【基于SERVQUAL模型的S國際大酒店客戶質(zhì)量滿意度實(shí)證探究10000字（論文）】

基于SERVQUAL模型的S國際大酒店客戶質(zhì)量滿意度實(shí)證研究目錄TOC\o"1-2"\h\u2936引言 1378一、研究概述 326032（一）調(diào)查對(duì)象與研究方法 330095（二）研究目的和意義 38923（三）相關(guān)概念界定 43304二、問卷設(shè)計(jì)發(fā)放與資料回收情況 67903（一）調(diào)查實(shí)施情況 718129（二）調(diào)查問卷回收情況 72792三、調(diào)查結(jié)果與分析 719087（一）樣本描述性分析 726822（二）信效度分析 813256（三）宿州國際大酒店客戶感知服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查 927197四、宿州國際大酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題分析 1410018（一）有形展示不完善，服務(wù)有關(guān)材料缺乏吸引力 147067（二）從業(yè)人員素質(zhì)低，專業(yè)人才缺乏 146371（三）幫助顧客不主動(dòng)，高效快捷服務(wù)不到位 1515456（四）對(duì)顧客的需求關(guān)注不足，個(gè)性化服務(wù)不夠 1515774五、提升宿州國際大酒店服務(wù)質(zhì)量的建議及對(duì)策 1632181（一）改善有形展示，營造舒適的就餐環(huán)境 167467（二）建立人才合作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1624067（三）快速反應(yīng)，為顧客提供高效服務(wù) 1617023（四）密切關(guān)注，為顧客提供個(gè)性化服務(wù) 1720977結(jié)語 19摘要：本文通過問卷調(diào)查、文獻(xiàn)研究、案例分析的方法來分析宿州國際大酒店目前的服務(wù)質(zhì)量情況，并根據(jù)這些情況進(jìn)行具體分析，從而得到酒店客人的滿意程度，并基于servqual量表的5個(gè)層面作為依據(jù)，發(fā)現(xiàn)宿州國際大酒店存在從業(yè)人員素質(zhì)低，專業(yè)人才缺乏、軟硬件發(fā)展不協(xié)調(diào)、部門協(xié)調(diào)性不強(qiáng)效率不高等問題，據(jù)此提出建立人才合作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平、協(xié)調(diào)軟硬件設(shè)施、加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)同等具體的建議，幫助宿州國際大酒店更好的應(yīng)對(duì)顧客投訴問題，從而更好的幫助酒店建立良好的公共形象，提升酒店口碑，增加酒店的營業(yè)率，讓整個(gè)市場良性發(fā)展。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量提升；策略研究；servqual量表引言經(jīng)濟(jì)全球化的全面擴(kuò)張速度，國外酒店進(jìn)軍國內(nèi)市場加劇，國內(nèi)酒店的競爭變得更為劇烈。作為城市對(duì)外展示的窗口，酒店業(yè)代表著一個(gè)城市的形象，而高星級(jí)酒店不但能夠展示城市形象，也能體現(xiàn)宿州的經(jīng)濟(jì)水平。隨著當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展水平的不斷提升，企業(yè)之間的競爭壓力變得劇烈，為了促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，國家出臺(tái)了許多重要的政策和法規(guī)來引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這為酒店行業(yè)帶來了重要的發(fā)展機(jī)會(huì)。如今酒店行業(yè)已經(jīng)成為各行各業(yè)的重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)，但是由于目前宿州市星級(jí)酒店業(yè)在人才用工方面存在高學(xué)歷優(yōu)秀管理人才短缺,一線員工的平均素質(zhì)較低，部門員工流失率高等問題，星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量也受到嚴(yán)重影響。尤其是近兩年出現(xiàn)的高星級(jí)酒店再陷“清潔門”事件，如果其背后的深層次原因得不到相關(guān)方面的重視任其無序發(fā)展，管理企業(yè)仍然熱衷“跑馬圈地”式的求量而不求質(zhì)，那么星級(jí)酒店行業(yè)內(nèi)部發(fā)展不平衡、不充分的問題將會(huì)繼續(xù)加劇，如果不具備良好的服務(wù)能力，酒店業(yè)就無法繼續(xù)提升自身的發(fā)展實(shí)力，這對(duì)于酒店的發(fā)展非常不利。