崇德物業(yè)沈陽(yáng)分公司作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

崇德物業(yè)沈陽(yáng)分公司

茂業(yè)中心

崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

團(tuán)結(jié)?規(guī)范?廉潔?高效真誠(chéng)服務(wù)每一天J

管家部崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（寫(xiě)字間類(lèi)）

晨迎和晚送禮:管家每日要在

寫(xiě)字間的大堂入口處參加對(duì)

客戶(hù)的晨迎和晚送禮；面帶微

每日上班和下班高峰期1.1早晨在租戶(hù)上班的高峰期（時(shí)間8:00-9:00）和下班的高峰期（時(shí)間笑、行欠身禮，上體前傾1。

1管家部管家進(jìn)行晨迎和晚送服務(wù)17:30-18:30）,在寫(xiě)字間大堂正門(mén)入口處進(jìn)行晨迎和晚送服務(wù)度左右；雙手交叉于腹前；距

L2要求儀容儀表得體，值崗時(shí)面帶微笑，見(jiàn)到客戶(hù)行欠身禮客人2—3米的距離時(shí)開(kāi)始行

禮；目視客人，熱情問(wèn)候；晨

迎時(shí)，見(jiàn)到客戶(hù)問(wèn)候：”早上

好”，晚送時(shí)客戶(hù)離開(kāi)問(wèn)候：

“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。

1.1巡視樓宇內(nèi)所有管理地段，檢查區(qū)域內(nèi)是否有違章裝修或私搭、亂建等行為。

1.2檢查區(qū)域內(nèi)是否有不安全隱患，房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，1）巡查規(guī)范要求：a、巡查內(nèi)

室內(nèi)外輸電線路是否完好，照明設(shè)備是否正常，客用衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)施是否可以正常使容以《走動(dòng)式辦公管理規(guī)

用,樓內(nèi)是否有可疑人員活動(dòng)，室內(nèi)外上下水道是否滲漏，以上內(nèi)容巡視完畢要做好程》執(zhí)行b、配帶便民服

巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)填寫(xiě)工程維修單。能處理的應(yīng)立即處理，重大問(wèn)題和不能處務(wù)包（表格、膠水、垃圾

2管家部管家每日巡查大廈的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。袋、鞋套等）

境及安全隱患1.3對(duì)客戶(hù)提出的維修申請(qǐng)，應(yīng)在工程人員維修完畢后對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行回訪調(diào)查，并做

好回訪記錄。2）公共區(qū)域巡查簽到：a、執(zhí)

1.4檢查大廈內(nèi)各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否符標(biāo)準(zhǔn)（裝飾用樹(shù)木花草有無(wú)損壞，公共場(chǎng)所有行《走動(dòng)式辦公管理規(guī)程〉〉，

無(wú)亂扔垃圾，垃圾桶是否倒清，墻壁上有無(wú)亂涂、亂畫(huà)、玻璃是否明亮，電梯內(nèi)是落實(shí)區(qū)域責(zé)任內(nèi)的檢查b、在

否清潔）如有問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，即時(shí)聯(lián)系保潔人員處理。巡查區(qū)域《巡查人員簽到表〉〉

L5發(fā)現(xiàn)客戶(hù)雙手提東西不方便開(kāi)門(mén)時(shí)須主動(dòng)給予幫助。上簽到c、執(zhí)行檢查中，對(duì)存

1.6發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情、不安分守法人員及時(shí)通知客戶(hù)助理部協(xié)助有關(guān)人員維護(hù)樓宇內(nèi)秩序在問(wèn)題記錄在《走動(dòng)式辦公發(fā)

O現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)記錄表〉〉，及時(shí)匯總

問(wèn)題至物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)，并

1.1請(qǐng)客戶(hù)準(zhǔn)備以下資料：《入住通知書(shū)漢《租賃合同雙公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件加跟進(jìn)處理直至關(guān)閉。巡查時(shí)：

蓋公章）、法定代表人身份證復(fù)印件、《收樓委托書(shū)〉'被委托人身份證復(fù)印件；“兩人成行、三人成列

1.2前往客戶(hù)服務(wù)中心交納相關(guān)費(fèi)用：3）公共區(qū)域巡查，遇路面有垃

圾時(shí)：“人過(guò)地凈a、人人

客戶(hù)服務(wù)中心收費(fèi)一覽表都是保潔員；b、見(jiàn)到垃圾主

內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注動(dòng)撿拾；c、無(wú)法撿拾垃圾，

及時(shí)通知保潔員。遇到不文明

收樓時(shí)收包含供暖、空調(diào)、公共用

行為時(shí)，及時(shí)阻止：a、日常

取的相關(guān)水、清潔保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護(hù)、

管理費(fèi)28元/平方米工作中遇見(jiàn)不文明行為要予

費(fèi)用安全管理、客戶(hù)服務(wù)、工

以勸阻；b、勸阻過(guò)程中須使

程維護(hù)保養(yǎng)等費(fèi)用

3管家部管家辦理租戶(hù)遷入手續(xù)用文明用語(yǔ)。遇客戶(hù)時(shí)：主動(dòng)

