四組練習刷題測試附有答案

四組練習刷題測試[復制]1.客戶管理員隸屬于營銷中心哪個二級部門？[單選題]*A綜合管理部(正確答案)B采購供應部C渠道服務部D平臺運營部EF2.終端管理員隸屬于營銷中心哪個二級部門？[單選題]*A綜合管理部B采購供應部C渠道服務部(正確答案)D平臺運營部EF3.小組管理員隸屬于營銷中心哪個二級部門？[單選題]*A綜合管理部B采購供應部C渠道服務部(正確答案)D平臺運營部EF4.維護管理員隸屬于營銷中心哪個二級部門？[單選題]*A綜合管理部B采購供應部C渠道服務部D平臺運營部(正確答案)EF5.以下不屬于營銷中心崗位的是？[單選題]*A雪茄煙管理員B渠道專員(正確答案)C采購管理員D數(shù)據(jù)管理員EF6.以下不屬于分公司客服科崗位的是？[單選題]*A小組專員B渠道專員C綜合管理員D品牌專員(正確答案)EF7.以下哪個崗位負責為集團客戶量身定做個性化應用解決方案，拓展集團客戶成員規(guī)模及覆蓋范圍？[單選題]*A客戶管理員B小組管理員C渠道管理員(正確答案)D市場經(jīng)理EF8.以下哪個崗位負責全市電子煙客戶服務工作?[單選題]*A渠道管理員(正確答案)B電子煙管理員C客戶經(jīng)理D品牌管理員EF9.以下哪個崗位負責全市誠信互助小組建設推進、日常管理和督查考評？[單選題]*A小組專員B小組管理員(正確答案)C渠道專員D渠道管理員EF10.以下哪個崗位負責全市雪茄煙渠道拓展與維護工作？[單選題]*A渠道管理員B雪茄煙管理員(正確答案)C客戶管理員D小組管理員EF11.以下哪個崗位負責負責“金絲利·通”客戶發(fā)展、替換、退出全流程管理？[單選題]*A維護管理員(正確答案)B渠道管理員C客戶管理員D小組管理員EF12.以下哪個崗位負責信息采集點的管理，匯總市場數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計分析研究？[單選題]*A數(shù)據(jù)管理員B采購管理員(正確答案)C貨源管理員D平臺管理員EF13.以下哪個崗位負責配合執(zhí)行全市現(xiàn)代終端開發(fā)成本分析和控制方案？[單選題]*A終端專員B渠道專員C小組專員D終端管理員(正確答案)EF14.以下哪個崗位負責組織實施全市客戶滿意度調(diào)查和服務督查？[單選題]*A綜合管理員B渠道管理員C小組管理員D客戶管理員(正確答案)EF15.以下哪個崗位負責分析全市現(xiàn)代終端推廣渠道發(fā)展趨勢，持續(xù)改進渠道管理策略與方式？[單選題]*A終端管理員(正確答案)B渠道管理員C小組管理員D客戶管理員EF16.以下哪個崗位負責本區(qū)域現(xiàn)代終端客戶資格初審、硬件改造、專項物料發(fā)放和日常聯(lián)絡工作？[單選題]*A終端管理員B終端專員C渠道專員(正確答案)D客戶經(jīng)理EF17.以下哪個崗位負責本區(qū)域零售客戶“品牌宣講師”的日常服務和活動銜接？[單選題]*A品牌管理員B品牌專員C小組專員(正確答案)D渠道專員EF18.以下哪個崗位負責組織開展婚慶、旅游等各類特色營銷場景和終端的營銷活動？[單選題]*A終端管理員B品牌管理員(正確答案)C渠道管理員D平臺管理員EF19.以下哪個崗位負責客戶訂單采集和貨款結算工作？[單選題]*A采購管理員B渠道管理員C客戶管理員D貨源管理員(正確答案)EF20.甲市煙草公司組織編寫錄制了煙草法律法規(guī)相關課程，由以下哪個崗位負責上傳至“金絲利零售學院”？[單選題]*A客戶管理員B小組管理員(正確答案)C渠道管理員D市場經(jīng)理EF21.甲市煙草公司擬開展助農(nóng)直播，由以下哪個崗位負責策劃、宣傳、執(zhí)行？[單選題]*A渠道專員B品牌管理員(正確答案)C綜合管理員D市場經(jīng)理EF22.以下哪個崗位負責組織客戶經(jīng)理開展客戶服務工作？[單選題]*A網(wǎng)建管理員B品牌管理員C綜合管理員D市場經(jīng)理(正確答案)EF23.以下哪個崗位負責對本區(qū)域各類型終端客戶進行差異化服務，及時收集、分析、響應客戶服務需求？[單選題]*A市場經(jīng)理B客戶經(jīng)理(正確答案)C渠道專員D小組專員EF24.以下哪個崗位負責受理全市零售客戶營銷咨詢投訴？[單選題]*A客戶管理員(正確答案)B品牌管理員C綜合管理員D市場經(jīng)理EF25.