電話客服培訓(xùn)完整版兩篇

電話客服培訓(xùn)Copypastefonts.Choosetheonlyoptiontoretaintext.Copypastefonts.Choosetheonlyoptiontoretaintext.Copypastefonts.主講教師：WORKSUMMARYREPORTYOURLOGOCOMYANYNAMECUSTOMERSERVICECENTERJOBDESCRIPTION崗位描述電話技巧處理投訴工作流程PANDAOFFICE目錄CONT

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1Copypastefonts.Choosetheonlyoptiotoretaintext……認(rèn)識客服中心崗位0

2Copypastefonts.Choosetheonlyoptiotoretaintext……客服中心電話技巧0

3Copypastefonts.Choosetheonlyoptiotoretaintext……客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法PARTONE認(rèn)識客服中心崗位ThemecolormakesPPTmore

convenienttochange.thespacingtoadapttoChinesetypesetting.YOURLOGOCOMYANYNAME客服崗位描述客服中心工作內(nèi)容售后服務(wù)：主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對公司對產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。0

1.售前咨詢與產(chǎn)品介紹：主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對公司對產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。客服崗位描述-客服中心工作要求03遇到很難處理的問題時(shí)，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止；02做好解釋與回訪的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁；01在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度；一，為人誠信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。客服崗位描述-客服中心工作要求二具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項(xiàng)；工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音親切柔和，話語清楚流暢；

做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無檢查一個(gè)樣?？头徫幻枋?客服中心崗位職責(zé)重點(diǎn)工作一接聽客服熱線;解決客戶問題，保證客戶滿意;重點(diǎn)工作二反饋客戶提出的意見，建議和投訴;老客戶的回訪與維護(hù).重點(diǎn)工作三對咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)每天;定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格重點(diǎn)工作四完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)，相關(guān)并符合整體語言風(fēng)格?？头徫幻枋?客服中心影響與地位02010403通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理通過老客戶給公司帶來新客戶是這個(gè)團(tuán)隊(duì)最大的認(rèn)可鼓勵(lì)與榮譽(yù)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量努力做到零投訴！心心溝通！微笑服務(wù)！癌癥京東PARTTWO客服中心電話技巧ThemecolormakesPPTmore

convenienttochange.thespacingtoadapttoChinesetypesetting.YOURLOGOCOMYANYNAME客服中心電話技巧電話響三聲再接拿起電話說“你好”微笑著說話盡量縮短“請稍等"的時(shí)間讓客戶知道你在干社么信守對通話對方做出的承諾不小心切斷電源，應(yīng)主動(dòng)回?fù)茈娫挼葘Ψ綊焱觌娫捯院笤賿祀娫捒头行碾娫捈记呻娫捙赃厹?zhǔn)備好備忘錄和筆將常用號碼制成表格貼于電話旁邊接電話的姿勢要準(zhǔn)確傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)記下交談中的所有信息（a、認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話；b、記下你說話內(nèi)容的要要點(diǎn)；c、記下通話達(dá)成的意向點(diǎn)）如果對方不在請留下易于理解的信息010203040506客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備帶上你的微笑具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度打電話時(shí)即使沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心；端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益?？头行碾娫捈记?態(tài)度準(zhǔn)備如何安排自己的工作環(huán)境?我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號碼和有關(guān)人員的名單；01我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時(shí)使用；03我備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息；02我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔；04我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。05客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備問題1：是否了解你的客戶0

1正在使用的產(chǎn)品？經(jīng)常出現(xiàn)的問題？此類問題的常見解決辦法？問題2：是否掌握產(chǎn)品知識0

3產(chǎn)品熟悉程度？產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)？產(chǎn)品常見問題？客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備告知對方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時(shí)間；詢問對方的工作單位、姓名和職位；可根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)；接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找；來電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對方是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等。如何代接電話?客服中心電話技巧-溝通時(shí)的注意事項(xiàng)對不起，請您稍慢點(diǎn)！遇用戶講話急且快時(shí)對不起，我這邊聽的不太清楚，請您聲音稍大點(diǎn)遇用戶聲音小時(shí)對不起，請您再說一次好嗎？沒聽清用戶說話時(shí)請問您貴姓？詢問用戶姓氏時(shí)客服中心電話技巧-溝通時(shí)的注意事項(xiàng)對不起！如您沒事，請掛機(jī)！騷擾電話時(shí)確認(rèn)號碼時(shí)請問您的號碼是……是嗎？不客氣（這是我們應(yīng)該做的）遇用戶表揚(yáng)、感謝時(shí)遇電話聲音吵雜時(shí)對不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系客服中心電話技巧-溝通時(shí)的注意事項(xiàng)客服禁用語：你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語；常用語：您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見；PARTTHREE客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法ThemecolormakesPPTmore