裝修完工經(jīng)兩次驗(yàn)收無(wú)違

裝修保證金每平方米30元計(jì)收問(wèn)好，熱情幫助a、微笑、主

裝章行為，憑收據(jù)無(wú)息退回

動(dòng)打招呼；b、主動(dòng)讓路；與

修裝修完工后無(wú)違章行為，

工本費(fèi)：10元/證客戶(hù)相遇約三米時(shí)，駐足、側(cè)

時(shí)裝修出入證按押金憑收據(jù)及出入證可

押金：50元/證身、微笑，為客戶(hù)讓道并同時(shí)

收無(wú)息退回

向客戶(hù)招呼致意。c、主動(dòng)給

取裝修期間由業(yè)主自行清運(yùn)

予幫助；（如：來(lái)訪人員提物

的裝修垃圾清裝修垃圾，如清運(yùn)不及時(shí)、

10元/平方米過(guò)重，過(guò)多，帶小孩提重物）。

費(fèi)運(yùn)保證金物業(yè)服務(wù)中心將扣除部分

（按建筑面積）

用保證金進(jìn)行垃圾清運(yùn)

4）公共區(qū)域巡查，遇客戶(hù)需指

預(yù)存電費(fèi)500元

引方向時(shí)：a、保持在客戶(hù)右

商業(yè)用水

按政府定價(jià)+損耗計(jì)收前方一至二步的距離與來(lái)訪

電費(fèi)

人員大約130度的角度，步

伐與來(lái)訪人員一致；b、掌心

斜向上，手指并攏，指尖指向

方位，而不應(yīng)用單個(gè)手指指

示；C、遇路口需轉(zhuǎn)彎處及時(shí)

1.3簽署相關(guān)協(xié)議：填寫(xiě)《客戶(hù)資料》和《客戶(hù)室內(nèi)物品放行備忘表》，簽署《租戶(hù)

給予提醒。指引客戶(hù)上下樓梯

手冊(cè)》、《裝修守則正《客戶(hù)承諾書(shū)漢《客戶(hù)區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》；

時(shí)：a、上樓梯，讓客人走在

1.4物業(yè)管家部和工程部人員陪同驗(yàn)樓、交樓（確認(rèn)電表讀數(shù)、確認(rèn)設(shè)備設(shè)施完好

前；b、下樓梯，客人走在后；

和簽署《樓宇交驗(yàn)表》）；

1.5辦理完入住手續(xù)后，通知客戶(hù)可以著手安排裝修及遷入的后續(xù)工作。C、上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部，

挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移

1.1客戶(hù)攜同所聘請(qǐng)的裝修單位向物業(yè)服務(wù)中心提出裝修申請(qǐng)，需填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)腳步；經(jīng)過(guò)拐彎或有樓梯臺(tái)階

表凡裝修單位需提供（裝修單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、裝修單位資質(zhì)證的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人

書(shū)復(fù)印件（加蓋公章）、裝修負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、客戶(hù)裝修委托書(shū)、裝修公司對(duì)項(xiàng)“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

目負(fù)責(zé)人的委托書(shū)）、提供裝修圖紙（平面布置圖、綜合吊頂平面圖、電力系統(tǒng)圖、

空調(diào)系統(tǒng)圖、消防系統(tǒng)圖及平面圖、弱電系統(tǒng)圖插座平面圖、插座及照明開(kāi)關(guān)位置5）遇有客戶(hù)乘坐電梯時(shí)：

圖、裝修物料表及做法說(shuō)明、土建/隔斷說(shuō)明）；1）乘坐電梯時(shí)，電梯門(mén)開(kāi)后

1.2客戶(hù)及裝修單位簽署相關(guān)文件《租戶(hù)手冊(cè)汰《裝修承諾書(shū)漢《大廈施工防火安應(yīng)將一只手按住電梯（規(guī)范用

4管家部管家辦理用戶(hù)室內(nèi)裝修及全責(zé)任書(shū)〉〉語(yǔ)：您好！X號(hào)電梯到了，請(qǐng)

