房屋交付流程標準化體系1.0

合肥萬科房屋交付標準化體系指引編號：HFVK-KF-CX01版號：A/01頁碼：第1頁共18頁房屋交付流程標準化體系指引編制日期2019-09審核日期批準許日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人交付流程標準化體系指引1.0交付標準化體系指引1.0交付標準化體系之執(zhí)行流程

一、流程體系概述流程目的通過規(guī)范交付管理流程，防范與控制交付風險，統(tǒng)一交付工作的操作流程，確保交付工作平穩(wěn)、順暢，提高交付率及客戶滿意度。適用范圍適用于公司房屋交付管理。術(shù)語與定義交付（房屋）：指按照買賣合同的約定，將經(jīng)竣工驗收合格的商品房按約定時間移交給業(yè)主，并提供【住宅質(zhì)量保證書】和【住宅使用說明書】的過程。標準化體系：標準化體系時一定范圍內(nèi)的標準按其內(nèi)在的聯(lián)系形成的有機整體。也可以說標準化體系時一種有標準組成的系統(tǒng)。交付流程標準化體系：按照交付各階段統(tǒng)籌執(zhí)行工作的標準工作步驟組成的系統(tǒng)性指引文件。二、部門職責客戶關(guān)系中心負責依據(jù)《房屋交付流程標準化指引》統(tǒng)籌項目群各端口全部交付步驟的落地執(zhí)行及節(jié)點把控；負責交付中心籌建及內(nèi)場接待、交付物資準備、各職能交付團隊的組建培訓及考核、客戶類問題的分析處理、房屋交付后日常維修等工作；項目部負責組織模擬驗收及整改、交付風險自查、新建物業(yè)移交、組建陪驗團隊、組建快修團隊、交付期至交付后6個月問題的整改等；負責客戶體驗日、工地開放、集中交付的工地現(xiàn)場條件準備（含全部區(qū)域開荒精保潔）；負責已交付區(qū)重難點問題的維修技術(shù)支持配合將各類交付必備資料提供給客戶關(guān)系中心；配合組織交付前施工計劃節(jié)點排定、排雷行動、陪驗培訓、快修培訓；配合交付前后工程類問題的投訴處理等；市場營銷部參與交付樣板間驗收、交付風險檢查、聯(lián)合驗收、排雷行動；參與交付現(xiàn)場答疑，協(xié)助營銷相關(guān)客戶投訴處理。配合開展銷售技巧培訓配合提供交付項目《客戶檔案表》；工程管理部參與交付樣板間驗收、客戶體驗日樣板房驗收、交付風險檢查、聯(lián)合驗收、排雷行動；組織集團交付評估；參與交付現(xiàn)場答疑，協(xié)助工程質(zhì)量類客戶投訴處理。配合已交付區(qū)重難點問題的維修技術(shù)支持設計管理部負責提供交付項目的《裝修交付標準PPT》；負責填寫兩書中房屋基本情況內(nèi)容及提供水電管網(wǎng)走向JPG圖；負責提供《戶型溫馨提示卡》的戶型圖尺寸、戶內(nèi)水電配置參數(shù)、空間軟裝建議；參與交付樣板間驗收、交付準備會、交付風險檢查、聯(lián)合驗收、排雷行動；參與交付現(xiàn)場答疑，協(xié)助設計缺陷類客戶投訴處理。采購管理部負責新項目交付中心的硬裝招標工作；配合排雷行動及其他交付期間的項目群工作配合交付項目的保修備品備貨工作；成本管理部配合新項目交付中心的硬裝招標、現(xiàn)場工程量核算等工作；配合交付項目的保修備品備貨工作；財務管理部負責提供交付房屋的購房發(fā)票及交付臺賬；負責交付環(huán)節(jié)面積補差核算與收款辦理；項目事務部負責對接驗收計劃時間；負責提供實測報告、建設工程規(guī)劃許可證正本。