聽，同時對座席人員的小休、示忙時長進行監(jiān)控并調(diào)整，禁止無故簽出平臺的問題出現(xiàn)。監(jiān)控1

2

3

4

5便民熱線整體話務指標情況，包括接通率，呼入數(shù)，接通率等指標，并記錄話務異動情況。高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案對座席人員的小休、示忙時長等進行監(jiān)控并調(diào)整；不允許客服代表中途無故簽出系統(tǒng)；對當天的所有簽出平臺記錄并統(tǒng)一上報。話務指標監(jiān)控坐席監(jiān)控根據(jù)話務量變化及接通情況，對不同崗位人員進行合理調(diào)配，適時安排上線接聽。資源調(diào)度

話務監(jiān)控日常話務監(jiān)控主要通過呼叫中心報表系統(tǒng)、現(xiàn)場管理系統(tǒng)與呼叫平臺來對話務進行監(jiān)控;其監(jiān)控關鍵點為：全天話務監(jiān)控、時段話務監(jiān)控、均衡接通率。關注前一日總體話務情況，夜間時段接通率是否存在異常，包含總占用次數(shù)、總接通次數(shù)、接通率、通話均長等關鍵指標；若存在異常，需結合系統(tǒng)、業(yè)務等因素展開分析，挖掘原因,并及時上報分管領導。全天話務監(jiān)控通過現(xiàn)場管理系統(tǒng)實時監(jiān)控，關注整體接通率達標情況，若人工接通率未達9

5%，需逐級發(fā)送話務急報；并要及時采取話務應急調(diào)度措施，充分保障接通率達標。若時段接通率高于

9

5%，可適當安排放休培訓學習，日空閑率不超過9%。時段話務監(jiān)控0

1

0

2每天的話務規(guī)律不一致，因此可能存在接通率存在差異，既需要通過技能切換平臺手工進行修改，保證接通率的均衡性。接通率差異控制在3%以內(nèi)，日控制在5%內(nèi)。均衡接通率0

3運營服務方案-現(xiàn)場管理方案

日常響應機制：

科學的話務量預測、精準的排班管理、靈活的技能隊列調(diào)度、多維度的現(xiàn)場監(jiān)控；

話務量預測遵循“相關、慣性、類推、概率推斷”的原則；

人員排班遵循“穩(wěn)定、專業(yè)、高效、平衡”的原則；

技能隊列調(diào)整遵循“支持接通率分層、支持座席技能分層、支持服務內(nèi)容、支持話務溢出”的原則。煉支持接通率分層，對不同的訴求設置不同的技高教公寓商業(yè)能綜合體智能化系統(tǒng)設計方隊案列，不同技能隊列可設置不同的接通率；煉支持座席技能分層，可根據(jù)群眾選擇的語言種類、業(yè)務類型等設置不同的技能座席，為群眾提供人工分層服務；煉支持座席服務內(nèi)容分層，不同訴求、不同接觸渠道、不同接觸方式的群眾設置不同的人工服務內(nèi)容；煉支持排隊溢出分層，隊列中的排隊人數(shù)已滿時，支持上溢和下溢兩種溢出方式。

應急響應機制：建立完備的《呼叫中心運營突發(fā)事件應爭響應機制》，提高對異常情況、突發(fā)事件和公共危機事件等應急處理能力。

對重大事件、突發(fā)事故、突發(fā)話務異常等引起的情況，及時發(fā)現(xiàn)、快速響應、妥善處理，并根據(jù)異常情況上報流程及時反饋，將影響和損失降到最低。

在不同項目的“高峰期”迅速配合落實人員應急響應，如呼入呼出項目的聯(lián)動、各項目間人員的支援和調(diào)配，在日常培訓中增加呼入呼出雙技能、其它項目重點業(yè)務等內(nèi)容，保證服務的連貫性、數(shù)據(jù)的完整性、客戶的滿意度。

座席設備故障、應用程序/網(wǎng)絡/應用系統(tǒng)故障、停電斷電處理、空調(diào)故障、安全防護（火警及盜竊）、個人事故應急響應、緊急網(wǎng)絡故障及信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、緊急工單、媒體采訪及公共危機等各類突發(fā)事件的應急處理。24

主要包含日常響應和應急響應二個層級。通過科學的話務預測、排班管理、靈活的技能隊列調(diào)度及對重大事件、突發(fā)事故等引起的情況，及時發(fā)現(xiàn)、快速響應、妥善處理，將影響和損失降到最低。運營響應機制異常表現(xiàn)響應機制超過預測話務量的10%1.現(xiàn)場主管、質(zhì)量監(jiān)控專員通過現(xiàn)場收集、錄音泛聽等手段，收集咨詢受理熱點，制作統(tǒng)一口徑，降低均長；2.有序啟動二線管理人員應急；超過預測話務量的20%增加：1.全體員工暫停小休、示忙、就餐等非通話時間，確保足量的在線接話人數(shù)；2.全體二線管理人員暫停手頭工作，應急接話；3.如恰逢交接班，下班員工延班、上班員工提前上班，有序啟動備班超過預測話務量的30%以上增加：1.啟動備班，要求備班團隊30分鐘到崗；2.開啟IVR語音分流系統(tǒng)，對未接入人工坐席的用戶，啟動短信群發(fā)3.對集中性、區(qū)域性故障等，啟動短信、彩信等的群發(fā)，電子渠道協(xié)同；運營服務方案-現(xiàn)場管理方案

閑時調(diào)度（1

）逐級回退應急加班人員。（2

）開放半班管理模式。（3

）取消機動組加班。（4）閑時放培，優(yōu)先保證培訓安排和排班時長較長的班組。（1

）開啟固定加班時段，啟動話務響應，鼓勵員工加班。（2

）調(diào)度應急團隊應急接電。（3）臨時調(diào)整部分班務，補充時段排班人力。生產(chǎn)資源調(diào)度25在日常運營監(jiān)控調(diào)度中，要充分掌握人力、臺席，以及應急資源（包括后臺可應急人力、培訓學員、應急措施等）,才能準確迅速進行資源調(diào)度，確保生產(chǎn)。值班人員應熟知當班時段一切可調(diào)用的應急人力（后臺、培訓學員等）；尤其是要掌握各時段排班人數(shù)及生產(chǎn)現(xiàn)場上下班人數(shù)、臺席交接情況；在人員應急調(diào)度的情況下，應減少期間人員流動及臺席交高教公寓商業(yè)綜接合體智能化系統(tǒng)設計方案，以便保障話務承載，減少呼損量。忙時調(diào)度