以下哪個崗位負責向集團客戶宣傳推廣公司的各項新業(yè)務和政策？[單選題]*A采購管理員B渠道管理員(正確答案)C客戶管理員D貨源管理員EF26.以下屬于營銷中心渠道服務部崗位的是？*A客戶管理員B終端管理員(正確答案)C小組管理員(正確答案)D維護管理員EF27.以下屬于分公司客服科崗位的是？*A小組專員(正確答案)B渠道專員(正確答案)C終端專員D品牌專員EF28.甲市煙草公司與城管部門協(xié)商一致，在本區(qū)域重點景區(qū)放置吸煙柱，此項工作由以下哪些崗位對接實施？*A客戶經(jīng)理(正確答案)B品牌管理員C綜合管理員(正確答案)D市場經(jīng)理EF29.以下哪些崗位涉及推進“品牌宣講師”隊伍建設，負責本區(qū)域“品牌宣講師”日常服務和活動銜接？*A市場經(jīng)理(正確答案)B客戶經(jīng)理C渠道專員D小組專員(正確答案)EF30.如在零售客戶服務工作中遇到問題，由以下哪些崗位與專賣、物流等部門人員溝通配合，及時反饋、妥善處理？*A市場經(jīng)理(正確答案)B客戶經(jīng)理(正確答案)C渠道專員D小組專員EF31.以下哪些崗位涉及對現(xiàn)代終端的準入和資格進行初審？*A市場經(jīng)理(正確答案)B客戶經(jīng)理C渠道專員(正確答案)D小組專員EF32.以下哪些崗位涉及信用體系建設工作？*A市場經(jīng)理(正確答案)B客戶經(jīng)理(正確答案)C渠道專員D小組專員(正確答案)EF33.以下屬于客戶管理員崗位職責的是？*A收集和整理集團客戶（如蘇果、中石化等大型連鎖店）資料并建立檔案B完善和維護全市客戶基礎信息資料(正確答案)C收集全市客戶服務需求，及時傳遞客戶意見建議(正確答案)D組織實施全市客戶滿意度調(diào)查和服務督查，查找、分析服務營銷環(huán)節(jié)存在的不足，提出整改措施(正確答案)EF34.以下屬于終端管理員崗位職責的是？*A負責全市現(xiàn)代終端準入資格審查、建設過程監(jiān)督、終端展示宣傳和質(zhì)量監(jiān)管(正確答案)B配合執(zhí)行全市現(xiàn)代終端開發(fā)成本分析和控制方案(正確答案)C負責全市終端非煙供應鏈渠道管理工作D分析全市現(xiàn)代終端推廣渠道發(fā)展趨勢，持續(xù)改進渠道管理策略與方式(正確答案)EF35.以下屬于小組管理員崗位職責的是？*A負責全市誠信互助小組建設推進、日常管理和督查考評(正確答案)B負責全市信用體系建設工作實施推進(正確答案)C負責全市誠信互助小組組長、品牌宣講師等的管理與培訓(正確答案)D策劃和組織開展小組增值賦能服務(正確答案)EF36.以下屬于平臺管理員崗位職責的是？*A負責制定“金絲利·家”社區(qū)、金絲利微信公眾號平臺管理制度并推進實施(正確答案)B負責平臺營銷軟文發(fā)布以及線上營銷互動活動的策劃和實施(正確答案)C負責平臺運營中營銷物料實施工作(正確答案)D負責“金絲利零售學院”運行管理工作EF37.以下不屬于維護管理員崗位職責的是？*A制定、完善“金絲利·通”的準入、運行、替換、退出等制度和標準，并做好日常運行質(zhì)量監(jiān)督B收集和整理集團客戶（如蘇果、中石化等大型連鎖店）資料并建立檔案(正確答案)C負責全市現(xiàn)代終端準入資格審查、建設過程監(jiān)督、終端展示宣傳和質(zhì)量監(jiān)管(正確答案)D統(tǒng)計分析“金絲利·通”門店銷售數(shù)據(jù)、消費者會員數(shù)據(jù)，為門店銷售策略和公司營銷策略提供支撐EF38.以下屬于貨源管理員崗位職責的是？*A組織開展卷煙消費調(diào)查相關工作B負責全市的貨源投放工作，完成月度銷售計劃編排、周貨源投放策略制定和信息公開工作(正確答案)C負責客戶訂單采集和貨款結算，做好訂貨日程維護、每日訂單結轉、貨款結算等工作(正確答案)D負責月度、半年度、年度貨源屬性測算及管理(正確答案)E優(yōu)化改進貨源投放方法，開展批零網(wǎng)配工作，實現(xiàn)貨源精準高效投放(正確答案)F39.以下屬于采購管理員崗位職責的是？*A負責開展卷煙需求預測工作(正確答案)B參與制定并實施采購計劃和銷售計劃，保障貨源供應(正確答案)C建立市場狀態(tài)評價和調(diào)控機制，實現(xiàn)稍緊平衡D負責信息采集點的管理，匯總市場數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計分析研究(正確答案)E落實卷煙購進協(xié)議、合同的執(zhí)行與變更(正確答案)F40.