配合交付項目建筑報規(guī)文本的風險梳理物業(yè)公司負責與項目部進行新建物業(yè)移交；負責完成交付項目公共部位開荒后的日常保潔；負責提前3個月完成物業(yè)服務中心架構(gòu)組建并及時到崗；負責現(xiàn)場交付接待團隊的組織及交付接待執(zhí)行；協(xié)助處理物業(yè)類客戶投訴。總經(jīng)理辦公室負責召集排雷行動人員；負責采編及發(fā)布《交付戰(zhàn)報》；管理層對交付項目的現(xiàn)場狀態(tài)進行交付組織審批。三、工作程序序號關(guān)鍵活動流程說明相關(guān)文件/記錄交付前準備工作交付中心選址裝修選定交付中心場址交付前至少8個月，客戶關(guān)系中心根據(jù)接待區(qū)域分區(qū)及體量原則在項目現(xiàn)場選定交付中心場地，如需占用商鋪需由客戶關(guān)系中心負責人與營銷部確認占用方案；郵件裝修土建施工圖配合設計部配合對交付中心場地的硬裝部分提供設計圖紙，需包括水電插座照明網(wǎng)絡吊頂隔墻等結(jié)構(gòu)進行明確標注。CAD施工圖裝修單位招標采購成本配合針對裝修需求發(fā)起招標流程，確認硬裝施工單位PDC訂單裝修款發(fā)起付款項目部現(xiàn)場工程師配合對裝修工作進行監(jiān)督及付款流程發(fā)起對接。K2付款申請交付前風險檢查模擬驗收交付前8個月至交付前30天，交付項目項目部牽頭，客戶關(guān)系中心保修辦配合按照公司《房屋模擬驗收作業(yè)指引》進行三輪模擬驗收。設計部室內(nèi)組需同步出具《戶型設計解析》PPT，內(nèi)容包括當期交付戶型的詳細戶型說明及各部交付標準；【模擬驗收階段報告】客戶體驗日交付前6個月，客戶關(guān)系中心牽頭組織‘客戶體驗日’活動，項目部配合現(xiàn)場工藝工法樣板間的準備及現(xiàn)場講解體驗內(nèi)容須包括工藝工法樣板間及交付標準樣板間；體驗樣板間需參照工程管理部‘四大樣板’驗收標準，體驗日開放前配合專項驗收?！究蛻趔w驗日執(zhí)行方案】交付準備會交付前75天，由客戶關(guān)系中心牽頭組織交付項目的項目經(jīng)理部、設計管理部、營銷管理部、工程管理部、財務管理部、物業(yè)服務中心召開交付準備會；項目部負責編制明確的交付前現(xiàn)場施工計劃節(jié)點，物業(yè)負責明確承接查驗的計劃節(jié)點及項目物業(yè)服務中心的人員的到崗情況（提前三個月）?！窘桓稖蕚鋾h紀要】、【交付日歷】交付風險聯(lián)合驗收交付前50天，各專業(yè)端口根據(jù)《交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報告》完成各自端口的交付風險自評估，并匯總至客戶關(guān)系中心；匯總完成并提交各部門的《交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報告》（該表已含房屋檢查結(jié)果），報告包括（1）合同、法規(guī)類（2）設計變更類（3）銷售承諾類（4）工程質(zhì)量類（5）權(quán)證辦理五部分內(nèi)容；項目協(xié)調(diào)會議時必須對提交的《交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報告》內(nèi)容制定出整改工作計劃，形成交付準備會會議紀要。交付前30天，針對交付風險檢查中發(fā)現(xiàn)的可能導致延期交付等重大客戶投訴風險制定預案，提交至集團。由CM端口反饋集團；【交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報告】排雷行動交付前50天，三輪模擬驗收完成并且整改率達95%后，客服向總辦提出需求，由總辦負責面向所有項目群成員召集排雷行動人員；客服負責排雷的實施、把控排雷效果；項目團隊負責反饋、通報排雷發(fā)現(xiàn)問題的整改情況；工程管理部監(jiān)督完成；未經(jīng)過排雷及問題整改及個端口評估則不得進行工地開放。