針對(duì)這個(gè)問題，筆者通過以宿州國際大酒店為例，對(duì)該酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，并通過科學(xué)的測量分析，以servperf模型為本文的分析方法，通過將酒店的服務(wù)質(zhì)量用五維度模型進(jìn)行深入的分析，通過問卷調(diào)查對(duì)客戶的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行了解，最終在綜合對(duì)比分析之下，為本文關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究打下了基礎(chǔ)。

一、研究概述（一）調(diào)查對(duì)象與研究方法1．調(diào)查對(duì)象為更好的探究目前宿州國際大酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，此次調(diào)查以宿州國際大酒店的消費(fèi)者為調(diào)查研究對(duì)象。通過制定相關(guān)調(diào)查問卷，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行采訪，從而真實(shí)的了解客戶的體驗(yàn)，共計(jì)調(diào)查人數(shù)200人，其中酒店設(shè)施質(zhì)量主要通過整體質(zhì)量、酒店大堂設(shè)施、客房設(shè)施、餐廳設(shè)施等四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，通過服務(wù)控制、設(shè)置與感知對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研分析，旨在找出目前存在于宿州國際大酒店的問題并依托問題提出合理化建議。2．研究方法（1）問卷調(diào)查法運(yùn)用STRVUAL模型，結(jié)合宿州國際大酒店當(dāng)前的狀況，將酒店顧客作為調(diào)査對(duì)象，發(fā)放關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷，作為研究的數(shù)據(jù)。（2）案例研究法本文將宿州國際大酒店當(dāng)作研究對(duì)象，基于有關(guān)理論，就酒店服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行全面的分析，提出相應(yīng)的優(yōu)化方案。（3）文獻(xiàn)研究法本文對(duì)宿州國際大酒店酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面的文獻(xiàn)進(jìn)行整理、歸納，和學(xué)習(xí)，為本文的撰寫提供了寫作思路和脈絡(luò)框架。（二）研究目的和意義1．研究目的以問卷調(diào)查為研究方法，對(duì)宿州國際大酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，最終找出存在的問題，并根據(jù)這些問題詳細(xì)的并有針對(duì)性的討論改進(jìn)的策略。通過本文的研究結(jié)果,能夠給宿州國際大酒店以指導(dǎo),同時(shí)對(duì)其他民族品牌酒店遇到類似問題提供借鑒意義，助力酒店業(yè)的發(fā)展。2．研究意義隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與分享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，預(yù)示著服務(wù)質(zhì)量管理研究面臨著新的問題和新的突破。雖然通過最近的發(fā)展，在硬件設(shè)計(jì)上我國已達(dá)到并超過國際水平，但是服務(wù)質(zhì)量上我國不如國外酒店做得好，所以根據(jù)這個(gè)方向，酒店行業(yè)接下來因該將發(fā)展的重點(diǎn)放在提升服務(wù)質(zhì)量上。因此首先要對(duì)當(dāng)前酒店的服務(wù)質(zhì)量的情況進(jìn)行掌握。鑒于此，本論文嘗試以國際上應(yīng)用廣泛、計(jì)算便利的SERVPERF模型對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢下宿州國際大酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量和研究。從理論意義上講，本研究可以豐富宿州國際大酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的研究數(shù)據(jù)，在一定程度上為該領(lǐng)域的研究提供參考。