輿情監(jiān)控管理辦法

輿情監(jiān)控管理辦法編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1.目的通過(guò)建立輿情監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主投訴問(wèn)題，及時(shí)采取妥善有效處理，弱化公關(guān)危機(jī)，規(guī)避輿情風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)公司品牌形象。2.適用范圍適用于某某房產(chǎn)所有項(xiàng)目。3.定義輿情：是指利用業(yè)主群或網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道，散播公司產(chǎn)品、服務(wù)有關(guān)問(wèn)題話題，進(jìn)而引發(fā)群體對(duì)該問(wèn)題的熱議，給公司聲譽(yù)造成不良影響，甚至可能引發(fā)業(yè)主的群訴事件。4.工作職責(zé)4.1.客服專(zhuān)員4.1.1.負(fù)責(zé)對(duì)所管轄項(xiàng)目業(yè)主群、網(wǎng)絡(luò)媒體的輿情監(jiān)控。4.1.2.負(fù)責(zé)與項(xiàng)目物業(yè)管理處密切對(duì)接，收集業(yè)主關(guān)注、敏感問(wèn)題。4.1.3.對(duì)項(xiàng)目輿情問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)上報(bào)，協(xié)調(diào)業(yè)主投訴問(wèn)題的處理。4.2.品控專(zhuān)員4.2.1.負(fù)責(zé)對(duì)所管轄項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)媒體的輿情監(jiān)控。4.2.2.對(duì)項(xiàng)目輿情問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)上報(bào)，配合業(yè)主投訴問(wèn)題的處理。4.3.客服部4.3.1.負(fù)責(zé)本辦法的制定、修編，對(duì)客服專(zhuān)員輿情監(jiān)控管理工作的監(jiān)督、考核。4.3.2.指導(dǎo)、幫助客服專(zhuān)員、品質(zhì)專(zhuān)員開(kāi)展對(duì)項(xiàng)目輿情問(wèn)題的處理。4.3.3.對(duì)重大輿情風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)上報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展群訴。5.管理辦法5.1.輿情關(guān)鍵詞分類(lèi)詞例宣傳類(lèi)虛假宣傳、欺詐銷(xiāo)售、貨不對(duì)版、樣板房不一致、承諾不兌現(xiàn)……品質(zhì)類(lèi)偷工減料、降標(biāo)簡(jiǎn)配、遲遲不建、車(chē)位無(wú)法停車(chē)……裝修類(lèi)違建、擴(kuò)建、改造(地下室、院子等)質(zhì)量類(lèi)甲醛超標(biāo)、質(zhì)量問(wèn)題、滲漏水、材料不環(huán)保、開(kāi)裂脫落……投訴類(lèi)維權(quán)、舉報(bào)、曝光、媒體、上訪、拉橫幅、市長(zhǎng)熱線、省長(zhǎng)信箱……其他類(lèi)學(xué)區(qū)劃分、道路建設(shè)、配套不完善……5.2.輿情的收集項(xiàng)目類(lèi)別收集渠道頻次準(zhǔn)業(yè)主業(yè)主微信群/業(yè)主QQ群/有關(guān)網(wǎng)站每周交付5年內(nèi)業(yè)主微信群/業(yè)主QQ群/有關(guān)網(wǎng)站/物業(yè)管理處每周交付5年外與物業(yè)管理處對(duì)接收集每月5.3.輿情的分級(jí)級(jí)別輿情程度劃分一級(jí)（黃色預(yù)警）發(fā)生個(gè)別業(yè)主投訴，未引發(fā)其他業(yè)主議論，暫不會(huì)造成擴(kuò)大化影響二級(jí)（橙色預(yù)警）發(fā)生多戶業(yè)主投訴，已經(jīng)引發(fā)其他業(yè)主熱議，可能會(huì)造成擴(kuò)大化影響三級(jí)（紅色預(yù)警）發(fā)生業(yè)主群體性投訴，引發(fā)其他項(xiàng)目業(yè)主的熱議，甚至還會(huì)持續(xù)擴(kuò)大影響5.4.輿情的響應(yīng)和處置5.4.1.