職工培訓(xùn)教材《 企業(yè)員工商務(wù)禮儀》

孟州市產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)職工培訓(xùn)中心培訓(xùn)教材企業(yè)員工商務(wù)禮儀PAGEPAGE5企業(yè)員工商務(wù)禮儀主編：李小冰副主編：臺小雙參編人員：楊淑英劉春燕陳莎莎王黎燕和月霞薛會娟孟州市產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)職工培訓(xùn)中心

前言本教材是為企業(yè)員工進(jìn)行商務(wù)禮儀培訓(xùn)的專業(yè)性教材。商務(wù)禮儀不是單純的知識教育，它具有十分鮮明的操作性和實(shí)踐性。如果把禮儀規(guī)范只是當(dāng)作一般知識來傳授，“光說不練”，是行不通的。學(xué)了禮儀，知道了禮儀的規(guī)范和要求，就應(yīng)該付諸行動，按禮儀的規(guī)范、要求去做。因此，商務(wù)禮儀在日常工作中顯得尤其重要。企業(yè)員工工作強(qiáng)度大，自由時間比較少。言談這一方面的禮儀也做的很不夠，很多員工不但不能禮貌用語，而且時常是出口便是臟話。而作為我們職業(yè)學(xué)校，有資格、有義務(wù)對員工進(jìn)行這方面的培訓(xùn)。使得員工的工作與生活都能有一個文明的、良好的語言環(huán)境，有利于養(yǎng)成文明的言談。本培訓(xùn)教材共分六章，第一章：主要內(nèi)容是商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識，由李小冰老師編寫；第二章：主要內(nèi)容是商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)儀容，由臺小雙老師編寫；第三章：主要內(nèi)容商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)著裝，由陳莎莎老師編寫；第四章：主要內(nèi)容商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)體態(tài)，由楊淑英老師編寫；第五章：主要內(nèi)容商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)交談、表情，由和月霞和王黎燕老師編寫；第六章：主要內(nèi)容商務(wù)接待禮儀，由劉春燕和薛會娟老師編寫。本書在編寫過程中，受到孟州市產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及廣大企業(yè)的大力支持，積極為教材編寫提出意見和建議，在此表示衷心的感謝。本培訓(xùn)教材是我們編寫的對員工禮儀培訓(xùn)的第一本專業(yè)性教材，時間緊，任務(wù)重，可能存在缺陷與不足，希望大家提出意見，我們會在教材以后的教材編寫過程中改進(jìn)。編者2012年12月

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u21757第一章商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識 110053第二章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)——儀容 33090第三章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)——著裝 67854第四章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)——體態(tài) 1226623第五章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)——交談、表情 1931755第六章商務(wù)接待禮儀 22PAGE32PAGEPAGE32第一章商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識一、禮儀的概念：人與人交往的藝術(shù)禮儀—禮貌、禮節(jié)；儀—儀態(tài)、儀容、儀表。具體指人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。儀表端莊，舉止大方是基本的要求。主要表現(xiàn)在：禮貌——社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。