與實(shí)際而言，其意義從以下幾方面表現(xiàn)：（1）提升酒店的市場競爭力；（2）就目前發(fā)展形勢來看，星級(jí)酒店可以說是一個(gè)城市的名片，與其他各類住宿設(shè)施相比無論在硬件和軟件等各方面都具有相對(duì)優(yōu)勢，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升能夠幫助酒店建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而帶動(dòng)其他住宿企業(yè)的進(jìn)步，提升城市形象；（3）本論文在顧客感知服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，根據(jù)SERVPERF模型，以近一年在宿州國際大酒店有過住宿經(jīng)歷的消費(fèi)者作為研究重點(diǎn)，測量酒店現(xiàn)狀并找出所存問題，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題與顧客建議，提出有針對(duì)性的改善措施與意見，從而幫助該酒店建立競爭優(yōu)勢，促進(jìn)酒店更好的發(fā)展。（三）相關(guān)概念界定1.酒店服務(wù)質(zhì)量酒店的服務(wù)質(zhì)量并不是一個(gè)具體的概念，這個(gè)概念指的是酒店能夠滿足顧客需求的服務(wù)能力。消費(fèi)者而言，服務(wù)不同，其針對(duì)的顧客群體就不同，且每一位消費(fèi)者所需的服務(wù)也是不同的。而酒店滿足顧客需求的能力可以通過酒店的服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)出來。目前宿州國際大酒店在服務(wù)質(zhì)量上主要包括：有形產(chǎn)品質(zhì)量與無形產(chǎn)品質(zhì)量。有形產(chǎn)品的質(zhì)量主要是酒店軟硬件的質(zhì)量；而無形的質(zhì)量顧名思義就是通過員工的能力來體現(xiàn)出來的內(nèi)容，比如員工的技能水平、服務(wù)的效率態(tài)度等。2.Servqual模型servqual量表最早出現(xiàn)于一九八八年，是最早的衡量服務(wù)質(zhì)量的量表。在此表出現(xiàn)之后，又經(jīng)過了各位學(xué)者的修正與改進(jìn)，在逐漸完善之后引起了其他學(xué)者的廣泛關(guān)注，并在與服務(wù)有關(guān)的行業(yè)中較大范圍的應(yīng)用，目前這個(gè)量表針對(duì)顧客服務(wù)方面評(píng)價(jià)共有5個(gè)緯度，通過這五個(gè)方面的內(nèi)容可以進(jìn)行對(duì)于的調(diào)整。5個(gè)維度的內(nèi)容為：可靠性（Reliability）：指服務(wù)的提供可靠準(zhǔn)確。響應(yīng)性（Responsiveness）：酒店提供服務(wù)自發(fā)主動(dòng)。安全性（Assurance）：員工因其態(tài)度與專業(yè)而被顧客信任。移情性（Empathy）：酒店員工為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)的能力。有形性（Tangibles）：設(shè)備、工具、服務(wù)人員的外表等。表1-1為宿州國際大酒店立足于5個(gè)維度對(duì)其顧客進(jìn)行展開調(diào)查的內(nèi)容，具體如下：表1-1SERVQUAL五維調(diào)查表要素項(xiàng)目有型性1.設(shè)備先進(jìn)性2.大堂整體設(shè)計(jì)3.休息區(qū)域設(shè)置4.客房床上用品、洗漱用品品質(zhì)5.餐飲質(zhì)量可靠性6.宣傳和實(shí)際一致7.能關(guān)心并幫助遇到困難的客戶8.公司讓客戶覺得可靠9.承諾的服務(wù)能準(zhǔn)時(shí)完成10.服務(wù)十分專業(yè)響應(yīng)性11.客戶可以從員工處得知準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)間12.員工無法提供及時(shí)的服務(wù)13.員工樂于幫助客戶14.員工在工作任務(wù)繁多的情況下處理顧客需求的能力15.投訴響應(yīng)速度及時(shí)保證性16.客戶是信賴員工的17.客戶體驗(yàn)到的便捷感18.員工都彬彬有禮19.員工在公司的大力支持下，為客戶提供良好的服務(wù)20.員工耐心、細(xì)心移情性21.員工有針對(duì)性的提供服務(wù)的能力22.客戶能感受到特別的關(guān)懷23.客戶的需求總是被放在首位24.客戶的利益是公司優(yōu)先考慮的25.最大程度滿足客戶的需求在SERVQUAL量表的分值中，滿分是7分，1分則意味著完全不滿意，7分則意味著客戶對(duì)服務(wù)完全滿意。該量表由兩部分組成，里面的打分方法各個(gè)項(xiàng)目都一樣，主要反應(yīng)各自在客戶的實(shí)際感知值與對(duì)服務(wù)的期待值的差異程度，在利用SERVQUAL量表對(duì)各行各業(yè)做評(píng)價(jià)的時(shí)候，對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，可以得到更為精準(zhǔn)的結(jié)果，更接近想要得到的真實(shí)調(diào)查結(jié)果。