進(jìn)駐服務(wù)窗口工作方案

進(jìn)駐服務(wù)窗口工作方案做好窗口服務(wù)作.窗口工作，直接面對的是人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必必需要求我們窗口工作人員要有較精的業(yè)務(wù)知識、合格的儀容儀表和規(guī)范、文明的服務(wù)用語。我作為辦事處結(jié)算中心一名窗口工作人員，最近天天都面對各種各樣的搬遷戶，辦理房款支付及續(xù)存工作，詢問關(guān)于房款及安排相關(guān)問題，關(guān)于如何做好大廳窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)體會：一、要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來辦事人員時(shí)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫柔；形態(tài)上要舉止得體、落落大方；語言上要禮貌周到，多說“請〞字，比如“請把資料準(zhǔn)備好〞；“請稍等〞；少說“不〞字，比如“你說得不對〞，“今天不能辦了〞，等等。窗口工作，天天都要和各種各樣的人打交道，特別是碰到一些文化水平低、素養(yǎng)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會很容易找到與人交流的切入點(diǎn)，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時(shí)也有利于自己工作的展開。二、要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著社會分工的不斷細(xì)化，社會對政府職能部門辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來越高。這就必需要窗口工作人員不斷地強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識，一定要精，回答提問一定要準(zhǔn)確，同時(shí)也要大概的了解其它窗口的業(yè)務(wù)知識。此外，在平常的工作中多注重知識和經(jīng)驗(yàn)積存，碰到疑難的問題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時(shí)解決，這樣才能提升業(yè)務(wù)水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來，滿意而歸。三、要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦流程或者必需要準(zhǔn)備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時(shí)要客觀、冷靜，應(yīng)對突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平常的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗(yàn)，換位思索，到處替群眾著想，就能把事情辦好。服務(wù)是無形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境；服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問，要為前來辦事人員多辦實(shí)事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號口號真正落實(shí)到實(shí)際工作中去！隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民收入水平的提升，市場營銷的概念現(xiàn)實(shí)正發(fā)生著重要而深入的變化。一是顧客在消費(fèi)中越來越注意商品本身之外的東西，而對消費(fèi)過程中的心理享受等的期待越來越激烈，也就是說，消費(fèi)者對服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的重視程度越來越高。二是隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的重要性的提升和內(nèi)容的拓展，服務(wù)本身逐漸脫離商品實(shí)體獨(dú)立出來，其業(yè)務(wù)量和營業(yè)額正迅速超過有形商品。