中國人壽中山分公司消保權(quán)益知識測試試卷附有答案

中國人壽中山分公司消保權(quán)益知識測試試卷[復(fù)制]（限30分鐘內(nèi)完成，試卷滿分100分。）基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________工號:________________________一、單項選擇題（每題5分，共30分）1.監(jiān)管規(guī)定，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到消費投訴之日起日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至日。（）[單選題]*A.7日;15日。B.10日;25日。C.15日;30日。(正確答案)D.30日;60日。2.中山監(jiān)管分局聯(lián)合接訪工作要求，城區(qū)機構(gòu)聯(lián)合接訪人員應(yīng)在內(nèi)到達(dá)指定地點，鎮(zhèn)區(qū)機構(gòu)配合接訪人員應(yīng)在內(nèi)到達(dá)。（）[單選題]*A.30分鐘;1小時。(正確答案)B.1小時;2小時。C.24小時;48小時。D.12小時;24小時。3.中山監(jiān)管分局的聯(lián)合接訪分級處理規(guī)則的“一級響應(yīng)”要求銀行保險機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)到監(jiān)管機構(gòu)現(xiàn)場接訪。（）[單選題]*A.消保崗主管。B.消保部門負(fù)責(zé)人。C.分管消保工作高管。D.主要負(fù)責(zé)人。(正確答案)4.客戶第二次向監(jiān)管部門反映同一問題的，由分公司領(lǐng)導(dǎo)直接督辦，并形成報告上報省公司。（）[單選題]*A.銷售單位負(fù)責(zé)人。B.消保部門負(fù)責(zé)人。C.分管消保工作高管。(正確答案)D.主要負(fù)責(zé)人。5.公司在工作日的每周（）設(shè)立為“消保宣傳日”，早會進(jìn)行“服務(wù)時刻”，開展消保專項培訓(xùn)，（）[單選題]*A.星期二B.星期三C.星期四D.星期五(正確答案)6.消費投訴客戶對公司的投訴處理意見有異議時候，可通過（）方式向上級單位申請復(fù)核。（）[單選題]*A.口頭B.書面(正確答案)C.熱線電話D.微信等社交媒體二、多項選擇題（每題5分，共40分）1.《信訪工作條例》中提到信訪工作應(yīng)該遵循五個原則，包括（）:*A.堅持黨的全面領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)B.堅持以人民為中心(正確答案)C.堅持暢通信訪渠道D.堅持落實信訪工作責(zé)任(正確答案)E.堅持依法按政策解決問題(正確答案)F.堅持源頭治理化解矛盾(正確答案)2.消保局在2023年消保工作會議上提出構(gòu)建“兩全三頭”消保工作機制的總體，“兩全”是指（）和全員承擔(dān)消保任務(wù)的工作格局，“三頭”是指（）、從苗頭加強消保、（）。（）*A.全流程融入消保因素。(正確答案)B.全天候開展消保工作。C.源頭關(guān)注消保。(正確答案)D.盡頭不止消保。E.主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓消保。(正確答案)F.責(zé)任部門帶頭抓消保。3.公司對重復(fù)、升級、疑難等重點投訴實行客戶投訴領(lǐng)導(dǎo)包案工作制度，工作實行“五包”標(biāo)準(zhǔn)，包括（）。*A.包掌握情況。(正確答案)B.包接待協(xié)商。(正確答案)C.包穩(wěn)控管理。(正確答案)D.包解決化解。(正確答案)E.包追蹤督導(dǎo)。(正確答案)4.公司實行客戶投訴處理回避制度，存在以下情形的人員，應(yīng)對投訴處理工作進(jìn)行回避，包括（）。*A.本人發(fā)起的投訴。(正確答案)B.本人為被投訴對象或被調(diào)查人員。(正確答案)C.本人為公司第一個接待投訴人的工作人員。D.本人為投訴人的法定代理人、受托人或繼承人。(正確答案)E.本人與投訴人存在親屬關(guān)系或繼承關(guān)系。(正確答案)5.投訴人進(jìn)行消費投訴時，公司可以要求提供以下材料（）。*A.投訴人的基本情況，包括姓名、身份信息、聯(lián)系方式等;(正確答案)B.投訴人的保險合同、體檢報告、銀行卡流水等與投訴無關(guān)的材料;C.被投訴人的基本情況，包括被投訴的從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬機構(gòu)的名稱等;(正確答案)D.投訴請求、主要事實和相關(guān)依據(jù);(正確答案)E.投訴人提交書面材料的，應(yīng)當(dāng)由投訴人簽字或者蓋章。(正確答案)6.公司對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消保審查，范圍覆蓋（）。*A.保險產(chǎn)品宣傳材料(正確答案)B.業(yè)務(wù)規(guī)則、單證(正確答案)C.與第三方機構(gòu)簽訂的合作協(xié)議(正確答案)D.非制式通知服務(wù)(正確答案)7.新時期信訪工作提出“三到位一處理”指的是（）三個“到位”及行為違法的依法處理。（）*A.群眾的合理訴求解決到位。(正確答案)B.群眾的所有訴求解決到位。C.訴求無理的教育到位。(正確答案)D.訴求無理的批評到位。E.生活困難的幫扶到位。(正確答案)F.生活不如意的關(guān)心到位。8.監(jiān)管機構(gòu)對信訪積案化解的工作目標(biāo)是（）、（）、重點領(lǐng)域突出矛盾明顯緩解，信訪形勢持續(xù)平穩(wěn)向好。（）*A.上級部門交辦的信訪投訴積案當(dāng)年基本化解。(正確答案)B.上級部門交辦的信訪投訴積案當(dāng)月基本化解。C.轄區(qū)重復(fù)信訪投訴事項占比逐年下降。(正確答案)D.轄區(qū)重復(fù)信訪投訴事項逐年減少50件。三、判斷題（每題5分，共30分）（正確的填“?”，錯誤的填“?”。）1.客戶就同一事項重復(fù)投訴的，第二次重復(fù)投訴時，應(yīng)形成專案報告指定專人向省公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。[判斷題]*對錯(正確答案)2.監(jiān)管機構(gòu)要求，針對符合一定條件的重復(fù)投訴或投訴持續(xù)超過三個月以上但未化解的投訴件，銀行保險機構(gòu)應(yīng)開展常態(tài)化積案清理工作，實行臺賬管理，按照“三到位一處理”要求，定期追蹤處理情況。[判斷題]*對錯(正確答案)3.公司的消費者權(quán)益保護(hù)委員會每季度至少召開2次，消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會每季度至少召開3次。[判斷題]*對錯(正確答案)4.廣東正和銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)中心服務(wù)熱線的電話號碼是4009-888-188，中山市保險行業(yè)協(xié)會調(diào)解熱線[判斷題]*對(正確答案)錯5.多名投訴人采取面談方式提出共同消費投訴