SERVQUAL得分=PS(實(shí)際感受得分)一ES(期望得分)。一般來說這個(gè)模型所得的結(jié)果都是負(fù)值，而且這個(gè)數(shù)值的絕對(duì)值越小，體現(xiàn)了服務(wù)的質(zhì)量的能力越好。絕對(duì)值越大，體現(xiàn)了服務(wù)的質(zhì)量的能力越不好?；谶@五個(gè)維度，服務(wù)檢測模型將服務(wù)感知值與期望值進(jìn)行比較，知識(shí)比較需由研究人員發(fā)起，而并非客戶主動(dòng)進(jìn)行。最終的分?jǐn)?shù)絕對(duì)值是服務(wù)質(zhì)量的的分支，通過實(shí)例分析，該評(píng)價(jià)方法可以有效地指導(dǎo)大多數(shù)服務(wù)質(zhì)量的管理。本文根據(jù)SERVQUAL模型作為研究的理論基礎(chǔ)，通過對(duì)顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，掌握了酒店服務(wù)質(zhì)量的情況，促進(jìn)了宿州國際大酒店在客戶感知服務(wù)方面的工作進(jìn)展。二、問卷設(shè)計(jì)發(fā)放與資料回收情況（一）調(diào)查實(shí)施情況在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)主要參考了影響服務(wù)質(zhì)量的因素，從而有針對(duì)性的設(shè)計(jì)了問卷。以宿州國際大酒店作為研究調(diào)查對(duì)象，主要圍繞入住酒店的顧客和辦理會(huì)員長期合作的會(huì)員，針對(duì)酒店的服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，提出服務(wù)優(yōu)化升級(jí)的策略。最終根據(jù)調(diào)查的結(jié)果和分析處理數(shù)據(jù)后的結(jié)果得出最終調(diào)查的結(jié)論，每道題設(shè)置5個(gè)不同的程度的選項(xiàng)，并輔以“其他文字補(bǔ)充欄”。選項(xiàng)設(shè)置為針對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或體驗(yàn)的體驗(yàn)感與期待值的之間差距，選項(xiàng)設(shè)置為-2、-1、0、1、2，“0”代表著體驗(yàn)感與期待值的持平，“-2”“-1”代表著體驗(yàn)感差于期待值，數(shù)字的大小代表對(duì)服務(wù)滿意度的高低，數(shù)字的大小越高，說明客戶的體驗(yàn)越好。（二）調(diào)查問卷回收情況本次調(diào)查針對(duì)本文的研究酒店的消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，一共發(fā)放了二百一十八份問卷，最終收回了二百一十分，而篩選后有效問卷二百分。最終回收率為百分之九十六，而有效率為百分之九十七。三、調(diào)查結(jié)果與分析（一）樣本描述性分析本文隨機(jī)選取宿州國際大酒店客戶為作為研究對(duì)象，采用市場調(diào)研問卷的方式獲取各種有效信息。共計(jì)發(fā)了二百份問卷，最終的調(diào)查結(jié)果如下表。表3-1宿州國際大酒店酒店樣本客戶基本信息統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目因素人數(shù)比例性別男13266%女6844%年齡18～25歲3618%26～50歲10753.5%50歲以上5728.5%消費(fèi)水平3000元以下3115.5%3000～5000元8542.5%5000～8000元7035%8000～10000元115.5%10000元以上31.5%入住經(jīng)歷1次4321.5%2～3次7537.5%4～5次5929.5%6次及以上2311.5%入住原因探親訪友3618%公務(wù)出差8944.5%休閑旅游4824%其他2713.5%從表3-1中得出研究的宿州國際大酒店客戶情況如下：從性別來看，女性客戶少于男性客戶，女性客戶的比重僅為44%，而男性客戶則達(dá)到了總樣本數(shù)的66%。從年齡角度看，按年齡劃分局前面的年齡段是，18～25歲占比18%，26～50歲占比53.5，其中五十歲所占的比例為百分之二十八，因此可以看出中年人和青年人為酒店的主要客戶群體。根據(jù)酒店的消費(fèi)水平調(diào)查顯示，三千元以下的消費(fèi)者占了百分之事物，而三千元至五千元的比例為百分之四十二，5000～8000元占比35%，8000～10000元占比5.5%，10000元以上占比1.5%，因此可以看出該酒店的主要消費(fèi)群體為中底層。從入住經(jīng)歷角度看，每年入住次數(shù)2～3與4～5次的客戶占總樣本的67%，這些客戶對(duì)服務(wù)的感受是重點(diǎn)研究對(duì)象，他們對(duì)酒店服務(wù)設(shè)施有更全面的認(rèn)識(shí)和理解，因此能夠更加科學(xué)和客觀的為酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。