處理顧客異議培訓(xùn)課件

2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司1處理顧客異議培訓(xùn)主講：蔣東青2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司2情景案例一：旅游線路銷售門店顧客：報個人有優(yōu)惠嗎？銷售人員：沒有，都是統(tǒng)一價！所有的旅行社沒有一家會給您優(yōu)惠的，因為旅行社的利潤已經(jīng)非常薄了2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司3改進模式：顧客：報個人有優(yōu)惠么？銷售員(微笑、點頭)：買東西都希望能以優(yōu)惠的價格買到稱心如意的產(chǎn)品（表示出在關(guān)注顧客）。只是，旅行社的利潤真的已經(jīng)很薄了，所以，非常不好意思，不能在價格上幫到您。不過，我們一定會在產(chǎn)品的服務(wù)上隨時隨地周到貼心地為您服務(wù)！請先生相信旅行社的品牌與品質(zhì)。2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司4情景案例二：珠寶銷售專賣店一顧客在選購了一款元的金項鏈后，突然要求：你能不能將發(fā)票開高一點，這樣我拿給夫人看時讓她大吃一驚，我來補差價的稅款！銷售員：不可以的，公司有專門的財務(wù)規(guī)定。2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司5改進模式：銷售員：呵呵，先生真是個風(fēng)趣的人，平時一定很會哄夫人開心，能想到這么有創(chuàng)意的辦法。我個人還真想幫您這個忙，只是公司制度我也無能為力。我們再來想想看還有什么其他讓您夫人大吃一驚的方法……先生要不您看看這一款，雞心相嵌面切割，不管從哪個角度都會折射出動人心魄的夢幻寶石藍光，這款我想一定能讓您夫人大吃一驚的！2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司6考慮每一個正面和負面因素采用深思熟慮的方式購買讓銷售人員講些細節(jié)問題看一下反對被如何處理對個人和所出售的東西進行評價因為采購者想客戶異議處理2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司7第八章處理顧客異議內(nèi)容提要：一、顧客異議的類型二、處理反對意見的基礎(chǔ)及基本程序三、處理顧客異議的方法四、處理特定異議的策略五、不同風(fēng)格推銷員處理異議的方法2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司8一、顧客異議的類型隱含式\敷衍式異議無需求式異議價格式異議產(chǎn)品式異議貨源式異議2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司9序號借口真實原因我考慮考慮再說沒錢；目前不需要；價格太貴；對產(chǎn)品、公司、推銷員不信任沒錢有錢，但不舍得買我要和（領(lǐng)導(dǎo)、妻子）商量商量自己拿不定主意給我一點時間想想沒有其他人的同意，無權(quán)擅自購買我還沒有準(zhǔn)備要買認為別處可以買到更合算的我們已經(jīng)有了不想更換供貨廠家價格太貴了想到處比價沒打算要買此時忙著處理其它事情，沒時間2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司10虛假異議很常見在實際推銷活動中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。日本有關(guān)推銷專家曾對名推銷對象做了如下調(diào)查：“當(dāng)你受到推銷人員訪問時，你是如何拒絕的？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有名，占.；沒有明確理由，隨便找個理由拒絕的有名，占；2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司11因為忙碌而拒絕的有名，占；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有名，占；其他類型的有名，占。這一結(jié)果說明，有近七成的推銷對象并沒有什么明確的理由，只是隨便地找個理由來反對推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司12小黃為一家公司推銷新型打印紙時，一般客戶還沒聽說過這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)品的質(zhì)量人人信得過，但消費者用慣了其他品牌的打印紙，誰都沒興趣為買這點小東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。小黃最初上門推銷時，除了一個客戶正巧舊打印紙用完，為了偷點懶不去商店才買下一批以外，其余的客戶都搖搖頭說：“我們不需要。”2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司13“我可以用你的打印機嗎?”第二天，小黃來到客戶辦公室寒暄之后，第一句就這么問。客戶怔了怔，便點點頭：“當(dāng)然可以。”得到了允許，小黃就把自己帶來的打印紙夾到打印機里，然后在電腦前坐了下來，在屏幕上輸入這么一行字：“您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎?”接著便發(fā)出打印命令。2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司14小黃從打印機上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說，您就會相信我們的新型打印紙一定適合于您?！笨蛻糇屑毜乇容^了一番，非常信服地看著小黃：“你們的質(zhì)量的確一流?！闭f完后，爽快地向小黃訂購了一批為數(shù)不少的新型打印紙。2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司15以后幾天，小黃滿懷信心地來到前些天說不需要的客戶那里，也用同樣的辦法推銷，結(jié)果客戶都紛紛愿意購買新型打印紙。2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司16顧客異議服務(wù)異議、貨源異議、推銷人員異議源于推銷一方真實異議、虛假異議性質(zhì)需求異議、財力異議、權(quán)力異議源于顧客一方產(chǎn)品異議、價格異議、購買時間異議

