景區(qū)接待服務(wù) 課件 2.2服務(wù)禮儀規(guī)范

一、項(xiàng)目導(dǎo)學(xué)服務(wù)形象是指在景區(qū)工作中，游客面前樹立的形象，包括外在形象、品德修養(yǎng)等，它主要通過衣著打扮、言談舉止等反應(yīng)出來。景區(qū)工作人員的形象也是一個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)的外部反映，它是反映一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的窗口。景區(qū)工作人員的形象除了反映自身形象外，還反映了景區(qū)的整體形象和管理水平。

服務(wù)禮儀規(guī)范—員工儀容儀表儀態(tài)規(guī)范01一、儀容規(guī)范儀容是指一個(gè)人的容貌，是按照社會(huì)的審美觀念進(jìn)行修飾后的容貌。景區(qū)工作人員的儀容規(guī)范是指景區(qū)工作人員的對(duì)自身面容和發(fā)型以及人體所未被服飾遮掩的肌膚的修飾。大部分景區(qū)儀容修飾的要求為干凈、整齊、健康、美化，涉及人的形體美、服飾美與發(fā)型美的有機(jī)結(jié)合。發(fā)型要根據(jù)職業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)，基調(diào)是活潑開朗，朝氣蓬勃，干凈利落。一、儀容規(guī)范發(fā)型要求男士：頭發(fā)長度不長于7cm，前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)。女士：梳理整齊，長發(fā)要盤起或挽起，短發(fā)不過肩。注意：不論男士、女士不要前衛(wèi)發(fā)型，不要在頭發(fā)上亂加裝飾之物，不宜使用彩色發(fā)膠、發(fā)膏；男士不宜用任何發(fā)飾；女士發(fā)飾應(yīng)以藍(lán)、灰、棕、黑為主。一、儀容規(guī)范面容修飾景區(qū)工作人員面容修飾主要包括眼睛、耳朵、鼻子、嘴巴、胡須、脖頸，需要做到整潔、健康。女士工作妝要以淡妝為主。二、儀表規(guī)范儀表主要是指服飾的搭配。景區(qū)工作人員的儀表規(guī)范是根據(jù)景區(qū)性質(zhì)所進(jìn)行的景區(qū)工作人員的服飾設(shè)計(jì)及穿著要求。景區(qū)員工制服是景區(qū)性質(zhì)和品質(zhì)對(duì)外宣傳的形象，景區(qū)一般會(huì)根據(jù)景區(qū)性質(zhì)設(shè)計(jì)相應(yīng)的制服或工作服裝，因?yàn)榻y(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的制服不僅提升員工的職業(yè)形象，也可以塑造景區(qū)的形象。二、儀表規(guī)范發(fā)飾：按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)盤起，用配發(fā)的發(fā)套和發(fā)夾固定在腦后，保持發(fā)飾整潔，不凌亂，不得染發(fā)。妝飾：按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化妝上崗，要求粉底（涂抹均勻）、眼線、眼影、描眉、腮紅、口紅（在崗期間時(shí)刻保持），補(bǔ)妝時(shí)需要回避。二、儀表規(guī)范服飾：按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，穿著工作服上崗，保持干凈整潔，不得污損。飾物：景區(qū)工作人員應(yīng)按照要求穿著搭配，按照標(biāo)準(zhǔn)佩戴胸牌，不佩戴夸張的飾品上崗。二、儀表規(guī)范氣味：在崗期間確?？跉馇逍?；不得使用香味過濃的香水和化妝品，三米以內(nèi)不讓對(duì)方聞到。體聲：工作場合打哈欠需用手遮掩。手部：保持手部的清潔，指甲長度不能超出指腹0.1cm，指甲邊緣不得藏污垢，除可適當(dāng)涂無色指甲油外其他一律不允許。三、儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是一個(gè)人的行為和風(fēng)度，是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的展現(xiàn)。敬業(yè)是指敬重自己所從事的職業(yè)，有職業(yè)榮譽(yù)感。樂業(yè)是指以主人翁的姿態(tài)，熱愛自己從事的職業(yè)，樂于為廣大人民服務(wù)，并且以做好本職工作作為自己最大的快樂，產(chǎn)生職業(yè)幸福感。景區(qū)工作人員的儀態(tài)要求文明、優(yōu)雅、敬人。儀態(tài)修飾主要包括挺拔的站姿、優(yōu)雅的坐姿、優(yōu)美的步態(tài)、得體的蹲姿、適當(dāng)?shù)氖謩莸取?/p>

