7餐飲暗訪評定標(biāo)準(zhǔn)(第七課)

北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司怡和假日酒店餐飲星級服務(wù)培訓(xùn)第七課

2008年12月1第七課內(nèi)容餐飲星級評定暗訪評分標(biāo)準(zhǔn)2餐飲星級評定暗訪評定標(biāo)準(zhǔn)一、評定項(xiàng)目二、各項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)3一、評定項(xiàng)目*自助早餐服務(wù)19正餐服務(wù)48*酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)22*送餐服務(wù)32餐飲區(qū)域整體舒適度44（總分600分）餐飲小計(jì)1654達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分*100%。各星級最低總體達(dá)標(biāo)率要求

三星級：70%四星級：75%五星級：85%帶“*”適用與三星級以上的酒店評定5二、各項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)1、自助早餐服務(wù)2、正餐服務(wù)3、酒吧、茶室、大堂吧服務(wù)4、送餐服務(wù)5、餐飲區(qū)域整體舒適度7、后臺(tái)區(qū)域61、自助早餐服務(wù)項(xiàng)目：自助早餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）用餐地點(diǎn)：日期：

時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)接待102提供引座服務(wù)103主動(dòng)詢問賓客房間號(hào)（或要求出示房卡）104服務(wù)員在賓客入座后及時(shí)提供咖啡或茶105所有自助餐食及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量106食品和飲品都被正確標(biāo)記說明107食品標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一108提供加熱過的盤子取用熱食1079廚師能夠提供即時(shí)加工服務(wù)1010鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒1011至少提供白糖、紅糖1012適時(shí)更換煙灰缸1013賓客用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具1014咖啡或茶應(yīng)賓客要求及時(shí)添加1015離開餐廳時(shí)，服務(wù)員向賓客致謝1082、正餐服務(wù)項(xiàng)目：正餐服務(wù)餐廳名稱：日期：

時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)—預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注1在營業(yè)時(shí)間，及時(shí)接聽電話102員工接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門103詢問就餐人數(shù)、時(shí)間、賓客房號(hào)或電話104重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)105向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)—引座服務(wù)6在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)招呼接待107員工親切友好的問候賓客1098在賓客到達(dá)餐廳后，及時(shí)安排座位109正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢1010協(xié)助賓客就坐1011提供菜單/酒水單10標(biāo)準(zhǔn)—餐間服務(wù)12在賓客入座后，適時(shí)提供餐前飲料1013及時(shí)征詢賓客能否開始點(diǎn)菜1014服務(wù)員熟悉菜單內(nèi)容1015點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員與賓客保持目光交流1016主動(dòng)推薦特色菜肴，并說明其特色1017服務(wù)員的訂單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等）101018點(diǎn)單完畢，服務(wù)員確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，并向賓客致謝1019點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤（頭盤）1020根據(jù)賓客需要適時(shí)上熱菜（主菜）1021上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名1022菜式和訂單相符1023西餐時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)提供面包、黃油1024服務(wù)員根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具1025西餐時(shí)，提醒賓客小心餐盤燙手1026服務(wù)員確認(rèn)賓客需要各種調(diào)料（如番茄醬、辣椒醬等）1027賓客用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具1028主動(dòng)建議賓客使用甜品或替代品101129及時(shí)提供甜品，賓客有特殊要求的除外1030主動(dòng)詢問賓客是否需要咖啡/茶1031適時(shí)更新煙灰缸1032服務(wù)員詢問賓客對服務(wù)滿意與否1033賓客離開餐廳時(shí)，服務(wù)員向其致謝10標(biāo)準(zhǔn)—酒水服務(wù)34服務(wù)員向賓客展示酒瓶1035服務(wù)員在賓客面前打開酒瓶1036西餐時(shí)，服務(wù)員倒少量酒讓主人鑒酒1037白葡萄酒搭配冰桶1038紅葡萄酒應(yīng)是室溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)1039服務(wù)員操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底1040當(dāng)首瓶酒水用完后，服務(wù)員主動(dòng)詢問是否用第二瓶1012結(jié)賬服務(wù)

41賓客要求結(jié)賬后，及時(shí)提供帳單1042賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)1043賬單條目清晰，正確1044結(jié)賬手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯(cuò)10133、酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)項(xiàng)目：酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)（三星級（含）以上適用）酒吧名稱：日期：

