《機(jī)場貴賓服務(wù)》課件-4.不同場所的服務(wù)

職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫機(jī)場貴賓服務(wù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫迎賓服務(wù)服務(wù)內(nèi)容任務(wù)分解迎賓服務(wù)內(nèi)容儀表要求儀態(tài)要求語言規(guī)范迎賓服務(wù)要求服務(wù)接觸點服務(wù)五到理論迎賓服務(wù)理論機(jī)場貴賓迎賓服務(wù)服務(wù)追求精美。用微笑服務(wù)，是一種真誠，也是一種關(guān)愛，更是一種企業(yè)文化??！民用機(jī)場貴賓服務(wù)規(guī)范對迎賓服務(wù)的要求：5.2迎賓服務(wù)5.2.1功能設(shè)置

應(yīng)提供貴賓迎候服務(wù)；宜設(shè)置專人迎賓崗。5.2.2服務(wù)規(guī)范

應(yīng)提前迎候客人，主動幫助客人提拿行李，指引貴賓到達(dá)指定位置。機(jī)場貴賓廳迎賓服務(wù)迎賓服務(wù)任務(wù)分解1.開關(guān)車門2.問候服務(wù)3.行李服務(wù)4.引導(dǎo)服務(wù)（樓梯、電梯引導(dǎo)）職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫開關(guān)車門服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)問候服務(wù)樓梯引導(dǎo)行李服務(wù)電梯引導(dǎo)迎賓服務(wù)任務(wù)分解服務(wù)追求精美。用微笑服務(wù)，是一種真誠，也是一種關(guān)愛，更是一種企業(yè)文化！！動作要求：1.在車子行進(jìn)方向右側(cè)站立；2.車子停穩(wěn)后走向右后車門一側(cè)；3.面向客人朝向；4.一手拉開車門，一手護(hù)頂語言規(guī)范：拉開車門的同時面帶微笑：“先生、女士您好！您旅客辛苦了，現(xiàn)在可以下車了。”開關(guān)車門方位要求：客人側(cè)前方動作規(guī)范：目光真摯，迎向旅客，15度鞠躬，起身，目光再次看向旅客，開口自我介紹和問候旅客。語言規(guī)范：

面帶微笑“xx先生、女士，我是xx航空公司xx貴賓廳服務(wù)人員xxx，您旅途辛苦了，歡迎您，接下來由我為您服務(wù)！”問候服務(wù)行李問詢：“xx先生/女士，我來幫您拿行李好嗎？”行李核查：“請問這是您的xx件行李嗎？”行李提拿：輕拿輕放，手提手托，使用行李車，準(zhǔn)確對應(yīng)旅客行李信息行李服務(wù)方位要求：客人左前方動作規(guī)范：伸出左手手臂，直線或大小臂九十度，五指并攏，手掌和地面程45度，指向行進(jìn)方向，身體側(cè)向旅客一方，保持體態(tài)呼應(yīng)。語言規(guī)范：

面帶微笑“xx先生、女士，請您小心腳下。您這邊請”，保持溝通和語言上的呼應(yīng)?！癬__先生/女士，我來陪同您到前臺辦理入廳手續(xù)。”或者“___先生/女士，您請這邊辦理入廳手續(xù)。引導(dǎo)服務(wù)引導(dǎo)方法：引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇到障礙物時的指引手勢。上下樓梯要單行行進(jìn)，沒有特殊情況要靠右側(cè)單行行進(jìn)。手勢：“請隨我來”手勢。在站姿的基礎(chǔ)上，以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心斜向上并保持與地面成45°夾角，上臂基本不動，以肘部為軸，傾斜伸出前臂。行走次序：1.接待貴賓：上下樓梯時，引導(dǎo)人員均要在下方位置。即上樓梯時，貴賓在前，引領(lǐng)人員在后；下樓梯時，引導(dǎo)人員在前，貴賓在后。2.身份相同者并行3.上下樓均宜女士居后樓梯引導(dǎo)接待貴賓時的上下順序電梯引導(dǎo)（1）電梯間無專人操作多位貴賓：貴賓后進(jìn)先出。①接待人員在電梯外按“↑”或“↓”按鈕；②待電梯門開后，接待人員先進(jìn)入空電梯，站在電梯內(nèi)的樓層按鈕處，且與樓層按鈕所在的平面呈90°，按住“開”的按鈕，再用“您請”手勢，請貴賓進(jìn)入電梯內(nèi)，并選定樓層；③待到達(dá)指定樓層后，按住“開”的按鈕，用“您請”手勢，請貴賓先出電梯。接待貴賓時的上下順序電梯引導(dǎo)（2）電梯間有專人操作無論上下，都應(yīng)貴賓先進(jìn)先出。注：只有在電梯間無人，且引領(lǐng)多位貴賓時，接待人員才先進(jìn)入電梯，其余情況均后進(jìn)入電梯；無論何種情況下，接待人員均應(yīng)后出電梯。電梯貴賓站位順序電梯引導(dǎo)（1）箱形電梯（#代表電梯按鈕位置，同時位于電梯門口處；↑表示進(jìn)電梯方向）①多排貴賓遵守“越往里側(cè)越尊貴”原則；②里側(cè)貴賓遵守“以右為尊”原則；③外側(cè)貴賓遵守“遠(yuǎn)離按鈕為尊”原則（2）平面電梯（同樓梯間禮儀）右側(cè)站立，左側(cè)急行。24＃1.服務(wù)接觸點定義及重要性服務(wù)接觸點是指在服務(wù)過程中，服務(wù)人員和旅客的一個個互動點。服務(wù)人員在與旅客(客戶)接觸時,不管服務(wù)人員是否意識到,服務(wù)人員此時已經(jīng)作為企業(yè)的形象出現(xiàn)在旅客面前。北歐航空公司前總裁卡爾森提出：服務(wù)接觸是服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”?？柹赋?每一個北歐航空的旅客平均接觸5名員工,每一次平均時間為15秒種,而這15秒鐘就是“關(guān)鍵時刻”,每個旅客就是通過這5個15秒鐘的接觸,得出了對北歐航空公司的整體印象,而這就決定了公司的現(xiàn)在和未來。1.服務(wù)接觸點定義及重要性在星巴克咖啡館工作的服務(wù)生首先要培訓(xùn)學(xué)會“大膽的與顧客進(jìn)行眼神接觸”，這種與顧客的互動構(gòu)成了“星巴克體驗”的一部分。1.服務(wù)接觸點定義及重要性2.服務(wù)接觸點基本服務(wù)技巧五個到眼到嘴到手到心到服務(wù)意識到嘴到手到心到五個到眼到1.目光迎接與微笑2.敏銳的觀察力嘴到1.語言規(guī)范，語氣溫和2.恰當(dāng)?shù)恼Z言手到1.服務(wù)舉止規(guī)范2.服務(wù)及時2.服務(wù)接觸點基本服務(wù)技巧心到準(zhǔn)確預(yù)先了解旅客的需求,使服務(wù)更有針對性。意識到1.主動了解旅客需求2.主動提供服務(wù)2.服務(wù)接觸點基本服務(wù)技巧職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫安檢機(jī)構(gòu)與人員要求職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫安檢機(jī)構(gòu)與人員要求