服務(wù)禮儀規(guī)范—協(xié)調(diào)溝通技巧02一、服務(wù)態(tài)度景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心就是員工有職業(yè)化的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度包括真誠的尊重游客和健康的服務(wù)心態(tài)。員工的服務(wù)態(tài)度對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用，沒有端正的服務(wù)態(tài)度就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。尊重他人是一種高尚的美德，是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是人和人之間真誠交往的基本原則。尊重服務(wù)對(duì)象是在景區(qū)服務(wù)過程中景區(qū)工作人員與游客交往中最核心的原則。一、服務(wù)態(tài)度1.尊重的三種境界尊重服務(wù)對(duì)象是景區(qū)工作人員的服務(wù)語言、動(dòng)作以及服務(wù)態(tài)度讓游客感到舒服，感覺受到重視。讓服務(wù)對(duì)象感到舒服、滿意讓服務(wù)對(duì)象感到驚喜讓服務(wù)對(duì)象感動(dòng)一、服務(wù)態(tài)度2.尊重的行動(dòng)路徑關(guān)注對(duì)方，通過注視來觀察到景區(qū)游覽游客的行為，注視過程中不能緊盯著對(duì)方，也不能斜眼看對(duì)方，應(yīng)該表現(xiàn)大方得體。景區(qū)工作人員應(yīng)該善于觀察游客行為，善于發(fā)現(xiàn)游客需求。理解對(duì)方，也就是換位思考，通過游客行為判斷游客的需求，并換位假設(shè)自己遇到現(xiàn)在的情況，自己的心情來思考游客的感受。付出行動(dòng)，通過換位思考，給游客提供景區(qū)或工作人員力所能及的幫助或指引。二、溝通禮儀旅游行業(yè)溝通的職業(yè)特點(diǎn)態(tài)度誠懇與游客交流時(shí)，禮貌用語要求說話者應(yīng)做到態(tài)度誠懇、親切。表情自然用禮貌用語與游客交流時(shí)，表情要自然、大方，要注意與游客在眼神上的交流；正要注意避免諸如大哈欠、搔頭、掏耳、摳指甲、卷衣角、玩弄小物件等小動(dòng)作。姿態(tài)得體與游客交流時(shí)，姿態(tài)應(yīng)大方、得體。溝通對(duì)象在旅游接待服務(wù)中，溝通方式要因人而異，否則雙方很難順利溝通并達(dá)成滿意效果。年齡差異與年紀(jì)較大的游客交流時(shí)，應(yīng)以商量的口吻，真誠地表示出對(duì)他們的尊重，且交談一些過去的事情更有共鳴；與中年游客交流，應(yīng)談?wù)撌聵I(yè)、時(shí)政等令他們感興趣的話題；與青年游客交流時(shí)，更多的是談?wù)撘恍r(shí)尚的話題，這樣才有共同話題。二、溝通禮儀職業(yè)的差異對(duì)于不同職業(yè)的旅游者，在溝通過程中的方式也是不一樣的。如不論遇到從事何種職業(yè)的人，如果能運(yùn)用與對(duì)方所掌握的專業(yè)知識(shí)相關(guān)的語言與之交談，就能縮短與對(duì)方的心理距離。二、溝通禮儀文化程度的差異與文化程度較低的人進(jìn)行溝通時(shí)，所采用的方法應(yīng)簡單明確，多用淺顯語句，多使用一些具體的數(shù)字和例子；對(duì)于文化程度高的人，則可以運(yùn)用一些抽象的說理方法。二、溝通禮儀二、溝通禮儀興趣愛好的差異無論什么性格的人，當(dāng)你談起與他的興趣愛好有關(guān)的事情時(shí)，對(duì)方會(huì)興致盎然，同時(shí)，對(duì)你無形中也會(huì)產(chǎn)生好感。文化背景的差異與游客進(jìn)行溝通時(shí)，所說的話要與其特定的文化背景協(xié)調(diào)一致。如英美人稱已婚婦女為“夫人”，未婚女子為“小姐”，在比較嚴(yán)肅的場合，一般統(tǒng)稱“女士”。但是，在日本對(duì)婦女一般不稱“女士”、“小姐”，而稱“先生”。二、溝通禮儀溝通要把握技巧語言溝通技巧除旅游服務(wù)的禮貌用語以外，在旅游接待服務(wù)過程中，還要把語言加一定的成分進(jìn)去，這樣更能增強(qiáng)語言的感染力。非語言溝通