淺談物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新之路

淺談物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新之路物業(yè)管理在我國興起的時(shí)間并不長，是近十年來適應(yīng)改革開放政策的不斷深化及日益增長的社會需求而形成的新興行業(yè)。隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速增長，物業(yè)管理的發(fā)展十分迅速。目前，我國物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量已有1萬多家。在其發(fā)展過程中，這一行業(yè)展現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力，廣闊的發(fā)展空間，持續(xù)的發(fā)展前景，強(qiáng)烈的現(xiàn)代氣息，被公認(rèn)是一項(xiàng)“朝陽產(chǎn)業(yè)”。隨著改革開發(fā)政策的不斷深化，當(dāng)今物業(yè)管理市場競爭日趨激烈，特別是我國加入世貿(mào)組織后，給國內(nèi)房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)帶來的沖擊是巨大的?！凹走M(jìn)乙退”的報(bào)道已不是新聞。顯然這是市場選擇的必然結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭中勝出，就必須取得競爭力的核心問題——創(chuàng)新。何為創(chuàng)新？所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來說，是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項(xiàng)工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過程。許多人認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項(xiàng)相對缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。確實(shí)，相對于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項(xiàng)看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，時(shí)時(shí)有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。下面將對這五個(gè)方面提出新構(gòu)想，新觀念。1、觀念創(chuàng)新在現(xiàn)實(shí)中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業(yè)管理沒有全面的認(rèn)識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在"重管理，輕服務(wù)"的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營管理理念長期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。認(rèn)為只有這樣做才能躲避風(fēng)險(xiǎn)，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認(rèn)識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個(gè)人行為，其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。2、管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。如：2.1建立業(yè)主投訴體系2.1.1推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個(gè)環(huán)節(jié)。所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責(zé)任人，沒有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來訪受理人?！笆讍栕肪恐啤钡闹饕獌?nèi)容包括：（1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰解決，把來訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。（3）并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導(dǎo)致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽(yù)。追究采取的辦法有：（1）以管理處或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實(shí)，處理“首問責(zé)任人”的同時(shí)，處罰責(zé)任人。（2）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。在為業(yè)主服務(wù)的過程中，認(rèn)真抓好這第一關(guān)，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進(jìn)一不擴(kuò)大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。2.1.2建立“24小時(shí)服務(wù)中心”，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理力度。以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個(gè)管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過分析，至少存在三個(gè)不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問題越來越多；二是監(jiān)督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項(xiàng)指標(biāo)，由于定性不準(zhǔn)，有些管理處怕受批評，不統(tǒng)計(jì)，少統(tǒng)計(jì)，甚至欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂；三是問題解決力度不夠，因?yàn)槭且怨芾硖帪榛窘鉀Q單位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大?，F(xiàn)在成立24小時(shí)服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時(shí)來電隨時(shí)受理，省時(shí)省事效率高，保證業(yè)主無顧慮。第二，問題處理及時(shí)，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時(shí)投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財(cái)務(wù)，及時(shí)為業(yè)主提供便捷服務(wù)。第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?4小時(shí)服務(wù)中心跟蹤各管理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進(jìn)其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理。2.2紅、黃、藍(lán)牌制度得到各種榮譽(yù)。在此情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量滿足員工的這方面的需求。對工作成績優(yōu)異，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱號，并將其主要事跡在有關(guān)報(bào)刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。（6）參與激勵一個(gè)單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。員工對公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽取對公司管理及發(fā)展方面的意見和建議，或經(jīng)常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業(yè)的各項(xiàng)管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。（7）考核激勵影響員工工作積極性的一個(gè)重要因素是激勵標(biāo)準(zhǔn)不公平。因此，加強(qiáng)考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。在實(shí)踐中應(yīng)作到以下幾點(diǎn)：一是機(jī)會要均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標(biāo)準(zhǔn)；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實(shí)施過程要公開。只有這樣，才能真正調(diào)動員工的積極性。3.2末位淘汰制落實(shí)“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛崗，服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識。所謂“末位淘汰制”即是將公司本年度工作效績平平，表現(xiàn)較差、紀(jì)律松懈等不良員工處于末位得3～5位人解除勞動用工合同，淘汰出公司的一項(xiàng)辦法。末位淘汰確定的依據(jù)主要有：1本年度受業(yè)主投訴最多者；2本年度業(yè)績或效益完成最差者；3本年度造成重大安全責(zé)任事故，瀆職者導(dǎo)致重大刑事案件，過失發(fā)生火災(zāi)者；4因違紀(jì)需下崗仍無明顯改正者；5不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴(yán)重者；6斗毆或威脅，傷害他人者；7利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)財(cái)物，中飽私囊者；8利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財(cái)務(wù)者；9故意損害公司聲譽(yù)，信用或因重大過錯給公司造成重大損失者；10盜竊公司，同事財(cái)務(wù)者；11管理人員因失職或管理不善造成重大損失者；12泄漏公司重要機(jī)密者；13上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者；14員工受到治安處罰或依法被追究刑事責(zé)任者；15其它被公司認(rèn)定為嚴(yán)重違紀(jì)行為者。末位淘汰的辦法：（1）每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排序，以《員工季度考核表》形式報(bào)公司辦公室；（2）工會組織相關(guān)人員組成評定小組對員工進(jìn)行全年綜合評定，評出全公司最差的3～5人；（3）報(bào)公司總經(jīng)理辦公會，由公司總經(jīng)理辦公會決定辭退處于末位的員工。末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強(qiáng)化了員工認(rèn)真對待業(yè)主投訴的意識，也促進(jìn)了員工不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。3.3企業(yè)文化建設(shè)開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價(jià)值觀，凝聚企業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，推動企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的重要途徑。（1）組建企業(yè)文藝宣傳隊(duì)并進(jìn)行演出活動（2）組織節(jié)假日的旅游活動（3）開展總經(jīng)理或主管與員工的對話活動（4）知識技能比武活動（5）開展學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)文化的活動（6）成立興趣小組與活動隊(duì)4、服務(wù)創(chuàng)新建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系”1個(gè)目標(biāo)---服務(wù)滿意2個(gè)理念---全程跟蹤，親情服務(wù)3個(gè)干凈---辦公與生活環(huán)境干凈，機(jī)房干凈，設(shè)備干凈4個(gè)不漏---不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油5個(gè)良好---設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好，客戶與業(yè)主反映良好。5、經(jīng)營創(chuàng)新不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)者，這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會使命—推動物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新的表現(xiàn)：一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營行為，在整個(gè)活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機(jī)會，主動開拓新的市場；二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)。除上述五個(gè)方面外，物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新還有其特別的地方。物業(yè)管理工作是一項(xiàng)非常細(xì)致的工作。因此，物業(yè)管理的創(chuàng)新同樣也存在于一些細(xì)節(jié)中，比如維修工作的某一處細(xì)小改動，就有可能為企業(yè)帶來可觀的效益。物業(yè)管理的創(chuàng)新需要“于細(xì)微處見精神”的細(xì)心和耐心，“不擇細(xì)流無以成江海”，一點(diǎn)一滴創(chuàng)新的積累，最終會匯成企業(yè)發(fā)展壯大的動力之河。總之，創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。一項(xiàng)事業(yè)唯有所有參與者