排雷問題的整改由保修辦負責復查，復查結(jié)果每日郵件形式向所在項目群匯報進展，排雷問題整改達到100%才能工地開放?！九爬追桨浮俊ⅰ九爬讍栴}整改日報】交付前準備工作交付團隊建設交付陪驗團隊交付前50天，項目部負責從參建單位初級選拔陪驗大使，客戶關(guān)系中心負責對陪驗大使進行筆試及面試，合格錄用。選拔人員條件：參建單位中高層管理人員，有與客戶良好溝通的能力；選拔人員數(shù)量：依據(jù)項目體量計算。陪驗人員=交付體量/每人日均陪驗戶數(shù)/交付天數(shù)，其中每人日均陪驗戶數(shù)標準：毛坯10戶、裝修6戶。【陪驗大使人才構(gòu)建指引】交付接待辦理團隊交付前50天，客戶關(guān)系中心負責擬訂接待團隊的人員需求清單，物業(yè)公司負責按照需求量召集團隊，交由客戶關(guān)系中心管理及考核；物業(yè)團隊的人員按照物業(yè)集團短期借聘人員工資的標準按天/人計算；【交付接待團隊配置】交付快修團隊交付前50天，項目部負責根據(jù)《快修人員標注化配置表》向施工單位擬定《快修工人名單》；客戶關(guān)系中心負責集中培訓及考核。【快修人員標準化配置表】交付咨詢/應急小組機制交付前50天，客戶關(guān)系中心負責擬定“交付咨詢/應急小組”崗位需求，各項目群專業(yè)口負責人負責現(xiàn)場咨詢接待、對應專業(yè)端口問題應急處理、重點客戶應急處理等工作；工作機制：交付日10分鐘內(nèi)到場?！窘桓督哟龍F隊配置】交付物資準備住宅兩書準備交付前50天，客戶關(guān)系中心向各部門發(fā)起《住宅使用說明書》和《住宅質(zhì)量保證書》信息填寫的需求；交付前40天，各部門按模板反饋信息內(nèi)容（附圖需按戶型輸出JPG格式的圖紙，附水電走向圖，不必區(qū)分鏡像），客戶關(guān)系中心各項目保修辦信息員進行匯總成紙質(zhì)文本后各部門需簽字確認；內(nèi)容確認后保修辦信息員負責采購《住宅使用說明書》《住宅質(zhì)量保證書》的空白印刷本并按照各部門反饋內(nèi)容制作字體印章；交付項目的物業(yè)服務中心客服團隊負責兩書的字體印制及合同附圖的打印粘貼，完成兩書制作；項目信息員向部門綜合信息員上報兩書蓋章需求，由綜合信息員安排兩書蓋章事宜。【《住宅使用說明書》填寫標準】交付鑰匙箱準備交付前50天，客戶關(guān)系中心CM端口集中訂購交付鑰匙箱并到貨；交付前10天，交付項目物業(yè)服務中心負責完成將鑰匙箱內(nèi)附件裝箱，裝箱資料包括：《住宅使用說明書》《住宅質(zhì)量保證書》臨時管理公約6把B鑰匙1把A鑰匙電器使用說明書電器配件其他物業(yè)公司所需資料單頁需在工地開放時前置辦理后，交付前將業(yè)主填寫好的資料裝箱交付；【交付使用各類紙質(zhì)資料清單】交付前準備工作交付辦公物資信息員負責按照交付辦公物資使用標準向項目客戶經(jīng)理提起交付辦公物資的采購數(shù)量郵件審批；審批通過后執(zhí)行采購，單筆采購限額1萬元；信息員負責所有交付物資的保管及使用過程的消耗管理及反饋?！窘桓掇k公物資采購標準】交付流程資料單準備根據(jù)客戶關(guān)系中心CM端口擬定的《交付資料單明細表》，套改各項目交付流程使用的各類資料單的設計稿；CM配合聯(lián)系印刷及配送至交付項目；各項目保修辦信息員負責清點簽收及保管。