空防安全、安檢規(guī)章、勤務(wù)技能、職業(yè)道德、禮儀、外事常識及軍事技能。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫一、旅客身份驗證及安全檢查職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫一、旅客身份驗證及安全檢查

逐個檢查

反復(fù)排疑職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫二、隨身行李的安全檢查職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫二、隨身行李的安全檢查1.危險品>2.槍支、軍用或警用械具類（含主要零部件）>3.管制刀具——公安部《對部分刀具實行管制的暫行規(guī)定》>4.包裝、形狀、重量、體積或性質(zhì)不適合運輸?shù)奈锲?gt;不得作為行李運輸?shù)奈锲仿殬I(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫二、隨身行李的安全檢查1.超過100ML以上的液體>2.管制刀具以外的鈍器>3.活體小動物>不得作為隨身行李運輸?shù)奈锲仿殬I(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫機(jī)場貴廳引送賓服務(wù)服務(wù)內(nèi)容引送服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求服務(wù)用語工作禁忌引送服務(wù)要求服務(wù)五層次引送服務(wù)理論機(jī)場貴賓廳引送服務(wù)服務(wù)追求精美。用微笑服務(wù)，是一種真誠，也是一種關(guān)愛，更是一種企業(yè)文化??！民用機(jī)場貴賓服務(wù)規(guī)范對引送服務(wù)的要求：機(jī)場貴賓廳引送服務(wù)5.8

接送機(jī)服務(wù)5.8.1登機(jī)提醒服務(wù)人員應(yīng)及時做好貴賓旅客登機(jī)組織工作，提前10

min通知旅客登機(jī)時間并預(yù)留充裕時間安排旅客登機(jī)，確保貴賓旅客按時登機(jī)，不應(yīng)因等候貴賓旅客等原因拖延航班起飛，造成延誤。5.8.2行李提取應(yīng)協(xié)助貴賓提取托運行李，確保行李準(zhǔn)確無誤。5.8.3引導(dǎo)服務(wù)接送機(jī)過程中，服務(wù)人員應(yīng)全程引導(dǎo)，并與主賓保持1.5

米以內(nèi)距離，熱情、規(guī)范，主動提醒，耐心叮囑；將貴賓及時準(zhǔn)確引導(dǎo)至相應(yīng)位置，禮貌道別。5.8.4舉牌服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)提前30

min準(zhǔn)備接機(jī)牌且核對貴賓信息，確保準(zhǔn)確無誤，應(yīng)提前5

min到達(dá)指定接機(jī)位置。5.8.5

隔離區(qū)通行在辦理進(jìn)入隔離區(qū)相關(guān)證件過程中，服務(wù)人員應(yīng)提供必要協(xié)助，及時告知并遵守制證單位相關(guān)管理規(guī)定。5.8.6擺渡服務(wù)擺渡車應(yīng)提前至少5

min在指定位置等候貴賓，并做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)貴賓上下車，并協(xié)助提拿行李。司機(jī)應(yīng)觀察貴賓及攜帶行李全部進(jìn)出車廂，方能關(guān)門行車。行駛中車輛應(yīng)安全、平穩(wěn)并及時抵達(dá)準(zhǔn)確位置。服務(wù)要求向旅客主動問好了解旅客身份，提供姓氏服務(wù)在提供服務(wù)前先向旅客說明用意和安排；溫馨提醒旅客帶齊隨身行李服務(wù)過程中主動協(xié)助旅客提行李積極主動與旅客交流，向旅客做自我介紹；為旅客提供專業(yè)、感知好的登機(jī)廣播，對于

