現(xiàn)代呼叫中心客服運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理

目錄

第一章客服中心組織結(jié)構(gòu)'崗位職責(zé)以及工作標(biāo)準(zhǔn).................................1

第一節(jié)客服中心組織結(jié)構(gòu)......................................................1

一、省級(jí)客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)..........................................1

二、地市級(jí)客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)..............................................2

其次節(jié)客服中心專席設(shè)置和專席職能............................................2

一、客服中心座席設(shè)置和專席職能..............................................2

二、客服中心各工作組職能及各崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn).............................4

第三節(jié)座席配備原則及各崗位配置標(biāo)準(zhǔn)和原則...................................23

一、座席配備原則...........................................................23

二、各崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)................................................23

三、各崗位人員配置原則................................................24

其次章客服中心管理制度..................................................24

第一節(jié)客服中心管理制度.....................................................24

一、客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度..............................................24

二、客服中心考勤制度...................................................26

三、客服中心應(yīng)急制度...................................................29

四、客服中心運(yùn)營(yíng)排班制度..............................................34

五、客服中心平安保密制度..............................................35

六、客服中心休息室管理制度............................................37

七、客服中心現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生制度..............................................37

八、客服中心接待制度...................................................37

九、客服中心例會(huì)制度...................................................38

十、客服中心閱歷溝通制度..............................................40

十一、客服中心內(nèi)部流程監(jiān)限制度......................................41

十二、客服中心員工績(jī)效評(píng)估管理制度.................................42

其次節(jié)客服中心員工守則................................................43

一、明確職業(yè)目標(biāo)及宗旨................................................43

二、員工激勵(lì)機(jī)制及培訓(xùn)................................................44

三、員工履行權(quán)力及義務(wù)................................................44

四、考勤考紀(jì)管理........................................................44

五、辭職或解除勞動(dòng)合同................................................45

六、保密守則.............................................................46

第一章客服中心組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)以及

工作標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)客服中心組織結(jié)構(gòu)

一、省級(jí)客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)

客戶服務(wù)中心依據(jù)總部客戶服務(wù)中心建設(shè)方案要求和客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的目

標(biāo)，客服系統(tǒng)采納二級(jí)組織結(jié)構(gòu)，即客服部、各地市客戶服務(wù)中心。通過(guò)明確客

戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)，明確日常運(yùn)作方面工作的管理、監(jiān)控等流程，以確保全部

相關(guān)部門職責(zé)的履行。具體客戶服務(wù)中心縱向組織結(jié)構(gòu)如下圖：

客服部

地地地地地地地地地地地地

市市市市市市市市市市市市

客客客客客客客客客客客客

服服服服服服服服服服服服

中中中中中中中中中中中中

心心心心心心心心心心心心

二、地市級(jí)客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)

其次節(jié)客服中心專席設(shè)置和專席職能

一、客服中心座席設(shè)置和專席職能

依據(jù)客服中心的整體架構(gòu)，客服中心特設(shè)置以下專席：

（一）、綜合業(yè)務(wù)座席

主要受理客戶詢問(wèn)、話費(fèi)查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)懇求。

（二）、用戶業(yè)務(wù)專席

主要受理用戶客戶詢問(wèn)、話費(fèi)查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服

務(wù)懇求。

（三）、增值專席

負(fù)責(zé)全省用戶IX業(yè)務(wù)及各類增值業(yè)務(wù)的詢問(wèn)、投訴及建議、業(yè)務(wù)

受理等服務(wù)懇求。

（四）、世界風(fēng)專席

負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)世界風(fēng)業(yè)務(wù)的詢問(wèn)、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服

務(wù)懇求。

（五）、VIP專席（會(huì)員專席）

負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)俱樂(lè)部客戶的詢問(wèn)、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服

務(wù)懇求。

（六）、內(nèi)部求助座席

特地受理某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量。

（七）、綜合處理座席

其主要業(yè)務(wù)是處理話務(wù)員未能解答和不能解決的問(wèn)題、監(jiān)督公司

相關(guān)部門或檢查所轄地市中心的客戶服務(wù)質(zhì)量、收集整理最新業(yè)務(wù)服

務(wù)信息、答復(fù)用戶處理結(jié)果等。

（八）、質(zhì)檢座席

監(jiān)督檢查客戶的服務(wù)質(zhì)量，包括實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、全程監(jiān)聽(tīng)、錄音監(jiān)聽(tīng)、

插入、攔截等功能，并對(duì)客服代表進(jìn)行錄音回放。

（九）、數(shù)據(jù)分析座席

主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心相關(guān)數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、匯總及分析工作，

并按日常管理制度定期上報(bào)，為客服中心整體生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，以及公司經(jīng)

營(yíng)決策供應(yīng)相關(guān)數(shù)據(jù)。

（十）、培訓(xùn)座席

主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)手冊(cè)編制、業(yè)務(wù)題庫(kù)繪制、

業(yè)務(wù)技能、新學(xué)員崗前培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、臨機(jī)指導(dǎo)、培訓(xùn)效果跟蹤等

工作，保證客戶服務(wù)中心整體業(yè)務(wù)水平穩(wěn)固提高。

（十一）、信息采編座席

負(fù)責(zé)收集客服中心所需資料并進(jìn)行編輯、整理和更新，包括有關(guān)

網(wǎng)絡(luò)最新?tīng)顩r、市場(chǎng)最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理，并形成客戶服

務(wù)中心《業(yè)務(wù)通知》、《緊急信息》等文件，替換客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)資

料，保證客戶服務(wù)中心信息暢通。

（十二）、維護(hù)座席

負(fù)責(zé)省客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和終端的管理和維護(hù)工作，保證系統(tǒng)的

正常運(yùn)行。

二、客服中心各工作組職能及各崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

（一）、運(yùn)營(yíng)組工作職能：

1、制定完善客服中心的規(guī)章制度，并監(jiān)督指導(dǎo)客戶服務(wù)人員的

日常工作。

2、指導(dǎo)客服中心的前臺(tái)客服代表與外地后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)力提升。

3、組織落實(shí)并監(jiān)督完成上級(jí)下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，定期向上級(jí)匯

報(bào)指標(biāo)完成狀況。

4、負(fù)責(zé)客服中心設(shè)備的管理，保證其日常運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

5、負(fù)責(zé)前臺(tái)重大投訴和疑難投訴的處理，協(xié)調(diào)各地市分公司解

決。

6、定期與其他部門負(fù)責(zé)人溝通資訊，供應(yīng)企業(yè)各業(yè)務(wù)部門的客

戶反饋。

7、組織客戶服務(wù)詢問(wèn)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)資訊系統(tǒng)內(nèi)容收集，實(shí)時(shí)

修改和更新。

8、審核客服中心各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表并按時(shí)提交各項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告，

為各專業(yè)部門供應(yīng)支持。

9、制定運(yùn)營(yíng)組的工作支配，并監(jiān)督落完成狀況。

10、負(fù)責(zé)客服中心內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)劃分。

11、建立客服中心部門文化，提高員工工作熱忱和凝合力。

12、做好員工的思想政治工作，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，提高員工

的工作熱忱。

（二）、各崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

1、崗位名稱：運(yùn)營(yíng)主管

（1）崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理與日常績(jī)效考核.

2）負(fù)責(zé)具體實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理工作.

