2023酒店前臺年終總結(jié)（22篇）

2023酒店前臺年終總結(jié)（22篇）

2023酒店前臺年終總結(jié)（精選22篇）

2023酒店前臺年終總結(jié)篇1

一名優(yōu)秀的前臺工作員應(yīng)拓展自己的知識面，不斷完善自己,

勤于思考，努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。

任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,

認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)

將二個多月來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

一、在實踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我進(jìn)入公司之后的

第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模

式和工作流程都很生疏，多虧了老板和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，

讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的

職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。（都說前臺是

公司對外形象的窗口，短短的二個多月也讓我對這句話有了新的

認(rèn)識和體會。前臺不是花瓶，一言一行都代表著公司，接待公司

來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公

樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠點點滴滴都讓我

在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。）

二、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我。加入到中孚這個集體,

才真正體會了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個字的，我

想也是激勵每個人前進(jìn)的動力，我也以這十個字為準(zhǔn)則來要求自

己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實實地做好本職

工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時地和部門溝通I方I案范I文庫

=整理獷，爭取把工作做好，做一個合格，稱職的員工。這也一直

是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

三、拓展自己的知識面，不斷完善自己。二個多月的工作也

讓我產(chǎn)生了危機意識，工作中難免會碰到一些坎坷，所以單靠我

現(xiàn)在掌握的知識和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也

要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。

初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯;但前事之鑒，后事之師，這些

經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類

似失誤的發(fā)生。

這段工作歷程讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的迅

速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會努力提高自我修養(yǎng)

和，彌補工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗，用謙虛

的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司

的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量！

2023酒店前臺年終總結(jié)篇2

實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在

實踐中了解社會、在實踐中鞏固知識；實習(xí)又是對每一位大學(xué)畢業(yè)

生專業(yè)知識的一種檢驗，它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)

不到的知識，既開闊了視野，又增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走

向社會打下堅實的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。

實習(xí)一年過程簡況

我的實習(xí)期開始于20_年_月_日。我被分配到酒店的前臺接

待這個崗位，剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏

入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，我可當(dāng)正式上崗的時候，

才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的

部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始

的。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費

用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要

求，電話轉(zhuǎn)接，TA_I外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪

換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三

人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分

配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下

分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工

作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不

出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，

在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多

的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這里我了解到了服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則

(1).“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在

這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到

滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往

對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最

大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不

會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微

笑”。

(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永

遠(yuǎn)是對的”。

身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，

也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而

已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。

實習(xí)一年的年終總結(jié)感悟如下：

實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識,

只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有

我們想象的美好。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己

的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)

里，我們只是一張白紙，只有通過實習(xí)才能體味社會和人生，在

前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在

一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，

這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅看

到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大

出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的

程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做

好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用

積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的

時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，

現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住

的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加

點也愿意堅持的動力所在。

實習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、

有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短

暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的

不足之處進(jìn)行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過

這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂

上所學(xué)不到的。

以后的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因為下一階段的學(xué)

習(xí)也跟這份實習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定

的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這

兩個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，

也希望酒店能夠越來越好！

2023酒店前臺年終總結(jié)篇3

自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪酒店工作，從一名客房服務(wù)員前臺

服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了在書本上沒知識。是我20—

年工作總結(jié)：

酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要最好的形象，面帶微笑、

精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都

會體驗到的真誠和熱情。

關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，要問好，稱呼客人時，

是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，點非常，賓客會為此

感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等

信息，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外

的驚喜。

個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，可多客人，多詢問客人,

是外地客人，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、商場、

景點的位置，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查

房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，詢

問客人住得怎樣或是對酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。

溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種

不快。

最后，微笑服務(wù)。在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客

人交談時，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交

流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點頭

示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，當(dāng)客人對批評時，

要笑容，客人火氣再大，的笑容也會給客人“滅火”，問題也就

會迎刃而解。

多用禮貌用語，對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲，麻煩

客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，

就算是客人錯了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會收到

意想的。我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使的工作

更為出色。

不同的服務(wù)，解決各樣的問題。有時工作真的很累，我卻感

覺很充實，很快樂。我慶幸能走上前臺崗位，也為的工作感到無

比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會個人工作

計劃，會努力里出屬于的輝煌!