特殊旅客要到旅客身旁輕聲提醒旅客登機(jī)服務(wù)要求為旅客提供目的地站和本站天氣預(yù)報；在服務(wù)的過程熱心幫助旅客解決問題；在服務(wù)的過程中注重感知，關(guān)注細(xì)節(jié)，提醒旅客小心上下車和上下客梯車；在雨天及時做好雨衣派發(fā)和回收工作，并及時提醒旅客防滑防摔；與旅客逐一禮貌道別，致以祝福；保障完畢后及時檢查VIP車上是否有旅客遺失物品；對于未能順利保障的旅客及時聯(lián)系溝通致歉。服務(wù)用語遇見旅客時：先生/女士，您好！。車上廣播：參照《貴賓服務(wù)室標(biāo)準(zhǔn)廣播詞》。上下VIP車/客梯車：請慢走，當(dāng)心階梯。發(fā)車前：乘坐XXXX前往XX的旅客，請您再次檢查您的隨身行李是否帶齊，我們即將發(fā)車，請您坐好扶穩(wěn)。接遞物品時：好，謝謝，請您拿好。等待其他旅客時：很抱歉，麻煩各位在車上稍等，還有幾位旅客未上車，感謝您的理解與配合。確認(rèn)旅客身份：您好，請問您是頭等艙旅客還是金卡/白金卡旅客？您好，請問您的座位號是多少？XX，對嗎？請問您貴姓？……好的，X先生/女士，這邊請。與旅客道別：再見，X先生/女士，祝您旅途愉快/歡迎再次選乘xx航的航班。服務(wù)用語飛機(jī)擋道時：各位旅客，很抱歉，前面遇到飛機(jī)擋道，請您在座位上稍等。即將到達(dá)機(jī)位時：乘坐XXXX前往XX的各位旅客，我們即將到達(dá)本航班的XX機(jī)位，請您整理好您的全部隨身行李在車上稍等，我先進(jìn)行工作交接，再指引各位登機(jī)?！玫模巴鵛X的旅客請帶齊您的行李登機(jī)。旅客長時間等待后致歉時：很抱歉，讓各位久等了/感謝各位的耐心等待。服務(wù)用語前往登機(jī)口接頭等時：各位旅客，很抱歉，我們需要先去登機(jī)口接頭等艙旅客，請各位在車上稍作等候，感謝您的配合。前往大擺渡車尋找差客時：請問XX座位號的XXX旅客在嗎？請聽到后示意?！璛先生/女士，我們準(zhǔn)備好VIP車接您，您的行李需要我?guī)湍嵋幌聠?？這邊請……即將到達(dá)到達(dá)廳：各位旅客，我們馬上要到達(dá)**機(jī)場國內(nèi)/際到達(dá)廳了，請您帶齊您的全部隨身行李，在VIP車停穩(wěn)后再下車。指引行李轉(zhuǎn)盤：您好，8號行李轉(zhuǎn)盤往前直走，再見。工作禁忌禁止直呼旅客姓名禁止故意不回應(yīng)對講禁止在旅客面前竊竊私語，大聲打鬧禁止隨意中斷廣播，隨意口頭廣播禁止與旅客發(fā)生正面沖突禁止在接送旅客途中，坐在VIP車副駕位上，在旅客面前與VIP車司機(jī)閑聊工作禁忌禁止在未與服務(wù)、乘務(wù)核對的前提下直接引導(dǎo)旅客登機(jī)禁止在旅客未全部進(jìn)入客艙或者到達(dá)廳時提前離開禁止單手接遞旅客的登機(jī)牌禁止在送機(jī)時未清點人數(shù)，與調(diào)度核對擅自發(fā)車禁止憑個人意愿選擇VIP車禁止在對講機(jī)中談?wù)撍饺嗽掝}企業(yè)在定義服務(wù)時，必須保持服務(wù)系統(tǒng)中前臺服務(wù)和后臺服務(wù)的一致性。所以根植于服務(wù)人員內(nèi)心的服務(wù)理論和修養(yǎng)，對于服務(wù)的成功有很重要的意義。服務(wù)需要根植于心的修養(yǎng)服務(wù)的五個基本層面用真情服務(wù)用智慧服務(wù)用心服務(wù)用利益服務(wù)用規(guī)定服務(wù)在服務(wù)過程中有些民航服務(wù)人員表現(xiàn)出浮躁、急功近利、目光短淺,以利益來驅(qū)動服務(wù),服務(wù)缺乏人性化。用利益服務(wù)(最底層)把服務(wù)當(dāng)成一種簡單的工作,不管旅客的感受,過分強(qiáng)調(diào)制度與規(guī)定,缺乏人性化的服務(wù)。用規(guī)定服務(wù)(次底層)服務(wù)人員把旅客當(dāng)成自己的“親人”或“朋友”,體會旅客的需要,然后用心服務(wù)。用心服務(wù)乘坐CA1364航班的王先生和其妻子晚上10點多到達(dá)xx機(jī)場,提取行李的過程中得知自己的行李沒有同機(jī)到達(dá)，行李服務(wù)人員緊急處理后，確定他們的行李會在第二天上午九點到達(dá)，征求王先生意見他們愿意在機(jī)場等行李，但這種情況下按照航空公司規(guī)定，王先生可以獲得100元的住宿補(bǔ)充，但時間較晚，且補(bǔ)償費用低，王先生和其妻子沒有辦法接受……案例服務(wù)舉措：1.服務(wù)人員幫助王先生請示了領(lǐng)導(dǎo)，申請使用員工公寓；2.服務(wù)人員晚班到凌晨，早上協(xié)調(diào)同事幫助王先生送去了員工早餐。案例分析案例分析總評：“一次員工公寓的住宿安排，一頓普通的早餐”，它卻包含了貴賓室的服務(wù)人員對服務(wù)深刻性的認(rèn)識，體現(xiàn)了服務(wù)人員把旅客當(dāng)作“親人”,突破“用利益服務(wù)、用制度服務(wù)”的狹隘性，真正做到換位思考，“用心服務(wù)、真情服務(wù)”的較高服務(wù)素養(yǎng)。案例分析服務(wù)人員還可以做出以下服務(wù)：1.詢問旅客是否需要聯(lián)系火車票2.指明第二天的乘車路線3.給客人叫醒服務(wù)4.……職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫值廳服務(wù)服務(wù)內(nèi)容任務(wù)分解值廳服務(wù)內(nèi)容儀表要求儀態(tài)要求語言規(guī)范值廳服務(wù)要求服務(wù)五層次理論值廳服務(wù)理論機(jī)場貴賓廳值廳服務(wù)服務(wù)追求精美。用微笑服務(wù)，是一種真誠，也是一種關(guān)愛，更是一種企業(yè)文化！！民用機(jī)場貴賓服務(wù)規(guī)范對值廳服務(wù)的要求：機(jī)場貴賓廳值廳服務(wù)5.4

休息室服務(wù)5.4.