3）負(fù)責(zé)值班經(jīng)理域前臺(tái)、后臺(tái)的人員管理、業(yè)務(wù)生產(chǎn)等各項(xiàng)活動(dòng)

的組織、支配工作。

4）負(fù)責(zé)對(duì)值班經(jīng)理、后臺(tái)等崗位人員日常工作的協(xié)調(diào)、調(diào)控及考

核監(jiān)督工作。

5）負(fù)責(zé)監(jiān)督、分析運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成狀況及機(jī)房整體管理等工作。

6）負(fù)責(zé)對(duì)客服業(yè)務(wù)運(yùn)用系統(tǒng)的性能狀況的跟蹤與反饋及信息化

管理等工作。

7）負(fù)責(zé)對(duì)客服運(yùn)營(yíng)工作中各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、KPI指標(biāo)的分析、反饋

工作。

8）負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理工作中的各類考核及管理方法的制定、完善及監(jiān)

督落實(shí)工作。

9）負(fù)責(zé)對(duì)客服代表的激勵(lì)、培訓(xùn)、考核等工作。

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：

1）應(yīng)知

a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān)

規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程、工作臺(tái)（室）規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

b.熟知各業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)絡(luò)覆蓋狀況、全國(guó)行政區(qū)

劃、漫游通達(dá)地點(diǎn)、各種促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題處理，

了解公司各項(xiàng)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。

c.熟悉相關(guān)法律、法規(guī)。

d.熟悉客戶服務(wù)中心各項(xiàng)基本服務(wù)業(yè)務(wù)處理、特別服務(wù)處理以及

流程，其它業(yè)務(wù)單元現(xiàn)已開(kāi)辦的各種業(yè)務(wù)。

e.客戶服務(wù)中繼線及座席狀況，駕馭本中心客戶撥入狀況及每天

的客戶服務(wù)量狀況，駕馭全中心班務(wù)支配。

f.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標(biāo)。

g.駕馭客服中心內(nèi)全部設(shè)備的性能及運(yùn)用方法。

2）應(yīng)會(huì)

a.依據(jù)業(yè)務(wù)狀況剛好調(diào)整人員、座席，合理支配班次。

b.組織加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，剛好精確駕馭現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)狀況，做好班務(wù)記

錄。

C.精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)和客服中心值機(jī)操作方法，能按業(yè)務(wù)規(guī)程處理各

項(xiàng)業(yè)務(wù)和各種特別業(yè)務(wù)的處理，能擔(dān)當(dāng)全中心各席的值機(jī)工作。

d.具有比較豐富的社會(huì)學(xué)問(wèn)，能適應(yīng)各個(gè)時(shí)期各種客戶對(duì)客服業(yè)

務(wù)的須要，合理組織通信生產(chǎn)，滿足客戶需求。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統(tǒng)的實(shí)力。

b.熟知公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能嫻熟操作。

c.具有較強(qiáng)的電話服務(wù)技能，能為員工做技能培訓(xùn)。

d.熟知計(jì)算機(jī)應(yīng)用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項(xiàng)管理制度和工作流程。

（3）權(quán)限：

1）對(duì)客服中心業(yè)務(wù)工作有指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

2）對(duì)下屬人員工作有指導(dǎo)權(quán)、審批權(quán)、監(jiān)督權(quán)和考核權(quán)。

3）對(duì)下屬人員的人事管理權(quán)，包括獎(jiǎng)懲、調(diào)度等。

4）對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。

2、崗位名稱：值班經(jīng)理或其它專席值班經(jīng)理

（1）崗位職責(zé)：

1）接受運(yùn)營(yíng)主管的干脆領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，負(fù)責(zé)對(duì)本班組內(nèi)客戶服務(wù)

人員進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督并進(jìn)行考核，負(fù)責(zé)本班組現(xiàn)場(chǎng)的管理

和系統(tǒng)運(yùn)行狀況的監(jiān)控。

2）仔細(xì)貫徹執(zhí)行上級(jí)指示，帶領(lǐng)本班組客服代表執(zhí)行公司及本

中心的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)程。

3）監(jiān)督及管理小組成員運(yùn)作并賜予客戶7X24小時(shí)的服務(wù)。

4）管理客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，并保證明現(xiàn)既定KPI。

5）監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)確定并實(shí)行

改善措施。

6）供應(yīng)指導(dǎo)及支援，以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的

順當(dāng)實(shí)施。

7）建立及健全必要的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保客服中心話務(wù)工作的

正常運(yùn)行及質(zhì)量指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確?？蛻舸頋M足度不斷提升。

8）做好對(duì)本組別內(nèi)客戶代表的培訓(xùn)和督導(dǎo)工作，每月對(duì)本組別

內(nèi)客服代表工作進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，確保本組別內(nèi)客戶滿足度達(dá)標(biāo)，并不

斷提升。

9）剛好協(xié)調(diào)處理和接聽(tīng)求助的各類問(wèn)題，做到即時(shí)處理。

10）依據(jù)話務(wù)量及狀況的變動(dòng)，建議并協(xié)作區(qū)域經(jīng)理調(diào)整班次或

合理支配座席，同時(shí)將有關(guān)狀況向區(qū)域經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)主任報(bào)告。

11）負(fù)責(zé)收集本組別對(duì)各部門業(yè)務(wù)信息的需求及系統(tǒng)功能問(wèn)題，

并提交區(qū)域經(jīng)理。

12）協(xié)作運(yùn)營(yíng)主管組織每周的業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，及每月班組

內(nèi)全體客服代表的例會(huì)，通過(guò)例會(huì)總結(jié)前期工作，并部署下階段的工

作目標(biāo)和需改進(jìn)的方面。

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：

1）應(yīng)知

a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān)

規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，工作臺(tái)(室)規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

b.熟悉相關(guān)法律、法規(guī)。

c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標(biāo)。

d.熟悉客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能操作。

2)應(yīng)會(huì)

a.合理運(yùn)用工作流監(jiān)控流程，保證客戶投訴有效解決。

b.運(yùn)用客服中心數(shù)字化管理工具，對(duì)班組狀況合理分析，保證客

戶服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

c.具有比較豐富的社會(huì)學(xué)問(wèn)，能適應(yīng)各個(gè)時(shí)期各種客戶對(duì)客服業(yè)

務(wù)的須要，合理組織通信生產(chǎn)，滿足客戶需求。

3)最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統(tǒng)的實(shí)力。

b.熟知公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能嫻熟操作。

c.具有較強(qiáng)的電話服務(wù)技能，能為員工做技能培訓(xùn)。

d.熟知計(jì)算機(jī)應(yīng)用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項(xiàng)管理制度和工作流程。

f.具有較強(qiáng)客戶投訴處理技巧。

(3)權(quán)限：

a.對(duì)本組內(nèi)客服代表的工作有監(jiān)督權(quán)。

b.對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。

3、崗位名稱：前臺(tái)客服代表或?qū)Ｏ头?/p>

(1)綜合業(yè)務(wù)專席崗位職責(zé)：

1）主要負(fù)責(zé)與綜合業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。

2）在值班經(jīng)理的干脆領(lǐng)導(dǎo)下，嫻熟駕馭座席終端和客服系統(tǒng)的

運(yùn)用，剛好精確地回復(fù)客戶的詢問(wèn)、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)懇

求，熱忱服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿足。

3）進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營(yíng)銷工作。

4）具體記錄客戶的服務(wù)懇求中各類信息，幫助處理每個(gè)項(xiàng)目的

資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作。

5）嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制

度和工作流程。

6）按時(shí)參與工作例會(huì)，共享工作閱歷和學(xué)問(wèn)，并向上級(jí)匯報(bào)工

作中的問(wèn)題。

7）運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，熱忱服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決

的問(wèn)題，剛好請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)業(yè)務(wù)主辦處理。

8）了解客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r(shí)限

內(nèi)得到滿足答復(fù)。

9）不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，探討和駕馭客戶的心理和需

求，不斷發(fā)覺(jué)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

10）在不能剛好精確地回復(fù)客戶服務(wù)懇求時(shí)，采納內(nèi)部求助的方

式學(xué)習(xí)，再簡(jiǎn)明扼要、精確地回復(fù)客戶。

11）合理運(yùn)用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、詢問(wèn)跟蹤、

預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。

12）負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)全部電腦和辦公設(shè)備的

外部清潔。

13）對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保

宓

I1[O

14）通過(guò)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)建效益。

15）參與班組支配的各種培訓(xùn)和考核。

16）聽(tīng)從干脆上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作支配和管理，聽(tīng)從指揮、調(diào)度。

17）熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)問(wèn)，提高服務(wù)技能和綜合

素養(yǎng)，為客戶供應(yīng)高水平的服務(wù)以確?？蛻魸M足度。

18）在完成本職工作前提下，主動(dòng)幫助組內(nèi)新員工提高工作技能,

主動(dòng)與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提

高組內(nèi)工作績(jī)效。

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：

1）應(yīng)知

a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān)