2023酒店前臺年終總結(jié)篇4

過去的20—年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之

際，回首來時的路，在來到我們—酒店的差不多5個月里，作為一

名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，

我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從

不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我

幫助的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對前面5個月來的工作

做一個總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺

是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的

門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。

同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的

一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工

作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總

結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服

務(wù)中對客所要用的語言等。

二、注意形象

前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的

工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，

從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。

從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修

養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，

退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信

息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工

作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！

以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四、前臺英語

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要

求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，

我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來

在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒

有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)

備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待

的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到

了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這

樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)

習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，

才讓自己各個方面的能力不斷增強！

五、以大局為重

不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店

有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。

作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參

加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并

且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工

作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的

交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客

人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一

定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我

認(rèn)識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖

然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。

所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給

予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作！

2023酒店前臺年終總結(jié)篇5

在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營下有了

較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行

了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂

項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問題，

通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了

更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)備的更新、

服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使—大酒店在一

年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使—大酒店在

酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和

酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神

文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造

成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒

乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工

的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了

員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通

過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,

所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給

的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整

個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工

作

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員

工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,

因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定

了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；

針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)I;接待員的禮節(jié)禮貌

和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長

達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有

通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，

才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識，控制好成本

開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積

極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約

費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋

和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團(tuán)隊還是散客，

每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡

和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元

/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商

務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控

制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒

店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千

元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和

當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入

住率有所提高，強調(diào)接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡

辦法讓客人住下來的宗旨，爭取的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生

磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作

關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避

免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處

理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并

輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安

全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每

位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定

專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二。。五年客

房收入與二OO六年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%,但

收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性

競爭導(dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡

況表附后。

1、成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心

的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。

2023酒店前臺年終總結(jié)篇6

20_年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大

力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深

抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著

手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著

成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

一、經(jīng)營情況

年計劃任務(wù)—萬元，實際完成一萬元，超額一萬元，（其中散

客門市收入一萬元，平均房價一元/間），占客房收入％,完成計

劃的沆收入與同期相比增長萬元。

二、主要工作：

1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照培訓(xùn)

計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時加強了崗上

實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待

每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計

劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的

磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心

之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平

常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充

實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,

我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，

共同協(xié)商及時調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重

點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店

的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待

大、中、小型會議73個；軍區(qū)5次，VIP100次，共接待人數(shù)37500

人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待

這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對

我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待

軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一

絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿

腔熱情地投入到工作中。

3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極

組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培

訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上

報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)

準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活

動的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了

很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍

報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步

形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。

4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一

特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是

到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主

動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇

到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、

互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常

找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的

工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起

到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減

輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良

好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的

心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

三、工作中存在的不足：

1、培訓(xùn)效果不佳

我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層

次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一

張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠

到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員

工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的

各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，

造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)

力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常

工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

四、20__年工作計劃：

1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,

為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周

到的服務(wù)；

5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；

20_年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松

懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加

飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們

有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中

心的明天更加輝煌。

2023酒店前臺年終總結(jié)篇7

履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和

同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任

務(wù)。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一

下幾個方面，下面作工作總結(jié)如下：

一、提高認(rèn)識

酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適

的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代

表著酒店的第一印象。

前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性，始終牢記“賓客

至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶

微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。

只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識，才能做好

前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各

項工作的有序健康開展。

二、扎實工作

一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的

各項規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé)，積極主動開展各項工

作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中

心的正常營業(yè)秩序。

對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠

耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善

處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事

方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的

各種問題。

三、加強學(xué)習(xí)

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí)，主要在

酒店管理、法律、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人

學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，

才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展

的酒店行業(yè)。

當(dāng)然，在總結(jié)成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意

識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在20_年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,

取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，

迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷

提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)

自己的光和熱。

2023酒店前臺年終總結(jié)篇8

經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份

工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位一一前臺接待，

方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對

于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應(yīng)

該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺

接待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括

語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是

整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,

所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。

總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在

服務(wù)中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有

利于酒店的利益。

3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常

工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住

店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為

客人辦理核對信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方

言，為什么呢?是對客人不尊重，是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了

不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。

5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住

宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要

對鄭州旅游景點等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點的

了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我

們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西

還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷

完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間

的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會，你所說

的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時刻提醒

自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，

這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。

2023酒店前臺年終總結(jié)篇9

過去的20—年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之

際，回首來時的路，在來到我們—酒店的差不多5個月里，作為一

名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，

我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班，從

不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我

幫助的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對前面5個月來的工作

做一個總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺

是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的

門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。

同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的

一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工

作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總

結(jié)起來可以用以下的五個方面來說:

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微

笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用

的語言等。

二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所

以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的

精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億

邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們

自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)I。主要是日常工作流程，前臺的日

常工作很繁瑣，客人入住，退房的力、-理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提

供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核

對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)

