尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)(銷(xiāo)售人員版)

尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)我們卓越的才能,如果沒(méi)有機(jī)會(huì),就將失去價(jià)值

——拿破侖課程目標(biāo)了解公司對(duì)于客戶(hù)分類(lèi)的概念發(fā)現(xiàn)那些真正是你的客戶(hù)尋找客戶(hù)的方法分析客戶(hù)需求找到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)課程大綱銷(xiāo)售機(jī)會(huì)定位及分析影響銷(xiāo)售的因素銷(xiāo)售人員必備技能產(chǎn)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)有效的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)客戶(hù)的分類(lèi)管理尋找客戶(hù)的渠道、方法分析客戶(hù)、尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)影響銷(xiāo)售的因素分組討論：影響銷(xiāo)售的因素有那些。各種因素對(duì)銷(xiāo)售的影響消費(fèi)者大客戶(hù)代理商批發(fā)商零售商品牌108958主要功能810556輔助功能610544質(zhì)量10109610包裝108558產(chǎn)品資料58885廣告1081088賣(mài)點(diǎn)861066合作關(guān)系35655價(jià)格88101010銷(xiāo)售技術(shù)1010655個(gè)人魅力68766產(chǎn)品知識(shí)8101058服務(wù)810646影響銷(xiāo)售的因素歸類(lèi)產(chǎn)品特性因素（品牌、價(jià)格、主要功能等）公司特性因素（服務(wù)、廣告、輔助功能等）市場(chǎng)特性因素（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作關(guān)系等）個(gè)人特性因素（產(chǎn)品知識(shí)、個(gè)人魅力、銷(xiāo)售技術(shù)等）銷(xiāo)售人員必備的三項(xiàng)技能表達(dá)能力–如何描述車(chē)損險(xiǎn)產(chǎn)品理解能力-理解賣(mài)點(diǎn)觀(guān)察分析能力-客戶(hù)的接受程度。。業(yè)績(jī)的取得與成功把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是密不可分的。訂單＝成功率×銷(xiāo)售機(jī)會(huì)成功率有提升的空間，但是到了一定程度就會(huì)穩(wěn)定，因此銷(xiāo)售機(jī)會(huì)要增加，增加準(zhǔn)客戶(hù)的數(shù)量來(lái)達(dá)到提升訂單數(shù)量的目的。產(chǎn)險(xiǎn)銷(xiāo)售的特點(diǎn)產(chǎn)險(xiǎn)消費(fèi)的連續(xù)性：應(yīng)更關(guān)注現(xiàn)有客戶(hù)的維持和加強(qiáng)。最終客戶(hù)資料的易得性，使產(chǎn)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)更強(qiáng)調(diào)關(guān)系的重要性。目前市場(chǎng)產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向及雷同的承保技術(shù)，使競(jìng)爭(zhēng)的層次降低，更多的淪為價(jià)格戰(zhàn)。產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品的無(wú)形化：要通過(guò)培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)查勘服務(wù)、咨詢(xún)等切實(shí)存在的形式，使顧客感受到無(wú)形產(chǎn)品的存在。產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品的分散性與針對(duì)大客戶(hù)業(yè)務(wù)條款的議商性，形成產(chǎn)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)不同渠道的特色渠道化銷(xiāo)售有效的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)你能找到的客戶(hù)公司需要的客戶(hù)產(chǎn)生有效的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)客戶(hù)交集課程大綱銷(xiāo)售機(jī)會(huì)定位及分析客戶(hù)的分類(lèi)管理客戶(hù)分類(lèi)管理的重要性客戶(hù)分類(lèi)的方式按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的客戶(hù)分類(lèi)管理尋找客戶(hù)的渠道、方法分析客戶(hù)、尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)研究客戶(hù)分類(lèi)為尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)打下基礎(chǔ)客戶(hù)分類(lèi)管理的重要性客戶(hù)的分類(lèi)——誰(shuí)是我們的客戶(hù)？客戶(hù)的分類(lèi)方式客戶(hù)的分類(lèi)管理客戶(hù)的分類(lèi)方式（一）按性質(zhì)分：