以下屬于市場經(jīng)理崗位職責的是？*A組織渠道專員開展終端建設工作，對現(xiàn)代終端的準入進行初步審核，指導、監(jiān)督渠道專員開展渠道拓展、現(xiàn)代終端客戶關系維護、終端形象維護、檢查考評等工作(正確答案)B組織客戶經(jīng)理開展客戶服務工作，對客戶經(jīng)理的拜訪記錄、零售客戶關系維護等進行監(jiān)督檢查。及時、妥善解決客戶服務中存在的各種問題，提高客戶滿意度(正確答案)C組織客戶經(jīng)理開展各項品牌培育活動，面向零售客戶和消費者的營銷活動。評估活動效果并向上反饋(正確答案)D組織客戶經(jīng)理開展金絲利“通·家·號”宣傳推廣、業(yè)務培訓、日常服務等工作，及時向上反饋平臺運行過程中的不足(正確答案)E組織客戶經(jīng)理推進誠信互助小組建設、零售客戶信用體系建設、零售客戶“品牌宣講師”隊伍建設、面向零售客戶的煙草政策法規(guī)宣傳等工作(正確答案)F加強與專賣、物流等部門人員的溝通，妥善處理轄區(qū)內(nèi)零售客戶服務工作中的相關問題(正確答案)41.以下不屬于客戶經(jīng)理崗位職責的是？*A負責本區(qū)域現(xiàn)代終端渠道開拓、經(jīng)營指導、技術支持和檢查考評工作(正確答案)B負責本區(qū)域現(xiàn)代終端客戶資格初審、硬件改造、專項物料發(fā)放和日常聯(lián)絡工作(正確答案)C負責本區(qū)域現(xiàn)代終端客戶的培訓工作(正確答案)D開展各項終端建設工作EF42.以下屬于渠道專員崗位職責的是？*A負責本區(qū)域現(xiàn)代終端渠道開拓、經(jīng)營指導、技術支持和檢查考評工作(正確答案)B負責本區(qū)域現(xiàn)代終端客戶資格初審、硬件改造、專項物料發(fā)放和日常聯(lián)絡工作(正確答案)C負責本區(qū)域現(xiàn)代終端客戶的培訓工作(正確答案)D卷煙品牌終端陳列展示宣傳工作的綜合協(xié)調(diào)與落地推進(正確答案)EF43.以下不屬于小組專員崗位職責的是？*A對本區(qū)域各類型終端客戶實施差異化服務，及時采集、分析、響應客戶服務需求，提升日常拜訪服務質(zhì)效(正確答案)B指導本區(qū)域零售客戶經(jīng)營，提高其經(jīng)營能力和盈利水平(正確答案)C及時、準確地收集、維護、管理本區(qū)域零售客戶檔案信息(正確答案)D負責本區(qū)域誠信互助小組增值賦能服務的推廣落地，做好銜接服務工作EF44.以下屬于品牌管理員崗位職責的是？*A組織實施本區(qū)域面向零售客戶的品牌營銷活動，做好營銷物料的發(fā)放，跟蹤活動效果(正確答案)B組織開展終端信息采集，提高市場價格、社會庫存等信息的采集準確率(正確答案)C開展各類消費調(diào)查，負責收集整理相關數(shù)據(jù)，為品牌策略提供科學依據(jù)(正確答案)D組織開展婚慶、旅游等各類特色營銷場景和終端的營銷活動(正確答案)E開展本區(qū)域雪茄煙渠道拓展、客戶服務、消費跟蹤服務工作(正確答案)F負責直播活動的策劃、宣傳和執(zhí)行(正確答案)45.以下屬于綜合管理員崗位職責的是？*A負責金絲利“通·家·號”的具體組織實施(正確答案)B負責實施本區(qū)域零售客戶的基礎信息維護與管理(正確答案)C負責受理全市零售客戶營銷咨詢投訴D負責推進本區(qū)域文明吸煙環(huán)境建設工作(正確答案)E組織實施對本區(qū)域零售客戶的動態(tài)服務與管理，跟蹤營銷人員對客戶服務標準的執(zhí)行情況(正確答案)F組織實施本區(qū)域零售客戶滿意度調(diào)查，查找分析不足之處，并提出整改措施(正確答案)46.渠道管理員負責收集和整理集團客戶（如蘇果、中石化等大型連鎖店）資料并建立檔案。[判斷題]*A對(正確答案)B錯47.終端管理員負責全市終端非煙供應鏈渠道管理工作。[判斷題]*A對B錯(正確答案)48.雪茄煙管理員負責跟蹤雪茄煙的品牌培育活動的執(zhí)行過程與效果，并提出改進措施。[判斷題]*A對(正確答案)B錯49.終端管理員負責組織現(xiàn)代終端客戶培訓工作。[判斷題]*A對(正確答案)B錯50.