社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南

1社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南本文件給出了社區(qū)養(yǎng)老機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的總體要求、標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容。本文件適用于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求GB/T13017企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4總體要求4.1應(yīng)符合法律法規(guī)的要求，優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需要制定標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。4.2應(yīng)根據(jù)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、機構(gòu)內(nèi)部發(fā)展規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)、自身服務(wù)功能定位、服務(wù)對象和社會需求，結(jié)合服務(wù)機構(gòu)服務(wù)、經(jīng)營和管理的需要制定。4.3宜服務(wù)特色突出、目標(biāo)明確，結(jié)構(gòu)合理、層次清晰、要素全面，具有可操作性。4.4宜按照GB/T24421.2開展需求分析，結(jié)合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)實際清況進行刪減和擴充，并根據(jù)自身發(fā)展需求和內(nèi)外部環(huán)境變化進行調(diào)整。4.5標(biāo)準(zhǔn)化文件存在形式可以是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)章、守則、流程圖、作業(yè)指導(dǎo)書等。4.6標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T13016、GB/T13017。5標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)5.1社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)都要在標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)和有關(guān)法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定2的指導(dǎo)下形成。標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖見圖1。圖1標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖5.2社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系由通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成。通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的直接支撐，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系促進服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖見附錄A。6服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系6.1結(jié)構(gòu)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖見圖2。圖2通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖6.2標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則6.2.1梳理支撐社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作及標(biāo)準(zhǔn)編制工作相關(guān)的基礎(chǔ)性國家標(biāo)準(zhǔn)，可直接采用或進行轉(zhuǎn)化。6.2.2規(guī)定社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件的編寫、審查、管理規(guī)則，修訂、實施、監(jiān)督和檢查規(guī)則等。36.2.3規(guī)定社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的職責(zé)、內(nèi)容、工作范圍、要求等。6.3符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)6.3.1收集適用于服務(wù)與管理活動中涉及的公共符號與標(biāo)志，優(yōu)先使用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)6.3.2組織制定本機構(gòu)自行設(shè)計的符號與標(biāo)志設(shè)計、制作、使用、位置擺放等事項的標(biāo)準(zhǔn),一般包括a)公共符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)；b)自行設(shè)計的符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)。6.3.3宜將組織內(nèi)常用的較長詞句縮短省略成較短的語詞并將對照關(guān)系制定成縮略語標(biāo)準(zhǔn)。6.4數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)6.4.1應(yīng)收集在運行中涉及的數(shù)值和數(shù)據(jù)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。6.4.2應(yīng)組織制定運行中涉及的各種數(shù)值和數(shù)據(jù)的判斷與表示相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.5量和單位標(biāo)準(zhǔn)6.5.1應(yīng)收集在運行中采用的量和單位相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)。6.5.2應(yīng)組織制定在運行中對量和單位的選用和確定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.6測量標(biāo)準(zhǔn)6.6.1應(yīng)收集在運行中涉及的測量方法和測量設(shè)備相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。6.6.2應(yīng)組織制定在運行中涉及的測量相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。7服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系7.1結(jié)構(gòu)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖見圖3。