禮節(jié)——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。儀式——一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。儀表——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。熱忱待客——作好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作。二、商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)交往中的一種行為藝術(shù)，是一個含義豐富的概念，它涵蓋了工作場合所需要的各種技巧，覆蓋了所有的工作空間;教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì),(例如:拿名片、見面握手等，大到各種場合著裝、拜訪客戶，等等)三、商務(wù)禮儀與傳統(tǒng)禮儀的關(guān)系1、商務(wù)禮儀與禮儀的共通性1）行為性：都是一種與人交往的行為藝術(shù)。2）作用性：都能夠給自己本身樹立良好形象起重要作用。3）目的性：都是為了獲得對方的尊重與信任。2、商務(wù)禮儀與禮儀的區(qū)別性1）規(guī)范化：商務(wù)禮儀的應(yīng)用比傳統(tǒng)禮儀更為規(guī)范化。2）覆蓋性：商務(wù)禮儀的性質(zhì)及具體功能，更被現(xiàn)代社會的商務(wù)人士所認(rèn)可。3）適用性：傳統(tǒng)的禮儀只是表面的行為模式；而商務(wù)禮儀則根據(jù)不同的商務(wù)場合都有不同的行為模式。其適用性更為廣泛且具體。3、商務(wù)禮儀是禮儀在特定場合（即商務(wù)場合）下的一種表現(xiàn)方式。四、商務(wù)禮儀的基本特征1、規(guī)范性：標(biāo)準(zhǔn)化的要求2、對象性：區(qū)分對象，因人而異3、適用性：講究人時、地利、人和五、商務(wù)禮儀的重要性1、對個人而言，提升自身的涵養(yǎng)、素質(zhì)；有利于贏得他人的尊重。2、在商務(wù)交往中，個人代表企業(yè)，個人形象代表企業(yè)形象，樹立個人形象就是樹立企業(yè)形象的基礎(chǔ)；樹立企業(yè)正面形象，有利于贏得企業(yè)合作伙伴的信任、理解與支持。六、商務(wù)禮儀的六大準(zhǔn)則1、分清主客立場2、守時間與珍惜生命同等3、我尊重與尊重他人同等4、他人對話，多用商量語氣5、切行為，避免影響他人6、重他人的隱私七、商務(wù)禮儀形成的六大要素1、儀容2、服飾3、舉止4、體態(tài)5、談吐6、待人接物第二章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)儀容商務(wù)禮儀與職業(yè)形象決勝形象競爭力（市場競爭首先是一種形象競爭）一、商務(wù)儀容三點(diǎn)基本要求：1、儀容的自然美：擁有美麗的外貌自然讓人賞心悅目，但是，如果沒有嬌好的外貌，我們相信通過自我訓(xùn)練，也能獲得美麗的外表。2、儀容的修飾美：儀容的修鈽美是指通過專業(yè)的修飾技巧對儀容進(jìn)行適當(dāng)?shù)男揎?、美化。設(shè)計塑造出美好的個人形象；在人際交往中顯得自信給他人留下良好的印象；也是對他人的尊重。3、儀容的內(nèi)在美：儀容的內(nèi)在美是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個人的文化素養(yǎng)、藝術(shù)修養(yǎng)和思想道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，讓自己有品位、有內(nèi)涵。二、商務(wù)職員的儀容標(biāo)準(zhǔn)莊重、保守、充公展示性別美1、商業(yè)女職員:發(fā)型文雅、莊重；化淡妝，面帶微笑；著正規(guī)套裝或工作服，大方、得體；指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；裙子長度適宜；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；鞋子光亮，清潔；全身3種顏色以內(nèi)。2、商業(yè)男職員：短發(fā)，清潔，整潔不在太新潮；精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須，飯后潔牙；白色或單色襯衫，領(lǐng)口補(bǔ)袖口無污跡；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）；西裝平整，清潔有褲線；短指甲；保持清潔；皮鞋光亮，深色襪子，全身3種顏色以內(nèi)。