《成渝地區(qū)移動金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙服務(wù)標準》（公開征求意見稿）

1T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJ成渝地區(qū)移動金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙服務(wù)標準本文件規(guī)定了移動金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙服務(wù)的基本原則、用戶視圖要求、開發(fā)設(shè)計要求、使用輔助要求及運營保障要求。本文件適用于金融機構(gòu)在滿足用戶普遍需求基礎(chǔ)上，提供面向個人的移動金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙服務(wù)建設(shè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T37668—2019信息技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙可訪問性技術(shù)要求與測試方法JR/T0068—2020網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范JR/T0092—2019移動金融客戶端應(yīng)用軟件安全管理規(guī)范JR/T0171—2020個人金融信息保護技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1移動金融APPfinancialmobileAPP即移動金融客戶端應(yīng)用軟件，在移動終端上為用戶提供金融交易服務(wù)的應(yīng)用軟件。3.2無障礙服務(wù)serviceaccessibility金融機構(gòu)通過移動金融APP幫助老年、鄉(xiāng)村地區(qū)人群、身體障礙等具有特殊需求的群體自主、安全、便利、無障礙地使用金融服務(wù)。3.3讀屏軟件screenreader通過操作系統(tǒng)給定的無障礙接口獲取到用戶當(dāng)前操作界面的相關(guān)元素信息或特定元素信息，并將這些信息通過文本轉(zhuǎn)語音或盲文點字顯示器（一種通過電子技術(shù)控制點陣變化的盲文輸出設(shè)備）實時輸出給視障用戶的一類輔助軟件的總稱。3.4焦點focus計算機操作系統(tǒng)或應(yīng)用程序需要獲得鼠標、鍵盤或者其他類型的輸入設(shè)備(比如手寫筆)在屏幕或窗口上輸入信息的位置。3.5替代文本textalternative可以編程式確定、用于替代非文本內(nèi)容的文本，或用于補充非文本內(nèi)容并可以通過編程式確定的文本中進行引用的文本。2T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJ3.6非文本鏈接non-textlink任何非字符序列的鏈接。3.7組件component軟件系統(tǒng)中具有相對獨立功能，可獨立部署、可組裝的軟件實體。3.8生物特征biometric人類生理上的或行為上的可測量特征，并由此可以可靠地區(qū)分出個體，以便識別登記者的身份，或者確認其所聲稱的已登記的身份。3.9光學(xué)字符識別opticalcharacterrecognition(OCR)指電子設(shè)備（例如掃描儀或數(shù)碼相機）檢查紙上打印的字符，通過檢測暗、亮的模式確定其形狀，然后用字符識別方法將形狀翻譯成計算機文字的過程。即針對印刷體字符，采用光學(xué)的方式將紙質(zhì)文檔中的文字轉(zhuǎn)換成為黑白點陣的圖像文件，并通過識別軟件將圖像中的文字轉(zhuǎn)換成文本格式，供文字處理軟件進一步編輯加工的技術(shù)。4總體要求4.1基本原則4.1.1概述針對特殊需求，移動金融APP在滿足JR/T0092—2019、JR/T0171—2020等相關(guān)要求的前提下，應(yīng)4.1.2簡潔性針對特殊需求，移動金融APP應(yīng)功能簡潔、界面清晰、業(yè)務(wù)流程簡明順暢，具體要求如下：a)應(yīng)結(jié)合場景、使用習(xí)慣等預(yù)判用戶需求，僅為用戶推薦如查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費、理財、社保等常用功能，其他功能可通過菜單“+”自定義添加；b)控制和減少與主要業(yè)務(wù)無關(guān)的分支入口在菜單、界面上的顯示，主要業(yè)務(wù)突出顯示；c)合理規(guī)劃各業(yè)務(wù)頁面顯示順序和業(yè)務(wù)流程，不得重復(fù)出現(xiàn)相同頁面，多次錄入相同信息，避免流程中的折返；d)應(yīng)減少注意力干擾，確保老年人等群體的注意力不會被分散，如功能操作界面無廣告內(nèi)容及插件，使用過程中無誘導(dǎo)下載、誘導(dǎo)付款等誘導(dǎo)式按鍵，無“抽紅包”“抽獎”等方式引導(dǎo)老年群體消費的行為；e)避免多任務(wù)或復(fù)雜任務(wù)，多任務(wù)時只顯示或執(zhí)行用戶最后一次打開的任務(wù)；f)應(yīng)提供清晰的步驟反饋，如用戶輸入完信息后有相應(yīng)的確認提示，確認后自動跳入下一個輸入位置或按鈕，對失敗的操作有指導(dǎo)錯誤原因的明確信息，并在用戶完成所有操作后有相應(yīng)的完成提示。