電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧

電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧

銷售面談

(通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C(jī)會

)完美成交

尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務(wù)

(建立長期客戶關(guān)系

)電話銷售循環(huán)尋找及接洽客戶客戶資料收集：

傳統(tǒng)的資源和網(wǎng)絡(luò)資源（1）傳統(tǒng)資源A. 黃頁B. 企業(yè)協(xié)會、展會C. 廣告：電視、報(bào)紙、雜志路牌等廣告D. 朋友及客戶介紹（2）網(wǎng)絡(luò)資源A. 百度搜索引擎中收錄，但是沒有交費(fèi)的；B. 從其他網(wǎng)站（雅虎、google等）正在投放的競價(jià)客戶——已經(jīng)接受這種廣告形式，對規(guī)則很清楚，有基礎(chǔ)，前期溝通容易；C. 網(wǎng)上搜索：行業(yè)關(guān)鍵詞、企業(yè)名錄、企業(yè)黃頁等D. 地方信息港，地方門戶等；E. 行業(yè)網(wǎng)站；F. 網(wǎng)絡(luò)公司的成功案例。尋找及幫助客戶了解真正需求做好打電話的充分準(zhǔn)備打電話電話中的注意事項(xiàng)異議處理電話跟進(jìn)做好打電話的充分準(zhǔn)備一、什么樣的客戶是有潛力的客戶客戶表現(xiàn)出來對網(wǎng)絡(luò)推廣有強(qiáng)烈興趣客戶對搜索推廣方式有興趣客戶需要面向大量客戶推廣產(chǎn)品客戶的用戶會從互聯(lián)網(wǎng)獲得信息客戶所處行業(yè)的競爭相對比較激烈，需要更多新穎的吸引用戶的途徑二、準(zhǔn)備什么？（使談話有針對性）1、客戶的行業(yè)背景2、經(jīng)營模式3、客戶市場分析4、客戶發(fā)展戰(zhàn)略5、客戶競爭對手情況6、客戶財(cái)務(wù)情況7、負(fù)責(zé)人情況（年齡、性別、愛好。。。）8、心態(tài)、精神與體力準(zhǔn)備如何搜集資料？放開思路，生活工作化，工作生活化準(zhǔn)備什么？準(zhǔn)備好思路準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿)準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好簡單客戶資料

打電話一、開場白基礎(chǔ)篇問候/自我介紹您好，我是**引起客戶興趣我了解到你們最近推出了一項(xiàng)最新的產(chǎn)品\服務(wù)，介紹電話目的這次冒昧的聯(lián)系您，主要是看看我們的搜索推廣服務(wù)能不能幫您讓更多的人了解并使用這項(xiàng)優(yōu)秀的服務(wù)\服務(wù)。確認(rèn)是否接受不知道您現(xiàn)在方便嗎？開場白舉例您好，我是**。請問您怎么稱呼？我姓李哦，李先生，我在網(wǎng)上看到你們新推出了一套新的產(chǎn)品，我想現(xiàn)在您肯定對推廣方面挺關(guān)注的。這次我冒昧的打電話給您，就是想和您聊聊推廣方面的事情，也許我們百度搜索推廣服務(wù)能夠在推廣方面幫上您，不知道您現(xiàn)在方便嗎？（一般來說）你說吧。開場白實(shí)例1

銷售人員：“您好，李先生，我是陜西博德信息技術(shù)有限公司的------，我們公司是百度公司在陜西地區(qū)的總代理，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”錯誤點(diǎn)：1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司是什么，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。開場白實(shí)例2