1功能設(shè)置應(yīng)提供舒適的休息空間且人均面積宜不低于5m2、3種以上的飲品和茶點、2種以上的視聽服務(wù)、報刊雜志、航班信息查詢、網(wǎng)絡(luò)及其他服務(wù)；宜提供簡餐等服務(wù)。5.4.2服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握休息室設(shè)備設(shè)施功能，全程關(guān)注貴賓服務(wù)需求，及時為貴賓提供飲食品及其他相關(guān)服務(wù)，響應(yīng)客人服務(wù)需求時間不超過3

min;宜配備專人服務(wù)。值廳服務(wù)任務(wù)分解1.問候引導(dǎo)2.休息室介紹3.熱毛巾服務(wù)4.茶水飲料服務(wù)5.遞送雜志6.遞送毛毯7.餐食服務(wù)8.登機(jī)征詢9.登機(jī)提醒職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫設(shè)計室開關(guān)車門服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)問候服務(wù)樓梯引導(dǎo)行李服務(wù)電梯引導(dǎo)迎賓服務(wù)任務(wù)分解服務(wù)追求精美。用微笑服務(wù)，是一種真誠，也是一種關(guān)愛，更是一種企業(yè)文化??！問候引導(dǎo)方位要求：休息廳外迎候，迎向客人行進(jìn)方向。動作規(guī)范：1.目光真摯，迎向旅客，15度鞠躬，起身，目光再次看向旅客，開口問候旅客；2.伸出外側(cè)手臂做指引手勢，引導(dǎo)客人走入廳房，用手勢引導(dǎo)落座；3.看到客人坐下后，點頭致意，后退兩步離開。語言規(guī)范：

面帶微笑“xx先生、女士，您旅途辛苦了，歡迎您廳內(nèi)休息，這邊請就座！”休息室介紹方位要求：客人右側(cè)前方。服務(wù)要求：1.服務(wù)員在恰當(dāng)時間向客人做簡單的自我介紹；2.向客人簡單介紹休息室可提供的服務(wù)，以方便客人選擇；3.

注意動作輕緩，聲音輕柔；4.起身后點頭示意，后退兩步離開。語言規(guī)范：1.“李總，您好！歡迎來到南航明珠貴賓休息室（或深航尊鵬閣）。我是南航服務(wù)人員XXX，很高興為您服務(wù)。”2.“李總，您好！休息室里提供各色小吃、飲料，您可以觀看電視或閱讀報紙、雜志；我們還有免費網(wǎng)絡(luò)、按摩椅等服務(wù)；前面轉(zhuǎn)左是貴賓淋浴間。如有其他問題，我們隨時為您服務(wù)?！睙崦矸?wù)方位要求：客人左側(cè)前方。動作規(guī)范：1.將溫?zé)?、松軟的小毛巾卷成春卷形，整齊擺放在毛巾盤內(nèi)，每次不可少于兩條。2.客人就座后，及時為客人送上熱毛巾盤，放置于客人左手方向。3.送出時，用手握住毛巾盤邊緣，注意手指不要觸摸到毛巾。4.回收時，使用毛巾夾和另外的毛巾盤；5.起身后點頭示意，后退兩步離開。語言規(guī)范：

“xx先生/女士打擾您了！”茶水飲料服務(wù)方位要求：客人右側(cè)前方。服務(wù)要求：1.茶水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷；盒裝或罐裝需倒入杯中，茶水、飲料咖啡要以杯體八成滿為標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)員送茶水飲料時、須使用托盤；3.服務(wù)員將客人所點的茶水飲料放在托盤上，行走途中托盤的高度基本與自身的腰線平齊。4.服務(wù)員須在客人右側(cè)以半蹲方式把托盤放在茶幾上，端起杯托將杯柄朝向客人的右手方45度。沒有使用杯托的飲料杯，需手持杯體下方，雙手把飲料放在客人面前，避免從客人身后或頭頂上方遞送飲料。提供熱飲時須提醒客人小心燙手。茶水飲料服務(wù)方位要求：客人右側(cè)前方。服務(wù)要求：5.服務(wù)員必須及時為客人續(xù)加茶水或飲料，客人杯中茶水或飲料量不得少于一成；6.巡視續(xù)加飲料時，須手持盛有各種已開啟的飲料托盤在室內(nèi)向客人及隨行人員征詢意見。7.為客人續(xù)開水時，須右手持水壺，左手持口布托底。續(xù)水時壺嘴不得對著客人，壺嘴不能接觸杯具。服務(wù)時要先將茶杯蓋拿起，夾在左手指間，不能將茶杯蓋直接扣桌面上，然后將茶杯移出，續(xù)好水后輕輕蓋上茶杯蓋，隨手將滴落的水跡擦凈。茶水飲料服務(wù)方位要求：客人右側(cè)前方。服務(wù)要求：8.當(dāng)客人不需要飲料時，必須將飲料杯收回，送上一杯茶水。9.客人更換飲料品種時，須將不用的杯具及時收回。10.送完飲品或者續(xù)補(bǔ)后，需要用請的手勢請客人享用。然后起身后退兩步再離開。語言規(guī)范：1.