針對內(nèi)容2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司17請指出下列顧客異議的類型顧客（一中年婦女）：“我這把年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，一般的護膚品就可以了。”顧客：“算了，連你（推銷員）自己都不明白，我不買了。”顧客：“這種鞋設(shè)計太古板，顏色也不好看?！?024/5/17卓冠祺管理咨詢公司18顧客：“萬達公司是我們的老關(guān)系戶，我們沒有理由中斷和他們的購銷關(guān)系，轉(zhuǎn)而向你們公司購買這種產(chǎn)品?！鳖櫩停骸敖o我的折扣，我今天就給你下訂單?！?024/5/17卓冠祺管理咨詢公司19二、處理顧客異議的基礎(chǔ)及基本程序處理顧客意義的基礎(chǔ)知道應(yīng)該知道的—五個熟悉熟悉自已公司（作風(fēng)、規(guī)定、宗旨）?熟悉自已產(chǎn)品?熟悉你的顧客（性格、特點、愛好）?熟悉競爭品牌?熟悉產(chǎn)品市場（潛力、習(xí)慣、特點）2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司20做到應(yīng)該做的?耐心聆聽顧客所言,避免提供太多的信息?深入體會顧客需求?體會察覺隱藏抗拒?認真分析反對原因2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司21潛在客戶：“這臺復(fù)印機的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺復(fù)印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從到；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司22潛在客戶：“每分鐘張實在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達張，有六個按鍵調(diào)整濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司23這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機，具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理.2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司24如“貴企業(yè)的復(fù)印機非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不知如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。”2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司25處理反對意見的基本程序緩沖*感謝顧客愿意提出反對意見*誠心實意表示要了解，并設(shè)身處地的體會對方的感覺

探詢*以誠心了解更深入的原因，探求真正的原因聆聽*全神貫注聆聽對方說明*從中細心辨出“話中話”、“弦外音”答復(fù)*充分聆聽確認真正原因，有針對性答復(fù)*無法答復(fù)問題請寫下來，并約定下次答復(fù)2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司26三、處理顧客異議的方法、轉(zhuǎn)化法（太極法）能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口轉(zhuǎn)化法是將顧客的異議轉(zhuǎn)化成購買產(chǎn)品理由的一種方法太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司27轉(zhuǎn)化法應(yīng)用實例保險業(yè)：客戶：“收入少，沒有錢買保險。”銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！狈棙I(yè)：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！变N售人員：“就是身材不好，才需稍加設(shè)計，以修飾掉不好的地方?！?024/5/17卓冠祺管理咨詢公司28兒童圖書：客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！?024/5/17卓冠祺管理咨詢公司29、反平衡法（補償法）美國推銷專家約翰?溫克勒爾在其著作《討價還價的技巧》中指出：“如果客戶在價格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對方在服務(wù)上提出挑剔，就和他們談條件；如果對方在條件上緊逼，就和他們談價格?！?024/5/17卓冠祺管理咨詢公司30：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！卑S士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司31客戶嫌車身過短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司32、直接否定法當(dāng)顧客對公司或產(chǎn)品有誤解以致阻礙推銷時，用直接否定法?？