圖3服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖7.2環(huán)境、能源和職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)47.2.1針對公共活動區(qū)域條件和用能、節(jié)能工作而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于a)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)公共活動區(qū)域環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生狀況等的標(biāo)準(zhǔn)；b)節(jié)能減排管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)能源節(jié)約等的標(biāo)準(zhǔn)；c)廢棄物處理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)環(huán)境、場所等廢棄物處理等的標(biāo)準(zhǔn)。7.2.2針對養(yǎng)老從業(yè)人員從事養(yǎng)老服務(wù)活動中人員的生理、心理等職業(yè)健康，以及安全保護而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于a)體檢、心理疏導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范人員的生理、心理等的標(biāo)準(zhǔn)；b)勞動防護標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)人員在服務(wù)中個人防護知識、防護設(shè)備和防護用品管理等的標(biāo)準(zhǔn)；c)職業(yè)危害預(yù)防及糾正措施標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范職業(yè)危害潛在的危害因素的預(yù)防和糾正措施等的標(biāo)7.3安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)為確保從業(yè)人員以及客戶人身及財產(chǎn)安全而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于a)安全管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范安全管理，消除、限制或預(yù)防危險和有害因素等的標(biāo)準(zhǔn)；b)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)。用于減少緊急事件發(fā)生帶來的損失等的標(biāo)準(zhǔn)。7.4數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)在信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲與利用等方面而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于a)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)信息技術(shù)與信息化系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容等的標(biāo)準(zhǔn)；b)數(shù)字化文件與記錄標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營、服務(wù)、管理活動中數(shù)字化信息及其承載媒介的形成和管理等的標(biāo)準(zhǔn)；c)數(shù)字化檔案標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營、服務(wù)、管理活動中形成的具有保存價值的數(shù)字化信息的歸檔、保管、利用等的標(biāo)準(zhǔn)。7.5財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)針對財務(wù)活動進行規(guī)范而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于a)資金資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)資金的收、支管理、資金的使用與檢查監(jiān)督，以及固定資產(chǎn)管理、無形資產(chǎn)管理、物資儲備等事項制定的標(biāo)準(zhǔn)；b)投資融資管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)投資、融資的決策、實施、評估等事項制定的標(biāo)準(zhǔn)；c)審計標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部財務(wù)審計的規(guī)則、程序、方法、風(fēng)險識別、控制要求、監(jiān)督檢查等事項制定的標(biāo)準(zhǔn)。7.6設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)針對設(shè)施設(shè)備和老年用品而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于a)服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)設(shè)施設(shè)備與用品的采購、儲運、安裝調(diào)試、使用與維護保養(yǎng)、停用改造與報廢等的標(biāo)準(zhǔn)；b)老年用品管理標(biāo)準(zhǔn)。57.7人力資源和合同標(biāo)準(zhǔn)7.7.1人力資源標(biāo)準(zhǔn)針對人員配備與管理而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于a)養(yǎng)老從業(yè)人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員滿足的職業(yè)要求以及職業(yè)生涯規(guī)劃而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)；b)教育培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范養(yǎng)老從業(yè)人員教育培訓(xùn)管理等的標(biāo)準(zhǔn)；c)勞動關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范養(yǎng)老從業(yè)人員的用工形式、工作內(nèi)容、工作要求、勞動關(guān)系管理等的標(biāo)準(zhǔn)；d)薪酬福利保障標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范薪酬福利等的標(biāo)準(zhǔn)。7.7.2合同標(biāo)準(zhǔn)用于規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)與老年人、養(yǎng)老從業(yè)人員以及相關(guān)方達(dá)成一致的契約、合同以及法律法規(guī)承諾等事項制定的標(biāo)準(zhǔn)。8服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系8.1結(jié)構(gòu)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖見圖4。