護士服務禮儀規(guī)范

PAGEPAGE11護士服務禮儀規(guī)范

一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)，關心病人；

忠于職守，主動熱情：

周到服務，親切溫馨；

勤學苦練，提高技能；

謹言慎行，保守醫(yī)密。二、病區(qū)文明規(guī)范

（一）環(huán)境標準

1、整齊、安靜、舒適、溫馨。

2、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。

3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。

4、四輕：走路輕、關門輕、講話輕、操作輕。

（二）病區(qū)便民措施

1、做好新病人入院介紹。

2、代辦聯(lián)系理發(fā)。

3、為無家屬病人代購生活用品。

4、備好針線、剪刀、開瓶器等。

5、主動幫助病人熱飯菜。三、護士禮儀規(guī)范

（一）護士儀容儀表服飾禮儀

1、護理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。

2、工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表、胸卡。

3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。

5、女同志發(fā)型：短發(fā)側不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。

6、可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院區(qū)內不得穿拖鞋、背心、短褲。

8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

（二）護士舉止禮儀

1、護士站、坐、行的正確姿態(tài)

原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。

共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。

（1）站立

頭：微抬，目光平和，自信。

肩：水平。

上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹處。

雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。

（2）坐

頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

（3）行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進。

（4）持物

治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節(jié)成90°角，治療盤距胸前方約5cm。

病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。

（5）拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。

（6）開關門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。

（7）推治療車

肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側約30cm，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。

2、護士舉止文明規(guī)范

（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。

（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動禮節(jié)性示意或問候。

（3）自行車進入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。

（4）愛護宣傳設施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。

（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應主動幫助運送搶救。

（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。

（三）電話禮儀

1、打電話的禮儀

（1）打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內容。

（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。

（3）聽到對方聲音首先問候對方，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。

（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。

（5）對方不在時的應對

①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結束通話。

②、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當?shù)穆?lián)系方式。

③、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉告他；×××給他打電話”。

（6）打錯電話要致歉。

（7）等對方說了“再見”后再掛電話。

2、接電話的禮儀

（1）電話鈴響，應盡快去接。

（2）拿起電話，首先問候對方，然后自報科室與姓名（接者）。應使用“您好，××科（部門）”，“您打錯了”等用語。

（3）轉接電話時應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”

（4）轉接電話前說“請稍候”。

（5）盡量給人方便

“很抱歉，×××不在，請問需要轉告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”

（6）接到打錯的電話也需禮貌應對“對不起，您打錯電話了”。

（7）應在對方掛電話后再掛電話。

3、電話交談禮儀

（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。

（2）合適的語音語調

（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結束時“謝謝”，“再見”。

（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。

（5）認真傾聽，必要時記錄。

4、接打電話的注意事項

（1）病區(qū)工作人員無特殊公務上午8~10點不打外線電話。

（2）不打超時電話。

（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請信息管理科維修。

（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。

（5）上班時應關閉手機，或設置在震動狀態(tài)。

（6）查房及治療操作期間不得回復電話。四、護患交流日常用語

1、日常禮貌用語

（1）接電話時：您好！我是××病區(qū)（室）。

（2）待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。

舉例：請——請進，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。

謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。

（3）告別時：再見！請走好！

（4）常用溫馨標識語：

●為了讓生命之樹常青——請勿吸煙。

●凈化病房空氣，需要您的大力支持——請勿吸煙。

●讓我們擁有一片靜謐的空間，請勿喧嘩！

●水是我們的生命，請節(jié)約每一滴水。

●讓病痛留下，把健康帶回家。

●到了醫(yī)院，就像到了家，大家齊澆康復花。

（5）服務忌語

①

不知道，去問醫(yī)生。

②

你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？

③

動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。

④

你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？

⑤

家屬陪著干啥？叫家屬做！

2、接待病人日常用語

（1）接待病員入院時日常用語

①病人持入院資料來到護士站，辦公室護士應立即起身熱情接待，做到：

1）“××，您好！”，接收住院證。同時說：“我們給您安排的床位是××床”。

2）“請您先測一下體重”。

3）“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來?！?/p>

4）“這是您的病床，請坐?！?/p>

5）“您的分管醫(yī)生是××，責任護士是××。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您。”

②責任護士接待病人

1）“××，您好！我是您的責任護士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以隨時找我?！?/p>

2）“請您測一下體溫。”

3）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度?！?/p>

4）“這是健康宣傳手冊，你可以看一下?！?/p>

5)“請您安下心來，住在我們這里。我會經常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我?！?/p>