蛻簦骸斑@房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的，一般大廈公共設(shè)施平均達，我們要比平均少?！?024/5/17卓冠祺管理咨詢公司33客戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司34必須直接反駁的情況：客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時客戶引用的資料不正確時2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司35、間接否定法當(dāng)顧客的評論不便于直接反駁時，采用該辦法減緩顧客戒備，然后糾正異議2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司36請比較下面兩種說法：：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”：“您的想法不正確，因為……”：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司37一位顧客在購買吸塵器時提出：“這種型號的吸塵器價格太貴，幾乎比另外一個型號貴了一倍。”推銷員回答到：“先生您說得很對，這個款式的價格確實是比較高。但是它的功能也是其它產(chǎn)品不能相比的，它有內(nèi)置的可以靈活拆卸的垃圾桶，方便您及時清理吸塵器中的垃圾；它內(nèi)置了霧化裝置，確保洗塵過程中不會產(chǎn)生任何揚塵；2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司38而且它能夠處理一些比較頑固的污垢，使洗塵效果更好，更加省時省力。所以，一分價錢一分貨，它的性價比還是很高的?！?024/5/17卓冠祺管理咨詢公司39潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力?！?024/5/17卓冠祺管理咨詢公司40、詢問法針對顧客的反對意義提出問題，使客戶重新解釋問題，再次思考反對理由，減少反對理由的重要性2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司41案例：客戶：“我希望您價格再降百分之十！”

銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N售人員：“報告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負擔(dān)嗎？”2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司42四、處理特定異議的策略2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司43、處理價格異議的策略先談價值，后談價格；多談價值，少談價格讓步策略堅持報價，不輕易讓步不要作無意義的讓步，體現(xiàn)出自己的原則和立場，讓步時提出附加條件2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司44作出的讓步要恰到好處，一次讓步的幅度不要過大，讓步的頻率不宜過快，要讓對方覺得取得讓步不容易，并由此產(chǎn)生滿足心理，以免對方得寸進尺小問題可主動讓步，大問題則力爭讓對方讓步可適當(dāng)提高報價，滿足部分顧客喜愛殺價的需求2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司45心理策略或制造價格便宜的幻覺報價時，聲明出廠價或優(yōu)惠價，暗示這已是價格底線采用尾數(shù)定價\報價策略使用盡可能小的單位報價，以減少高額報價對顧客的心理沖擊；將產(chǎn)品的價格與其他日常支付的費用進行比較；將價格與價值聯(lián)系起來把價格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司46例如，茶葉每公斤元報成每克．元，大米每噸元報成每公斤元等等。巴黎地鐵的廣告是：“只需付法郎，就有萬旅客能看到您的廣告?！?024/5/17卓冠祺管理咨詢公司47例如，“每天少抽一支煙，每日就可訂一份報紙。”“使用這種電冰箱平均每天．元電費，只夠吃一根冰棍!”2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司48、處理“無需要”異議的策略原因：沒有貸位，進不了新貨對策：從機會角度，闡述斷貨的后果，有備無患，把你過去遇到的事例講給他聽原因：已有同類產(chǎn)品對策：你的產(chǎn)品更勝一籌2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司49原因：你別浪費時間，對現(xiàn)在購買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了對策：數(shù)落競爭對手不足或突出產(chǎn)品的優(yōu)點原因：我的舊設(shè)備還可以維持好長的時間對策：從節(jié)約、利潤方面說服2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司50、處理“對商品不滿”異議的策略正當(dāng)?shù)漠愖h：優(yōu)點補償法不正當(dāng)?shù)漠愖h:太極法、忽視法、直接反駁法、處理“對廠家不滿”異議的策略了解情況，坦率、實事求是的回答2024/5/17卓冠祺管理咨詢公司51、處理“不想立即購買”異議的策略為他確定購買的最后期限：為客戶提供一些他們盼望已久的優(yōu)惠條件，規(guī)定期限限期購買通過其競爭對手向他施壓：產(chǎn)品的數(shù)量有限，限定優(yōu)先購買時間提前半年征求客戶訂貨