三、商業(yè)女性的美容化妝禮儀1、兩個基本原則：1）遵循自然原則自然美要以淡雅的妝容給人留下深刻的印象2）遵循協(xié)調(diào)原則強(qiáng)調(diào)整體效果：全身協(xié)調(diào)、身份協(xié)調(diào)、場合協(xié)調(diào)2、合乎禮儀的三個“不要”1）不要在他個面前化妝2）不要借用他人的化妝品3）不要非議他人化妝3、女性的發(fā)型建議發(fā)型文雅、端莊；梳理整齊；原則上不扎馬尾。1）圓形臉的人，可以選擇垂直向下的發(fā)型。2）方型臉的人，可選擇圓柔的短發(fā)型，或中長的長發(fā)。3）長型臉的人，可選擇篷松的卷發(fā)或是齊眉流海的童花式發(fā)型。4）小臉型的人，可選擇篷松的卷發(fā)或是長波浪。5）大臉型的人，可選擇簡潔的短發(fā)可直長發(fā)。4、化淡妝的基本步驟1）打粉底2）化眼線3）施眼影4）描眉形5）上腮紅6）涂唇彩7）噴香水四、商業(yè)男性的美容化妝禮儀美容并非女性的專利，男生也需要發(fā)美好的儀容獲得他人的喜愛。于是，美容也成為男生必不可少的一項(xiàng)工作。當(dāng)然，身為男士，他們的美容方法需要有別于女性的纖柔姣好。1、男士美容以干凈整潔為美：2、男士化妝要淡而又淡：3、戒掉損害儀容的壞習(xí)慣五、儀容中的細(xì)節(jié)1、堅持洗臉，勤洗澡2、去除分泌物3、定時剃須4、保持手部衛(wèi)生：第二張臉。。。5、保持口腔衛(wèi)生：大蒜6、保持頭發(fā)整潔第三章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)—著裝商務(wù)人員著裝是個人教養(yǎng)、審美品位的體現(xiàn)，也是企業(yè)規(guī)范，企業(yè)形象的直觀寫照。那么商務(wù)人員著裝在不同的場合，都有不同講究。在商務(wù)交往中商務(wù)人員的著裝問題是備受關(guān)注。交往的過程當(dāng)中，不能以貌取人，但是商務(wù)人員不不同，商務(wù)人員就是要強(qiáng)調(diào)著裝，而且著裝就是要求規(guī)范。一、商務(wù)人員職場著裝的類型：工作制服：具有企業(yè)識別功能，關(guān)系企業(yè)形象西裝套裝：男士可選擇西裝套裝；女孩可選擇西裝套裙二、商務(wù)人員的著裝規(guī)范1、符合身份：在商務(wù)場合中用正式規(guī)范的著裝，以此來體現(xiàn)你的鄭重其事；同時選擇符合身份的服裝，在任何商務(wù)場合中顯得至關(guān)重要。2、避短不揚(yáng)長：根據(jù)自身的特征，掩飾自己的缺點(diǎn)，但也沒有必要過于張揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)內(nèi)斂，容易獲得他人的尊重。3、遵守慣例：遵守標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的要求。三、商務(wù)人員著裝的TPO原則1、著裝的時間原則（TIME）：商務(wù)人中在著裝時必須考慮時間的合宜性，做到“隨時更衣”。比如，在通常情況下，人們早間在家用和戶外的活動居多，無論外出跑步做操，著裝隨意。在工作時間就要根據(jù)自己工作的性質(zhì)和特點(diǎn)。在商務(wù)場合無論季節(jié)怎么變化，總體上以輕靈便、薄厚適宜為主。2、著裝的地點(diǎn)原則（PLACE）：特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾，以獲得視覺與心理上和諧感。如：在辦公室里穿著隨意性極強(qiáng)的休閑裝，一雙拖某鞋；或是在運(yùn)動場上穿著一雙皮革。在寫字樓里，小姐穿著拖地晚禮服送文件，或穿著沙灘裝與客戶談合同，是什么樣的情景3、區(qū)分場合（OCCASION）：在商務(wù)場合中你的著裝是一個符號，代表著個人與企業(yè)。。更是一種教養(yǎng)的體現(xiàn)。因此我們在商務(wù)交往中的著裝都要講究他的慣例。商務(wù)人員應(yīng)學(xué)會區(qū)分不同的商務(wù)場合，著裝也有所不同。四、商務(wù)場合的不同類型1、公務(wù)場合：簡單的說是上班時間，有時候不一定是在辦公室上班。比如，公司秘書陪陪同上司或客戶用餐等，做為秘書卻是上班時間。這種場合一般不是以套裝為主；公務(wù)場合一般不適宜穿時裝與便裝。