4.1.3易用性針對特殊需求，移動金融APP應(yīng)操作簡單便利，信息易讀易理解，具體要求如下：a)提供多感官通道的信息傳達和反饋方式，提供語音、振動、彈窗等反饋方式，幫助不同類型用戶理解內(nèi)容和進行操作；b)各功能模塊，任一表現(xiàn)形式（如純文字、大版塊等），應(yīng)設(shè)有功能、目的和內(nèi)容的語音告知服務(wù)，方便老年用戶理解和進行下一步操作；c)應(yīng)對必須依靠視覺、聽覺感知的信息，提供相應(yīng)的文本描述、文本替代描述、語音描述等有效的解釋信息；3T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJd)應(yīng)針對語音讀屏信息，提供在線的語音閱讀的適老化服務(wù)，并可對語速、音量等進行調(diào)節(jié)，確保朗讀準確、語速及停頓時間適中，宜支持選擇男聲版、女聲版朗讀模式，語音播報默認為普通話，宜支持選擇地方方言；e)應(yīng)確保文字采用通俗易懂的說明詞匯，盡量避免專業(yè)術(shù)語、生僻名詞，保障內(nèi)容易閱讀，表達清晰易懂；f)APP具有多渠道版本（Android、iOS等）時，要確保各渠道的業(yè)務(wù)功能流程一致；g)經(jīng)無障礙設(shè)計的APP界面，其組件的操作流程應(yīng)與用戶的常規(guī)操作流程認知保持一致；h)APP還應(yīng)進行流程優(yōu)化，具體按照附錄A要求開展。4.1.4穩(wěn)定性針對特殊需求，移動金融APP應(yīng)具備容錯性及兼容性，具體要求如下：a)APP界面在各種智能機型、各類系統(tǒng)（Android、iOS）運行時頁面均應(yīng)全屏顯示，并設(shè)置易于用戶關(guān)閉窗口的按鈕。關(guān)閉按鈕只可在左上、右上、中央底部，且最小點擊響應(yīng)區(qū)域不能小于44×44dp/pt；b)用戶進行錄入和選擇操作發(fā)生錯誤后，應(yīng)具有對應(yīng)的錯誤提示功能，并返回到錄入錯誤或選擇錯誤的地方，方便用戶重新錄入或進行選擇；c)用戶進行有風(fēng)險操作時，提供“確認”、“取消”等簡潔必要的二次確認服務(wù)；d)用戶完成任務(wù)時，結(jié)合實際需求為用戶提供針對非實時生效交易的撤銷功能，提交動作是可逆的，且提交可在10分鐘內(nèi)予以撤銷，或在10分鐘內(nèi)支持修改和再次提交；e)應(yīng)在用戶進行容易發(fā)生錯誤或有風(fēng)險的操作時，提供圖文、語音、振動等提示功能，并引導(dǎo)用戶采取強制下線、強制退出等及時有效的風(fēng)險防控措施，以減少失誤；f)應(yīng)支持操作過程狀態(tài)實時保存，當(dāng)用戶中斷或APP異常關(guān)閉時，可暫存已輸入信息，減少因錯誤操作而重新開始的可能性，保存的信息需滿足信息保護規(guī)定，并在交易完成后清除相關(guān)緩存，確保符合相關(guān)安全要求；g)應(yīng)在用戶完成含多步驟任務(wù)時提供逐步返回修改的功能，并在返回時保存已輸入的內(nèi)容，避免重復(fù)填寫，不能保存敏感信息，以免違反相關(guān)安全要求；h)移動應(yīng)用程序不應(yīng)禁止或限制終端廠商已適配好的輔助設(shè)備（如讀屏軟件等）的接入與使用，在輔助工具開啟時，移動應(yīng)用內(nèi)容中所有功能性組件均能正常工作：按鈕可正常訪問，輸入框能正常進行輸入，多媒體能正常播放。在頁面局部更新后，移動應(yīng)用內(nèi)容中新增的功能性組件也應(yīng)能正常工作。4.1.5智能化針對特殊需求，移動金融APP應(yīng)提供包括智能語音、智能搜索、使用輔助等功能在內(nèi)的多項智能化服務(wù)體驗，具體要求如下：a)針對特定交易為用戶提供智能語音服務(wù)，特定交易可自定義，但需為交易功能；b)應(yīng)為用戶提供智能搜索服務(wù)，包括并不限于模糊搜索，語音搜索，文字搜索等，應(yīng)提供對全量金融服務(wù)及產(chǎn)品、活動、常見問題等的搜索；c)應(yīng)針對用戶可能出現(xiàn)理解或操作困難的場景設(shè)計求助功能，包括但不限于：1)設(shè)計說明引導(dǎo)提示信息；2)設(shè)計動畫、動圖、電話指導(dǎo)等多種方式；3)設(shè)計向客服、親屬咨詢求助功能，求助形式包括但不限于：提供功能截圖、生成操作路徑，同時可提供便捷方式將截圖上傳客服或轉(zhuǎn)發(fā)給親屬，截圖內(nèi)容需符合軟件安全、條碼支付相關(guān)規(guī)范要求，不得對乘車碼、付款碼、收款碼等進行截圖；提供APP投屏至客服人員的服務(wù)，便于快速定位解決問題，不得對密碼、乘車碼、付款碼、收款碼等內(nèi)容進行投屏。