品牌管理員負責策劃雪茄煙的品牌培育方案，組織開展品牌培育活動。[判斷題]*A對B錯(正確答案)51.維護管理員負責提供“金絲利·通”客戶系統(tǒng)安裝、軟硬件問題協(xié)調(diào)等技術保障工作。[判斷題]*A對(正確答案)B錯52.采購管理員負責組織開展雪茄煙需求預測工作。[判斷題]*A對B錯(正確答案)53.維護管理員負責全市“金絲利·通”的建設規(guī)劃。[判斷題]*A對(正確答案)B錯54.市場經(jīng)理協(xié)同品牌管理員開展各項品牌培育活動、面向零售客戶和消費者的營銷活動，評估活動效果并向上反饋。[判斷題]*A對B錯(正確答案)55.貨源管理員負責建立市場狀態(tài)評價和調(diào)控機制，實現(xiàn)稍緊平衡。[判斷題]*A對(正確答案)B錯56.數(shù)據(jù)管理員負責統(tǒng)計分析“金絲利·通”門店銷售數(shù)據(jù)、消費者會員數(shù)據(jù)，為門店銷售策略和公司營銷策略提供支撐。[判斷題]*A對B錯(正確答案)57.雪茄煙管理員負責開展雪茄產(chǎn)品的導入上市工作。[判斷題]*A對(正確答案)B錯58.市場經(jīng)理負責組織渠道專員開展終端建設工作，對現(xiàn)代終端的準入進行初步審核；指導、監(jiān)督渠道專員開展渠道拓展、現(xiàn)代終端客戶關系維護、終端形象維護、檢查考評等工作。[判斷題]*A對(正確答案)B錯59.客戶經(jīng)理負責本區(qū)域誠信互助小組增值賦能服務的推廣落地，做好銜接服務工作。[判斷題]*A對B錯(正確答案)60.平臺管理員配合開展“金絲利零售學院”優(yōu)質(zhì)課程開發(fā)。[判斷題]*A對B錯(正確答案)61.終端專員負責組織開展終端信息采集，提高市場價格、社會庫存等信息的采集準確率。[判斷題]*A對B錯(正確答案)62.品牌管理員負責直播活動的策劃、宣傳和執(zhí)行。[判斷題]*A對(正確答案)B錯63.綜合管理員負責組織實施對本區(qū)域零售客戶的動態(tài)服務與管理，跟蹤營銷人員對客戶服務標準的執(zhí)行情況。[判斷題]*A對(正確答案)B錯64.終端專員負責本區(qū)域現(xiàn)代終端客戶的培訓工作。[判斷題]*A對B錯(正確答案)65.平臺管理員組織客戶經(jīng)理開展金絲利“通·家·號”宣傳推廣、業(yè)務培訓、日常服務等工作，及時向上反饋平臺運營過程中存在的不足。[判斷題]*A對B錯(正確答案)66.（）是服務人員給予服務對象的一種心靈感受，是企業(yè)文化的一種現(xiàn)實表現(xiàn)，是企業(yè)員工個人品位、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體表現(xiàn)。[單選題]*A服務流程B服務禮儀(正確答案)C服務評價D服務督查EF67.服務禮儀的提升可以調(diào)節(jié)服務過程中的人際關系，提高客戶對企業(yè)的（）。[單選題]*A滿意度B認可度C信譽度D可信度(正確答案)EF68.營銷人員要按照服務禮儀標準，充實完善自我，提升（），展現(xiàn)優(yōu)良風貌，提升企業(yè)形象。[單選題]*A學習能力B人際關系C個人素養(yǎng)(正確答案)D個人品位EF69.營銷人員要按照服務禮儀標準，充實完善自我，提升個人素養(yǎng)，展現(xiàn)優(yōu)良風貌，提升（）。[單選題]*A企業(yè)文化B人際關系C個人品位D企業(yè)形象(正確答案)EF70.服務形象指引中，（）指服務人員應該保持整潔、專業(yè)的儀表，穿著統(tǒng)一的煙草公司工作制服。[單選題]*A儀表形象(正確答案)B儀容整潔C儀態(tài)規(guī)范D禮貌微笑EF71.服務形象指引中，（）指服務人員不濃妝艷抹，不染過于鮮艷發(fā)色，不涂夸張顏色指甲油，不佩戴夸張飾品。[單選題]*A儀表形象B儀容整潔(正確答案)C儀態(tài)規(guī)范D禮貌微笑EF72.服務形象指引中，（）指服務人員站立時應該抬頭挺胸目視前方，遇到零售客戶經(jīng)過應該向后半步避讓并伸手示意方向。[單選題]*A儀表形象B儀容整潔C儀態(tài)規(guī)范(正確答案)D禮貌微笑EF73.服務形象指引中，（）指服務人員應該具備禮貌和友善的態(tài)度，服務過程中始終保持真誠微笑。[單選題]*A儀表形象B儀容整潔C儀態(tài)規(guī)范D禮貌微笑(正確答案)EF74.