2、社交場合：在社交場合中的交往是有其個性的。首先社交場合分5種：社交場合：舞會、宴會、音樂會、聚會、拜會。在這些社交場合中服裝講究的就是時尚個性；社交場合不適宜穿制服，一般的社交場合氣氛是很輕松愉快的，你穿著制服進(jìn)入會破壞大家的情緒。。。。。3、休閑場合：如果陪同上司或客戶出現(xiàn)在休閑場合，也要以休閑裝為主。五、商務(wù)活動中穿著西裝注意事項(xiàng)1、商務(wù)人員（男士）穿西裝的注意事項(xiàng)1）嚴(yán)格遵循三色原則：在出席正式場合的時候，身上總體不超過三個顏色（包括公文包、襪子等）2）穿西裝的三大禁忌：左邊的袖子上的商標(biāo)沒有拆；不能穿尼龍襪，不能穿白色襪子（以與鞋子同色為最佳）；不能用休閑鞋搭配西裝3）領(lǐng)帶顏色的選擇是整套西裝的重點(diǎn)：領(lǐng)帶的主色調(diào)要與襯衫有所區(qū)別；顏色要比外衣更鮮艷2、商務(wù)人員（女士）穿職業(yè)裝的注意事項(xiàng)1）嚴(yán)格遵守三色原則：在正式場合，身上總體不超過三個顏色（包括公文包、襪子等）2）穿職業(yè)裝的三大禁忌：新裝的商標(biāo)沒有拆；穿膚色襪子（不能有破損）；穿涼鞋穿襪，穿短裙穿短襪；忌露、短、透3）注意不能穿休閑鞋搭配職業(yè)裝，穿裙裝寧愿不穿補(bǔ)襪子也不穿短襪子4）發(fā)型與衣服的搭配會成為一大重點(diǎn)；一般不提倡扎馬尾六、國際三大主流西裝款式目前，國際流行的西裝在外觀造型為三大流派英式、美式和歐式。1、英式西裝的特點(diǎn)：肩部與胸部線條平坦、流暢，輪廓清晰明快，最能體現(xiàn)出紳士風(fēng)度。面料一般彩純毛織物、色彩以深藍(lán)和黑色為主，配以白襯衣和黑領(lǐng)結(jié)。整體效果是威嚴(yán)、莊重、高貴。許多上層人物在正規(guī)場合都喜歡選擇英式西裝，故英式西裝素有正式西裝之稱。2、美式西裝的特點(diǎn)：特別重視服式機(jī)能性，面料較薄，且有一定的伸縮性，也不強(qiáng)調(diào)光澤的強(qiáng)弱，在造型上略收腰身，后背開單衩或雙衩，肩部不用過高的墊肩，胸部也不過分收緊，保持自然形態(tài)。這種西裝不那么刻板，穿著時比較隨便，反映了美國人自由清新的著裝觀念。美式西裝最適宜用做日常辦公服穿。3、歐式西裝的特點(diǎn)：裁剪得體，造型優(yōu)雅、規(guī)矩、肩部墊得很高，有時甚至給人一種雙肩微微從聳起的感覺，胸部用上等到的襯做的十分挺括，面料多以黑、藍(lán)精紡毛織物為主，質(zhì)地要求細(xì)密厚實(shí)。就整體造型來看，歐式西裝與英式西裝十相似，但比英式更考究、更優(yōu)雅，腰身緊收，袖管窄，背后開衩，褲管呈錐形身收緊。顯得人特別自信和挺拔，并略帶浪漫情懷。男士們可以根據(jù)自己的愛好、身材和具體場合來選用以上三大流派西服。一般來說，在宴會、酒會、慶典、會見貴賓等高級社交場合，應(yīng)穿英式西裝；在舞會、訪友、會議等半正規(guī)場合可穿歐式西裝；平時上班、購物可穿美式西裝，顯得大方、自然。七、領(lǐng)帶的結(jié)法及注意事項(xiàng)領(lǐng)帶被稱為西裝的靈魂，凡是正規(guī)的場合都應(yīng)系領(lǐng)帶。打領(lǐng)帶時，應(yīng)對領(lǐng)帶的結(jié)法、領(lǐng)帶的長度、領(lǐng)帶的位置、領(lǐng)帶的 佩鈽等都有不同的要求。1、領(lǐng)帶的結(jié)法：領(lǐng)帶的結(jié)法有好幾種，原則是：襯衣的領(lǐng)角越大，領(lǐng)帶結(jié)扎得越大；領(lǐng)角越尖，領(lǐng)帶中庸，相應(yīng)領(lǐng)帶結(jié)也扎得適中。扎好的領(lǐng)帶，長度以不超過皮帶為佳。如果穿三件套，要將領(lǐng)帶放入背心里。領(lǐng)帶打的好不好，領(lǐng)帶結(jié)顯得尤為重要。領(lǐng)帶結(jié)有三點(diǎn)技巧：一是要把打的端正、挺括、外觀上呈倒三角形；二是可能在收緊領(lǐng)結(jié)時，有意在其下壓出一個窩或一條溝來，使其看起來美觀、自然。三是領(lǐng)帶結(jié)的具體大小不可以完全自行其是，而應(yīng)令其大體上與同時所穿的襯衫領(lǐng)子的大小成正比。注：穿立領(lǐng)襯衫時不宜打領(lǐng)帶，適合打蝴蝶結(jié)。2、領(lǐng)帶的長度：成人日常所用的領(lǐng)帶，通常長約135厘米-150厘米。領(lǐng)帶打好后，外側(cè)應(yīng)略長于內(nèi)側(cè)。其標(biāo)準(zhǔn)的長度，應(yīng)當(dāng)是下端正好觸及腰帶扣的上端。