運(yùn)營合格檢查與店長自查

運(yùn)營合格檢查及店長自查連鎖店服務(wù)支持中心郭薛玲2010-12-03顧客需求的保障體制有預(yù)定意愿預(yù)定辦理入住住宿早餐離店評價餐廳宣傳官網(wǎng)前臺客房前臺官網(wǎng)情感需求快樂/自主核心需求干凈/舒適情感需求快樂/自主基礎(chǔ)保障安全健康外部監(jiān)控推動顧客點(diǎn)評、問卷調(diào)查專業(yè)公司暗訪神秘會員內(nèi)部支持STEP分店顧客總部情感需求自主情感需求快樂核心需求干凈/自主分店運(yùn)營內(nèi)部支持—STEP分店運(yùn)營流程《運(yùn)作手冊》《崗位工作日志》E-learning平臺區(qū)域培訓(xùn)考核體系CTCCIC運(yùn)營合格檢查分店自查/區(qū)域互查官網(wǎng)點(diǎn)評/問卷專業(yè)公司暗訪神秘會員體驗(yàn)顧客投訴S標(biāo)準(zhǔn)制定T標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制E執(zhí)行檢校P完善/評估目錄1運(yùn)營合格檢查項(xiàng)目簡介CIC組織核心產(chǎn)品評估項(xiàng)規(guī)則2分店檢查常見問題3模擬店長自查實(shí)操項(xiàng)目溝通1運(yùn)營合格檢查項(xiàng)目簡介CIC組織核心產(chǎn)品評估項(xiàng)規(guī)則2分店檢查常見問題3模擬店長自查實(shí)操項(xiàng)目溝通什么是《運(yùn)營合格檢查》?“運(yùn)營合格檢查”是公司對分店各項(xiàng)經(jīng)營基礎(chǔ)條件的體檢行為，目的是為了給連鎖店的長期穩(wěn)定經(jīng)營保駕護(hù)航，讓公司能通過一個有效渠道定期了解、發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題，確保正常經(jīng)營；建立7天連鎖店檢查機(jī)制,對外酒店品質(zhì)評估及對內(nèi)檢查管理狀況。什么是CIC？CIC全稱是認(rèn)證檢查師。眾包的理念，認(rèn)證資格，利用分店各項(xiàng)資源，讓更多有意愿、有能力的人參與分店管理一個經(jīng)過特殊認(rèn)證的專業(yè)組織檢查分店輔導(dǎo)改進(jìn)評估合格獲取報酬（檢查產(chǎn)生的費(fèi)用，記入被分店成本；市場化）客房核心項(xiàng)不通過，則列為“次品”，按經(jīng)濟(jì)房價格出售門禁系統(tǒng)話務(wù)臺設(shè)置背景音樂消防疏散指示早餐服務(wù)門頭/立刀應(yīng)急呼叫系統(tǒng)VI標(biāo)準(zhǔn)餐廳和電梯