個(gè)人客戶(hù)、團(tuán)體客戶(hù)按規(guī)模分：超大客戶(hù)、大客戶(hù)、中小客戶(hù)、分散客戶(hù)零售業(yè)與購(gòu)物中心學(xué)校、幼兒園紡織業(yè)化學(xué)原料及化學(xué)制品制造業(yè)電力供應(yīng)企業(yè)交通運(yùn)輸業(yè)住宿、餐飲業(yè)房地產(chǎn)企業(yè)通信設(shè)備及電子設(shè)備制造業(yè)食品飲料生產(chǎn)企業(yè)

……按行業(yè)的分類(lèi)方式：客戶(hù)的分類(lèi)方式（二）客戶(hù)的分類(lèi)管理（一）個(gè)人客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）一、特定人群客戶(hù)公務(wù)員/公用事業(yè)單位員工：指市政機(jī)關(guān)工作人員、公檢法工作人員、政府官員、村委干部。特殊職業(yè)：指從事記者、律師工作的人員。關(guān)鍵渠道決策人：指銀行、專(zhuān)業(yè)代理公司、4S車(chē)行的領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)系到合作決策的人員，團(tuán)體VIP客戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)系到團(tuán)體業(yè)務(wù)的決策人，對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)綜合開(kāi)拓業(yè)務(wù)有直接影響的壽險(xiǎn)高層管理人員及區(qū)經(jīng)理。員工或員工家屬：指產(chǎn)險(xiǎn)內(nèi)部員工或產(chǎn)險(xiǎn)內(nèi)部員工家屬。——二、高品質(zhì)的客戶(hù)連續(xù)三年或以上未出險(xiǎn)客戶(hù)：指車(chē)險(xiǎn)連續(xù)三年及以上在我司投保且未出險(xiǎn)的非營(yíng)業(yè)個(gè)人客戶(hù)，車(chē)險(xiǎn)年保費(fèi)不低于3000元（不含交強(qiáng)險(xiǎn)）；連續(xù)兩年或以上未出險(xiǎn)客戶(hù)：指車(chē)險(xiǎn)連續(xù)兩年及以上在我司投保且未出險(xiǎn)的非營(yíng)業(yè)個(gè)人客戶(hù)，車(chē)險(xiǎn)年保費(fèi)不低于3000元（不含交強(qiáng)險(xiǎn)）；

三、關(guān)注渠道的客戶(hù)

指在平安指定的4S店投保車(chē)險(xiǎn)的客戶(hù)四、總對(duì)總客戶(hù)與公司簽約的大型汽車(chē)生產(chǎn)\經(jīng)銷(xiāo)廠(chǎng)商

客戶(hù)的分類(lèi)管理（二）個(gè)人客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（二）客戶(hù)的分類(lèi)管理（三）團(tuán)體客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）一、高保費(fèi)客戶(hù)巨額保費(fèi)客戶(hù)：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)一攬子保險(xiǎn)業(yè)務(wù)年保費(fèi)規(guī)模100萬(wàn)元以上（營(yíng)運(yùn)車(chē)除外）；水險(xiǎn)預(yù)約年保費(fèi)規(guī)模在50萬(wàn)元以上的客戶(hù)；意健險(xiǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)年保費(fèi)規(guī)模50萬(wàn)元以上的客戶(hù)（非渠道業(yè)務(wù)）高保費(fèi)客戶(hù)：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)一攬子保險(xiǎn)年保費(fèi)規(guī)模在50-100萬(wàn)元之間、年保費(fèi)規(guī)模25萬(wàn)元以上的預(yù)約水險(xiǎn)、營(yíng)運(yùn)車(chē)年保費(fèi)規(guī)模在100萬(wàn)元以上的客戶(hù)；意健險(xiǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)年保費(fèi)規(guī)模30萬(wàn)元以上的客戶(hù)（非渠道業(yè)務(wù)）較高保費(fèi)客戶(hù)：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)一攬子保險(xiǎn)年保費(fèi)規(guī)模在10-50萬(wàn)元之間或營(yíng)運(yùn)車(chē)年保費(fèi)60萬(wàn)元以上的客戶(hù)；意健險(xiǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)年保費(fèi)規(guī)模20萬(wàn)元以上的客戶(hù)（非渠道業(yè)務(wù)）