d)當(dāng)用戶處于邊遠地區(qū)，無移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境時，應(yīng)提醒用戶沒有網(wǎng)絡(luò)連接，暫停使用其功能；e)宜針對嘈雜或網(wǎng)絡(luò)較差的環(huán)境，為用戶提供自動保存用戶輸入信息的服務(wù)，防止信息丟失；f)應(yīng)根據(jù)用戶日常操作模式判斷識別出用戶異常交易操作，及時提供圖文、語音、振動等風(fēng)險提示，并采取暫停使用、強制下線等操作限制；g)可根據(jù)客戶預(yù)留身份信息，識別和判斷客戶年齡，對于超過60歲的客戶使用撥號求助、在線求助時支持轉(zhuǎn)為人工服務(wù)。4T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJ4.2用戶視圖要求4.2.1概述針對特殊需求，移動金融APP應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況，結(jié)合實際提供關(guān)懷模式、語音模式、民族語音模式等。4.2.2關(guān)懷模式關(guān)懷模式包括但不限于：a)應(yīng)具備大字體、大圖標、文字高對比度等可調(diào)性、適老化功能特點；b)將部分功能集成，實現(xiàn)如一鍵綁卡、一鍵還款等一鍵操作無障礙功能，提供文本輸入提示、智能文本、詞組聯(lián)想提示、默認選項等功能；c)APP布局設(shè)計應(yīng)依照扁平化原則進行，界面布局簡潔、視覺清晰，主要業(yè)務(wù)功能位置顯著，避免陰影、透視、紋理等復(fù)雜裝飾設(shè)計，也可獨立提供內(nèi)容簡約的適老化大版塊頁面樣式，無廣告、誘導(dǎo)類按鍵；d)可提供在線客服、電話客服、數(shù)字人服務(wù)、遠程視頻柜員服務(wù)等其他可補充的服務(wù)方式；e)在移動應(yīng)用中，應(yīng)對用戶進行手勢導(dǎo)航或者操作的結(jié)果提供反饋提示；f)宜提供對于視覺障礙(如色盲、色弱)可被不同類型感官（視覺、聽覺等）接受形式的用戶指引，例如單色文字或語音形式指引，以適應(yīng)視覺障礙用戶的使用需求；g)宜提供記憶功能，APP非正常退出或關(guān)閉，在3分鐘內(nèi)，再次進入時通過提示選擇或自動跳轉(zhuǎn)等方式可進入至上一次關(guān)閉軟件時的功能模塊；h)提供適老化的功能或服務(wù)，宜采用容易閱讀的字體和便于理解的詞匯，避免采用專業(yè)詞語或網(wǎng)絡(luò)新詞語作為訪問目標和結(jié)果表達，避免修改公認的通用名稱或功能標識，如確有必要，應(yīng)在用戶操作前給予必要的提示；i)宜支持惠農(nóng)、社保功能，提供專屬的輔助服務(wù)、社保服務(wù)、惠農(nóng)政策查詢、知識普及與概念解釋等功能模塊。4.2.3語音模式語音模式包括但不限于：a)宜集成實時語音識別、語義智能糾偏、兼容民族語言模式所包含的默認語言識別等人工智能技術(shù)，客戶所表達內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)功能略有偏差時，能夠準確糾正并定位，或給予選擇提示，而不會提示沒有該內(nèi)容；b)應(yīng)以人工智能語音交互技術(shù)簡化操作路徑，支持路徑引導(dǎo)和圖片、音頻、文件等富文本人機交互方式，快速定位用戶需要的產(chǎn)品和功能，如根據(jù)語音識別結(jié)果進行功能導(dǎo)航、信息輸入等操作；c)應(yīng)支持智能客服功能，將用戶咨詢、建議等內(nèi)容轉(zhuǎn)由智能客服進行處理。4.2.4民族語言模式民族語言模式包括但不限于：a)APP宜支持服務(wù)語言的選擇，通過提示用戶訪問授權(quán)，能切換至用戶手機上的默認語言；b)宜提供地方性語言（川渝方言）、民族語言進行閱讀及書寫，可結(jié)合地域特征，提供少數(shù)民族人數(shù)較多的一種語言進行閱讀及書寫；c)宜支持使用地方性語言（川渝方言）、民族語言進行人機交互；d)使用民族語言進行閱讀及書寫時，文字排版模式宜符合民族語言文字書寫習(xí)慣。5開發(fā)設(shè)計要求5.1組件要素5.1.1頁面（標題）、文本應(yīng)滿足以下要求：a)支持頁面（標題）、文本的準確朗讀；5T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJb)在顯示文本時，對文本排版的要求如下：1)字型大小調(diào)整。在移動應(yīng)用中，建議使用無襯線字體，應(yīng)可對字型大小進行調(diào)整（隨系統(tǒng)設(shè)置調(diào)整，或移動應(yīng)用內(nèi)部具備字體大小設(shè)置選項），主要功能及主要界面的文字信息（不包含字幕、文本圖像以及與移動應(yīng)用功能效果相關(guān)的文本）最大字體不小于30dp/pt，適老版界面及單獨的適老版APP中的主要文字信息不小于18dp/pt，同時兼顧移動應(yīng)用適用場景和顯示效果；2)行間距。