裝修驗(yàn)收的手續(xù)L3繳納相關(guān)裝修費(fèi)用：裝修押金（每平方米建筑面積30元人民幣）、垃圾清運(yùn)費(fèi)乘梯，請(qǐng)向電梯內(nèi)部靠攏），

押金（每平方米建筑面積1。元人民幣）、裝修人員臨時(shí)出入證（工本費(fèi)：1。元/證，請(qǐng)來(lái)訪人員先進(jìn)電梯，進(jìn)電梯

押金：50元/證）后應(yīng)靠近電梯按鈕站立，以便

L4物業(yè)工程部將對(duì)圖紙進(jìn)行技術(shù)審核（一般三個(gè)工作日，特殊的不超過(guò)七個(gè)工作于操縱電梯;（客戶(hù)乘坐時(shí)規(guī)范

日），工程部審核合格后，將全部資料交管家部，由管家填寫(xiě)《裝修許可證〉〉，經(jīng)由用語(yǔ)：1、請(qǐng)問(wèn)您到幾層？2、

物業(yè)經(jīng)理簽署《裝修許可證》后，客戶(hù)可進(jìn)行裝修施工。關(guān)門(mén)，請(qǐng)小心！3、我為您報(bào)

1.5裝修完畢后，施工單位先向消防局提出消防驗(yàn)收申請(qǐng)，消防局驗(yàn)收合格后，再下樓層確認(rèn)，請(qǐng)問(wèn)是到X層，

向物業(yè)服務(wù)中心提出驗(yàn)收申請(qǐng)（施工單位須向物業(yè)服務(wù)中心提交消防局出具的驗(yàn)收對(duì)嗎？4、X層到了，請(qǐng)慢走。）；

合格報(bào)告），工程部依據(jù)圖紙和施工中提出的整改意見(jiàn)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)檢查、驗(yàn)收中發(fā)2）出電梯時(shí)，按住開(kāi)門(mén)鍵，

現(xiàn)的不合格項(xiàng)，施工單位應(yīng)及時(shí)整改直至合格，未經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不得使用，請(qǐng)來(lái)訪人員先出。

驗(yàn)收合格后退還裝修押金。

1）認(rèn)真傾聽(tīng),并做好記錄。2）

待對(duì)方敘述完畢，向客戶(hù)

復(fù)述確認(rèn)，看有沒(méi)有遺漏

1.1接到客戶(hù)投訴，都必須在記錄表上進(jìn)行記錄，對(duì)于客戶(hù)提出的合理要求必須當(dāng)或錯(cuò)誤的地方？3）對(duì)服務(wù)

5管家部管家受理租戶(hù)投訴場(chǎng)解決，并向上級(jí)匯報(bào)；中心投訴事宜（如清潔、

L2若不能當(dāng)場(chǎng)解決的，由主管或部門(mén)經(jīng)理親自或派人處理，并做好記錄；綠化、工作人員服務(wù)態(tài)

1.3所有因公司員工服務(wù)質(zhì)量的投訴均應(yīng)即日處理糾正；度）：我們馬上會(huì)就這件事

1.4管家部根據(jù)投訴中反映出來(lái)的具有代表性的，潛在性的、尚未被其他客戶(hù)投訴情進(jìn)行處理，感謝您對(duì)我

的問(wèn)題，進(jìn)行分析，以防微杜漸；們工作的支持與監(jiān)督。4）

1.5接到客戶(hù)需要服務(wù)的電話(huà)，記錄清楚并向相關(guān)部門(mén)發(fā)出《工作聯(lián)系單》給予安對(duì)其他業(yè)主的投訴（如高

排?？諕佄铩⒃胍粑廴荆汉玫?，

我們馬上安排工作人員前

去查看，感謝您對(duì)我們工

作的支持。

一、租戶(hù)報(bào)修時(shí)

1.1租戶(hù)報(bào)修時(shí)提供：公司地點(diǎn)、聯(lián)系人姓名和電話(huà)；維修內(nèi)容（如租戶(hù)自備材料，1）對(duì)公共區(qū)域:我們會(huì)盡快安

報(bào)修時(shí)應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心說(shuō)明），管家部將根據(jù)內(nèi)容填寫(xiě)維修工作單。排人進(jìn)行處理，感謝您對(duì)我們

L2工程部按維修工作單上的維修內(nèi)容及報(bào)修時(shí)間到租戶(hù)房間進(jìn)行維修。有償維修，工作的支持與監(jiān)督。2）對(duì)業(yè)

工程部維修人員須先向租戶(hù)報(bào)維修耗用材料價(jià)格，由租戶(hù)確認(rèn)同意支付材料費(fèi)用。主室內(nèi):a、不緊急，有人可派：