服務語言指引中，（）指服務人員應該用簡潔、清晰的語言表達自己的意思，避免使用難以理解的話術或專業(yè)術語。[單選題]*A禮貌用語B清晰表達(正確答案)C正面語言D保持耐心E言語詳細F尊重對方75.服務語言指引中，（）指服務人員應該使用禮貌用語，展示尊重和友好的態(tài)度。[單選題]*A禮貌用語(正確答案)B清晰表達C正面語言D保持耐心E言語詳細F尊重對方76.服務語言指引中，（）指零售客戶講話時應該耐心傾聽，不打斷不催促，零售客戶講完后應該就其需求或疑問耐心解答。[單選題]*A禮貌用語B清晰表達C正面語言D保持耐心(正確答案)E言語詳細F尊重對方77.服務語言指引中，（）指服務人員應該使用肯定正面的語言，鼓勵和支持零售客戶，避免使用負面、急躁、冷漠的語言。[單選題]*A禮貌用語B清晰表達C正面語言(正確答案)D保持耐心E言語詳細F尊重對方78.服務語言指引中，（）指服務人員應該用詳細的語言讓零售客戶感受到在解決實際問題。面對不易回答的問題應該探究清楚后盡快回復，不能搪塞零售客戶或把問題推給別人。[單選題]*A禮貌用語B清晰表達C正面語言D保持耐心E言語詳細(正確答案)F尊重對方79.服務語言指引中，（）指尊重零售客戶的文化背景和個人信仰，避免使用冒犯、歧視或不適當?shù)恼Z言。[單選題]*A禮貌用語B清晰表達C正面語言D保持耐心E言語詳細F尊重對方(正確答案)80.服務人員與零售客戶見面應當握手以示友好；握手時注意力度合適；握手時應保持（）左右不可以時間太久。[單選題]*A3秒B5秒(正確答案)C8秒D10秒EF81.服務禮儀的相關依據(jù)是？[單選題]*A《禁止濫用市場支配地位行為規(guī)定》B《“金絲利零售”城網(wǎng)加盟終端建設指導意見》C《江蘇煙草商業(yè)企業(yè)文化架構體系》(正確答案)D《關于進一步做好“金絲利?家”客戶賦能服務項目的工作通知EF82.下面服務行為不符合客戶服務行為規(guī)范的是？[單選題]*A服務人員進門時先敲門B服務人員與零售客戶見面時握手以示友好C服務人員與零售客戶談話時保持眼神接觸D服務人員遇到緊急情況需盡快溝通時，直接打斷零售客戶與別人的談話。(正確答案)EF83.下列不屬于服務言行規(guī)范-服務禮儀篇行為指引的要求的內(nèi)容是？[單選題]*A服務態(tài)度指引(正確答案)B服務形象指引C服務語言指引D服務行為指引EF84.零售客戶感知最明顯的服務內(nèi)容是？[單選題]*A基礎服務行為指引(正確答案)B組織陣地服務行為指引C渠道陣地服務行為指引D線上陣地服務行為指引EF85.下列哪項服務的好壞往往決定零售客戶對服務工作的總體評價？[單選題]*A基礎服務行為指引(正確答案)B組織陣地服務行為指引C渠道陣地服務行為指引D線上陣地服務行為指引EF86.下列哪項不屬于卷煙陳列指導不規(guī)范行為[單選題]*A強迫零售客戶集中陳列指定工業(yè)品牌的卷煙B強迫零售客戶將訂購卷煙拆包上架陳列C引導零售客戶陳列煙模(正確答案)D違規(guī)開展卷煙品牌陳列展示活動EF87.不屬于明碼實價指導不規(guī)范行為的是？[單選題]*A誘導零售客戶標注與建議零售價不相符的卷煙價格B指導零售客戶按照標示價格銷售卷煙(正確答案)C選擇性向部分零售客戶發(fā)放卷煙標價簽D誘導零售客戶相互串通操縱市場價格EF88.不屬于市場信息采集不規(guī)范行為的是[單選題]*A強迫零售客戶提供銷售信息，甚至侵犯客戶隱私B故意對市場信息采集數(shù)據(jù)作假C強迫零售客戶自行操作開展信息采集D如實采集零售客戶店內(nèi)卷煙庫存、價格等信息。(正確答案)EF89.符合貨源供應服務規(guī)范的行為是？[單選題]*A有效滿足零售客戶卷煙經(jīng)營需求，切實尊重和保障客戶優(yōu)先選擇權(正確答案)B利用不充分依據(jù)使用應急訂單向零售客戶供應卷煙C超標準向特殊客戶供應緊俏卷煙D利用緊俏卷煙與指定品牌（規(guī)格）進行捆綁、組合、獎勵、協(xié)議等形式的搭配或變相搭配銷售EF90.下列符合營銷物料發(fā)放行為規(guī)范的是？[單選題]*A擅自將應該發(fā)放給零售客戶的營銷物料占為己有B按照領用明細將營銷物料配送至終端門店，向零售客戶說明物料用途及使用規(guī)則(正確答案)C擅自更改發(fā)放營銷物料的零售客戶清單D偽造營銷物料發(fā)放簽字記錄EF91.