段落內(nèi)文字的行距至少為1.3倍，且段落間距至少比行距大1.3倍，同時兼顧移動應(yīng)用適用場景和顯示效果；3)對比度。文本/文本圖像呈現(xiàn)方式、圖標等元素間的對比度至少為4.5：1（字號大于18dp/pt時文本及文本圖像對比度至少為3：1）。5.1.2輸入框控件應(yīng)滿足以下要求：a)設(shè)計輸入框時應(yīng)具有關(guān)聯(lián)文本；b)關(guān)聯(lián)文本與輸入框應(yīng)只設(shè)置一個焦點，且輸入框焦點宜設(shè)置閃爍或反色等標識，以便用戶確認輸入焦點的位置；c)輸入框內(nèi)有預(yù)設(shè)文本時，聚焦時應(yīng)能朗讀出預(yù)設(shè)文本的內(nèi)容；d)用戶地址輸入時，宜采用省（區(qū)、市）、地（市）、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)關(guān)聯(lián)選擇。5.1.3按鈕控件在設(shè)計按鈕控件時，應(yīng)區(qū)分出單獨按鈕控件和按鈕組控件：a)對于單獨按鈕控件的要求如下：1)在設(shè)計單獨的按鈕控件時，應(yīng)使用明顯的按鈕框和背景顏色；2)按鈕應(yīng)具有明顯的按下與未按下的狀態(tài)；3)按鈕上顯示的文本內(nèi)容應(yīng)能準確表達出按鈕的功能；4)如使用圖片按鈕，應(yīng)使用簡單易理解的圖片，并設(shè)置可被朗讀的文本標簽。b)對于按鈕組控件的要求如下：1)在使用按鈕組時，按鈕組的組名需要設(shè)置焦點；2)對于按鈕組中的每個按鈕需要有獨立焦點；3)應(yīng)通過屬性設(shè)置，使讀屏軟件能夠朗讀出按鈕組中按鈕的選中狀態(tài)。5.1.4日期選擇控件應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)提示用戶可滑動查看上下不同的年、月、日，每個日期應(yīng)有獨立焦點，可被單獨選中；b)選擇起始日期、結(jié)束日期時，應(yīng)正確提示操作已選中。對于不可點擊的日期部分，應(yīng)提示日期不可選。5.1.5上傳控件應(yīng)滿足以下要求：a)上傳控件應(yīng)具有獨立焦點，用戶點擊后應(yīng)能準確告知用戶需要上傳文件的類型和大小等限制條件；b)對于需要用戶實時拍照并上傳的情況，應(yīng)告知用戶需要拍攝的對象內(nèi)容，并在屏幕上顯示對應(yīng)的取像框以方便用戶按比例對焦；c)應(yīng)具備上傳過程進度提示、成功提示、失敗原因提示。5.1.6閃現(xiàn)提示對于一閃而過的閃現(xiàn)提示（Toast），無需設(shè)置焦點，但需要保證提示文本可被讀屏軟件朗讀，以保證用戶在看不清或沒有完全閱讀的情況下，也可了解到提示的內(nèi)容。5.1.7滑動開關(guān)在使用滑動開關(guān)時，開關(guān)元素與其關(guān)聯(lián)文本需要設(shè)置為一個焦點，雙/單擊該焦點可實現(xiàn)對開關(guān)的開啟/關(guān)閉。6T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJ5.2功能要素5.2.1驗證碼應(yīng)滿足以下要求：a)至少提供一種視覺感官以外的驗證方式，如系統(tǒng)推送的語音驗證碼等多種可替代的表現(xiàn)形b)應(yīng)提供相應(yīng)的驗證碼放大服務(wù)，且驗證碼的放大倍數(shù)不低于2倍。包括字符、圖形等各類驗證碼。5.2.2跳轉(zhuǎn)鏈接應(yīng)滿足以下要求：a)對于文本形式的鏈接，應(yīng)提供語音閱讀其鏈接的目的或用途（對跳轉(zhuǎn)鏈接設(shè)置標簽，使讀屏軟件能朗讀出標簽內(nèi)容，但不朗讀鏈接地址）；b)對于非文本鏈接，應(yīng)提供替代文本鏈接說明鏈接的目的或用途；c)對于圖片鏈接，應(yīng)滿足以下要求：1)使用簡單的圖片來表達跳轉(zhuǎn)鏈接的主要內(nèi)容，圖片不宜復(fù)雜或與鏈接內(nèi)容不符；2)對圖片鏈接設(shè)置屬性標簽，使讀屏軟件在朗讀圖片跳轉(zhuǎn)鏈接時可以朗讀出標簽內(nèi)容。5.2.3彈窗菜單應(yīng)滿足以下要求：a)禁止廣告彈窗，適老版界面、單獨的適老版APP中嚴禁出現(xiàn)廣告內(nèi)容及插件，也不能隨機出現(xiàn)廣告或臨時性的廣告彈窗；b)菜單內(nèi)的所有可點擊元素都應(yīng)有獨立焦點，所有元素應(yīng)可被朗讀；c)對于菜單內(nèi)不包含取消或關(guān)閉等功能按鈕，需要用戶點擊空白處才能實現(xiàn)回退的操作，應(yīng)將空白區(qū)域設(shè)置為一個大焦點，并將該焦點的朗讀文案命名為返回或同等意思的文本。