核心產(chǎn)品評估項(xiàng)大堂床/床墊布草/棉織品電子門鎖淋浴舒適客房安全設(shè)置消防設(shè)施窗戶限位與防盜監(jiān)控系統(tǒng)核心產(chǎn)品評估項(xiàng)類別核心項(xiàng)目評估標(biāo)準(zhǔn)描述VI門頭/立刀酒店外所有招牌如門頭、立刀LOGO字體、顏色符合標(biāo)準(zhǔn)；酒店指引明確，廣告位明顯易見，便于顧客快速識別大堂門禁系統(tǒng)門禁系統(tǒng)使用正常，凌晨01：00—06：00期間啟用，有門禁提示水牌，在住客人可以用房卡打開背景音樂能提供背景音樂話務(wù)臺設(shè)置前臺話務(wù)臺設(shè)置電腦值班（房間電話撥打外線，被叫方顯示號碼為酒店總機(jī)，所有外線電話必須通過話務(wù)臺轉(zhuǎn)入）；有自動語音；能夠計費(fèi)。餐廳早餐服務(wù)能正常提供早餐服務(wù)電梯應(yīng)急呼叫系統(tǒng)使用正常，運(yùn)行平穩(wěn)，無異響，無噪音;有應(yīng)急呼叫系統(tǒng)，必須安裝三方通話，即電梯到前臺、電梯到機(jī)房、機(jī)房到前臺的通訊系統(tǒng),并正常使用客房床/床墊床架、床板、床頭柜使用7天標(biāo)準(zhǔn)材質(zhì);床型配置符合要求：大床房1800*2000；雙床房1350*2000；如床型大小無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置為經(jīng)濟(jì)房（否則整項(xiàng)得分為0）;床墊為7天標(biāo)準(zhǔn)布草/棉織品為7天標(biāo)準(zhǔn)布草(含:枕頭/枕套/床單/保護(hù)墊/被芯/被套/棉被/地巾/浴巾/毛巾)電子門鎖門鎖必須采用必達(dá)電子門鎖系統(tǒng)淋浴舒適浴室有淋浴玻璃隔斷，干濕區(qū)區(qū)分明顯;水溫、水量正常，流量足夠；出水溫度：水溫可根據(jù)季節(jié)適度調(diào)整，但客房出水溫度不低于45度安全設(shè)置消防設(shè)施消防系統(tǒng)能夠正常啟動使用消防疏散指示消防疏散指示正確清晰，安全指示燈和應(yīng)急燈分布合理，使用正常；監(jiān)控系統(tǒng)酒店內(nèi)外公共區(qū)域監(jiān)控?zé)o盲區(qū)，監(jiān)控畫面清晰；錄像保存時間不少于30天;窗戶限位/防盜安裝限位器，限位開啟度為30度；如是推拉式窗戶，窗戶限位10—15CM。窗鎖使用正常；房門采取必達(dá)電子門鎖裝置，有防盜鏈、1樓對外房間加裝防盜網(wǎng)等防盜裝置;看一下我們手中表格的各項(xiàng)指標(biāo)ABC核心項(xiàng)重點(diǎn)扣分項(xiàng)客用區(qū)域（占比75%）自用區(qū)域（占比25%）表格內(nèi)容全面，使用方法說明游戲規(guī)則合格的條件：三部份均須通過（A證照齊全、B產(chǎn)品硬件、C服務(wù)軟件）當(dāng)結(jié)果不合格：分店有三個月整改期，影響店長升星、異動等。證照問題：店長需在3個月內(nèi)解決，復(fù)查不通過則對店長予于降星/降職處理；硬件問題：店長需在檢查結(jié)果發(fā)布起2周內(nèi)拿出整改方案并附上具體報價，一經(jīng)確認(rèn)，直接走分店維修或大修執(zhí)行流程；服務(wù)軟件：店長內(nèi)務(wù)管理能力的評估項(xiàng)，2011年起若不通過，將對進(jìn)行店長下崗處理1運(yùn)營合格檢查項(xiàng)目簡介CIC組織核心產(chǎn)品評估項(xiàng)規(guī)則2分店檢查常見問題3模擬店長自查實(shí)操項(xiàng)目溝通讓我們來看一些實(shí)拍相片檢查中分店常見問題話務(wù)臺無法計費(fèi)，從房間撥打外線不是顯示總機(jī)號，外線直拔房間；監(jiān)控內(nèi)存不足，有盲點(diǎn)；門禁不能正常使用或沒有按標(biāo)準(zhǔn)開啟；消防系統(tǒng)設(shè)備均受控于物業(yè)部門走火梯堵塞，堆放雜物，床的大小不符標(biāo)準(zhǔn)，床墊或布草非7天指定標(biāo)準(zhǔn)，床墊變型電子門鎖非必達(dá)品牌淋浴達(dá)不到10秒速熱恒溫恒壓，浴室無玻璃隔斷，干濕不分區(qū)電梯不能實(shí)現(xiàn)三方通話應(yīng)急呼叫標(biāo)準(zhǔn)VS顧客感受硬件缺少《食品衛(wèi)生許可證》，不具備外賓接待資格證照過期，未及時年審檢查中分店常見問題軟件證照員工不使對講機(jī)，未執(zhí)行三輕；服務(wù)禮儀、態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)、技巧，無法呈現(xiàn)快樂服務(wù)干凈、舒適確保減分項(xiàng)不減分干凈（沒有灰塵，毛發(fā)，水跡，污垢，膠印，裝修印跡，蛛網(wǎng)，垃圾，異味……)舒適(物品完好能正常使用,沒有噪聲,受到尊重與關(guān)注,及時滿足需求)安全內(nèi)部管理與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行提升加分項(xiàng)的分值——快樂服務(wù)一宗旨:顧客感受永遠(yuǎn)第一二為先:人身安全為先顧客和酒店利益為先三做到三杜絕:做到永遠(yuǎn)不對客人說不做到3米微笑,主動問候做到3分鐘內(nèi)回應(yīng)杜絕不干凈杜絕不健康杜絕不能使用7天對客服務(wù)原則系統(tǒng)流程是否被建立觀察點(diǎn)是否正確執(zhí)行例行巡查是否有意愿和正確的態(tài)度管理人員的標(biāo)準(zhǔn)是否被正確訓(xùn)練管理人員的工作日志是否執(zhí)行是否有效進(jìn)行溝通輔導(dǎo)，及時肯定觀察點(diǎn)觀察點(diǎn)觀察點(diǎn)是否有充足的人員供排班是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具訂購排定班表是否合理員工入職培訓(xùn)是否正確執(zhí)行專門帶訓(xùn)人員是否正確執(zhí)行教導(dǎo)是否定期每季度進(jìn)行一次技能考核問題主要根源是否有不可控因素管理組領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御是否有效標(biāo)準(zhǔn)的工具是否被提供人力是否被正確安排員工訓(xùn)練是否被正確執(zhí)行是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具維護(hù)與維修根源分析流程圖EARS模式Explore發(fā)掘Analyze分析Respond回應(yīng)Stick使習(xí)慣化開放詢問與傾聽，收集足夠的信息培養(yǎng)出色和糾正錯誤，提供支持而獲得承諾掌握實(shí)際情況，單一還是常態(tài),解決根本原因。監(jiān)督與追蹤結(jié)果，適時慶賀團(tuán)隊(duì)成功行動計劃制定回顧，解決，次月再回顧，良性地反復(fù)進(jìn)行檢查問題反饋及改進(jìn)表酒店名稱：店長：檢查人：檢查日：問題

