淺談現(xiàn)行醫(yī)療活動中所遇到的醫(yī)患糾紛及其處理方法

PAGEPAGE4淺談現(xiàn)行醫(yī)療活動中醫(yī)患糾紛增多的原因及其預防和處理方法雷勝江醫(yī)患關系是社會活動人際關系中的特殊表現(xiàn)形式，是構建和諧社會的一個組成部分，也是醫(yī)療衛(wèi)生服務工作中的一個重要組成部分，更是影響社會的一個重大民生工程，關系的好壞，直接影響構建和諧社會的進程。近年來，醫(yī)患關系卻日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化趨勢，而醫(yī)患矛盾的主要表現(xiàn)就是醫(yī)療糾紛的數(shù)量不斷上升。下面我就其增多的原因及其預防和處理方法談一點膚淺的想法。一、醫(yī)療糾紛增多的原因（一）患者及家屬的法律意識逐漸增強隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷完善，醫(yī)院的各項工作都有了很大的發(fā)展，對提高人民健康水平起到了積極的作用。但還是跟不上人們隨著生活水平的提高，對醫(yī)療服務的標準越來越高，對醫(yī)務人員服務行為的要求也就越來越高。而且由于廣泛開展了普法教育，公眾維護自身合法權益的意識不斷增強，但又由于公眾對現(xiàn)行的醫(yī)療糾紛處理的相關法律法規(guī)知道得太少，往往又不按相關法律法規(guī)進行。正因如此，當其得到的醫(yī)療服務與期望值有差距時，較容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。（二）醫(yī)療法規(guī)不健全當前，衛(wèi)生法制建設嚴重滯后，現(xiàn)行的《醫(yī)療事故處理條例》是2002年4月4日國務院令第351號公布自2002年9月1日起施行的，同時配套的還有衛(wèi)生部令第30號《醫(yī)療事故技術鑒定暫行辦法》越來越不適應當前的形勢。由于《醫(yī)療事故處理條例》作為國務院頒布的行政法規(guī)，是下位法，處理不當患者和家屬可以上告法院，可按《民法通則》第一百一十九條和《侵權責任法》第七章第五十四條至第六十三條的規(guī)定進行處理和判決。因為《民法通則》和《侵權責任法》是由全國人民代表大會和全國人大常委會通過的法律，是上位法，而且《侵權責任法》于2009年12月26日通過，于2010年7月1日施行，屬新法，根據(jù)上位法優(yōu)于下位法、新法優(yōu)于舊法的法律適用原則，對上述存在的沖突應該適用的法律界線劃分不清，醫(yī)療機構則要求按《醫(yī)療事故處理條例》，而患方及家屬則要求按《侵權責任法》。而且《醫(yī)療事故處理條例》和《侵權責任法》最大的區(qū)別有兩項，=1\*GB2⑴、賠償責任不同?！夺t(yī)療事故處理條例》第四十九條規(guī)定：通過醫(yī)療事故技術鑒定不屬于醫(yī)療事故的，醫(yī)療機構不承擔賠償責任；而《侵權責任法》第五十四條規(guī)定：患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員有過錯的，由醫(yī)療機構承擔賠償責任。根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》，只有構成醫(yī)療事故的，醫(yī)院才承擔賠償責任。而根據(jù)《侵權責任法》則是只要醫(yī)院和患者存在診療關系、患者在診療活動中受到損害并且醫(yī)療機構有過錯，醫(yī)療機構就應該賠償。=2\*GB2⑵、醫(yī)療損害賠償范圍及標準不同?！夺t(yī)療事故處理條例》第五十條、第五十一條的規(guī)定中，不僅死亡賠償金并沒有列為賠償項目，而且條例規(guī)定的范賠償圍比較窄、標準比較低。很明顯，構成醫(yī)療事故的都是醫(yī)療損害中比較嚴重的部分，但是死亡患者家屬拿到的賠償卻比非醫(yī)療事故的致死的少，這顯然是有矛盾的。而《侵權責任法》第十六條規(guī)定：侵害他人造成人身損害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。可見《侵權責任法》規(guī)定了死亡賠償金，賠償?shù)姆秶皹藴识急取稐l例》規(guī)定的廣而高。現(xiàn)在國家對醫(yī)療糾紛又沒有配套法規(guī)，缺乏強制執(zhí)行措施，執(zhí)法力度不夠，從而造成醫(yī)療糾紛的增多。（三）職業(yè)道德水平下降我國處于社會主義初級階段，各地區(qū)的社會、經(jīng)濟發(fā)展水平不同，精神文明與物質(zhì)文明建設還有待繼續(xù)加強，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)還存在醫(yī)療收費不合理，醫(yī)務人員待遇低等問題。這些因素一是強化了人們的利益動機，偏重技術使用，忽視醫(yī)療服務，偏重經(jīng)濟收入，忽視社會效益;二是淡化服務意識，醫(yī)德醫(yī)風滑坡，責任心不強，服務態(tài)度差，缺乏對病人的同情心;三是部分醫(yī)師暗示和索要病人“紅包”，特別是二級以上醫(yī)院，有的科室或醫(yī)院為了創(chuàng)收，開大處方和過度醫(yī)療，在社會上造成極壞的影響，使醫(yī)院以及醫(yī)務人員的形象受到極大的損害，致使醫(yī)療糾紛增多。（四）醫(yī)療質(zhì)量滑坡改革開放以來，國家在2003年“非典”之前對衛(wèi)生事業(yè)的投入較少，市場經(jīng)濟和商品意識的“重利性”，社會利益分配中的分配不均，直接影響著醫(yī)務人員的工作積極性。一切向“錢”看，不鉆研業(yè)務，致使醫(yī)療水平下降。由于醫(yī)務設機構，該機構應充分考慮權威性及公正性。其人員應包括醫(yī)學、倫理學和法律方面的專家，還要明確鑒定委員會的性質(zhì)、任務和權限和時限。特別是省級的醫(yī)療事故鑒定，由于醫(yī)學會人員較少，一次鑒定要等半年以上，這讓患者及家屬很是無賴，從而反復上訪和多次找醫(yī)療機構的麻煩。（三）政府方面加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，改善醫(yī)療機構人員嚴重不足和醫(yī)療設備老化和不足的問題。（四）社會方面加大醫(yī)學知識的宣傳與教育，讓人們對醫(yī)療過程中疾病的自然轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥和醫(yī)療意外的了解和學習。加強醫(yī)療活動中好的典型進行正面報道和宣傳，引導人們正確處理醫(yī)療糾紛。三、醫(yī)療糾紛的處理方法首先，醫(yī)療糾紛的處理原則應該是“分析原因，加強溝通，依法保護，注重技巧”，根據(jù)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的具體事件，進行客觀的分析，根據(jù)醫(yī)院對糾紛產(chǎn)生應負的責任，而決定具體的應對辦法。（一）分析原因：