5.3界面要素5.3.1布局結(jié)構(gòu)布局結(jié)構(gòu)應(yīng)滿足以下要求：a)元素簡潔：1)應(yīng)避免在界面設(shè)計時使用過多裝飾元素和色彩種類；2)針對老年人群的設(shè)計中，同一張界面中不宜超過5種色彩，大面積區(qū)域應(yīng)采用淺色；3)應(yīng)適當(dāng)加大色彩對比度。b)視覺清晰：1)應(yīng)減少視覺密度，最大程度降低頁面干擾信息；2)界面布局應(yīng)整潔有序；3)應(yīng)通過界面元素對齊、排列，體現(xiàn)視覺元素的秩序性；4)應(yīng)利用界面元素間大小、色彩、位置對比，體現(xiàn)視覺平衡感；5)應(yīng)利用元素的重復(fù)，形成簡單的造型規(guī)律；6)應(yīng)提供更加直觀的導(dǎo)航方式，并通過視覺反饋、觸覺反饋、詳細的詞匯描述、高對比度和放大視覺呈現(xiàn)等方式來幫助用戶更加明確地獲取到層次和結(jié)構(gòu)的信息。c)輸入簡化：1)應(yīng)通過直接操作界面元素來提升操作效率；2)應(yīng)減少用戶需要輸入的要素信息；3)應(yīng)通過選擇、語音等多種方式來代替常規(guī)輸入；4)應(yīng)為用戶推薦合理的默認值或其他方式來簡化用戶的操作復(fù)雜度，提升操作效率。5.3.2操作交互操作交互應(yīng)滿足以下要求：a)操作簡單：1)應(yīng)避免快速移動、定位困難的手勢；7T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJ2)應(yīng)盡可能避免多于2個手指的復(fù)雜手勢；3)應(yīng)將操作任務(wù)化繁為簡，強調(diào)基本功能，減少不必要任務(wù)。b)反饋友好：1)應(yīng)根據(jù)用戶人群特征對操作進行相應(yīng)的反饋，如語音、動畫效果、文字、圖像等；2)應(yīng)在用戶輸入過程中進行關(guān)聯(lián)提示；3)應(yīng)對用戶的任務(wù)進度進行提示，如告知用戶在界面中所處的位置、可以執(zhí)行的操作以及操作后的結(jié)果等信息；4)宜利用動畫效果表達系統(tǒng)及頁面元素增減、頁面間變化。c)錯誤預(yù)防和建議：1)應(yīng)在用戶進行錄入和選擇操作時，及時校驗用戶錄入和選擇的信息，并通過語音或放大版文字展示等方式給予相應(yīng)提示，以提高用戶輸入的準確性；2)應(yīng)在任務(wù)失敗后，為用戶提示出現(xiàn)錯誤的原因并說明有效的解決方案。5.3.3信息閱讀信息閱讀應(yīng)滿足以下要求：a)文本：1)在顯示文本時，文本字體應(yīng)可調(diào)整大小（隨系統(tǒng)設(shè)置調(diào)整，或移動應(yīng)用內(nèi)部具備字體大小設(shè)置選項）；2)建議使用無襯線字體。1)界面上的圖片應(yīng)能準確表達顯示的目的；2)應(yīng)對圖片添加可被讀屏軟件識別的標簽，支持讀屏軟件可朗讀出啟動頁或歡迎頁等廣告圖片上的文本內(nèi)容；3)對于有多幅圖片可左右滑動、上下滑動翻頁等交互的情況，在開啟讀屏?xí)r，滑動等交互功能不應(yīng)受到影響，例如歡迎頁、頻道首頁廣告圖等，應(yīng)實現(xiàn)翻頁的功能。5.4安全要素5.4.1概述應(yīng)符合國家法律法規(guī)和JR/T0092—2019、JR/T0171—2020等相關(guān)要求。5.4.2語音朗讀安全語音朗讀安全應(yīng)滿足：a)應(yīng)具有獨立的語音朗讀功能開關(guān)；b)在開啟朗讀功能前，應(yīng)提示用戶確認當(dāng)前環(huán)境，并對用戶身份進行二次確認，在用戶同意后開啟朗讀功能；c)以下信息應(yīng)不能被朗讀：登錄密碼、交易密碼、查詢密碼、卡片驗證碼（CVN和CVN2）、卡片有效期等個人金融信息；d)宜支持設(shè)定特定手勢立即終止朗讀的功能；e)宜支持檢測用戶是否佩戴耳機的功能。5.4.3信息展示安全信息展示安全應(yīng)滿足：a)APP在展示用戶敏感信息時，應(yīng)默認屏蔽展示。在頁面中應(yīng)具有明顯的明文顯示按鈕或開b)對于用戶開啟個人信息完整顯示功能的情況下，應(yīng)滿足以下要求：1)應(yīng)通過彈窗等方式提醒用戶在使用該功能時可能存在的安全風(fēng)險；2)應(yīng)提供給用戶如何安全使用該功能的建議；3)APP提示的風(fēng)險內(nèi)容、用戶安全使用建議等應(yīng)可被準確朗讀。5.4.4生物特征安全生物特征安全應(yīng)滿足以下要求：8T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJa)應(yīng)在滿足國家法律法規(guī)以及《個人金融信息保護技術(shù)規(guī)范》（JR/T0171）相關(guān)要求的前提下，合理使用用戶生物特征，不得以誘導(dǎo)的形式征得特殊群體同意生物信息的授權(quán)使用；b)在使用用戶生物特征時，應(yīng)滿足以下要求：1)在首次使用生物特征時應(yīng)告知用戶使用生物特征的目的及范圍，告知內(nèi)容應(yīng)可被準確2)在使用生物特征過程中，應(yīng)能語音提示用戶需要執(zhí)行的操作，如動作、表情、語音內(nèi)容等；3)在使用生物特征后應(yīng)及時提示用戶識別成功或失敗。