規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。

b.熟悉相關(guān)法律、法規(guī)。

c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標(biāo)。

2）應(yīng)會(huì)

a.駕馭客服終端的運(yùn)用方法。

b.熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，嫻熟處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)中心

座席操作工作。

c.運(yùn)用座席值機(jī)操作方法剛好受理（處理）客戶問(wèn)題。

d.正確運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，做到精確、簡(jiǎn)潔、親切。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統(tǒng)的實(shí)力。

b.熟知公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能嫻熟操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)學(xué)

問(wèn)技能達(dá)標(biāo)為80分。

c.具有較強(qiáng)的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽(tīng)溝通技能。

d.熟知計(jì)算機(jī)應(yīng)用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項(xiàng)管理制度和工作流程，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理

流程。

f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘60個(gè)字。

g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)庫(kù)的操作，并能在40秒內(nèi)找到客戶所

需信息。

（3）權(quán)限：對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。

4、用戶業(yè)務(wù)專席

（1）崗位職責(zé)：

1）主要負(fù)責(zé)與用戶業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。

2）在值班經(jīng)理的干脆領(lǐng)導(dǎo)下，嫻熟駕馭座席終端和客服系統(tǒng)的

運(yùn)用，剛好精確地回復(fù)客戶的詢問(wèn)、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)懇

求，熱忱服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿足。

3）進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營(yíng)銷工作。

4）具體記錄客戶的服務(wù)懇求中各類信息，幫助處理每個(gè)項(xiàng)目的

資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作。

5）嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制

度和工作流程。

6）按時(shí)參與工作例會(huì)，共享工作閱歷和學(xué)問(wèn)，并向上級(jí)匯報(bào)工

作中的問(wèn)題。

7）運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，熱忱服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決

的問(wèn)題，剛好請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)業(yè)務(wù)主辦處理。

8）了解客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r(shí)限

內(nèi)得到滿足答復(fù)。

9）不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，探討和駕馭客戶的心理和需

求，不斷發(fā)覺(jué)問(wèn)題、解決問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

10）在不能剛好精確地回復(fù)客戶服務(wù)懇求時(shí)，采納內(nèi)部求助的方

式，再簡(jiǎn)明扼要、精確地回復(fù)客戶。

11）合理運(yùn)用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、詢問(wèn)跟蹤、

預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。

12）負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)全部電腦和辦公設(shè)備的

外部清潔。

13）對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保

宓

t1]O

14）通過(guò)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)建效益。

15）參與班組支配的各種培訓(xùn)和考核。

16）聽(tīng)從干脆上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作支配和管理，聽(tīng)從指揮、調(diào)度。

17）熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)問(wèn)，提高服務(wù)技能和綜合

素養(yǎng)，為客戶供應(yīng)高水平的服務(wù)以確保客戶滿足度。

18）在完成本職工作前提下，主動(dòng)幫助組內(nèi)新員工提高工作技能,

主動(dòng)與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提

高組內(nèi)工作績(jī)效。

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：

1）應(yīng)知

a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān)

規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。

b.熟悉相關(guān)法律、法規(guī)。

c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標(biāo)。

2）應(yīng)會(huì)

a.駕馭客服終端的運(yùn)用方法。

b.熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，嫻熟處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)中心

座席操作工作。

c.運(yùn)用座席值機(jī)操作方法剛好受理（處理）客戶問(wèn)題。

d.正確運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，做到精確、簡(jiǎn)潔、親切。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統(tǒng)的實(shí)力。

b.熟知公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能嫻熟操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)學(xué)

問(wèn)技能達(dá)標(biāo)為85分。

c.具有較強(qiáng)的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽(tīng)溝通技能。

d.熟知計(jì)算機(jī)應(yīng)用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項(xiàng)管理制度和工作流程，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理

流程。

f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個(gè)字。

g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)庫(kù)的操作，并能在30秒內(nèi)找到客戶所

需信息。

（3）權(quán)限：對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。

5、增值業(yè)務(wù)專席

（1）崗位職責(zé)：

1）主要負(fù)責(zé)與增值業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。

2）在值班經(jīng)理的干脆領(lǐng)導(dǎo)下，嫻熟駕馭座席終端和客服系統(tǒng)的

運(yùn)用，剛好精確地回復(fù)客戶的詢問(wèn)、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)懇

求，熱忱服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿足。

3）進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營(yíng)銷工作。

4）具體記錄客戶的服務(wù)懇求中各類信息，幫助處理每個(gè)項(xiàng)目的

資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作。

5）嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制

度和工作流程。

6）按時(shí)參與工作例會(huì)，共享工作閱歷和學(xué)問(wèn)，并向上級(jí)匯報(bào)工

作中的問(wèn)題。

7）運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，熱忱服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決

的問(wèn)題，剛好請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)業(yè)務(wù)主辦處理。

8）了解客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r(shí)限

內(nèi)得到滿足答復(fù)。

9）不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，探討和駕馭客戶的心理和需

求，不斷發(fā)覺(jué)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

10）在不能剛好精確地回復(fù)客戶服務(wù)懇求時(shí)，采納內(nèi)部求助的方

式，再簡(jiǎn)明扼要、精確地回復(fù)客戶。

H）合理運(yùn)用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、詢問(wèn)跟蹤、

預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。

12）負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)全部電腦和辦公設(shè)備的

外部清潔。

13）對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保

宓

I1[O

14）通過(guò)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)建效益。

15）參與班組支配的各種培訓(xùn)和考核。

16）聽(tīng)從干脆上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作支配和管理，聽(tīng)從指揮、調(diào)度。

17）熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)問(wèn)，提高服務(wù)技能和綜合

素養(yǎng)，為客戶供應(yīng)高水平的服務(wù)以確?？蛻魸M足度。

18）在完成本職工作前提下，主動(dòng)幫助組內(nèi)新員工提高工作技能,

主動(dòng)與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提

高組內(nèi)工作績(jī)效。

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：

1）應(yīng)知

a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān)

規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。

b.熟悉相關(guān)法律、法規(guī)。

c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標(biāo)。

2）應(yīng)會(huì)

a.駕馭客服終端的運(yùn)用方法。

b.熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，嫻熟處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)中心

座席操作工作。

c.運(yùn)用座席值機(jī)操作方法剛好受理（處理）客戶問(wèn)題。

d.正確運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，做到精確、簡(jiǎn)潔、親切。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統(tǒng)的實(shí)力。

b.熟知公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能嫻熟操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)學(xué)

問(wèn)技能達(dá)標(biāo)為85分。

c.具有較強(qiáng)的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽(tīng)溝通技能。

d.熟知計(jì)算機(jī)應(yīng)用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項(xiàng)管理制度和工作流程，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理

流程。

f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個(gè)字。

g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)庫(kù)的操作，并能在30秒內(nèi)找到客戶所

需信息。

（3）權(quán)限：對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。

6、世界風(fēng)業(yè)務(wù)專席

（1）崗位職責(zé)：

1）主要負(fù)責(zé)與世界風(fēng)業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。

2）在值班經(jīng)理的干脆領(lǐng)導(dǎo)下，嫻熟駕馭座席終端和客服系統(tǒng)的

運(yùn)用，剛好精確地回復(fù)客戶的詢問(wèn)、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)懇

求，熱忱服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿足。

3）進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營(yíng)銷工作。

4）具體記錄客戶的服務(wù)懇求中各類信息，幫助處理每個(gè)項(xiàng)目的

資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作。

5）嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制

度和工作流程。

6）按時(shí)參與工作例會(huì)，共享工作閱歷和學(xué)問(wèn)，并向上級(jí)匯報(bào)工

作中的問(wèn)題。

7）運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，熱忱服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決

的問(wèn)題，剛好請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)業(yè)務(wù)主辦處理。

8）了解客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r(shí)限

內(nèi)得到滿足答復(fù)。

9）不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，探討和駕馭客戶的心理和需

求，不斷發(fā)覺(jué)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

10）在不能剛好精確地回復(fù)客戶服務(wù)懇求時(shí)，采納內(nèi)部求助的方

式學(xué)習(xí)，再簡(jiǎn)明扼要、精確地回復(fù)客戶。

11）合理運(yùn)用各種服務(wù)技巧，有效行使客戶投訴、詢問(wèn)跟蹤、預(yù)

