培訓(xùn)第3次-中國移動10086客服培訓(xùn)課件

中國移動10086客服小組成員：黃興家、楊潔銳、劉蓓文、章丹娜、楊夢藝、王萌、陳晶晶、王周艷1可編輯課件PPT◆10086想必大家都知道是什么電話，是移動免費客服熱線，是一個無論打多少次，打多久都不要錢的電話，如果你對自己的手機(jī)號碼服務(wù)有任何問題可以隨時撥打電話?！粢苿涌头好吭乱?000-8000個左右的電話，平均每天要接幾百個電話，每小時只有2分鐘左右的休息時間，每天工作時間是8-11小時，加班是經(jīng)常的事?？头墓ぷ餍再|(zhì)決定了客服人員的上班時間一般都是輪班?！艉芏嗳擞X得客服挺輕松，只是接接電話，再電腦操作一下，其實這里面要學(xué)習(xí)的東西是很多的，客服是一個非常鍛煉人的崗位，每天需要不停得接電話，是一份高強(qiáng)度高壓力的工作，而且每次面對不同的客戶，需要你用熱情用專業(yè)知識去為每個客戶解答疑問。毋庸置疑，只有通過嚴(yán)格的培訓(xùn)才能成長為一個合格的客服人員。2可編輯課件PPT具體業(yè)務(wù)3可編輯課件PPT客戶服務(wù)工作面臨哪些的挑戰(zhàn)？4可編輯課件PPT5可編輯課件PPT

有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同——但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的。6可編輯課件PPT基本技能要求有清晰的令人感到舒適的嗓音具備良好的傾聽能力具備良好的語言表達(dá)能力具備基本的電腦操作技能及數(shù)字電話的使用技能具備良好的心理素質(zhì)，外向樂觀的性格具有團(tuán)隊意識和良好的協(xié)調(diào)工作能力7可編輯課件PPT

要成為一個稱職的客服人員，要經(jīng)過下列的基礎(chǔ)培訓(xùn)與修煉才可上崗。

8可編輯課件PPT培訓(xùn)指南◆職業(yè)價值觀◆電話禮儀◆標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語◆心理素質(zhì)◆優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)◆投訴處理技巧9可編輯課件PPT樹立正確的職業(yè)價值觀尊重他人，維護(hù)企業(yè)形象換位思考，確保有效溝通苦練服務(wù)意識和接待技巧10可編輯課件PPT電話禮儀當(dāng)我們打電話給公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。一、重要的第一聲接受處理客戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)。口與耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。11可編輯課件PPT記錄時，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個來電，幾乎都與中國移動有關(guān)。對中國移動面言，客戶的每個電話都很重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：不可能，即將電話掛斷。五、有效電話溝通結(jié)束電話交談時，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個性化的關(guān)懷。六、掛電話前的禮貌12可編輯課件PPT10086客服代表標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語學(xué)習(xí)13可編輯課件PPT一、基本服務(wù)用語請、您好、謝謝、對不起、再見二、基本規(guī)范用語1、應(yīng)答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助）2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請問您怎么稱呼？/請問……（用戶的聯(lián)系電話及地址）若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您”3、遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講，（重復(fù)一遍，如仍無聲）如不咨詢，請掛機(jī)！再見！……20、結(jié)束語 XX先生/女士，請問還有什么可以幫您嗎？/請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您****

14可編輯課件PPT三、服務(wù)禁用語

1、常見禁用詞

喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能

2、服務(wù)禁用語氣舉例

反問語氣質(zhì)問語氣機(jī)械語氣

散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣

語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗和企業(yè)形象。15可編輯課件PPT培養(yǎng)目標(biāo)：處變不驚的應(yīng)變能力—面對突發(fā)事件的處理挫折打擊的承受能力—面對客戶的誤解甚至辱罵情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力—始終保持愉快心情積極進(jìn)取,永不言敗的精神心理素質(zhì)接下來，我們來做個練習(xí)吧16可編輯課件PPT角色扮演—承受能力練習(xí)情景模擬一：學(xué)員以小組為單位進(jìn)行討論，其中一個小組成員扮演客戶，另外一個小組成員扮演客服，溝通情景盡量不要加入太多想象。扮演客戶的學(xué)員盡量體驗自己的感受，做到逼真。情景模擬二：當(dāng)客服把優(yōu)惠內(nèi)容介紹完以后，聽到客戶在說你們公司有意思沒，推出的優(yōu)惠一點意思也沒有，煩死人了，不用再跟我講了，遇到這種情況時，該如何處理。17可編輯課件PPT優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)◆語調(diào)熱情上揚◆吐字清晰，段落分明◆說話速度快慢適中◆善用停頓◆音量合宜◆言辭，語調(diào)要配合表情◆措辭高雅，發(fā)音準(zhǔn)確18可編輯課件PPT具體可采取：◆面對鏡子大聲朗讀，注意面部表情和發(fā)音，找到你甜美的微笑。◆錄音修正自己的聲音◆練聲19可編輯課件PPT投訴處理客戶抱怨六大原因不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒后悔20可編輯課件PPT學(xué)習(xí)樹立正確觀念：◆客戶是必須享受服務(wù)的◆客戶一定會有抱怨◆處理投訴的關(guān)鍵在于溝通◆換位思考◆態(tài)度很重要21可編輯課件PPT面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備理解客戶承擔(dān)責(zé)任處理準(zhǔn)備●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……●代表企業(yè)接受●代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動處理抱怨……●冷靜、忍耐●耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)……22可編輯課件PPT聽的內(nèi)容：客戶的需求客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等聽的要求認(rèn)真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當(dāng)下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；23可編輯課件PPT溝通技巧在與客戶的溝通過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂，這時你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時機(jī)：▲當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一個異議時▲當(dāng)客戶沉默時▲當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時▲促成前24可編輯課件PPT培訓(xùn)的成功，有賴于您……☆熱心參與討論和體驗☆把您所想的和大家交流——不要只是在休息時才私下交流☆挑戰(zhàn)自我——所有話題都可以拿出來討論與詮釋☆尊重別人——當(dāng)別人在發(fā)言時，避免