這樣，當(dāng)外穿的西裝上衣系上扣子后，領(lǐng)帶的下端便不會從衣襟下面顯露。當(dāng)然，領(lǐng)帶也別打得太短，不讓它動不動從衣襟上面跳出來。3、領(lǐng)帶的位置：領(lǐng)帶打好之后，應(yīng)被置于合常規(guī)的位置。穿西裝上衣系好衣扣后，領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝上衣與內(nèi)穿的襯衫之間。4、領(lǐng)帶的配鈽：常見的領(lǐng)帶配鈽就是領(lǐng)帶夾、領(lǐng)帶針和領(lǐng)帶棒。它們分別用于不同的位置，但不能同時登場，一次只能選用其中一種。選擇領(lǐng)帶配鈽，應(yīng)多考慮金屬質(zhì)地制品，并要求素色為佳，形狀與圖案要雅致、簡潔。正確的配戴通常從上往下數(shù)襯衫的第4粒和第5粒紐扣之間處為宜。西裝上衣系上扣子后，領(lǐng)帶配鈽是不應(yīng)被看見的。5、領(lǐng)帶與西服的顏色相搭配西裝、領(lǐng)帶、襯衫三者的色調(diào)應(yīng)該是和諧的，而領(lǐng)帶是三者中最醒目的。領(lǐng)帶的主色調(diào)一定要與襯衫有所區(qū)別。但領(lǐng)帶選擇與外衣同色系時，顏色要比外衣更鮮明；當(dāng)領(lǐng)帶采取與西裝對比色搭配方法時，領(lǐng)帶顏色的純度要降低。穿禮服時領(lǐng)帶顏色盡可能莊重，不適合大花圖案。如果不是特殊嗜好，最好不要用鮮紅色領(lǐng)帶。八、商業(yè)女士佩戴首飾注意事項(xiàng)恰當(dāng)?shù)氖租?，不僅能提高服飾的檔次而抬高其經(jīng)濟(jì)價值，更重要的是提高人們的審美能力和滿足人們的審美需求。從事商務(wù)工作的女士佩戴的首鈽應(yīng)較為簡單、精致、高雅，不宜多戴，才會起到點(diǎn)綴的作用。佩戴鈽物要起到畫龍點(diǎn)睛的作用，就必須符合少而精的風(fēng)格、外形要和諧，。。?？偛荒軖斓南耦w圣誕樹。。。所以先要認(rèn)識一下佩戴首鈽的三個基本原則1、首鈽與服裝相協(xié)調(diào)：首鈽必須同服裝協(xié)調(diào)才美。如：花肖的服裝與色彩淡雅的相配；花邊服裝的首鈽要簡潔。。穿運(yùn)動裝不必戴項(xiàng)鏈或耳環(huán)，不倫不類。2、首鈽與環(huán)境相協(xié)調(diào)：首鈽的佩戴還得要考慮到季節(jié)與場合，以免佩戴的時候環(huán)境不和：例如，年輕女性夏季可帶色彩鮮艷的工藝仿制品，體現(xiàn)夏日的浪漫，活潑。。平時上班時間不宜戴太貴重的鈽品。3、首鈽與體貌相協(xié)調(diào)：選擇與自己年齡、體形、發(fā)式、臉型、職來等相配的鈽品。利用它掩飾自身的不足，以襯托個體獨(dú)特氣質(zhì)。如：年輕的女應(yīng)選擇時裝首鈽，更顯嫵媚可愛；年齡大的女士應(yīng)戴一些較貴重的首鈽，以襯托自己的莊重、高雅。第四章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)—體態(tài)一、什么是體態(tài)語言體態(tài)語言是指人們在外觀上可以明顯地被覺察的活動、動作通訊在活動之中身體各部分所呈現(xiàn)的姿態(tài)。體態(tài)語言又叫做人體語言、態(tài)勢語言和動作語言。二、體態(tài)語言的五種功能1、表達(dá)功能。它可以表達(dá)口語難以表達(dá)的信息，使雙方免于受窘。2、替代功能。它可以替代口語，直接與對方交流、溝通。3、輔助功能。它可以輔助口語，使人“言行一致”，思想得以強(qiáng)化，使意思表達(dá)得更清楚、更深刻。4、適應(yīng)功能。它可以適應(yīng)本人的心理、生理需要。5、調(diào)節(jié)功能。它可以發(fā)出暗示，調(diào)節(jié)雙方關(guān)系，使對方做出積極反應(yīng)。三、正確解讀體態(tài)語言人的內(nèi)心狀態(tài)可以通過無聲的語言，特別是體態(tài)語言表露出來。困為體態(tài)語言具有習(xí)慣自然的下意識特性，所以它比有聲音語言更能表現(xiàn)出人的心理狀態(tài)。通過對方的眼神、動作、面部表情等可以揣摩對方心里的真正想法。