八臺山景區(qū)員工培訓分析報告及培訓題綱

八臺山景區(qū)員工培訓分析報告及培訓題綱旅游景區(qū)人力資源培訓與開發(fā)是景區(qū)人力資源管理的重要內(nèi)容之一，它對景區(qū)員工隊伍的建設(shè)；員工隊伍的穩(wěn)定；員工素質(zhì)的提升與挖掘及整個經(jīng)營團隊的整體效能都起著至關(guān)重要的作用。它體現(xiàn)在兩個方面：第一從景區(qū)員工個人來看，培訓可以幫助員工充分發(fā)揮和利用其個人潛能，更大程度地實現(xiàn)其自身價值，提高工作滿意度，增強員工對景區(qū)的歸屬感和責任感。第二從景區(qū)來看，對員工進行培訓和開發(fā)是景區(qū)應盡的責任，有效的培訓可以有效提高員工的工作效率和經(jīng)濟效率，增強景區(qū)的市場競爭力。一、八臺山景區(qū)培訓需求分析八臺山景區(qū)是廣東元邦地產(chǎn)公司在萬源耗巨資投建的新型景區(qū)項目。整個規(guī)劃分為近期、中期和遠期規(guī)劃三個階段。景區(qū)擬定于2014年9月27日（世界旅游日）開業(yè)，至今僅剩2個月時間。因此對全體員工進行崗前各方面的培訓在時間上來講已經(jīng)刻不容緩。1、八臺山景區(qū)培訓對象（員工）分析（1）、培訓對象性別分析八臺山景區(qū)現(xiàn)有員工性別結(jié)構(gòu)圖分析：景區(qū)現(xiàn)有員工17人，其中男性9人，女性8人。旅游景區(qū)屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務行業(yè)），景區(qū)主要工作即可對服務。在景區(qū)窗口崗位（形象崗位）可偏重女性，因為女性相對較男性具有：心思細膩、聲音甜美、性格溫和及游客接受度高等特點。男性相對女性具如下特點：體力強、做事干脆果練、大局觀較強。因為在景區(qū)定崗時可考慮：景區(qū)內(nèi)保、景區(qū)應急組、景區(qū)設(shè)施設(shè)備維護組及景區(qū)門票檢驗及抽查等崗位。上述屬個人觀點，且只針對基層一線員工。（2）、培訓對象年齡分析八臺山景區(qū)員工年齡結(jié)構(gòu)圖分析：從上圖可以看出：景區(qū)現(xiàn)階段17名員工中20歲以下有1人，20—30歲之間有12人，30歲以上有4人，整體來講現(xiàn)有員工比較年輕化。年輕化的隊伍在培訓時具有接受能力強、理解快、掌握快的優(yōu)點。同事也具有性格多樣化、性格比較浮躁、個性強等問題，因此在培訓過程中需要講究靈活性、幽默性、生動性等原則。（3）、培訓對象學歷分析八臺山景區(qū)員工學歷層次結(jié)構(gòu)圖分析：從上圖可看出在景區(qū)現(xiàn)有的17名員工中，學歷層次高中以下有8人，大專有6人，本科3人。整體來講現(xiàn)有員工文化教育程度較高。有助于景區(qū)整個團隊綜合素質(zhì)的建設(shè)，同時對培訓過程中亦有促進作用。（4）、培訓對象工作經(jīng)歷分析八臺山景區(qū)員工工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)圖分析：從上圖可看出，景區(qū)現(xiàn)有員工無工作經(jīng)歷只有1人，旅游相關(guān)工作有6人，景區(qū)工作2人，其他工作經(jīng)歷有8人。