真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多

的不便！

四、前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺

接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英

語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問

題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于

我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒

店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店

組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)

和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)

備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候

都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自

己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

五、以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休

假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，

不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒

店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門

之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了

往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的

交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客

人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一

定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我

認(rèn)識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖

然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。

所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給

予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作！

2023酒店前臺年終總結(jié)篇10

時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的一年里，

我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)

對—年的工作做一個總結(jié)。

一、前臺接待方面。

—年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公

司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，

熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了

方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達(dá)1000人次

左右。

二、會議接待方面。

1.外部會議接待

參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力

監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分

公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)

格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做

好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，

服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。

2.內(nèi)部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并

注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢

查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)

部會議500次以上。

3.視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半

小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議

延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時，提前進(jìn)行會議預(yù)約，呼叫各

終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

三、費用報銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周

二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入

報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作。

—年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查

詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又

接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情,

嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳

下達(dá)，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,

及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強溝通，并要

求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作，并

積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運

動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；神族聯(lián)通誠信演講

比賽獲三等獎，目前正在積極籌備一年文藝匯演的節(jié)目匯總、選

拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、

不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公

司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息

排名。

七、一年工作計劃

1.加強自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)

導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平，

提升公司形象。

3.做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將

工會送溫暖活動繼續(xù)開展下去。

4、加強食堂管理工作，進(jìn)行市場調(diào)查，加大費用管控力度,

營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。

一年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的一年即將來臨，在新的一

年里，我將總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，加強學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大

貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

2023酒店前臺年終總結(jié)篇11

20—年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大

力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深

抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著

手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著

成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

一、經(jīng)營情況

年計劃任務(wù)—萬元，實際完成一萬元，超額一萬元，（其中散

客門市收入一萬元，平均房價一元/間），占客房收入％,完成計

劃的%,收入與同期相比增長—萬元。

二、主要工作：

1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照培訓(xùn)

計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時加強了崗上

實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待

每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計

劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的

磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心

之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平

常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充

實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,

我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，

共同協(xié)商及時調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重

點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店

的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待

大、中、小型會議73個；軍區(qū)5次，VIP100次，共接待人數(shù)37500

人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待

這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對

我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待

軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一

絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿

腔熱情地投入到工作中。

3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極

組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培

訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上

報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)

準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活

動的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了

很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍

報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步

形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。

4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一

特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是

到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主

動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇

到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、

互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常

找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的

工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起

到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減

輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良

好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的

心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

三、工作中存在的不足：

1、培訓(xùn)效果不佳

我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層

次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一

張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠

到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員

工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的

各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，

造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)

力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常

工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

四、20_年工作計劃：

1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,

為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周

到的服務(wù)；

5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；

20_年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松

懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加

飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們

有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中

心的明天更加輝煌。

2023酒店前臺年終總結(jié)篇12

20_年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大

力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深

抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著

手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著

成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

一.經(jīng)營情況

年計劃任務(wù)—萬元，實際完成一萬元，超額一萬元，（其中散

客門市收入一萬元，平均房價一元/間），占客房收入％,完成計

劃的沆收入與同期相比增長—萬元。

二、主要工作:

1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照培訓(xùn)

計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時加強了崗上

實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待

每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計

劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的

磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心

之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平

常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充

實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,

我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，

共同協(xié)商及時調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重

點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店

的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待

大、中、小型會議73個；軍區(qū)5次，VIP100次，共接待人數(shù)37500

人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待

這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對

我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待

軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一

絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿

腔熱情地投入到工作中。

3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極

組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培

訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上

報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)

準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活

動的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了

很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍

報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步

形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。

4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一

特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是

到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主

動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇

到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、

互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常

找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的

工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起

到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減

輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良

好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的

心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

2023酒店前臺年終總結(jié)篇13

前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于每一位來訪萬達(dá)

的客人來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第

一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形

象。同時，公司對來訪客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始

是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我一定要認(rèn)真做好

本職工作。

一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，并且熟記每

個部門的分機號，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話

核對樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。

來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)

度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、

耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話

技巧和禮儀知識。最近公司組織英語培訓(xùn)，我堅持每一節(jié)課都去

參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速

發(fā)展。

二，努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，

不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人

有種賞心悅目的感覺。

三，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休

假時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，

不找理由推脫。作為萬達(dá)的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公

司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和

部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了

往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

做前臺工作也快一年了，工作范圍較?。还ぷ鲀?nèi)容也比較少。

但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;有時候解

決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。

為公司做的多些。

在一年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好半年工作計

劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心.