警監(jiān)督的權(quán)利。

12）負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)全部電腦和辦公設(shè)備的

外部清潔。

13）對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保

宓

I1[O

14）通過(guò)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)建效益。

15）參與班組支配的各種培訓(xùn)和考核。

16）聽(tīng)從干脆上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作支配和管理，聽(tīng)從指揮、調(diào)度。

17）熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)問(wèn)，提高服務(wù)技能和綜合

素養(yǎng)，為客戶供應(yīng)高水平的服務(wù)以確?？蛻魸M足度。

18）在完成本職工作前提下，主動(dòng)幫助組內(nèi)新員工提高工作技能,

主動(dòng)與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提

高組內(nèi)工作績(jī)效。

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：

1）應(yīng)知

a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān)

規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。

b.熟悉相關(guān)法律、法規(guī)。

c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標(biāo)。

2）應(yīng)會(huì)

a.駕馭客服終端的運(yùn)用方法。

b.熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，嫻熟處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)中心

座席操作工作。

C.運(yùn)用座席值機(jī)操作方法剛好受理（處理）客戶問(wèn)題。

d.正確運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，做到精確、簡(jiǎn)潔、親切。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統(tǒng)的實(shí)力。

b.熟知公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能嫻熟操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)學(xué)

問(wèn)技能達(dá)標(biāo)為85分。

c.具有較強(qiáng)的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽(tīng)溝通技能。

d.熟知計(jì)算機(jī)應(yīng)用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項(xiàng)管理制度和工作流程，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理

流程。

f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個(gè)字。

g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)庫(kù)的操作，并能在30秒內(nèi)找到客戶所

需信息。

（3）權(quán)限：對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。

7、VIP專席

（1）崗位職責(zé)：

1）主要負(fù)責(zé)與俱樂(lè)部、會(huì)員制業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。

2）在值班經(jīng)理的干脆領(lǐng)導(dǎo)下，嫻熟駕馭座席終端和客服系統(tǒng)的

運(yùn)用，剛好精確地回復(fù)客戶的詢問(wèn)、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)懇

求，熱忱服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿足。

3）進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營(yíng)銷工作。

4）具體記錄客戶的服務(wù)懇求中各類信息，幫助處理每個(gè)項(xiàng)目的

資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作。

5）嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制

度和工作流程。

6）按時(shí)參與工作例會(huì)，共享工作閱歷和學(xué)問(wèn)，并向上級(jí)匯報(bào)工

作中的問(wèn)題。

7）運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，熱忱服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決

的問(wèn)題，剛好請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)業(yè)務(wù)主辦處理。

8）了解客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r(shí)限

內(nèi)得到滿足答復(fù)。

9）不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，探討和駕馭客戶的心理和需

求，不斷發(fā)覺(jué)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

10）在不能剛好精確地回復(fù)客戶服務(wù)懇求時(shí)，采納內(nèi)部求助的方

式，再簡(jiǎn)明扼要、精確地回復(fù)客戶。

H）合理運(yùn)用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、詢問(wèn)跟蹤、

預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。

12）負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)全部電腦和辦公設(shè)備的

外部清潔。

13）對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保

宓

I1[O

14）通過(guò)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)建效益。

15）參與班組支配的各種培訓(xùn)和考核。

16）聽(tīng)從干脆上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作支配和管理，聽(tīng)從指揮、調(diào)度。

17）熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)問(wèn)，提高服務(wù)技能和綜合

素養(yǎng)，為客戶供應(yīng)高水平的服務(wù)以確?？蛻魸M足度。

18）在完成本職工作前提下，主動(dòng)幫助組內(nèi)新員工提高工作技能,

主動(dòng)與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提

高組內(nèi)工作績(jī)效。

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：

1）應(yīng)知

a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān)

規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。

b.熟悉相關(guān)法律、法規(guī)。

c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標(biāo)。

2）應(yīng)會(huì)

a.駕馭客服終端的運(yùn)用方法。

b.熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，嫻熟處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)中心

座席操作工作。

c.運(yùn)用座席值機(jī)操作方法剛好受理（處理）客戶問(wèn)題。

d.正確運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，做到精確、簡(jiǎn)潔、親切。

3）最低技能要求

a.具有嫻熟操作客服系統(tǒng)的實(shí)力。

b.熟知公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能嫻熟操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)學(xué)

問(wèn)技能達(dá)標(biāo)為90分。

c.具有較強(qiáng)的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽(tīng)溝通技能。

d.熟知計(jì)算機(jī)應(yīng)用辦公軟件的操作。

e.熟知客服中心各項(xiàng)管理制度和工作流程，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理

流程。

f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個(gè)字。

g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)庫(kù)的操作，并能在15秒內(nèi)找到客戶所

需信息。

（3）權(quán)限：對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。

第三節(jié)座席配備原則及各崗位配置標(biāo)準(zhǔn)和原則

一、座席配備原則

依據(jù)ErlangC公式計(jì)算結(jié)果，及結(jié)合我省實(shí)際狀況，座席配備

原則如下：

忙時(shí)小時(shí)懇求話務(wù)量（件）忙時(shí)開(kāi)通座席數(shù)（個(gè)）

505

1007

20010

30014

40017

>400時(shí)，每增加100件，增開(kāi)3個(gè)座席

二、各崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)

客服中心內(nèi)設(shè)置管理崗、生產(chǎn)協(xié)助崗、生產(chǎn)崗。

（一）、管理崗設(shè)客服主任、運(yùn)營(yíng)主管、品質(zhì)主管，綜合主管。管

理崗位編制一覽表：

客服主任運(yùn)營(yíng)主管綜合主管品質(zhì)主管

1人1人1人1人

（二）、生產(chǎn)協(xié)助崗設(shè)值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、培訓(xùn)員、信息采編。生

產(chǎn)協(xié)助崗位編制一覽表:

值班經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)員信息米編數(shù)據(jù)分析

依據(jù)班次狀況每25名客服代

2-3人2-3人1人

配備3-6人表配備1人

（三）、生產(chǎn)崗：設(shè)前臺(tái)客服代表、后臺(tái)客服代表、備員。

三、各崗位人員配置原則

（一）、客服代表配備原則

前臺(tái)客服代表數(shù)量;忙時(shí)座席數(shù)量XB值

日均人工懇求話務(wù)量（件）B值

5000以上2.6

1000-50003

1000以下4

（二）、后臺(tái)客服代表：按每15名前臺(tái)客服代表配備1人。

（三）、前臺(tái)備員：按客服中心總?cè)藬?shù)的5%配備。

其次章客服中心管理制度

第一節(jié)客服中心管理制度

一、客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

（一）、進(jìn)入機(jī)房人員必需著裝整齊，更換工裝及拖鞋，自覺(jué)地遵

守機(jī)房?jī)?nèi)各項(xiàng)管理制度。

（二）、本公司其它部門工作人員如因工作緣由須要進(jìn)入機(jī)房，要

征得值班經(jīng)理的同意，并仔細(xì)填寫《外來(lái)人員登記表》。

（三）、非本公司外來(lái)人員如需進(jìn)入機(jī)房，必需征得中心主任的同

意，并由相關(guān)人員陪伴方可入內(nèi)。

（四）、進(jìn)入機(jī)房以后自覺(jué)保持機(jī)房寧?kù)o，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩,

游戲打鬧，出現(xiàn)夸張的親昵動(dòng)作及稱呼。

（五）、機(jī)房?jī)?nèi)保持清潔，終端機(jī)及其它設(shè)備按規(guī)定要定期擦拭，

機(jī)臺(tái)、地面保持干凈，進(jìn)入機(jī)房人員需自覺(jué)保持好地面、臺(tái)面及設(shè)備

等公共設(shè)施的環(huán)境衛(wèi)生。

（六）、嚴(yán)禁在機(jī)器上運(yùn)用自帶軟盤或軟件，禁止在計(jì)算機(jī)上玩電

子游戲、上網(wǎng)等；嚴(yán)禁違反操作規(guī)程，操控電腦及刪改拷貝文檔及設(shè)