上茶水飲品時應(yīng)向在座的人說聲“打擾了”；2.放下茶水飲品杯后眼睛注視對方并說：“請您慢用！”遞送雜志方位要求：客人右側(cè)前方。動作規(guī)范：1、主動點頭示意；2、雙手將書刊或者雜志正面或LOGO面向客人，遞送時上身略向前傾;3.在為客人服務(wù)完畢后，應(yīng)點頭或后退兩步再轉(zhuǎn)身離開。語言規(guī)范：

“xx先生、女士，這是為您準(zhǔn)備的雜志！”“xx先生、女士，您有其他需要請告訴我，我隨時為您服務(wù)！”遞送毛毯方位要求：客人右側(cè)前方。服務(wù)要求：1、主動點頭示意或者及時觀察旅客疲憊休息狀態(tài)；2.雙手為客人拿過毛毯，側(cè)身避開客人輕輕打開，轉(zhuǎn)向輕輕屏住呼吸，為客人蓋毛毯在腰部以下；3.在為客人服務(wù)完畢后，后退兩步再轉(zhuǎn)身離開；4.注意動作輕緩，盡量做到“零”打擾。語言規(guī)范：

“xx先生/女士，請您安心休息，我會按照登機(jī)需求準(zhǔn)時提醒您登機(jī)。您有其他需要請告訴我，我隨時為您服務(wù)！”餐食服務(wù)方位要求：客人右側(cè)前方。服務(wù)要求：1.征詢客人是否用餐；2.征詢用餐時間，提供餐食服務(wù)；3.起身后點頭示意，后退兩步離開。語言規(guī)范：1.“李總，您好！什么時候方便為您提供餐食服務(wù)呢？”2.“李總，請您稍等。我現(xiàn)在為您準(zhǔn)備，大約需要xx分鐘?！钡菣C(jī)征詢方位要求：客人右側(cè)前方。服務(wù)要求：1.服務(wù)員在恰當(dāng)時間向客人提供航班動態(tài)信息，預(yù)知客人登機(jī)需求。2.長時間溝通或者為了避免打擾其他客人，采用蹲姿服務(wù)；3.注意動作輕緩，聲音輕柔。語言規(guī)范：“李總，您好！歡迎來到南航明珠貴賓休息室（或深航尊鵬閣）。我是南航服務(wù)人員XXX，很高興為您服務(wù)。您乘坐的航班目前是正點到達(dá)/還有x小時到達(dá)本場。您希望先登機(jī)還是最后登機(jī)？”登機(jī)提醒方位要求：客人右側(cè)前方。服務(wù)要求：1.服務(wù)員根據(jù)預(yù)知的旅客登機(jī)需求，在精確時間提醒客人登機(jī)時間；2.長時間溝通或者為了避免打擾其他客人，采用蹲姿服務(wù)；3.提醒旅客清點隨身物品，以免遺漏。4.注意動作輕緩，聲音輕柔。語言規(guī)范：1.“李總，您好！您的航班可以登機(jī)了，請這邊走！”；2.“李總，您好！您的隨身行李一共X件，正確嗎？”基本服務(wù)準(zhǔn)則機(jī)場貴賓廳值廳服務(wù)

“三輕”服務(wù)——說話輕、動作輕、走路輕。

“三到”服務(wù)——“客到、茶到、毛巾到”

“雙零”服務(wù)——“零呼喚、零打擾”在服務(wù)過程中應(yīng)善于觀察旅客動態(tài)，預(yù)知客人需求?！安婚g斷服務(wù)”——在不打擾客人的基礎(chǔ)上，每15分鐘巡視一次客人休息區(qū)域。

平視或仰視：與客人進(jìn)行較長時間溝通時，應(yīng)采取半蹲姿勢，確?？腿擞惺孢m的視線角度。后退離開：為客人服務(wù)或溝通結(jié)束后，離開時應(yīng)自然地后退兩步再轉(zhuǎn)身離開，以示尊重。按序服務(wù)：面對多位貴賓，需按照先賓后主、先女后男、先身份高后身份低的先后順序操作把安全給客人：雙手接取或遞送物品時，避免尖銳部分對向?qū)Ψ??；A(chǔ)服務(wù)規(guī)范首問負(fù)責(zé)制：要求首問服務(wù)人對客人提出的問題或要求，要給旅客一個滿意的答復(fù)。應(yīng)用技巧：1.對職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人要在明確的時間內(nèi)回復(fù)并提供有效服務(wù)；2.對非自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人也要熱情服務(wù)，并根據(jù)客人需求，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人到相應(yīng)部門，或者溝通相應(yīng)服務(wù)部門就近為旅客提供服務(wù)，讓旅客可以方便、快捷地享受到對應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)準(zhǔn)則

某日某貴賓廳總臺服務(wù)員小張接到某酒店工作人員電話，需要貴賓廳去酒店接一位外賓。小張根據(jù)對方告知的相關(guān)資料，并未查到客人預(yù)約信息，小張于是打電話到酒店詢問，對方想了又想回答道：“好像是××系統(tǒng)訂的?！毙埪牶笥诌M(jìn)行查找，確實有間××系統(tǒng)預(yù)訂的包間，但是預(yù)訂時間不是今天，外賓名字也不相符。小張和酒店反復(fù)溝通找到了預(yù)訂人何小姐的聯(lián)系方式。何小姐幫助確認(rèn)了外賓名字，并說明客人有事要提前飛往目的港，因腳部扭傷，行動不便，需要貴賓廳去酒店接客人。小張留下了何小姐電話以防備用。