6使用輔助要求6.1用戶視圖適配6.1.1用戶視圖切換用戶視圖切換應(yīng)滿足：a)用戶視圖切換在首次登錄APP時，有明確的操作指引，指引應(yīng)在醒目位置，操作簡易；b)用戶視圖切換應(yīng)支持雙向切換，切換過程宜無需重啟APP；c)用戶一致，視圖切換應(yīng)具備智能記錄上次客戶選擇的功能及記錄默認用戶視圖的功能，應(yīng)保障每次開啟APP視圖一致。6.1.2自動身份識別自動身份識別應(yīng)滿足：a)綜合利用后臺大數(shù)據(jù)分析能力，自動識別特殊需求的群體；b)應(yīng)在識別特殊群體后，自動推薦用戶切換到相應(yīng)版本，同時支持切換回普通版本功能；c)客服電話應(yīng)支持身份識別，特殊群體撥打客服電話時，宜支持自動接入特殊人群服務(wù)通道；d)應(yīng)確保所采用的身份驗證要素相互獨立，保護個人信息安全。6.2使用引導(dǎo)6.2.1流程引導(dǎo)流程引導(dǎo)應(yīng)簡明、清晰、明確，包括但不限于：a)流程引導(dǎo)應(yīng)包括高頻常用功能，如收付款、轉(zhuǎn)賬、賬號管理、存款管理等；b)應(yīng)優(yōu)化實名綁卡流程，并提供實名綁卡引導(dǎo)流程；c)引導(dǎo)流程應(yīng)步驟清晰，宜采用步驟圖或者音視頻提供引導(dǎo)；d)應(yīng)在用戶進行錄入和選擇操作時提供錯誤預(yù)防，任務(wù)失敗后提供正確引導(dǎo)選項或有效解決標準，引導(dǎo)用戶操作至正確頁面。6.2.2操作引導(dǎo)操作引導(dǎo)應(yīng)滿足：a)應(yīng)提供常用功能幫助文檔。常用功能幫助文檔應(yīng)在首頁醒目位置顯示；b)操作指引應(yīng)采用清晰、明確的步驟表達，必要時采用圖片或者音視頻方式；c)應(yīng)分析特殊人群可能遇到的復(fù)雜場景，并在復(fù)雜場景入口設(shè)置操作指引。6.2.3知識普及知識普及應(yīng)滿足：a)知識普及應(yīng)包括針對特殊群體需求的移動金融APP優(yōu)點、意義以及操作知識等內(nèi)容；b)金融機構(gòu)應(yīng)定期開展特殊群體移動金融APP知識普及工作，并做好標準和記錄；c)移動金融APP首頁應(yīng)有無障礙相關(guān)方面知識普及的音視頻或文字內(nèi)容；d)應(yīng)設(shè)計獨立的知識宣傳普及模塊，用于發(fā)布金融知識、金融信息、新功能上線操作說明等內(nèi)容，內(nèi)容格式包括但不限于文本，音頻，視頻，圖片等。6.3智能交互6.3.1信息展示9T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJ信息展示應(yīng)簡潔清晰易讀，包括但不限于：a)字體：文字宜使用較大字體（如34PX），且為無襯線字體，展示版式合理，文字表達應(yīng)簡潔、清晰；b)文字提示停留時間默認停留時間30秒，應(yīng)支持用戶設(shè)置，同時支持用戶跳過或者取消文字提示。6.3.2語音朗讀語音朗讀應(yīng)確保朗讀準確、語速及停頓時間適中，包括但不限于：a)朗讀準確：朗讀內(nèi)容與顯示保持一致。APP朗讀的內(nèi)容應(yīng)與APP的實際業(yè)務(wù)功能以及界面顯示的內(nèi)容保持一致，且應(yīng)能正確識別特殊文本（如計量單位、英文縮寫）的語義，并轉(zhuǎn)換為合理的語音表達；b)朗讀語速：移動金融APP在提供朗讀功能時，語速宜支持用戶調(diào)節(jié)，同時支持重復(fù)朗讀功c)停頓時間：朗讀內(nèi)容應(yīng)做到簡潔、易懂，朗讀停頓時間宜支持用戶設(shè)置；d)宜支持選擇男聲版或女聲版朗讀模式，宜支持四川話朗讀。6.3.3智能搜索智能搜索應(yīng)滿足：a)應(yīng)為用戶提供智能搜索服務(wù)；b)應(yīng)提供模糊搜索，智能化提供客戶傾向性搜索功能供客戶選擇；c)智能搜索應(yīng)提供文字和語音搜索。其中語音搜索應(yīng)支持搜索結(jié)果通過文字和語音形式對客戶展現(xiàn)；d)智能搜索服務(wù)，宜支持對全量金融服務(wù)的搜索。6.3.4語音指令語音指令應(yīng)滿足：a)應(yīng)包括常用功能；b)宜支持通過語音反饋或文字反饋完成交易，宜無需跳轉(zhuǎn)界面；c)宜支持語音多輪會話方式完成交易。6.3.5錯誤提示應(yīng)對客戶輸入語音指令、輸入內(nèi)容進行智能分析，如發(fā)現(xiàn)操作錯誤，或者語音輸入有錯誤，應(yīng)給予相應(yīng)提示，并提供一些正確引導(dǎo)選項或有效的解決標準。6.4客戶服務(wù)6.4.1智能呼叫移動金融APP應(yīng)提供智能呼叫無障礙服務(wù)，如通過電話、短信、語音、視頻等通道，為老年人等具有特殊需求的群體提供專屬的智能服務(wù)。