置，只有在接到負(fù)責(zé)人正式通知后由維護(hù)人員對(duì)計(jì)算機(jī)內(nèi)部的記錄及

其他有關(guān)資料執(zhí)行增、冊(cè)I）、改等操作。

（七）、嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)吃食物，看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書報(bào)。

（八）、嚴(yán)禁腳踩機(jī)臺(tái)，在機(jī)臺(tái)上睡覺(jué)，臨席之間講話等。

（九）、未經(jīng)許可，進(jìn)入機(jī)房人員不得擅自運(yùn)用機(jī)房測(cè)試電話設(shè)備,

不得在機(jī)房?jī)?nèi)接打私人電話，接發(fā)私人傳真等；耳機(jī)、鼠標(biāo)等小件常

用物件要輕拿輕放，避開(kāi)損壞。

（十）、不得擅自插拔設(shè)備電源及各種連接電纜；開(kāi)機(jī)后檢查機(jī)器

是否為正常狀態(tài)，發(fā)覺(jué)異樣狀況嚴(yán)禁擅自處理（包括耳機(jī)）應(yīng)馬上通

知有關(guān)人員，并做好故障緣由的記錄。

（十一）、客服代表暫離座席時(shí)，要點(diǎn)擊示忙同時(shí)仔細(xì)填寫示忙單

（來(lái)去的具體時(shí)間），每次不得超過(guò)五分鐘。

（十二）、客服代表嚴(yán)禁在座席上接聽(tīng)和撥打私人電話。

（十三）、離開(kāi)座席前需經(jīng)值班經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理允許后方可離開(kāi)，

同時(shí)正確運(yùn)用系統(tǒng)功能鍵。

（十四）、愛(ài)惜一切公共設(shè)施，正確運(yùn)用電腦、電話、耳機(jī)、桌椅

等設(shè)施。

（十五）、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，座席物品擺放整齊，禁止在辦

公區(qū)吸煙，亂扔廢棄物和污物。

（十六）、機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)必需二十四小時(shí)有人負(fù)責(zé)管理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。

（十七）、現(xiàn)場(chǎng)管理人員執(zhí)行指揮調(diào)度任務(wù)時(shí)，應(yīng)從全程全網(wǎng)動(dòng)身,

全面考慮處理問(wèn)題。

（十八）、不得在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲，不得高聲喧

嘩、打鬧、閑聊、播放無(wú)關(guān)音響以免影響他人工作。

（十九）、無(wú)班人員不經(jīng)允許不得私自進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

二、客服中心考勤制度

為加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高員工隊(duì)伍素養(yǎng)，確保各項(xiàng)工作按質(zhì)按量完

成，特制訂本方法。

（一）、本方法適用于客服中心全體員工。

（二）、考勤管理

1、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)中心的考勤執(zhí)行管理。

2、員工因故不能上班，需按中心規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，填寫《中

國(guó)X分公司客服中心員工請(qǐng)假單》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，交本區(qū)域經(jīng)

理。

3、區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)各類假條的收集、統(tǒng)計(jì)及匯總工作，

每月21日將“考勤狀況”上報(bào)至運(yùn)營(yíng)主管，由運(yùn)營(yíng)主管初審后提交

至勞資人員。

4、請(qǐng)假審批權(quán)限：部門員工請(qǐng)假1天以內(nèi)的，由區(qū)域經(jīng)理審批;

請(qǐng)假3天之內(nèi)的，由運(yùn)營(yíng)主管審批；7天之內(nèi)的，由中心主任審批；

超過(guò)7天的，由部門經(jīng)理審批。

5、客服中心實(shí)行倒班制，原則上不允許請(qǐng)假，如有事，客服代

表需自行串班。法定假期、賬期、月中出賬及月末出賬一律不準(zhǔn)假。

6、夜班請(qǐng)假一天按兩個(gè)工作日計(jì)算。

7、請(qǐng)假必需填寫請(qǐng)假單，待領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可休息，病假需在請(qǐng)

假單上附有診斷書，診斷需出具市級(jí)含市級(jí)以上醫(yī)療單位證明，如無(wú)

請(qǐng)假單按事假處理。

8、事假、病假需提前一天申請(qǐng)；產(chǎn)假、婚假需提前一周申請(qǐng);

如遇突發(fā)生病，兩天之內(nèi)必需把請(qǐng)假條及診斷證明送交運(yùn)營(yíng)管理人

員。

9、請(qǐng)假單裝訂后需與病事假統(tǒng)計(jì)報(bào)表一同上報(bào)人事報(bào)備。

10、請(qǐng)假方法及待遇（以下方法可依據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際狀況酌情）

請(qǐng)員工因個(gè)人事由請(qǐng)假，須提前上交請(qǐng)假單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離

假

手開(kāi)工作崗位；如遇緊急、特別狀況不能提前辦理請(qǐng)假手續(xù)的，應(yīng)

續(xù)

剛好用電話等方式請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

月崗位工資：按天扣減。每天30元，半天20元，正常狀況不允

待

（1）遇許請(qǐng)零假，如遇特別事情，零假1小時(shí)10元，2小時(shí)以上按半

事假天計(jì)算。

月獎(jiǎng)金或津貼：當(dāng)月事假累計(jì)1—3天，按天扣減；4—7天，減

半發(fā)放；8天以上的，停發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金或津貼。

試用期員工，當(dāng)月事假累計(jì)超過(guò)天的，除按以上規(guī)定扣減工資

其5

它外，并按事假實(shí)際天數(shù)順延試用期。

請(qǐng)病假一律憑就診醫(yī)院開(kāi)具的病假證明，經(jīng)審批后方可休假，無(wú)就

假

手診醫(yī)院證明的按事假處理。

續(xù)

（2）病假待

病假一天扣15元，半天扣10元。病假三天以上，超出的天數(shù)按

遇

事假處理。

月獎(jiǎng)金或津貼：按天扣減。

一般享受婚假3天，符合晚婚年齡的可再休7天的晚婚

假

嘉獎(jiǎng)假（男：周歲，女：周歲）。

（3）期2523

婚假休假期間，工資照發(fā)。

待

遇月獎(jiǎng)金或津貼：按天扣減。

假期包括公休假日和法定節(jié)假日。

其

它婚假必需在當(dāng)年一次休完，不得轉(zhuǎn)存。

符合晚育條件的已婚員工正常生育者給假90天(其中含產(chǎn)

期

限前假15天)。

(4)難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。

產(chǎn)假多胞胎生育的每多一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。

休假期間，工資照發(fā)。

待

遇月獎(jiǎng)金：按天扣減。

期員工雙方父母、配偶、子女死亡的，可酌情給假1—3天。

限

(5)喪假

休假期間，工資照發(fā)。

待

遇月獎(jiǎng)金：按天扣減。

11、遲到、早退、曠工處理方法

非工作緣由，在公司規(guī)定的上班時(shí)間后到達(dá)工作地點(diǎn)的，為

標(biāo)

遲到；在公司規(guī)定的下班時(shí)間前離開(kāi)工作地點(diǎn)的，為早退。

準(zhǔn)

未按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)，事后又未剛好補(bǔ)齊的，按規(guī)定記為

(1)遲遲到、早退或曠工。

到早退處遲到、早退一次，5分鐘以內(nèi)扣2元，10分鐘以內(nèi)扣5元，

理

方當(dāng)月連續(xù)遲到、早退達(dá)3次，累計(jì)遲到、早退5次加扣20

法

元；當(dāng)月連續(xù)遲到、早退達(dá)5次，累計(jì)遲到、早退10次加

扣50元。

凡有下列狀況均為曠工：

標(biāo)

(2)曠未請(qǐng)假或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不到公司上班者。

準(zhǔn)