服務禮儀是服務人員給予服務對象的一種心靈感受，是企業(yè)文化的一種現(xiàn)實表現(xiàn)，是企業(yè)員工個人（）的具體表現(xiàn)。*A品位(正確答案)B儀態(tài)(正確答案)C形象(正確答案)D修養(yǎng)(正確答案)EF92.服務形象指引包含（）。*A儀表形象(正確答案)B儀容整潔(正確答案)C禮貌用語D禮貌微笑(正確答案)EF93.服務語言指引包含（）。*A禮貌用語(正確答案)B禮貌微笑C言語詳細(正確答案)D清晰表達(正確答案)E尊重對方(正確答案)F94.基礎服務要堅持民生導向，做深做實客戶服務，解決零售客戶急難愁盼問題，堅決杜絕（）等問題。*A侵犯客戶隱私B違背客戶意愿(正確答案)C侵害客戶權益(正確答案)D服務動作走樣(正確答案)EF95.基礎服務包括卷煙陳列指導、明碼實價指導、（）等常規(guī)性服務。*A開口營銷指導(正確答案)B營銷物料發(fā)放(正確答案)C市場信息采集(正確答案)D客戶信息維護(正確答案)E信息告知(正確答案)F96.卷煙陳列指導不規(guī)范行為有（）。*A強迫零售客戶集中陳列指定工業(yè)品牌的卷煙(正確答案)B強迫零售客戶將訂購卷煙拆包上架陳列(正確答案)C故意選擇性向部分零售客戶發(fā)放卷煙標價簽D違規(guī)開展卷煙品牌陳列展示活動(正確答案)EF97.明碼實價指導不規(guī)范行為有（）。*A強制零售客戶按照指定價格進行銷售(正確答案)B誘導零售客戶標注與建議零售價不相符的卷煙價格(正確答案)C故意選擇性向部分零售客戶發(fā)放卷煙標價簽(正確答案)D故意選擇性向部分零售客戶進行行業(yè)政策宣傳EF98.客戶信息維護不規(guī)范行為有（）。*A故意對市場信息采集數(shù)據(jù)作假B強迫零售客戶自行操作開展信息采集C擅自更改零售客戶經(jīng)營基礎信息，變動零售客戶分類、檔位(正確答案)D未經(jīng)許可，以任何理由私自復制、對外提供零售客戶基礎信息(正確答案)EF99.卷煙訂貨指導不規(guī)范行為有（）。*A違規(guī)以任何名義將銷量、結構任務攤派給零售客戶(正確答案)B違規(guī)為零售客戶提供賒銷經(jīng)營服務或者銀行貸款信譽擔保(正確答案)C誘導零售客戶代訂購卷煙(正確答案)D違規(guī)對申請入網(wǎng)的新證戶進行指導，致使影響檔級評定(正確答案)E沒有正當理由及相關規(guī)范程序，對零售客戶采取停供、降檔措施(正確答案)F100.駐店營銷指導不規(guī)范行為有（）。*A強迫零售客戶開展特定品牌的開口營銷B違規(guī)以明示或暗示的方式向零售客戶吃拿卡要(正確答案)C人為干預或利用卷煙訂貨系統(tǒng)限制零售客戶提報真實需求，或者強行要求零售客戶訂購指定品牌（規(guī)格）卷煙D對零售客戶進行培訓過程中，變相收取費用或以各種違規(guī)手段獲取好處E駐店經(jīng)營指導過程中強迫零售客戶幫忙解決私人問題(正確答案)F101.小組活動策劃實施不規(guī)范行為有（）。*A強制要求零售客戶加入誠信互助小組或擔任組長(正確答案)B強制要求零售客戶統(tǒng)一卷煙零售價格(正確答案)C擅自利用職務之便在小組活動中謀取私利(正確答案)D強制零售客戶參與小組線上、線下活動(正確答案)E擅自違規(guī)組織零售客戶開展營銷活動F102.誠信經(jīng)營指導不規(guī)范行為有（）。*A強制零售客戶簽訂信用承諾(正確答案)B故意不公開信用評價過程信息(正確答案)C違規(guī)對零售客戶進行信用等級激勵(正確答案)D違規(guī)向他人提供零售客戶信用評分或相關信息的行為(正確答案)E故意以錯誤信息引導、影響信用評價或承諾影響信用評級(正確答案)F103.渠道陣地服務包括（）等，是營銷網(wǎng)建的核心服務內(nèi)容。*A終端建設政策宣貫(正確答案)B終端建設過程服務(正確答案)C終端運營經(jīng)營指導(正確答案)D標準化經(jīng)營指導(正確答案)E營銷物料發(fā)放F104.終端運營經(jīng)營指導不規(guī)范行為有（）。*A強迫零售客戶進行整店版/升級版/基礎版陳列B強行要求零售客戶虛假發(fā)展店鋪會員，偽造終端系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)(正確答案)C強迫零售客戶開展促銷、贈送等活動(正確答案)D強迫零售客戶進行刷假單等作弊行為(正確答案)E強迫零售客戶訂購、推銷非煙商品。