當(dāng)今的許多行業(yè)，僅僅是以有形商品實(shí)體為進(jìn)入門檻和依托，而主要甚至完全通過無形的服務(wù)來賺取利潤。所以，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被成為企業(yè)的“死生之，存亡之道，不可不察也〞。在這種狀況下，關(guān)于電信行業(yè)各運(yùn)營商來說，技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)主要通過投資的多少來改善，而在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的差異越來越小的狀況下，服務(wù)質(zhì)量已成為消費(fèi)者選擇、決定購買一個(gè)商品的重要因素。關(guān)于中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國電信、中國鐵通等電信運(yùn)營商，紛紛將服務(wù)競爭放在重要位，通過更好的服務(wù)質(zhì)量來爭取消費(fèi)者，要想在通過窗口服務(wù)就贏得客戶的心，就要做好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)階段。一、售前服務(wù)售前服務(wù)目的在于把信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給潛在顧客，消除其對產(chǎn)品的顧慮，刺激其購買欲望，促使其盡快購買。售前服務(wù)應(yīng)注意：1、以真誠態(tài)度指導(dǎo)顧客消費(fèi)很多消費(fèi)者對電信業(yè)務(wù)都是外行，對電信知識一無所知。隨著市場對客戶的市場細(xì)分，各電信運(yùn)營商為適用于不同類型的客戶而推出不同的新業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)內(nèi)容的功能和用途各不相同。這時(shí)候，顧客在消費(fèi)選擇時(shí)非常必需要細(xì)心的指導(dǎo)、真誠的關(guān)懷和人性化的體貼。作為營業(yè)廳前臺、客戶服務(wù)熱線、大客戶經(jīng)理都要做好客戶的咨詢工作，要讓客戶了解哪一種業(yè)務(wù)更合適自己，就能鎖定很多潛在客戶的心。為簡化辦事程序，提升服務(wù)效能，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，按照區(qū)委、區(qū)人民政府的相關(guān)要求，區(qū)商務(wù)局積極主動，全力做好政務(wù)服務(wù)中心窗口各項(xiàng)工作，確保服務(wù)規(guī)范、便捷高效。認(rèn)真清理行政審批事項(xiàng)、服務(wù)事項(xiàng)。按照上級相關(guān)要求，我局對行政審批項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了認(rèn)真清理，共清理出行政審批項(xiàng)目3項(xiàng)，服務(wù)項(xiàng)目21項(xiàng)，現(xiàn)已全部進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心窗口，做到了“應(yīng)盡必進(jìn)、進(jìn)必授權(quán)〞的基本原則。強(qiáng)化人員培訓(xùn)，確保規(guī)范運(yùn)行。我局通過局務(wù)會議確定了2名進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的工作人員，并及時(shí)調(diào)整局機(jī)關(guān)工作方法，對涉及的行政審批和服務(wù)事項(xiàng)采納“前臺、后臺〞工作機(jī)制，“前臺〞為政務(wù)服務(wù)中心隆陽區(qū)商務(wù)局窗口，“后臺〞為局機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)股室。同時(shí)，局機(jī)關(guān)對全局干部職工進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識和相關(guān)政策、文件規(guī)定的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并重點(diǎn)對進(jìn)駐窗口的2名工作人員進(jìn)行了為期一天深入細(xì)致的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確?！