工不聽(tīng)從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教化仍不按時(shí)間到崗者。

遲到或早退達(dá)半小時(shí)以上的，按曠工半天計(jì)算。

處

理曠工一天扣50元，當(dāng)月停發(fā)獎(jiǎng)金或津貼；當(dāng)月曠工累計(jì)達(dá)三

方

法天，賜予辭退。

本方法由客服中心負(fù)責(zé)說(shuō)明。

三、客服中心應(yīng)急制度

為維護(hù)客服中心的正常工作秩序,保障公司財(cái)產(chǎn)及員工平安,特制

定平安制度及各狀況的應(yīng)急方法。

（一）、預(yù)防

1、客服中心各活動(dòng)室,包括:機(jī)房、辦公室、生活區(qū)、活動(dòng)區(qū)、

休息室、寢室、存儲(chǔ)室等全部范圍，均不準(zhǔn)存放易燃、易爆、有毒危

急物品。

2、各活動(dòng)場(chǎng)所必需備置相應(yīng)的消防設(shè)備，并有專人愛(ài)護(hù)，定期

更換，任何人不得隨意挪動(dòng)。

3、定期對(duì)客服人員進(jìn)行防火學(xué)問(wèn)教化。

4、嚴(yán)禁在生活區(qū)及機(jī)房重地吸煙，嚴(yán)禁明火作業(yè)。

5、全部平安通道不行堆放雜物，必需保證暢通。

6、凡運(yùn)用電器設(shè)備，每日工作完畢應(yīng)切斷電源方可離開(kāi)。

7、計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備由計(jì)算機(jī)人員負(fù)責(zé)。

8、供暖.供冷設(shè)備由值班人員負(fù)責(zé)。

9、定期對(duì)火災(zāi)進(jìn)行模擬演習(xí)，每個(gè)工作人員必需了解平安規(guī)則,

并了解處理火災(zāi)時(shí)應(yīng)急方法及自我平安愛(ài)護(hù)的相關(guān)方法。

（二）、火災(zāi)緊急應(yīng)對(duì)措施

若發(fā)生火警，無(wú)論程度大小，必需做如下措施：

1、全部人員應(yīng)保持冷靜。

2、馬上通知119報(bào)出火警地點(diǎn)、火情及本人姓名。

3、在平安狀況下，利用就近滅火器滅火。

4、盡快關(guān)閉火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)門窗。

5、盡快切斷全部電源。

6、在火情無(wú)法限制狀況下，快速疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員走平安通道脫離

火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，若火災(zāi)嚴(yán)峻或平安通道已被火情封鎖時(shí)，將可鏈接物品鏈

接（例如：床單.被單）延至窗外地面，將人員平安送出。

7、在火勢(shì)有擴(kuò)散狀況前，應(yīng)盡量挽救公共財(cái)產(chǎn)。

8、隨時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報(bào)火災(zāi)狀況。

9、主動(dòng)協(xié)作消防人員查找火災(zāi)緣由。

10、主動(dòng)協(xié)作公司相關(guān)部門清算火災(zāi)后的經(jīng)濟(jì)損失及人員傷亡狀

況。

（三）、地震應(yīng)急措施方法

1、遇到地震災(zāi)情時(shí)，全部人員保持冷靜、鎮(zhèn)靜，疏散全部工作

人員至平安地帶，例：衛(wèi)生間、或面墻屈膝，待震情減輕時(shí)，快速將

人員疏散到樓外。

2、主動(dòng)協(xié)作公司相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)災(zāi)后的經(jīng)濟(jì)損失及人員傷亡狀況。

3、照明電源終斷時(shí)應(yīng)對(duì)措施：

（1）如有照明電源終斷狀況出現(xiàn)時(shí)，馬上將人員支配至具有自然

光區(qū)域，并發(fā)出公告及公示，如遇夜間，馬上實(shí)行其他照明方式。

（2）馬上與公司電力部門取得聯(lián)系，主動(dòng)協(xié)作查找緣由。如因電

路問(wèn)題主動(dòng)協(xié)作電力部門將故障解除，盡快復(fù)原照明電源的運(yùn)用。

4、座席終端設(shè)備斷電、故障（包括病毒）應(yīng)對(duì)措施：

（1）預(yù)防

1）嚴(yán)格遵守公司對(duì)計(jì)算機(jī)操作人員及電源運(yùn)用的有關(guān)規(guī)定。

2）工作人員上、下班要登記，按規(guī)定由專人負(fù)責(zé)開(kāi)、關(guān)電源和

機(jī)器；電源線路不得超負(fù)荷工作，如發(fā)覺(jué)應(yīng)馬上停止運(yùn)用。

3）不能隨意插拔插頭，插好電源方可開(kāi)機(jī)，開(kāi)機(jī)后檢查機(jī)器是

否為正常狀態(tài)，發(fā)覺(jué)異樣狀況嚴(yán)禁擅自處理，應(yīng)馬上通知有關(guān)人員，

并記錄故障緣由。

4）防止病毒侵入，確保系統(tǒng)平安，嚴(yán)禁非法用戶運(yùn)用機(jī)器，肯

定禁止任何人在機(jī)器上運(yùn)用自帶軟盤。

5）只有在接到客服負(fù)責(zé)人的正式通知時(shí)，并在該機(jī)器操作人員

權(quán)限內(nèi)，才可對(duì)計(jì)算機(jī)內(nèi)部的記錄及其他有關(guān)資料執(zhí)行增.冊(cè)上改。

6）計(jì)算機(jī)機(jī)房要保持整齊，計(jì)算機(jī)要做到防病毒。

7）非工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房，因工作須要必需進(jìn)入的，應(yīng)報(bào)請(qǐng)

主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人同意批準(zhǔn)，辦好登記手續(xù)，由人陪伴方可進(jìn)入。

（2）應(yīng)對(duì)方法：

1）座席終端設(shè)備斷電或故障運(yùn)作時(shí)，必將影響熱線系統(tǒng)運(yùn)作，

應(yīng)馬上與相關(guān)部門電力部門取得聯(lián)系，主動(dòng)協(xié)作查找緣由，盡快復(fù)原

座席終端設(shè)備的運(yùn)用。

2）剛好與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報(bào)故障緣由及影響狀況。

3）安排人員在工作現(xiàn)場(chǎng)，并保持寧?kù)o，隨時(shí)迎接熱線復(fù)原的工

作。

4）剛好制定熱線終斷緣由及熱線復(fù)原的前臺(tái)統(tǒng)一口徑。

5）熱線復(fù)原后必將會(huì)涌入大量詢問(wèn)電話，肯定要保證人員配備,

并要求不缺席、不空崗。

6）相關(guān)部門給出確認(rèn)后，應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào)，避開(kāi)日后發(fā)生類似

狀況。

7）將故障狀況備案存檔。

5、熱線系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)措施：

(1)熱線系統(tǒng)故障無(wú)法運(yùn)作時(shí)，應(yīng)馬上與相關(guān)負(fù)責(zé)人員取得聯(lián)系,

為縮短復(fù)原期，必需主動(dòng)協(xié)作查找緣由，在短時(shí)間內(nèi)復(fù)原熱線的運(yùn)作。

(2)剛好與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)故障緣由及影響狀況，并依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)看法

支配下一部工作。

(3)必要時(shí)，部門負(fù)責(zé)人須馬上與省公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，懇求

其他各地市救濟(jì)，臨時(shí)運(yùn)用其他分公司人員工作系統(tǒng)以保證熱線暢

通。

(4)安排人員在工作現(xiàn)場(chǎng)，并保持寧?kù)o，隨時(shí)迎接熱線復(fù)原的工

作。

(5)剛好制定熱線終斷緣由及熱線復(fù)原的前臺(tái)統(tǒng)一口徑。

(6)熱線復(fù)原后必將會(huì)涌入大量詢問(wèn)電話，肯定要保證人員配備,

并要求不缺席、不空崗，必要時(shí)，需休息人員臨時(shí)加班。

(7)事后與相關(guān)部門確認(rèn)緣由，并寫書面的狀況說(shuō)明向上級(jí)匯報(bào)。

(8)相關(guān)部門給出確認(rèn)后，應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào)，避開(kāi)日后發(fā)生類似

狀況。

(9)為確保過(guò)渡期間的數(shù)據(jù)完整性，請(qǐng)救濟(jì)的地市將故障期間的

相關(guān)數(shù)據(jù)保存，并發(fā)送至故障發(fā)生分公司客服相關(guān)負(fù)責(zé)人處。

(10)全部工作人員必需了解故障的緣由，并主動(dòng)提出緊急狀況時(shí)