convenienttochange.thespacingtoadapttoChinesetypesetting.YOURLOGOCOMYANYNAME客服中心處理投訴問題11%由于買方人員無法聯(lián)系。23%由于營業(yè)地點(diǎn)變更235%由于顧及其他朋友關(guān)系349%由于競爭者爭取客戶214%由于客戶對服務(wù)不滿意5368%由于賣方人員態(tài)度冷淡6原因分布：客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法工作達(dá)標(biāo)情況客戶希望他們的問題能得到重視希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法客戶投訴：客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會0

1客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會0

2客服中心處理投訴問題-投訴客戶的類型改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量監(jiān)督型客戶不露聲色，難以判斷溫和型客戶糾纏不清，無法溝通噩夢型客戶談判專家，據(jù)理力爭理智型客戶惡語相向，歇斯底里憤怒型客戶分享對產(chǎn)品的滿意粉絲型客戶客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法處理投訴的大忌缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級投訴客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法“”客戶投訴用語客戶說話時(shí)，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題；不要隨時(shí)打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時(shí)候要對客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對、是、好”等肯定的詞語表示對客戶的尊敬。對于業(yè)務(wù)類的投訴“您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法開場白：“您好，請問你是***先生（女士）嗎？回復(fù)投訴時(shí)“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的***問題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？）聯(lián)系到投訴人時(shí)A“好的，您還有什么其他問題嗎？B若有，則繼續(xù)處理C“如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線***，我們會及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝！再見！客戶對回復(fù)認(rèn)可時(shí)客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法“很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復(fù)您，可以嗎？客戶對回復(fù)不認(rèn)可時(shí)“我們會盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！”若客戶同意：“很抱歉，對于您反映的問題我們必須通過相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎？”若客戶不同意時(shí)，要求立即回復(fù)：客服中心處理投訴問題的應(yīng)對方法AB寬容耐心是基礎(chǔ)用戶可以在投影儀或者計(jì)算機(jī)上進(jìn)行演示用戶可以在投影儀或者計(jì)算機(jī)上進(jìn)行演示圓潤溝通靠功底用戶可以在投影儀或者計(jì)算機(jī)上進(jìn)行演示用戶可以在投影儀或者計(jì)算機(jī)上進(jìn)行演示審時(shí)度勢是關(guān)鍵用戶可以在投影儀或者計(jì)算機(jī)上進(jìn)行演示用戶可以在投影儀或者計(jì)算機(jī)上進(jìn)行演示審時(shí)度勢是關(guān)鍵用戶可以在投影儀或者計(jì)算機(jī)上進(jìn)行演示用戶可以在投影儀或者計(jì)算機(jī)上進(jìn)行演示電話客服培訓(xùn)Copypastefonts.Choosetheonlyoptiontoretaintext.Copypastefonts.Choosetheonlyoptiontoretaintext.Copypastefonts.演示完畢感謝您的觀看WORKSUMMARYREPORTYOURLOGOCOMYANYNAMECUSTOMERSERVICECENTERJOBDESCRIPTION崗位描述電話技巧處理投訴工作流程PANDAOFFICE電話客服培訓(xùn)Telephonecustomerservicetraining主講人：

日期：知識閣LOGO輸入企業(yè)名稱客服中心崗位描述客服中心電話技巧客服中心處理投訴問題010203目錄CONTENT客服中心崗位描述01Telephonecustomerservicetraining客服中心崗位描述客服中心工作內(nèi)容售后服務(wù)主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。售前咨詢與產(chǎn)品介紹主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對公司對產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。客服中心崗位描述客服中心工作要求為人誠信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度；做好解釋與回訪的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁；遇到很難處理的問題時(shí)，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止；始終信守“把微笑融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”。客服中心崗位描述客服中心工作要求為人誠信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項(xiàng)；工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音親切柔和，話語清楚流暢；