扒芭_〞、“后臺〞人員規(guī)范辦理行政審批和服務(wù)事項(xiàng)。強(qiáng)化宣揚(yáng)，做到方便群眾。一是編制《隆陽區(qū)商務(wù)局行政審批項(xiàng)目和公共服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)指南》100份，供辦事的群眾查閱；二是按照審批項(xiàng)目3項(xiàng)、服務(wù)項(xiàng)目21項(xiàng)的辦事程序和要求，制作了24項(xiàng)的“申辦須知〞2000多份，提供給前來辦事的群眾；三是對仍來局機(jī)關(guān)辦理行政審批和服務(wù)事項(xiàng)的群眾，認(rèn)真做好宣揚(yáng)和解釋工作，請其按要求到政務(wù)中心辦理。自6月30日進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心試運(yùn)行到7月21日止，我局服務(wù)窗口累計(jì)接待辦事群眾33人次，受理辦理行政審批和服務(wù)事項(xiàng)共3項(xiàng)311件，其中：家電以舊換新銷售企業(yè)備案登記1項(xiàng)1件、家電以舊換新回收企業(yè)備案登記1項(xiàng)1件、申請新建加油站1項(xiàng)1件、家電以舊換新補(bǔ)貼憑證審核308件〔補(bǔ)貼資金89152.2元〕，按時(shí)辦結(jié)率為100%，群眾滿意度為100%。一、推行一次性告知制。窗口業(yè)務(wù)受理人員要熱情接待群眾，負(fù)責(zé)解答群眾提出的問題。在受理消防行政許可申請時(shí)，對申報(bào)文件資料齊全、符合法定形式的，要當(dāng)場受理；對文件資料不齊全或者不符合法定形式的，要將申報(bào)條件、應(yīng)提交的材料、辦理程序、辦理時(shí)限等要求一次性告知申請人；受理或不受理，均應(yīng)出具加蓋公安消防監(jiān)督機(jī)構(gòu)專用印章和注明日期的書面憑證。二、限時(shí)辦結(jié)業(yè)務(wù)。對消防行政許可項(xiàng)目的辦理執(zhí)行承辦人責(zé)任制，對單位或個(gè)人申報(bào)的建筑工程消防制定審核、建筑工程消防驗(yàn)收及公眾聚集場所開業(yè)、舉辦大型活動前的檢查，嚴(yán)格按照公安部《建筑工程消防監(jiān)督審核管理規(guī)定》和《消防監(jiān)督檢查規(guī)定》的要求，在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)。各地向群眾公布的便民措施縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)限的，必必需在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，不得推諉、拖延。三、主動介入服務(wù)。對國家、省、市重點(diǎn)工程項(xiàng)目和外資企業(yè)、招商引資、高新技術(shù)項(xiàng)目等工程要提前介入，主動參加方案的可行性研究、初步制定的會審，提供全程消防技術(shù)服務(wù)。要強(qiáng)化常常性施工檢查，杜絕先天性隱患。四、開拓“消防綠色通道〞。對規(guī)模大、周期長的大型工程項(xiàng)目，在整體方案制定通過消防核準(zhǔn)后，除單體建筑工程外，可以依據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度，分期審核、分期驗(yàn)收，分期出具審核、驗(yàn)收看法書。對小型裝修工程及簡易消防工程，要盡量簡化辦理程序，縮短審批時(shí)限，提供方便、快捷的服務(wù)。五、拓展消防服務(wù)渠道。要向社會公布消防服務(wù)熱線和消防互聯(lián)網(wǎng)站網(wǎng)址，使申報(bào)單位或個(gè)人通過熱線或互聯(lián)網(wǎng)自行查詢審批結(jié)果及有關(guān)信息。通過熱線，提供人工咨詢服務(wù)，向群眾提供消防法律和技術(shù)咨詢服務(wù)，受理火災(zāi)隱患和消防違法行為的舉報(bào)、投訴?？傟?duì)消防服務(wù)熱線各支隊(duì)消防服務(wù)熱線號碼要于8月27日前報(bào)總隊(duì)法規(guī)處備案。