第二章 前廳部概述-張娟

第二章前廳部功能及特點(diǎn)前廳部的功能及特點(diǎn)2.1前廳設(shè)施設(shè)備及其功能2.2前廳部環(huán)境布局2.3前廳部員工的職責(zé)和素質(zhì)2.4

總臺(tái)：是從服務(wù)設(shè)施角度進(jìn)行定義的概念。

又稱總服務(wù)臺(tái)、前臺(tái)，專指設(shè)在飯店大堂，接待來(lái)客登記入住、提供咨詢服務(wù)、外幣兌換服務(wù)和辦理離店手續(xù)的服務(wù)場(chǎng)所。一、前廳部的含義第一節(jié)前廳部機(jī)構(gòu)功能及特點(diǎn)前廳：從飯店服務(wù)區(qū)域角度定義的概念。又稱大堂，是設(shè)在飯店正門內(nèi)，是旅客來(lái)往最頻繁地段的服務(wù)區(qū)域，包括大廳空間及其內(nèi)部裝飾布局和對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備。

如總臺(tái)、大堂副理辦公處、商務(wù)中心、顧客短暫休息區(qū)及沙發(fā)桌椅設(shè)施、大堂酒吧或小賣部等。前廳部：從服務(wù)機(jī)構(gòu)角度定義的概念，也稱大堂部、前臺(tái)部。

是指飯店一線的接待部門，既包括前廳空間區(qū)域、總臺(tái)設(shè)施和服務(wù)人員，又包括將人和事結(jié)合在一起的組織機(jī)構(gòu)，是銷售飯店客房商品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，溝通和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)，對(duì)賓客提供多種直接服務(wù)的綜合性部門。

前廳部主要承擔(dān)以銷售客房為中心的一系列工作。三者關(guān)系：總臺(tái)、前廳、前廳部三者的關(guān)系是包含關(guān)系，總臺(tái)設(shè)在前廳，總臺(tái)和前廳均為前廳部所轄范圍，構(gòu)成飯店的首席生產(chǎn)管理部門。前廳部是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)動(dòng)的中心,在酒店中具有舉足輕重的位置。因其主要服務(wù)部門--總服務(wù)臺(tái)(FrontDesk)通常位于酒店最前部的大堂,因而稱為前廳部.

前廳部是酒店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜。

二、前廳部的地位和作用前廳是酒店的門面，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方前廳部是酒店的銷售窗口前廳是酒店與客人接觸面最廣的地方前臺(tái)是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心前廳是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表二、前廳部的地位和作用（1）前廳是酒店的門面，

反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量有人把前廳部看作是酒店的門面，不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、布置裝飾、燈光等硬件設(shè)施；更取決于前廳部員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)以及組織紀(jì)律性等。

一家酒店的服務(wù)質(zhì)量和檔次，從前廳就可判斷出來(lái)…….,

（2）前廳是客人留下

第一印象和最后印象的地方。。。前廳部是客人抵店后首先接觸的部門，是給客人留下第一印象的地方，客人總帶著這種第一印象來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈圈效應(yīng)）。客人離開(kāi)酒店時(shí)也是從前廳部離開(kāi)的，是給客人留下最后印象的地方，而最后印象在客人的腦海中停留的時(shí)間最長(zhǎng)。（3）前廳部是酒店的銷售窗口，