圖4服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖8.2服務(wù)規(guī)范社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)為滿足客戶需求，對所有養(yǎng)老服務(wù)項目而收集、制定的服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、操作方法、技術(shù)參數(shù)、程序等事項的標(biāo)準(zhǔn)。包括但不限于a)顧客接待與服務(wù)受理要求標(biāo)準(zhǔn)；b)組織提供服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)；c)組織、實施的流程標(biāo)準(zhǔn)；d)服務(wù)終止與結(jié)算的要求。8.3服務(wù)提供規(guī)范68.3.1護理器具指導(dǎo)服務(wù)8.3.1.1為老年人提供醫(yī)療護理輔助服務(wù)活動制定的標(biāo)準(zhǔn)，如：協(xié)助或指導(dǎo)老年人使用輔助器具、安置肢體功能位和肢體的活動等。8.3.1.2對遵照醫(yī)囑為老年人維持與提升功能等服務(wù)活動制定的標(biāo)準(zhǔn)，一般包括a)康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；b)輔助器具配置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。8.3.2家庭護理服務(wù)通過護理干預(yù)，為老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護等服務(wù)活動制定的標(biāo)準(zhǔn)，一般包括a)常見病癥護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；b)護理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)；c)藥品管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；d)康復(fù)護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。8.3.3用餐服務(wù)提供營養(yǎng)均衡的飲食以及送餐到房間等服務(wù)活動制定的標(biāo)準(zhǔn)，一般包括a)食譜制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；b)營養(yǎng)配餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；c)食品加工與制作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；d)送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。8.3.4助購服務(wù)接受老年人及監(jiān)護人托付代購日常生活用品、代繳日常費用、代取送文件和物品、代為預(yù)約車輛等服務(wù)活動制定的標(biāo)準(zhǔn)。8.3.5助醫(yī)服務(wù)接受老年人本人及監(jiān)護人托付的老年人，在養(yǎng)老機構(gòu)按就餐、休息和學(xué)習(xí)活動等內(nèi)容，進行全天照料和看護。8.3.6文體服務(wù)8.3.6.1根據(jù)老年人身心狀況，組織開展有益于老年人身心健康的文體、棋牌、健身、游藝、觀影、參觀游覽、文化與節(jié)日慶典等服務(wù)活動制定的標(biāo)準(zhǔn)。8.3.6.2為老年人開展的思想道德、科學(xué)文化、養(yǎng)生保健、心理健康、法律法規(guī)、閑暇生活、代際溝通、生命尊嚴(yán)等教育服務(wù)活動制定的標(biāo)準(zhǔn)。8.3.7法律援助服務(wù)代為尋找法律援助等服務(wù)活動制定的標(biāo)準(zhǔn)。8.3.8個性服務(wù)7結(jié)合運營管理機構(gòu)或單位主營業(yè)務(wù)、社會資源等，為老年人及其家屬提供特色化衍生服務(wù)項目制定的標(biāo)準(zhǔn)，如心理輔導(dǎo)、技能培訓(xùn)等。8.3.9崗位標(biāo)準(zhǔn)8.3.9.1崗位標(biāo)準(zhǔn)一般以作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范，員工手冊等形式體現(xiàn)，可以是書面文本、圖表、多媒體也可以是計算機軟件化工作指令，一般包括a)決策層崗位標(biāo)準(zhǔn)，如院長崗位標(biāo)準(zhǔn)；b)管理層崗位標(biāo)準(zhǔn)，如餐飲部主任崗位標(biāo)準(zhǔn)；c)操作層崗位標(biāo)準(zhǔn)，如養(yǎng)老護理員崗位標(biāo)準(zhǔn)。8.3.9.2崗位標(biāo)準(zhǔn)一般以崗位說明書、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范、養(yǎng)老從業(yè)人員手冊等形式體現(xiàn)，每個崗位都應(yīng)有崗位標(biāo)準(zhǔn)（含上門服務(wù)），包括但不限于a)機構(gòu)負(fù)責(zé)人崗位說明書；b)服務(wù)中心專職管理員崗位說明書；c)服務(wù)中心保潔員崗位說明書；d)食堂工作人員崗位說明書；e)圖書閱覽室管理員崗位說明書；f)理發(fā)師崗位說明書；g)護理員崗位說明書。8.4組織管理標(biāo)準(zhǔn)為保障運行管理的有效開展而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于a)營銷推廣標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)營銷活動的組織策劃、營銷活動評價等的標(biāo)準(zhǔn)；b)產(chǎn)品研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)產(chǎn)品研發(fā)策劃、管理等的標(biāo)準(zhǔn)；c)項目管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)所建項目管理等的標(biāo)準(zhǔn)；d)客戶管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)客戶關(guān)系管理等的標(biāo)準(zhǔn)；e)服務(wù)資源配置管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)資源調(diào)劑、服務(wù)人員的組織和配備等的標(biāo)準(zhǔn)。8.5服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)提供過程中，識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)以及針對服務(wù)的有效性、適宜性和客戶滿意度進行評價，并對達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進行改進而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于a)服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范客戶滿意度調(diào)查的要求、方式、內(nèi)容、信息反饋和處理等的標(biāo)準(zhǔn)；b)投訴處理標(biāo)