3、護理操作時日常用語

（1）

晨間護理時

①

早上好！我給您整理床鋪可以嗎？

②

您能不能下床？

③

您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您會舒服一些?/p>

（2）晚間巡視病房時

①

您好點了嗎？

②

您早點休息，我?guī)湍央娨暀C、電燈關了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。

（3）輸液操作時

①×××，您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？

②您需要方便一下嗎？

③

您這樣睡的位置舒服嗎？

④

您看哪只手（注射）比較好？

⑤

放松一點，別緊張。

⑥

您痛嗎？我馬上就好。

⑦

您這只手這樣放舒服嗎？

⑧

好了，有什么不舒服請打鈴，我會經常來看您的。

（3）

輸液操作失誤時

①“×××，對不起?。▌偛糯┐虥]有成功），換一個地方好嗎？”

②連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應說“實在不好意思，我還是打不進，請另外一位老師給您注射好嗎？”

（5）送藥時

①“×××，服這藥有什么不舒服嗎？”

②“現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服藥?！?/p>

③“這藥請在飯后服?！?/p>

（6）查體前

①

我想查一下您的情況有無好一點，想給您做×××檢查，可以嗎？

②

我想聽一下您的肺部，請做一下深呼吸。

③

我想查一下您的腹部，請您睡平，雙下肢屈膝，做一下深呼吸。謝謝。

4、手術前后

（1）手術前日常用語

①“×××，明日×醫(yī)師將為您手術，您都做好準備了嗎？”

②“您還有顧慮嗎？”

③“手術前還要為您做皮試、備皮等，現(xiàn)在做可以嗎？”

（2）手術后日常用語

①×××，手術已做好了，您感覺怎樣？有什么不舒服？

②您現(xiàn)在需要休息，不要擔心，我會經常來看您。

③如果有什么不舒服，一定要告訴我們。

④傷口疼痛，不要強忍，我們可以給您用藥。

5、病人出院時日常用語

（1）×××，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？

（2）家里都準備好了嗎？

（3）還有什么事需要我?guī)兔幔?/p>

（4）回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系。

（5）回去后注意休息、營養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復。

（6）住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？

6、發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語

（1）

我們希望住院病人不要互相串房，是為了防止交叉感染。

（2）

希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來，小孩最容易感染。

（3）

病人需要休息，請您把聲音放輕一點。

（4）

對不起，在病房里是不能吸煙的。

（5）

您有事找我，不能進入治療室，請您到護士站來，謝謝您的合作。

7、接待探視者時日常用語

（1）探視時間來訪

①×××，您找哪位？

②他住在××房間幾床。

③來訪者致謝，“不客氣”。

（2）非探視時間來訪

①

對不起，現(xiàn)在不是探視時間，最好請在下午2時后再來。

②

如果有東西要我轉交，我可以幫您轉交。

③

謝謝您的合作。

（3）探視者過多

①

對不起，你們探視的人太多會影響病人休息。

②

病人目前還比較虛弱，能不能停留時間短一點，謝謝合作。

③

病人很容易感染，暫時還不能探視，請你們理解。我可以轉告你們的心意。

（4）探視時間過長

①×××，探視時間已過，病人需要休息了。

②探視時間過長，病人會很疲勞，謝謝合作！

③請放心回去，我們會好好照顧他的。

8、門診護士接診時日常用語

（1）您好！請將病歷依次放在這里。

（2）請您在候診椅上休息等候。

（3）您需要測一下體溫（或血壓）。

（4）××病人，請到幾號診室就診。

9、接手術病人日常用語

（1）×××，您好，我是負責這臺手術的巡回護士，我姓×，有什么需要請您告訴我。

（2）您是第一次手術嗎？還有什么顧慮嗎？

（3）手術中如有什么不適請隨時告訴我，我們會幫您解決的。

（4）我現(xiàn)在就要做準備，幫您睡到手術臺上去好嗎？

（5）您一定要有信心，我們一起努力，手術一定會成功。

10、手術結束后日常用語

（1）×××，手術已結束，有什么不舒服嗎？

（2）您放心，手術情況我們會詳細地向病房護士交代的。

（3）您的家人在門口等候您，他們見到您一定會很高興的。

（4）回病房后一定要休息好，祝您早日康復。

五、護士行為規(guī)范

（一）接送病人入院規(guī)范

1、接新病人入院規(guī)范

（1）護士接入院通知后，準備床位及日常用品。根據危重或急診病人病情，做好相應的準備。

（2）護士應熱情接待病人，并安置病人到病床休息。

（3）對重危、急診病人應認真做好交接班并及時記錄。需采取的應急措施（如監(jiān)護、吸氧、輸液等）應立即到位。

（4）通知分管醫(yī)師

（5）向病人或家屬介紹病房環(huán)境、分管醫(yī)師和護士及必要的制度。

（6）告知病人保管好貴重物品和現(xiàn)金，以防偷盜。

（7）填寫有關護理表格。

（8）病情允許，責任護士全面評估病情，提出問題，采取措施，做好記錄。

（9）負責處理醫(yī)囑并落實護理措施。

（10）按分級護理要求，隨時觀察和評估病情，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。

（11）隨時與病人溝通，滿足病人的合理需求。

2、接送手術病人規(guī)范

（1）送手術病人

送手術病人前，病房護士應做到以下幾點：

①檢查病人是否已更換清潔病人衣褲，取下假牙、發(fā)夾、貴重物品

（手表、金首飾等）。

②按醫(yī)囑注射術前用藥。

③交待手術室人員術中所帶物品、藥品等。

④手術室人員接到病人后給予病人適應的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加強病人對手術成功的信心。