從入住原因來看，共有89人以公務(wù)出差為目的，48人以休閑旅游為目的，人數(shù)分別占總樣本的44.5%和24%，這些群體在樣本中占據(jù)的比例為百分之六十八，因此是酒店的主要客戶。（二）信效度分析本文進(jìn)行數(shù)據(jù)分析主要使用的軟件文spss23.0，為保證測試命題的可行性，得出客戶感知服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)性問題研究，根據(jù)多種研究方法進(jìn)行研究和問卷結(jié)果綜合分析，并對(duì)獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)。為了保證對(duì)問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行可靠的分析，最終選擇的是Cronbach'sAlpha系數(shù)測定，其結(jié)果見表3-2所示。表3-2原始量表可靠性檢驗(yàn)結(jié)果Cronbach'sAlpha系數(shù)項(xiàng)數(shù)0.95735通過表3-2我們可以看出，Cronbach'sAlpha系數(shù)的值達(dá)到了0.957，因此額可以說明問卷結(jié)果可信度高。但為了避免重復(fù)出現(xiàn)某些問題對(duì)結(jié)果產(chǎn)生干擾，本文將根據(jù)相關(guān)分析的結(jié)果簡化量表。根據(jù)相關(guān)分析原則里具體提到，當(dāng)相關(guān)系數(shù)大于0.6時(shí)，設(shè)計(jì)中有爭議的元素在比較過程中具有較高的復(fù)現(xiàn)性。按相關(guān)要求優(yōu)化調(diào)研報(bào)告內(nèi)容，刪去包括SD2、SC2、SC5、SP3、SP5、SP8、SP12在內(nèi)的七個(gè)項(xiàng)目，將量表的問題縮減至25個(gè)，從而提高了可靠性，具體的結(jié)果見表3-3。表3-3簡化量表可靠性檢驗(yàn)結(jié)果Cronbach'sAlpha系數(shù)項(xiàng)數(shù)0.90325對(duì)問卷進(jìn)行了精簡后，調(diào)查分析的問題減少了十個(gè)，但是該系數(shù)仍然在0.9以上，考慮到后續(xù)研究總樣本數(shù)據(jù)會(huì)較多，信度可以得到加強(qiáng)，為了更好地保證問卷的完整性，最終確定調(diào)研報(bào)告文本的時(shí)候問題數(shù)最終為30個(gè)，不再簡化。（三）宿州國際大酒店客戶感知服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查1、有型性方面問卷主要從設(shè)備先進(jìn)性、大堂整體設(shè)計(jì)、休息區(qū)域設(shè)置、客房床上用品，洗漱用品品質(zhì)以及餐飲質(zhì)量五方面對(duì)酒店有型性進(jìn)行展開調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶在有型性的滿意度方面，所表現(xiàn)出的態(tài)度并不強(qiáng)，屬于是中等偏下。對(duì)酒店的服務(wù)體驗(yàn)不滿意和感覺一般的客戶總?cè)藬?shù)為一百二十一人，在總?cè)藬?shù)中占據(jù)了六成，從服務(wù)條件的角度來講，客戶不滿意度的內(nèi)容可分為軟硬件設(shè)施、床上用品、洗漱用品品質(zhì)、公共休息區(qū)。詳細(xì)信息參見圖3-1。圖3-1有型性客戶滿意度情況據(jù)圖3-1可以看出，客戶對(duì)宿州國際大酒店的軟硬件設(shè)施條件等方面的不滿意度占比均超過了60%。設(shè)備先進(jìn)性的不滿意程度更是超過了75%，問卷的調(diào)查結(jié)果顯示，大部分客戶均表示，酒店客房的隔音效果較差，且房間內(nèi)的信號(hào)不夠通暢，甚至部分樓層都無法正常使用手機(jī)等電子設(shè)施。與此同時(shí)，客戶提出酒店客房實(shí)際條件與在網(wǎng)上看到的介紹有很大出入，很多設(shè)施未達(dá)到準(zhǔn)四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，更有客戶直接指出網(wǎng)站上推送的房間圖片與實(shí)際情況有著較大差距。除此之外，在客房的床上與洗漱用品方面，有超過69%的客戶反映酒店床上用品舒適度較差，部分客房的床上用品甚至還粗壯耐折殘缺不全的現(xiàn)象，大部分一次性洗漱用品的質(zhì)量較差，例如牙刷掉毛、牙膏擠不出來等等?？蛻舫瞬粷M意現(xiàn)階段酒店床上用品以外，客戶對(duì)大堂設(shè)計(jì)也表現(xiàn)出了較強(qiáng)的不滿意態(tài)度，此方面不滿意的客戶數(shù)量，在調(diào)查總數(shù)中占比73%。