設計部負責提供《戶型溫馨提示卡》的戶型圖尺寸、戶內(nèi)水電配置參數(shù)、空間軟裝建議；【交付使用各類紙質(zhì)資料清單】交付包裝方案客戶關(guān)系中心PM客戶經(jīng)理負責根據(jù)《交付包裝標準化清單》套改各項目的包裝方案；CM配合確定供應商，PM負責直接與供應商對接包裝方案并完成?！窘桓栋b標準化清單】交付禮品采購各交付項目PM客戶經(jīng)理向CM端口提起交付禮品需求套數(shù)；CM端口依據(jù)《交付禮品標準化清單》采購各交付項目體量對應數(shù)量的交付禮品套數(shù)；并配合聯(lián)系供應商送貨至項目制定倉庫。項目保修辦信息員負責禮品的簽收及庫存管理【交付禮品標準化清單】交付通知書準備交付前50天，交付項目保修辦信息員負責從明源系統(tǒng)導出交付當期客戶資料，包括住宅及車位信息；按照《交付通知書》《交付須知》《車位交付通知書》《車位交付須知》模板制作電子檔交付通知書；PM客戶經(jīng)理負責審核交付通知書內(nèi)容；審核通過后部門秘書協(xié)助打印、蓋章、復印留存；交付前10天，信息員負責根據(jù)《客戶分級管理表》中更新的地址用EMS寄發(fā)交付通知書并保存回執(zhí)單?！尽督桓锻ㄖ獣贰督桓俄氈贰盾囄唤桓锻ㄖ獣贰盾囄唤桓俄氈贰俊ⅰ究蛻舴旨壒芾肀怼拷桓顿Y料前置辦理交付前30天（工地開放節(jié)點），物業(yè)、辦證組需要完成到訪業(yè)主全部交付期填寫類資料的收集工作；物業(yè)資料包括：客戶資料卡“社區(qū)一卡通”開戶申請表臨時管理公約等【交付使用各類紙質(zhì)資料清單】客戶預期管理交付項目客戶群摸底交付前50天，營銷根據(jù)《客戶分級管理表》配合完成客戶基礎(chǔ)信息的梳理；客戶關(guān)系中心負責分析交付標段客戶的客戶群體，包括但不限于年齡結(jié)構(gòu)、購買意圖、關(guān)注點等，形成報告，供交付預約、接待參考?！究蛻舴旨壒芾肀怼恐攸c客戶前置管理交付前持續(xù)通過對前期銷售及簽約、論壇投訴、400呼叫中心接報投訴、QQ群監(jiān)控、網(wǎng)絡論壇監(jiān)控等進行重點客戶信息收集，按客戶觸點周期逐項完成《客戶分級管理表》；客戶分級管理表中每項客戶觸點獲得的信息需作為下一個觸點的數(shù)據(jù)依據(jù)，逐層完善；交付完成后，觸點收集完畢，信息員負責將完整版《客戶分級管理表》整理并存檔備份?！究蛻舴旨壒芾肀怼靠蛻絷P(guān)系前置溝通機制工地開放前15天（籌），由呼叫中心向交付項目業(yè)主開始第一輪溝通，溝通內(nèi)容主要為工地開放活動預告，要求業(yè)主工地開放時攜帶契稅繳納、產(chǎn)證辦理等交付資料；工地開放前3天（籌），呼叫中心向交付業(yè)主預約指定工地參觀時間；工地開放后5天；呼叫中心向到訪業(yè)主播報驗房問題整改進度；工地開放后6天至至交付前3天；呼叫中心向到訪業(yè)主播報驗房問題整改進度；頻率視項目情況由PM經(jīng)理確定；交付前3天。呼叫中心向交付業(yè)主預約指定到訪交付時間；【標準化電話預約說辭】交付前準備工作交付團隊培訓項目背景及交付風險交付前35天（工地開放前5天），客戶關(guān)系中心PM負責對陪驗團隊進行項目背景資料及交付風險介紹；內(nèi)容包含戶型資料、交付標準、模擬驗收重點風險及客戶觸點管理等?！卷椖勘尘敖榻BPPT】（參考）銷售技巧說辭學習客戶關(guān)系中心PM牽頭組織營銷部配合對陪驗團隊進行房屋銷售技巧的說辭培訓，主要學習產(chǎn)品優(yōu)點推介?！句N售說辭培訓】驗房服務流程及禮儀組織陪驗團隊進行驗房服務流程介紹及驗房接待禮儀的培訓；驗房流程應參考《裝修房客戶驗房指引表》內(nèi)所列順序主動對應講解。