的復(fù)原方法。

(H)將故障狀況以文字形式備案存檔，對(duì)超過(guò)6小時(shí)的重大故障,

必需制定書面支配。

6、當(dāng)營(yíng)賬系統(tǒng).客服平臺(tái).VOIP.詢問(wèn)庫(kù)等全部與工作有關(guān)的

軟件系統(tǒng)出現(xiàn)故障的應(yīng)對(duì)方法：

(1)剛好與相關(guān)負(fù)責(zé)人員取得聯(lián)系，說(shuō)明故障現(xiàn)象。

（2）如遇軟件故障仍必需保證熱線暢通，并對(duì)前臺(tái)制定臨時(shí)統(tǒng)一

口徑。

（3）如影響嚴(yán)峻必需剛好與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報(bào)具體狀況。

（4）事后與相關(guān)部門取得確認(rèn)。

（5）將故障緣由及影響狀況形成文字形式備案存檔。

注：以上各應(yīng)急方法中相應(yīng)條款均適用于熱線瞬斷、臨時(shí)故障等事

故，并要求每位人員都熟記平安規(guī)則隨機(jī)應(yīng)便,但原則應(yīng)以大局為主。

7、工作所需軟件的登陸口令被盜或遺忘時(shí)：

（1）剛好與當(dāng)事人聯(lián)系，了解具體狀況。

（2）如工號(hào)被盜剛好與相關(guān)部門取得聯(lián)系，查詢是否為惡意盜用

他人工號(hào)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（3）剛好上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)處，對(duì)于盜用他人信息的人員實(shí)行相應(yīng)措施

并賜予懲罰。

（4）如造成損失應(yīng)剛好實(shí)行方法將損失降至最低點(diǎn)。

（5）如CSR登陸口令遺忘，須馬上與工號(hào)管理負(fù)責(zé)人聯(lián)系，將密

碼更改，提示員工將初始密碼更改，并熟記口令保證不能外泄。

8、如遭受盜竊時(shí)：

（1）全部相關(guān)人員應(yīng)加強(qiáng)財(cái)會(huì)現(xiàn)金保管，保險(xiǎn)柜現(xiàn)金不得超標(biāo)存

放，鑰匙必需隨身攜帶。

（2）保持冷靜。

（3）保持被盜現(xiàn)場(chǎng)。

（4）馬上報(bào)警，與公安部門取得聯(lián)系，報(bào)出出警地點(diǎn)，報(bào)警人姓

名。

（5）馬上與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（6）封鎖現(xiàn)場(chǎng)，找到值班人員了解狀況。

（7）幫助公司清算公共財(cái)產(chǎn)損失或個(gè)人財(cái)產(chǎn)損失。

四、客服中心運(yùn)營(yíng)排班制度

（一）、運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)對(duì)話務(wù)量做合理預(yù)料工作，并定期對(duì)預(yù)料

值進(jìn)行有效的評(píng)估，同時(shí)依據(jù)預(yù)料狀況科學(xué)合理支配班次，確保員工

效率的有效完成。

（二）、話務(wù)量預(yù)料包括年度預(yù)料、月度預(yù)料、日預(yù)料剛好段預(yù)料。

（三）、客服中心應(yīng)依據(jù)不同時(shí)期制定不同的班次，例如：賬期班

次、突發(fā)事務(wù)班次、非出賬期班次，以確保不同時(shí)期話務(wù)量須要。

（四）、在每月例會(huì)時(shí)將次月班次做整體分析，由運(yùn)營(yíng)主管主持，

區(qū)域經(jīng)理、值班經(jīng)理供應(yīng)相關(guān)數(shù)據(jù)，需做詳實(shí)的數(shù)據(jù)采集、分析工作。

同時(shí)要對(duì)話量需求、員工的處理實(shí)力、整體工作效率水平及預(yù)料的達(dá)

標(biāo)水平做相應(yīng)的分析和預(yù)料。

（五）、在調(diào)整前，也應(yīng)充分收集一線員工的看法和建議，在合理

保證員工利益和整體運(yùn)營(yíng)效率的狀況下做相應(yīng)調(diào)整支配。

（六）、班次調(diào)整應(yīng)覆蓋全部座席，以此來(lái)保證整體負(fù)荷的勻稱。

（七）、班次調(diào)整可依據(jù)各座席的人員數(shù)量、綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)量設(shè)

立相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)行班制。

（八）、在對(duì)各座席班制調(diào)整的過(guò)程中，需充分考慮實(shí)際的運(yùn)營(yíng)壓

力、人力資源及合理的員工調(diào)休標(biāo)準(zhǔn)。

（九）、班制排定后，必需有清楚、明確的班制圖表和文字時(shí)段說(shuō)

明。

（十）、在班制下發(fā)前，要對(duì)基層運(yùn)營(yíng)管理人員做相應(yīng)的培訓(xùn)與輔

導(dǎo)，需將整體調(diào)整的重點(diǎn)及與舊班制的差別做出相應(yīng)比較，并廣泛征

集大家的看法對(duì)其做相應(yīng)修改。

（十一）、夜班班次的調(diào)配本著彈性管理的原則，由值班經(jīng)理敏捷

調(diào)配。

（十二）、新班制在實(shí)施過(guò)程中，需適當(dāng)收集員工的反饋看法，在

保持平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，合理支配員工的工作時(shí)間。

（十三）、運(yùn)營(yíng)人員需對(duì)班制運(yùn)行中發(fā)覺(jué)需調(diào)整的問(wèn)題，適時(shí)的提

出整改建議協(xié)作班制的整體優(yōu)化，同時(shí)此職責(zé)也將列入其當(dāng)月的績(jī)效

考核。

（十四）、在人力和壓力配比較匹配的狀況下，應(yīng)將培訓(xùn)等時(shí)間支

配在有效工時(shí)內(nèi)，盡量削減對(duì)員工休息時(shí)間的占用。

（十五）、至少2-3個(gè)月對(duì)排班方法及人員搭配狀況做細(xì)致評(píng)估，

要與個(gè)人績(jī)效掛構(gòu)。

（十六）、運(yùn)營(yíng)管理人員需依據(jù)生產(chǎn)特別狀況做臨時(shí)的調(diào)整或調(diào)度

工作。

五、客服中心平安保密制度

（一）、嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度及有關(guān)規(guī)定。

（二）、不得在私人交往中泄漏公司及部門（中心）隱私，不準(zhǔn)在

公共場(chǎng)所談?wù)摴倦[私。

（三）、未經(jīng)允許，不得將重要文件資料帶出辦公室，涉及保密性

質(zhì)的文稿應(yīng)剛好銷毀。

（四）、仔細(xì)做好防火、防盜、防毒工作，嚴(yán)防不法分子破壞。

（五）、對(duì)保管的單據(jù)和原始資料記錄，沒(méi)有批準(zhǔn)手續(xù)，不得擅自

查抄，凡涉及客戶資料的信息，嚴(yán)禁查抄，不得隨意泄露。

（六）、對(duì)有關(guān)保密的通信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，內(nèi)部文件和資料都應(yīng)

妥當(dāng)保管，不得隨意泄露。

（七）、各崗位工作人員必需充分相識(shí)到保守機(jī)密的重要性，養(yǎng)成

良好的保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守保密制度。

（八）、有關(guān)工作資料、技術(shù)資料、統(tǒng)計(jì)資料應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，

定期檢查，依據(jù)規(guī)定范圍運(yùn)用，保管人員發(fā)生變動(dòng)時(shí)應(yīng)辦理有關(guān)交接

手續(xù)。

（九）、各崗位工作人員不得談及隱私，不在公共場(chǎng)所談?wù)撆c工作

有關(guān)的事（組織機(jī)構(gòu)、人員編制、網(wǎng)絡(luò)組織、通信設(shè)備、座席支配、

保密號(hào)碼、系統(tǒng)密碼等）。

（十）、未經(jīng)上級(jí)許可，任何人不得將客服中心有關(guān)材料私下供應(yīng)