休息區(qū)域的不滿意因素為，酒店大廳中待客所使用的沙發(fā)數(shù)量較少，根本不能滿足客戶的實(shí)際休息需求，公共休息區(qū)是酒店的重要區(qū)域之一，不僅關(guān)系到酒店的裝飾性，也會(huì)深刻影響著客戶的滿意程度。餐飲質(zhì)量也是顧客較為不滿意的地方，菜品的質(zhì)量差、創(chuàng)新型不多，口味不符合當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨?，甚至有些菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題。2.可靠性方面圖3-2可靠性客戶滿意度情況據(jù)圖3-2可以看出，客戶對(duì)酒店可靠性的服務(wù)滿意的較少，多數(shù)為10%以內(nèi)，只有“宣傳與實(shí)際一致”這一項(xiàng)滿意度達(dá)到12%，顧客大部分對(duì)于可靠性的服務(wù)為一般和不滿意居多，“公司讓客戶覺得可靠”與“服務(wù)十分專業(yè)”這兩項(xiàng)，不滿意程度分別為66.5%與72.5%，因此可見這兩個(gè)方面客戶的滿意度低，需要對(duì)此問題進(jìn)行改進(jìn)。來提升顧客滿意度。3.響應(yīng)性方面圖3-3響應(yīng)性客戶滿意度情況據(jù)圖3-3可以看出，在響應(yīng)性方面，對(duì)于“客戶可以從員工處得知準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)間”客戶滿意程度較高，達(dá)到54%，超過半數(shù)以上、針對(duì)其他方面如服務(wù)準(zhǔn)時(shí)提供、投訴響員工主動(dòng)提供幫助方面均處于滿意人數(shù)10%以上，結(jié)果分別為百分之一、百分之十二點(diǎn)五和百分之二十五點(diǎn)五。其中顧客因?yàn)椴荒茉诜泵Φ臅r(shí)候提供滿意的服務(wù)的情況最多，因此顧客滿意度最低，滿意為4%，一般為27.5%，不滿意為68.5，說明酒店應(yīng)加強(qiáng)此方面的服務(wù)質(zhì)量。4.保證性方面圖3-4保證性客戶滿意度情況據(jù)圖3-4可以看出，保證性主要從五方面考察，“客戶會(huì)在從事交易時(shí)感到方便感”客戶滿意度較高，比例為百分之四十五點(diǎn)五，因此可以看出酒店的這方面服務(wù)較好?！翱蛻羰切刨噯T工的”不滿意22.5%，一般占比65%，滿意占比12.5%，表明客戶對(duì)于員工并不是很信賴；“公司會(huì)給予員工支持，從而為客戶提供更好的服務(wù)”、“員工耐心、細(xì)心”這兩點(diǎn)主要體現(xiàn)公司對(duì)員工素質(zhì)的培訓(xùn)，關(guān)于這兩點(diǎn)的滿意程度僅為11.5%、17.5%，所以，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。5.移情性方面圖3-5移情性客戶滿意度情況據(jù)圖3-5可以看出，移情性主要從五方面考察，個(gè)性化服務(wù)方面，做的最不好，滿意度僅為3.5%，一般和不滿意占比96.5%，說明企業(yè)要在個(gè)性化服務(wù)方面有所提升；客戶需求方面，做的相對(duì)較好，無論是需求被放在首位還是需求得到滿足，滿意程度均為16%以上，在客戶利益方面，酒店沒有做的很好，滿意度為11.5%，一般占比23%，不滿意占比65.5%。

四、宿州國際大酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題分析（一）有形展示不完善，服務(wù)有關(guān)材料缺乏吸引力酒店的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)人員是否能夠讓顧客感覺十分舒適是客人對(duì)酒店的第一印象，這其中尤其是新的顧客，往往會(huì)因?yàn)檫@類因素對(duì)酒店產(chǎn)生第一印象，進(jìn)而決定此后是否繼續(xù)在酒店進(jìn)行消費(fèi)。在上述針對(duì)有型性的調(diào)查中，顧客對(duì)于酒店的環(huán)境整體感知度較低，說明酒店還應(yīng)在環(huán)境上進(jìn)一步提升。除這一點(diǎn)外，顧客還對(duì)酒店的一些問題存在不滿，這些問題主要包括：員工著裝不統(tǒng)一、儀容儀表不規(guī)范；酒店等候區(qū)擁擠；空調(diào)等設(shè)施老舊；菜譜本和宣傳冊(cè)破損。通過以上調(diào)查可以了解到，雖然這些問題對(duì)于酒店的影響不大，也不在非常顯眼的位置，但是由于顧客會(huì)看到這些細(xì)節(jié)，因此會(huì)對(duì)整體的環(huán)境有一定的感知，所以酒店為了提升服務(wù)質(zhì)量，就要從細(xì)節(jié)處改變。酒店的管理者應(yīng)對(duì)這些細(xì)節(jié)重視起來，并對(duì)其存在的問題加以改進(jìn)。（二）從業(yè)人員素質(zhì)低，專業(yè)人才缺乏1.