二、高品質(zhì)客戶(hù)高忠誠(chéng)度客戶(hù)：滿(mǎn)期賠付率在35％以下且連續(xù)二年在我司投保且保費(fèi)累計(jì)在20萬(wàn)元以上深度合作客戶(hù)：滿(mǎn)期賠付率在35％－45％之間且連續(xù)兩年在我司投保三個(gè)及三個(gè)以上險(xiǎn)種客戶(hù)的分類(lèi)管理（四）團(tuán)體客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（二）客戶(hù)類(lèi)別客戶(hù)類(lèi)型特定人群高品質(zhì)客戶(hù)個(gè)人客戶(hù)連續(xù)3年或以上未出險(xiǎn)客戶(hù)假投?？蛻?hù)理賠欺詐客戶(hù)公務(wù)員\公用事業(yè)單位員工員工或員工家屬特殊職業(yè)關(guān)鍵渠道的決策人關(guān)注渠道的客戶(hù)車(chē)險(xiǎn)4S店客戶(hù)電話(huà)銷(xiāo)售客戶(hù)類(lèi)別客戶(hù)類(lèi)型高保費(fèi)客戶(hù)高品質(zhì)客戶(hù)重點(diǎn)行業(yè)客戶(hù)團(tuán)體客戶(hù)高忠誠(chéng)度客戶(hù)深度合作客戶(hù)標(biāo)志性企業(yè)重點(diǎn)政府機(jī)關(guān)巨額保費(fèi)客戶(hù)高保費(fèi)客戶(hù)較高保費(fèi)客戶(hù)重點(diǎn)渠道的客戶(hù)重點(diǎn)代理客戶(hù)高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)重點(diǎn)標(biāo)志性企業(yè)重點(diǎn)經(jīng)紀(jì)客戶(hù)連續(xù)2年未出險(xiǎn)客戶(hù)戰(zhàn)略聯(lián)盟綜拓渠道客戶(hù)總對(duì)總客戶(hù)簽約合作汽車(chē)生產(chǎn)\銷(xiāo)售廠(chǎng)商特殊行為傾向客戶(hù)易投訴客戶(hù)暴力傾向客戶(hù)暴力傾向且易投訴客戶(hù)VIP客戶(hù)定義：在06年推行的客戶(hù)分類(lèi)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，包括：特定人群、個(gè)人高品質(zhì)、團(tuán)體高保費(fèi)客戶(hù)*注：團(tuán)體客戶(hù)是以團(tuán)體業(yè)務(wù)決策人作為服務(wù)對(duì)象VIP個(gè)人客戶(hù)團(tuán)體客戶(hù)個(gè)人特定人群個(gè)人高品質(zhì)客戶(hù)團(tuán)體高保費(fèi)客戶(hù)員工及員工家屬關(guān)鍵渠道決策人連續(xù)三年未出險(xiǎn)客戶(hù)巨額保費(fèi)客戶(hù)高保費(fèi)客戶(hù)較高保費(fèi)客戶(hù)說(shuō)明特別是壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)、部經(jīng)理等人員政府、監(jiān)管部門(mén)、當(dāng)?shù)刂匾宋锏壬蟽赡暝谄桨餐侗＼?chē)險(xiǎn)未出險(xiǎn)，第三年續(xù)保即成為VIP年累計(jì)保費(fèi)30萬(wàn)以上，主要是企業(yè)決策人、經(jīng)辦人和決策人家屬15－30萬(wàn)5－15萬(wàn)課程大綱銷(xiāo)售機(jī)會(huì)定位及分析客戶(hù)的分類(lèi)管理尋找客戶(hù)的渠道、方法尋找客戶(hù)的渠道尋找客戶(hù)的方法鑒別客戶(hù)的資格分析客戶(hù)、尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)從認(rèn)識(shí)的人中挖掘展