小學(xué)投訴處理制度

學(xué)生、家長及社會投訴處理制度及實施辦法南關(guān)大莊子小學(xué)2016年2月學(xué)生、家長及社會投訴處理制度及實施辦法一、指導(dǎo)思想

為了加強對全校教職員工的監(jiān)督管理，進一步改進工作作風(fēng)并暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立服務(wù)于家長學(xué)生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好社會、家長及學(xué)生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。二、處理投訴的原則及方法

原則：社會、家長及學(xué)生投訴是確保學(xué)校健康發(fā)展的寶貴資料，是我們的服務(wù)對象對學(xué)校的信賴和寄托，是促使我們改進工作的有利機會，零投訴表示社會、家長及學(xué)生對學(xué)校的完全滿意和放心，也可能是對學(xué)校的徹底失望和放棄。因此，對待社會、家長及學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。

方法：態(tài)度（50%）+時限（30%）+處理辦法（20%）=100%成功的投訴處理，成功的投訴處理要真誠、實在、理解、中立。三、接受投訴的形式受理

由學(xué)校教務(wù)處辦公室接受家長學(xué)生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴。（一）電話投訴，是指學(xué)校教務(wù)處辦公室設(shè)置專線電話，接受社會、家長及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理，由教務(wù)處辦公室負責(zé)受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。

學(xué)校教務(wù)處辦公室是全校投訴受理機構(gòu)，凡有本制度第四條規(guī)定行為之一的，可以撥打投訴電話進行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴等方式進行。

1、接受社會、家長及學(xué)生的投訴、建議和咨詢，要認真聆聽，詳細記錄，及時安排處理。

2、全面跟進、了解投訴問題的真實情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客觀、慎重給予處理。

3、初步電話回復(fù)，及時和相管部門協(xié)作展開調(diào)查，電話回復(fù)投訴處理狀態(tài)及過程并存檔。

4、將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)征求有關(guān)意見，重大問題由校長辦公會研究做出處理意見，最后及時和投訴人電話聯(lián)系通報投訴處理進展情況、直至圓滿解決。

5、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實記錄，供上級領(lǐng)導(dǎo)查處。

6、投訴記錄的統(tǒng)計、及時糾正和跟蹤，均由教務(wù)處辦公室負責(zé)，每月呈報校長辦公室。

六、對被投訴者的處理辦法

經(jīng)教務(wù)處辦公室核查，投訴問題屬實，教務(wù)處辦公室將相關(guān)情況書面報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子研究，視其情節(jié)輕重并根據(jù)相關(guān)制度做出處理意見，給予扣發(fā)績效工資和效能獎、個人書面檢查、通報批評、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

七、注意的幾個問題1、所有教職員工必須高度重視社會、家長及學(xué)生的投訴，對投訴和批評應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹慎，任何情況下都不得與投訴者爭吵。

2、投訴事項不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時回復(fù)投訴者，若確系教職工的過錯，應(yīng)向家長及學(xué)生致歉，及時糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。

3、處理投訴時應(yīng)防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對投訴事項應(yīng)認真登記并及時予以辦理，能夠當(dāng)時解決的，立即解決；不能當(dāng)時解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。

4、教務(wù)辦公室對于職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予處理的事項，必須在七個工作日內(nèi)作出處理；投訴人要求答復(fù)的，應(yīng)及時予以答復(fù)。對于特別復(fù)雜的投訴事項，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長答復(fù)時間，但必須向投訴人說