六、提供消防技術(shù)服務(wù)。要組建消防技術(shù)、滅火救援和火災(zāi)事故調(diào)查等專家組，為社會單位提供消防制定、防火材料、火災(zāi)隱患整改、搶險(xiǎn)救援、消防安全狀況評價(jià)等方面的技術(shù)咨詢和論證服務(wù)。七、建立群眾來訪接待制度?？傟?duì)和支隊(duì)要設(shè)立群眾來訪接待室和領(lǐng)導(dǎo)接待日，總隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)接待日為每月第一周的周五上午，由總隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)業(yè)務(wù)處室領(lǐng)導(dǎo)替換接待。支隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)接待日為每周周五上午。對群眾反映的涉及消防安全的問題要建立舉報(bào)查處臺帳，責(zé)成有關(guān)部門按照公安部《消防監(jiān)督檢查規(guī)定》的要求立案查處，查處狀況要及時(shí)登記，并及時(shí)答復(fù)當(dāng)事人。八、展開消防宣揚(yáng)培訓(xùn)服務(wù)。要深入單位展開消防安全“三會一標(biāo)〞及其他義務(wù)消防知識宣揚(yáng)、培訓(xùn)工作，向社會單位和員工廣泛宣揚(yáng)消防法律法規(guī)和消防安全常識。對社會單位提出消防安全培訓(xùn)要求的，要認(rèn)真制訂教育培訓(xùn)方案，積極主動搞好服務(wù)。九、開放消防站。各地在完成執(zhí)勤滅火工作的同時(shí)，要認(rèn)真做好消防站對外開放工作，通過簡單易會、便于操作的施行項(xiàng)目和生動的火災(zāi)案例，向群眾傳授消防法律法規(guī)、滅火、逃生自救常識和初起火災(zāi)撲救知識。在具體內(nèi)容的安排上要區(qū)別不同對象，體現(xiàn)出針對性。要采納按時(shí)開放、隨機(jī)開放的辦法，每月至少向社會開放一次，使群眾在提升自防自救能力的同時(shí)，更多地了解消防部隊(duì)的工作、生活狀況，展示消防部隊(duì)合格形象。十、定期公布消防信息?？傟?duì)依據(jù)《河南省消防產(chǎn)品監(jiān)督抽檢實(shí)施辦法》強(qiáng)化對流通、使用領(lǐng)域的消防產(chǎn)品的監(jiān)督抽檢，每季度在河南消防信息網(wǎng)站上公布一次消防產(chǎn)品監(jiān)督抽檢信息，及時(shí)向社會公布不合格消防產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售企業(yè)和其生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號。各支隊(duì)在重大節(jié)日、重大活動期間要通過當(dāng)?shù)仉娨?、廣播、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體公布消防警示、火災(zāi)狀況及防火滅火知識等信息；每季度向社會公布一次火災(zāi)信息和轄區(qū)重大火災(zāi)隱患排查整治狀況，確保人民群眾依法享有知情權(quán)，對重大火災(zāi)信息和其他重大消防信息要及時(shí)公布。強(qiáng)化窗口服務(wù)管理的錯(cuò)施：1，建立基礎(chǔ)工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務(wù)人員在嚴(yán)格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎(chǔ)上，定期調(diào)升調(diào)降窗口業(yè)務(wù)人員的基礎(chǔ)工資。對服務(wù)質(zhì)量的具體要求條款，可納進(jìn)聘任合同，定期檢查合同履行狀況，對素養(yǎng)長期不達(dá)標(biāo)的業(yè)務(wù)人員，組織下崗培訓(xùn)或予以解除合同。2，建立堅(jiān)持主任坐班制度，強(qiáng)化現(xiàn)場監(jiān)督。各營業(yè)室主任〔負(fù)責(zé)人〕必必需親臨營業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務(wù)人員的服務(wù)工作，逐日按人做現(xiàn)場服務(wù)考評記載，及時(shí)處理解決業(yè)務(wù)工作中的問題。