商場顧客的接待流程是什么

商場顧客的接待流程是什么商場顧客的接待流程是什么顧客來到商場，商場工作人員是要進行接待的，那么接待流程應注意什么呢？下面是為你整理的商場顧客的接待流程，希望對你有幫助。商場顧客的接待流程1.等待客戶時處于顯然位置，面帶微笑，隨時觀查來自各方面的潛在客戶。2.看到客戶的第一時間要面帶微笑，聲音響亮(以客戶能清清楚為標準)以自己的方式來打招呼迎接客戶進店。3.客戶進店后主動詢問想要的產(chǎn)品，如客戶沒有回答或巡視的過程，請與客戶保持1M左右的距離面帶微笑等待3秒種再做下一步(三秒鐘是為了讓客戶觀看產(chǎn)品，和想好和你談判的方法，同時你也要觀察客戶的外貌以初步確認談判方案。)4.首先以詢問方式開始對話，有三個方面必必需詢問：1)想選什么樣的產(chǎn)品，有沒有看好的型號，主要是做什么用途(主要確認客戶是否查看或詢問產(chǎn)品，如果有請大家注意了，這種客戶是已經(jīng)看了很長時間或已經(jīng)打聽好機器的具體的配置和價格，銷售員一定注意如果不是客戶激烈要求先不要報價格，一定先問清對這款產(chǎn)品是否必需要確認配置、是否當日購買、有無對比的機型等問題來最后確認你，如果當日有可能購買，記住一定不要讓客戶走出你的地盤，先對他了解的產(chǎn)品報一個贈送禮品無利潤的價格，如果當日不買也要這么報價，視為潛在客戶也要具體的做好介紹。2)如果有其它對比的機器，銷售人員在不知道基本配置的狀況下也不要冷場，要從品牌的大向上稱贊他的眼光，首先出說對比品牌的一些優(yōu)點，然后找出對比品牌的不夠，想辦法說出對該客戶有哪些不合適，注意不要說客戶認可的品牌不好，一定要找出不合適該客戶的地方，如：重量、品牌、主板、品質(zhì)、質(zhì)保等等方面來證實，3)上方面的介紹還不能打動客戶的狀況下，為了證實你的說法是對的，一定要講個小故事給他聽，主要內(nèi)容就是說以自己的親身經(jīng)歷為背景，在選購產(chǎn)品上的一點心得(如手機，同是電子類產(chǎn)品)品質(zhì)的不同所帶來的后果，這樣你就會和客戶站在一條陣線上了，如果客戶去聽，哪么客戶對你的感覺就不會有敵對了。4)如果上述介紹客戶沒有疑義，哪么你的成功率就答到70%了，這還不是目地執(zhí)行下一步55.口號：我們盡量不賣客戶了解的機器，我們要做到利潤最大化有了以上與客戶的溝通，客戶對你的信任度就顯然的提升了，這時你要想辦法讓客戶轉(zhuǎn)變型號，以加大利潤和你主銷機器，這就要看銷售人員對自己產(chǎn)品的了解和其它主流品牌機器了了解了，就是所說銷售人員的基本功了1)首先你要有兩款機器來替代客戶把指定的型號，分別介紹產(chǎn)品的特性，主要說出兩款產(chǎn)品的優(yōu)勢，高端的一定要再主流方向上下功夫，在大體同樣的價位上一定要先一個配置高性能好的機器，最主要是你如介紹的產(chǎn)品能給客戶帶來什么樣的好處，在長遠利益和經(jīng)濟利益上會為客戶帶來什么樣的好處，來讓客戶感覺到你是一切在為他合計，來強化他對你的信任度。2)第二款你要先一個低端一些最好是AMD的機器(客戶一定不是迷信英特的人)但價格要高報1000元后要比前一款介紹的產(chǎn)品價格還要低些(視客戶和對你的信任度而定)這款機器一定要在對客戶的有用性上來下功夫，要讓他知道，你用這款機器，在將來的幾年不會再接觸繁雜的圖形的人來說足夠用，同時要讓客戶知道，機器的淘汰不是機器越來越慢而是人的要求不同了，只要你還是處理現(xiàn)在的工作，這臺機器就不會淘汰，節(jié)省下來的'價差，你可為客戶設(shè)想一下最能買到什么樣的東西(如：DV、DC價格也不貴了，而且還很難淘汰)讓客戶聯(lián)想，為客戶去著想，你就會增加10%的功率。1)如果客戶當日有心購買以上的溝通就差不多了，這時候不要急著問你要哪個，而是把主動權(quán)交還給客戶，客氣的說："對產(chǎn)品和其它方面還有什么不清楚的嗎?您自己選擇一個合適您的吧'(其實選哪個都是你要的結(jié)果，但不要高興的太早!記住沒交錢就事就不算完)，這時候你一定要察言觀色，對客戶的每個眼神、動做還有在哪個機器上停留時間的長短都要加以分析，以便達到你想要的結(jié)果2)如果客戶找借口要走，你要問清楚是什么樣的原因，是產(chǎn)品不合適呀，還是價格不合適呀，如果差價格我可以給你讓一些，(但要以多利潤產(chǎn)品為主先下300嚇他一下，差送些禮品)總之不要讓他輕易的離開，下價格不是目地，主要是看他什么反應，并一定要知道原因，以對癥下藥。如果客戶還是要走，你一定要說：我今天還沒完成任務(wù)呢你要今天能買如果差價格我給我們經(jīng)理打申請一下保證不會讓你花多錢，你在哪都是買(打出親情牌，客戶都聽你說了一個小時了，多少也有些感情了，你就裝可憐點吧，也不過份，誰讓你想賺人錢呢，總之是一定別讓他出去呀!)兩次出不去他也就沒什么理由再說出去了，(他也知道你是不能讓他走，再起來也是出不去呀!)最后記住先收錢再驗貨喲!