(正確答案)F105.終端建設過程服務不規(guī)范行為有（）。*A強迫零售客戶參與零售終端建設，忽視零售客戶的知情權和自主選擇權；(正確答案)B強制零售客戶購買指定款式或從指定渠道購買柜臺等設施(正確答案)C違規(guī)虛假宣貫或錯誤宣貫終端建設政策D虛假承諾終端建設與零售客戶檔級掛鉤，誘導其開展終端建設E強制零售客戶選擇聚合支付使用的銀行(正確答案)F106.服務評價體系包括哪些指標？*A投訴回訪滿意度(正確答案)B總體服務滿意度(正確答案)C貨源供應滿意度(正確答案)D前臺服務人員服務質(zhì)量滿意度(正確答案)EF107.提升服務禮儀有哪些作用？*A調(diào)節(jié)服務過程中的人際關系(正確答案)B提升客戶經(jīng)理個人素養(yǎng)C提高客戶對企業(yè)的可信度(正確答案)D提高客戶單店營業(yè)額E降低客戶對企業(yè)的信任度F108.服務形象指引包括哪些方面？*A儀表形象(正確答案)B儀容整潔(正確答案)C姿態(tài)傲慢D儀態(tài)規(guī)范(正確答案)E禮貌微笑(正確答案)F109.下列哪些屬于服務語言指引要求？*A禮貌用語(正確答案)B清晰表達(正確答案)C正面語言(正確答案)D保持耐心(正確答案)E言語詳細(正確答案)F尊重對方(正確答案)110.下列屬于服務言行規(guī)范-行為禁忌篇服務行為指引的是？*A基礎服務行為指引(正確答案)B組織陣地服務行為指引(正確答案)C渠道陣地服務行為指引(正確答案)D線上陣地服務行為指引(正確答案)EF111.服務禮儀的提升可以調(diào)節(jié)服務過程中的人際關系，提高客戶對企業(yè)的可信度。[判斷題]*A對(正確答案)B錯112.儀態(tài)規(guī)范：服務人員不濃妝艷抹，不染過于鮮艷發(fā)色，不涂夸張顏色指甲油，不佩戴夸張飾品。[判斷題]*A對B錯(正確答案)113.服務形象指引包含儀表形象、儀容整潔、儀態(tài)規(guī)范和禮貌微笑。[判斷題]*A對(正確答案)B錯114.保持耐心：服務人員應該用詳細的語言讓零售客戶感受到在解決實際問題。面對不易回答的問題應該探究清楚后盡快回復，不能搪塞零售客戶或把問題推給別人。[判斷題]*A對B錯(正確答案)115.正面語言：尊重零售客戶的文化背景和個人信仰，避免使用冒犯、歧視或不適當?shù)恼Z言。[判斷題]*A對B錯(正確答案)116.服務人員與零售客戶見面應當握手以示友好；握手時注意力度合適；握手時應保持3秒左右不可以時間太久。[判斷題]*A對B錯(正確答案)117.儀態(tài)規(guī)范：服務人員應該保持整潔、專業(yè)的儀表，穿著統(tǒng)一的煙草公司工作制服。[判斷題]*A對B錯(正確答案)118.基礎服務包括卷煙陳列指導、明碼實價指導、信息告知、客戶信息維護、市場信息采集、營銷物料發(fā)放、開口營銷指導等常規(guī)性服務。[判斷題]*A對(正確答案)B錯119.基礎服務要堅持民生導向，做深做實客戶服務，解決零售客戶急難愁盼問題，堅決杜絕違背客戶意愿、侵害客戶權益、服務動作走樣等問題。[判斷題]*A對(正確答案)B錯120.誠信互助小組是零售客戶建立的自治組織，本著小組“自組織、自運行、自監(jiān)督”的原則，為小組建設、運行與管理提供支持保障服務。[判斷題]*A對B錯(正確答案)121.渠道陣地服務包括終端建設政策宣貫、終端建設過程服務、終端運營經(jīng)營指導、標準化經(jīng)營指導等，是營銷網(wǎng)建的基礎服務內(nèi)容。[判斷題]*A對B錯(正確答案)122.線上陣地服務包括運行數(shù)據(jù)分析、營銷活動開展、會員制營銷、信息化工具使用指導等，是新時期客戶服務的重要服務內(nèi)容。[判斷題]*A對(正確答案)B錯123.擅自違規(guī)組織零售客戶開展營銷活動屬于會員制營銷不規(guī)范行為。[判斷題]*A對B錯(正確答案)124.在實施“檔位+標簽”供貨時，違規(guī)變更零售客戶標簽屬于客戶信息維護不規(guī)范行為。[判斷題]*A對B錯(正確答案)125.違規(guī)以明示或暗示的方式向零售客戶吃拿卡要屬于駐店營銷指導不規(guī)范行為。[判斷題]*A對(正確答案)B錯126.虛假承諾終端建設與零售客戶檔級掛鉤，誘導其開展終端建設屬于終端建設過程服務不規(guī)范行為。