醫(yī)療糾紛產(chǎn)生除個別患者故意“碰磁”之外，一般多由幾個方面產(chǎn)生：

1.醫(yī)療因素：醫(yī)療過程中，醫(yī)務人員的操作違反常規(guī)與制度，存在明顯的過失。

2.服務因素：醫(yī)院其他部門的服務滯后，病人及家屬提出疑問時，醫(yī)生或者護士態(tài)度出乎患者意外，激化矛盾。

3.綜合因素：醫(yī)療過程中，醫(yī)務人員缺乏與患方的溝通與交流，未及時就醫(yī)療過程中的關鍵問題征求病人及家屬的意見與理解，或者，未作好相關醫(yī)療文書的記錄。加上服務態(tài)度難于滿足患方的要求，而使患方有意見，致使患方從醫(yī)療行為之中找“問題“。綜合因素也是日常工作中最常出現(xiàn)的糾紛所在。

（二）加強溝通：

對于服務因素、綜合因素產(chǎn)生的糾紛效果最佳。對于單純醫(yī)療因素產(chǎn)生的糾紛，也有益于糾紛的“和平“解決。產(chǎn)生糾紛之后的溝通，是讓患方體會到醫(yī)務人員所作的一切都是為了患者著想而進行的補救措施。日常工作中的溝通是避免產(chǎn)生糾紛的良藥。

（三）依法保護：

1.對于醫(yī)療文書不完善的，可合理采用各種審批權的申請，而爭取在患方復印之前進行及時的補正與完善。

2.復印病歷更應按《醫(yī)療事故處理條例》要求的條款，作好主觀病歷的保密工作，以最大限度地保護醫(yī)院的權利。

3.及時保存與保護產(chǎn)生糾紛的醫(yī)療器械、藥品、一次性醫(yī)療品等，一旦出現(xiàn)問題，這些正是為醫(yī)院分擔責任的方面。

4.對于患方死亡者，及時向患方提示進行尸檢，以求查真正的死亡原因。法醫(yī)檢查，一般對非醫(yī)療原因?qū)е碌募m紛最為有利。

5.一般的糾紛產(chǎn)生，都有預兆，細心觀察，醫(yī)務人員及時進行溝通，對易產(chǎn)生糾紛的病人，統(tǒng)一解釋，有效防范，加強有關醫(yī)療文書的保護。

6.對于無理取鬧的患者，求得當?shù)毓膊块T的支持，或及時向法院提出訴訟。

（四）注重技巧：

醫(yī)療糾紛的處理有很多具體技巧和竅門。本人認為有以下幾點：

1.聽：早期，多聽患方講，或者多引導其滔滔不決地講，或者反復地讓其講述，而不要急于解釋，態(tài)度要低調(diào)，溫和。一般小的糾紛，往往在述說之后，氣消大半，易于進一步解決。同時，聽的過程，也是了解患方對于糾紛態(tài)度和其預期目的的有效途徑，得到這