交易過程也非常重要，你要不減初期的熱情(再累也不能減)，這時你可以和他聊社會、經(jīng)濟、政治、家庭什么都行，只要你出話頭，他想說的一切都行，(在這期間一定要先把一切相關(guān)信息和必備的工作做完)，現(xiàn)在是輪到他說你聽了，一點是你可以休息(但眼神不能休息，要保持和他的溝通)另一點你可以學到他的領(lǐng)域的知識，就算是又有客戶進來，你也要先和這個客戶打個招呼再去忙，回來時要說名抱歉，一切順利后結(jié)束后，你盡量要送他出門外(特別是利潤高的時候，送上車最好，要不容易漏價呀)這樣的禮貌足可以感動他成為你銷售鏈的一個重要節(jié)點，也可以成為你忠實的用戶。在銷售過程中一定要掌握隨時詢問客戶各種問題，目地在于找到任何機會推舉其它產(chǎn)品加大利潤，銷售人員心中一定要具備這種思想，這是銷售人員的一種基本素養(yǎng)。商場顧客的接待禮儀熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準確、無干擾服務(wù)熱情面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感;真誠態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求;自然言行舉止大方得體，有親切感;耐心百問不厭，百拿不煩，如實介紹商品，買與不買一個樣。快捷為顧客節(jié)省時間。準確準確地回答顧客的問題，幫助顧客選購最合適的商品。整個接待過程(如：找、拿商品)熟練、迅速。無干擾服務(wù)顧客希望得到一個自由的空間，不必需要服務(wù)的時候，無必需打擾。為顧客提供適時、適當?shù)姆?wù)。商場顧客服務(wù)理念◆我們珍惜每一位顧客◆顧客是我們的朋友◆一點一滴的關(guān)懷◆我們代表企業(yè)形象◆您的滿意是我們不懈的追求商場顧客具體的接待流程解析商場顧客具體的接待流程解析商場銷售人員在顧客進入商城后，首先要做的事情就是接待，那么該怎么接待？下面是為你整理的商場顧客具體的接待流程，希望對你有幫助。商場顧客具體的接待流程接待服務(wù)應按以下程序進行：熱情招呼、捕捉時機推斷顧客來意介紹、拿遞、演示商品促成生意介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項顧客必需求評審、開售貨小票交款、交付道別1、熱情招呼、捕捉時機。1)顧客臨柜，營業(yè)員應面向顧客，面帶微笑(微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達的意思是看到你我很高興，我愿意隨時為您服務(wù))，并使用招呼用語："您好!歡迎光臨。'并隨時準備為顧客服務(wù)。以下狀況可走近顧客，并主動招呼：◆當顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時;◆當顧客長時間凝視某一種商品時;◆當顧客觸摸某一種商品時;◆當顧客抬起頭與營業(yè)員的目光相對時;◆當顧客的目光在搜巡時。(顧客好象在找什么東西)2)依據(jù)顧客的活動狀況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。2、推斷顧客的來意。1)營業(yè)員應采納靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客：◆接待新顧客注重禮貌;◆接待老顧客注重熱情;◆接待急顧客注重快捷;◆接待精顧客注重耐心;◆接待女性顧客注重新穎、美麗;◆接待老年顧客注重方便、有用;2)顧客分類：◆有既定目標型：(如：選購日用品、價值較低的商品)特征：腳步比較快，目光集中或向營業(yè)員描述必需求概況，指定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是"求速'，因此，營業(yè)員應抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要迅速準確，以求快速成交?！粝胭徺I商品，但還沒有明確的目標的顧客：(如：選購電器、鐘表、化妝品、服裝等)特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，營業(yè)員應在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時才進行接觸。類型：追求時尚型、有主見型、參謀型、實惠型。A、追求時尚型特征：穿戴較時髦?？刂泣c：主要推介新商品及近期流行商品。B、有主見型特征：顧客顯得比較自信和理智、必需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，最討厭營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意必需要幫助時，應熱情友好地提供服務(wù)?？刂泣c：適機服務(wù)和無干擾服務(wù)。