酒店員工素質(zhì)低酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，因此都是酒店的員工對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，員工的素質(zhì)影響著服務(wù)的質(zhì)量。因此只有高素質(zhì)的員工才能體現(xiàn)出叫高質(zhì)量的服務(wù)，從而為顧客帶來滿意的服務(wù)，但是由于當(dāng)前許多人的誤解，對(duì)于酒店服務(wù)人員的認(rèn)可度低，所以影響了酒店服務(wù)人員的社會(huì)地位。首先，酒店最為服務(wù)行業(yè)，社會(huì)上許多青年人受社會(huì)看法的影響缺乏對(duì)服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，因而很少選擇去酒店做服務(wù)人員。其次，酒店行業(yè)的人才的培養(yǎng)體系不健全，在我國很多的大學(xué)里尚未開設(shè)本專業(yè)，即使是設(shè)置酒店管理專業(yè)的學(xué)院大多是大專院校，因此相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)學(xué)生的數(shù)量不足以達(dá)到市場的需要，導(dǎo)致了當(dāng)前沒有足夠的人才，加上很多本專業(yè)的學(xué)生并不愿意從事酒店行業(yè)，造成人才的流失嚴(yán)重，再加上即使進(jìn)入酒店行業(yè)，很多年輕人無法堅(jiān)持下來，人才流失嚴(yán)重，且具有專業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)的人才更少。因此導(dǎo)致酒店的長期人員大多都是低學(xué)歷的人員。最后，造成很多年輕人離職的原因很重要的一點(diǎn)就是酒店服務(wù)工作人員的薪資相對(duì)其他行業(yè)較低，并且工作時(shí)間長，沒有假期，工作任務(wù)重，綜合各種因素導(dǎo)致高素質(zhì)人才流失。2.酒店缺乏激勵(lì)措施酒店作為服務(wù)行業(yè)，工作時(shí)間長，工作強(qiáng)度大，很多員工都是精疲力盡，并且酒店服務(wù)工作就是和顧客打交道的工作，需要員工時(shí)刻保持興奮的工作狀態(tài)和體貼入微的服務(wù)，不得有半點(diǎn)松懈。酒店應(yīng)當(dāng)關(guān)注員工的情緒，做到獎(jiǎng)懲集合，積極鼓勵(lì)大家，在精神上給予安慰和鼓勵(lì)。提高對(duì)于酒店員工的激勵(lì)，從而提升員工的工作積極性，讓員工們對(duì)酒店產(chǎn)生依賴性。宿州國際大酒店在激勵(lì)措施上力度不明顯，并且激勵(lì)措施的落實(shí)不夠及時(shí)。（三）幫助顧客不主動(dòng)，高效快捷服務(wù)不到位宿州國際大酒店在員工積極主動(dòng)提供服務(wù)，這一方面的得分都是十分低下的，這說明實(shí)際服務(wù)與顧客的期望值有巨大的差距。而在調(diào)查過程中作者發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于其服務(wù)需求并不是十分的重視，比如在點(diǎn)餐的時(shí)候，他們?cè)诮袉T工進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，員工因?yàn)槊Υ饛?fù)時(shí)間非常長，或者壓根就不理睬，又或者出現(xiàn)問題的時(shí)候，員工跟顧客之間對(duì)于問題的處理方式不一致，但此時(shí)員工并沒有從中找出酒店或者自身方面存在的問題，而是對(duì)客戶進(jìn)行抱怨，非要與客戶爭一個(gè)高下，或者是針對(duì)問題的解決，拖延時(shí)間。這些問題會(huì)使顧客在酒店中的體驗(yàn)感下降，更嚴(yán)重會(huì)流失客戶。部門協(xié)調(diào)性不強(qiáng)效率不高。（四）對(duì)顧客的需求關(guān)注不足，個(gè)性化服務(wù)不夠由圖3-5可以得知，個(gè)性化服務(wù)方面，做的最不好，滿意度僅為3.5%，一般和不滿意占比96.5%，表明在個(gè)性化方面，酒店做的不是很到位，隨著顧客的需求在不斷提升，酒店也應(yīng)該繼續(xù)提升。但是顧客認(rèn)為酒店的服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)化的，并沒有針對(duì)其個(gè)人進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，這是客人會(huì)覺得自己沒有特殊性，沒有被得到特定的滿足。比如如果一家人老人和小孩同時(shí)都在場的情況下，酒店沒有針對(duì)他們的個(gè)體特殊性，提供專門的特殊座椅或者餐具等，所以酒店沒有為客戶提供滿意的服務(wù)，這樣就會(huì)導(dǎo)致酒店的滿意度無法繼續(xù)提升。五、提升宿州國際大酒店服務(wù)質(zhì)量的建議及對(duì)策（一）改善有形展示，營造舒適的就餐環(huán)境酒店是一個(gè)城市文化的集結(jié)地，酒店的硬件設(shè)置是基礎(chǔ)，在完備的硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)軟件設(shè)施的配置，才能營造更好的酒店環(huán)境。