整體結(jié)構(gòu)上看，曾經(jīng)從事過旅游相關(guān)工作的以及景區(qū)工作的人員比例較低，可得出其對旅游行業(yè)的感知度較低。因此在培訓內(nèi)容結(jié)構(gòu)上應重點培訓兩塊：一是普及旅游相關(guān)基本的、常識性的知識。而是培訓景區(qū)工作的相關(guān)基礎(chǔ)性知識。（5）、培訓對象性格分析八臺山景區(qū)員工性格結(jié)構(gòu)圖分析：此項數(shù)據(jù)是由分析者近幾天與現(xiàn)有員工接觸、交流、溝通而得出的個人主觀感受。數(shù)據(jù)準確性不高，僅作為參考。景區(qū)工作不同崗位、不同職務對擔任者性格要求也不同。其中，活潑型可擔任景區(qū)導游、景區(qū)營銷、景區(qū)咨詢等崗位。力量型可擔任景區(qū)管理崗位。完美型可擔任景區(qū)財務、行政等崗位。和平型可從事景區(qū)投訴處理等崗位。（純屬個人觀點，有待斟酌）（6）、培訓對象旅游感知度分析八臺山景區(qū)員工旅游感知結(jié)構(gòu)圖分析：此項數(shù)據(jù)是由分析者這段時間里與各位員工進行接觸、溝通、交流而得出數(shù)據(jù)。屬于個人主觀感受，僅供參考。從上圖可得出景區(qū)現(xiàn)有員工對旅游的整體感知度一般，這就要求我們在培訓過程中，加大力度培訓旅游相關(guān)知識及景區(qū)相關(guān)知識。綜合匯總分析：通過對八臺山景區(qū)現(xiàn)有員工從性別、年齡、學歷、工作經(jīng)歷、性格及對旅游的感知度進行了逐項、分類進行剖析。得出景區(qū)現(xiàn)在員工現(xiàn)狀：年輕化、性格結(jié)構(gòu)多元化、旅游行業(yè)從事經(jīng)歷一般、旅游感知度一般等現(xiàn)狀。2、八臺山景區(qū)經(jīng)營管理工作要求分析八臺山景區(qū)項目落地已有近3年，景區(qū)擬定于2014年9月27日（世界旅游日）開業(yè)。在這樣的大的經(jīng)營管理工作要求下，存在如下現(xiàn)狀：第一景區(qū)已有組織架構(gòu)（可能后期進行局部調(diào)整），但絕大部分人員沒有進行定崗。第二距離景區(qū)開業(yè)還有2個月，時間緊迫。第三現(xiàn)有員工從事過景區(qū)相關(guān)工作的少，對景區(qū)工作了解度較低。因此，綜合對培訓對象及景區(qū)現(xiàn)狀進行分析得出，景區(qū)員工需要培訓，并且是刻不容緩的培訓，全面的培訓，科學的培訓，系統(tǒng)的培訓。根據(jù)大巴山旅游公司張總、羅總、鮑總的指示及培訓大綱，結(jié)合景區(qū)培訓需求現(xiàn)狀分析，作出了如下培訓方案：八臺山景區(qū)員工培訓方案一、培訓目的（目標）通過組織進行系統(tǒng)培訓，提高員工作業(yè)技能；增強員工綜合素質(zhì)；建立和加強員工服務素養(yǎng)及意識；了解元邦集團發(fā)展歷史及現(xiàn)有成就；了解大巴山旅游公司的概況及組織架構(gòu)；掌握旅游行業(yè)相關(guān)的基本常識；掌握景區(qū)工作大概內(nèi)容及各項工作的基本流程；提高景區(qū)整個團隊的協(xié)作精神、團結(jié)度及團隊工作效率；掌握我國新頒布的《旅游法》；了解景區(qū)相關(guān)資源的保護工作；掌握景區(qū)各項安全應急預案的流程及應急事件的處理。