（2）接手術病人

手術病人應由手術麻醉醫(yī)生或復蘇室護士及接送員陪護送回病房。護士應攜帶血壓計、聽診器等到床邊，查對病區(qū)、床號、姓名，與醫(yī)生、接送員一起妥善安置病人至病床上。測量血壓、脈搏、呼吸后填寫于手術病人交接單上，要求做到：

①護士應向麻醉師或手術醫(yī)師了解病人在手術中的情況（做何種手

術、麻醉方式、術中出血、尿量、生命體征等情況）及術后需特別注意觀察的事項。

②護士應認真評估病人術后的基本病情，檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。

③認真仔細接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管應請教手術醫(yī)師共同處理好。若病人煩躁不安，應使用床欄或約束帶固定。

④交接無誤后雙方在手術病人交接單上簽字，并保存于病歷內。

⑤向病人家屬介紹當班護士姓名，告知如有情況拉鈴呼叫。給予病人適當?shù)男睦戆参?，向病人及家屬交待術后臥位、傷口、引流管情況及疼痛處理方法等。

3、送出院病人規(guī)范

（1）根據出院醫(yī)囑，告知病人或家屬，準備辦理有關手續(xù)。

（2）到藥房取回病人出院所帶藥物。

（3）通知病人或家屬到住院收費處結帳。

（4）

做好出院護理評估記錄，撤消所有標識及醫(yī)囑。

（5）

做好出院登記，按出院病歷排列順序整理病歷。

（6）

根據病人結帳單，按醫(yī)囑發(fā)給出院帶藥并交代注意事項。征求病人或家屬在住院期間對病區(qū)工作的意見。

（7）

出院前交代病人出院后應注意的問題，如：飲食、鍛煉、休息、需要復診的時間及出院所帶藥物的服用方法。

（8）

送病人至病房電梯口。

（9）

病人出院后的床單位進行終未處理。

（二）輸液巡視服務規(guī)范

1、按病情（或遵醫(yī)囑）調節(jié)滴速，記錄更換時間并簽名，必要時記錄滴速。

2、護士應主動巡視，嚴密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應，除按常規(guī)措施搶救外，應立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。

3、巡視中要注意觀察液體有無外漏，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時，應立即采取有效措施，向上級護理人員匯報。必要時通知醫(yī)生。

4、及時應對患者的呼叫。

5、對輸液病人要做好心理護理。

（三）夜間巡視服務規(guī)范

1、晚間熄燈前半小時，巡查督促探視者離開病室，督促協(xié)助病人做好睡前準備工作，并檢查床周圍，整理物品，保證安全。

2、按時關閉各病室電燈、電視機，將空調調至適當位置。

3、夜間巡視護士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關門窗輕），避免燈光直射患者面部。及時應對患者的呼叫。

4、按分級護理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。

如發(fā)現(xiàn)異常，根據輕重緩急，采取措施。必要時報告醫(yī)生。

5、長期臥床或意識障礙病人，應按需要翻身拍背；對行動不便無陪客病人應協(xié)助飲水，及時倒便器。

6、加強病區(qū)管理，嚴格控制陪客，保持病區(qū)整潔安靜。

（四）病區(qū)護士交接班規(guī)范

1、晨交接班（夜班、白班交接）

（1）夜班護士在交班前除做好病人、病情方面的準備外，還應做好交班時的周圍環(huán)境準備。交班環(huán)境要清潔、整齊（周圍環(huán)境指護士站、輸液準備室、治療室等各室的地面、桌面、窗臺等處）。護士辦公桌上只放交班用的護理文書，桌旁放二把椅子。

（2）接班人員提前5分鐘要求著裝，注意儀表，進入護士站等待交接班。

（3）護士長提前15分鐘進入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術后及當日待手術病人的病情，檢查各項護理措施的落實情況及晚夜班護士的工作質量。

（4）責任護士提前15~30分鐘進入病房，巡視自己所分管的病人。了解搶救、病危、手術后及當日待手術病人晚夜間病情變化。

（5）護士應熟悉交班內容，詳細報告病情并突出重點。交班順序如下：

①

報告病區(qū)入院、出院、轉科病人數(shù)。

②

報告新入院病人及危重搶救病人的病情。

③

報告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況。

④