是酒店與客人接觸面最廣的地方前廳部具有一定的銷售功能，不僅可以通過(guò)客房銷售直接取得經(jīng)濟(jì)收入；更可通過(guò)服務(wù)工作的好壞，影響飯店的整體收入。（4）前臺(tái)是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心前廳部是飯店的的“神經(jīng)中樞”和信息中心，它所收集、加工和傳遞的信息是飯店進(jìn)行科學(xué)決策的依據(jù)，對(duì)滿足客人要求，提供個(gè)性服務(wù)，進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷具有重要意義。同時(shí)它還起著聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)功能，是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，在很大程度上控制并協(xié)調(diào)整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?！皬d部的服務(wù)始終貫穿著客人在酒店居留的全過(guò)程——協(xié)調(diào)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（5）前廳是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部的大堂副理是酒店在前廳設(shè)置的管理機(jī)構(gòu)的代表。負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)并接受客人投訴等，滿足客人需求并解決客人提出的問(wèn)題?？头慨a(chǎn)品由客房設(shè)施設(shè)備及物品等有形產(chǎn)品和各項(xiàng)客房服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品所組成。前廳服務(wù)產(chǎn)品由前廳設(shè)施設(shè)備、環(huán)境氛圍、客用物品、客用資料等有形產(chǎn)品和迎送、問(wèn)詢、行李、通信、商務(wù)文秘、外幣兌換、貴重物品保管、產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)等無(wú)形服務(wù)所組成。三、前廳部的產(chǎn)品與功能前廳部的產(chǎn)品銷售客房產(chǎn)品提供各項(xiàng)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)飯店各部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立并管理和利用各類信息檔案前廳部的功能前廳部設(shè)置模式：前廳部設(shè)于客房部之下獨(dú)立設(shè)置的前廳部設(shè)置總臺(tái)歸入客房部管理四、前廳部的組織機(jī)構(gòu)前廳部設(shè)于客房部之下大型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理辦公室大堂副理預(yù)訂處商務(wù)中心接待處禮賓部問(wèn)詢處結(jié)賬處總機(jī)商務(wù)樓層獨(dú)立設(shè)置的前廳部中型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理辦公室大堂經(jīng)理預(yù)訂大堂服務(wù)總臺(tái)服務(wù)總機(jī)小型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳主管大堂服務(wù)總臺(tái)服務(wù)總機(jī)設(shè)置總臺(tái)歸入客房部管理客房1）預(yù)訂處（Reservation）2）接待處（Reception）3）問(wèn)訊處（Information）4）禮賓部（Concierage）5）電話總機(jī)（TelephoneSwitchBoard）6）商務(wù)中心（BusinessCentre）7）收銀處（Cashier）8）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介班組名稱工作職能預(yù)訂組根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。接待組細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房。做好開(kāi)房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開(kāi)房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明。夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。班組名稱工作職能禮賓組指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。面帶笑容，為客人打開(kāi)車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開(kāi)關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。問(wèn)詢組（根據(jù)自身需要有些飯店將問(wèn)詢組納入禮賓組中）掌握本飯店的一切設(shè)施及飯店所在城市的其他大飯店、娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。熟悉電腦查詢操作。幫助客人安排會(huì)客。將來(lái)訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見(jiàn)安排會(huì)面事宜。負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購(gòu)買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。班組名稱工作職能話務(wù)組負(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)電話，連接飯店各部門及客人的一切電話。轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。商務(wù)中心為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)、上網(wǎng)以及長(zhǎng)話等服務(wù)及時(shí)為其購(gòu)買機(jī)票、車（船）票根據(jù)需要可為客人提供秘書服務(wù)收銀組（由于業(yè)務(wù)性質(zhì)所定，收銀組通常隸屬飯店財(cái)務(wù)部，但是它位于總臺(tái)，又是總臺(tái)的重要組成部分）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。前廳部管理層次

前廳部經(jīng)理大堂副理主管領(lǐng)班前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作。大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店的對(duì)客服務(wù)及對(duì)客關(guān)系，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴及賓客在飯店中的一切復(fù)雜事務(wù)。主管掌握前廳營(yíng)業(yè)情況如客人到離店人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等；協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系；督導(dǎo)前廳部的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等。協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。領(lǐng)班協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作；認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；確保入住登記做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，確保準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)；每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。

總臺(tái)設(shè)備商務(wù)中心主要設(shè)備前廳其他設(shè)備前廳設(shè)施設(shè)備及其功能2.2總臺(tái)設(shè)備房態(tài)管理設(shè)備賓客信息架信用卡驗(yàn)卡機(jī)賬單架入賬機(jī)電信設(shè)備預(yù)訂管理客房管理賓客帳目管理綜合管理手工操作的總臺(tái)設(shè)備電腦控制的總臺(tái)設(shè)備商務(wù)中心主要設(shè)備洽談室或小型會(huì)議室商用電腦及網(wǎng)絡(luò)接口其他辦公設(shè)備前廳其他設(shè)備鎖匙設(shè)備安全保險(xiǎn)箱行李房設(shè)備總機(jī)房設(shè)備前廳部辦公設(shè)備酒店大堂的發(fā)展簡(jiǎn)史