【驗房流程及禮儀培訓PPT】（參考）接待流程及職責考核組織交付中心接待辦理團隊進行接待流程及崗位職責的培訓；物業(yè)負責召集團隊名單成員接待前2天到現(xiàn)場，培訓后各崗位接待人員不允許更換；接待團隊按照崗位考核標準對接待環(huán)節(jié)的人員工作情況進行考核，考核成績影響借聘期間崗位薪資?！窘桓斗桨浮哭k證流程學習組織陪驗人員了解交付環(huán)節(jié)中辦理產(chǎn)證需繳納的契稅、維修基金、家庭唯一住房等概念的培訓（濱湖必選）?！巨k證流程介紹】快修操作標準及考核組織快修團隊各部/單位現(xiàn)場管理人員進行快修流程、操作標準的培訓，管理人員負責管理快修團隊操作人員；快修考核成績依據(jù)《集中交付快修施工隊管理制度》進行考核；快修執(zhí)行過程中，項目部負責填寫快修卡使用表，梳理快修不滿意情況反饋給客關(guān)，項目部負責當日不滿意情況次日立即整改?！炯薪桓犊煨奘┕り牴芾碇贫取拷哟桨缸邎鼋桓?開放前35天/2天，組織接待團隊現(xiàn)場演示接待流程；組織陪驗團隊及快修團隊現(xiàn)場演示快修操作標準。/交付前準備工作裝修工地開放開放申請報管理層審批交付前33天（工地開放前3天），排雷問題整改率達100%之后，客關(guān)PM項目經(jīng)理負責以郵件形式向公司分管領(lǐng)導提起工地開放申請，申請內(nèi)容需闡述排雷問題整改的詳細情況及交付現(xiàn)場進展，由公司領(lǐng)導進行審批，審批通過后方能予以執(zhí)行開放組織；審批通過時間需在工地開放前3天完成。郵件客戶預約客關(guān)PM項目經(jīng)理負責對所有客戶進行分類分期管理;交付前33天（工地開放前3天）管理層審批通過后，項目保修中心負責執(zhí)行電話預約。定時定點向客戶傳遞預約信息，主動引導業(yè)主按照規(guī)定日期到訪；項目保修信息員負責向業(yè)主群發(fā)短信通知到訪攜帶資料的清單【標準化預約電話說辭】接待日報工地開放接待當日，保修辦信息員負責每日統(tǒng)計工地開放接待信息，郵件形式向項目群及公司匯報；匯報內(nèi)容包括接待當天到訪情況、驗房重點問題及現(xiàn)場綜合情況等。郵件開放后問題整改交付前25天（工地開放后5天），項目部標段工程師負責對工地開放時客戶記錄的問題擬定整改完成時限并實施整改，所有問題全部整改完成后（或達到計劃時限），客關(guān)組織對整改效果進行復查，復查情況每日以郵件形式發(fā)送所在項目群及公司相關(guān)領(lǐng)導；工地開放問題整改率達100%后方能發(fā)起交付申請，審批通過后方可執(zhí)行集中交付?！竟さ亻_放問題整改情況】郵件交付接待交付接待準備寄發(fā)交付通知書交付前至少提前7天，根據(jù)合同約定條件在已獲取各類竣工備案證條件下寄發(fā)房屋交付通知書。需注意事項：嚴格參照已通過審核的交付通知書打印交付通知書；審核交付通知書上關(guān)于交付日期、繳納各項費用與審核內(nèi)容完全一致。需要加蓋公司公章并復印留存；有購買車位的業(yè)主，車位通知書需一并寄送；信息員負責對接寄發(fā)EMS快遞并留存回執(zhí)單；【《交付通知書》《交付須知》《車位交付通知書》《車位交付須知》】交付戰(zhàn)報采編交付前，總辦負責牽頭對交付執(zhí)行過程進行實地采訪及記錄，（包括模擬驗收及各類后臺準備過程）交付執(zhí)行期間不定期向公司發(fā)布“交付前線戰(zhàn)報”/交付申請郵件上報管理層工地開放問題整改率達100%后，客戶關(guān)系中心負責人需以郵件的形式向管理層發(fā)送集中交付執(zhí)行申請，審批通過后方可進行客戶預約；申請內(nèi)容包括：工地開放問題整改情況，交付現(xiàn)場情況、交付評估成績等；審批通過時間應較交付時間至少提前3天。