C、參謀型特征：詢問較具體，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，必需要營業(yè)員具體、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點，針對顧客的疑慮(賣點)進行講解，必要時，為顧客提出建議性的參照看法?？刂泣c：熱情、耐心、商品知識豐富。D、實惠型特征：比較在意價格及商品的有用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c：站在顧客的角度，以經(jīng)濟、有用作為推介商品的賣點。◆無目的逛商場顧客：特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后的購買行為而觀看商品，這樣的顧客必需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業(yè)員應讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意地看，不要輕易地打擾他(她)。3、介紹、拿遞、演示商品：1)面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語："您好，您必需要看點什么?"我?guī)湍隳靡幌?"請稍等：'這個商品的特點是-----，"我給您試一下'等。2)當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶疑不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。3)當顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、愛好等具體狀況，最好能與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小、顏色進行比較，協(xié)助顧客作出較為準確的推斷。4)耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于特別公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句;拿遞商品要輕拿輕放。5)在推介商品時應對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣揚。4、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品。針對顧客的顧慮進行講解，顧客往往會表露出他的顧慮來"這個商品的款式是不是太過時了?'"這個商品的質(zhì)量怎么樣'等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的推斷。5、顧客必需求評審、開售貨小票。營業(yè)員在形成合同前(開售貨小票)要進行評審。評審包括：依據(jù)顧客的必需要查詢柜臺和周轉(zhuǎn)倉是否有現(xiàn)貨，數(shù)量是否滿足顧客的必需求，安裝、送貨是否能保證，并通過試機(大電器除外)來保證所售商品的款式、顏色、性能、質(zhì)量等方面能滿足顧客的要求，此過程應迅速、利落，不可讓顧客等待時間過長。6、交付：顧客同意購買，了解顧客是否持有VIP卡，開售貨小票顧客付款收回小票，核對電腦小票(核對數(shù)量、金額、印章等無誤后，方能付貨)提示顧客檢查數(shù)量、規(guī)格、型號、外觀、配件及注意事項開發(fā)票(包括商品質(zhì)量保證單、三包卡、保修卡等)包扎。要點：1)包扎應將生、熟、冷凍食品分開，將具有腐蝕性的日化用品(如潔廁靈)與其他商品分開。2)貴重物品(如黃金首飾、高檔電器、高檔服裝等)、易碎商品包扎或裝袋前，應再次提醒顧客檢查核對商品?？梢哉f："您再檢查一下，我這就為您裝起來'。3)易碎商品應加以防護(如用報紙、包扎緊實)，包扎或裝袋過程一定要當著顧客進行，并做到迅速、利落。4)對除超市、封閉式柜臺以外的所有開放式柜臺可代顧客交款。如顧客交付港幣，要跟顧客說明商場的匯率;磁卡和信用卡暫不可代交。但應首先保證接待好柜臺其他顧客，假設(shè)柜臺僅一人當班，必需代顧客交款時，應招呼相鄰柜臺員工幫忙照看柜臺。接待語言：A、必必需做到唱收唱付◆首先告訴顧客："您要的商品一共XXX錢，我收了你XXX錢(唱收);◆得到顧客確認后，再驗明真假鈔;并詢問顧客："您必需要開發(fā)票嗎?'如要，必需問顧客："發(fā)票內(nèi)容寫什么?發(fā)票臺頭寫不寫等。'以免因不清楚而浪費時間，讓顧客久等;◆將找贖的錢及電腦票據(jù)雙手遞至顧客手中，并說："您剛剛給我XXX錢，這是找回的XXX錢和電腦小票，請您盤點一下，請拿好。'(唱付)B針對不同的顧客，采納不同的接待語言，見下表：顧客類別接待語言孕婦◆小姐，我看你走來走去挺辛勞的，不如你坐下來休息一下，我來幫你買單吧?！粜〗悖@里的通道較窄，你來回不方便，不如我去幫你買單，好嗎?年輕男女顧客◆先生(小姐)，這邊收銀臺買單的人較多，我去幫你到別的收銀臺買單吧!◆先生(小姐)，我看你買了這么多東西，提來提去不方便，