較小的營業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任〔負(fù)責(zé)人〕不要脫產(chǎn)，要臨柜做業(yè)務(wù)工作，要在業(yè)務(wù)質(zhì)量、工作效率、服務(wù)水平、遵守崗位規(guī)范等各方面，起帶頭示范作用。3，把業(yè)務(wù)骨干配置在窗口服務(wù)崗位上。大、中型營業(yè)處，多個(gè)窗口要同時(shí)辦理業(yè)務(wù)，不得隨意關(guān)閉對外窗口，以減少客戶排隊(duì)和等候時(shí)間。一切內(nèi)部活動，包括學(xué)習(xí)、開會、上級檢查工作等，都不許隨意停止對外營業(yè)，也不同意部分窗口停止〔或中止〕對外營業(yè)。要履行承諾，不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營業(yè)時(shí)間，以取信于客戶。4，建立健全窗口業(yè)務(wù)人員崗位工作規(guī)范。建立服務(wù)公約，展開客戶對窗口業(yè)務(wù)人員的評議活動，依據(jù)評議結(jié)果執(zhí)行獎罰。為了提升服務(wù)質(zhì)量，要深入展開愛崗敬業(yè)教育，熱愛本職工作，端正服務(wù)態(tài)度。必必需做好窗口業(yè)務(wù)人員上崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)選優(yōu)競爭上崗，業(yè)務(wù)技術(shù)不達(dá)標(biāo)的不能上崗。5，各級行處的領(lǐng)導(dǎo)，要分工負(fù)責(zé)，專人主抓營業(yè)窗口的服務(wù)工作，幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實(shí)施。常常深入基層檢查督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，調(diào)動窗口業(yè)務(wù)人員的積極性，步調(diào)一致同心同德樹立新的金融企業(yè)形象，以不斷提升本行的同業(yè)競爭能力，促進(jìn)本行業(yè)務(wù)經(jīng)營的全面、健康發(fā)展。窗口工作是一個(gè)非常辛勞的崗位，針對天天接待的群眾川流不息，而且素養(yǎng)有高有低的現(xiàn)狀，窗口民警常年累月要做到熱情而又有耐心，確實(shí)是很不容易的事，它必需要具備很強(qiáng)的責(zé)任心和很好的自身素養(yǎng)。首先要樹立正確的觀念，許多年輕的同志想做好窗口工作，卻往往是力不從心，無從著手，表現(xiàn)得心浮氣燥，得不到群眾的理解和肯定，其根本原因就是沒有打好全心全意為人民服務(wù)的思想基礎(chǔ)，對此，就談一點(diǎn)自己的看法。一、要隨時(shí)謹(jǐn)記自己的使命，樹立正確的服務(wù)理念。隨著國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和社會文明程度的不斷提升，廣大群眾的民主意識、法治意識、權(quán)利意識不斷強(qiáng)化。在溫飽、安全等基本必需求得到解決后，人民群眾對自由、人權(quán)、尊嚴(yán)的必需求也與日俱增。窗口是聯(lián)系群眾的紐帶，窗口民警的一言一行，代表的是整個(gè)公安形象，民警在為民服務(wù)過程中態(tài)度粗暴，言談野蠻，就會在公眾必需求與公安工作之間產(chǎn)生落差，人民群眾就會產(chǎn)生失望和不滿，并將這種不滿情緒拓展到公安機(jī)關(guān)。在歷年來發(fā)生的群眾不滿的投訴事件中，因?yàn)槊窬瘋€(gè)人態(tài)度問題引發(fā)的占總體的25%左右。每個(gè)民警只有從思想上明確為民服務(wù)的工作性質(zhì)，要隨時(shí)謹(jǐn)記自己的使命，樹立正確的服務(wù)理念，做到“困難、麻煩、委屈是我的，方便、實(shí)惠、舒心是我送你的〞，用微笑為民眾服務(wù)；同時(shí)，更要將為人民服務(wù)的意識轉(zhuǎn)化為切實(shí)的施行行動，真正落實(shí)服務(wù)為民，始終堅(jiān)持服務(wù)第一的原則。有了以上兩個(gè)前提，服務(wù)群眾也就不會流于形式了，熱情服務(wù)也就會從墻上走下來，走進(jìn)民警的心里，走進(jìn)群眾的心窩，提升公安隊(duì)伍形象。