主要包括生產(chǎn)資源調(diào)度、忙時調(diào)度、閑時調(diào)度三個部分。人員調(diào)度高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案

基礎設施建設：配備電話網(wǎng)絡、計算機網(wǎng)絡、智能消防、視頻監(jiān)控等弱電配套系統(tǒng)，同時要求提供平臺所需要的軟件及硬件（包括電腦、耳麥等），以及后期的日常維護服務。

環(huán)境建設：充分考慮吸音、隔音及人體工學、綠化等要求。

動力建設：話務場地保證雙路市電供電，配備雙路UPS斷電自動切換保護、柴油發(fā)電機組。

配套設施：提供話務客服人員場地（包括食堂、停車、休息室、更衣室、減壓室、會議室等）。服務運營方案-場地建設方案座席布局工位選用：可采用傳統(tǒng)四方形工位。工作椅：辦公椅子包含可調(diào)式座位及配合桌子與工作的椅背高度、夠厚的襯墊、避免過熱和過冷的椅套、下背部的支撐、滑輪、旋轉的底座、椅子斜面與整體的舒適。1隔音效果地面隔音：優(yōu)選用正方形方塊毯鋪設地面。也可以用防火PVC地膠。墻面隔音：建議素色較厚的墻布，容易吸收噪音。23室內(nèi)吊頂如果層高超過3米，可以用硅鈣板做吊頂，或可選擇不做吊頂，可以將上面空間噴成黑色。采光效果高規(guī)格：2-3個座席保證上方有一盞頂燈，用熒光的長條頂燈即可。4安全門禁設置室內(nèi)外門禁，確保現(xiàn)場設施設備和數(shù)據(jù)安全。5視頻監(jiān)控場地內(nèi)安裝槍機、球機等視頻監(jiān)控設備，監(jiān)控數(shù)據(jù)的存儲器是至少9

0天。6辦公區(qū)辦公室培訓室會議室接待專區(qū)受話業(yè)務區(qū)受理區(qū)轉辦區(qū)回訪區(qū)質(zhì)檢區(qū)保密工單區(qū)聯(lián)動區(qū)綜合監(jiān)管區(qū)網(wǎng)絡區(qū)生活區(qū)休息區(qū)儲物更衣室活動室閱覽室餐廳26工作區(qū)布局裝修方案高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案平臺建設方案-平臺總體框架多媒體多渠道數(shù)據(jù)分析大屏展示系統(tǒng)語音呼叫平臺IM系統(tǒng)（在線客服）智能數(shù)據(jù)庫（AI&人工）智能語音AI智能語音導航XX市為民熱線服務大廳坐席職場為民服務熱線工單系統(tǒng)智能質(zhì)檢智能知識庫智能輔助智能回訪監(jiān)察督辦績效考核AI能力開放運營管理27考試培訓高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案平臺建設方案-話務平臺

電話交換工單外呼管理在線會話知識庫監(jiān)控管理客戶資料機器人服務??應用層客戶聯(lián)絡平臺運營服務平臺運維保障平臺展現(xiàn)層PAAS服務平臺語音服務數(shù)據(jù)服務集成服務其他??接口服務層S

AAS服務平臺支撐層機器人服務日志服務調(diào)度服務表單引擎服務多租戶服務數(shù)據(jù)緩存服務文件存儲服務報表引擎服務消息服務授權服務計費服務搜索引擎服務語音服務在線消息服務短信服務郵箱服務業(yè)務支撐通信服務支撐產(chǎn)生數(shù)據(jù)租戶數(shù)據(jù)運營數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)28數(shù)據(jù)層高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案22990

10

40

50

30

60

20

1全媒體（全渠道）服務0

2智能交互服務0

3持續(xù)智能0

4業(yè)務聯(lián)動0

5可移動性（遠程移動坐席）0

6數(shù)字化管理平臺建設方案-話務平臺

話務平臺能力高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案30平臺建設方案-話務平臺

IVR交互語音應答系統(tǒng)IVR語音導航可根據(jù)需求定制配置，可實現(xiàn)業(yè)務分流，自動應答，語音留言，轉人工，人工忙提示等功能。一般導航提供政策宣傳（可選）、歡迎致辭、自助業(yè)務咨詢、業(yè)務指導、語音留言等功能，請根據(jù)具體情況來修改配置流程。1.自助信息查詢功能2.自動業(yè)務分流功能4.電腦值班語音信箱3.呼叫轉移軟交換平臺CTI系統(tǒng)在媒體設備和媒體網(wǎng)關的配合下，通過軟交換平臺實現(xiàn)對各種媒體流進行協(xié)議轉換，并基于分組網(wǎng)絡（IP/ATM

）的架構實現(xiàn)IP網(wǎng)、ATM網(wǎng)、PS

TN網(wǎng)等的互連。運用CTI技術，通過語音呼叫子系統(tǒng)，實現(xiàn)工作人員通過計算機的外呼。全媒體（全渠道）接入及服務話務平臺應用功能??高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案31平臺建設方案-話務平臺

來電時，如果來電號碼是黑名單里的號碼，系統(tǒng)播放警告提示音并掛機（隨意撥打本熱線號碼是不文明行為，您的電話已被跟蹤，請立即掛機），提示音可自定義設置，黑名單支持有效時間段。納入黑名單的號碼在設定期限到達后自動釋放；支持騷擾類型的設置與管理，并可以設置各種騷擾來電不同的黑名單有效期限，比如：（1