四、常見的體態(tài)語言的一般含義1、頭部動作搖頭晃腦——高傲頭正面對著，并注視微笑，點(diǎn)頭——尊敬、禮貌，表示善意頭部向上，臉朝天——希望、內(nèi)疚、煩惱、懊惱，可能為什么事正煩心頭部向前——表示傾聽、期望或同情、關(guān)心頭部向后——表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑2、手部動作手心朝上——升起、希望手心朝下——壓抑手掌擺動——厭煩手心朝內(nèi)擺動——有請雙手?jǐn)傞_，手心微曲并朝上—虛心、誠懇、坦率，易給人以好感雙手?jǐn)偲剑中南蛳隆埌察o，請坐下1、服發(fā)以下體態(tài)中常見的不良的習(xí)慣將蹺起的二郎腿腳尖對著對方；抓耳撓腮，剪指甲，挖耳朵；上下抖動雙腳或打拍哼小調(diào)；雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰；交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望；揉雙眼，搔頭發(fā)，看表，反復(fù)拉領(lǐng)帶；五、商務(wù)人員的站姿訓(xùn)練1、商務(wù)人員站資的基本規(guī)范抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 1）男職員：應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；2）女職員：應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。 2、幾種常見的不良站姿1）頭不正，出現(xiàn)習(xí)慣性前伸、側(cè)歪，顯得身體松散下墜，沒有精神。2）駝背，胸部不能自然挺起，造成身體不夠舒展。3）肩不平，一高一低，身體左右傾斜。4）肩部緊張，形成聳肩縮脖。5）重心向后，挺腹。6）雙手叉腰或抱胸前，或身體依靠其他物體；影響舉止風(fēng)度。六、商務(wù)人員的坐姿訓(xùn)練在商務(wù)活動中，就座亦能體現(xiàn)出落座者有無教養(yǎng)。坐姿本身就是體態(tài)語言的一種，可以身對方傳遞信息，因此，應(yīng)作為一種交談手段加以注意。1、坐姿的基本要求：端莊文雅得體大方2、坐姿的要點(diǎn)：1）在他人入坐之后入坐2）從座位的左側(cè)入坐3）毫無聲息的入坐4）以背部接近坐椅3、商務(wù)人員坐姿的基本規(guī)范1）輕輕入座，從滿椅子的2/3為準(zhǔn)，后背輕靠椅背，女性雙膝自然并攏（男士可略分開）；對座談話時，身體稍向前，表示謙虛和尊重）；如果長時間端坐，可雙腿重疊，但要注意腳尖回收。2）若女性著裙裝，裙擺應(yīng)收攏，不允許裙擺隨意搖晃，也不允許當(dāng)面大動作整理服飾。4、根據(jù)坐位的高低，對坐姿有不同的要求：1）低座位輕輕坐下輕輕坐下,臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背，如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部。這時應(yīng)當(dāng)并攏雙腿，使膝平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定。但以大腿與上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。2)較高的座位上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。3)座位不高不低兩腳盡量向左后方，讓大腿和上身成90度以上角，雙膝并攏，再把右從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜且優(yōu)美。5、離座的要點(diǎn)：1）先有表示：離開座位，身邊如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。2）注意先后：職位低于對方時，先稍后離開，雙方身份似時，方可同時離座。3）起身緩慢：起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。4）從左側(cè)離席：離席時，從座位左側(cè)離開。七、商務(wù)人員的蹲姿基本要求一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲。前腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，臀部向下。注意：不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無遮掩不要蹲著休息八、商務(wù)人員的走姿訓(xùn)練要求：莊重、沉重、干練1、商務(wù)人員走姿的基本規(guī)范：1）行走時，挺胸收腹，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心，前后擺動。