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)

態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。

接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一

個客戶滿意。

(2)加強禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共

關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、

站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧

等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實用的，上了課

后會讓人更自信，令一個人有氣質(zhì)。

(3)加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門

的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶

的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，

簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機會為公司作宣傳。

雖然前臺的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。

所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，

努力工作！

2023酒店前臺年終總結(jié)篇14

轉(zhuǎn)眼一年就要結(jié)束了，這一年使我改變了很多，也學(xué)到了很

多，初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份

工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位一一前臺接待，

方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對

于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應(yīng)

該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺

接待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括

語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是

整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，

所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。

總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在

服務(wù)中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有

利于酒店的利益。

3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常

工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住

店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為

客人辦理核對信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方

言，為什么呢?是對客人不尊重，是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了

不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。

5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住

宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要

對鄭州旅游景點等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點的

了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我

們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西

還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷

完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間

的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會，你所說

的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時刻提醒

自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，

這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。

2023酒店前臺年終總結(jié)篇15

不知不覺中，20_年即將過去了，這一年我充實，忙碌，快樂

而又成長著。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去的一

年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友

好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。

前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點，是

顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要

的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，

好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

第一，面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己最好的形象，

用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到

我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，

做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，

巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫

馨提示等。

第二，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要

主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的

姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和

重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為

他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手

續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活

習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時，客

房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。

第三，講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時，應(yīng)保持與客人有時間

間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評

時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把

對的讓給客人。我們一定要保持笑容

,客人火氣再大，我們的笑容也會給客人滅火，很多問題也

就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走

時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題，

急客人之所急。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點滴做

起，才會使我們的工作更為出色。

第四，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是

休息時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配

合，不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的

一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，服從上級

領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。

第五，各個部門之間的溝通，配合問題。前臺，客房，后勤，

在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在

以后的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才

能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。

前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都

是可以做好的。所以，我會更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。

每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的

服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很開心。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個工作的機會，感謝

公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前

臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱

愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，

遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時間里，我會

多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，

做好個人工作計劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為

了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎(chǔ)，也會努力在這里創(chuàng)

造出屬于自己的輝煌！

2023酒店前臺年終總結(jié)篇16

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺

一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努

力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。

半年時間里我學(xué)到了好多，客人永遠(yuǎn)是對的這句服務(wù)行業(yè)周知的

經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到

滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往

對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最

大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：客人永遠(yuǎn)不會

錯，錯的只會是我們，只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑。

我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服

務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登

記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客

人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為

早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，

另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬

松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，

另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，

讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方

式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指

導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這半

年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，

每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映

出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒

店的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員

的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能

讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客

人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市

場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客

房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日

的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率

有所提高，強調(diào)接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法

讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門

與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受

到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、

客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動

地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目

的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)

帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，

所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并

非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個

人，事不關(guān)已，高高掛起最不可取的，它不但不能彌補過失，反

而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所

以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情

況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客

人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)?/p>

建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷、勤學(xué)后方

知不足。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高

服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們

的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天

而努力吧！

2023酒店前臺年終總結(jié)篇17

實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在

實踐中了解社會、在實踐中鞏固知識；實習(xí)又是對每一位大學(xué)畢業(yè)

生專業(yè)知識的一種檢驗，它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)

不到的知識，既開闊了視野，又增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走

向社會打下堅實的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。

實習(xí)過程簡況

我的實習(xí)期開始于20_年9月6日。我被分配到酒店的前臺

接待這個崗位，剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正

踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，我可當(dāng)正式上崗的時

候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的

部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始

的。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費

用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要

求，電話轉(zhuǎn)接，TA」外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪

換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三

人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分

配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下

分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工

作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不

出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，

在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多

的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這里我了解到了

服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則

(1).“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在

這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到

滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往

對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化

滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,

錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。

(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永

遠(yuǎn)是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富，信息

量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人

少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。

實習(xí)心得總結(jié)：

實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識,

只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有

我們想象的美好。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己

的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)

里，我們只是一張白紙，只有通過實習(xí)才能體味社會和人生，在

前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在

一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，

這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅看

到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大

出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的

程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做

好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用

積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的

時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，

現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住

的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加

點也愿意堅持的動力所在

實習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、

有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短

暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的

不足之處進(jìn)行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過

這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂

上所學(xué)不到的。

以后的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因為下一階段的學(xué)

習(xí)也跟這份實習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定

的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這

兩個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你