郵件一、交付接待準備交付計劃上報集團交付申請審批通過后，需按集團要求，至少提前3天反饋交付項目《交付計劃》；《交付計劃》由PM經(jīng)理擬定，由CM信息對接人反饋集團?！窘桓队媱潯拷桓督哟蛻纛A約交付申請審批通過后（交付前3天），PM經(jīng)理負責向呼叫中心負責人反饋客戶預約需求，由項目保修辦負責預約；預約原則參照工地開放預約原則?！緲藴驶A約電話說辭】交付接待執(zhí)行接待數(shù)據(jù)統(tǒng)計日報交付接待當日，各接待崗位按照《房屋集中交付接待流程》開展接待工作，保修辦項目信息員負責統(tǒng)計各崗位的接待數(shù)據(jù)并匯總成郵件形式每日向所在項目群及公司相關(guān)領(lǐng)導匯報，匯報內(nèi)容包括：客戶到訪統(tǒng)計驗房問題統(tǒng)計交付情況統(tǒng)計重點客戶備案交付重點問題分析快修團隊考核結(jié)果統(tǒng)計（依據(jù)項目部反饋的《集中交付快修接報明細》統(tǒng)計各家施工單位快修不滿意情況）。【房屋集中交付接待流程】郵件接待后臺統(tǒng)計日報保修辦項目信息員負責統(tǒng)計接待后臺信息的統(tǒng)計，以表格的形式每日向PM經(jīng)理匯報，匯報內(nèi)容包括陪驗記錄及產(chǎn)證發(fā)票辦理情況的統(tǒng)計；當日陪驗考核由項目經(jīng)理審定后，以代金券的形式向考核優(yōu)秀的對象發(fā)放?！九泸炗涗浗y(tǒng)計】辦理流程記錄保修辦信息員負責對接禮品崗、鑰匙崗、行政物資崗負責人，梳理每日接待數(shù)據(jù)并以表格形式留存，各崗位負責人對崗位數(shù)據(jù)的準確性負責；物資不足時，向PM項目經(jīng)理提出補給申請，形式不限，審批后對接采購；集中交付結(jié)束后，將所有物資匯總統(tǒng)計，各崗位數(shù)據(jù)準確性影響崗位考核得分?！窘桓掇k理流程記錄單】投訴問題處理接待日如遇嚴重投訴，需在交付日報內(nèi)體現(xiàn)投訴問題情況，匯報原則：有群訴風險的投訴公司存在法律風險的投訴現(xiàn)有條件下無法解決的超過3戶的投訴重大群訴風險需按《雞毛信》原則及時上報公司。【《雞毛信》】交付后續(xù)工作交付后小結(jié)交付快報交付后1天后，客關(guān)負責發(fā)送【集中交付快報】?？靾筻]件交付總結(jié)上報集團交付后3天內(nèi)，客關(guān)CM端口向集團反饋【交付總結(jié)】。交付總結(jié)交付后續(xù)工作一、交付后小結(jié)未交付業(yè)主催告集中交付后7天內(nèi)，保修辦樓棟保修工程師負責對所責樓棟的到期未交付業(yè)主進行電話催告，催告業(yè)主按合同約定盡快到訪辦理交付；集中交付后7天，信息員負責匯總未交付房號明細，根據(jù)《交付催告函》標準制式擬定催告函并蓋章郵寄，底單留存；集中交付后20天內(nèi)，保修辦樓棟保修工程師師負責對所責樓棟的到期未交付業(yè)主進行電話催告，催告業(yè)主按合同約定盡快到訪辦理交付，否則將按合同約定追究違約責任；集中交付后30天內(nèi)，信息員負責匯總到期未交付業(yè)主的房號明細，根據(jù)《交付催告函》標準制式擬定催告函并蓋章郵寄，底單留存；逾期仍未交付的，聯(lián)合總辦法務向業(yè)主發(fā)起律師函?！窘桓洞吒婧拷桓稘M意度回訪交付后30天內(nèi)，呼叫中心負責對當期交付項目所有已交付業(yè)主進行交付滿意度回訪；同步完成《交付滿意度分析報告