開(kāi)商業(yè)聯(lián)系讓自己作為消費(fèi)者的經(jīng)歷增值從短暫的渴求周期獲利（續(xù)保）把握產(chǎn)品創(chuàng)新的潮流閱讀報(bào)紙·········尋找客戶(hù)的渠道企業(yè)名錄產(chǎn)品名錄、樣本銀行帳戶(hù)商業(yè)廣告專(zhuān)利公告行業(yè)統(tǒng)計(jì)資料年鑒社交或商務(wù)活動(dòng)中得到的名片專(zhuān)業(yè)團(tuán)體或協(xié)會(huì)的會(huì)員名冊(cè)電話(huà)薄、地圖冊(cè)報(bào)刊資料市場(chǎng)簡(jiǎn)介政府及各主管部門(mén)公布的可供查閱的資料尋找客戶(hù)的方法－1資料查詢(xún)法優(yōu)點(diǎn)：能夠減少工作的盲目性，節(jié)省尋找的時(shí)間和費(fèi)用，提前進(jìn)行接近客戶(hù)的準(zhǔn)備工作缺點(diǎn)：資料的有效性日漸縮短，資料不全掃樓法是指銷(xiāo)售人員在不太熟悉或完全不熟悉銷(xiāo)售對(duì)象的情況下，直接拜訪(fǎng)某一特定地區(qū)或某一特定行業(yè)的所有組織和個(gè)人，從中尋找準(zhǔn)客戶(hù)的一種方法。掃樓法的優(yōu)點(diǎn)銷(xiāo)售人員可以借機(jī)調(diào)查地區(qū)或行業(yè)客戶(hù)的需求情況；可以積累銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)；可以擴(kuò)大所銷(xiāo)售商品或服務(wù)的影響；爭(zhēng)取更多的新客戶(hù)。掃樓法的缺點(diǎn)盲目性較強(qiáng)；銷(xiāo)售工作阻力較大；容易出現(xiàn)客戶(hù)交叉，反倒引起客戶(hù)不滿(mǎn)。掃樓法是現(xiàn)代銷(xiāo)售中常用的尋找準(zhǔn)客戶(hù)的方法之一，建議公司統(tǒng)一組織，并提前溝通，剔除現(xiàn)有客戶(hù)名單。尋找客戶(hù)的方法－2掃樓法銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)請(qǐng)求現(xiàn)有客戶(hù)介紹未來(lái)可能的準(zhǔn)客戶(hù)的方法。又稱(chēng)為“追蹤推薦人法”取決于客戶(hù)的信任度。優(yōu)點(diǎn)：避免銷(xiāo)售人員的盲目性，容易打下群眾基礎(chǔ)；容易贏得客戶(hù)信任；銷(xiāo)售成功率較高缺點(diǎn)：隨機(jī)性較大，難以制定完整的銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃；由于被介紹客戶(hù)已有準(zhǔn)備，銷(xiāo)售人員常常處于相對(duì)被動(dòng)的地位。尋找客戶(hù)的方法－2連鎖式介紹法基本客戶(hù)的250法則中心人物帶動(dòng)法是指銷(xiāo)售人員在某一待定的銷(xiāo)售范圍內(nèi)有目的發(fā)展一些有影響力的中心人物，并在這些中心人物的協(xié)助下，將該范圍內(nèi)的人或組織變成自己的客戶(hù)。（連鎖法的演變）取決于中心人物的信任和合作優(yōu)點(diǎn)：銷(xiāo)售影響力較強(qiáng)缺點(diǎn)：中心人物的不確定性太大。尋找客戶(hù)的方法－3中心人物帶動(dòng)法在廣闊的區(qū)域內(nèi)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查尋找準(zhǔn)客戶(hù)。可自行操作或委托市場(chǎng)部組織操作。市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)包含的內(nèi)容：