類別A、正在進(jìn)行尚未完成的項(xiàng)目（如餐廳未完工、電梯正在調(diào)試等）B、已經(jīng)有確切計劃安排后期完成的項(xiàng)目（有返工計劃或更新配套設(shè)施的）C、須待相關(guān)部門答復(fù)后確定（如需工程部、項(xiàng)目經(jīng)理等確認(rèn)落實(shí)具體事宜的）序號主要問題問題類別原因分析解決方案需配合支持部門計劃完成日期責(zé)任人1

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分店自查管理啊~~~~~

好多負(fù)能量,

我們來點(diǎn)正向信息吧!1運(yùn)營合格檢查項(xiàng)目簡介CIC組織核心產(chǎn)品評估項(xiàng)規(guī)則2分店檢查常見問題3模擬自查實(shí)操項(xiàng)目溝通分店模擬自查1、檢查類：

9：00~9：30

到店品嘗早餐

9：30~16：30

開始進(jìn)行店內(nèi)檢查（含自用區(qū)域、客用區(qū)域、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范、證照查核、員工技能考核等運(yùn)營合格檢查的所有項(xiàng)目）

2、溝通類：

檢查期間需要與分店各崗位員工溝通，了解實(shí)際狀況，以便于分析問題，尋找到解決方案；

功課A、完成分店的《運(yùn)營合格檢查》報告；B、根據(jù)分店現(xiàn)狀，制定一份《分店整改行動計劃》；C、崗位工作研討報告：各小組需圍繞分店不同崗位，完成其中一個崗位工作的項(xiàng)目報告（如前臺崗位），著重于梳理該崗位的工作內(nèi)容并挖掘該崗位工作經(jīng)驗(yàn)等等，內(nèi)容用于周二上午“課堂研討會”的小組交流與PK。模擬自查項(xiàng)目評估方式模擬自查：準(zhǔn)時交作業(yè)、報告嚴(yán)謹(jǐn)正確組內(nèi)互評“課堂研討會”的小組交流與PK1.小組項(xiàng)目，以分店各崗位為議題自定，形式不限，一人代表，8~10分鐘完成陳述，超時或少時均扣分2.其它小組有效補(bǔ)充