6管家部管家受理租戶(hù)室內(nèi)設(shè)施報(bào)修并注明交費(fèi)方式。您現(xiàn)在方便嗎？我們馬上派

L3維修完成后，維修人員在維修工作單上簽名，記錄完成時(shí)間、維修結(jié)果；租戶(hù)在人到您家里處理。b、不緊急

維修單上簽字確認(rèn)。加注對(duì)維修過(guò)程、狀況等的意見(jiàn)。無(wú)人可派，非常抱歉，我們所

L4維修人員將租戶(hù)簽字的維修工作單交工程部經(jīng)理簽名，工程部、管家部、財(cái)務(wù)部有的維修人員都已派工出去

各留一份維修工單。了，無(wú)法馬上到您家處理，您

看您什么時(shí)候方便，我們預(yù)約

一個(gè)時(shí)間。c、緊急情況：好

1.1租戶(hù)申請(qǐng)遷出手續(xù)的，您別著急，我們馬上派人

L2填寫(xiě)租戶(hù)遷出的通知、遷出租戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷（自愿填寫(xiě)）到您家處理。

7管家部管家辦理租戶(hù)遷出手續(xù)1.3工程部到租戶(hù)室內(nèi)安檢，并將檢查結(jié)果記錄在租戶(hù)室內(nèi)設(shè)施1譴記^表交物業(yè)管家

部二、電話(huà)回訪客戶(hù)時(shí)

L4管家部主管核對(duì)文件，確認(rèn)租戶(hù)可否搬離1）按《住戶(hù)委托維修作業(yè)規(guī)

L5租戶(hù)到財(cái)務(wù)部結(jié)清有關(guān)管理費(fèi)和電費(fèi)，并退還鑰匙程〉〉、《投訴處理作業(yè)規(guī)程》、

1.6租戶(hù)填寫(xiě)出門(mén)條和貨梯申請(qǐng)表交物業(yè)服務(wù)中心簽批，辦理室內(nèi)物品放行《客戶(hù)細(xì)分作業(yè)規(guī)程》要求對(duì)

1.7物業(yè)服務(wù)中心填寫(xiě)租戶(hù)變動(dòng)通知送財(cái)務(wù)部、工程部。工程部按通知停止空調(diào)等客戶(hù)進(jìn)行回訪。2）電話(huà)回訪

的供應(yīng)，物業(yè)服務(wù)中心拆除該租戶(hù)水牌，財(cái)務(wù)部核算收費(fèi)棧止數(shù)目注意事項(xiàng)：a、按作業(yè)規(guī)程時(shí)

限要求進(jìn)行回訪。b、對(duì)客戶(hù)

回訪所涉及內(nèi)容處理情況是

申辦施工人員出入證時(shí)，敬請(qǐng)?zhí)峁┦┕と藛T身份證復(fù)印件和照片兩張。所有施工人否滿(mǎn)意進(jìn)行溝通確認(rèn)。c、對(duì)

8管家部管家辦理施工人員出入證員必須憑證出入寫(xiě)字間，同時(shí)客戶(hù)對(duì)裝修施工人員之行為負(fù)責(zé)。所有施工人員出入回訪結(jié)果填寫(xiě)在相應(yīng)記錄表

證于裝修完畢后須交回物業(yè)服務(wù)中心管家部。單上。

三、解釋途中產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)：

1.1每周至少巡視空置房屋一次；a.很對(duì)不起，是我們沒(méi)有給您

9管家部管家服務(wù)區(qū)域內(nèi)空置房管理1.2對(duì)空置房屋狀況做好記錄；解釋b.清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)

1.3根據(jù)巡視情況聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修。您多原諒。（再次詳細(xì)為業(yè)主

解釋緣由）

1.1租戶(hù)到物業(yè)服務(wù)中心填寫(xiě)破鎖申請(qǐng)書(shū)四、來(lái)電接聽(tīng)途中必須與另外

10管家部管家辦理用戶(hù)破、換門(mén)鎖申1.2要求經(jīng)辦人出示身份證、名片或有關(guān)身份證明并復(fù)印在申請(qǐng)書(shū)背面一人交談建議時(shí)：

請(qǐng)手續(xù)1.3通過(guò)租戶(hù)資料中租戶(hù)公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話(huà)確認(rèn)經(jīng)辦人身份事前：非常抱歉，請(qǐng)您稍等。

1.4租戶(hù)公司負(fù)責(zé)上述申請(qǐng)，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字批準(zhǔn)事后：謝謝，讓您久等了。

五、結(jié)束通話(huà)時(shí)：感謝您的來(lái)