1、該公司的性質(zhì)（什么樣的公司及生產(chǎn)情況－了解自己的商品的用途與其業(yè)務(wù)是否有關(guān)、規(guī)模如何－了解他們對(duì)產(chǎn)品的需求有多大、利潤(rùn)如何－了解他們對(duì)自己的產(chǎn)品是否有購(gòu)買(mǎi)力、公司領(lǐng)導(dǎo)是傳統(tǒng)的還是現(xiàn)代的－確定打交道的方式）2、該公司的產(chǎn)品及市場(chǎng)（公司制造什么、服務(wù)范圍、市場(chǎng)地位、市場(chǎng)擴(kuò)張\收縮、競(jìng)爭(zhēng)者）3、該公司的人事特征（關(guān)鍵人物是誰(shuí)、怎么樣的人、還有誰(shuí)參與決策、誰(shuí)掌握實(shí)權(quán)）4、該公司的采購(gòu)系統(tǒng)（采購(gòu)系統(tǒng)工作流程、誰(shuí)來(lái)決策）5、其他競(jìng)爭(zhēng)者情況尋找客戶(hù)的方法－4市場(chǎng)調(diào)查法銷(xiāo)售員委托有關(guān)人員尋找準(zhǔn)客戶(hù)的一種方法。優(yōu)點(diǎn)：銷(xiāo)售助手有助于銷(xiāo)售人員獲取準(zhǔn)確信息情報(bào)，通常對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有較大的影響力和說(shuō)服力。缺點(diǎn)：銷(xiāo)售助手人員難以確定，容易讓銷(xiāo)售人員處于被動(dòng)地位。尋找客戶(hù)的方法－5委托助手法通過(guò)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售渠道，了解其購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，然后以挖墻角的方式挖走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)的一種方法。關(guān)鍵之處：銷(xiāo)售人員必須認(rèn)真分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)，以及客戶(hù)的需求特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作程度。尋找客戶(hù)的方法－6競(jìng)爭(zhēng)替代法小王花了一下午的時(shí)間向林先生夫婦推銷(xiāo)房產(chǎn)，林先生夫婦走遍了每個(gè)房間，聽(tīng)小王講了每個(gè)房間的特點(diǎn)，并讓小王計(jì)算了不同的購(gòu)房計(jì)算方式?？墒切⊥醪⒉恢?，無(wú)論自己怎樣努力，他們都不會(huì)買(mǎi)房子的，實(shí)際問(wèn)題出現(xiàn)在他介紹之前。小王認(rèn)為他們想要購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)，因?yàn)榱窒壬驄D對(duì)房產(chǎn)廣告很感興趣，然而，他們已經(jīng)在另外一個(gè)地方買(mǎi)過(guò)了，之所以有興趣，僅僅是出于好奇，希望通過(guò)比較分析他們購(gòu)買(mǎi)的新房子是否劃算。雖然他們表面上看好像是一個(gè)潛在客戶(hù)，但是實(shí)際上他們并不具備準(zhǔn)客戶(hù)的資格。鑒別客戶(hù)的資格－案例客戶(hù)是否有需求欲望客戶(hù)是否有購(gòu)買(mǎi)力客戶(hù)是否有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)客戶(hù)是否有資格購(gòu)買(mǎi)鑒別客戶(hù)的資格－分析課程大綱銷(xiāo)售機(jī)會(huì)定位及分析客戶(hù)的分類(lèi)管理尋找客戶(hù)的渠道、方法分析客戶(hù)、尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)確定目標(biāo)客戶(hù)探索客戶(hù)需求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析銷(xiāo)售人員的天職——尋找更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)積極主動(dòng)的搜集市場(chǎng)信息，進(jìn)行分類(lèi)整理，以確立具體的銷(xiāo)售進(jìn)攻策略，是“客戶(hù)導(dǎo)向”的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃中的重要環(huán)節(jié)。要摸清市場(chǎng)的底細(xì)，鎖定目標(biāo)群體，積極建立聯(lián)系尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)－確定目標(biāo)客戶(hù)第一步：產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分險(xiǎn)種整體保費(fèi)平安承保保費(fèi)賠付情況出險(xiǎn)頻度附加門(mén)診急診醫(yī)療