智能呼叫功能包括但不限于：a)應(yīng)限定在主頁面或頂級菜單；b)可在任意界面直接使用；c)可通過非按鍵如語音等形式呼出；d)應(yīng)提供清晰醒目的按鈕或圖標；e)應(yīng)采用簡單有效的服務(wù)流程；f)應(yīng)將智能客服和人工客服明確劃分，以便用戶選擇；g)應(yīng)采用通俗易懂的方式解答用戶問題，并提供圖文、語音、視頻等形式協(xié)助用戶進一步操作。6.4.2專屬人工座席移動金融APP應(yīng)提供專屬人工座席無障礙服務(wù)，如通過電話、短信、語音、視頻等通道，為老年人等具有特殊需求的群體提供專屬人工服務(wù)，包括但不限于：a)專屬人工座席不宜與正常的客戶服務(wù)混用；T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJb)應(yīng)對專屬人工座席的請求及時進行反饋，間隔時間不宜超過24小時；c)應(yīng)能為老年人等具有特殊需求的群體提供便捷的解決標準，如遠程一對一、視頻演示等。6.5預(yù)警提示6.5.1概述針對特殊需求，移動金融APP應(yīng)建立健全無障礙服務(wù)的風(fēng)險預(yù)警模型、風(fēng)險控制策略，提供及時、智能的風(fēng)險提示。6.5.2風(fēng)險預(yù)警移動金融APP無障礙服務(wù)應(yīng)在高風(fēng)險環(huán)節(jié)提供充分的事前風(fēng)險告知與預(yù)警，為保障正常使用：a)應(yīng)針對使用者的使用習(xí)慣對不同的操作進行預(yù)警提示，形成相關(guān)的文檔說明；b)應(yīng)對使用者操作不當(dāng)、誤操作等行為進行預(yù)警提醒；c)預(yù)警信息應(yīng)簡單明了，并提供相應(yīng)的解決標準說明。6.5.3風(fēng)險提示移動金融APP無障礙服務(wù)應(yīng)在觸發(fā)風(fēng)險操作時，進行風(fēng)險提示。為保障使用者正常使用，應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)提供圖文、語音、振動等提示功能，并與彈窗提示相結(jié)合；b)語音提示功能的啟用應(yīng)設(shè)置在醒目位置，例如，初次彈出風(fēng)險提示框后征求用戶授權(quán)、一級菜單目錄等；c)應(yīng)能引導(dǎo)用戶采取及時有效的風(fēng)險控制措施，如強制下線等。7運營保障要求7.1功能變更通知針對特殊需求，功能變更通知應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)制定變更通知預(yù)案，將變更前后的功能差別、涉及使用的范圍、對用戶的影響程度等涉及用戶使用的情況通過有效的方式（如短信通知、登錄時智能語音播報、醒目處滾動播放等）告知用戶；b)應(yīng)制定功能變更使用指引說明，引導(dǎo)用戶在功能發(fā)生變更后能及時熟悉、適應(yīng)新功能，并指導(dǎo)用戶使用新功能，幫助其掌握必要的技能；c)應(yīng)建立事后問詢機制，如使用智能語音對話、人工服務(wù)等方式幫助用戶消除疑慮，解答新功能使用過程中遇到的問題；d)應(yīng)制定變更管理制度，對變更的類型、審批、實施步驟、備份與恢復(fù)、過程監(jiān)督、變更過程文檔的管理等進行要求；e)應(yīng)制定變更影響評估標準，對變更影響的功能及范圍進行分析評估說明。7.2產(chǎn)品下線告知針對特殊需求，產(chǎn)品下線告知應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)制定詳細的產(chǎn)品下線標準，規(guī)范產(chǎn)品下線流程，產(chǎn)品下線數(shù)據(jù)管理、風(fēng)險評估、應(yīng)急補救措施等；b)應(yīng)制定產(chǎn)品下線用戶公告標準，內(nèi)容至少包括產(chǎn)品下線的時間點、服務(wù)關(guān)停時間、資源權(quán)限回收、影響范圍、用戶數(shù)據(jù)的處理等情況，并通過有效的方式（如短信通知、登錄時智能語音播報、醒目處滾動播放等）提前1個月告知用戶；c)應(yīng)制定產(chǎn)品下線的替換標準，告知用戶可使用的其他替代產(chǎn)品。