[判斷題]*A對B錯(正確答案)127.強制零售客戶學習網(wǎng)絡學院的課程或參與考試屬于線上營銷互動不規(guī)范行為。[判斷題]*A對(正確答案)B錯128.服務人員與零售客戶談話時應該避免眼神接觸，談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”并轉身向側后下方，同時盡可能用紙巾遮住口鼻。[判斷題]*A對B錯(正確答案)129.強迫零售客戶訂購、推銷非煙商品屬于現(xiàn)代終端賦能服務不規(guī)范行為。[判斷題]*A對B錯(正確答案)130.強制零售客戶線上轉發(fā)、點贊、評論、投票、參與問卷調(diào)查屬于線上營銷互動不規(guī)范行為。[判斷題]*A對(正確答案)B錯131.客戶服務質(zhì)量評價機制分為幾級?[單選題]*A一級B兩級(正確答案)C三級D四級EF132.一級評價指日常拜訪服務完成后，由零售客戶在（）上填寫本次拜訪提供各服務項目的滿意度評價。[單選題]*A省級營銷子系統(tǒng)B一體化平臺C省級營銷子系統(tǒng)移動拜訪系統(tǒng)(正確答案)D全國營銷子系統(tǒng)EF133.拜訪服務滿意度的評價周期為（）？[單選題]*A實時(正確答案)B每日C每周D每月EF134.需求響應及時率指標考察的是轄區(qū)客戶個性化需求的是__個工作日內(nèi)響應次數(shù)。[單選題]*A1B2C3(正確答案)D4EF135.咨詢投訴辦結率指標轄區(qū)客戶咨詢投訴__個工作日內(nèi)辦結次數(shù)。[單選題]*A2B3C4D5(正確答案)EF136.對一線營銷人員的拜訪服務開展情況進行檢查的周期為？[單選題]*A定期B不定期(正確答案)C隨機D每季度初EF137.歸屬于營銷條線的咨詢投訴服務工單，各分公司客戶服務科收到后，需在1個工作日內(nèi)簽收,并發(fā)送給對應（）。[單選題]*A客戶經(jīng)理(正確答案)B市場經(jīng)理C小組專員D渠道專員EF138.咨詢投訴服務工單中，客戶經(jīng)理在收到咨詢類服務工單后應在__個工作日內(nèi)答復服務對象。[單選題]*A1B2C3(正確答案)D4EF139.咨詢投訴服務工單中，客戶經(jīng)理在收到非咨詢類服務工單后應在__個工作日內(nèi)答復服務對象。[單選題]*A5(正確答案)B10C15D30EF140.對分公司客戶服務科的答復意見進行規(guī)范性審核，對不規(guī)范、不具體、不完整的，要求分公司客戶服務科應在（）補充完整。[單選題]*A1日內(nèi)B5日內(nèi)C10日內(nèi)D辦理時限內(nèi)(正確答案)EF141.對因客觀原因不能按時辦結的服務工單，應何時提出延時申請，無需與服務對象溝通。[單選題]*A期限前3個工作日B期限前1個工作日C期限屆滿前(正確答案)D期限屆滿當日EF142.分公司客戶服務科對不屬于職責范圍內(nèi)的服務工單，應在（）個工作日內(nèi)申請退回，并說明依據(jù)和辦理建議。[單選題]*A1(正確答案)B3C5D10EF143.各分公司客戶服務科辦結服務工單后，由營銷中心綜合管理部客戶管理員進行（），征求服務對象滿意度。[單選題]*A問卷調(diào)查B線上信訪C電話回訪(正確答案)D上門回訪EF144.各分公司客戶服務科辦結服務工單后，由營銷中心綜合管理部客戶管理員進行電話回訪，征求（）。[單選題]*A服務對象滿意度(正確答案)B服務覆蓋度C服務標準執(zhí)行到位情況D服務目標效益EF145.對電話回訪不滿意的服務工單，應要求對應（）進行核實整改。[單選題]*A分公司客服科(正確答案)B基層服務站C市場經(jīng)理D客戶經(jīng)理EF146.客戶服務質(zhì)量二級評價的客戶調(diào)查的時間周期為（）?*A月度B季度(正確答案)C半年(正確答案)D年度(正確答案)EF147.客戶服務質(zhì)量二級評價中客戶服務滿意度的評價方式是?*A線下拜訪(正確答案)B系統(tǒng)記錄C電話拜訪(正確答案)D線上問卷EF148.__和__通過終端走訪、電話回訪、問卷調(diào)查、臺賬查閱等多種方式，不定期對一線營銷人員的拜訪服務開展情況進行檢查。*A營銷中心綜合管理部(正確答案)B營銷中心渠道服務部C營銷中心平臺運營部D分公司客服科(正確答案)EF149.零售客戶可以通