）不良內(nèi)容來電設定為7天，7天后系統(tǒng)系統(tǒng)自動釋放；（2

）無聲來電設定為3天，3天后系統(tǒng)自動釋放。黑白名單管理外呼系統(tǒng)座席通過軟件外呼時系統(tǒng)自動查找空閑外呼通道外撥電話，并可實現(xiàn)自動群呼功能。錄音系統(tǒng)錄音管理系統(tǒng)可實現(xiàn)以下功能：對客戶的所有來電，系統(tǒng)提供了全程的同步錄音和監(jiān)聽功能，并提供方便的查詢檢索界面。支持自動對座席人員和客戶的通話進行錄音，錄音文件與呼叫信息同步。軟電話功能提供專業(yè)的熱線系統(tǒng)功能，實現(xiàn)對座席人員工作的有效管理。主要包括：

監(jiān)聽：座席班長監(jiān)聽外線與某座席的通話狀況；

保持：內(nèi)線不便直接回答外線問題時，先執(zhí)行保持，向外線播放音樂

電話會議：由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。坐席監(jiān)控系統(tǒng)坐席班長或其他具有權限的管理人員，可隨時查看坐席是都登錄、在線狀態(tài)、示忙示閑時長、呼叫排隊情況等，并可以監(jiān)聽、強插和強拆等操作。

白名單管理可以在客戶來電時自動識別重要客戶，將其直接轉接相關專有特殊坐席代表。坐席全忙時，重要客戶電話被優(yōu)先排入隊首，同時相關坐席桌面將收到系統(tǒng)閃爍提示，督促其盡快處理當前通話。系統(tǒng)支持設置白名單管理，并設置有效時間段，在界面對其狀態(tài)進行管理。話務平臺應用功能高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案32平臺建設方案-話務平臺

ACD智能話務分配系統(tǒng)MIN最少接聽隨機接聽輪流接聽通話智能分配策略話務平臺應用功能多維數(shù)據(jù)報表提供多維度的運營管理報表和數(shù)據(jù)化的可視化展示，包括客戶側的滿意度報表、坐席側的績效報告、工單報表、服務記錄、等各類運營管理統(tǒng)計報告，為各層級管理者的決策提供數(shù)據(jù)支持。全景運營管理服務全景監(jiān)控，現(xiàn)場狀態(tài)實時掌握，包括現(xiàn)場管理、服務運營和人員管理等方面在內(nèi)的強大監(jiān)控功能，幫助管理者定位現(xiàn)場和服務管理中存在的問題，找出原因，促進提升。短信管理支持對接第三方平臺實現(xiàn)3網(wǎng)通短信批量發(fā)送，并且發(fā)送前需要進行模板審核。質(zhì)檢管理質(zhì)檢管理是對坐席人員服務行為進行管理、考核非常重要的工具，可以和其他相關系統(tǒng)進行有效集成，設置各種考核指標，并對其進行打分，最后得出綜合考評成績。識庫管理等。系統(tǒng)管理包括對前臺話務，在線咨詢接入，客戶資料，工單模板配置，資費，人員管理，知3333平臺建設方案-基礎業(yè)務平臺

單統(tǒng)交辦受統(tǒng)對于涉及需要派發(fā)給成員單位處理的工工工單受理16其他功能工單系單，由中心坐席人員根據(jù)統(tǒng)一標準規(guī)范派發(fā)給相應的成員單位。高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案單理系工單處理工單審核2345

工單辦結回訪確認統(tǒng)對于有自建系統(tǒng)的成員單位，則由系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)交換自動將訴求工單派發(fā)至自建工處理系工單核實工單反饋系統(tǒng)處理。對于沒有自建系統(tǒng)的成員單位，則成員單位通過工單系統(tǒng)進行處理。工單簽收工單平臺建設方案-基礎業(yè)務平臺

全媒體接入系統(tǒng)隨著社會不斷發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的普及，新型媒體逐漸融入廣大人民群眾的生活工作中。政府平臺與新媒體對接也成為一種必然的趨勢，在對接后不僅可以更好的了解民情民意，方便政民溝通，也能提升政府熱線平臺的工作效率。為民服務熱線平臺可實現(xiàn)以下幾種主流多媒體接入：為民服務熱線微信公眾號利用微信公眾平臺，建立1

2

3

4

5為民服務熱線微信公眾號，相關用戶數(shù)據(jù)、便民數(shù)據(jù)、知識庫數(shù)據(jù)都來源于1

2

3

4

5為民服務熱線平臺，為市民提供微資訊、微服務、微互動功能。為民服務熱線APP34為民服務熱線平臺對接APP后，政府工作人民可以使用APP移動辦公，群眾也可以在APP提交訴求、查看訴求處理進度，查詢申請材料和辦理結果的物流信息。為民服務熱線短信平臺1

2

3

4

5短信平臺的基于我司運營商短信平臺，結合1

2

3

4

5網(wǎng)站和1

2

3

4

5

APP，樹立“電子政府”新氣象，開創(chuàng)便民服務“窗口”。為民服務熱線門戶網(wǎng)站XX為民服務熱線平臺門戶網(wǎng)站為群眾提供網(wǎng)絡渠道接入，充分利用網(wǎng)絡在線答疑及各種媒體展示等信息化手段，將群眾與政府及相關職能部門連接起來，實現(xiàn)群眾、熱線、政府各職能局等各個環(huán)節(jié)的溝通。平臺建設方案-基礎業(yè)務平臺

中心管控系統(tǒng)績效考核系統(tǒng)結合中心考評指標，對各高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)項設計方案

考評細則在系統(tǒng)中進行固化，實現(xiàn)對中心坐席35人員、中心其他崗位工作人員、成員單位的績效考核，考評結果自動匯總并形成報表?？荚u數(shù)據(jù)采集/考評規(guī)則設置/考評結果發(fā)布監(jiān)察督辦系統(tǒng)主要提供給平臺相關管理人員及領導使用，依據(jù)相關標準規(guī)范，制定監(jiān)管規(guī)則實時監(jiān)控/預警糾錯/督查督辦/工單質(zhì)檢/坐席監(jiān)控客戶管理在第一次撥打12345號碼并接通后，坐席人員會錄入該客戶的基本信息到系統(tǒng)中。當該客戶再次接入呼叫中心后，系統(tǒng)可以通過其主叫號碼信息檢索到該客戶的信息和歷史服務記錄。平臺建設方案-基礎業(yè)務平臺