應(yīng)其他單位也不得私自抄錄或帶出工作場(chǎng)所，個(gè)人筆記涉及隱私的，

不準(zhǔn)帶出機(jī)房。

（十一）、各類密碼必需分類，按職責(zé)劃分嚴(yán)格保管，嚴(yán)禁隨意擴(kuò)

散，各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，不得相互探聽(tīng)、偷窺他人的權(quán)

限密碼。

（十二）、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，發(fā)生故障、事故應(yīng)剛好報(bào)告，主動(dòng)

解決。

（十三）、本中心工作人員具有保守通信機(jī)密的責(zé)任，如發(fā)覺(jué)他人

有泄密事務(wù)應(yīng)剛好向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，主動(dòng)設(shè)法補(bǔ)救；發(fā)生特別狀況剛

好報(bào)告并按有關(guān)規(guī)定予以處理，避開(kāi)擴(kuò)大不良影響。

（十四）、機(jī)房等重要部門，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；有參觀學(xué)習(xí)者，

應(yīng)按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)后方可進(jìn)入；客服系統(tǒng)中客戶檔案資料、費(fèi)用

資料等均不得向無(wú)關(guān)人員泄露；按行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定持法院、檢察

院、公安局證明文件可以按規(guī)定程序查詢，其它特別狀況應(yīng)報(bào)主管領(lǐng)

導(dǎo)批準(zhǔn)。

（十五）、對(duì)于泄露公司機(jī)密違反者依據(jù)情節(jié)程度，賜予肯定的處

理，同時(shí)賜予公布，防止相同或類似事務(wù)的發(fā)生。

六、客服中心休息室管理制度

（一）、每日對(duì)寢室衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理，物品擺放整齊，并且做到

定期清理，確保物見(jiàn)本色。

（二）、每天應(yīng)對(duì)寢室物品、衛(wèi)生狀況進(jìn)行交接，并有交接記錄。

（三）、每周進(jìn)行一次大清掃，做到徹底、到位。

（四）、常常通風(fēng)，確保寢室內(nèi)空氣清爽。

（五）、調(diào)休在半小時(shí)以上人員可進(jìn)入休息室休息，離開(kāi)后確保物

品擺放整齊。

七、客服中心現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生制度

（一）、客服中心工作場(chǎng)所必需做到日日清理，各類物品做到擺放

整齊，定期清理，做到物見(jiàn)本色。

（二）、客服中心員工必需愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，增加愛(ài)惜環(huán)境的責(zé)任心。

（三）、班長(zhǎng)及值班經(jīng)理負(fù)責(zé)客服中心衛(wèi)生工作的檢查工作。

（四）、依據(jù)須要，定期對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。

（五）、運(yùn)營(yíng)人員定期對(duì)衛(wèi)生備品進(jìn)行申請(qǐng)、領(lǐng)取。

八、客服中心接待制度

（一）、客服中心應(yīng)依據(jù)來(lái)訪須要及內(nèi)容確定接待場(chǎng)所，確保接洽

工作不影響他人，做好接待前的打算工作。

（二）、信守約定的接待時(shí)間，不遲到、缺席。

（三）、依據(jù)授權(quán)人，由客服中心指定人員接待，同時(shí)填寫“外來(lái)

人員登記”本（包括授權(quán)人、接待時(shí)間、接待人、原由、處理狀況等

等）。

九、客服中心例會(huì)制度

（一）、班前會(huì)制度

1、客服中心班前會(huì)由運(yùn)營(yíng)主管主持，將前一天生產(chǎn)過(guò)程中須要

留意事項(xiàng)通知接班人員。

2、接班人員必需在接班前10分鐘打算好，留意會(huì)議秩序做到井

然有序。

3、品質(zhì)人員可將前日質(zhì)量狀況做以公布，依據(jù)狀況可播放錄音,

供接班人參考。

4、依據(jù)業(yè)務(wù)須要，對(duì)接班人員進(jìn)行口頭提問(wèn)，加固對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)

的學(xué)習(xí)。

5、綜合主管可依據(jù)近日投訴要點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題讓接班人講解或強(qiáng)

調(diào)。

6、參與班前會(huì)人員留意遵守會(huì)議制度。

7、由專人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。特別崗位的交接雙

方應(yīng)嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，交接內(nèi)容包括：設(shè)備、座席、系統(tǒng)運(yùn)行、

終端等運(yùn)用狀況的交接，以及衛(wèi)生及相關(guān)事物的交接，交接雙方確認(rèn)

后，填寫《值班日記》，且雙方簽字確認(rèn)。

8、交接班時(shí)，不得在機(jī)房?jī)?nèi)外喧嘩、嘻鬧；上班人員未到接班

時(shí)間，不得在運(yùn)營(yíng)區(qū)間內(nèi)逗留，下班人員交接完畢應(yīng)快速離開(kāi)工作區(qū)。

9、接班人員不得越級(jí)或挪用他人工號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)工作，客服代表

簽出時(shí)必需按華為功能鍵簽出（客服代表?yè)Q班），為接班人員供應(yīng)便

利。

10、客服代表依據(jù)指定座席交接，不得私自串座席。

11、接班前及接班后1小時(shí)內(nèi)不允許請(qǐng)假（特別狀況例外）。

12、交班雙方必需履行交接班流程，由于漏交或錯(cuò)交引發(fā)的投訴

或相關(guān)事宜由交接雙方負(fù)全部責(zé)任；對(duì)交班時(shí)有意隱瞞實(shí)情，造成影

響的，追究其全部責(zé)任；接班后產(chǎn)生的上述狀況由接班人負(fù)責(zé)。

（二）、班后會(huì)制度

1、班組成員在下班后由當(dāng)班組別經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理組織召開(kāi)班后

會(huì)。

2、會(huì)議內(nèi)容主要是對(duì)當(dāng)天的工作狀況進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。

3、將客服代表當(dāng)天工作中遇到的不能得出精確答案的問(wèn)題或疑

難案例進(jìn)行收集匯總，提交組別經(jīng)理，由組別經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)人員

或向上提交找尋正確的解決方案。

4、質(zhì)量監(jiān)控人員可對(duì)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)監(jiān)控人員進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)。

5、由專人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。

（三）、周例會(huì)制度

1、例會(huì)的主要內(nèi)容是與會(huì)人員分別匯總一周工作狀況，包括疑

難問(wèn)題、需支持的問(wèn)題和下周工作支配等幾部分內(nèi)容。

2、個(gè)人工作匯報(bào)完畢后，與會(huì)人員就存在的問(wèn)題進(jìn)行探討剖析,

得出改進(jìn)措施后布置實(shí)施，并在下一周例會(huì)上由該問(wèn)題的相關(guān)負(fù)責(zé)人

匯報(bào)解決進(jìn)展或結(jié)果。

3、運(yùn)營(yíng)周例會(huì)由運(yùn)營(yíng)管理組織區(qū)域經(jīng)理及班長(zhǎng)召開(kāi)，對(duì)上周工

作狀況進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)提出下周工作要點(diǎn)及支配。

4、品質(zhì)周例會(huì)由品質(zhì)管理組織質(zhì)檢員、培訓(xùn)員、采編召開(kāi)，對(duì)

上周工作狀況進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)提出下周工作要點(diǎn)及支配。

5、綜合處理周例會(huì)由綜合主管組織統(tǒng)計(jì)分析及后臺(tái)客服代表召

開(kāi),對(duì)上周工作狀況進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)提出下周工作要點(diǎn)及支配。

6、由專人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。

（四）、月例會(huì)制度

1、由客服中心主任組織運(yùn)營(yíng)主管、品質(zhì)主管、綜合主管召開(kāi)，

會(huì)議的內(nèi)容主要是聽(tīng)取客服中心各層管理人員的工作匯報(bào)，同時(shí)提出

對(duì)下一步工作的要求。

2、對(duì)過(guò)去一個(gè)月的運(yùn)營(yíng)狀況、質(zhì)量水平、投訴處理進(jìn)行總結(jié)和

分析。

3、檢查上一個(gè)月的KPI指標(biāo)否能夠達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)。

4、制定下月工作目標(biāo)。

5