酒店的大堂是酒店在建筑內(nèi)接待客人的第一個(gè)空間，也是使客人對(duì)酒店產(chǎn)生第一印象的地方。在早期的歐洲酒店中Lobby通常都不大，但卻是酒店的管理和經(jīng)營(yíng)中樞。在這里，接待、登記、結(jié)算、寄存、咨詢、禮賓、安全等各項(xiàng)功能齊全，甚至連客房的管理和清潔工作都一并在這里辦理。不少只有10幾間或20幾間客房的城市小酒店的大堂（過(guò)去常譯作“前廳”），經(jīng)常只須一兩位專職管理人員就足矣，而酒店清潔工人則都是計(jì)時(shí)工，使酒店的管理高度集中，運(yùn)營(yíng)成本非常有限。前廳部環(huán)境布局2.3酒店大堂的發(fā)展簡(jiǎn)史但是自從美國(guó)在20世紀(jì)70年代初出現(xiàn)了酒店發(fā)展“大爆炸”的現(xiàn)象以后，傳統(tǒng)酒店的模式發(fā)生了變化，酒店的建設(shè)規(guī)模越來(lái)越龐大，酒店大堂的規(guī)模隨之膨脹，提供給客人的服務(wù)功能也增加了很多，如大堂里的酒吧、商店、書報(bào)亭、貴重物品保管室、客人的行李寄存室、大堂經(jīng)理管理等等一系列功能。今天，老式大堂的單一接待管理功能已經(jīng)不能適應(yīng)大中型酒店的需要，而塑造酒店形象，創(chuàng)造高雅氛圍，營(yíng)造客人好感，豐富服務(wù)功能，提供高檔迎賓場(chǎng)地并通過(guò)這些為酒店贏利，就變成了當(dāng)代酒店大堂的主要特征。前廳部環(huán)境布局2.3酒店大堂的基本功能設(shè)計(jì)

對(duì)酒店設(shè)計(jì)者來(lái)說(shuō)，大堂可能是設(shè)計(jì)工作量最大，也是設(shè)計(jì)含金量最高的空間。這并不僅僅因?yàn)槠涿娣e大，而是因?yàn)榫频甏筇美锏木窈臀镔|(zhì)需求都太多，設(shè)計(jì)的潛目標(biāo)也就會(huì)多。在酒店設(shè)計(jì)中，只依靠材料和裝飾語(yǔ)言來(lái)表達(dá)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師是沒(méi)有發(fā)展的，而這種錯(cuò)誤也最容易在設(shè)計(jì)大堂的時(shí)候發(fā)生。大堂設(shè)計(jì)中的基本功能包括以下幾方面：客人步行出入口；殘疾人出入口；行李出入口團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人獨(dú)立出入口；通向酒店內(nèi)外花園、街市、緊鄰商業(yè)點(diǎn)、車站、地鐵、街橋或鄰近另一家酒店的各個(gè)必要的出入口，以及相應(yīng)的臺(tái)階、坡道、雨篷和電動(dòng)滾梯；通過(guò)店內(nèi)客用電梯廳和客房區(qū)域的流程；從主入口和電梯廳直接通向前臺(tái)的流程必須寬闊、無(wú)障礙；通向地下一層或二層“重要經(jīng)營(yíng)區(qū)域”的樓梯或電動(dòng)滾梯；通向大堂所有經(jīng)營(yíng)、租賃、休息、服務(wù)、展示區(qū)域的流程；服務(wù)、管理人員需要的各個(gè)必要的、盡可能隱蔽的出入口、樓梯和電梯；可能與總體布局有關(guān)的貨物、設(shè)備、員工、布草、送餐與回收垃圾出運(yùn)流程。這些流程不能與客人流程交叉或兼用。功能分區(qū)原則方便使用原則舒適美觀原則效率效益原則安全環(huán)保原則一、前廳布局的基本原則1）交通區(qū)：2）服務(wù)區(qū)3）休息區(qū)4）營(yíng)業(yè)區(qū)5）公共衛(wèi)生間二、前廳的空間布局結(jié)構(gòu)1）交通區(qū)：正門入口處及人流線路。車道、雨搭、殘疾人坡道等，大門玻璃為主；盆載等劃分空間，形成明確的人流走向，具有動(dòng)感的走線與相對(duì)平靜的休息區(qū)與服務(wù)區(qū)相互不干擾；二、前廳的空間布局結(jié)構(gòu)

2）服務(wù)區(qū)前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處和行李處等。通常大堂是客人進(jìn)入酒店開(kāi)始行為的第一途徑，客人要由此通往全部或絕大部分酒店公共設(shè)施和客房大堂的流程、集散會(huì)合區(qū)、休息區(qū)和每一張桌子、服務(wù)臺(tái)都要精確設(shè)定位置。前臺(tái)的接待、咨詢和結(jié)算服務(wù)位置要十分明顯，最好從主入口處就可以看到。標(biāo)準(zhǔn)的前廳服務(wù)臺(tái)大約高120-130cm，服務(wù)臺(tái)靠近員工的工作面高度85cm，寬30cm。依國(guó)家而不同。國(guó)際喜來(lái)登集團(tuán)服務(wù)臺(tái)指標(biāo)：200間客房---8米長(zhǎng)，23平方米；400間房----10米長(zhǎng)，31平方米；600間房—15米，45平方米等二、前廳的空間布局結(jié)構(gòu)