日常運營管理0504030201信息管理資產(chǎn)管理考勤管理請假管理排班管理便于中心日常的值班管理，實現(xiàn)值班安排、調(diào)班、統(tǒng)計、檢索等功能，提供值班記錄的網(wǎng)上填寫，可選擇按月、按周方式展示；可自定義排班提醒。主要實現(xiàn)對中心各崗位工作人員的各類請假的管理。36對中心的固定資產(chǎn)和辦公用品進行管高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案理，主要包括辦公用品申領、辦公用品管理、采購管理、維修申請、固定資產(chǎn)等功能。主要對中心各崗位工作人員進行日?？记诠芾?，考勤情況作為績效考核的指標，可實現(xiàn)與績效考核聯(lián)動。發(fā)布最新的公告、通知、消息、新聞動態(tài)信息。建立日常運營管理功能，主要供所有工作人員使用，包括信息管理、考勤管理、請假管理、排班管理、資產(chǎn)管理、個人辦公、內(nèi)容管理等。高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案平臺建設方案-基礎業(yè)務平臺

培訓考試系統(tǒng)網(wǎng)上課堂網(wǎng)上課堂包括在線學習及計劃課程學習的功能。學習時提供資料下載、在線視頻觀看等多種方式。在線學習/計劃課程/待崗培訓在線選課選課板塊是供學習人員選課使用。課程分為必修課和選修課，必修課系統(tǒng)默認選定，每一位學習人員都需要學習。學習人員可以根據(jù)自身要求來選擇選修課。但是必修課和選修課必須滿足一定的分數(shù)，才能完成周期內(nèi)（每個月或每個季度）的任務。系統(tǒng)中沒有的課程，學習人員也可以提出需求，進行提交?？荚嚬芾碚n件管理培訓管理查詢統(tǒng)計題庫類別

題目添加

主觀題自動生成

試卷管理科目管理

專業(yè)管理

課件發(fā)布課件審核

課件閱讀

我發(fā)布的課件學習預計劃管理

學分管理學習情況查詢

成績查詢

課時統(tǒng)計

成績統(tǒng)計

易錯知識統(tǒng)計37高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案平臺建設方案-基礎業(yè)務平臺

可以靈活地定制統(tǒng)計分析模板，對工單、坐席人員、成員單位、市級平臺、縣（市、區(qū)）平臺等數(shù)據(jù)進行分析?？砂凑疹愋汀碓?、業(yè)務、時間、話務量、工單、監(jiān)察點等條件自動生成各種匯總表格、形成調(diào)查報告，并以豐富的圖表形式進行展現(xiàn)，為領導提供一站式?jīng)Q策支持的信息服務。績效考核報表統(tǒng)計受理、審核、派單以及回訪情況，考察實際工作效率辦理情況匯總統(tǒng)計統(tǒng)計任意時間段所有受理機構的業(yè)務辦理情況。行業(yè)分類統(tǒng)計將任意時間段辦理情況，按照政務、醫(yī)療、教育、農(nóng)業(yè)等行業(yè)進行統(tǒng)計分析。通話時長統(tǒng)計對運營中心工作人員呼入話務量、呼出話務量的通話時長進行統(tǒng)計?？偤魯?shù)據(jù)圖形分析對系統(tǒng)呼入話務量和系統(tǒng)呼出話務量的圖形化展示與分析。接通呼損統(tǒng)計對任意時間段內(nèi)呼叫失敗話務量情況的統(tǒng)計。話務受理日周月報該功能可以統(tǒng)計任意一天/一周/一月內(nèi)所有組織機構的工單受理量。業(yè)務統(tǒng)計分析38話務統(tǒng)計分析運營管理統(tǒng)計分析高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案平臺建設方案-基礎業(yè)務平臺

熱點問題通知公告滿意度展示政策法規(guī)報警信息坐席工作數(shù)據(jù)自定義統(tǒng)計分析趨勢狀態(tài)舉報業(yè)務量實時監(jiān)控業(yè)務排名接入渠道排名為民服務投訴舉報平臺為民服務網(wǎng)站業(yè)務監(jiān)控系統(tǒng)播放方式交互方式模式切換排版設置輪詢設置應用展示數(shù)據(jù)采集設備層管理后臺內(nèi)容設置

豐富數(shù)據(jù)展示

內(nèi)容自定義

排版可設置

播放方式多樣

語音交互

活體識別

遙控控制

多模式切換大數(shù)據(jù)應用分析系統(tǒng)39高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案平臺建設方案-基礎業(yè)務平臺

運行情況分析主要分為話務情況、訴求渠道和當日訴求等可視化分析。話務情況分析/訴求渠道分析/當日訴求分析對平臺中各成員單位的辦件情況進行實時的監(jiān)控，主要包括各成員單位的辦件情況、各部門督察督辦情況、各部門辦事效能和各部門異常工單情況，提供給中心人員集中的部門辦件情況可視化展示。

辦理情況分析/督查督辦分析/辦事效能分析/異常工單分析對平臺運行進行實時的坐席監(jiān)控、視頻監(jiān)控和數(shù)據(jù)交換監(jiān)控，提供給中心人員集中監(jiān)控。坐席狀態(tài)分析/視頻監(jiān)控分析/數(shù)據(jù)交換分析運行情況分析聯(lián)動情況分析運行監(jiān)控分析大數(shù)據(jù)可視化工單按區(qū)域分類時限提示轉派工單未辦結工單工單趨勢超時工單工單按訴求分類業(yè)務監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)工單監(jiān)控的能力，對所有的轉辦件進行監(jiān)控，包括流程的監(jiān)控，處理結果的監(jiān)控；對各轉辦部門進行監(jiān)控，可以查看所有處于警告時間內(nèi)的工單。并可以發(fā)起一份督