團(tuán)體意外傷害

借款人意外傷害

旅行平安保險(xiǎn)

旅行意外傷害醫(yī)療

燃?xì)庖馔鈧?/p>

建工意外傷害

平安駕駛?cè)艘馔獗ｋU(xiǎn)

交通工具團(tuán)體意外

境外旅行意外傷害

女性安康

……

注：①表格中所列數(shù)據(jù)采集自某特定區(qū)域。②賠付情況：賠付率③出險(xiǎn)頻度：出險(xiǎn)率問(wèn)題：試根據(jù)以上表格分析，我們可以主推的意健險(xiǎn)產(chǎn)品，并依次排序。第二步：列出目標(biāo)客戶(hù)清單問(wèn)題：①請(qǐng)列舉三種以上，收集上述目標(biāo)客戶(hù)清單的方法及具體操作步驟

②請(qǐng)各組根據(jù)上述兩個(gè)表格確定你們的目標(biāo)市場(chǎng)第三步：目標(biāo)市場(chǎng)確定重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)鼓勵(lì)發(fā)展市場(chǎng)改善條件發(fā)展市場(chǎng)控制發(fā)展市場(chǎng)確定重點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)群說(shuō)明：分析確定重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)、鼓勵(lì)發(fā)展市場(chǎng)、改善條件發(fā)展市場(chǎng)、控制發(fā)展市場(chǎng)市場(chǎng)容量大、賠付率低的市場(chǎng)為重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)；市場(chǎng)容量小、賠付率低的市場(chǎng)為鼓勵(lì)發(fā)展市場(chǎng)；市場(chǎng)容量大、賠付率高的市場(chǎng)為改善條件發(fā)展市場(chǎng)；市場(chǎng)容量小、賠付率高的市場(chǎng)為控制發(fā)展市場(chǎng)市場(chǎng)容量大賠付率低市場(chǎng)容量小賠付率高探索客戶(hù)需求1、為客戶(hù)著想－1企業(yè)利益：

就是有助于客戶(hù)的公司運(yùn)營(yíng)，對(duì)客戶(hù)的公司有好處，如改善客戶(hù)的服務(wù)能力，提高客戶(hù)的銷(xiāo)售額，降低經(jīng)營(yíng)成本等，這就叫作企業(yè)利益。產(chǎn)品的整體形象系統(tǒng)化售后服務(wù)······1、為客戶(hù)著想－2個(gè)人利益：

就是對(duì)具體的經(jīng)辦人員，對(duì)他的個(gè)人有好處，如保提高他在公司里的威望、地位、增加他的收入，記得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可等，這就叫作個(gè)人利益。