2）行走時伸直膝蓋，尤其是前足著地，與后足離地時，膝蓋必須伸直。3）男士步幅以一步半為宜；女士步幅以一步為宜。4）抬腳時，腳應(yīng)正對前方，不能偏斜。5）沿直線行走，兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。6）在正常情況下，步伐應(yīng)顯得自然舒緩，成熟自信。2、幾種常見的不良走姿：1）行走搖頭晃腦、左右擺動，給人印象輕浮。2）行走彎腰、低頭無神、步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦、老態(tài)的感覺。3）行走時八字腳，晃著鴨子步。九、商務(wù)人員的手勢禮儀在商務(wù)活動中，手勢在傳遞信息、表達(dá)意圖和情感方面發(fā)揮重要的作用。1、商務(wù)人員的常用手勢規(guī)范：1）標(biāo)準(zhǔn)手勢。手掌自然垂直，掌心向內(nèi)，手指并攏，拇指稍分開，手腕伸直，肘關(guān)節(jié)自然彎曲（以140度為宜）。協(xié)調(diào)大方。2）橫擺式手勢。一般表示“請、請進(jìn)…”常用橫擺式。五指并攏，手掌心向上，肘微彎曲，腕略低于肘。開始動作時應(yīng)該腹部前抬起，以肘為軸輕緩向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時停止。另一手下垂或在背后，同時面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重、歡迎。3）斜擺式手勢。請客人落座時，手勢應(yīng)擺向座位的地方。手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。4）直臂式手勢。用于指引方向，采用直臂式。手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬起的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。注意指引方面，不可用一根指頭指出，那樣顯得不禮貌。2、商務(wù)人員握手禮儀的基礎(chǔ)規(guī)范：1）順序：上級在先、主人在先、長者在先、女士在先。2）時間：3—5秒為宜。3）握手力度適度，不宜過大，也不宜毫無力度。4）方式：走近對方，伸出右手，掌心向里，握對方手掌。雙手相握手，應(yīng)面帶微笑，目視對方；手上下晃動2—3下。5）握手時只能握右手，不能伸出左手與人相握；男士與女士握手時，只淺握，只握手指部位。6）不可戴手套與人握手，戴手套與人握手是失禮行為。十、商務(wù)人員鞠躬的基本規(guī)范鞠躬是向?qū)Ψ奖硎靖兄x與尊重，從而體現(xiàn)在行為上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象。1、遇到客人表示感謝及回禮時，應(yīng)行15度鞠躬禮。2、接待尊貴客人時，行30度鞠躬禮。3、行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己腳前1.5米處（15度禮）；或腳前1米外（30度禮）。4、男士雙手放在雙腿兩側(cè)；女士雙手重疊放于腹前。5、鞠躬與握手應(yīng)并行使用。第五章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)交談、表情一、商務(wù)交談的注意事項(xiàng)1、重視對方：1）使用尊稱：如對方有行政職務(wù)或技術(shù)職務(wù)，應(yīng)該尊稱其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛稱。2）記住對方，如記不住，哪怕點(diǎn)頭，也不能張冠李戴。3）不直言對方缺點(diǎn)。2、贊美對方：1）善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)。2）實(shí)事求是，不可浮夸，顯得虛偽3、注意交談距離：1）私人距離（家人、戀人…..）小于半米2）常規(guī)距離(交際距離)0.5米1米3）禮儀距離(尊重距離長輩\上級..)1.5米3.5米4）公共距離(陌生人..)3.5米以上4、交談臨近結(jié)束：1）無論交談多入，先別先看表，查時間。2）如果稍后有事或其它預(yù)約，應(yīng)開始時就向以方說明。5、少言多聽言多必失、表現(xiàn)謙虛。