掛了電話，小張聯(lián)系車隊，告之其外賓所在的酒店及航班時間，并交待接車事宜。隨后小張通知商務(wù)中心打印一張接車牌，放至總臺，較交給車隊司機(jī)，并一再叮囑，由于車隊司機(jī)與客人的語言障礙，有關(guān)費用問題，一定要等到客人到店由接待員負(fù)責(zé)向客人解釋收取。

一切安排妥當(dāng)后，小張撥通了外賓所在的那家酒店電話，將安排情況告知對方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。臨走時，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員(因為客人晚上21∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小張得知“一切順利”，小張那顆懸著的心才放下。

案例服務(wù)解析服務(wù)舉措：1.在確認(rèn)預(yù)訂時，小張僅憑模糊的線索“××系統(tǒng)預(yù)訂”作為關(guān)鍵信息，努力解決了客人問題；2.由于外賓名字拼錯，確認(rèn)預(yù)定過程中小張一直追蹤到了預(yù)訂人何小姐的電話，明確了客人的正確信息；3.確認(rèn)預(yù)定信息過程中，因為名字拼寫錯誤費了不少周折，小張便想到酒店接旅客，不能再出錯，于是反復(fù)核對拼讀做了接車牌；4.由于語言障礙，她還囑咐司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到貴賓廳，以防止不必要的誤解；5.將客人的信息及電話交接給中班及夜班服務(wù)人員，并一再囑咐客人的具體情況，直到完成離港服務(wù)。總評：服務(wù)員小張把“首問負(fù)責(zé)制”詮釋得相當(dāng)完美，主要表現(xiàn)在以下幾點∶從接到電話到反復(fù)與客人核查、確定，直到一切安排就緒，再到客人按時離港，小張做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫機(jī)場貴廳前臺賓服務(wù)服務(wù)內(nèi)容任務(wù)分解前臺服務(wù)內(nèi)容儀表要求儀態(tài)要求語言規(guī)范前臺服務(wù)要求“5210”準(zhǔn)則服務(wù)“五到”應(yīng)用前臺服務(wù)理論機(jī)場貴賓廳前臺服務(wù)服務(wù)追求精美。用微笑服務(wù)，是一種真誠，也是一種關(guān)愛，更是一種企業(yè)文化！！民用機(jī)場貴賓服務(wù)規(guī)范對前臺服務(wù)的要求：機(jī)場貴賓廳前臺服務(wù)5.3

大廳服務(wù)5.3.1功能設(shè)置應(yīng)能滿足信息咨詢、服務(wù)確認(rèn)等服務(wù)功能。5.3.2服務(wù)規(guī)范應(yīng)進(jìn)行必要的秩序維護(hù)，確保貴賓通行順暢，大廳安全有序；應(yīng)有專人接待，積極響應(yīng)、協(xié)調(diào)并滿足貴賓相關(guān)服務(wù)需求。前臺服務(wù)任務(wù)分解問候旅客服務(wù)確認(rèn)

辦理結(jié)算協(xié)調(diào)服務(wù)

職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫方位要求：客人正前方動作規(guī)范：1.保持基本站姿，身體不得依靠前面桌面，腿面保持與桌面之間10厘米；2.面帶微笑，目光真摯，迎向旅客，15度鞠躬，起身，目光再次看向旅客；3.自我介紹和問候旅客。語言規(guī)范：

“xx先生、女士，這里是xx航空公司xx貴賓廳，您旅途辛苦了，歡迎您，現(xiàn)在我為您辦理入廳服務(wù)！”問候服務(wù)方位要求：客人正前方動作規(guī)范：1.保持基本站姿，身體不得依靠前面桌面，腿面保持與桌面之間10厘米；2.面帶微笑，目光真摯，迎向旅客，15度鞠躬，起身，目光再次看向旅客；3.自我介紹和問候旅客。語言規(guī)范：

“xx先生、女士，這里是xx航空公司xx貴賓廳，您旅途辛苦了，歡迎您，現(xiàn)在我為您辦理入廳服務(wù)！”問候服務(wù)動作要求：1.目光注視客人，面帶微笑，請求出示證件；2.雙手接過貴賓證件或者貴賓卡；3.快速查詢旅客預(yù)約信息并和客人予以確認(rèn)；4.雙手遞送單據(jù)，右手遞單，左手遞筆，筆蓋打開，筆尖朝向自己，單據(jù)正向朝向客人；5.客人接過單據(jù)后，提醒核對消費內(nèi)容及金額，并向客人指明簽字位置。服務(wù)確認(rèn)語言規(guī)范：1.：“xx先生/女士您好！您旅客辛苦了，請出示一下您的證件或者貴賓卡?！?.“xx先生/女士，您的航班是xx航空公司xx時間由xx飛往xx?！薄澳A(yù)定了xx包間，x個小時，xx服務(wù)，請問您還滿意嗎？”3.“xx先生/女士，讓您久等了，這是您的結(jié)算單據(jù)，請您確認(rèn)一下并在這里簽字”服務(wù)確認(rèn)動作規(guī)范：1.目光注視客人，面帶微笑，詢問客人如何結(jié)算；2.快速辦理結(jié)算，打印憑證；3.雙手遞回客人證件及報銷消費憑證。語言規(guī)范：