個(gè)人喜好回扣、好處費(fèi)個(gè)人表?yè)P(yáng)、晉升········國(guó)際保險(xiǎn)公司：一家全球性的保險(xiǎn)公司，提供財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、企業(yè)年金保險(xiǎn)等多種保險(xiǎn)服務(wù)，在美洲、歐洲、澳洲、亞洲都有區(qū)域中心。亞洲區(qū)的中心設(shè)在中國(guó)上海。環(huán)球電腦公司：一家提供網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)軟、硬件服務(wù)的家跨國(guó)公司，與國(guó)際保險(xiǎn)公司有20年的合作關(guān)系。錄像背景資料──公司錄像背景資料──人物國(guó)際保險(xiǎn)公司Taylor，亞太區(qū)總裁Alice，George的秘書(shū)George，亞太區(qū)主管信息系統(tǒng)的副總裁，到任13個(gè)月，之前是負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)和企劃的。Taylor希望他能徹底革新公司的信息基礎(chǔ)部門(mén)，使其出色的迎合企業(yè)發(fā)展的需求。Thomas，上海分公司總經(jīng)理錄像背景資料──人物環(huán)球電腦公司Emily，亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁，與國(guó)際保險(xiǎn)公司的Taylor有20多年的交情Kelly，環(huán)球電腦澳洲公司的行政助理Bill，客戶(hù)經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)與國(guó)際電腦公司的合作Jeff，技術(shù)支持人員Kelly：不行，今天晚上沒(méi)有時(shí)間。我正在加班，星期一他們要開(kāi)會(huì)，我正在準(zhǔn)備資料，我得做完了才能回去。我不能跟你聊了，有一個(gè)電話(huà)響了，我得接一下。好的，再見(jiàn)。Kelly：你好，我是Kelly，有什么可以幫您？George：Kelly你好，我找Scott。Kelly：對(duì)不起，Scott不在這里。George：對(duì)不起，我以為我打的是Scott的電話(huà)，結(jié)果是你接的。你是環(huán)球電腦公司嗎？Kelly：是的。我?guī)湍戕D(zhuǎn)Scott的電話(huà)。George：好的。請(qǐng)幫我……喂，喂。（轉(zhuǎn)接音樂(lè)響起，過(guò)了一會(huì)，沒(méi)有人聽(tīng)，Kelly接回電話(huà)）Kelly：這個(gè)電話(huà)好象沒(méi)有人接聽(tīng)，我?guī)湍戕D(zhuǎn)另外一個(gè)。George：請(qǐng)等一下。Kelly：還是沒(méi)有人聽(tīng)。我?guī)湍艨谛沤o他好嗎？George：Scott有移動(dòng)電話(huà)嗎？Kelly：對(duì)不起，我找不到。George：那么請(qǐng)幫我留個(gè)口信給他吧。我是George，從國(guó)際保險(xiǎn)公司公司打來(lái)的。Kelly：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)給他。George：等一下，我還沒(méi)有說(shuō)完。請(qǐng)告訴他Thomas將在星期天到達(dá)澳洲。Kelly：好的，我記下了。George：Thomas是國(guó)際保險(xiǎn)公司上海分公司的總經(jīng)理。告訴Scott，Thomas的行程縮短了，我們需要重新安排會(huì)面時(shí)間。Kelly：Scott認(rèn)識(shí)您嗎？George：是的。告訴他必須是周一上午8：30之前給我打電話(huà)，以便重新安排在周一下午與Thomas的會(huì)面。8：30我們這邊的時(shí)間，你們那邊的時(shí)間應(yīng)該是11：30。你明白了嗎？Kelly：好的。再見(jiàn)。George：必須保證Scott在下周一上午給我來(lái)電話(huà)。因?yàn)檫@事是非常非常重要的。Kelly：沒(méi)有問(wèn)題，Thomas先生。George：我叫George。Kelly：對(duì)不起，George。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。George：再見(jiàn)。關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表正面認(rèn)知負(fù)面認(rèn)知0中立（沒(méi)有期望）-1部分沒(méi)有符合期望-2無(wú)法符合期望-3危及雙方關(guān)系+3讓客戶(hù)喜悅+2超出期望+1符合期望討論練習(xí)為“George”著想他的企業(yè)利益有哪些？他的個(gè)人利益有哪些？2、了解客戶(hù)期望和需求期望：所謂期望就是客戶(hù)認(rèn)為能夠滿(mǎn)足其利益的方式。需求：就是企業(yè)利益和個(gè)人利益。挖掘冰山下的真實(shí)需求需求期望期望和需求的利益轉(zhuǎn)換1、發(fā)掘客戶(hù)的特殊需求2、介紹產(chǎn)品的特性3、介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)4、介紹產(chǎn)品的特殊利益（說(shuō)明產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求，能為客戶(hù)帶來(lái)的利益）更多的時(shí)候，由于技術(shù)壁壘和知識(shí)障礙，客戶(hù)對(duì)于自己的需求是無(wú)法準(zhǔn)確描述的，銷(xiāo)售人員一定要通過(guò)溝通迅速?gòu)目蛻?hù)期望中確定客戶(hù)的真實(shí)需求，加以均衡比較，為調(diào)節(jié)客戶(hù)的期望和需求打下基礎(chǔ)。客戶(hù)導(dǎo)向銷(xiāo)售的理念：銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的更多的是對(duì)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足和保障，而非產(chǎn)品本身。3、積極聆聽(tīng)（1）肢體語(yǔ)言（2）問(wèn)對(duì)問(wèn)題（3）不要打岔（4）做筆記（5）確認(rèn)（6）對(duì)觀(guān)感做出回應(yīng)（7）和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)回旋溝通