二、要自覺擺正權(quán)力和義務(wù)之間的關(guān)系。當(dāng)前，少數(shù)窗口民警作風(fēng)不正，警民關(guān)系不協(xié)調(diào)、不融洽，有的甚至出現(xiàn)對立和仇視情緒，造成這些不應(yīng)有的現(xiàn)象一個(gè)重要原因就是態(tài)度欠妥，不講究接待群眾的藝術(shù)，不會做群眾接待工作。民警平常直接與廣大群眾接觸，有的民警因不善于與群眾接觸，常常與群眾發(fā)生口角，甚至打罵斗毆，造成極壞的影響；有的因態(tài)度問題使本來十分簡單的事情變得復(fù)雜而下不了臺階；有的因用語不當(dāng)造成群眾不滿，引起公憤，造成惡劣影響。因此，作為窗口民警要隨時(shí)提醒自己，我是人民的公務(wù)員，是為人民群眾服務(wù)的，是主人與公仆的關(guān)系。在行使職權(quán)的時(shí)候，要自覺擺正權(quán)力和義務(wù)之間的關(guān)系，弄明白權(quán)力是誰賦予的，牢固樹立正確的權(quán)力觀，切有用好手中的權(quán)力。在任何時(shí)候、任何狀況下，隨時(shí)銘記“人民乃父母，穩(wěn)定是天職〞的從警準(zhǔn)則，與人民群眾同呼吸共命運(yùn)的態(tài)度不能變，“全心全意為人民服務(wù)〞的宗旨不能忘。反之，如果將自己看作是高于老百姓的“老爺〞，拒群眾于千里之外，全心全意為人民的宗旨觀念就會淡化，就容易導(dǎo)致在為群眾辦事上不負(fù)責(zé)任，工作中出現(xiàn)拖拉推諉，甚至于作風(fēng)粗暴，耍特權(quán)，抖威風(fēng)，顛倒了主人與公仆的關(guān)系。你為人民群眾辦實(shí)事做好事，人民群眾也會反過來支持你的工作。窗口工作有時(shí)候是很瑣碎的，有些事情，你覺得它很小小到根本不夠掛齒，可是對老百姓而言或許就把它看作是身家大事；有些事情，你只是舉手之勞就能辦好，可是老百姓就是會感動得千恩萬謝。所以，事無巨細(xì)，不怕你想不到，只怕你不去做而已。三、把接待群眾作為一門藝術(shù)來處理。在日常的窗口接待中，能否依據(jù)群眾的職業(yè)、文化與年齡的不同，采納相應(yīng)的接待策略，關(guān)于提升接待水平，提升服務(wù)質(zhì)量都有著至關(guān)重要的作用，也是民警和群眾進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件，更是民警應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)。講究服務(wù)藝術(shù)，概括來講，就是要做到“四心〞，即誠心、細(xì)心、耐心和慧心。一要“誠心〞。誠心是指真摯誠實(shí)的情感和心理。在接待群眾的過程中，要放下架子，以誠相待，切實(shí)把自己擺在與群眾同等的地位上，將心比心，切實(shí)了解群眾的困難所在，真心誠意地為群眾排憂解難。因此，接待時(shí)態(tài)度一定要誠懇，平等待人，尊重對方的人格。對政策的解釋不能模糊曖昧。當(dāng)碰到對政策不理解、感情沖動的群眾，要在說服群眾的同時(shí)，設(shè)身處地為被說服者著想，站在被說服者的態(tài)度上來合計(jì)問題，有時(shí)會收到意想不到的效果。俗話說：精誠所至，金石為開。二要“耐心〞。在窗口接待中會碰到形形色色的群眾，作為窗口民警必必需做到不急躁、不厭煩、不冒火。對心有成見的群眾，要開誠布公，擺明事實(shí)真相，讓其消除積怨，對因受到不公正處理而有看法的群眾，要同情安慰，做出公正裁決，做好落實(shí)措施，要心平氣和，耐心誘導(dǎo)，直至解開群眾的思想疙瘩。耐心的解釋是必要的，耐心的傾聽也不可少，有意識地把自己放在被動的方面，傾聽群眾說話，會使群眾感到自己受重視，從而把民警當(dāng)作知音而無話不說，正在激動生氣的群眾也會因?yàn)槊窬碾S和而寧靜下來。有的群眾說話質(zhì)量很差，對的錯(cuò)的夾雜在一起，甚至有與己相左或逆情背理的話語，民警也要一概聽之；有的群眾說話羅嗦，沒有條理，民警也不要隨便打斷；有的群眾愛糾纏，不講理，民警要能忍耐，急于爭辯、反駁不是明智之舉；甚至，有的群眾出言不遜，當(dāng)面責(zé)怪、漫罵民警，這是考驗(yàn)民警氣度的時(shí)候，民警應(yīng)該“宰相肚里能撐船。一、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，提升熟悉，營造深厚的文明行業(yè)建設(shè)氛圍眾所周知，一項(xiàng)工作要想抓得好、抓得實(shí)、真正抓出成效，首先要求做的人要在心理上對它有個(gè)正確的熟悉，對工作理解了，熟悉上去了，知道了為什么要這樣做和必必需這樣做的重要性，才會真正打心眼里愿意去做、主動去想、實(shí)際去做，用心去干。