時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1賓客到達(dá)酒吧/茶室/大堂吧后，服務(wù)員及時(shí)接待102服務(wù)員熱情友好地問候賓客103賓客就坐后，及時(shí)為其點(diǎn)單104在點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員與賓客保持目光交流105點(diǎn)單后及時(shí)上齊酒水106使用托盤上酒水107如果葡萄酒散杯零賣，服務(wù)員向賓客展示酒瓶，并當(dāng)面倒入杯中請賓客品嘗108操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底109使用杯墊101410提供的酒水與點(diǎn)單一致1011玻璃器皿與飲料合理搭配1012各種酒具光亮、潔凈、沒有裂痕1013飲品溫度合理1014主動(dòng)提供佐酒小吃1015當(dāng)酒水將要用完，服務(wù)員及時(shí)、主動(dòng)添加酒水1016適時(shí)更換煙灰缸1017在任何時(shí)候都能看見服務(wù)人員1018賓客離開酒吧時(shí)，服務(wù)員向其致謝10結(jié)賬服務(wù)19賓客要求結(jié)賬后，及時(shí)提供帳單1020賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)1021賬單條目清晰，正確1022結(jié)賬手續(xù)高效、正確無差錯(cuò)10154、送餐服務(wù)項(xiàng)目：送餐服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期：

時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)—訂餐達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起102訂餐員接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門103訂餐員熟悉房內(nèi)用膳菜單內(nèi)容104訂餐員語言清晰，態(tài)度親切105訂餐員重復(fù)和確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)106訂餐員主動(dòng)告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間107通話完畢，向賓客致謝1016標(biāo)準(zhǔn)—送餐服務(wù)8正常情況下，送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為：10事先填寫好的早餐卡：不超過預(yù)訂時(shí)間5分鐘10臨時(shí)訂早餐：25分鐘內(nèi)10小吃：25分鐘內(nèi)10中餐/晚餐：40分鐘內(nèi)109送餐時(shí)按門鈴或輕輕敲門（未經(jīng)賓客許可，不得進(jìn)入客房）1010禮貌友好地問候賓客1011征詢賓客托盤或手推車放于何處1012為賓客擺臺(tái)，倒酒水1013為賓客解釋各種調(diào)料1014送餐員主動(dòng)提醒賓客盤熱燙手1015送來的食品與點(diǎn)單內(nèi)容完全一致1016告知送餐托盤與推車回收程序（如提供回收卡，視同已告知）1017送餐完畢，向賓客致謝，祝愿賓客用餐愉快1017結(jié)賬18賬單條目清晰，結(jié)賬準(zhǔn)確、及時(shí)10菜單與送餐推車19房內(nèi)用膳菜單菜式、飲料、甜品品種符合各星級標(biāo)準(zhǔn)要求1020房內(nèi)用膳菜單中含有兩種素食者的選擇1021房內(nèi)用膳菜單外觀清潔、保養(yǎng)良好1022送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好1023推車上桌布清潔，熨燙平整1024送餐推車上擺放鮮花瓶1025餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛(wèi)生1026飲料、食品均蓋有防護(hù)設(shè)施1027口布清潔、熨燙平整、沒有污跡1028鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品盛器潔凈，裝滿10185、餐飲區(qū)域整體舒適度項(xiàng)目：餐飲區(qū)域整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1餐廳整體設(shè)計(jì)有專業(yè)性，格調(diào)高雅，色調(diào)和諧，有藝術(shù)感3210.52溫濕度適宜，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味3210.53照明充足，環(huán)境舒適，無噪音；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好3210.54餐飲具按各菜式習(xí)慣配套齊全，無破損，無水跡210.505餐廳設(shè)置禁煙區(qū)210.506餐臺(tái)（包括自助餐臺(tái)）擺設(shè)美觀整潔210.507菜單（包括酒單）規(guī)范、美觀、清晰；無灰塵、無污跡3210.58地面：完整、無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮210.509門窗及窗簾：玻璃明亮、無破損、無變形、無劃痕、無灰塵210.5010天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)210.501911墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)210.5012柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡210.5013家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染210.5014燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡210.5015盆景、花木：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲210.5016藝術(shù)品：有品位、完整、無褪色；無灰塵、無污跡210.5017客用品（包括臺(tái)布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）完好、無破損；清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污跡210.5018封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝置3210.519開放式廚房有良好的排煙措施3210.5小計(jì)：44實(shí)際得分：206、后臺(tái)區(qū)域項(xiàng)目：后臺(tái)區(qū)域日期：

時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1所有廚房區(qū)域保持清潔，保養(yǎng)良好102在醒目位置張貼有關(guān)安全、衛(wèi)生的須知103所有廚房設(shè)施工作狀態(tài)良好104冰箱內(nèi)部保持清潔，整齊，沒有異味105所有的食品都被正確的遮蓋10