1.“xx先生、女士，請問您是刷卡嗎？”；2.“xx先生、女士，讓您久等了，這是您的證件和發(fā)票，請您收好！”。結(jié)算服務(wù)動作規(guī)范：1.目光注視客人，面帶微笑，伸出手臂，五指并攏，掌心略傾向與客人，指明休息廳方向，并欠身施禮等客人離開；2.示意迎賓引導(dǎo)人員，陪同貴賓前往休息廳；3.客人離開后，快速對講機(jī)提醒休息廳服務(wù)人員，客人即將到達(dá)休息廳，請做好準(zhǔn)備。語言規(guī)范：1.“xx先生、女士，xx休息廳這邊請?！?；2.“xx休息廳，請做好準(zhǔn)備，xx先生/女士即將到達(dá)休息廳?！皡f(xié)調(diào)服務(wù)5210服務(wù)準(zhǔn)則：貴賓服務(wù)比較講究時效性和感知距離，5210作為一項具體規(guī)定，明確規(guī)定了服務(wù)距離和時間，以提高服務(wù)的及時性，有必要推廣一下，在前臺：1.5米的時候起身目光交匯2.2米的時候開口問好3.10秒內(nèi)必有回復(fù)5210服務(wù)準(zhǔn)則：

因為服務(wù)過程和產(chǎn)品是同時進(jìn)行的，所以實際工作中，對于回答的及時性看的要比服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程度要更為看重，客人不太愿意等候太長時間，當(dāng)然，服務(wù)及時的同時，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)度也需要提供高，這會給客人更為專業(yè)的感覺。眼到嘴到手到心到意識到服務(wù)“五到”服務(wù)行為：正在為王先生辦理值機(jī)手續(xù)的服務(wù)人員小張，她停下手中的工作……請分析服務(wù)人員完成接下來的服務(wù)。

案例：李先生預(yù)定了西安至上海HU7845次航班，航班是當(dāng)天上午12:10分，11:30分左右，李先生來到了VIP值機(jī)柜臺……服務(wù)“五到”理論的運用

結(jié)合服務(wù)“五到”理論和“5210”準(zhǔn)則，針對上述案例，服務(wù)人員可以如下操作：1.在正常業(yè)務(wù)辦理過程中，感知到李先生的意外需求；2.停下手頭工作，抬起頭來，給正在為其辦理服務(wù)手續(xù)的王先生致歉并請求稍等；3.轉(zhuǎn)身面向李先生，問明時間情況后，協(xié)調(diào)王先生看是否可以幫助李先生先辦理；4.尋求其他服務(wù)人員的幫助，引導(dǎo)其為李先生盡快辦理值機(jī)，以免誤機(jī)。案例賞析特殊旅客服務(wù)主講人：田媛特殊旅客1特殊旅客特殊旅客服務(wù)流程2提醒事項前臺備注接受預(yù)約服務(wù)受理服務(wù)流程一、協(xié)助符合標(biāo)準(zhǔn)的旅客辦理特殊旅客乘機(jī)申請表二、為特殊旅客提供各項關(guān)愛服務(wù)三、送旅客登機(jī)時，將該旅客的基本情況與機(jī)組交接四、告知送行人員，待航班起飛三十分鐘后方可離開機(jī)場五、如遇航班不正常時，及時告知送行方六、保障結(jié)束后，記錄相關(guān)服務(wù)案例特殊旅客服務(wù)項目3無成人陪伴兒童65歲（含）以上單獨出行的老人人體器官攜帶者職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫MealServiceoftheAirportVIPLounge貴賓廳餐食服務(wù)從視頻中剪輯視頻片段插入/video/BV1PT4y1d7HZ?from=search&seid=4478620673420846898&spm_id_from=333.337.0.0/video/BV1GQ4y1q7J4?from=search&seid=7495769377723020322&spm_id_from=333.337.0.0/x/page/h3217g0l2jc.html/x/page/f3013b0kujw.html/video/BV1np4y1a76T?from=search&seid=7495769377723020322&spm_id_from=333.337.0.01.中式早餐服務(wù)程序（1）餐譜服務(wù)（2）毛巾服務(wù)（3）餐前飲料服務(wù)（4）稀飯、熱點服務(wù)（5）毛巾服務(wù)（6）餐后冷、熱飲服務(wù)（7）清理餐桌服務(wù)餐食服務(wù)程序2.中式正餐服務(wù)程序（1）餐譜服務(wù)（2）毛巾服務(wù)（3）餐前飲料服務(wù)（4）擺餐具、餐前小食服務(wù)（5）點餐服務(wù)（6）湯類服務(wù)（7）主餐服務(wù)（8）甜品、水果服務(wù)（9）毛巾服務(wù)（10）餐后熱飲服務(wù)（11）清理餐桌服務(wù)餐食服務(wù)程序3.西式早餐服務(wù)程序（1）餐譜服務(wù)（2）毛巾服務(wù)（3）餐前飲料服務(wù)（4）面包、牛奶、麥片、熱食、水果服務(wù)（5）毛巾服務(wù)（6）餐后冷、熱飲服務(wù)（7）清理餐桌服務(wù)餐食服務(wù)程序4.西式正餐服務(wù)程序（1）餐譜服務(wù)（2）毛巾服務(wù)（3）餐前飲料服務(wù)（4）擺餐具、餐前小食服務(wù)（5）面包服務(wù)（6）西式湯類服務(wù)（7）冷葷服務(wù)（8）主菜服務(wù)（9）餐中酒服務(wù)（10）芝士、蛋糕、水果服務(wù)（11）毛巾服務(wù)（12）熱飲、甜點、餐后服務(wù)餐食服務(wù)程序餐具擺放餐食1.湯料