工作中耐心解答客戶提出的各種問題，做到有問必答；做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無檢查一個(gè)樣。客服中心崗位描述客服中心崗位職責(zé)01反饋客戶提出的意見，建議和投訴03對咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽客服熱線，解決客戶問題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧02Telephonecustomerservicetraining客服中心電話技巧產(chǎn)生好感的電話習(xí)慣電話響三聲再接拿起電話說“你好”盡量縮短“請稍等“的時(shí)間讓客戶知道你在做什么信守對對方做出的承諾不小心切斷后主動(dòng)回?fù)芸头行碾娫捈记煽头行墓ぷ?10203040506電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆接電話的姿勢要準(zhǔn)確記下交談中的所有信息將常用號碼制成表格貼于電話旁邊傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)如果對方不在請留下易于理解的信息客服中心電話技巧客服中心工作要求態(tài)度準(zhǔn)備打電話時(shí)沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出信心；端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。帶上你的微笑當(dāng)你微笑著說話，你的自信、你的熱情就會自然而然地體現(xiàn)在你的語音中。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。客服中心電話技巧安排自己的工作環(huán)境有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號碼和有關(guān)人員的名單備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時(shí)使用有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易1234客服中心電話技巧如何代接電話12345告知對方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時(shí)間；詢問對方的工作單位、姓名和職位根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)；接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。來電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對方是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等?？头行碾娫捈记呻娫挏贤ㄗ⒁馐马?xiàng)01反饋客戶提出的意見，建議和投訴03對咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽客服熱線，解決客戶問題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語A遇用戶聲音小時(shí)B遇用戶講話急且快時(shí)C沒聽清用戶說話時(shí)D詢問用戶姓氏時(shí)E騷擾電話時(shí)F確認(rèn)號碼時(shí)G遇用戶表揚(yáng)、感謝時(shí)H遇電話聲音吵雜時(shí)A對不起，我這邊聽的不太清楚，請您聲音稍大點(diǎn)B對不起，請您稍慢點(diǎn)！C對不起，請您再說一次好嗎？D請問您貴姓？E對不起！如您沒事，請掛機(jī)！F請問您的號碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H對不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見情景禮貌用語客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語客服禁用語常用語你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語理解定義應(yīng)用Why:為什么What:是什么5W2H分析Where：何處When：何時(shí)Who:誰How:怎么做Howmuch:多少原因是什么目的是什么從哪里入手何時(shí)完成誰來負(fù)責(zé)完成如何實(shí)施做到什么程度產(chǎn)品故障原因撥打目的應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)及時(shí)溝通，快速解決誰（公司）來解決？掌握產(chǎn)品知識結(jié)果、顧客期望值客服中心處理投訴03Telephonecustomerservicetraining客服中心處理投訴客戶另找賣主的原因由于賣方人員態(tài)度冷淡68%14%由于客戶對服務(wù)不滿意14%9%5%68%3%1%由于賣方人員態(tài)度冷淡5%3%由于客戶對服務(wù)不滿意由于賣方人員態(tài)度冷淡1%由于賣方人員態(tài)度冷淡9%客服中心處理投訴客戶投訴的原因0102客戶希望他們的問題能得到重視希望被尊重0304獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決能得到相關(guān)人員的熱情客服中心處理投訴如何看待客戶投訴01客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會02客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會質(zhì)量監(jiān)督型客戶理智型客戶憤怒型客戶噩夢型客戶粉絲型客戶溫和型客戶客服中心處理投訴投訴客戶的類型改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量惡語相向，歇斯底里分享對產(chǎn)品的滿意談判專家，據(jù)理力爭糾纏不清，無法溝通不漏聲色，難以分辨客服中心處理投訴投訴處理步驟目的聆聽尊重投訴處理詢問解釋解決增值記錄了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒找出問題所在，為提供解決方案收集信息澄清事實(shí)，提供解決方案滿足顧客的需求解決方案﹥顧客的期望值將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級客服中心處理投訴