銷售人員：“您好，李先生，我是陜西博德信息技術(shù)有限公司的----，我們是專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)提供商，請問你們公司現(xiàn)在在網(wǎng)站是哪家公司在維護(hù)呢？”錯誤點(diǎn)：1、銷售人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處2、在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。二、引起客戶興趣陳述百度的與眾不同之處百度推廣是一種完全不同于傳統(tǒng)形式的低投入高回報(bào)的推廣方式。談及客戶的同行是這樣，我從XX公司那里聽說了您，他們正在用我們的搜索推廣委婉贊美對方我覺得這個新式服務(wù)真的能給用戶帶來很大的方便與他相關(guān)的人或者事情聽說你們張總最近很關(guān)心推廣活動的投資回報(bào)率啊有時(shí)候某些銷售的聲音就可以吸引對方基礎(chǔ)篇三、電話開場會遇到的障礙表示不關(guān)心的客戶客戶對你所說的不感興趣客戶表示沒有需求客戶找借口推辭電話過濾者使電話無法順利到達(dá)目標(biāo)負(fù)責(zé)人的阻礙前臺秘書當(dāng)：客戶興趣缺乏，不想和你談話時(shí)方法：表示了解客戶的觀點(diǎn)（哦，我能理解您的想法。）請求允許詢問相關(guān)問題（但是能問您一個問題嗎？）重申致電目的（我打電話就是想看看我們的搜索推廣服務(wù)能不能幫上您）回應(yīng)不關(guān)心的客戶電話過濾者會：詢問你打電話的目的（你有什么事嗎？）告訴你，這方面需求已經(jīng)獲得滿足（我們已經(jīng)用了xx了）告訴你，目標(biāo)通話者不接聽或無法接聽（他不在，正開會呢）溝通訣竅：以尊重的態(tài)度對待過濾者（態(tài)度很重要）設(shè)法獲得過濾者的協(xié)助搜集客戶狀況或者需求（那請問一下張經(jīng)理應(yīng)該就能決定采用什么推廣方案了吧？）電話過濾應(yīng)對開場時(shí)挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備針對客戶可能表現(xiàn)的不關(guān)心，準(zhǔn)備不同表示了解客戶的用詞，如：我了解您這樣考慮一定有您的想法隨時(shí)注意聆聽對方所說的話，必要時(shí)可直接針對對方所說的話來提出問題。準(zhǔn)備好你打電話的第二個目的，萬一對方不接受你的第一個目的時(shí)，可以改用第二個。（那么您先了解了解情況不也挺好嗎？）（主要目的和次要目的）將電話過濾者可能提供的信息分類放在手邊，萬一無法找到目標(biāo)客戶，可以從過濾者身上獲得其他有用信息（如從前臺可以了解組織結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)人情況等）如何繞過前臺？在美國，你有1/4的機(jī)會與目標(biāo)人直接通話，在亞洲你有1/30的機(jī)會，在中國，幾乎沒有機(jī)會。。。。。。Stop抓緊機(jī)會

當(dāng)異議出現(xiàn)

1、裝老板朋友/客戶/。。。（與外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門是比較好轉(zhuǎn)的，如：投訴，人事招聘，銷售，市場，廣告，采購。。。）2、威脅/壓力3、夸大身份4、直接找XXX經(jīng)理/JASON王5、自降身份6、事態(tài)嚴(yán)重化（使無權(quán)處理）7、直接告訴前臺有好處（老板賞識）8、請求/給予尊重/輕松9、黑臉白臉10、集體搔擾11、隨便轉(zhuǎn)一個分機(jī)再問

永遠(yuǎn)不要忘記微笑和信心設(shè)身處地的考慮她的需求1.如何繞過前臺2.怎么判斷前臺/秘書在說謊？1、讓你等了五分鐘，還不讓你與目標(biāo)人通話---為了讓你主動掛線2、每次致電，總是建議你晚點(diǎn)再來電3、對你詢問得很詳細(xì)，是為了更加了解你的意圖然后找到拒絕你的更好借口（她又不能拍板，問這么清楚干嘛？）4、當(dāng)你剛報(bào)上自己的公司或名字時(shí)，立即告訴你：你要找的人在開會四、為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題1、貴公司網(wǎng)站是什么時(shí)候建立的？2、您做網(wǎng)站的主要目的是什么？3、有沒有從網(wǎng)上獲得定單、新客戶？4、您有做過其他方式的網(wǎng)絡(luò)推廣嗎？5、您希望百度推廣能給您帶來那些效果？6、您的產(chǎn)品銷售市場有沒有淡旺季？7、您的產(chǎn)品主要使用人群是那些？8、您的產(chǎn)品主要市場是西北五省還是全國各地？9、你比較看重網(wǎng)絡(luò)推廣的那些方面呢？”用戶群？花費(fèi)？還是影響力呢？10、李經(jīng)理，您打算怎么進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣呢？是您自己負(fù)責(zé)嗎？五、設(shè)想客戶可能會提到的問題1、百度搜索推廣服務(wù)是如何收費(fèi)的？2、為什么說百度搜索推廣服務(wù)能給我們帶來效果？3、有那么多搜索引擎為什么要選擇百度?4、百度是采取競價(jià)的方式那么出現(xiàn)價(jià)格一直飆升怎么辦?5、百度如何防止惡意點(diǎn)擊？6、百度服務(wù)中心與其二級代理有那些區(qū)別？7、百度流量這么大，怎么能保證企業(yè)的費(fèi)用不超預(yù)算？會不會出現(xiàn)沒幾天錢用完了卻不見效果的情況？8、百度推廣與專業(yè)搜索引擎GOOGLE、YAHOO；中國四大門戶（新浪、搜狐、網(wǎng)易、TOM）；3721、通用網(wǎng)址推廣方式的區(qū)別、比較？電話中的注意事項(xiàng)電話中的注意事項(xiàng)（一）判斷接電話者是否為決策者或影響者，若不是，則探詢基本情況后，要求與決策者或影響者交談電話內(nèi)容做好記錄多問“為什么”，特別是當(dāng)客戶有不同意見時(shí)提供足夠的信息給客戶，幫助客戶做出正確決策保持電話中聲音的活力微笑，通過聲音對方可以聽到你的微笑要用自然、與朋友交談的語速與客戶交談，匹配客戶的節(jié)奏給客戶留下專業(yè)的印象，不要在電話上喝水或吃東西向客戶確認(rèn)打電話時(shí)機(jī)是否合適無論電話結(jié)束是否達(dá)到目的，都要向客戶致謝要有耐心電話中的注意事項(xiàng)（二）要認(rèn)真傾聽向客戶建議時(shí)，要想客戶確認(rèn)，得到反饋，并一次只陳述一個原因?qū)蛻舸騺淼碾娫捯皶r(shí)處理要誠實(shí)，沒有任何人知道所有的事情。對于自己不確定的問題，可以稍后回復(fù)客戶不要被個別暴躁的客戶干擾情緒，要清楚客戶的這種反應(yīng)不是針對個人，而是針對某些事情有充足的信心，只要辛勤耕耘，最后總有收獲在一個關(guān)鍵的或者重要的電話結(jié)束后的第二天，要給客戶打電話，致謝的同時(shí)看看是否有問題未解決留下自己的移動電話，以便客戶有急事找自己請客戶推薦另外的客戶，這是一個擴(kuò)展客戶的很好的途徑不要主動提競爭對手，對競爭對手的評價(jià)應(yīng)當(dāng)客觀、公正質(zhì)變是在量變的基礎(chǔ)上，電話打得越多，就越熟練，成長的也就越快！處理異議

LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction建議行動

LSCPALSCPA運(yùn)用例子客戶：我很忙，沒有時(shí)間去聽課。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥碛命c(diǎn)時(shí)間去了解百度；但當(dāng)他們聽了我們公司的百度營銷培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。

A這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置

，時(shí)間分別是……您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您或您的同事預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號是……電話中異議的處理實(shí)例--1客戶:對不起,您說的這件事情,我們還沒有想好,等一段時(shí)間吧銷售人員:這也是我們公司給您帶來的第一個好處,李先生,我們公司總是提前著手給您做網(wǎng)絡(luò)推廣方案,只有這樣才能沒有時(shí)間的壓力,做出的方案才是最適合您的,您覺得我應(yīng)當(dāng)什么時(shí)候去貴公司了解一下您的全部需要呢電話中異議的處理實(shí)例--2客戶:對不起,我們已經(jīng)在和@@@公司公司談了銷售人員:這件事情還沒有成定局吧,李先生客戶:什么意思,我們已經(jīng)決定在@@@公司加注了銷售人員:但是,你們還沒有簽合同,對吧？您也不會拒絕在您購買之前有另外一種可能是更好的選擇,對吧？！客戶:這個,----,那好,你來吧銷售人員:非常高興,我的電話打的還算及時(shí),那我今天下午就去拜訪您,在您看了我給您的方案后,您再做最后的決定電話中異議的處理實(shí)例--3客戶:我忙,沒有時(shí)間銷售人員:當(dāng)然了，以李先生的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！銷售人員:李先生，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽]有時(shí)間去了了解我們的服務(wù)；但當(dāng)他們通過我了解我們服務(wù)以后，都覺得很有興趣，而且對他們公司業(yè)務(wù)有很大的幫助，現(xiàn)在都在享受我們公司的服務(wù)了。這樣吧李先生，我下午正好要去貴公司附近去簽合同

，時(shí)間大約是四點(diǎn)鐘，我到時(shí)去給您留一些資料吧，您下午4點(diǎn)鐘有時(shí)間嗎？電話中異議的處理實(shí)例--4客戶:我忙,沒有時(shí)間銷售人員:李先生,只要5分鐘的時(shí)間,您就會知道我們的服務(wù)是否值得您花時(shí)間去了解,至于去不去了解,只有您自己才能決定,您覺得咱們什么時(shí)候見面最合適呢？我們面談吧，不會占用您多少時(shí)間，今天是星期三，您看明天上午還是下午您這邊比較方便。。。

電話中異議的處理實(shí)例--5客戶:對不起,我們的網(wǎng)絡(luò)方面的事情,都是由@@公司給我們負(fù)責(zé)的,我們對他們很滿意銷售人員:我理解您的意思,李先生,但是我也知道,您能保證他們的服務(wù)會一直讓你們滿意？再說,沒有比較,你們怎么能確定他們的服務(wù)就是最好的呢。。。您覺得我們什么時(shí)候見面最合適？完結(jié)一個電話對話約會電話的跟進(jìn)—放下電話后你要做什么？對客戶的跟進(jìn)對自己的跟進(jìn)/調(diào)整資料及經(jīng)驗(yàn)的歸類、整理、總結(jié)后續(xù)追蹤電話實(shí)例--1

您好，李先生,我是百度的XXX。前天我給您打過電話的,您還記得我么,我這有一份我們公司的最新的促銷方案,正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送過去,您覺得可以嗎？

找客戶拜訪理由

后續(xù)追蹤電話實(shí)例--2

銷售人員:您最近好吧,這幾天西安的天氣變化比較大,突然間這么冷了。。。客戶:是的。。。拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。讓客戶感覺我