二、商務(wù)交談的忌語1、商務(wù)人員須知的“六不談”1）不非議國家和政府2）不涉及商業(yè)機(jī)密3）不涉及交談對象的內(nèi)部事務(wù)4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行是非；來說是非事，必是是非人。5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題。6）不涉及私人問題：不問收入（痛苦來自比較）不問年紀(jì)（特別是臨近退休及白領(lǐng)麗人）不問婚姻家庭不問健康狀態(tài)不問個人經(jīng)歷（英雄不問出外，重在現(xiàn)在）三、商務(wù)交談三不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)打斷對方2、不準(zhǔn)輕易補(bǔ)充對方四、表情在商務(wù)交往中的作用1、表情的作用：表情是人類無聲的語言，它能迅速、準(zhǔn)確、生動地傳遞人類的各種情感信息。2、表情的幾種表現(xiàn)具體表現(xiàn)：1）目光2）嘴部表情3）微笑五、商務(wù)人員的目光訓(xùn)練1、目光凝視區(qū)域1）公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。2）社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成的三角區(qū)。3）親密慈祥區(qū)域：從雙眼到胸部之間。2、商務(wù)人員目光表達(dá)技巧1）目光注視時間要根據(jù)關(guān)系而定。2）目光注視的部位不要讓對方反感。3）不同場合、不同情況運(yùn)用不同的目光。六、嘴部所表達(dá)的含義嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然；嘴唇半開，表示疑問、奇怪、驚訝、如果全開表示驚駭；嘴唇向上，表示善意、禮貌、喜悅；嘴唇向下，表示悲傷、無可奈何；嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或心意已決；嘴唇撅著，表達(dá)不滿與生氣。七、商務(wù)人員微笑禮儀訓(xùn)練1、微笑說明：微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個的熱情、修養(yǎng)與魅力；在面對客戶、賓客、與同仁時要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。2、商務(wù)禮儀中微笑的正確方法：1）先要放松自己的面部肌肉，然后讓自己的嘴角平均的向上翹起，略成弧形。2）微笑時應(yīng)該目光柔和，雙眼有神，眉頭自然舒展。3）商務(wù)禮儀中的微笑是不發(fā)聲的。第六章商務(wù)接待禮儀一、辦公室接待禮儀公室接待禮儀沒有正式接待禮儀那么復(fù)雜，但同樣要熱情、周到，講究禮貌，這不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)，同時也反映了公司的良好形象。1、做好接待準(zhǔn)備1）接待環(huán)境：保持辦公室優(yōu)雅環(huán)境。如有客人來訪更應(yīng)保持較高水平的工作環(huán)境。2)準(zhǔn)備好商務(wù)洽談材料:商務(wù)洽談要事先準(zhǔn)備材料,保證過程有條不紊。3）準(zhǔn)備飲品：準(zhǔn)備茶水是接待的基本禮貌。4）確定客人迎送規(guī)格。2、辦公室接待的注意事項(xiàng)1）始終面帶笑容自然迎接客戶。2）對不速之客也要禮貌相迎。3）記訪客的姓名，并正確記住。4）專人接待，無關(guān)人員自動退避。二、商務(wù)活動中的介紹禮儀自我介紹：一般是自己主動結(jié)識或應(yīng)他人請求介紹自己1、自我介紹的要點(diǎn)：1）自我介紹簡明扼要，時間要短。2）內(nèi)容要全面。3）掌握介紹查機(jī)。2、介紹他人的三個要點(diǎn)：1）注意稱呼，著重體現(xiàn)行政稱謂。2）尊重雙方的介紹意愿。3、介紹他人的禮儀順序：1）先介紹職務(wù)低；后介紹職務(wù)高2）先介紹男士；后介紹女士3）先介紹晚輩；后介紹長輩4）先介紹個人；后介紹集體三、商務(wù)電話禮儀1、接聽商務(wù)電話注意事項(xiàng)：1）重要的第一聲。“您好，這里是***公司”，注意語氣、語調(diào)、和聲音；給對方留下良好的第一印象，有利于雙方繼續(xù)的交談。2）打電話時要有喜悅的心情。心情的好壞直接影響到你的溝通能力，對方雖然無法看到您的表情，但能從您的語調(diào)中有所