硬件設(shè)施設(shè)備必須符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，硬件設(shè)置直觀的展現(xiàn)一個(gè)酒店的星級(jí)，在酒店有形性方面，應(yīng)該確保酒店內(nèi)的硬件能夠滿足使用需求。對(duì)于2014年開業(yè)的宿州國際大酒店來說，硬件設(shè)置的配置能夠滿足現(xiàn)階段的需求，但是依然要與時(shí)俱進(jìn)，做好硬件保養(yǎng)和定期的檢查更換，了解客戶需求，不斷更新。因此如何縮小目前現(xiàn)有的有型產(chǎn)品服務(wù)與客戶期望的有型產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，是是目前酒店工作的重中之重。宿州國際大酒店應(yīng)對(duì)其自身展示的服務(wù)進(jìn)行全盤的改善。（二）建立人才合作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)面對(duì)人才不足，工作人員素質(zhì)較低的現(xiàn)狀，必須建立長期有效的人才渠道，與學(xué)校建立合作模式，共同培養(yǎng)人才，搭建校企融合互動(dòng)平臺(tái)，進(jìn)行深層次、穩(wěn)落地的校企合作，以此解決酒店管理專業(yè)畢業(yè)生流失問題，通過校企之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，孵化酒店行業(yè)的優(yōu)秀管理型高素質(zhì)人才，實(shí)現(xiàn)二者之間的共贏。酒店要完善人才的管理機(jī)制，為員工提供可行的獎(jiǎng)懲機(jī)制，從而提升員工的工作積極性，改變員工的服務(wù)態(tài)度。為此，宿州國際大酒店應(yīng)建立健全獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)服務(wù)人員，提升酒店移情性方面的服務(wù)質(zhì)量?？梢栽O(shè)立物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。也可以設(shè)置個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)和團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，為員工制定個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，拓寬其個(gè)人的晉升機(jī)會(huì)。要不斷提升員工的素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)新入員工的培訓(xùn)，定期對(duì)老員工委派學(xué)習(xí)提升。這樣能夠提升工作人員的專業(yè)性和服務(wù)意識(shí)，做階段性的總結(jié)和提升，更好的完成工作，獲得較高的滿意度。（三）快速反應(yīng)，為顧客提供高效服務(wù)1.為顧客提供主動(dòng)熱情的服務(wù)酒店在提供服務(wù)的過程中越加積極主動(dòng)，越能夠調(diào)動(dòng)客人的感情，讓客人在享受服務(wù)的過程中感到幸福。以海底撈為例，服務(wù)人員會(huì)積極主動(dòng)為顧客進(jìn)行服務(wù)，從而提高客戶對(duì)服務(wù)的滿足感。宿州國際大酒店也可以結(jié)合海底撈的服務(wù)，在針對(duì)自身結(jié)合實(shí)際情況在現(xiàn)有的服務(wù)上進(jìn)行優(yōu)化，以使得服務(wù)的過程中能夠更加積極主動(dòng)。比如顧客在停車的時(shí)候，門童就積極的迎上去，問需不需要幫助；顧客進(jìn)店的時(shí)候主動(dòng)上去問有什么樣的需要；問題出現(xiàn)的時(shí)候主動(dòng)的上去詢問顧客想用采用何種的解決方式；當(dāng)顧客需要服務(wù)的時(shí)候，員工應(yīng)重視起來，而不能夠因?yàn)樘Χ鲆暺浞?wù)需求，長此以往，顧客對(duì)于酒店的服務(wù)自然而然的便會(huì)產(chǎn)生滿意，從而樂于下一次進(jìn)店消費(fèi)。2.為顧客提供全時(shí)全程服務(wù)酒店在提供服務(wù)的時(shí)候應(yīng)形成一個(gè)完整的服務(wù)閉環(huán)，從顧客進(jìn)店開始到顧客離店就是一個(gè)服務(wù)的閉環(huán)。所以酒店在提供服務(wù)時(shí)，要在這個(gè)閉環(huán)內(nèi)全方位的去提供，從進(jìn)店的熱情招待，到服務(wù)中的周到，到離店時(shí)的禮貌告別，服務(wù)要保持其全程性，要讓顧客乘興而來，滿意而歸，對(duì)在酒店的每一個(gè)體驗(yàn)的瞬間都能感受到幸福感，滿足感。3