7.3突發(fā)事件處置針對特殊需求，突發(fā)事件處置應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)制定突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)保障預(yù)案，內(nèi)容應(yīng)至少包括對突發(fā)事件的預(yù)測和預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)處置的流程、突發(fā)事件的善后處理措施等；T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJb)應(yīng)制定突發(fā)事件的監(jiān)控管理標準，對突發(fā)事件產(chǎn)生的原因、事件處理的過程、處理的結(jié)果進行實時監(jiān)測，并將監(jiān)測的所有內(nèi)容進行妥善保存；c)應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急引導(dǎo)標準，應(yīng)至少對出現(xiàn)突發(fā)事件時如何正確引導(dǎo)用戶面對事件的發(fā)生、避免自身利益損失、規(guī)范用戶行為等情況作出指引說明；d)應(yīng)制定突發(fā)事件的報告標準，內(nèi)容包括突發(fā)事件的種類、緊急程度、影響的范圍、用戶的知情權(quán)、發(fā)布的范圍、處置的方法等情況，并以不同方式（口頭、書面、專題報告等）進行有效發(fā)布或報告。7.4常態(tài)化維護針對特殊需求，常態(tài)化維護應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)建立日常監(jiān)測平臺，收集各類突發(fā)事件的數(shù)據(jù)及信息進行趨勢分析，必要時形成統(tǒng)計分析報告；b)應(yīng)制定特殊群體服務(wù)管理制度，并有針對性地進行回訪，形成工作臺賬；c)應(yīng)加強突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)、知識普及、風(fēng)險防范宣傳引導(dǎo)和教育工作；d)應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練制度，按照制定的應(yīng)急預(yù)案定期演練，并根據(jù)演練結(jié)果對應(yīng)急預(yù)案進行評估完善，提高應(yīng)急處置能力；e)應(yīng)建立知識和問題管理庫，至少包括APP常用功能知識普及、常見問題答疑等；f)應(yīng)加強投訴的受理及管理，至少提供投訴受理功能；g)應(yīng)建立7×24小時服務(wù)機制，定期開展用戶滿意度調(diào)查；h)應(yīng)建立客戶評價機制，收集客戶意見分析并持續(xù)優(yōu)化APP。T/SCPCAXXXX-2024T/SCJRXXX-2024T/CQJ（規(guī)范性）流程優(yōu)化A.1啟動頁設(shè)計針對特殊需求，啟動頁設(shè)計原則包括但不限于：a)簡易名稱：結(jié)合移動金融APP標識，應(yīng)在首頁展示銀行機構(gòu)信息、APP名稱及APP所能提供的簡單功能（如注冊、查詢、轉(zhuǎn)賬等），使用戶快速了解該APP用途；b)便捷啟動：APP首頁轉(zhuǎn)接到注冊登錄界面應(yīng)實現(xiàn)一鍵直達，無多次跳轉(zhuǎn)操作，操作過程中應(yīng)考慮老年群體等特殊人群的使用需求，必要時提供語音協(xié)助、流程指引、動畫提示予以提示。A.2登錄注冊要求針對特殊需求，登錄注冊要求包括但不限于。a)便捷登錄注冊。應(yīng)充分考慮老年人等特殊群體使用APP登錄或注冊時的實際需求，通過不同方式（包括但不限于手機號+驗證碼、生物識別）等方式實現(xiàn)用戶便捷登錄或注冊。b)安全提示。用戶在注冊或登錄時，APP提供方應(yīng)充分告知用戶個人金融信息安全風(fēng)險，并確認用戶完全知曉后才能完成注冊，必要時可以智能語音播報、視頻窗口播放、醒目提示等方式向用戶宣傳安全操作意識、注冊須知等。c)登錄注冊指引。注冊或登錄時以智能語音播報、視頻窗口播放、醒目提示等方式引導(dǎo)用戶完成登錄或注冊，確保特殊需求群體用戶登錄或注冊時的便捷性。d)結(jié)果反饋。在用戶注冊或登錄的實時過程中，通過以上方式告知用戶錯誤信息，提供修改提示，并在信息提交前提供一個檢查、確認、修改的機制。e)信息屏蔽。在登錄或注冊過程中不出現(xiàn)多余信息，自動屏蔽廣告彈窗，注冊過程中僅提供必要信息文本框供用戶填寫。f)身份驗證。身份認證要求包括：1)以智能語音播報、視頻窗口播放、醒目提示等方式對用戶身份合法性進行驗證，告知用戶是否注冊APP、是否重復(fù)登錄或重復(fù)注冊、是否成功退出；2)對未注冊用戶直接登錄應(yīng)直接跳轉(zhuǎn)注冊界面，提供注冊指引協(xié)助用戶完成注冊；3)對于大額交易，應(yīng)使用短信驗證碼、人臉識別等方式進行二次身份驗證，并通過語音或文字對交易進行風(fēng)險提示或干預(yù)。g)身份驗證補充。針對老年人和特殊群體人臉識別率低的情況，宜提供線下核實、上門核實等補充方式。A.3消費交易要求針對特殊需求，消費交易指用戶在使用移動金融APP過程中可能產(chǎn)生的操作行為，根據(jù)老年人等具有特殊需求的用戶的自身特點，在實際使用中會有更加具體特定的需求。a)日常消費交易。支持網(wǎng)上購物、訂餐、家政、生活繳費等日常消費，對相關(guān)交易入口使用相關(guān)技術(shù)朗讀交易入口標簽內(nèi)容，避免誤操作。b)交易要素展示。交易界面展示的交易要素應(yīng)完整、清晰，如提供大字