3）休息區(qū)大廳休息區(qū)是賓客來(lái)往飯店時(shí)等候、休息或約見(jiàn)親友的場(chǎng)所，它要求相對(duì)安靜和不受干擾。----位置明顯又相對(duì)獨(dú)立，隔而不斷，既圍又透的效果；

4）營(yíng)業(yè)區(qū)主要是大堂酒吧，為客人提供比較隨意自由的休閑飲食空間，為飯店收費(fèi)營(yíng)業(yè)區(qū)。二、前廳的空間布局結(jié)構(gòu)5）公共衛(wèi)生間從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。二、前廳的空間布局結(jié)構(gòu)20世紀(jì)六十年代亞特蘭大厄特飯店建筑了21層高的前廳，開(kāi)創(chuàng)了前廳設(shè)計(jì)的概念1846年中央暖氣1859年升降機(jī)1881年電燈1907年房?jī)?nèi)電話1927年房?jī)?nèi)收音機(jī)1940年空調(diào)1950年電梯1958年免費(fèi)電視1964年假日飯店中央預(yù)訂系統(tǒng)1965年信息顯示電話機(jī)19世紀(jì)70年代電子收銀機(jī)營(yíng)業(yè)點(diǎn)終端系統(tǒng)和無(wú)匙鎖彩電1973年免費(fèi)房?jī)?nèi)電影19世紀(jì)80年代飯店管理系統(tǒng)客人房?jī)?nèi)結(jié)帳系統(tǒng)1983年房?jī)?nèi)個(gè)人電腦程控電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)1990年錄象點(diǎn)播、住客娛樂(lè)網(wǎng)、房?jī)?nèi)購(gòu)物系統(tǒng)、賓客游覽導(dǎo)游系統(tǒng)、電視傳真、客人預(yù)訂異地連鎖飯店系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)查詢天氣作業(yè)一：前廳環(huán)境調(diào)研內(nèi)容：選擇一家代表性酒店（商務(wù)型、度假型、會(huì)議型、經(jīng)濟(jì)型等），實(shí)地調(diào)查其前廳設(shè)計(jì)（功能布局、用材、藝術(shù)設(shè)計(jì)等方面）；查閱國(guó)家綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、能源、設(shè)計(jì)等）對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行評(píng)價(jià)；要求：以組為單位完成，所選酒店各組不要相同；內(nèi)容充實(shí)，圖文并茂；WORD文檔與PPT演示文稿（前者可遲交，下節(jié)課課堂演示），word文檔字?jǐn)?shù)5000左右。有形環(huán)境因素空間面積裝潢工藝清潔衛(wèi)生無(wú)形環(huán)境因素空氣溫度濕度聲音光線三、前廳的環(huán)境要素四、前廳的文化要素陳設(shè)色彩人際氛圍五、前廳的環(huán)境設(shè)計(jì)風(fēng)格定位中國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)格鄉(xiāng)土風(fēng)格自然風(fēng)格西洋式古典風(fēng)格西洋現(xiàn)代風(fēng)格混合型風(fēng)格五、前廳的環(huán)境設(shè)計(jì)前廳的組成：

1、正門

2、大堂

3、總服務(wù)臺(tái)

4、大堂經(jīng)理臺(tái)和客戶關(guān)系經(jīng)理臺(tái)

5、休息區(qū)

6、公用電話

7、公共衛(wèi)生間大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以下兩點(diǎn)：2、大堂要強(qiáng)化文化氛圍大堂的設(shè)計(jì)與裝修，當(dāng)然要選擇較好的裝飾材料，應(yīng)當(dāng)使空間內(nèi)的每一個(gè)界面表現(xiàn)得或精美富麗，或華彩多姿，或?yàn)t灑雅致，這當(dāng)然是無(wú)可爭(zhēng)議的。但是，裝飾的要義，是在使空間具有某種品質(zhì)，某種韻味。因而，在大堂裝修中，著意創(chuàng)造某種文化的氛圍就顯得十分重要了。如歐洲一些國(guó)家的酒店，在門廳或大堂中，布置一些油畫或點(diǎn)綴一輛中世紀(jì)的馬車等處理，盡管室內(nèi)材料并不十分華貴，卻透出一股濃烈的文化氛圍。從酒店的裝修布置而言，