辦信息，對辦理單位進行必要的催辦。40大數(shù)據(jù)應用分析系統(tǒng)平臺建設方案-基礎業(yè)務平臺

苗頭性事件分析利用主題分析系統(tǒng)，預設一些專門針對苗頭性事件分析的分析模型。用戶能高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案夠針對苗頭性事件進行快速分析突發(fā)性事件分析系統(tǒng)提前定制好一定數(shù)量的分析模板，用戶可在當中選擇合適的分析模板。群體性事件分析系統(tǒng)根據(jù)后臺編輯好的數(shù)據(jù)，根據(jù)模板自動生成分析結果。分析結果可保存下來，便于后期查看，并支持打包下載。報告輔助系統(tǒng)基礎功能系統(tǒng)提供報告新增、數(shù)據(jù)查詢、在線編輯、報告生成功能，支持報告模板定制。主題分析報告輔助生成建立主題分析報告模板，用戶在進行主題分析的時候，系統(tǒng)根據(jù)預設好的分析模板，自動生成分析報告。苗頭性事件、突發(fā)性事件分析報告輔助生成根據(jù)工號、姓名、時間天別查詢，報表包含小時段、工號、姓名、通話次數(shù)數(shù)據(jù)?？傮w運營情況分析報告輔助生成建立運營情況分析模板，并針對該模板建立多維查詢系統(tǒng)，方便用戶快速查詢到針對該模板所需要的數(shù)據(jù)，從而生成分析報告。輿情分析系統(tǒng)報告輔助生成系統(tǒng)政情民意分析41高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案42平臺建設方案-智能化服務平臺

語音識別技術（AS

R）“能聽、會說、懂你”式的智能人機交互體驗。語音識別：提供將錄音文件或者實時音頻流轉成文字的服務。

支持噪音環(huán)境下和帶背景音的語音識別。

支持機器自動分離不同人聲。

支持快速定制識別中的熱詞以提升準確度。

提供了RES

Tful

API/S

DK等多樣化調(diào)用方式，能夠在各種不同實際使用場景中做適配。

支持水平擴展，擴展能力受限于前端負載均衡。

支持普通話、英文、內(nèi)蒙話，提供語音的編解碼實現(xiàn)對連續(xù)中文語音到文字的轉換。語音合成技術（TTS

）語音合成是指將輸入文本轉化為語音的技術，采用最先進的文本處理、韻律分析、多音字消崎等算法和基于大語料庫的參數(shù)和拼接的合成方法，合成語音已經(jīng)接近真人的自然效果。主要功能有：

高質(zhì)量語音，將輸入文本實時轉換為流暢、清晰、自然和具有表現(xiàn)力的語音數(shù)據(jù)。

多語種服務，整合了多語種語音合成引擎，可提供中文、中英文混讀、純正英文等語音合成服務。

多音色服務，提供豐富、風格多樣化的音色選擇。

高精度文本分析技術。

多種數(shù)據(jù)輸出格式。

提供預錄音合成模板。

語音調(diào)整功能。

提供自定義背景音服務。智能語音AI高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案平臺建設方案-智能化服務平臺

SAASPASSASRTTS知識庫模塊機器人訓練模塊任務定制模塊意圖模型模塊機器人模塊語音引擎機器人WEB釘釘更多消息渠道實體機器人APP/

I

M自建消息渠道基礎問答交互能力自然語言處理（NLP）用戶意圖理解敏感詞匯識別多輪對話知識推薦流程引導智能反問在線問答機器人43高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案平臺建設方案-智能化服務平臺

智能語音導航：改變傳統(tǒng)的按鍵式自助服務，用戶使用自然語音與系統(tǒng)交互，實現(xiàn)菜單扁平化，提升用戶滿意度，減輕人工服務壓力，降低運營成本。3124Ta

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”智能語音導航特點分流人工壓力降低人工工作強度靈活擴展業(yè)務智能語音導航功能IVR設置會話記錄實例管理話術管理智能語音導航44高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案平臺建設方案-智能化服務平臺

智能輔助系統(tǒng)智能輔助是一款為坐席提供的基于人工智能技術的一套輔助系統(tǒng)，主要是幫助12345熱線坐席人員更好的提供客服服務；它主要基于語音和語意識別，針對客服服務過程中給坐席的話術進供檢查規(guī)則引擎，可根據(jù)檢查規(guī)則引擎的能力快速識別出客服的問題，為客服更好的服務提供了強力保障。智能話術提示檢查規(guī)則話術庫維護統(tǒng)計分析規(guī)則管理坐席名單管理呼叫中心智能對話分析語音轉文本客戶理解客戶理解優(yōu)秀話術生成語音輸入文本輸出話術文本語音回復坐席助手集成語義表現(xiàn)機器人45高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案平臺建設方案-智能化服務平臺

多格式復雜海量內(nèi)容存儲政府公文知識門戶內(nèi)容沉淀個人發(fā)布數(shù)據(jù)導入待辦知識收藏熱門榜知識推薦標簽知識采編知識糾錯知識簽讀評論知識關聯(lián)版本關聯(lián)語義檢索猜你想問意圖識別高級搜索全文檢索推薦搜索熱詞搜索關鍵詞搜索人工智能分詞服務流程服務內(nèi)容服務權限服務搜索服務采編服務推薦服務挖掘服務QA服務權限與安全機制知識全生命周期管理知識門戶場景化應用移動端知識統(tǒng)一知識管理因需生產(chǎn)與培訓考試聯(lián)動簡單編輯

多渠道知識輸入

知識互動

知識快速定位知識展示各部門協(xié)同智能知識庫系統(tǒng)46高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案平臺建設方案-智能化服務平臺

智能機器人服務引擎層語音識別引擎自然語言處理引擎自學習處理引擎平臺層轉寫請求

MRCP

資源寫入/

刪除

識別請求 訓練請求 狀態(tài)查詢端點檢測 規(guī)則解析 模型訓練 數(shù)據(jù)挖掘 學習訓練 引擎調(diào)用負載均衡 能力授權 本地控制 集群管理 部署管理

??應質(zhì)檢功能智能工單質(zhì)檢 智能時候質(zhì)檢質(zhì)檢分組管理

??考評項目管理考評模板管理考評管理功能考評結果查詢考評結果申述考評結果復議??用層47智能質(zhì)檢系統(tǒng)高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案平臺建設方案-智能化服務平臺