項(xiàng)目未發(fā)生輿情問(wèn)題時(shí)，客服專(zhuān)員（或品質(zhì)專(zhuān)員，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“項(xiàng)目專(zhuān)員”）根據(jù)輿情收集渠道，妥善做好本項(xiàng)目的業(yè)主群監(jiān)控工作，并在每周客服部例會(huì)中作簡(jiǎn)要匯報(bào)。5.4.2.根據(jù)輿情程度劃分，當(dāng)項(xiàng)目發(fā)生一級(jí)輿情問(wèn)題時(shí)，項(xiàng)目專(zhuān)員應(yīng)提高業(yè)主群監(jiān)控頻率，每日監(jiān)控業(yè)主群內(nèi)動(dòng)態(tài)，關(guān)注相關(guān)網(wǎng)站媒體投訴信息，針對(duì)業(yè)主投訴問(wèn)題及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，并及時(shí)將有關(guān)信息向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在每周客服部例會(huì)中作跟進(jìn)匯報(bào)。5.4.3.當(dāng)項(xiàng)目發(fā)生二級(jí)輿情問(wèn)題時(shí)，項(xiàng)目專(zhuān)員應(yīng)聯(lián)合業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人共同密切監(jiān)控業(yè)主群內(nèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)關(guān)注相關(guān)網(wǎng)站媒體投訴信息，做好輿情的處理和應(yīng)對(duì)工作。5.4.4.當(dāng)項(xiàng)目發(fā)生三級(jí)輿情問(wèn)題時(shí)，客服部應(yīng)立即推動(dòng)公司相關(guān)責(zé)任部門(mén)展開(kāi)群訴危機(jī)事件處理，服務(wù)線相關(guān)負(fù)責(zé)人重點(diǎn)跟進(jìn)，密切監(jiān)控業(yè)主群內(nèi)維權(quán)動(dòng)態(tài)，保存業(yè)主群維權(quán)相關(guān)證據(jù)，必要時(shí)向公安部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)，每日向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)信息。5.5.業(yè)主關(guān)系維護(hù)5.5.1.項(xiàng)目專(zhuān)員通過(guò)對(duì)業(yè)主群的監(jiān)控管理，建立客戶分類(lèi)管理，根據(jù)客群動(dòng)態(tài)，將業(yè)主分為“意見(jiàn)領(lǐng)袖”、“問(wèn)題客戶”、“粉絲客戶”、“沉默客戶”四類(lèi)。客戶細(xì)分具體描述意見(jiàn)領(lǐng)袖有輿情煽動(dòng)能力和組織號(hào)召力，能左右多數(shù)業(yè)主的態(tài)度傾向問(wèn)題客戶經(jīng)常投訴或者抱怨，提出各種問(wèn)題，引發(fā)其他業(yè)主議論粉絲客戶有是非判斷能力，能客觀公正地評(píng)判問(wèn)題，能維護(hù)品牌聲譽(yù)沉默客戶不參與問(wèn)題議論，不對(duì)發(fā)表任何意見(jiàn)5.5.2.項(xiàng)目專(zhuān)員根據(jù)客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，有效識(shí)別出業(yè)主群內(nèi)重點(diǎn)業(yè)主的具體房號(hào)及身份信息。5.5.3.項(xiàng)目專(zhuān)員應(yīng)做好本項(xiàng)目業(yè)主關(guān)系的維護(hù)工作，通過(guò)客戶拜訪、問(wèn)題處理等方式有針對(duì)性和業(yè)主建立客戶關(guān)系，培養(yǎng)項(xiàng)目粉絲業(yè)主，為輿情監(jiān)管及群訴危機(jī)處理提供幫助和支持。5.6.考核辦法5.6.1.服務(wù)線領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)日常部門(mén)輿情監(jiān)控工作的管理，統(tǒng)籌客服專(zhuān)員、品質(zhì)專(zhuān)員關(guān)于各項(xiàng)目的輿情監(jiān)控工作。5.6.2.輿情監(jiān)控管理及業(yè)主關(guān)系維護(hù)，將作為相關(guān)崗位員工晉升的重點(diǎn)參考指標(biāo)。5.6.3.若因員工主觀因