一個(gè)良好的酒店大堂具備條件：（1）酒店入口處要有氣派、有吸引力，有迎接客人的氣氛。（2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)成一定比例。約為０.４～０.８平方米／間，即每間客房應(yīng)占有０.４～０.８平方米的大堂面積。（3）大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。（4）整體布局合理，裝飾華麗（5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音樂(lè)適宜。最好為客人播放各種輕音樂(lè)、民族音樂(lè)等，音量適中。（8）燈光柔和。（9）有足夠的濕度。（10）地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。（11）位于大堂的部門招牌、會(huì)議或促銷招牌（或指示牌）顯而易見(jiàn)。（12）星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(guó)（或城市）時(shí)間的時(shí)鐘。3、總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)（GeneralServiceCounter），簡(jiǎn)稱“總臺(tái)”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問(wèn)詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所?？偱_(tái)的設(shè)計(jì)，

一般要求考慮兩個(gè)因素:總臺(tái)的外觀總臺(tái)的形狀可根據(jù)大堂的建筑結(jié)構(gòu)有所不同，有的為直線型，有的則設(shè)計(jì)為半圓型或“Ｌ”型?？偱_(tái)的高度應(yīng)以方便客人住宿登記和總臺(tái)員工的接待服務(wù)工作為原則。通常，其理想高度為120～130cm，柜臺(tái)內(nèi)側(cè)有工作臺(tái)，其臺(tái)面高度為85cm，寬30cm。有的酒店為了方便客人，可以請(qǐng)客人坐下來(lái)辦理入住登記手續(xù)，這時(shí)總臺(tái)的高度只需要80cm左右即可?？偱_(tái)的大小總臺(tái)的大小是由總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目和接待人數(shù)的多少以及科學(xué)技術(shù)，尤其是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用水平等決定的。酒店的規(guī)模越大，接待人數(shù)和服務(wù)項(xiàng)目越多，則總臺(tái)的設(shè)計(jì)就應(yīng)越大；反之，則越小。另外，從發(fā)展的趨勢(shì)看，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和電腦的使用，總臺(tái)將日益小型化。(1)這兩種職能的性質(zhì)略有區(qū)別，但工作方式基本相同，分為座式和移動(dòng)式兩種。座式單元的組合，通常包括配置不少于2部電話和電腦的桌臺(tái)、2把客人沙發(fā)椅、1把經(jīng)理值班沙發(fā)椅、塊型地毯、臺(tái)燈、綠化盆栽、背景藝術(shù)陳設(shè)品等，面積約為8一12㎡

。座式大堂經(jīng)理臺(tái)的位置應(yīng)可以看到大門、前臺(tái)和客用電梯廳的出入口；

(2)座式大堂經(jīng)理區(qū)域是大堂的一個(gè)景點(diǎn)，其家具、燈具設(shè)計(jì)應(yīng)該不低于酒店內(nèi)高級(jí)豪華套房的標(biāo)準(zhǔn)，風(fēng)格、尺度和式樣應(yīng)與大堂環(huán)境相協(xié)調(diào)；

(3)移動(dòng)式大堂值班經(jīng)理或客戶服務(wù)經(jīng)理可能需要1間不小于l0㎡的辦公室，作為處理事務(wù)時(shí)使用。4、大堂經(jīng)理臺(tái)和客戶關(guān)系經(jīng)理臺(tái)5、休息區(qū)(1)休息區(qū)起到疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)大堂人流和點(diǎn)綴大堂情調(diào)的作用，通常與主流程分開(kāi)或部分地分開(kāi)，占用大堂面積的5％一8%(2)休息區(qū)是免費(fèi)使用的，但卻可以靠近大堂酒吧或其他商業(yè)經(jīng)營(yíng)區(qū)域，起到引導(dǎo)客人消費(fèi)的作用；(3）高質(zhì)量的家具、燈具、藝術(shù)品、陳設(shè)品和綠化盆栽相組配，可以使休息功能兼具觀賞功能，以贏得客人的好感。（1）公用電話包括磁卡電話和內(nèi)線直撥電話。分為敞開(kāi)式和封閉式，通常設(shè)在大堂主流程之外較隱蔽和安靜的位置；（2）每100間客房設(shè)1部公用電話，其中磁卡電話和內(nèi)線電話各占一半數(shù)量；（3）封閉式電話間必須用透明玻璃門，留排風(fēng)口，電話間內(nèi)不設(shè)座位；

（4）電話磁卡可以在前臺(tái)出售。6、公用電話（1）要包括殘