智能機器人將辦結工單的辦理結果通過電話、微信、短信的方式告知訴求市民，并征詢市民對服務的滿意度評價。智能工單辦結回訪智能機器人將根據(jù)業(yè)務需求，將需要全市公布的市政通知或服務，或針對特定群體發(fā)布的市政通知或服務通過電話、微信、短信的方式告知訴求市民。智能外呼智能機器人每日隨機抽取部分轉辦工單，并通過電話、微信、短信詢問訴求人是否接到轉辦工單的辦理單位的受理通知。如果未接到告知，智能機器人智能發(fā)送督辦單給轉辦工單辦理單位。實現(xiàn)工單受理智能回訪。工單受理智能回訪智能回訪系統(tǒng)48高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案平臺建設方案-智能化服務平臺

能力集成管控能力集成管控層作為上下層的能力管控樞紐，對下層系統(tǒng)實現(xiàn)接口的接入和集成，對上層系統(tǒng)實現(xiàn)服務的封裝、提供和管理，通過對內(nèi)部系統(tǒng)能力接口的統(tǒng)一管控，實現(xiàn)安全控制、策略控制、異常處理、服務管理、環(huán)境切換自助測試等功能。服務管控服務管控實現(xiàn)底層業(yè)務系統(tǒng)與能力開放平臺的標準化對接，其內(nèi)部提供服務接入、服務適配、服務編排與封裝、服務注冊及服務路由等功能。XX市1

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5為民服務熱線平臺擁有高度智能化的科技水平和服務能力，打造統(tǒng)一集約化的AI能力開放平臺，是未來發(fā)展的必然趨勢。能力開放門戶開發(fā)者視圖是提供給開發(fā)者的統(tǒng)一服務入口；運營者視圖是提供給能力開放平臺運營管理人員的統(tǒng)一入口。49高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案50性能保障方案21435J

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EE體系基于S

OA架構的業(yè)務協(xié)同技術中間件技術基于組件快速開發(fā)技術We

b服務性能設計技術路線平臺部署規(guī)劃階段實施階段配置與優(yōu)化階段應用部署與測試階段數(shù)據(jù)交互格式定義自動事物管理并行處理異步處理緩存機制資源池，對象池架構設計應用軟件設計分階段的方式應用軟件編寫的質(zhì)量應用軟件性能監(jiān)控,保障組件設計應用軟件數(shù)據(jù)庫S

QL編程應用軟件中間件編程業(yè)務軟件高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案安全保障方案-安全保障體系目標網(wǎng)絡安全域劃分對網(wǎng)絡重點區(qū)域實行重點保護客戶端安全通過部署相關系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換安全，辦公網(wǎng)和業(yè)務網(wǎng)物理隔離主機服務器應用層面的設計51XX市為民服務熱線平臺網(wǎng)絡安全保障體系建設的總體目標是：建立綜合安全服務體系，從物理和環(huán)境安全、網(wǎng)絡和通信安全、設備和計算安全、應用和數(shù)據(jù)安全四個方面保證整體安全；建立綜合防范機制，保障信息安全、高效、可靠的運行，確保信息的機密性、完整性、不可否認性和可用性，避免各種潛在的威脅。實現(xiàn)防病毒、入侵防護、防火墻等。實現(xiàn)客戶端身份認證、準入控制、US

B和光驅等外設的控制審計、防病毒、實名制等功能，杜絕辦公網(wǎng)客戶端非法外聯(lián)，辦公網(wǎng)與業(yè)務網(wǎng)客戶端混用的現(xiàn)象。但兩個網(wǎng)絡之間有數(shù)據(jù)交換需求，包括：業(yè)務數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)量交換和個性化小規(guī)模數(shù)據(jù)交換，例如：在辦公自動化系統(tǒng)的互聯(lián)，通過辦公網(wǎng)臺式機對業(yè)務網(wǎng)的網(wǎng)站系統(tǒng)進行內(nèi)容維護及辦公網(wǎng)的應用系統(tǒng)與業(yè)務網(wǎng)應用系統(tǒng)的大量數(shù)據(jù)交換等。需要提供一種或多種便宜且易于實現(xiàn)的數(shù)據(jù)交換手段。考慮辦公網(wǎng)和業(yè)務網(wǎng)物理隔離，需要靠“交換”方式來進行信息交流。應構建信息資源安全管理框架，制定安全策略和安全管理規(guī)章制度，并嚴格監(jiān)督各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。劃分安全域，實施信息資源的保護，加強信息資源的風險評估，建立有效的數(shù)據(jù)備份、應急響應等機制。建立安全工作匯報制度，定期檢查各信息資源管理系統(tǒng)的安全漏洞，適時調(diào)整安全策略和措施。高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案安全保障方案-安全體系整體模型

將安全保障體系結構模型中實現(xiàn)安全服務的安全保障措施和行動按人、技術和操作三個要素劃分為三個層面。安全管理人煉物理安全煉人員安全煉安全意識與培訓煉??煉煉煉煉煉技術系統(tǒng)安全區(qū)域邊界安全局部計算環(huán)境與應用安全安全支撐性基礎措施??運行/操作煉安全狀態(tài)維護煉監(jiān)控/檢測煉響應/恢復/重構煉風險評估煉??安全標準安全等級安全保障措施和行動52人、技術和操作是信息安全保障體系中的三個重要組成部分：人利用各種技術來對網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)進行操作，從而達到保護網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)安全性的目的。網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的安全保障毫無疑問需要以信息安全保障技術為基礎來解決，同時信息安全又強烈地依賴于人的操作。安全保障方案-安全體系整體模型

政府的信息安全機制是指實現(xiàn)信息安全目標的支持元素。

支撐機制作為大多數(shù)信息安全能力的共同基礎，支撐機制是最常用的安全機制。而且，支撐機制總是和其它機高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案制相互關聯(lián)。支撐機制包括：標識和命名、密鑰管理、安全管理、系統(tǒng)保護。