二、培訓時間1、拉通式培訓時間：2014年8月1日---2014年8月31日具體時間安排：每周星期一到星期五；每天分兩批次（日常工作需要進行正常運轉(zhuǎn)）；上午：9：30—10：30下午：15：00—16：00培訓對象：現(xiàn)有景區(qū)全體員工地點：項目部會議室培訓者：大巴山旅游公司張總、羅總、鮑總（條件和時間允許下）；賀紫文2、專業(yè)技能培訓時間：2014年9月1日---2014年9月25日地點：由各部門負責人擬定培訓對象：各部門全體員工培訓者：大巴山旅游公司張總、羅總、鮑總（條件和時間允許下）；各個部門負責人培訓項目：各部門的工作內(nèi)容、工作職責、工作流程、工作禮儀及其他相關(guān)項目。三、培訓要求1、培訓對象要求一旦培訓計劃開始開展實施，請各個參與培訓的員工準時到場，如有臨時有事抑或休假情況，請公司領(lǐng)導書面批準。景區(qū)員工參與培訓過程中有如下規(guī)定：第一、手機調(diào)至靜音，培訓過程中原則上不準接打電話。第二、隨身攜帶好筆記本、筆等物品。第三、端正培訓態(tài)度，要求認真、仔細、培訓過程中不準做私人事情和交頭接耳。2、培訓者要求由于公司領(lǐng)導日常事務繁忙，拉通式培訓主要由賀紫文進行培訓。如培訓者因不可避免的事務及身體原因，需要向上級領(lǐng)導請假。同時做好該日培訓活動延時安排。3、專業(yè)技能培訓要求在景區(qū)部門確立;人員定崗的前提下，在2014年8月25日前請各部門負責人將該部門的培訓計劃交到景區(qū)督導培訓部門。景區(qū)督導培訓部門將對部門專業(yè)培訓進行常態(tài)化的檢查。如部門培訓有不執(zhí)行者、弄虛作假者、走走形式者等請情況，已經(jīng)景區(qū)督導培訓部門查實，將客觀、公正、如實匯報景區(qū)領(lǐng)導。由景區(qū)領(lǐng)導進行核實及處理。四、培訓方式1、拉通式培訓培訓方式一：授課式培訓（主要）培訓方式二：員工分別面談式（交流式）培訓（日常）2、部門專業(yè)技能培訓培訓方式一：部門授課式培訓（開業(yè)前期）培訓方式二：部門早會式培訓（常態(tài)化）培訓方式三：部門負責人其他培訓方式五、培訓所需設(shè)備1、拉通式培訓階段所需設(shè)備和場所培訓場地：項目部會議室所需設(shè)備：投影儀、投影幕布、白板、白板筆、白板檫、擴音器。2、部門專業(yè)技能培訓所需物品部門專業(yè)技能培訓階段，各部門培訓時需要的物品請在部門培訓方案中具體羅列，景區(qū)督導培訓部協(xié)助準備。六、八臺山景區(qū)拉通式培訓內(nèi)容大綱一、認識元邦1、元邦地產(chǎn)公司發(fā)展史及取得的成績（了解）2、元邦集團公司的組織架構(gòu)（了解）3、萬源元邦旅游產(chǎn)業(yè)開發(fā)有限公司概況（熟悉）4、萬源大巴山旅游有限公司概況（掌握）5、萬源大巴山旅游有限公司組織架構(gòu)（掌握）二、認識旅游1、旅游的定義a、旅游的產(chǎn)生（了解）b、旅游的定義及內(nèi)容（掌握）c、旅游的特點（掌握）2、旅游的分類a、按區(qū)域劃分（熟悉）b、按旅游目的劃分（熟悉）3、旅游組織（了解）a、WTO世界旅游組織b、PATA太平洋亞洲旅游協(xié)會c、中國旅游組織（1）、行政組織（國家旅游局、?。