L5經(jīng)辦人破鎖前須在申請(qǐng)書(shū)上蓋公章并交回物業(yè)服務(wù)中心電，再見(jiàn)！

1.6申請(qǐng)書(shū)復(fù)印一份跟進(jìn)；出工程維修工單致電J霜1，施工；管家部到現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證；客戶(hù)六、預(yù)約上門(mén)前電話(huà)確認(rèn)時(shí)

助理部到現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證XX先生/小姐！您好！之前跟

您約的XX時(shí)間上門(mén)維修XX,

請(qǐng)問(wèn)方便嗎？好，我們工作人

員將及時(shí)到達(dá)，打擾您了，謝

謝，再見(jiàn)！

1.1定期對(duì)分管區(qū)域客戶(hù)進(jìn)行走訪，對(duì)客戶(hù)提出的服務(wù)需求及時(shí)予以解決；主動(dòng)上門(mén)溝通走訪

L2通過(guò)與客戶(hù)接觸和定期拜訪，收集、整理客戶(hù)服務(wù)需求，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)D提前預(yù)約管家在開(kāi)展主動(dòng)

11管家部管家定期對(duì)租戶(hù)進(jìn)行走訪1.3將拜訪內(nèi)容記錄在租戶(hù)意見(jiàn)處理記錄表上，交管家部主管審閱。部門(mén)主管將每上門(mén)溝通/走訪工作之前，必

月統(tǒng)計(jì)拜訪結(jié)果，記錄在拜訪租戶(hù)月統(tǒng)計(jì)表上，并提交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，作為改須先電話(huà)與租戶(hù)進(jìn)行方便約

進(jìn)工作的依據(jù)。見(jiàn)時(shí)間的確認(rèn)，后方可上門(mén)溝

通走訪。

1.1管家每日上午（時(shí)間9:00）和下午（時(shí)間14:00）要對(duì)所有管理區(qū)域進(jìn)行監(jiān)督2）走訪上門(mén)走訪時(shí)要求：必

與巡查，負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督保潔承包商的衛(wèi)生清潔工作。須穿正裝、佩戴工牌、帶上鞋

1.2管家以清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，檢查大廈各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對(duì)清潔質(zhì)量作出評(píng)套，回訪表、筆。

估，記錄于每日清潔檢查評(píng)估表內(nèi)，并交于保潔公司整改。3）上門(mén)敲門(mén)/按門(mén)鈴：a、入

1.3管家部主管每周會(huì)同保潔公司主管巡查大廈各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記錄戶(hù)前須先輕輕敲門(mén)或按門(mén)鈴；

12管家部管家清潔衛(wèi)生管理于每周公共區(qū)域衛(wèi)生清潔抽查表內(nèi)，雙方簽認(rèn)。b、敲門(mén)頻率：勻速3聲輕叩；

1.4管家在清潔衛(wèi)生的檢查過(guò)程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)迅速通知保c、按門(mén)鈴1次不超過(guò)3秒鐘，

潔公司處理，并進(jìn)行復(fù)檢。稍后約15秒，如無(wú)人應(yīng)答，

1.5月末，管家部主管根據(jù)每日清潔檢查評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月保潔公司的清潔再重復(fù)一次。

質(zhì)量，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄于清潔質(zhì)量月總結(jié)表。4）進(jìn)門(mén)：a、進(jìn)入前，要向租

1.6物業(yè)服務(wù)中心將清潔質(zhì)量月總結(jié)表交給保潔公司，反饋存在的問(wèn)題并上報(bào)公司戶(hù)鞠躬、微笑并示意問(wèn)好；b、

領(lǐng)導(dǎo)。進(jìn)入時(shí)，要主動(dòng)介紹自己的身

份并出示工牌；C、要穿帶鞋

套，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。

5）交談：a、與租戶(hù)溝通必須

語(yǔ)氣平和、面帶微笑、坐姿端

1.1?付款通知書(shū)〉〉《催款通知書(shū)》及《最后繳款通知書(shū)》均由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制，并正；b、溝通中要深入了解租

向管家部提供收據(jù)，統(tǒng)一經(jīng)管家部發(fā)出。戶(hù)的愛(ài)好、服務(wù)需求與所關(guān)注

1.2對(duì)尚未交納本年度應(yīng)付款的租戶(hù)發(fā)出《催款通知書(shū)》，列明娜明細(xì)項(xiàng)目，遹嘶的問(wèn)題等信息；c、不輕易對(duì)

13管家部管家管理費(fèi)用的催繳、單據(jù)恤9《催款通知書(shū)》一個(gè)月內(nèi)繳清欠款，《催款通知書(shū)》列明