防護機制防護機制被用于防止安全事故的發(fā)生。防護機制包括：受保護的通訊、身份鑒別、授權、訪問控制、拒絕否認、事務隱私。安全策略應急響應體系實體安全網(wǎng)絡安全系統(tǒng)安全信息安全管理安全防護監(jiān)測響應安全技術保障體系安全基礎設施

安全服務系統(tǒng)統(tǒng)一認證網(wǎng)關密碼服務系統(tǒng)

可信時間戳服務入侵檢測

風險評估系統(tǒng)防病毒系統(tǒng)安全管理機構安全管理制度安全管理手段安全日志系統(tǒng)安全管理保障體系53高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案安全保障方案-網(wǎng)絡攻擊手段煉線路竊聽

通過搭線截獲網(wǎng)上辦公通訊數(shù)據(jù)，掌握敏感數(shù)據(jù)，并可能通過協(xié)議分析等手段，進一步對政務系統(tǒng)網(wǎng)絡內(nèi)部進行攻擊。線路竊聽網(wǎng)絡入侵節(jié)點假冒中間人攻擊非授權訪問業(yè)務抵賴病毒入侵54煉網(wǎng)絡入侵

以各種攻擊手段破壞網(wǎng)絡的正常運行。煉節(jié)點假冒在法規(guī)上，制定數(shù)據(jù)管理辦法，在數(shù)據(jù)共享的情況下，保證數(shù)據(jù)的安全管理和合法使用。外部用戶可以通過公眾網(wǎng)絡直接訪問對外服務的服務器，同時也有可能訪問內(nèi)部的網(wǎng)絡服務器，這樣，由于缺乏有效的和高強度的身份驗證和監(jiān)控，內(nèi)部系統(tǒng)和對外的服務器就比較容易遭到假冒用戶的攻擊。

偽造網(wǎng)絡地址和非法用戶，非法設立網(wǎng)絡節(jié)點，甚至非法復制、安裝相應的文件、應用軟件。煉中間人攻擊

以某種機制接到通訊雙方之間，對發(fā)送方冒充成接收方，對接收方冒充成發(fā)送方，從而騙取通訊雙方的信任，并獲得機密信息。煉非授權訪問

有意避開系統(tǒng)訪問控制機制，對網(wǎng)絡設備及資源進行非正常使用，擅自擴大權限，越權訪問信息。煉業(yè)務抵賴

在處理完某筆業(yè)務后，參與業(yè)務的某方否認所做的業(yè)務處理。煉病毒入侵

對重要的主機或服務器進行基于病毒的攻擊，或放置邏輯炸彈和其它病毒，以獲取信息或讓主機無法正常工作。安全保障方案-安全技術體系物理安全安全網(wǎng)絡和通信安全網(wǎng)絡架構、通信傳輸、邊界防護、訪問控制、入侵防范、惡意代碼防范、安全審計、集中管控設備和計算安全身份鑒別、訪問控制、安全審計、入侵防范、惡意代碼防范、資源控制應用和數(shù)據(jù)安全身份鑒別、訪問控制、安全審計、軟件容錯、資源控制、剩余信息保護、數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)保密性、數(shù)據(jù)備份和恢復、個人信息保護安全管理安全管理體系、安全管理制度、安全管理機構、安全教育培訓、安全運維服務安全措施方案安全區(qū)域劃分、安全設備、定期安全檢查在XX市1

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5為民服務平臺建55設項目建設中租用XX市政務云，暫不需要考慮物理安全。高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案技術安全保障高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案數(shù)據(jù)資源設計方案-數(shù)據(jù)資源規(guī)劃5566統(tǒng)籌規(guī)劃、資源整合、先進實用、安全可靠、穩(wěn)步推進、持續(xù)發(fā)展、標準化1234安全與服務體系建設按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一預算、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一目錄體系、統(tǒng)一元數(shù)據(jù)、集中建設、共享使用、防止重復建設的原則，各部門采集信息，開發(fā)、建設信息資源數(shù)據(jù)庫，必須符合全市1

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5為民服務熱線平臺信息資源總體規(guī)劃和相關標準規(guī)范。各業(yè)務系統(tǒng)應用數(shù)據(jù)庫要在基礎信息資源庫基礎上建設，并保證數(shù)據(jù)的真實性，加大全市信息資源共享、整合力度。建立安全有效的數(shù)據(jù)分級訪問體制采用內(nèi)、外網(wǎng)絡隔離技術。網(wǎng)絡隔離技術的目標是確保把有害的攻擊隔離在可信網(wǎng)絡之外和保證可信網(wǎng)絡內(nèi)部信息不外泄的前提下，完成網(wǎng)間數(shù)據(jù)的安全交換。要求在現(xiàn)有內(nèi)、外網(wǎng)物理隔離的基礎上，逐步增加內(nèi)、外網(wǎng)的信息交互機制，要求有成熟的內(nèi)、外網(wǎng)安全隔離設備來提供安全的數(shù)據(jù)通道。信息系統(tǒng)安全策略硬件平臺、系統(tǒng)軟件平臺、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)平臺、災難備份策略在系統(tǒng)設計過程中，以業(yè)務需求為基礎，結合業(yè)務流程的特點，對信息資源數(shù)據(jù)庫所需要的業(yè)務數(shù)據(jù)元進行定義，在技術方案中提出業(yè)務對象設計方案，并以此為基礎，最終形成信息資源數(shù)據(jù)庫建設方案。數(shù)據(jù)資源規(guī)劃原則高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案數(shù)據(jù)資源設計方案-數(shù)據(jù)庫建設數(shù)據(jù)庫建設目標571

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5為民服務熱線數(shù)據(jù)庫建設的目標是最終實現(xiàn)政務信息在政府內(nèi)部、政府部門之間、政府與公眾間的自動化信息交換和處理，從而提高政府的辦事效率，提高群眾滿意度。同時，

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5為民服務數(shù)據(jù)庫建設更重要的目標是實現(xiàn)政務公開化、服務網(wǎng)絡化，在傳統(tǒng)政府組織中的金字塔式的垂直結構將向水平的網(wǎng)狀結構轉變，促進由管理型政府向服務型政府的政府體制轉換。在1