文明服務(wù)行業(yè)建設(shè)工作亦是如此。要想真正提升行業(yè)文明建設(shè)程度，真正做好“三個(gè)服務(wù)〞。做為領(lǐng)導(dǎo)首先要對此有個(gè)正確的熟悉。要在抓好征費(fèi)中心工作的同時(shí)，真正把文明行業(yè)建設(shè)放到一個(gè)重中之重的位置上來。要切實(shí)做好全體干部職工的思想宣揚(yáng)工作。不僅是領(lǐng)導(dǎo)重視，更要提升全體干部職工對此項(xiàng)工作的認(rèn)知程度，不能把收費(fèi)工作僅僅看作是“我收錢、你交費(fèi)，我開桿、你通行〞的簡單勞作，要樹立正確的服務(wù)理念，以“新觀念、新服務(wù)、新形象〞去改變傳統(tǒng)服務(wù)。不是盲目領(lǐng)導(dǎo)、硬性要求，而是使他們真正理解做好“三個(gè)服務(wù)〞、強(qiáng)化行業(yè)文明建設(shè)的重要意義，使“人人代表同三形象、個(gè)個(gè)創(chuàng)造同三環(huán)境、時(shí)時(shí)到處關(guān)懷同三發(fā)展，為同三著想〞的觀念深入人心，從而形成上下重視，干部職工積極參加、群眾關(guān)懷支持的行業(yè)建設(shè)合格氛圍，做到一個(gè)目標(biāo)一條心，一個(gè)聲音一股勁，變被動為主動，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，不斷創(chuàng)造文明行業(yè)建設(shè)新亮點(diǎn)。上下齊心，其力斷金，形成“眾人劃槳開大船〞的生動局面。二、強(qiáng)化職工隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)提升收費(fèi)服務(wù)水平做好一項(xiàng)工作，光有好的想法，有積極的干勁還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想真正搞好行業(yè)文明建設(shè)，不但要爭創(chuàng)“文明服務(wù)示范行業(yè)〞，還必需要進(jìn)一步強(qiáng)化職工隊(duì)伍建設(shè)。擁有一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、敢打硬仗的職工隊(duì)伍，是提升文明行業(yè)建設(shè)水平的主要動力，隊(duì)伍的整體素養(yǎng)提升了，服務(wù)水平上來了，行業(yè)建設(shè)的文明程度才能得到進(jìn)一步的提升。要以培養(yǎng)高素養(yǎng)職工隊(duì)伍為根本，對職工進(jìn)行行之有效的政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。努力塑造一支誠實(shí)守信、思想堅(jiān)定、品德高尚、作風(fēng)過硬的職工隊(duì)伍。只有與時(shí)俱進(jìn)、常抓不懈地強(qiáng)化對職工的政治思想教育、職業(yè)道德教育，不斷提升職工的政治品質(zhì)和思想覺悟，逐步樹立全心全意為人民服務(wù)、服務(wù)第一、駕乘人員至上的思想。使職工形成正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，強(qiáng)化事業(yè)心和責(zé)任感，職工在履行使命的過程中，思想、行為才能遵循明確的道德規(guī)范和準(zhǔn)則，真正做到正確使用文明用語，微笑服務(wù)，態(tài)度和氣可親，百問不煩；遇有無理取鬧、挑釁生事駕乘人員時(shí)做到打不還手，罵不還口。要不斷強(qiáng)化收費(fèi)人員對政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，必必需學(xué)法、懂法，才能有效地依法辦事，業(yè)務(wù)知識常學(xué)常新，牢固掌握并熟練運(yùn)用到施行中。只有這樣，才能防止工作中發(fā)生差錯(cuò)，從而確保收費(fèi)工作的正常運(yùn)行，提升服務(wù)質(zhì)量。此外，在抓好職工教育的同時(shí)，還要進(jìn)一步加大軍事訓(xùn)練力度，提升軍事訓(xùn)練質(zhì)量，使收費(fèi)人員的