服務中的溝通技巧

前臺服務中的溝通技巧

新員工培訓系列一

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本次課程我們將學到的內容

-1、關于溝通

■2、高效溝通的步驟

■3、有效溝通的技巧

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什么是溝通?

■為了設定的目標,把信息、思想、情感在個

人或群體之間傳遞,并達成協議的過程。

?溝通的模型:

■信息

發(fā)送者:------?接受者

*反饋

溝通的重要性

據成功學家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%

的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。故此,

一位智者總結到：“人生的幸福就是人情的幸福，人

生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通

的成功?！?/p>

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溝通的類型

?1、語言：口頭、書面

■2、非語言：聲音語氣、身體接觸、肢體語言

通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過

肢體語言傳遞的。

我們常見到的溝通方式有:

面對面

電話

傳真和信件

報告

網絡

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溝通的四大特點:

隨時性一我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性一我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性一信息的收集會受到傳遞信息的方式所影

響

互賴性一溝通的結果是由雙方決定的

溝通的過程

編碼信息:解碼

特定信C/1“理解”了

1的信息

信息1一?

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解碼反饋編碼

溝通的漏斗

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無效溝通可能會導致的結果:

■事業(yè)受損失

■個人信譽降低

■身心疲憊

'失去熱情和活力

產生錯誤和浪費時間

自尊和自信降低

團體合作性差

失去創(chuàng)造力

溝通困難的因素有:

■缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠

■對于重點的強調不足或條理不清楚

■不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主

■按自己的思路去思考，而忽略別人的需求

失去耐心，造成爭執(zhí)

情緒不好

判斷錯誤

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有效溝通的四個原則:

■有明確的溝通目標

■重視每個細節(jié)

?要達到你的至少一個目標

適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化

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有效溝通的基本技巧

組織清晰、簡潔但完整的語言

注意非語言暗示

注意傾聽

反饋

有效溝通的基本步驟

■事前準備

■確認需求

■陳述觀點

處理異議

，達成協議

共同實施

?、溝通前的準備

■①確定你溝通的目的

?②了解你溝通的對象

■③熟悉你溝通的內容

④考慮可能存在的爭執(zhí)

⑤做好情緒和體力上的準備

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:、確認客戶的需求

1、有效提問

2、積極聆聽

3、及時確認

1、有效提問

什么時候提問?

■收集信息和發(fā)現需求時

■開始和結束談話

■控制談話方向時

■制止別人滔滔不絕的談話時

征求別人意見

「一不明白或不相信需要確認時

'提出建議時

處理異議時

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提問的類型

1、開放式問題：

可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié)

優(yōu)勢：信息全面、氣氛友好；風險：浪費時

間容易偏離方向

2、封閉式問題：

可以用一個詞來回答的

優(yōu)勢：節(jié)省時間、控制談話方向；風險：信

息有限、氣氛緊張

有效應用兩種提問方式:

■通常，我們會用開放式問題開頭，一旦

談話偏離你的主題，用封閉性問題進

行限制,如果發(fā)現對方有些緊張,再改

用開放式問題。

2、積極聆聽

■積極聆聽是暫時忘掉自我的思想,期待,成

見和愿望。全神貫注地理解講話者的內容,

與他一起去體驗,感受整個過程。這是一種

管理技巧,可以通過學習和鍛煉得到提高。

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■適應講話者的風格

■首先尋求理解他人

■鼓勵他人表達自己

表現出有興趣聆聽

積極輪聽的技巧

邛頁提重?歸表

聽示復納達

E

應題容結受

為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。

積極聆聽的技巧

①傾聽回應

■使用“熱詞”-“是嗎？”“沒錯”“太好

了！”“真的？”“啊哈”

口語幌子一我說呢？..我正納悶？..我還在想

呢？..

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②提示問題

主要用來處理談話初始階段的靜默無語:

?好象很久沒見你了？

■最近生意不錯吧？

這幾天是不是很累?。?/p>

③重復內容

■簡單重復一個重要字或一句重要的話

■改編并摘要說過的話，以對他們有幫助的方式

譯解他們自己的話

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④歸納總結

什么時候用？…

■重申和強調重點

■在又長又復雜的討論后,用來確定你的理解

你認為該涉及到的已經涉及到了，你想結束談

話時

如果有時間限制,最后要為下一次談話作準備

⑤表達感受

■我們會遇到很多可以有效表達自身感受的場

合,分享我們的感受對談話的進行很有幫助。

培養(yǎng)控制并分享自己感受的習慣將有很好的

利益。

“我也有同樣的經歷

“我是你的話，

聆聽的層次

聽而不聞就不做任何努力去聆聽

■產做出假象聆聽

假裝聆聽

■［只聽你感興趣的內容

詵擇性地聆聽

認真地聆聽講話，同時與自己的親身經

歷做比較

用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講

設身處地地聆聽話的內容、目的和情感。

3、及時確認

確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的。

目的：

回澄清雙方的理解是否一致

■強調重要內容

表達對所討論的內容的重視

三、闡述自己的觀點

?1、提出的建議要符合需求

?2、要有利于對方

■3、描述要清楚、簡短、合適

使用FAB的原則

■FAB是一個英文的縮寫：F就是Feature,

就是屬性；A就是Advantage,這里翻譯成

作用；B就是Benefit就是利益。

四、處理異議

原則：

■抱怨即是禮物一有期望才會有抱怨

■抱著虛心學習的態(tài)度一只要我們認真記錄、

及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地

改善自身的不足之處以及服務策略，使顧

客對我們更加滿意。

果斷、決斷的原則

識別對方真正的用意（可能是想獲得更多

的信息）

客戶在抱怨時想得到什么

O希望受到認真的對待

?希望有人聆聽

O希望立即見到行動

O希望獲得補償

O希望得到受感激的態(tài)度

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處理異議的方法

■忽視法（理直氣和的服務員）

■補償法（亡羊補牢）

■詢問法（平心氣和）

是的，如果（但是）YES,BUT

轉移法（尋求幫助）

五、達成協議

■感謝

■善于發(fā)現別人對自己的支持，并愿意表達自

己的感激之情。

對于積極支持者要有所回報。

六、共同實施

■積極合作的態(tài)度

?按既定方針處理

?發(fā)現變化及時溝通

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溝通技巧的五項修煉

看、聽、笑、

說、動

溝通技巧的第一項修煉

■如何觀察溝通對象

?觀察溝通對象要求目光敏銳，行動迅速

■年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等

?觀察溝通對象要求感情投入

■目光接觸的技巧

溝通技巧的第一項修煉—看

■揣摩溝通對象心理

?他究竟希望達到什么樣的目的？

?他希望得到怎樣的服務？

?我是否已經考慮到了他的全部需求?

■他的下一個需求是什么？

?我應該如何使他滿意？

因為各種各樣的原因溝通對象不愿意將自己的

期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作

表達，這時，需要及時揣摩溝通對象心理。

溝通技巧的第二項修煉——聽

■聽的兩大問題

大部分人至多是中等程更重要的問題是能不能

度的聽者。人們感愛琢聽懂對方的意思。能不

自己愛聽的聲音的去聽能站在對方的立場上來

理解對方。

不論多么仔細地聽，在

聽了以后大部分人馬上〈一讓聆聽成為

志舜一半以上的內容。ZU?.

兩個月后，一般的聽者

大約只能記得1/4的

內容

日本營銷大王原、平說：“對營銷而言,

善聽比善辯更重要。”營銷人員通過聽能夠獲

得客戶更多的認同。

主動提供一些積極傾聽的信號:

?1、保持視線接觸;

?2、讓人把話說完;

-3、表示贊同；

，4、全神貫注；

5、適當做筆記。

聽的原則

1、移情換位——指站在別人的立場去

思考和理解人們所說的話。

2、注意傾聽的技巧

3、勇于發(fā)問，檢查理解力

不清楚的地方，要問到清楚為止

以具體、量化的方式，向溝通對象確認談話的內容

讓溝通對象把話說完，再提意見或疑問

4、態(tài)度真誠，神情專注

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溝通技巧的第三項修煉—笑

■微笑服務的魅力

?微笑可以感染你的客戶

?微笑能激發(fā)熱情

?微笑可以增強創(chuàng)造力

微笑要和眼睛、語言和身體相結合

注意不要表達過分

說的技巧1

1、抓住重點（溝通主題具體、精簡）。

2、速度適中（不急不徐）。

3、保持微笑（伸手不打笑臉人）。

4、察言觀色（看對方反應調整說話情境）。

5、間接指出對方錯誤（人人都愛面子）。

6、善用形容詞（增強說話效果）。

7、叫出對方的名字與頭銜（表示親切與尊

重）。

說的技巧2

8、注意說話禮貌（多說“請”“謝謝”等禮

貌詞）。

9、避免滔滔不絕（讓對方有說話機會）。

10、保持合適的談話距離（視人際關系親疏

而調整）。

11、以自最姿勢輔助說話（不裝腔作勢）。

12、以低而穩(wěn)的態(tài)度溝通（一般人討厭高傲

者）。

13、適時調整音調（引起對方注意）。

說的技巧3

?14、預先計劃溝通所需時間（按部就班達到

目標）。

15、讓對方能暢所欲言（營造輕松開放的氣

d氛）。

16、提示對方你想要聽的話（表達自己的意

愿）。

17、確認關鍵性問題（避免日后起紛爭）。

18、對再溝通表示興趣（先點出再談的話

題）。

溝通技巧的第五項修煉—動

我們如何從他人

那里獲得信息？

非語言信息的組成

面部表情

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