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5為民服務數(shù)據(jù)庫建設中要加強政務信息資源共享，從體制、機制和法制多方面去努力，突破部門壁壘的瓶頸，打破部門與部門之間的信息圍墻。以應用帶動資源整合，通過跨部門應用項目帶動信息資源的共享開放。數(shù)據(jù)庫建設內(nèi)容（1

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5為民服務熱線系統(tǒng)項目情況綜合數(shù)據(jù)庫。加快建設1

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5為民服務熱線系統(tǒng)項目情況綜合數(shù)據(jù)平臺，運用大數(shù)據(jù)技術采集匯總企業(yè)數(shù)據(jù)，形成市1

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5為民服務熱線系統(tǒng)項目情況綜合數(shù)據(jù)庫，加強數(shù)據(jù)綜合利用，支撐1

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5為民服務熱線系統(tǒng)項目情況綜合工作。（2

）音頻文件數(shù)據(jù)庫。建設音頻文件數(shù)據(jù)庫，用來保存市民來電數(shù)據(jù)。該部分數(shù)據(jù)將作為智能質(zhì)檢的輸入，用于對為民服務熱線平臺的服務質(zhì)量進行質(zhì)檢。（3

）智能交互數(shù)據(jù)庫。包括專業(yè)詞庫、水詞庫、同意詞庫，語義糾錯詞庫，以及FAQ&交互流程數(shù)據(jù)庫等。高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案運行維護方案啟動應急預案，并通知領導發(fā)生事故按事件流程處理擴大應急聯(lián)系技術支持處理聯(lián)系開發(fā)人員故障恢復突發(fā)事件應急組總結，修訂應急預案已解決未解決未解決匯報進度增援匯報一般事件初步判定突發(fā)事件已解決已解決應急預案實施基本流程：運維工作部網(wǎng)絡組系統(tǒng)組日常運維組應用組數(shù)據(jù)庫組安全組事件管理58問題管理變更管理配置管理運維流程建設05PART

05項高教公目寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案5599建設與運行管理數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)管理領導和項目領導機構為民服務熱線統(tǒng)籌領導小組

制定方針策略，指導項目實施機構；

設定項目目標、范圍及評價考核標準；

批準項目計劃，監(jiān)督項目進高教公寓商業(yè)綜合體智能化系統(tǒng)設計方案程；

調(diào)配人力和資金；

解決項目實施機構不能獨立解決的問題；

審批建設方案并參與驗收；

審批工作準則與工作規(guī)程，確保項目能夠正常進行。項目管理小組主要的職責是根據(jù)系統(tǒng)建設中各項階段功能的要求，在計劃的時間和成本預算內(nèi)，提交出要交付的產(chǎn)品或者服務。運用一整套科學的項目管理方法，按照一定的項目管理模式（主要包括項目定義和組織、項目計劃、項目跟蹤和管理），來確保整個項目按步驟、有計劃、高效率、高質(zhì)量地進行。監(jiān)理單位主要職責是在項目規(guī)劃、實施、評審和驗收的各個階段為建設工程提供咨詢和監(jiān)理服務，制定質(zhì)量標準，建立質(zhì)量保證機制，對項目的建設目標、實現(xiàn)方法和系統(tǒng)性能進行審查和評估，以確保工程建設符合項目建設總體規(guī)劃，以及相關的業(yè)務規(guī)范和技術標準。專家小組負責為本項目的設計與實施提供咨詢和建議，協(xié)助審核各階段的計劃、實施方案。方案評審和工程驗收由為民服務熱線統(tǒng)籌領導小組委托專家委員會組織進行。60項目實施和運行維護機構項目

實施機構組織涉及協(xié)調(diào)的重大問題研究，匯總后提出建議；起草和審查辦公室發(fā)出的有關文件；負責項目管理文檔和技術文檔的歸檔、保存和管理；根據(jù)設計和合同規(guī)定進行概預算的編制和季報、年報編制；會同建設管理組進行財務監(jiān)管，匯報工作進度，發(fā)現(xiàn)問題，提出建議；組織項目建設運行管理辦法和制度的制定、協(xié)調(diào)等。綜合組負責各組綜合協(xié)調(diào)和辦公室的日常管理工作；處理項目建設內(nèi)外協(xié)調(diào)和相關工作安排，并及時上報下達；建設高教公寓商業(yè)綜合體智能管化系統(tǒng)設計方案

理組項目合同管理；制訂工程實施方案和進度計劃；組織招投標工作；組織項目監(jiān)理；參與項目制度設計；組織工程實施和質(zhì)量管理，根據(jù)設計和合同對項目實施情況進行監(jiān)督檢查，包括制度和管理辦法的執(zhí)行情況；定時匯報工作進度，及時提出項目建設管理的重大問題及解決意見；負責項目協(xié)調(diào)和工程驗收移交等。技術組負責組織項目設計和技術方案（含項目設計、技術合同及其實施方案）的編制和審查；負責組織項目設計和實施中技術與標準的一致性、符合性測試；負責根據(jù)審定的設計、標準和制度組織實施項目技術試驗和技術協(xié)調(diào)；負責組織項目重大技術問題討論和項目專家咨詢組的工作；定時報告項目技術方案的實施進度，匯交綜合組；

及時向責任人報告重大技術問題變更及其處理意見；會同建設管理組組織項目技術系統(tǒng)實施的監(jiān)理等。負責組織研究、制定本項目的標準規(guī)范體系并監(jiān)督執(zhí)行。標準組，處理網(wǎng)絡與信息安全事件，并根據(jù)安全事件的性質(zhì)及時向安全部門報告。安全組負責項目信息安全目標的實現(xiàn)，協(xié)助工程組管理項目安全的建設，完成安全系統(tǒng)測試、驗收工作。提出各單位建立網(wǎng)絡與信息安全應急處理機制意見，制定應急預案和備份方案系統(tǒng)的運維工作，必須堅持“誰建設誰主管61、誰主管誰負責”的原則，通過建立相應的工作機制，實現(xiàn)運維工作制度化、規(guī)范化、科學化，確保