湯料須事先加熱并準(zhǔn)備好，盛至7成滿，用托盤送出，一次最多送兩碗湯。餐食2.三明治

將三明治放在七寸盤內(nèi)并提供干紙巾。餐食3.杯面

現(xiàn)在杯碗中沏泡后，再倒入瓷碗，附上筷子，并提供辣椒醬、榨菜等佐料供客人選用。餐食4.粥類

粥須事先加熱并準(zhǔn)備好，盛至7成滿，用托盤送出，一次最多送兩碗粥。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫BeverageServiceoftheAirportVIPLounge貴賓廳酒水服務(wù)從視頻中剪輯視頻片段插入/video/BV1Ub4y1d7XE?from=search&seid=10820679862789235791&spm_id_from=333.337.0.0

SommHouse餐廳葡萄酒服務(wù)-醒酒服務(wù)/video/BV1264y1X7Af?from=search&seid=10820679862789235791&spm_id_from=333.337.0.0

SommHouse餐廳葡萄酒服務(wù)-起泡酒的服務(wù)/video/BV1534y1C7RR?from=search&seid=10820679862789235791&spm_id_from=333.337.0.0

葡萄酒知識看看高級餐廳的侍酒師是怎么服務(wù)的/video/BV1GQ4y1q7J4?from=search&seid=7495769377723020322&spm_id_from=333.337.0.0/x/page/h3217g0l2jc.html/x/page/f3013b0kujw.html/video/BV1np4y1a76T?from=search&seid=7495769377723020322&spm_id_from=333.337.0.0·

質(zhì)感搭配原則PairingbyIntensity·

味覺搭配原則PairingbyTaste·

地域性搭配原則ParingbyOrigin葡萄酒的三種搭配原則

FoodandWinePairing.清淡搭清淡，濃郁飽滿搭厚重質(zhì)感搭配原則PairingbyIntensityfreshsaladpairedwithfreshlight-bodiedwhitewinechargrilledoysterpairedwithoakedfull-bodiedwineroaststeakpairedwithrich,intenseredwine味覺搭配原則PairingbyTaste味道搭配原因及原則酸味、咸味會增加葡萄酒的果味，酒顯得甜美飽滿。例如：意大利的Chianti葡萄酒是由濃郁果香的桑嬌維塞Sangiovese葡萄酒釀造，單寧濃郁，搭配油脂感強(qiáng)的食物，食物里的油脂可以弱化去葡萄酒中單寧的酸澀油脂感能被葡萄酒里的單寧和酸味消解，高酸高酒精度的葡萄酒也需要搭配油脂感強(qiáng)的食物甜味甜味會降低葡萄酒的果感，建議搭配相等甜度較為合適鮮味會降低葡萄酒的果感，讓葡萄酒顯得酸澀難飲，海鮮遇到紅葡萄酒腥味會加倍，建議搭配果香型白葡萄酒。例如美國加州納帕谷的長相思葡萄酒辛辣感會增加葡萄酒里酒精帶來的灼燒感，增強(qiáng)紅葡萄酒里單寧的澀感。建議搭配甜性靜態(tài)白葡萄酒或起泡酒白葡萄酒，葡萄酒的甜度可以緩和辛辣食物的灼燒感苦味會讓葡萄酒喝起來更苦澀，不建議搭配苦味食物地域性搭配原則ParingbyOrigin意大利面就可以搭配來自意大利prosecco的起泡酒酒杯的選擇TheChoiceofGlassColor色澤Aroma香氣Flavor風(fēng)味Let'sstartwithsomesimplerules:讓我們先從一些基本的規(guī)則開始：截取視頻：

/video/BV1vx411Y7t2?from=search&seid=8290732811908064813&spm_id_from=333.337.0.0

據(jù)說看完此視頻還不會選酒杯的，都是笨蛋：）/video/BV1gr4y1k7A9?from=search&seid=142109949587364300&spm_id_from=333.337.0.0葡萄酒小課堂｜如何挑選葡萄酒杯？/video/BV1HA411E7kb?from=search&seid=8864654680606558684&spm_id_from=333.337.0.0干貨|教你挑選葡萄酒杯|為什么你需要一個葡萄酒杯，什么樣的酒杯/video/BV1RY411W7mi?from=search&seid=15628788269170749130&spm_id_from=333.337.0.0巨簡單如何挑選葡萄酒杯，快收藏起來GeneralRules:一般規(guī)則有：適飲溫度DrinkingTemperature·Thefullerthebodyorthemorecomplexaromaticthewineis,thehighertheservingtemperature.

·BordeauxBlend15-18°；BeaujolaisGamay13-15°

·Thesweeter/Sparklingthewine,thelowertheservingtemperature.BourgogneChardonnay10-13°;SweetRiesling/Champagne6-10°1.重復(fù)客人點的酒款，包括酒莊、品種、產(chǎn)地、國家和年份，以確保不會拿錯；Repeatthewineorderedbytheguest,includingthewineryvariety,origin,andnationalvintage,toensurethatthewineisnotmistaken；2.割開并移除錫紙；Thefoiliscutandremoved；3.開瓶之前用干凈的口布擦拭瓶口；Thetopofthebottleiswipedwithacleanserviettebeforeopening；4.插入開瓶器，拔出酒塞；Insertacorkscrewtoremovethecorkasquiteaspossible；5.在侍酒之前再次用干凈的口布擦拭瓶口；Thetopofthebottleiswipedwithacleanserviettebeforeserving；葡萄酒開瓶及服務(wù)步驟

WineOpeningandServicesSteps6.如需使用冰桶冰鎮(zhèn)，請確保冰桶放在主賓的右手邊，上面蓋上干凈的口布；Ifanicebucketisused,pleasemakesuretheicebucketisplacedonthe(right)sideofthehostwitha(cleanserviette)ontop；7.在侍酒之前，請確保酒