ㄗ灾沃荩┞糜尉帧⒖h（市）旅游局（2）、行業(yè)組織（中國旅協(xié)、中國飯協(xié)）（3）、學術(shù)組織（中國旅游文學研究會）4、旅游者旅游行為產(chǎn)生的原理及過程a、旅游活動實現(xiàn)的必備條件（熟悉）（1）錢（2）閑（3）旅游動機b、旅游動機定義c、馬斯洛需求層次理論5、旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)（了解）a、旅游交通b、旅游飯店c、旅行社6、旅游資源（熟悉）a、旅游資源定義及分類b、旅游資源開發(fā)原則c、我國各類旅游資源代表（熟悉）7、旅游市場（掌握）a、旅游市場定義b、旅游市場分類c、目前旅游市場常見宣傳手段和渠道d、我國、我省、我市目前旅游市場分布及需求市場發(fā)展趨勢8、旅游景區(qū)（熟悉）a、旅游景區(qū)定義b、旅游景區(qū)的類型c、旅游景區(qū)等級劃分d、我國目前旅游景區(qū)的情況（經(jīng)營現(xiàn)狀、所有制類型等）9、八臺山—龍?zhí)逗泳皡^(qū)（掌握）a、地理位置（氣候特征、人文特征）b、公司規(guī)劃藍圖（由此提及景區(qū)的發(fā)展空間）c、我景區(qū)市場開發(fā)規(guī)劃步驟、理由、針對目標客戶群三、了解景區(qū)工作（職業(yè)類型方面，并非針對我景區(qū)）（熟悉）1、景區(qū)工作構(gòu)成部分（目前景區(qū)主要功能結(jié)構(gòu)）2、各類工作的主要內(nèi)容及大概要求A、游客服務（咨詢、投訴、接待等）B、檢售票工作C、導游服務工作D、景區(qū)安全管理工作(掌握景區(qū)各項安全應急預案的流程及應急事件的處理。)E、景區(qū)財務工作F、市場營銷工作G、人力資源管理工作H、景區(qū)行政后勤工作I、景區(qū)游覽設(shè)施設(shè)備管理及景區(qū)資源維護工作針對第三大塊，景區(qū)工作培訓，將會細致的講解，讓員工心中對景區(qū)工作有個初步的認知和了解。同時每個職能部門的工作內(nèi)容也在著重講解范圍之內(nèi)。四、員工行為規(guī)范（掌握）1、景區(qū)工作的職業(yè)前景a、旅游產(chǎn)業(yè)的行業(yè)前景b、景區(qū)專業(yè)工作者（職業(yè)經(jīng)理人）的現(xiàn)狀及前景c、八臺山—龍?zhí)逗泳皡^(qū)工作的前景（薪酬制度、晉升空間、教育培訓等）2、員工職業(yè)道德（歸屬感、職業(yè)忠誠度、自覺度等）3、景區(qū)員工職業(yè)能力構(gòu)成（基本素養(yǎng)、業(yè)務技能素養(yǎng)、道德素養(yǎng)等）4、景區(qū)各項規(guī)章制度（暫時未拿到資料，延后培訓此項）5、景區(qū)員工服務素養(yǎng)（包括：禮儀禮節(jié)、儀容儀表等相關(guān)）（掌握）6、服務a、服務的定義b、服務的原則c、服務滿意度e、服務的意識、態(tài)度等7、景區(qū)員工團隊意識、協(xié)作、精神培訓（重點）五、新旅游法的學習（通讀）1、新旅游法的產(chǎn)生和適用范圍2、新旅游法的各項規(guī)定3、新旅游法中關(guān)于旅游產(chǎn)品供給方的規(guī)定（景區(qū)方面）此項培訓是公司培訓大綱重點要求，因此，在培訓的過程中將會對此著重進行。采取的方式培訓時抽關(guān)鍵點、重點進行培訓；打印發(fā)放于員工業(yè)余時間自行學習；配合培訓評估手段進行常態(tài)化的跟蹤控制。七、培訓效果評估及處理1、效果評估方式培訓結(jié)束后將會進行效果評估。具體如下思路：1、試